Текст книги "PRO отели без купюр. Рекомендации Светланы Буровой"

PRO отели без купюр
Рекомендации Светланы Буровой

Профессия изначально должна быть актом любви. И никак не браком по расчету. И пока не поздно, не забывайте о том, что дело всей жизни – это не дело, а жизнь.

© Харуки Мураками

Говорят, что цитаты перед текстом в начале книги уже не в тренде. Это для писателей не в тренде, а какой я писатель, я отельер. Каждый должен заниматься своим делом, писательские тренды не в моем фокусе. Я не буду структурировать книгу по писательским правилам, я не буду шлифовать тексты, я не буду обивать пороги издательств в надежде опубликоваться за их счет. Я сделаю это сама.

Я вообще не люблю доказывать свою экспертизу. Не один десяток лет чистой практики успешных проектов говорят за меня.

Для меня важны те читатели, кому я посвящаю свое время, кому нужен мой опыт, кто прочитает и применит его на практике. А может и поблагодарит за полезность содержания моей, так называемой, книги.

Мимо цитаты Харуки Мураками пройти не смогла, ведь она про меня, про мое дело длиною в жизнь. Разные отели, от мини до огромных комплексов, от частных до сетевых, от российских до международных. Я на многих проектах оставила часть себя. Все они уверенно заявили о себе. Рука у меня лёгкая, видимо. Благодарю за это прежде всего Родителей и Небеса.

Успеху в моей продолжительной гостиничной карьере я, безусловно, обязана Коллегам, кто продвигал меня, увидя потенциал, поддерживал и помогал, был добр и участлив. И, конечно, Командам, а это в общей сложности 5000+ сотрудников, которые внесли свою лепту в развитие меня, как личности и профессионала.

Сейчас стараюсь помочь советом, делом, консультацией тем, кто в этом нуждается. В такое время не надо ждать просьб о помощи, можно взять и просто помочь.

Вот и я помогаю простыми полезностями на моих Телеграм @BURO hotel и YouTube @PRO отели без купюр отельерам, у которых нет многолетнего опыта, кто собирает информацию по крупицам, где придётся. Я деликатно стараюсь не перегружать свои выпуски для лучшего восприятия. Мне всегда можно задать вопрос, спросить совет. Своим опытом и идеями обязательно поделюсь.

Занимаясь обучением персонала после учебы в гостиничной школе за океаном, я четко видела и понимала разницу. Скучные учебники и методички, которые невозможно поместить в свою память, потому что они не интересны и не цепляют, много разрозненной информации, которую пытаются сложить в один профиль, а она в нем не складывается, много воды, которая никаких полезностей не несет.

Мое маленькое прикладное пособие, написанное простым языком практика, можно использовать в ежедневной работе любому работающему отельеру или молодому специалисту, выбравшему путь в гостиничной сфере, начинающему покорять гостиничный бизнес.

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖЕР – МЕЧТА ИЛИ РЕАЛЬНОСТЬ

Многие в гостиничном бизнесе мечтают стать генеральными менеджерами. Это прекрасные мечты, но потрудиться для этого придется немало, набить не одну шишку, постоянно доказывать свою эффективность.

Многим кажется, что генеральный менеджер не обременен задачами, ходит по отелю нарядный, улыбается гостям, сидит в своём офисе, ничего не делает, только указания раздает. При этом зарплату хорошую получает. Жизнь удалась, чем не мечта. За кадром остается, сколько труда, нервов, стрессов, падений, потраченных сил у каждого генерального менеджера за спиной. Но ничего невозможного нет, мечты должны сбываться.

В отелях работают люди с дипломами разных профессий. У каждого есть шанс стать руководителем и дорасти до генерального менеджера при упорном старании и развитии собственных навыков и экспертизы.

Радует то, что много прекрасных перспективных ребят приходят в гостиничную отрасль. В них виден потенциал будущих генеральных менеджеров. Желание их велико, трудности не пугают, они готовы добиваться цели. За ними будущее нашей прекрасной отрасли.

#BUROhotel

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ ГЕНЕРАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖЕР

Самые успешные управляющие, на мой взгляд, это те, кто прошёл путь от линейной позиции до позиции высшего звена, кто внедрялся в разные департаменты и получал навыки работы в них.

Безусловно, генеральный менеджер не может знать абсолютно всё, но погрузиться в каждый департамент своего отеля он должен. И погрузиться так, чтобы понимать все функциональные процессы определенного отдела и процедуры его взаимодействия с остальными. Только это поможет дать понимание взаимосвязанной работы всех направлений, которые представлены в едином сложном организме-отеле.

Если ограничиться одной узкой специализацией, а мы все стартовали с одной определенной, тогда почему западные школы, являющиеся законодателями отельного бизнеса, включают следующие обязательные дисциплины в базовый курс Hotel Management:

• Front office operations

• Housekeeping operations

• Sanitation and Safety (НАССР)

• Food preparation

• Convention management

• Hospitality Marketing and Sales

• Customer Services

• Accounting

• Cost Control

• Purchasing

• Hospitality Law

• Facilities Design and Maintenance

• Tourism management

Если каждый предмет распределить по службам отеля, то по-русски получится примерно так:

• Служба приёма и размещения

• Хозяйственная служба

• Служба питания ХАССП

• Кухня

• Конференции и банкеты

• Продажи и маркетинг

• Служба сервиса

• Бухгалтерия

• Финансовый контроль

• Закупки

• Юридическая служба

• Инженерная служба

• Туризм – отдел продаж и маркетинга

На мой взгляд, ничего лишнего и избыточного. Всё применимо к гостиничному предприятию. Такой перечень говорит о том, что у Генерального менеджера должно быть понимание всех рабочих процессов гостиничного предприятия. Это просто необходимо для эффективного управления и успешного выполнения основных KPI.

#BUROhotel

СТАНДАРТНЫЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕДУРЫ

Прежде чем перейти к каждой службе отеля, остановлюсь на Стандартных Операционных Процедурах (СОП).

Стандартная Операционная Процедура – краткая инструкция выполнения рабочей функции/процесса для персонала.

СОП – SOP (Standart Operating Procedure) принесли в наш бизнес международные сети, у них чёткое разделение СОП и стандартов. Почему они важны, и почему их нужно выполнять?

Единого стандарта качества обслуживания или продукции можно достичь только тогда, когда все выполняют определённую функцию одинаково. Как говорят в нашем бизнесе – CONSISTENCY – постоянство, последовательность. Именно СОП исключает самодеятельность, а мы все на неё горазды в силу разного видения, вкуса, понимания определенных процессов.

Без СОП нет чёткого алгоритма выполнения рабочих функций. Каждый выполняет, как запомнил, как удобно или как привык. Беседами или словесными объяснениями исправлять ситуацию – кратковременное решение. Если нет четкой утвержденной процедуры такой метод будет действовать ровно до момента, когда сотрудник опять забыл и вернулся к тому, как удобно и как привык ранее.

Когда слышу от опытных отельеров, что нет успешных предприятий без чётко выстроенных операционных процедур, абсолютно соглашаюсь и поддерживаю.

Все СОП объединяют в Систему Менеджмента Качества. Таким образом вы управляете качеством, где каждый сотрудник обеспечивает постоянство предоставляемой услуги на основе СОП.

Меняется рабочий процесс, меняется процедура. СОП всегда базируются только на действующих процессах. Бизнес развивается, внедряются новые услуги, создаются новые акции, соответственно, и процессы меняются, а под них создаются новые процедуры, четко описывающие действия персонала при любых новшествах и изменениях.

#BUROhotel

ОТЛИЧИЯ СТАНДАРТОВ И СОП

Часто встречаю, что стандарты и стандартные операционные процедуры (СОП) смешивают в один громоздкий документ, не понимая разницу. Такой документ становится нерабочим. Одолеть его и усвоить персоналу достаточно не просто.

Если коротко, Стандарт – это набор характеристик и критериев. Стандарт – это результат качества, которое мы хотим получить на выходе после выполнения определённых процедур. В нашем бизнесе данный результат оценивает гость. СОП – это процесс или действие, краткое его описание для получения качественного результата – Стандарта.

Объясняя много раз отличие стандарта от СОП, я определила для себя простой способ отличить эти два важных документа – определить вопросы к Стандарту или СОП.

Если просятся вопросы

• кто?

• кому?

• что?

• как?

• когда?

это процедура, описывающая процесс, то есть СОП.

Если основной вопрос

• какой? – это стандарт, описывающий качество.

Краткие понятные документы становятся отличным рабочим инструментом. Не создавайте талмудов на сотни страниц, их не читает персонал. Они не повысят качество обслуживания.

Помните, что СОП – это пошаговая инструкция, простая, лаконичная и легко используемая в работе.

Разрабатывая СОП для каждого отдела по описанному выше принципу, вы создаете обучающий материал для действующих и новых сотрудников. Для действующих сотрудников – чтобы освежить в памяти любой процесс, для новых – чтобы сократить время менеджера на обучение новичка и введение его в должность. Все эти задачи вполне могут выполнить Стандартные Операционные Процедуры.

Используя различные современные технологии и методы в создании процедур, например, электронный формат, видео, инфографика и т. п., вы можете сделать увлекательный сборник для персонала, который не будет скучным и быстро оставит след в памяти. Я пробовала шаблоны с анимацией, работает безупречно. Это вложения, но отдача – качественный сервис и процессы, работающие, как часы.

#BUROhotel

СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ FRONT OFFICE OPERATIONS

Front Office Operations – один из основных предметов курса Hotel Management.

Front Office – Служба Приема и Размещения (СПиР) один из ключевых отделов любого отеля. Сюда сливается вся информация о происходящем в отеле, здесь ведутся прямые коммуникации с гостями и другими службами, здесь аккумулируются доходы от всех точек продаж отеля.

В коммуникациях с этим отделом создается первое впечатление гостя непосредственно об отеле, когда гость перешагнул его порог, и формируется последнее, когда за гостем закрылась дверь отеля. Всегда можно укрепить приятное впечатление гостя и сгладить негативное, если сотрудники СПиР обладают всеми необходимыми качествами, квалифицированы и способны разрешить любую проблему.

Учась на курсе Hotel Management, мне было удивительно, что учебник по дисциплине Front Office Operations включал много примеров работы контактных служб парка развлечений Диснейленд. Эти сотрудники создавали неповторимые эмоции у гостей известного парка. Диснейленд в создании эмоций преуспел.

Создание эмоций у гостей отелей зависит именно от сотрудников СПиР, которые непосредственно контактируют с гостями. Успех отеля и его рейтинг во многом зависят от уровня персонала именно в этой службе.

Служба приема и размещения – мой многолетний бэкграунд.

Фактически это буфер обмена информацией в отеле. Это главный коммуникатор между гостями и отделами гостиницы.

Сотрудники СПиР должны знать все, что происходит в отеле – время работы, новости, акции, специальные предложения и многое другое. Они должны уметь работать с системой управления отелем и с кассовой техникой. Они должны знать иностранный язык и желательно не один, кроме своего родного.

Требования к сотрудникам Службы приема и размещения очень высокие. Они должны обладать многими качествами, знаниями и навыками, это всего лишь небольшая часть:

• Воспитанность и хорошие манеры

• Грамотный родной язык

• Быстрая адаптивность

• Обучаемость

• Готовность помочь

• Эмпатия и дружелюбие

• Коммуникативность

• Стрессоустойчивость

• Умение работать в режиме многозадачности

• Знание иностранного языка

• Внимательность

• Гибкость

• Ответственность

• Аккуратность

• Хорошие навыки работы с оргтехникой и кассовой техникой и др.

Этот отдел – хорошая стартовая площадка для будущих операционных и генеральных менеджеров.

#BUROhotel

РАБОТНИК СПиР

Один из важных навыков сотрудника СПиР – коммуникативность. Общение в большом количестве с гостями отеля, с посетителями, звонящими требует умения грамотно и вежливо общаться, ясно высказываясь, при этом речь должна быть профессиональной и понятной гостю. Гостиничный сленг, который популярен в общении с коллегами, неуместен в общении с гостями. Лишние разговоры не приветствуются, вопросы гостям тоже, о личном распространяться не стоит, если гость не спрашивает.

На старте моей работы в гостинице на ресепшен, встречая известных гостей, я иногда так волновалась, что мне после общения казалось, что я несла всякую чепуху. Будучи безнадёжным перфекционистом, очень из-за этого переживала.

Сразу несколько советов для новичков, если у кого-то возникают проблемы при общении с гостями:

• Вступая в диалог с гостем, старайтесь не думать о том, как вы выглядите со стороны или в глазах гостя

• Сконцентрируйтесь на диалоге, обращении, вопросе, старайтесь внимательно слушать

• Старайтесь не жестикулировать, это не снимет волнение

• Мастера публичных выступлений рекомендуют сбрасывать руку, то есть опускать одну, это помогает сконцентрироваться на госте и диалоге Гости очень снисходительны, они понимают, если волнуетесь, значит очень ответственны, им это нравится

• Помните, волнуются все, просто многие научились укрощать своё волнение и не выпускать его наружу

• Если вас постоянно охватывает волнение в общении со звездными гостями, знайте, что это временно

• С приходящими опытом и практикой уверенность непременно будет преобладать над волнением, хотя волнение вряд ли исчезнет

В общем, волнуются все, Генеральные менеджеры не исключение. Главное для гостей не ваше волнение, Гости чувствуют настроение и атмосферу в отеле. Не зря говорится, «довольный сотрудник – довольный гость». Иногда быть довольным сложно, но миссия Гостеприимства – тепло встретить, обогреть, накормить, спать уложить и подарить хорошие эмоции. Основной проводник хороших эмоций в отеле – работник Службы приема и размещения.

#BUROhotel

СТАНДАРТНЫЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕДУРЫ СПиР

Количество стандартных операционных процедур (СОП), описывающих рабочие процессы выполнения функций, для этой службы достаточно большое.

Представьте, что каждый сотрудник выполняет check-in не по процедуре, а как ему вздумается, ведёт свой диалог с гостем не по скрипту, а как ему нравится, не принимает оплату вовремя, разрешив гостю пожить в долг. Сложно представить? Именно. А так случается при отсутствии процедур и обучения им.

Check-in – это всего лишь одна из многочисленных процедур или функций, которая чётко по шагам должна быть прописана. Без художеств и лирики, коротко и понятно.

Это далеко не полный перечень СОП для службы СПиР:

• Check-in

• Check-out

• Ранний заезд / поздний выезд

• Поселение гостя walk-in

• Регистрация иностранных граждан

• Приём / передача смены

• Переселение в другой номер

• Продление сроков проживания

• Проверка выезда к расчётному часу

• Работа с отзывами гостей

• Показ гостевого номера

• Передача заявки на завтрак

• Подготовка к групповому заезду

• Хранение багажа и т. д.

Казалось бы, зачем делать процедуру Показа номера потенциальным гостям. Даже звучит странно. Сама я не раз была в роли потенциального гостя, принимающего решение поселиться или нет именно на основании показанного номера. И конечно, в процессе показа номера сотрудник отеля может так про его преимущества рассказать, что все сомнения улетучатся. Такой показ с большей долей вероятности заканчивается продажей.

Бывает наоборот, сотрудник отеля так покажет и расскажет, или вовсе не расскажет, что навсегда пропадёт желание гостя поселиться именно в этом отеле. Эти примеры показывают не только отношение сотрудника к отелю, где он работает, но и говорят о наличии процедур, которые ведут к качественному предоставлению услуги. В данном случае такой, казалось бы незначительной услуге, как показ номера гостю, которая может реализоваться в продажу и доход отеля. Более того, она может не только привести гостя, но и сделать его в перспективе постоянным. А это уже другая история и другой доход.

#BUROhotel

СТАНДАРТНЫЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕДУРЫ ФИНАНСОВОГО КОНТРОЛЯ

Важное значение имеют СОП финансового контроля – пошаговые инструкции работы с такими транзакциями, как

• возвраты

• коррекции

• отмены

• скидки

В них должно быть дано четкое пошаговое описание ключевых этапов выполнения процедуры. Такие СОП должны обязательно включать шаблоны документов – Отчет о возврате/коррекции/отмене (void report), которые сотрудник заполняет и предоставляет в финансовый отдел. В отчете в обязательном порядке указывается причина негативной транзакции.

Причина негативных коррекций должна анализироваться руководителем отдела, далее финансовым директором/отделом и на финальной стадии операционным менеджером.

Бесконтрольное выполнение таких процедур создает почву для мошенничества и потерь доходов, которые вместо кассы предприятия попадают в карманы недобросовестных сотрудников.

Отмена или коррекция в меньшую сторону начислений гостя снижают сумму дохода в кассе отдела. Если отмена совершена в корыстных целях, то эта сумма присваивается сотрудником, ее совершившим.

Например, отмена сотрудником начисления за оказанную ранее услугу. Обоснованной причиной в данном случае может быть только отказ гостя от услуги по уважительной причине. Такой причиной может быть некачественная услуга или некачественный сервис. Отмена должна быть согласована с руководителем службы, только после этого может быть совершена.

Отмены начислений услуг возможны в автоматизированной системе только до выезда гостя из отеля. После выписки (check-out) в системе проведение манипуляций в счете гостя невозможно. Время перед выпиской гостя наиболее критично и может быть использовано для мошеннических целей нечестных сотрудников. Конечно, некоторые начисления могут оспаривать сами гости, и отмена услуги может быть совершена по настоятельному требованию гостей, но убедиться в том, что это были именно гости, необходимо.

Причина в отчете об отмене «Гость отказался» малоубедительна, вызывает много вопросов и требует доскональной проверки, действительно ли так было.

Чтобы проводить проверку отчетов по отменам/коррекциям/ возвратам, нужно знать особенности работы с автоматизированными системами, процедуры, выполняемые сотрудниками, тонкости различных мошеннических схем присвоения денежных средств. Следует проверить в системе время начисления, отмены, сопоставить его, уточнить детали отмены. Глубоко вникая в процедуру контроля, можно открыть неприглядные факты, требующие немедленного вмешательства.

Отчет пользователя (User Log), где отражаются все манипуляции, выполненные сотрудником в системе за определенную смену. Данный отчет часто раскрывает много деталей по операциям, которые могут стать объяснением причины или неправомочности в конкретном случае.

Наибольший риск связан с работой с наличными деньгами. Здесь должен быть повышенный контроль со стороны руководителя службы и финансового контролера.

Отдельного внимания заслуживают случаи поселения или оказания услуг без занесения данных в автоматизированную систему. Если данных нет и услуги не пробиты по кассе, процедуры финансового контроля не помогут. Здесь необходимо привлекать видеонаблюдение, отчёт по ключам, отчёт по статусу номеров, которые могут прояснить такие факты.

Работающие процедуры финансового контроля и контроль их выполнения – залог гарантированного попадания в кассу предприятия доходов отеля. Мы доверяем своему персоналу, главное, чтобы доверие было взаимным. Доверяй, но проверяй.

В практике отеля часто происходит простой процесс переселения гостя по причине неисправного номера или отсутствия желаемой категории в связи с высокой загрузкой. Процесс, казалось бы, простой, но требует наличия стандартной операционной процедуры.

Может возникнуть вопрос, для чего нужна такая процедура. Ответ простой – бесплатное переселение гостя, прожившего в отеле сутки и более, в другой номер должно иметь основания и контролироваться. В случае технических неисправностей, обнаруженных в номере, есть основание для переселения. В остальных случаях переселение должно иметь веские причины. Одной из причин может быть высокая загрузка и брони на номер, в котором проживает гость, но желает продлиться. Это тоже основание.

Если переселение гостя происходит просто по желанию гостя, и сотрудник СПиР принимает такое решение, следует помнить, что любое переселение ведёт к дополнительным затратам

Дополнительные затраты для отеля при переселении складываются из:

• затраты на уборку выездного номера – уборочная химия, дополнительная косметика, другие сопутствующие расходы

• затраты на стирку белья и махровых изделий после полной замены – средства на стирку, коммунальные расходы – вода, электричество

• дополнительные временные = трудовые затраты – текущая отличается от выездной по продолжительности

Обращаясь с просьбой переселения к ресепшен, гости зачастую получают такую возможность. Конечно, мы должны делать максимум для наших гостей, чтобы они возвращались, но и считать затраты отелю необходимо.

СОП, определяющая порядок переселения гостя, регулирует данный процесс и помогает сократить незапланированные затраты.

СОП финансового контроля применяются во всех доходных службах.

#BUROhotel