Текст книги "Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development"

Глава 4
Что нужно узнать?

Трудно понять, чего хотят потребители. Но еще труднее понять, что вам нужно понять, чего они хотят.

Пол Грэм, основатель и совладелец компании Y Combinator

Не пожалейте времени на изучение всех элементов вашего предложения. Зачем потребителям покупать ваш продукт? Как он вписывается в их жизнь? Что влияет на его восприятие? Какой товар он замещает (одни товары всегда замещают другие), и что может заставить потребителя рискнуть и переключиться на него?

Гэри Сварт, руководитель oDesk

Готовясь к своим первым интервью с потребителями, я часами сочиняла отличные вопросы, связанные с продуктом и целевой аудиторией. Вопросов получалось намного больше, чем можно было задать за полчаса, поскольку я не знала, в каком направлении пойдет разговор.

Но вскоре я увидела, что важнее всего получить ответы на несколько главных вопросов.

Две главные ошибки, которые нас подстерегают: либо мы не смогли решить проблему потребителя, либо не смогли подать решение так, чтобы он в него поверил.

В начале этой главы я приведу главные вопросы, которые я задавала практически всем участникам интервью, независимо от рода их занятий.

Кроме того, мы обсудим:

• Почему потребители не знают, чего хотят?

• Что надо понять из их ответов и о чем надо догадаться?

• Как добиваться субъективных ответов на объективные вопросы?

Во второй части главы мы углубимся в вопросы социальной психологии, и не только теоретические. Чтобы задавать правильные вопросы, надо иметь представление об особенностях мышления. Речь пойдет о том, как преодолеть на этом пути барьеры и предубеждения (в том числе ваши собственные).

С чего начинать?

Мой список вопросов почти не зависит от конкретного проекта или компании. Иногда я добавляю какой-нибудь простой вопрос или меняю его тон в зависимости от особенностей аудитории, но, как правило, всегда следую одной схеме.

Развитие потребителей: главные вопросы потенциальным клиентам

• Как вы сегодня делаете _________?

• Используете ли вы [инструменты/продукты/приложения/технологии] ________?

• Будь у вас была волшебная палочка, что бы вы сделали? Неважно, возможно ли это, просто назовите желание.

• Когда вы в последний раз делали ___________, какие действия совершали перед началом работы? После ее окончания?

• О чем еще вы хотели бы, чтобы я вас спросила? _________

Если во время беседы вы делаете записи на ноутбуке, можно сохранить файл шаблона интервью, оставив пустые строки и заполняя их по мере получения ответов.

Не старайтесь редактировать заметки на ходу. Просто зафиксируйте информацию как можно более подробно.

Вы можете спросить: «Неужели, чтобы ответить на пять вопросов, требуется 20 минут?» Разумеется, я задаю и другие вопросы, но эти задаю всегда (см. подробную информацию о типах вопросов и о том, что они дают, в приложении).

В ходе беседы и в зависимости то того, что говорят потребители, я задаю уточняющие вопросы, требующие развернутого ответа. Вот примеры.

• Не могли бы вы рассказать подробнее об этом процессе?

• Кто участвует в принятии решений?

• Когда в прошлый раз вы делали ______, сколько времени вам понадобилось?

• Где вы обычно покупаете ______?

• Расскажите, как вы пришли к такому выводу?

Это не столько вопросы, сколько приемы управления разговором (например, для того, чтобы беседа не затухла или чтобы направить ее в нужное русло). Если вы не успеваете задавать наводящие вопросы, потому что записываете ответы, это хороший знак. Значит, потребитель говорит с вами!

Потребители не знают, чего хотят

Потребитель не обязан знать, чего он хочет. Это не его работа.

Стив Джобс

Почему создается впечатление, что потребители не знают, чего хотят? Действительно, желания потребителей отличаются от их реальных потребностей. Неужели наши клиенты знают что-то такое, чего не знают производители продукта, потратившие кучу времени на изучение технологий, отрасли и бизнес-модели?

«У потребителей просто нет хороших идей». Я слышала это не раз и покривлю душой, если скажу, что не согласна.

Большинство из нас имеет богатый опыт разработки продуктов, которые полностью соответствуют пожеланиям клиентов, учитывают все их критические замечания, но в итоге все же не устраивают потребителей (и те их не покупают). Если эта ситуация повторяется раз за разом, производители приходят к выводу, что работать с потребителями невозможно, поскольку те капризничают и ничего не понимают. В результате их замечания и пожелания старательно собирают, чтобы потом полностью проигнорировать.

Моя книга посвящена развитию потребителей. Из этого можно сделать вывод, как трепетно я отношусь к ним. Нельзя игнорировать то, что они говорят.

Но стоит потратить немного времени и понять, почему мы не можем положиться на их рассказы о том, чего они хотят и что готовы купить. Я употребляю местоимение «мы», поскольку эта проблема в равной степени затрагивает и вас, и меня.

Ваш потребитель лучше всех знает, что мешает ему в его собственном мире. Но это не значит, что он может облечь свое знание в слова.

Потребители знают, какие культурные, временные и ресурсные ограничения мешают им, но воспринимают их как данность и потому не могут рассказать о них

Мы привыкаем к ограничениям, перестаем возмущаться ими и даже замечать их. Мы не обращаем на них внимания, считая само собой разумеющимися. Социологи называют это явление «само собой разумеющимися предпосылками».

Потребители помнят о прошлых неудачных попытках что-то сделать, но забывают рассказать об этом

Наш мозг устроен таким образом, что мы лучше помним события недавнего прошлого. Предлагая новые решения, мы забываем о старых ошибках. Отказавшись от неудачного инструмента или товара, мы отвергаем его раз и навсегда, забывая, что в нем было и что-то хорошее.

Потребители (по крайней мере, отчасти) знают предел своих возможностей, но не всегда готовы сами признать это

Они знают, что у них получается, а что – несмотря на все старания – нет. Однако весьма часто мы не хотим признаваться в своем неумении или неопытности.

Потребители умело используют привычные инструменты и технологии, но не всегда понимают, как они работают

Мастеру не обязательно знать, как устроен инструмент или как работает технология. «Любая современная технология больше похожа на волшебство», – писал автор научно-фантастических романов Артур Кларк. Сегодня это можно сказать о большинстве товаров повседневного пользования. Я могу набрать в iPhone вопрос и получить ответ – чудеса, да и только! И разработчики продуктов прекрасно ориентируются в мире технологий. Мы хорошо знаем возможности техники; потребители отстают от нас лет этак на десять.

И пускай потребитель – специалист в своей области, это не значит, что надо сидеть и просто выслушивать все, что он говорит. Нет, беседу следует направлять, нужно копать глубже.

Следует вести разговор в соответствии с ожиданиями покупателя, но учитывая его реальный (возможно, недостаточный) опыт. Чтобы выполнить оба этих условия, задавайте вопросы, ответы на которые не будут ни безусловно правильными, ни однозначно ошибочными. Вопросы должны быть объективными, а вот ответы – субъективными, основанными на личном опыте собеседника.

Потребители могут не знать, чего хотят, но им не удастся скрыть их истинные потребности

Выявить эти истинные потребности – ваша задача. Вы должны выяснить детали и понять, почему прошлый опыт использования товара или технологии оказался неудачным. Нужно вести разговор так, чтобы потребитель с радостью поведал вам всю правду.

Проблема не там, где вы думаете

Что такое молочный коктейль?

Если вы думаете, что это просто смесь мороженого с молоком и искусственными ароматизаторами, вы не приближаетесь к проблеме, которую пытаются решить потребители.

Мы воспринимаем разрабатываемые продукты с точки зрения преимуществ, которые они дают потребителю. Мы хотим быть лучшими в своей области. Если мы продаем оборудование для изготовления молочных коктейлей, мы должны думать о запахе, консистенции, питательной ценности и стоимости продукта.

Профессор из Гарварда Клайтон Кристенсен, автор книги «Дилемма инноватора»[25]25
  Кристенсен К. Дилемма инноватора: Как из-за новых технологий погибают сильные компании. – М.: Альпина Паблишер, 2014.


[Закрыть], рассказывает, как одна сеть фастфуда пыталась увеличить продажи молочных коктейлей. Компания проанализировала объемы продаж и демографические данные. Покупателей опрашивали, каким они представляют себе идеальный коктейль, и выпускали продукт, отвечающий их требованиям. Тем не менее продажи не росли.

Кристенсен рассказывает о том, что произошло, когда компания пригласила его коллегу-исследователя[26]26
  http://hbswk.hbs.edu/item/6496.html. Не пожалейте четырех минут, чтобы послушать, как сам Клайтон Кристенсен комментирует эту историю: http://www.youtube.com/watch?v=s9nbTB33hbg


[Закрыть] и попросила помочь в решении этой задачи.

Тот обнаружил, что 40 % продаж приходились на утро, и покупателями в основном были водители автобусов, забиравшие коктейли с собой в кабину. Потребителям, выходящим из кафе с коктейлем в руках, он задавал один и тот же вопрос: «Какое дело вы собираетесь поручить коктейлю, раз берете его на работу?». «Оказалось, что большинство водителей покупали молочный коктейль по одной и той же причине, – пишет Кристенсен. – Этим людям предстоял длинный, скучный рейс, и им было нужно нечто, чтобы занять “свободную” руку и скрасить скучную поездку. Водители еще не успели проголодаться, но знали, что в десять утра им захочется перекусить. Поэтому они заранее покупали коктейли, чтобы немного подкрепиться и дотянуть до ланча. При этом они испытывали некоторые неудобства: они спешили, на них была рабочая одежда, и свободна у них была (в лучшем случае) только одна рука, поскольку они сидели за рулем».

Вопрос о том, какое дело водители собираются поручить коктейлю, мог показаться странным, но он позволял переключиться с собственно продукта на причину его покупки и увидеть ситуацию глазами потребителей. Проблема предстала в новом свете. Если вы ищете способ увеличения продаж молочного коктейля, выбор у вас весьма ограниченный, но он значительно расширяется, если вы пытаетесь сократить число неудобств, которые испытывает голодный, скучающий да к тому же еще и вынужденно «однорукий» покупатель.

Соответственно, вы сможете расширить линейку за счет смузи, кофейных коктейлей и прочих продуктов, упакованных таким образом, чтобы их можно было поставить в держатель для стакана в кабине и употреблять в пищу, действуя одной рукой. Вы можете выпускать со скидкой карты предварительной оплаты для водителей, которые потом не теряют время в общей очереди. И вам станет ясно, почему опробованные ранее способы решения проблемы оказались неэффективными: проблема была не в ароматизаторах, не в консистенции, не в цене и не в телевизионной рекламе.

Что нужно услышать?

Чтобы получить максимум информации от первых пяти вопросов, касающихся развития потребителей, надо понимать, что именно нужно услышать. Есть ряд объективных и субъективных факторов, разделяющих потребителей на потенциальных и готовых к покупкам.

• Каково сегодняшнее поведение потребителей (от которого зависит, как они поведут себя завтра)?

• Что огорчает ваших потребителей и что их мотивирует?

• Как ваши потребители принимают решения и тратят деньги? Что они ценят выше всего?

Мы рассмотрим каждый из этих факторов и постараемся понять, как они влияют на процесс принятия решений и какие уточняющие вопросы нужно задавать, чтобы получить ценную информацию.

А нужны ли вообще интервью с потребителями?

Для большинства компаний ответ на этот вопрос будет утвердительным.

Интервью – самый быстрый и дешевый способ узнать, как потребители пользуются вашим продуктом и с какими проблемами они сталкиваются.

Брать интервью необязательно, если у вас уже есть потребители, продукт и соответствующая инфраструктура, позволяющая быстро заметить и оценить изменения.

Дэн Леви, директор по вопросам малого бизнеса компании Facebook, поясняет: «Мы можем очень быстро разрабатывать продукты, а наш трафик позволяет уже через 15 минут выяснить, как они продаются, кто их покупает и в каком объеме. В зависимости от этого мы можем производить итерации».

На Facebook есть опция платного продвижения записей Promoted Posts, позволяющая рекламодателям – представителям малого бизнеса – делать свои статусы более заметными. Более половины новых рекламодателей привлекает в FB именно Promoted Posts.

Эта опция c самого начала была эффективным инструментом, тем не менее многие пользователи от нее почти сразу отказывались. Чтобы сформулировать гипотезу, не требовалось беседовать с владельцами аккаунтов; причина заключалась в том, что рекламодатели не могли разобраться в сложном интерфейсе приложения. Они боялись сделать неправильный выбор и уходили.

Леви начал с того, что перенес интерфейс продвижения на личные страницы пользователей FB. «Пользователи знали, как писать статусы, и все, что от них требовалось, – сообщить нам, сколько они готовы заплатить. Мы максимально упростили систему: потребителям надо было принять уже не 50 решений, а всего одно».

Результат? В 2013 г. количество рекламодателей выросло более чем вдвое, причем 62 % пришли благодаря функции платного продвижения записей.

Леви добавляет, что ключевое значение имеют итерации: «Одного экспериментального образца оказалось недостаточно. Первый интерфейс не был достаточно удобным. Второй образец удался нам значительно лучше. Мы продвинулись на удивление далеко. Делая продукт более удобным, мы повысили его эффективность. Пользователи видят лишь то, что продукт день ото дня меняется, но не всегда понимают, что постепенные усовершенствования в сумме дают потрясающий эффект».

Нельзя все сделать правильно с первой попытки. Об этом надо помнить, если возникает искушение пропустить этап интервью и сразу перейти к разработке продукта. Большинство команд способно разработать опытный образец быстро, всего за день-два. Но при этом возникает ряд вопросов.

• Сколько времени понадобится, чтобы представить этот продукт сотням (тысячам) потребителей?

• Есть ли у вас эффективные методы оценки количества потребителей, использующих ваш продукт?

• Если потребители его не используют, сможете ли вы выяснить, почему?

• Сколько времени потребуется, чтобы создать новую версию продукта?

Учитывая скорость работы Facebook, за несколько дней придется проверить огромное количество гипотез. Большинству компаний это не под силу. А вот при помощи интервьюирования потребителей это сможет сделать любая команда.

Выяснить, как ведут себя потребители, – значит, понять суть проблемы, которую им надо решить.

Зная, как ваши потребители действуют сегодня, вы понимаете:

• Что они способны делать?

• Что у них хорошо получается и почему?

• Какие решения они принимают?

Их сегодняшнее поведение – это ваша компетенция. Неважно, насколько эффективно они что-то делают: они привыкли делать это именно так, и у них это получается (по крайней мере, иногда).

Узнать, как потребители ведут себя сегодня, можно, задав вопрос: «Скажите, как вы делаете ______?» или «Покажите мне, как вы используете ______?».

Поднимитесь на один уровень вверх

Важно также, какой именно ответ на эти вопросы вы зафиксируете. Чрезвычайно важно увидеть проблему в широком контексте, не ограничиваясь тем, что говорят потенциальные потребители. Если вы считаете, что решаете конкретную проблему, попробуйте подняться на один уровень вверх и спросите о более общей проблеме.

ВНИМАНИЕ!

Постарайтесь подняться на один уровень вверх. Оттуда можно увидеть не только мелкие усовершенствования, но и радикальные решения.

Например, не спрашивайте у потребителей, как организовать покупку еды и напитков через Интернет; вместо этого спросите, как они кормят семью. Не спрашивайте, как они загружают и пересылают файлы; спросите, когда они в последний раз работали с документами, которые нужно было переслать или загрузить.

Если бы разработчики системы TiVo – программируемой записи телепередач – с самого начала опросили потребителей, как те настраивают свои аналоговые «видики» для записи с эфира, они с учетом критических замечаний, наверное, упростили бы пользование своей аппаратурой, но при этом упустили бы целое новое направление – цифровую видеозапись. Первые попытки совершенствования пишущих видеомагнитофонов делались именно в указанном направлении[27]27
  Компания Gemstar разработала продукт VCR+, позволяющий просматривать телевизионные передачи в записи. Зрителям больше не нужно было вручную выбирать канал, передачу и слот времени (для чего требовалось выставить на видеомагнитофоне правильное время, что по ряду технических причин было весьма непростой задачей). Теперь зрители могли найти в телепрограмме и ввести 4-значный код передачи (http://en.wikipedia.org/wiki/Video_recorder_scheduling_code). Очень удобно, если только вы не выбросили случайно телепрограмму, правильно ввели код и не забыли настроить устройство утром перед уходом на работу.


[Закрыть].

А теперь представьте, что телезрителей спросили бы о пропущенных последних минутах последней серии «Твин Пикс» или решающего матча Суперкубка. Нетрудно вообразить, как горячо и настойчиво они заговорили бы о возможности просмотра пропущенных телепередач, записи передач по названию независимо от сдвига эфирного времени и пропуска рекламных роликов.

Дело не (только) в продукте

Развитие потребителей помогает сэкономить время и деньги, потому что помогает разобраться в том, как люди ведут себя сегодня, не углубляясь в предположения о моделях их поведения в будущем.

«Мы предположили, что разного рода встречи и другие общественные мероприятия станут эффективным каналом дистрибуции наших товаров наряду с оптимизацией сайта и пиаром», – рассказывает предприниматель Джейсон Шах.

Шах разрабатывал TechPolish – рекомендательный движок для SaaS (разработки и предоставления программного обеспечения по требованию через Интернет). Его продукт горячо поддерживали мелкие компании, не имеющие времени на изучение технологии решений и поэтому нуждающиеся в рекомендациях.

Но продукт – только один из элементов бизнес-модели. Шах поясняет: «Нам казалось очевидным, что общественные мероприятия позволят привязать потребителей и повысить уровень их знания о продукте. Мы даже не поинтересовались, собираются ли они делиться рекомендациями, полученными благодаря TechPolish, в сетях Facebook, LinkedIn или Twitter. Мы не спрашивали, обменивались ли они (и если да, то как) информацией раньше. В результате, потратив кучу времени на внедрение в социальные сети, мы обнаружили, что ими пользуются практически все. Иными словами, мы потратили кучу времени на создание бесполезного канала сбыта, а ведь любой потребитель мог предупредить нас о его неэффективности».

Главное – процесс, а не результат

Интервьюер всегда испытывает соблазн сразу перейти к вопросам о самом важном – о покупках, подписке или о выполнении главной задачи. Однако абстрактный вопрос типа «Скажите, как…» вряд ли приблизит вас к пониманию ключевых факторов успеха.

Потребители принимают решения под влиянием целого ряда обстоятельств и внешних условий, включая доступность необходимых ресурсов, свои индивидуальные возможности и накопленный опыт. Зная, какие факторы воздействуют на процесс принятия решений, легче выяснить, какие особенности производства, маркетинга и продаж особенно важны.

Задавая наводящие вопросы, вы помогаете клиенту рассказывать его историю шаг за шагом. Это позволит понять, чем он дышит. Если ваш собеседник пропустит какие-то детали, или вам что-то будет непонятно, попросите его объяснить.

Например, потребитель может попеременно употреблять местоимения «я» и «мы». Если он рассказывает о том, как справляется с проблемами или принимает решения, важно понимать, кого он имеет в виду, говоря «мы».

Клиентка: В воскресенье вечером мы берем календарь и составляем план на следующую неделю…

Интервьюер: Простите, кого вы имеете в виду, когда говорите «мы»?

Клиентка: Ах да! Мы – это мой муж, я и наша старшая дочь. Она учится в школе, поэтому у нее свои планы.

Интервьюер: Понятно. Итак, вы трое смотрите на календарь и…

Конкретные действия важны, но не менее значимы и привходящие обстоятельства («Как?», «Почему?», «Когда?», «С кем?»). В них коренятся причины успеха или провала продуктов. Слушая потребителя, приготовьтесь задать вопросы, требующие развернутого ответа.

Главное – настоящее, а не будущее

Спросите любого человека, сделает ли он нечто в будущем, и вы получите весьма и весьма неточный ответ. Одни настолько деликатны, что считают невежливым сказать «нет», другие предпочитают оптимистические, одобряемые социумом ответы. (Спросите любого курильщика, сколько раз он объявлял окружающим, что бросает курить.)

Решения, принимаемые здесь и сейчас, отличаются от тех, которые мы якобы примем в будущем. В частности, наше будущее «я» более «добродетельно», чем сегодняшнее. Группа исследователей из Иллинойсского университета в Урбана-Шампейн провела опрос. Респондентов просили перечислить фильмы, которые они намерены посмотреть в будущем, и те, которые они смотрят в настоящем. В первом случае опрашиваемые называли высокохудожественные интеллектуальные фильмы, такие как «Список Шиндлера» или «Пианино», а во втором – картины попроще, например, «Миссис Даутфайр» или «Скорость»[28]28
  Daniel Read, George Loewenstein, and Shobana Kalyanaraman. “Mixing Virtue и Vice: сCombining the Immediacy Effect и the Diversification Heuristic.” Journal of Behavioral Decision Making (12) p. 257–273, 1999.


[Закрыть]. Приходится признать, что все мы ведем себя так же. Мы платим деньги за абонемент в фитнес-клубе, но не ходим на тренировки; едим бургер на ужин и оправдываемся, что завтра во время ланча ограничимся салатиком; обещаем себе, что обязательно закроем технические долги[29]29
  Технический долг – понятие, которое обозначает недостатки программного обеспечения, причиной которых обычно является необходимость сдать программу в срок. Как и с денежным долгом, если технический долг вовремя не погасить, он будет нарастать, что в дальнейшем усложнит работу программы.


[Закрыть] в следующей версии программного продукта, но…

Небольшая, но активная группа клиентов компании Yammer часто предлагала повысить функциональность наших тем (аналогичных хештегам в Twitter и Facebook). Но анализ данных показывал, что лишь незначительная доля пользователей добавляла что-то в темы или кликала тему в посте другого пользователя (рис. 4.1).

Мы много раз пробовали увеличить количество пользователей за счет внешнего оформления и функциональных изменений, но поведение клиентов не изменилось.

Несмотря на заявления клиентов относительно их поведения в будущем («Если бы темы работали лучше, я мог бы курировать нашу сеть в Yammer», «Если бы темы можно было использовать более широко, мы могли бы создавать корпоративные базы данных»), количество реальных пользователей говорит о том, что люди не мотивированы задействовать эту функцию.

Чтобы ответы клиентов были максимально точными, задавайте вопросы о конкретных событиях и решениях, относящихся к настоящему или недавнему прошлому. В таблице 4.1 представлены примеры таких вопросов.

Таблица 4.1. Вопросы, на которые потребители дают ожидаемые или правдивые ответы

Проводя интервью в рамках развития потребителей в компании KISSmetrics, я беседовала со многими основателями стартапов. Они горячо говорили о том, как собираются использовать данные для выявления поведенческих шаблонов и проводить сплит-тесты для оптимизации бизнеса. При этом многие признавались, что пока для поиска данных они использовали стандартные инструменты Google Analytics.

В то же время, отвечая на вопрос «Как вы сегодня измеряете показатели бизнеса?», люди честно рассказывали о сегодняшних подходах и возможностях. Это позволяло нам фокусироваться на нескольких функциях, которые эта группа потребителей считала наиболее ценными.