Текст книги "Личные деньги: Антикризисная книга"

Процветание – это когда люди покупают то, что им не по карману; спад – когда перестают это делать.

Х. Марц, афорист

Женщины любят ушами, а уши любят бриллианты.

Т. Клейман, литератор

Интернет-магазины стремительно входят в нашу жизнь. Все больший объем продаж приходится на этот вид торговли. И тенденция будет, безусловно, только нарастать. В развитых странах интернет-торговля за десяток лет превратилась из экзотики в огромную индустрию. Нет никаких причин считать, что в России будет иначе. Пожалуй, главное для покупателя свойство интернет-магазина – отсутствие непосредственного контакта как с товаром, так и с продавцом. Сам товар и информацию о нем покупатель видит только на экране монитора. Из этого вытекает одно очень важное следствие: в Интернете эффективнее продаются товары, которые имеют четкий набор потребительских свойств.

Люди «заранее» точно знают, что именно они покупают. Если, скажем, по поводу туалетной воды и ее запаха могут быть разные мнения, то покупатели книг, музыкальной и видеопродукции или бытовой техники всегда хорошо представляют себе, что они приобретают. Чаще всего в интернет-магазинах покупают книги и канцтовары, следом идут бытовая техника, компьютеры и комплектующие к ним и, наконец, фильмы и музыкальные диски. Действительно, совершать покупки в интернет-магазинах очень удобно: не покидая дома и даже не вставая с дивана, можно добиться того, что нужная вещь сама окажется у вас на пороге. Однако если разобраться, у этого вида шопинга есть не только достоинства, но и недостатки.

Преимущества. Стремительное развитие интернет-магазинов было бы невозможным без ряда существенных достоинств этого вида торговли.

Преимущество первое – широкий ассортимент. Отсутствие непосредственного контакта с товаром оборачивается таким плюсом, как громадный выбор. Ведь размер сайта и количество информации, которую на нем можно разместить, практически не ограничены.

Преимущество второе – низкие цены. Правда, плюс этот небезусловный, потому что касается он в основном интернет-магазинов, торгующих компьютерами, бытовой техникой и другой аппаратурой. За счет чего получаются низкие цены? Нет ли обмана? Нет, тут действуют вполне логичные факторы. Во-первых, цены ниже благодаря тому, что многие интернет-магазины не имеют своих складов, строго говоря, они посредники между поставщиками и покупателями. Работают они так: покупатель заходит на сайт, выбирает вещь, а магазин, в свою очередь, заказывает ее у одного из своих поставщиков. Поскольку поставщиков чаще всего несколько, магазин может выбрать того, у кого самая низкая цена. Разумеется, отсутствие складов, торгово-выставочных площадей и продавцов-консультантов тоже снижает цену товара. Во-вторых, в большинстве случаев в интернет-магазинах более дешевые предложения, поскольку конкуренция между магазинами гораздо жестче; чтобы сравнить цены, не нужно ездить из одного магазина в другой. Достаточно перейти на другую интернет-страницу, что гораздо быстрее и проще. Поэтому дополнительный вклад в снижение цен вносит серьезная конкуренция между интернет-магазинами. Их подавляющее большинство включено в специализированные поисковые системы, такие как «Яndex. Маркет» или «Amabay». С их помощью потенциальный покупатель получает список всех магазинов, торгующих нужным ему товаром, и цен на них. Тут уж не поставишь торговую надбавку в 300 %.

Преимущество третье– глобальная доступность. Речь о том, что почти все интернет-магазины предлагают услугу доставки купленных товаров, пусть и за дополнительную плату. Это приводит к тому, что с купленным товаром можно встретиться прямо в собственной квартире.

Недостатки. Плюсы интернет-торговли неразрывно связаны с ее минусами.

Недостаток первый – экономия на сервисе. Нередко покупатель, впервые оказавшись в интернет-магазине и выбрав понравившуюся ему вещь, звонит в магазин и ждет подробной консультации. У него множество вопросов: что за фирма-производитель, в чем преимущества этой, например, стиральной машины над остальным и т. д. В обычном современном магазине продавец скорее всего сможет на них ответить. Однако в интернет-магазине покупателя может подстерегать разочарование. Иногда по телефону дают минимум общей информации о товаре и даже довольно быстро сворачивают разговор. Это не всем по душе. Но нужно понимать, что интернет-магазины предлагают низкие цены, в том числе за счет экономии на сервисе.

Недостаток второй – завышенные ожидания. Неопытные покупатели даже курьеров просят объяснить, как работает купленная вещь. Но курьер – это не продавец, а почтальон. Вы же не просите почтового служащего показать, как работает MP3-плеер. Зачастую курьеры не являются сотрудниками фирмы-продавца, а работают на компанию, с которой интернет-магазин заключил договор о доставке товаров.

Недостаток третий – проблемы с доставкой. Вообще доставка, надо признать, – самое слабое звено российской интернет-торговли. Дело не только в завышенных ожиданиях покупателей. Если зайти на форумы, где интернет-покупатели обмениваются жалобами на интернет-магазины, то можно увидеть, что большая часть претензий касается именно доставки. Причем жалобы пишутся как на мелкие интернет-магазины, так и на крупные и известные. Справедливости ради стоит сказать, что и эта проблема постепенно решается. Так, ряд интернет-магазинов обзавелись своей службой доставки. В этом случае жалоб становится на порядок меньше. Опять же многое зависит от сезона (под Новый год время доставки увеличивается) и времени суток (если заказывать на дом продукты, то в час пик вы можете прождать их довольно долго). Поэтому, если за две недели до отпуска вы решили приобрести, например, фотоаппарат, лучше не рисковать и поехать за ним в обычный магазин. Пусть он там будет дороже, зато вы будете спокойны с заветной камерой.

Недостаток четвертый – недостоверная информация. Покупатели в интернет-магазинах нередко сталкиваются с неточной информацией о наличии товара. Можно зайти на сайт, выбрать товар, и будет указано, что он есть, даже получить уведомление – заказ принят в работу. Однако работа над ним почему-то начинает затягиваться. А когда покупатель звонит в магазин, выясняется, что товара, который он заказал, с самого начала не было на складе и все это время магазин ждал, когда товар привезут. Причина нестыковки заключается в хитрости продавцов, желающих заманить побольше клиентов. Обычно интернет-магазину хорошо известно, что есть на складе, а чего нет, чаще всего отсутствующий товар уже заказан. Многие покупатели даже не догадываются о хитростях магазинов, так как их заказы выполняются вовремя. Но бывают и задержки, из-за которых обман открывается.

Выбор интернет-магазина. В отечественном секторе у этого вида услуги уже появились свои гранды, которые на слуху и которым доверяют. Но есть еще и те, кто портит репутацию интернет-шопинга в целом. Как выбрать интернет-магазин?

Способ первый – поиск информации в том самом Интернете. Сейчас функционирует множество форумов и сайтов, где посетители обмениваются информацией о магазинах; точно так же можно найти рейтинги, рекомендации и даже черные списки интернет-магазинов. Однако если вы нашли на одном из форумов несколько нелестных отзывов о каком-то интернет-магазине, не стоит сразу же заносить его в свой личный черный список. Как говорится, кто ничего не делает, того не ругают. Если магазин ничего не продает, то на него и жалоб нет, а если у магазина 10 000 сделок в неделю, то понятно – среди 10 000 покупателей окажутся несколько недовольных (даже, возможно, не по вине магазина, а по своей собственной), которые и будут месяц строчить жалобы на всех сайтах. Поэтому полезно принимать в расчет рейтинги и аналитические статьи (хотя, конечно, и они бывают заказными).

Способ второй – обратиться к поисково-сравнительным системам. Конечно, если фирма занесена в одну или несколько таких систем, это еще не гарантирует, что вы не столкнетесь с мошенничеством. Но вы можете быть уверены, что магазин, в котором вы что-то собрались купить, действительно существует. Если магазин фигурирует в поисковой системе, значит, он заключил с ней договор, поскольку включение в такие системы стоит денег, а поисковые системы заинтересованы в предоставлении достоверной информации о магазинах.

Способ третий – сайт магазина. Всегда лучше узнать, сколь долго магазин существует на рынке, и убедиться, что он не прячется от клиентов. Если же на сайте в разделе контактов указан только e-mail и нет телефона магазина или телефон где-то запрятан – это явный повод задуматься.

Способ четвертый – кредитные карточки. Еще одно возможное доказательство того, что вы зашли на сайт магазина, которому можно доверять, – возможность оплачивать покупки кредитными картами. Такой способ оплаты в нашей стране наименее популярен: 80 % товаров, продающихся через Интернет, оплачиваются наличными, через курьера; на втором месте стоит оплата почтовыми переводами и через банк, и на последнем месте – пластиковые карты (0,5–2 %). Само наличие эмблем платежных систем на сайте магазина служит своего рода гарантией для покупателя. Например, каждый такой интернет-магазин обязан иметь страховой депозит на случай мошенничества. Если покупатель видит, что магазин принимает деньги через платежные системы, это значит, что магазин проверен банком. Правда, есть проблема интернет-мошенников, специализирующихся на «вылове» данных с карт. Но на этот случай рекомендуют иметь специальную карту для таких операций.

Все, что нам дается даром, лучше брать деньгами.

Лесная мудрость

Реклама – искусство отключить сознание человека на время, достаточное, чтобы вытянуть из него деньги.

С. Ликок, канадский писатель

Эмоции – двигатель торговли. С развитием рыночной экономики получают распространение всевозможные дисконтные (скидочные) карты. Казалось бы, в системе скидок не может быть минусов – только плюсы. Однако не все так просто. Умным специалистам по маркетингу известно, что люди: а) тщеславны; б) жадны; в) азартны. Именно на этих нотах играют продавцы, радующие покупателя картой со скидкой.

Тщеславие разогревают, всячески показывая: он особый клиент, ему будут оказывать услуги на особых условиях. Ему присылают каталоги, именные письма, делают специальные предложения. Конечно, это вызывает теплые чувства: вот ведь как меня любят и ценят! Клиенту хочется возвращаться в этот магазин снова и снова.

Жадность, даже если назвать ее желанием сэкономить, никуда от переименования не денется. В погоне за скидкой клиент не только придет в определенный магазин, чтобы купить что-то для себя, но и будет отовариваться в нем перед праздниками, приобретая подарки. Строя из себя доброго волшебника, он будет давать карточку друзьям, чтобы они воспользовались скидкой, а заодно и пополнили его счет бонусов. Если же дисконтную карту клиент купил за деньги, то он и вовсе разгуляется на полную катушку, чтобы «отработать» вложенные средства.

Азарт покупателя включается, когда ему предлагают не просто постоянную скидку, а накопление каких-либо бонусов. В стремлении получить подарок клиент оставляет в магазине довольно большую сумму; и хорошо, если он найдет применение купленным в угаре вещам, а также призу, который сам по себе ему может быть нужен как зайцу стоп-сигнал. Конечно, мы несколько иронизируем, но «кнопки» покупателей действительно незамысловаты. Зная это, а также досконально изучив дисконтную систему, можно попробовать извлечь свою выгоду из игры с ушлыми торговцами.

Пластиковая колода. Цель у продавцов одна – увеличение продаж, но способы ее достижения могут различаться. Дисконтные карты у одних продаются, у других оформляются бесплатно по вашему желанию. Но взамен требуется предоставить сведения о себе: адрес, пол, возраст, род деятельности, интересы и т. д. Это позволяет время от времени напоминать клиенту о себе с помощью присланных по почте каталогов, информационных листов, поздравительных открыток, а также стимулировать его к покупке всего спектра товаров методом начисления бонусов и выдачи подарков.

Коалиционные карты дают скидки в разных компаниях. Как правило, фирмы, входящие в коалицию, предоставляют совершенно различные виды товаров и услуг (чтобы не было внутренней конкуренции), но при этом они рассчитаны на людей примерно равного достатка. Объединившись в коалицию, компании проводят исследования предпочтений своих клиентов, используя их как фокус-группу, а также пытаются делать им персональные выгодные предложения, чтобы покупатель и не думал взглянуть в сторону конкурентов.

Карты, предлагающие денежную скидку, можно разумно использовать. Требуется только точно знать, что нужно, и сравнивать цены до покупки. Это рационально как при покупке бытовой техники, так и при приобретении товаров/услуг постоянного спроса: продуктов питания, косметики и т. д. Всякие бонусы накопительного характера для большинства покупателей интереснее, чем просто прямая скидка и даже подарок. Во-первых, это игра, в которую с удовольствием играют взрослые мальчики и девочки. Во-вторых, бонус в глазах потребителя – личная благодарность от компании, что всегда приятно. Лучшего способа сформировать лояльность к торговой сети не найти! Например, карта стимулирует клиентов копить баллы, а потом предлагает ему выбрать подарок на свой вкус, благо среди товаров участников этой программы его наверняка что-то да зацепит. Некоторые при определенной сумме баллов дарят собственный продукт из определенной ценовой категории. Фишка всех этих поощрений все в том же: покупатель в погоне за скидкой или призом приобретает гораздо больше, чем ему действительно нужно.

Правила карточной игры. Раз продавец борется за вас, значит, вы имеете право чувствовать себя хозяином ситуации. Сформулируем несколько простых правил.

Правило № 1 – не покупайте платную карту без расчета предполагаемой выгоды. Например, если карта с 5 %-ной скидкой действует в течение шести месяцев и стоит 3000 рублей, значит, ее имеет смысл покупать только при условии, что вы планируете оставить в этом магазине более 60 000 рублей за указанный период.

Правило № 2 – имея в руках карту со скидкой от определенного продавца, не ленитесь изучать предложения конкурентов. Например, в одной сети у вас 5 %-ная скидка, а в другой к пылесосу вашей мечты предлагают фен в подарок. Если вы и не думали приобретать фен, пока не услышали про акцию, однозначно выбирайте магазин со скидкой. Если же фен вам действительно нужен, высчитайте, сколько составит скидка и сколько стоит фен, и только после этого принимайте решение.

Правило № 3 – не гонитесь за бонусами. Это типичный «развод для лохов». Сосчитайте, сколько не самых необходимых для жизни вещей вы купите для того, чтобы обрести вожделенный приз. Не проще ли купить его сразу за наличные и успокоиться? Если он вам, конечно, вообще нужен. Впрочем, накануне праздников вы можете достать бонусную карточку и отправиться в щедрый магазин с хорошим ассортиментом – накупите подарков близким и получите заветную вещь.

Правило № 4 – здраво реагируйте на карты с ограниченным сроком действия. Ну и что, что через месяц ей конец, а вы не успеваете добрать какие-то там баллы? До сих пор вы покупали лишь нужные вещи, а сейчас этот магазин стал вам неинтересен. Поймите: вы ничего не теряете, когда отказываетесь от приобретения ненужного.

Правило № 5 – никогда не гонитесь за картой более высокого уровня методом яростных покупок. Так ли часто вы бываете в этом магазине? Какую выгоду вам принесет переход с 5 на 6 %? Считайте цифры и без повода не убеждайте себя в том, что приобретенные на пути к новой ступени вещи вам так уж необходимы.

Правило № 6 – оповестите знакомых о наличии у вас карты, которую просто так не дают. Пусть пользуются ею и копят для вас бонусы. Но удерживайтесь от «втюхивания» своей карты тем, кто хочет воспользоваться услугами/продукцией конкурентов. Вы не обязаны работать ходячей рекламой и портить отношения.

Правило № 7 – самое главное: сначала выбирайте необходимый товар и лишь потом выясняйте, входит ли его приобретение в вашу дисконтную программу.

Правило № 8 – подумайте об альтернативе. Можно просто не тратить время на размышления о скидках по картам, если вы чувствуете, что это отнимает слишком много энергии. Сэкономить можно множеством других способов.

Три вещи могут свести человека с ума: любовь, тщеславие и изучение проблем денежного обращения.

У. Лиф, британский банкир

Платежные терминалы появились повсюду. Благодаря им вы можете не стоять в очереди в сберкассу и не разыскивать ближайший салон связи. Они принимают оплату за телефон, Интернет, спутниковое телевидение, коммунальные услуги и т. д. Однако и на этом пути есть свои препятствия. Терминалы берут процент за «посредничество», а мошенники успели освоить и этот вид платежей.[45]45
  Подробнее см.: журнал «Личный бюджет». – Август, 2007. – С.?37–40.


[Закрыть]

Посреднические проценты. Основное правило: бесплатных терминалов не бывает. В легальном бизнесе доходы компании составляет комиссия от платежа. Вы вознаграждаете компанию в среднем 3–5 % и имеете возможность вносить платеж «на бегу» и без очередей. Однако комиссия 0 % – это не всегда обман. Если владельца терминала вознаграждает компания – получатель платежа, процент может равняться нулю.

Проверка терминала. Один из способов проверки – положить 50 рублей на телефон. Если платеж прошел, аппарату можно доверять, нет – лучше обходить его стороной. Но такой способ проверки не проходит ни с коммунальными платежами, ни с банковскими кредитами. Тем более что существуют другие способы проверить благонадежность платежной системы. Компании – владельцы терминалов по закону должны иметь статус небанковской кредитной организации или работать от имени банка по лицензии Банка России. Тогда ваши платежи защищены законом: в случае чего их можно будет найти и вернуть, даже если вы, а не машина совершили ошибку. Допустим, рядом с вашим домом/офисом появился терминал, на котором завлекательными слоганами расписан весь набор услуг, потрудитесь записать название компании. «Пробейте» ее в Интернете (у подавляющего большинства надежных компаний есть официальные сайты) и узнайте, выдана ли компании лицензия.

Сделайте пробный минимальный платеж и внимательно прочтите чек. У законной компании аппарат выдает платежное извещение, т. е. на нем помимо информации о платеже указаны название компании, номер лицензии Банка России, адрес и телефон сервисного центра. Нормальный терминал всегда предупреждает, какой процент с вас снимут. Делается это до того, как вы подтвердите платеж.

Оплата услуг. Каждый, кто хотя бы раз стоял в очереди на оплату коммунальных услуг, мечтает ее избежать. Для них полезная информация: не так страшен терминал, как о нем рассказывают. Вот, мол, ошибетесь в одной цифре лицевого счета и деньги уже не вернете. Номер лицевого счета в документах ЕИРЦ специальный – нет счетов, различающихся всего одной цифрой, как номера мобильных телефонов. Если вы ошибетесь, терминал попросту не примет платеж. Не стоит бояться, что вы зачислите больше денег, чем нужно (обычно коммунальный платеж – не круглая сумма, а терминалы сдачи не выдают): все «лишнее» уйдет в счет следующего периода. Процент, который возьмет терминал, – это сумма в 20–30 рублей.

Заметим: не все терминалы принимают коммуналку. Есть простенькие машины, принимающие только оплату мобильных телефонов. Сбои при оплате через терминалы бывают. Как во всякой системе, где люди взаимодействуют с техникой, те или иные проблемы периодически возникают, но все мы учимся и постепенно осваиваем все более сложную технику.

Типичные проблемы. Приведем список наиболее распространенных проблем, связанных с терминалами, а также алгоритмы возможных действий.

Проблема первая – деньги не поступили на счет. Обычно через терминал платеж проходит в течение нескольких минут. Задержка может быть вызвана техническими работами. Как правило, сотовики предупреждают крупных владельцев терминалов о работах, те размещают голосовое сообщение в меню call-центра. Если в течение часа деньги вам не поступили, позвоните по телефону, который указан в чеке, и проясните ситуацию. Если никаких работ нет и номер вы ввели правильно, нужно будет продиктовать оператору call-центра номер платежа. Обычно проблему решают в течение дня.

Проблема вторая – аппарат не выдал чек. В большинстве случаев это означает, что печатная лента закончилась, а техник не успел приехать и заменить ее. В крупных компаниях в этот момент принимается только оплата сотовой связи. Другие услуги, для которых нужно получить извещение об оплате (коммуналка, городской телефон), становятся автоматически недоступными. Если аппарат не выдал чек и деньги на счет не поступили, обратитесь в сервисную службу. Запись об операции должна остаться в памяти устройства (чек аппарат выдаст, как только заправят ленту) в бэк-офисе банка или платежной системы. Если чек вам необходим срочно, квитанцию вам могут выслать по электронной почте.

Проблема третья – вы случайно перевели деньги на чужой телефон. Нужно приехать с чеком в офис компании оператора сотовой связи. Если у того, кому вы по ошибке начислили деньги, на счете имеется необходимая сумма, оператор снимает ее автоматически. Если баланс нулевой, вам придется договариваться с этим лицом полюбовно (позвоните и попросите положить вам на счет такую же сумму).

Проблема четвертая – вы перевели платеж, например за городской телефон или Интернет, на чужой счет. Звоните в call-центр: если компания работает по лицензии Банка России, деньги вы вернете. Если нет, придется платить заново.

Проблема пятая – на счет поступило меньше денег, чем вы положили. Возможно, вы не учли комиссионные проценты. Если компания добросовестная, значит, вы попросту не заметили одной строчки, набранной мелким кеглем в углу экрана. Иногда в рамках всевозможных акций компании отменяют проценты.