Текст книги "Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства"

21. Закон о защите прав потребителей и туристская практика

А счастье было так возможно…

А.С. Пушкин

21.1. Турист с семьей, совершая автобусный тур по Европе, попал в автокатастрофу. При этом все члены семьи получили травмы разной степени тяжести. Первая медицинская помощь была оказана на месте.

Из чего должен исходить турист, устанавливая сумму морального ущерба, при выставлении претензии к туристской фирме?

21.2. В августе 2003 г. г-н В.В. Петров заключил с АОЗТ «Тур сервис» договор. Туристская фирма обязалась организовать для супругов Петровых тур в Испанию с 21 сентября по 3 октября 2003 г.

Программа тура включала пребывание в Мадриде, перелет Мадрид – Малага и проживание в отеле «Муриколор» в Терромолинасе на условиях полупансиона. За все это г-н Петров заплатил 3120 $ US.

В дальнейшем по договоренности с представителями АОЗТ срок был перенесен на два дня (тур должен был начаться 23 сентября). Особо Петров оговорил условие о том, чтобы лететь от Мадрида до Малаги вечерним рейсом. Фирма обещала все исполнить.

Но после получения документов вечером 22 сентября Петров понял, что «особое» условие не выполнено. Мало того, когда он 24 сентября уже в Мадриде попытался обменять билеты на вечерний рейс, выяснилось, что они приобретены по минимальной цене и для изменения времени полета надо доплатить около 100 $ US.

Подобные траты не были предусмотрены Петровым. В результате он не смог попасть на важную встречу, намеченную на середину дня 26 сентября.

В связи с тем что сроки действия договора были сдвинуты, изменилось время пребывания супругов Петровых в отеле. В этом не было бы ничего особенного, если бы не льготный тариф, который начинает действовать в том месте 1 октября. По первоначальному варианту семь дней приходилось на время «горячего» сезона и два – на льготный период. Реальное проживание по-иному распределило эти сроки: пять дней «горячего» и пять дней льготного сезонов. Фирма соответственно должна была произвести необходимый перерасчет. Но она этого не сделала…

При заключении договора было также оговорено двухразовое питание в отеле «Муриколор». Первые три дня это условие соблюдалось. Однако вечером 29 сентября г-на Петрова с женой не пустили на ужин, заявив, будто по факсу поступило сообщение о том, что произошла ошибка и оплачены только проживание и завтрак.

Поставьте себя на его место: в отеле живут туристы со всего мира, на ужин собирается много народа… И вдруг на глазах у всех русскую супружескую пару разворачивают: мол, не положено, вы не платили… Петровы, люди уже немолодые, очень болезненно переживали этот инцидент. На следующее утро супруги позвонили в туристскую фирму и попросили разобраться в ситуации. Но ничего не изменилось, и Петровых до конца тура кормили только завтраками. Ужинали супруги в городе, так как стоимость питания в ресторане гостиницы, не включенная в путевку, показалась им слишком высокой.

Вернувшись в Москву, г-н Петров обратился в АОЗТ «Турсервис». Однако в фирме его претензии не приняли, и тогда пришлось идти в суд.

АОЗТ «Турсервис» затягивало рассмотрение дела. Ответчик не являлся на судебные заседания. Из-за этого слушание дела неоднократно откладывалось и в конце концов было рассмотрено в его отсутствие. Тяжба продолжалась в течение двух лет!

Приведите аргументы суда, позволившие ему вынести положительное решение по иску г-на Петрова. Какое решение принял суд по возмещению морального вреда, на котором настаивал истец? При ответе ссылайтесь на соответствующие статьи Закона о защите прав потребителей.

21.3. Кто из нижеприведенного списка относится к потребителям туристских товаров, работ, услуг в трактовке Закона о защите прав потребителей:

1) фирма-турагент, приобретающая тур у фирмы-туроператора;

2) турист;

3) российская туристская фирма, сотрудничающая с иностранным партнером?

21.4. Признает ли Закон о защите прав потребителей в качестве потребителя гражданина, который имеет намерение приобрести тур, но еще не сделал этого, а только зашел в офис туристской фирмы?

21.5. Какими законодательными и нормативными государственными актами установлено право туриста на безопасность?

21.6. Что понимается под правом туриста на информацию? Какова ответственность за ненадлежащую информацию?

21.7. В каком случае турист вправе требовать возмещения морального ущерба? Как определяется размер морального вреда?

21.8. Опишите процедуру урегулирования экономического спора и удовлетворения гражданского иска туриста к туристской фирме путем заключения сторонами мирового соглашения.

21.9. Госпожа N, жительница Владивостока, обратилась 10 августа в туристскую фирму «Х» по месту жительства для оформления двухнедельного тура в Нидерланды и Францию. В начале октября сотрудники фирмы уверили госпожу N, что проблем с получением визы нет, и подобрали тур в Нидерланды с 20 октября, а с 25 по 28 октября – автобусный тур по Европе.

Госпожа N оплачивает оба тура, 9 октября приобретает авиабилет Владивосток – Москва – Владивосток, бронирует гостиницу «Шереметьево-II» на сутки через ту же фирму. Прилетев в Москву 19 октября, она получает в фирме «Y» (московский партнер фирмы «X») отказ в получении шенгенской визы, хотя дата отказа – 5 октября. Все это происходит за день до предполагавшегося вылета в Амстердам.

В фирме «Y» госпожу N обнадежили, что она сможет получить визу в групповом туре с 25 октября, но только на 4 дня. Ей пришлось согласиться на этот вариант. 20 октября госпожа N переселяется в более дешевую гостиницу «Останкино», а 23 октября узнает, что в визе ей отказано окончательно. 24 октября она забирает в московской туристской фирме заграничный паспорт, часть денег и в этот же день вылетает во Владивосток.

Останавливаться в Москве в планы госпожи N не входило, она летела в Амстердам на встречу с другом. Затем они должны были отдохнуть в течение недели во Франции. Друг взял отпуск на неделю и безрезультатно прождал госпожу N.

Кто виноват в создавшейся ситуации? Может ли госпожа N получить все свои деньги? Если может, то что госпожа N должна предпринять для этого? Что должны сделать сотрудники владивостокской фирмы в этой ситуации? Разработайте программу действий фирмы-турагента, исключающую повторение подобных ситуаций.

22. Финансы и бухучет туристской фирмы

Финансы поют романсы.

Присловье

22.1. Что означает фраза «Опубликованные в каталоге цены являются офертой туристской компании „Пилигрим“»?

22.2. Туристская фирма направляет своих сотрудников на лечение и отдых в Карловы Вары (Чехия). Может ли она это сделать за счет средств фонда социального страхования и на основании каких документов? Какие нормативы надо использовать при выборе здравниц, даже если они расположены за пределами России?

22.3. Как облагаются НДС услуги по бронированию и оформлению проездных билетов на международные рейсы?

22.4. Почему при оплате стоимости тура за наличный расчет фирма, принимая оплату в рублях по курсу ММВБ на день оплаты, взимает с клиента +2 %? Почему при безналичном расчете дополнительно к стоимости тура взимается 3 %?

22.5. Включаются ли в командировочные расходы затраты по оформлению заграничных паспортов и других выездных документов?

22.6. Как возмещаются расходы за проживание в гостинице сотруднику, направленному в служебную командировку на территорию иностранного государства? Вся ли сумма, указанная в счете за гостиницу, относится на себе стоимость в целях налогообложения?

22.7. Турист Крылов оплатил туристской фирме «Фикус» снежное сафари на собачьих упряжках в одном из комфортабельных центров туризма Финляндии – на курорте Вуокатти.

Вместо этого ему предоставили сафари на снегоходах. Снегоходы просты в управлении и доступны даже ребенку. Крылов мечтал (и оплатил свою мечту) путешествовать по зимнему лесу и ледяной глади озер на собачьих упряжках (риск, азарт, опасности!). Кроме того, он сделал специальный заказ и оплатил поездку сына в расположенный недалеко от Вуокатти город Кухмо, где находится стилизованная под лапландскую деревня Деда Мороза. Этот заказ тоже не был выполнен. Недовольный всеми этими нарушениями турист предъявил претензию туристской фирме «Фикус».

Имеет ли право туристская фирма «Фикус» делать возврат денег из кассы по претензии туриста Крылова?

Как правильно оформлять возврат денег в случае претензии туриста? Какие для этого нужны документы, каковы бухгалтерские записи?

22.8. Стоимость тура 850 $ US. Она включает авиаперелет, трансферы, размещение в 3—4-звездочных гостиницах, полупансион, а также четыре обзорные экскурсии, страховку.

Какова должна быть себестоимость тура, чтобы получить 50 $ US прибыли?

22.9. Должна ли туристская фирма иметь кассовый аппарат и проводить выручку за путевки через него?

22.10. Каким образом в туристской фирме производится учет туристских путевок ТУР-1 для последующего налогообложения и проверки налоговой инспекцией?

22.11. Как отражаются в бухгалтерском учете расходы по лицензированию на право осуществления туристской деятельности?

22.12. Пока налоговое законодательство существует в его нынешнем виде – со множеством не совсем понятных актов и не меньшим числом лазеек для их «нейтрализации», – поиск легальных возможностей для уменьшения налогового бремени будет оставаться одной из главных задач менеджеров.

Назовите и обоснуйте несколько легальных способов уменьшения налогов в туристском бизнесе.

22.13. Права ли налоговая инспекция, начислив налог на добавленную стоимость на услуги по продаже на территории России сертификатов на право проживания в отелях за рубежом. Ведь услуги по проживанию оказываются за пределами России?

22.14. Что следует понимать под выручкой в целях исчисления нормируемых расходов на рекламу, если туристская фирма самостоятельно формирует туры и перепродает чужие путевки?

22.15. Как определить момент реализации туристских услуг в части их импорта, т. е. на какой момент партнер оказывает услугу?

22.16. Как отражаются курсовые разницы в бухгалтерском учете?

22.17. В договоре написано, что предоплата за группу должна осуществляться не менее чем за 15 дней до даты ее при езда. Бухгалтер заплатил деньги за 15 дней до приезда группы, поставил на счет 61, а когда она прилетела, отнес на издержки. Как быть с курсовой разницей? Подлежит ли она переоценке?

22.18. Как быть с курсовой разницей при наличии незавершенных операций? Имеется в виду ситуация, при которой незавершенная сделка перетекает из одного отчетного периода в другой.

22.19. Внутри страны туроператор выставляет турагентам счета в долларах. В какой момент оприходовать эту путевку и как быть с этими долларами, пока «проплата» не произойдет?

22.20. Являются ли путевки товаром, если фирма их получила по накладной как документ, подтверждающий право на комплекс услуг в соответствии с договором купли– продажи? Объектом данного договора являются путевки. Фирма эти путевки купила, они стали ее собственностью, но оплата в соответствии с договором должна быть произведена позже.

22.21. Можно ли для туристской путевки использовать критерий преобладания содержания над формой, т. е. может ли бухгалтер, исходя из сути хозяйственно-финансовой операции, даже если у него нет четко сформулированных нормативных документов, отразить путевку на счете 41?

22.22. Как туристской фирме учитывать денежные средства, заблокированные в банках?

22.23. На какой счет списывается амортизация в уставном фонде, например компьютер?

22.24. Туристская фирма участвовала в международной выставке. Куда следует отнести затраты?

22.25. К какому виду отнести деятельность туристской фирмы, не покупающей путевки, а лишь берущей их на ответственное хранение? Торгово-закупочной, комиссионной? Следует ли учитывать путевки за балансом? А если фирма покупает путевки, каков ее основной вид деятельности?

22.26. Туроператоры сотрудничают с турагентством. Они предлагают купить дешевый ознакомительный тур, с тем чтобы представители турагентства могли посмотреть гостиницы, условия отдыха туристов и т. д.

Могут ли быть отнесены на себестоимость затраты по приобретению такого тура?

22.27. Уплачивает ли туристская фирма налог на прибыль в том случае, если по посредническому виду деятельности у нее получилась прибыль, а по другому виду деятельности и по балансу в целом – убыток?

22.28. Может ли туристская фирма включить в туристскую путевку (форма ТУР-1) в виде дополнительных услуг организацию лечения, обучения, семинаров и деловых встреч?

23. Туристская психология

Лично я люблю землянику со сливками. Но рыба почему-то предпочитает другие кушанья. Поэтому, когда я иду на рыбалку, то беру для нее не то, что я люблю, а червяков и сушеных кузнечиков.

Дейл Карнеги

23.1. В популярном туристском районе, расположенном на одном из озер, где туристы ходили в водные походы, на месте сезонной турбазы построили современную гостиницу. Однако надежды на увеличение притока отдыхающих не оправдались. Почему?

24. Природоохранные проблемы и турбизнес

Турист возле озера спрашивает местного жителя:

– Скажите, пожалуйста, если я поймаю здесь рыбу, не будет ли это нарушением закона?

– Нет, это будет чудом.

Экологический анекдот

24.1. Проектировщики подсчитали, что в местности А достаточно природных ресурсов и угодий для единовременного обслуживания 25 тыс. горнолыжников. С учетом их рекомендаций был спроектирован горнолыжный комплекс на 25 тыс. мест. После того как комплекс вступил в строй, была обнаружена грубая ошибка в проектировании. Укажите ее и обоснуйте соответствующими рас четами (ориентировочными).

24.2. На туристской базе туристы постоянно жаловались на шум, производимый грачами, который мешал засыпать. Старший менеджер турбазы нашел выход из этой ситуации. Какой?

24.3. На стадии составления генерального плана туристского центра в районе теплого моря были запланированы работы по созданию искусственных намывных пляжей, что, по мнению проектировщиков, должно было увеличить емкость центра в несколько раз. Однако не было учтено, что в настоящее время развитие туризма в данном районе сдерживает не отсутствие пляжей, а повышенное содержание аммиачных соединений в морской воде, уже превышающее допустимые нормы их концентрации.

Укажите, на что надо было бы обратить внимание прежде всего при проектировании туристского центра.

25. Туристская топонимика

Когда турист вернулся из Японии, знакомые поинтересовались, как он там объяснялся, не зная японского языка.

– Надо сказать, трудности бывали,

– признался турист. – Вот, например, когда я хотел купить плавки и жестами объяснил, что мне нужно, продавец принес нож для харакири.

Филологический анекдот

25.1. Выберите правильное написание следующих географических терминов:

1) город Суйхэнхэ, Суйфуньхэ, Суйфэньхе, Суйфэньхэ, Суйхуньхэ;

2) озеро Цзинпо, Цзинпоху, Цзинбоху;

3) горы Кымган, Кымгансан;

4) остров Чеджу, Чеджудо;

5) Таиланд, Тайланд;

6) Таиландский залив, Сиамский залив;

7) на каком слоге следует делать ударение в названии острова Бали?

26. Задачи и вопросы без ответов

Идет американский турист по Лондону и вдруг видит: подле старинного замка садовник поливает траву.

– Простите, сэр, я бывал во многих странах, посетил тысячу городов, но такой зеленой и сочной травы не видел нигде. В чем секрет?

– Просто надо ее поливать и подстригать раз в неделю. И так триста лет…

Ботанический анекдот

26.1. Почему во Владивостоке воротник рубашки чернеет после одной прогулки по центру города, а в Париже остается чистым и его не надо оттирать при ежедневной стирке?

26.2. Почему житель Парижа в ответ на вопрос туриста не про сто подробно объяснит ему, скажем, как добраться до отеля, но и зачастую доведет его до ближайшего метро, автобуса, перекрестка?

26.3. Почему некоторые московские туроператоры взяли за правило увеличивать стоимость уже оплаченных зарубежных туров за неделю до выезда (в любое время года и при любом социально-экономическом раскладе)?

26.4. Почему владивостокские турфирмы за оформление шенгенской визы берут комиссию в размере от 10 до 30 $ US, тогда как московские туроператоры (правда, далеко не все) взимают с клиентов только консульский сбор, равный 30 $ US?

26.5. Почему в российских проспектах мало экскурсионных туров в один из красивейших и самобытных городов мира Стамбул (вместо них предлагают коммерческие туры)?

27. Тесты из разных разделов туристского бизнеса

Мы все учились понемногу Чему-нибудь и как-нибудь…

А.С. Пушкин

При ответе на нижеприводимые вопросы необходимо выбрать один наиболее правильный вариант ответа.

27.1. Должен ли работник турфирмы проявлять самоотверженность на работе, полностью отдавая свою энергию, знания и опыт клиентам:

а) должен;

б) не должен;

в) самоотверженность неуместна, следует четко выполнять свои должностные обязанности;

г) степень самоотверженности при обслуживании гостей должна строго соответствовать получаемой зарплате, а так как она относительно невысока, о самоотверженности не может быть речи.

27.2. Если турист задает менеджеру турфирмы вопрос, на который тот не может дать исчерпывающий ответ, надо:

а) ответить уклончиво, но так, чтобы клиент не усомнился в компетентности менеджера;

б) признать свою недостаточную компетентность и предложить обратиться к другому сотруднику;

в) принять меры к получению полной информации по этому вопросу и через некоторое время ответить клиенту.

27.3. Следует ли называть клиентов турфирмы по имени и отчеству:

а) не следует;

б) не следует, за исключением хороших знакомых и постоянных клиентов;

в) следует.

27.4. Если вы как сотрудник турфирмы понимаете, что опоздаете на работу, застряв в «пробке», а аккумулятор мобильного телефона не заряжен и ваша встреча с клиентами может сорваться, наилучший выход из этой ситуации:

а) добраться на работу на попутной машине, не тратя время на оповещение персонала о задержке;

б) любым способом сообщить о непредвиденном опоздании;

в) не тратить время на покупку телекарточки и поиски телефона-автомата, а быстрее добираться до фирмы.

27.5. Если менеджер турфирмы разговаривает по телефону и в этот момент происходит разъединение, необходимо:

а) подождать звонка собеседника;

б) перезвонить сразу после разъединения;

в) перезвонить через 3–5 минут, чтобы собеседник успел повесить трубку в случае, если он пытается дозвониться до менеджера.

27.6. Классификация походов и путешествий по спортивно– оздоровительным туристским маршрутам осуществляется:

а) по трем признакам;

б) четырем признакам;

в) шести признакам;

г) семи признакам.

27.7. В ответ на заносчивость или грубость туриста, предъявляющего претензии после возвращения из турпоездки, вы как руководитель фирмы или менеджер:

а) никогда не будете раздражаться;

б) иногда вами овладевает раздражение, но клиент этого не чувствует;

в) дадите достойный отпор собеседнику, не преминув обучить его умению вести себя в общественном месте.

27.8. Туристские формальности обычно подразделяются на следующие группы:

а) лицензирование и сертификация, стандарты обслуживания;

б) лицензирование, валютный контроль, таможенные правила, паспорта и визы;

в) медицинские, таможенные, валютный контроль, паспорта и визы.

27.9. Если клиент турфирмы предъявляет устную жалобу, менеджер:

а) извиняется, но только в случае обоснованной претензии;

б) извиняется в любом случае, даже если жалоба не обоснована;

в) не извиняется, но всеми доступными средствами пытается уладить конфликт;

г) не извиняется, если ни он лично, ни турфирма не имеют к требованиям клиента никакого отношения.

27.10. Если по телефону в вашем рабочем кабинете руководи теля крупной турфирмы незнакомый абонент просит при гласить другого работника, а его нет поблизости, вы:

а) попросите перезвонить через несколько минут;

б) попросите подождать, пока не пригласят этого человека;

в) пойдете искать приглашенного, а абонента попросите подождать.

27.11. Требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, регламентируются:

а) государственным стандартом Российской Феде рации;

б) ведомственными инструкциями и циркулярами;

в) распоряжением Правительства Российской Феде рации.

27.12. Реклама туристского продукта наиболее эффективна:

а) в виде проспектов;

б) путем участия в туристских выставках и ярмарках, радио и телевизионная;

в) в виде рекламных листков, распространяемых по почте.

27.13. При оказании туристских услуг фирма должна обеспечить:

а) приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т. п.);

б) совершенно безопасные условия проведения тура с исключением чрезвычайных ситуаций;

в) дифференцированный уровень риска, зависящий от конкретных условий тура (спелеологического, приключенческого, сафари и др.).

27.14. Где целесообразнее разместить туристскую группу в многоэтажной гостинице:

а) на нижних этажах;

б) на верхних этажах;

в) ближе к служебным помещениям;

г) дальше от административного блока.

27.15. Следует ли менеджеру турфирмы, разговаривая по теле фону с незнакомым клиентом, подстраиваться под его тембр голоса, манеру разговора, темп речи:

а) нет, так как менеджер должен иметь достаточно выраженную индивидуальность;

б) смотря по обстоятельствам;

в) следует, так как это «работает» на авторитет фирмы.

27.16. Существует ли различие в таких терминах, как «турист» и «экскурсант»:

а) да;

б) нет.

27.17. Виды и формы туризма классифицируются:

а) по трем признакам;

б) четырем признакам;

в) шести признакам;

г) восьми признакам.

27.18. Эффективная реклама турпродукта предусматривает затраты (в процентах от прибыли):

а) не менее 3–5;

б) не менее 10;

в) не менее 1–2.

27.19. Различают следующие основные категории туризма:

а) международный, внутренний;

б) туризм в пределах страны, международный, внутренний;

в) национальный, международный, туризм в пределах страны;

г) въездной, выездной.

27.20. Для создания туристской фирмы необходимо последовательно выполнить следующие условия:

а) поставить цель, собрать информацию, подготовить бизнес-план, провести маркетинговое исследование, открыть предприятие, получить лицензию;

б) поставить цель, сформулировать задачи, собрать информацию, провести маркетинговое исследование, подготовить бизнес-план, открыть предприятие, получить лицензию;

в) выделить главную задачу, подобрать кадры, определиться с видом туристской деятельности (внутренний или внешний туризм), получить лицензию, открыть предприятие.

27.21. В общении между собой и в деловой документации профессионалы турбизнеса часто применяют различные специфические обозначения и сокращения, особенно на английском языке. Незнание их может привести к недоразумениям с партнером, недопониманию деловой корреспонденции, проблемам в общении с иностранными клиентами и другим досадным моментам.

Заполните пустые клетки таблицы, расшифровав термины и условные обозначения, используемые в международном туристском бизнесе.

27.22. Заполните пустые клетки таблицы, расшифровав условные обозначения, используемые в англоязычных странах в финансовых документах, применяемых в туристском бизнесе.