Текст книги "Лекции по основам технологий деловой коммуникации"

Коммуникативные барьеры

Коммуникативный барьер – это препятствие, возникающее в процессе передачи информации, совокупность внешних и внутренних факторов и явлений, мешающих эффективной коммуникации или полностью блокирующих ее.

Бывают барьеры двух типов: связанные с коммуникативным процессом и связанные с личностью.

Физические барьеры – коммуникативные помехи в материальной среде коммуникации. Это, например, неожиданный отвлекающий шум, который временно заглушает голос собеседника, слишком большое расстояние между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время передачи сообщения. Такого рода барьеры можно учесть, и преодолеть их достаточно легко.

Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях (например, слова или действия).

Языковые барьеры – помехи из-за языковых различий отправителя и получателя, которые связаны не только с тем, что люди не всегда владеют одним языком (буквально говорят на разных языках, русском и английском, например), но и с внутриязыковыми сущностями типа жаргонов и пр. Профессиональные группы часто создают специальный жаргон, понятный только им. Это облегчает общение внутри группы, но затрудняет и осложняет общение с другими людьми, не входящими в эту группу. В одном из чатов программистов встретилась фраза: «Велосипед, бубен, грабли и костыли – основные инструменты программиста». Людям, далеким от сферы информационных технологий, эта фраза будет удивительна.

Культуральные барьеры – коммуникативные помехи, из-за культуральных различий отправителя и получателя. Различия в национальных обычаях, традициях, нормах общения, системах жизненных ценностей и т. д. могут привести к трудностям в общении.

Коммуникативные перегрузки возникают, когда объем поступающей информации существенно превышает возможности ее обработки или реальные потребности.

Барьер неверных стереотипов – это предвзятое отношение к определенному типу людей. Это может быть боязнь контакта с человеком определенного статуса, пренебрежительное отношение к людям другого социального слоя или субкультуры, дифференцирование людей по возрасту и т. п.

Барьер негативного прогнозирования – психологический барьер, который мешает осуществить успешную коммуникацию из-за уверенности и установки, что ничего не получится, все пойдет плохо.

Барьеры психологической защиты – целая группа барьеров, психологическая преграда, которую человек устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации.

О барьерах психологической защиты как наиболее сложных мы поговорим подробнее.

По мнению Э. Киршбаума и А. Еремеевой, психологическая защита применяется в ситуациях затруднения или некой невозможности достичь чего-либо в общении (и не только), следовательно, психологическая защита инициируется необычными ситуациями [Киршбаум, Еремеева 2000]. Авторы считают главной задачей психологической защиты устранение психологического дискомфорта, а не реальное решение ситуации. Когда человек получил неприятную или рассогласующуюся с его мнением информацию, отреагировать он на нее может различными способами. Он может уменьшить значимость информации, отрицать факты, которые другим кажется совершенно очевидными, или забыть «неудобную» информацию.

Плутчик, Келлерман, Конте выделили восемь базовых видов психологической защиты:

• отрицание;

• вытеснение;

• замещение;

• регрессия;

• компенсация;

• реактивное образование;

• проекция;

• рационализация [Plutchik et al. 1979].

Вы можете определить выраженность этих барьеров у вас, пройдя тест «Life style index» («Индекс жизненного стиля»). Существует два варианта этого теста на русском языке: один адаптирован Л. В. Гребенниковым [Плу тчик и др. 1998], другой – Л. И. Вассерманом [Вассерман и др. 2005].

Каждый вид защитных барьеров имеет свои особенности, и достаточно часто их можно распознать по особым словесным конструкциям.

Отрицание – недопущение в сферу сознания или недостаточное осознание некоторых событий, мыслей, чувств, желаний, потребностей, которые привели бы к негативным переживаниям при их признании. Отрицание осуществляет селекцию поступающей информации и считается одним из рано формирующихся барьеров. Это барьер, который «мигает», как сигнальная лампочка на входе. «Это не так», «Это неправда», «Ерунду ты говоришь» – возможные проявления отрицания. При отрицании человек может избегать определенных тем в разговоре. Чем выше у человека уровень отрицания, тем сложнее до него донести мысль, отличную от его мнения.

Пример. На одном из семинаров по психологическим барьерам в межличностной коммуникации, пройдя тестирование и получив высокий результат по шкале «Отрицание», одна из слушательниц возмущенно заявила: «Это неправда. Это не про меня. Это не мои результаты». Окружающие с усмешкой восприняли ее слова, поскольку она демонстрировала классический пример отрицания. Слушательница продолжала: «У меня не может быть высоких результатов. Я не отрицаю чужое мнение, я ему так и говорю: “Вот твое мнение, и ты оставайся при своем мнении, а вот – мое мнение, и я свое мнение менять не буду”».

Чем более проявлено у человека отрицание, тем сильнее у него тенденция начинать свой ответ со слова «нет!».

Пример. Одна из студенток меня порадовала на занятии. После моей фразы о тенденции использовать «нет» она сразу же вступила со мной в спор (когда отрицание высокое, пауз в споре не бывает: о чем тут еще думать, когда глупости всякие говорят?!) и произнесла буквально следующее: «Нет! Я не начинаю свой ответ со слова “нет”».

Отрицание часто включается в ситуации угрозы самооценке, когда человек получает негативную оценку себя. Представьте себе, что вас критикует преподаватель за не сданную вовремя работу. Критикует долго, эмоционально и интенсивно. Ваши мысли в тот момент? Чем эмоциональнее, чем интенсивнее будет критика, тем быстрее вы перестанете слушать, что конкретно он говорит, а будете просто ждать, когда все закончится. Это распространяется на многие виды ситуаций в разных сферах человеческого общения: деловое, производственное, межличностное, детско-родительское. Получается, что неконструктивная критика, эмоциональная негативная оценка не имеет никакого смысла. Мы начинаем критиковать человека, чтобы скорректировать его поведение, а этого не происходит – включается отрицание. Возникает вопрос: как же тогда доносить негативную информацию? Как показать человеку ошибочность его действий? Есть хороший алгоритм предоставления конструктивной обратной связи. Состоит он из нескольких этапов, первый из которых – позитивный этап, а не критика (табл. 1.1).

Таблица 1.1. Алгоритм конструктивной обратной связи

Действуя таким образом, можно предотвратить активизацию отрицания при разговоре о неправильном поведении и негативных последствиях непродуманных действий.

Вытеснение – устранение из сферы сознания негативных, неприемлемых или противоречивых чувств, воспоминаний, желаний или мыслей. Обычно вытесняется то, что снижает чувство ценности личности. Вытеснение может проявляться в ошибках припоминания, ошибочных действиях, систематических забываниях. Например, вы забываете сделать важный звонок. Раз забыли, два забыли. Остановитесь и задумайтесь, почему вы не хотите делать этот звонок. Может быть, он связан для вас с неприятными эмоциями, дополнительными нагрузками или чем-то еще не очень радостным. Когда у человека срабатывает вытеснение, он искренне забывает о том, что связано для него с негативными эмоциями.

Вытеснение может быть как полным, так и частичным. При частичном вытеснении отношение человека к ситуации, мотиву или потребности остается невытесненным, появляется чувство тревоги, которое может сопровождаться соматическими проявлениями. Может ухудшиться самочувствие. Человеку, например, не нравится ситуация на работе или сама работа, но изменить эту ситуацию он, по его мнению, не в силах, и тогда он «уходит в болезнь». Студент перед ответственным экзаменом заболевает или испытывает стойкое недомогание. При совместной работе нужно учитывать, что вытеснение способно существенно изменить поведение человека, поскольку он может не помнить каких-то существенных, но неприятных для него моментов.

Замещение – направление негативных эмоций с объекта, который вызвал эти эмоции, на более доступный. Замещение еще может проявляться в замене неприемлемого действия на более приемлемое. Например, замещением грубой силы может служить брань или словесные оскорбления. Замещение позволяет разрядить напряжение. Иногда действия при замещении носят импульсивный характер (примеры из повседневной жизни: топнуть ногой, разбить посуду, сильно стукнуть по стенке кулаком и т. д.). Многие хорошо знакомы с типичным проявлением замещения: у руководителя случилась неприятность дома – он приходит на работу и устраивает «разгон» подчиненным. Замещение сильно связано с самоконтролем: чем выше самоконтроль, тем менее выражено будет замещение [Тулупьева 2000]. При высоком замещении вы позволяете себе выплеснуть отрицательные эмоции на окружающих. Тем самым вы вредите окружающим. Например, пассажир с высоким замещением в автобусе очень быстро найдет, кому выразить свое недовольство и с кем устроить конфликт. При низком замещении вы не позволяете себе выплескивать отрицательные эмоции на того, кто подвернулся под руку. Вы вредите себе. Таким образом, и для людей с высоким замещением, и для людей с низким замещением целесообразно найти какой-то неживой объект (боксерская груша и др.) или деятельность (занятия спортом, активная ходьба и пр.), где они смогут выразить негативные эмоции.

Пример. Несколько лет назад я работала в издательстве. У нас сформировался дружный коллектив, объединенный общим интересом к книгам по психологии. Но иногда у нас бывали не очень приятные посетители, после общения с которыми окружающие люди переставали казаться милыми и хорошими. Тогда одна из коллег принесла из дома дротики, мы попросили художника нарисовать нам изображение дракона, которое мы повесили на стену. Вот так после общения с некоторыми посетителями покидаем дротики в дракона, и можно уже идти и конструктивно работать.

В книге «Легенды и мифы университета» авторы вспоминают историю из своей жизни в школе-интернате при университете. Одна из преподавателей сильно придиралась к ученикам, занижая оценки. Чтобы снимать возникающее раздражение, они придумали игру в «ядерную войну», которая состояла в том, что они швыряли полуторакилограммовый чугунный шарик в карту мира, висящую на стене. Черные вмятины обозначали места попадания «ракет». Такая игра позволяла выплеснуть накопившиеся отрицательные эмоции [Сергеев, Грозных 1999].

Если коллега или товарищ стал грубым и раздраженным по отношению к окружающим, совершенно не обязательно, что именно они являются причиной раздражения. И наоборот, если вас раздражают близкие и вы на грани эмоционального срыва, подумайте, а близкие ли являются причиной вашего раздражения? Замещение лежит в основе формирования состояния готовности к конфликту, которое будет обсуждаться в главе, посвященной конфликтам.

Регрессия – по названию понятно, что это возвращение к более раннему уровню развития, совершение действий, которые ранее приносили облегчение в проблемной ситуации. Например, вы однажды в сложной ситуации обнаружили, что, когда играете в компьютерную игру, все проблемы забываются, отходят на второй план. Впоследствии при появлении проблем вы не проблемы решаете, а идете играть. При включении регрессии человек нормализует свое душевное состояние проверенными способами, например играет в компьютерные игры, вместо подготовки к экзаменам занимается уборкой в комнате или часами сидит в социальных сетях. Вариантов регрессии может быть множество. Этот защитный барьер может проявляться в демонстрации беспомощности, зависимости, «детскости» поведения. Некоторые в проблемной ситуации интенсивно курят или злоупотребляют алкоголем, другие при сильных переживаниях опустошают холодильник, третьи впадают в длительную «спячку». А вот после нормализации душевного состояния, собрав больше сил, человек способен переключиться на решение проблемы. При интенсивной, ярко выраженной регрессии человек настолько уходит в регрессивные действия, при помощи которых он пытается нормализовать душевное состояние, что так и остается в этой деятельности, не возвращаясь к решению проблем. И проблемы накапливаются. Если регрессия выражена слабо, то человек пытается решить проблему сразу, как только она произошла, не позволяя себе отвлечься на что-либо другое.

Регрессия подразумевает замену значимой для субъекта сложной задачи, решение которой затруднено, на более легкую. В связи с этим обедняется репертуар реализуемых субъектом поведенческих актов за счет использования наиболее простых и привычных.

Компенсация – это попытки прикрыть неудачи в одной области (реальные или мнимые) успехами в другой, стремление исправить или как-то восполнить собственную реальную или воображаемую физическую или психическую неполноценность. Например, девушка, имеющая невысокие отметки в школе, уделяет много внимания своей внешности, считая ее главным своим достоинством. Компенсацию хорошо иллюстрируют школьные высказывания: «Ну и что, что у меня двойка по математике, зато я быстрее всех бегаю» или «Ну и что, что я не умею писать сочинения, зато я самый сильный». Как действует компенсация? Человек осознал свое реальное или мнимое несовершенство и решил показать, в первую очередь себе, что ему есть за что себя уважать. И начинает добиваться чего-то не в той области, в которой не получилось, а в другой, где легче добиться результатов.

Очень заметно этот психологический механизм проявляется у людей, имеющих физические несовершенства, особенно переживают из-за таких несовершенств представители юношеского и молодого возраста. Именно они сильнее прочих страдают в коллективе от насмешек и обидных прозвищ. Поскольку в этом возрасте отрицательная оценка, особенно со стороны сверстников, воспринимается гораздо острее, у них формируется негативное отношение к себе и возникает внутренний конфликт. Такие молодые люди стремятся компенсироваться в семье, найти поддержку, уважение, любовь. Когда семья не способна помочь, когда молодой человек чувствует, что и здесь он не находит понимания, то возникает особое поведение, которое проявляется в самоуверенности, дерзости, негативном отношении к окружающему миру. Из-за того, что компенсация не реализуется, возникает бунт, который выражается в особом наглом, грубом поведении в учебном заведении и дома. Однако люди, страдавшие в детстве из-за реальных или мнимых физических недостатков, нередко достигают высокого уровня развития тех или иных способностей. Это происходит из-за того, что они с момента осознания дефекта начинают работать над собой с целью развития качеств или черт характера, важных для получения желаемого статуса в группе.

Реактивное образование (или гиперкомпенсация) предполагает замену негативных, неприемлемых мыслей, желаний, чувств на противоположные. Этот механизм состоит в преувеличении какого-то одного эмоционального аспекта ситуации, чтобы с его помощью подавить противоположную эмоцию. Реактивное образование – это подмена поведения или чувства прямо противоположным действительному желанию. Реактивное образование является мерилом важности для человека социальных норм, ограничений и требований. Чем важнее для человека социум и социальные нормы, чем серьезнее и строже было его воспитание, тем сильнее будет реактивное образование. Действует этот вид защиты следующим образом. У человека возникло некоторое желание, которое он сам считает неприемлемым. Человек справляется со своим желанием и начинает всем своим поведением демонстрировать, что нет у него этого желания, вовсе нет, начинает вести себя преувеличенно, демонстративно правильно. Одна из основных черт реактивного образования – преувеличение и демонстративность. Поскольку теперь человек знает, что со своими желаниями можно справляться, он начинает требовать от других такого же нормативного и правильного поведения и превращается в этакого моралиста, поборника нравственности.

Этот барьер ведет к деформации социальных отношений. Человек с высоким уровнем реактивного образования постоянно увлечен определенными чувствами и соответствующими поведенческими проявлениями. Общество склонно поощрять человека с нормативным поведением, поскольку он сохраняет традиции и устои общества. Но очень часто человек с высоким реактивным образованием чувствует, что он правильный, правильно себя ведет, но чего-то, какой-то изюминки в его жизни не хватает. Это приводит к недовольству собственной жизнью, ощущению непонимания со стороны окружающих.

Проекция – это приписывание другим людям или объектам собственных мыслей и чувств. Когда мы про другого человека говорим, что он «так думает» или он «так чувствует», на основании чего мы это решили? Мы можем только предположить, какие у него могут быть мысли и чувства, потому что, скорее всего, мы сами оказывались в подобной ситуации. Они нам не понравились, мы от них отказались, но мы понимаем, что в такой ситуации такие чувства и мысли возможны. Проекцию хорошо иллюстрируют высказывания: «Это не я к нему плохо отношусь, это он меня не любит», или «Никому нельзя верить», а также студенческое «Это не я ничего не понял, а это преподаватель плохо объяснял, да он сам вообще не разбирается в том, о чем говорит». По типу проекции возникают и социальные предрассудки. Этнические и расовые стереотипы также очень удобно использовать для приписывания кому-то своих негативных мыслей, чувств и некоторых характеристик. Нередко проекция активизируется в результате низкой самооценки, когда человек недоволен собой.

Проекция проявляется в распространении собственных мыслей и чувств на других людей, обнаружении собственных желаний и мыслей в другом. Проекция позволяет человеку возлагать вину за свои недостатки или промахи на другой объект или человека. Младший школьник может обвинять свою ручку за то, что он не успел написать ответственную работу. Старшеклассник, не успевающий по какому-либо предмету, может обвинять учителя в том, что тот сам не любит свой предмет и плохо объясняет. Он может распространить свои чувства и на весь класс, заявляя, что у них никто не понял новую тему, и не признавая, что в классе есть ученики, успешно справляющиеся с учебным материалом. Во взрослом возрасте в рабочей группе может стихийно выделиться сотрудник, который вдруг оказывается виноват во всех проблемах, которые происходят. Такой своеобразный «мальчик для битья». Когда что-нибудь происходит в таком коллективе, то все сотрудники знают, кто виноват.

Результаты исследований [Вассерман и др. 2005] показывают, что проекция в российском обществе очень развита. У нас выражена потребность найти того, кто виноват в том, как складывается жизнь. Традиционно русский человек ищет ответ на вопрос «Кто виноват?» и при высокой проекции быстро находит виноватого. Если проекция низкая, то человек понимает, что сам способствовал созданию сложившейся ситуации, и принимает свою ответственность, а окружающие с высокой проекцией готовы навязать ему еще дополнительную ответственность.

Рационализация – это поиск удобных причин для объяснения своего поведения. Этот барьер связан с осознанием и использованием в мышлении только той части информации, которая помогает описывать поведение как правильное и хорошо контролируемое. Два наиболее ярких проявления рационализации носят названия «зеленый виноград» и «сладкий лимон». Первый получил свое название по басне Эзопа о лисе, которая захотела полакомиться виноградом, не смогла до него достать и заявила: «А виноград-то зелен». Так и мы пытаемся добиться чего-то, стараемся, не получается, и мы заявляем: «А и не надо», «Не очень-то и хотелось». То есть мы для себя субъективно уменьшаем привлекательность, обесцениваем то, что не удалось получить. Юноша, которому отказала девушка, успокаивает себя тем, что она совершенно непривлекательна. «Сладкий лимон», наоборот, повышает значимость того объекта, который уже имеется или доступен. Девушка, которой не удалось поступить в высшее учебное заведение, может убеждать себя в том, что ее нынешняя работа и так достаточно хороша и получает зарплату она побольше, чем некоторые с высшим образованием.

Таким образом, психологические барьеры в общении могут существенно трансформировать передаваемую информацию. И это неизбежно скажется на эффективности процесса коммуникации, исказит его. Учет слабых мест в процессе общения и знание о барьерах коммуникации повысит процент совпадения образов отправляемой и принимаемой информации у собеседников в их взаимодействии.