Текст книги "Панели индикаторов как инструмент управления. Ключевые показатели эффективности, мониторинг деятельности, оценка результатов"

Цель панелей индикаторов состоит в том, чтобы сделать переходы между этими тремя слоями прозрачными для пользователей. Добиться этого довольно трудно, потому что сегодня в большинстве панелей индикаторов для поддержки разных слоев используются разные технологии и инструменты. Поэтому все три слоя чаще всего выглядят и ощущаются по-разному, и это заметно затрудняет пользование панелями индикаторов.

К счастью, некоторые продавцы уже начинают объединять инструменты мониторинга, анализа и отчетности (то есть инструменты всех трех уровней), чтобы обеспечить более однородную навигационную среду. Кроме того, в собственных, «домашних», решениях в каждый слой вводятся разные компоненты, использующие стандартные программные механизмы (например, NET или Java), с целью упрощения перемещений по этой сложной системе и облегчения пользования ею. В будущем панели индикаторов будут разрабатываться не в виде комбинации несопоставимых приложений и компонентов, скрепляемых вместе с помощью различных инструментов и систем, а в виде единого приложения, реализуемого в рамках надежной инфраструктуры бизнес-анализа.

И последнее, что вам нужно знать про панели индикаторов, – то, что они бывают трех основных типов: операционные, или оперативные, тактические и стратегические. И у каждого из этих типов описанные выше слои и приложения выражены в разной степени (см. рис. 1.8).

1. Операционные панели индикаторов отслеживают основные операционные процессы и используются главным образом сотрудниками, имеющими дело непосредственно с клиентами или управляющими изготовлением или поставками продукции и сервиса в данной организации, а также их непосредственными начальниками. Операционные панели индикаторов представляют главным образом детальную информацию, которая легко обобщается. Например, компания, занимающаяся онлайновой торговлей в Сети, может отслеживать транзакции на уровне продуктов, а не на уровне клиентов. Кроме того, большая часть показателей на панелях индикаторов неоднократно обновляется в течение дня, с интервалом от нескольких минут до нескольких часов, в зависимости от используемого приложения. Поэтому акцент в панелях индикаторов делается на мониторинге, а не на анализе и управлении. В главе 7 подробно рассмотрена операционная панель индикаторов компании Quicken Loans, которая отслеживает частоту обращений и эффективность работы сотен консультантов по займам, работающих в громадном справочно-информационном центре штаб-квартиры корпорации.

2. Тактические панели индикаторов отслеживают процессы и проекты на уровне отделов и представляют интерес для определенного сегмента организации или ограниченной группы сотрудников. Менеджеры и бизнес-аналитики используют тактические панели индикаторов для сравнения показателей в своих проектах или зонах ответственности с бюджетными планами, прогнозами или результатами, полученными за последнее время. Например, в рамках проекта, имеющего целью уменьшение числа ошибок в клиентской базе данных, тактическая панель индикаторов может использоваться для представления, мониторинга и анализа продвижения к поставленной цели – 99,9 % бездефектных данных о клиентах к 2007 г. – в течение предшествующих 12 месяцев. Обычно тактические панели индикаторов (как подробные данные, так и сводки) обновляются ежедневно или еженедельно. Основное внимание в них уделяется анализу, а не мониторингу или управлению. В главе 8 подробно обсуждается использование тактической панели индикаторов компании International Truck and Engine Corporation для мониторинга финансовых и оперативных показателей по нескольким бизнес-единицам.

3. Стратегические панели индикаторов позволяют отслеживать продвижение к стратегическим целям и часто создаются на базе сбалансированных систем показателей, хотя используются и другие методологии, в частности программы «тотального качества» и Six Sigma («шесть сигм»). Цель создания стратегической панели индикаторов состоит в том, чтобы сориентировать всю организацию на достижение стратегических целей и добиться, чтобы все группы двигались в одном и том же направлении. Для этого в компании создаются отдельные, специализированные сбалансированные системы показателей для каждой группы, а иногда даже для каждого сотрудника. Такие каскадные сбалансированные системы показателей, обычно обновляемые еженедельно или ежемесячно, предоставляют в распоряжение руководителей мощный инструмент, позволяющий «доводить» стратегию компании до ее сотрудников, четче и глубже представлять себе выполняемые операции и выделять важнейшие факторы повышения эффективности и стоимости бизнеса. В стратегических панелях индикаторов больший акцент делается на управлении, нежели на мониторинге и анализе. В главе 9 мы подробнее рассмотрим стратегическую панель индикаторов, созданную отделом технологических решений Hewlett Packard на базе сбалансированных систем показателей.

Одна и та же организация может иметь много версий панелей индикаторов каждого типа. Почти наверняка каждый отдел будет иметь собственную операционную, тактическую и стратегическую панель индикаторов. В этих условиях все системы управления эффективностью должны быть объединены (как минимум логически) с использованием общей совокупности показателей и правил, оперирующих данными, поступающими из общей инфраструктуры бизнес-анализа и интеграции данных. В действительности, однако, в большинстве случаев системы управления эффективностью создаются отдельно одна от другой с использованием уникальных показателей и правил и разных платформ для бизнес-анализа и интеграции данных. Хотя каждая панель индикаторов представляет определенную ценность, все вместе они создают информационный хаос. В главе 13 мы поговорим о том, как можно объединить несопоставимые панели индикаторов.

Система управления эффективностью состоит из бизнес-архитектуры и технической архитектуры. На рис. 1.9 показаны компоненты этих двух архитектур и принципы их взаимодействия. Общей основой, связывающей вместе эти две архитектуры, являются метрики, которые определяют опережающие, запаздывающие и диагностические показатели эффективности бизнеса. В плане бизнеса эти показатели отражают стратегию и тактику организации. В техническом плане показатели отражают правила, которые определяют, какие данные нужно собирать и когда и как они должны агрегироваться, фильтроваться и обсчитываться. Иначе говоря, эти показатели служат инструментами, с помощью которых организация может измерять и отслеживать эффективность своей стратегии и тактики, а также управлять ею, чтобы иметь возможность удовлетворить важнейшие заинтересованные стороны.

Не существует компании, которая нуждалась бы в полном развертывании всех компонентов обеих архитектур. Фактически организации склонны выбирать для каждого уровня компоненты, которые в наибольшей мере лучше всего отвечают их потребностям. Однако в каждом слое организация обязательно должна развернуть хотя бы один компонент, иначе система работать не будет. Без полного завершения и взаимной гармонизации бизнес-архитектуры и технической архитектуры бизнес обычно не в состоянии разработать последовательную стратегию, осуществимые планы и точные показатели, и техническая команда будет не в состоянии создать жизнеспособную информационную систему.

Немного углубившись в бизнес-архитектуру, легко заметить, что каждая организация обслуживает много разных заинтересованных сторон (инвесторы, совет директоров, рабочая сила, клиенты, поставщики и представители административных органов), и каждая из них по-своему представляет себе работу данной организации и ее перспективы, так что всем им требуется разная информация. Например, инвесторы хотят быть в курсе финансовой стоимости компании, ее сотрудники хотят видеть общую картину процесса, а клиенты хотят знать суммы на своих счетах или стоимость продуктов и услуг, которые они покупают, предлагают или возвращают.

Руководители разрабатывают стратегию, исходя из потребностей заинтересованных сторон. Разработку стратегии можно начать с анализа сильных и слабых сторон организации, а также существующих возможностей и угроз (SWOT-анализ), составления стратегических карт; можно использовать и другие методы разработки стратегии. В конечном счете руководители формулируют заявление о миссии, ставят стратегические цели, определяют общую панораму, ценности, формулируют долгосрочные планы и цели (подробнее мы поговорим о стратегии в 4-й главе).

После этого руководители перебрасывают стратегию «через стенку» менеджерам и супервайзерам, которые должны реализовать ее, используя самые разные ресурсы – знания, деньги, кадры, процессы и технологии. В результате менеджеры создают проекты, программы и годовые планы и бюджеты, с помощью которых пытаются побудить организацию двигаться к заданным стратегическим целям.

Затем руководители и менеджеры среднего уровня трансформируют стратегию и планы в показатели. Стратегические панели индикаторов обеспечивают количественную оценку программ и планов в диапазоне от года до пяти лет, а тактические панели индикаторов представляют количественную оценку программ и планов в диапазоне от нескольких недель до нескольких месяцев и более. Операционные панели индикаторов обычно дают количественную оценку повседневных операций.

Существует три основных типа показателей: опережающие, запаздывающие и диагностические. Еще совсем недавно компании в большинстве своем использовали для количественной оценки эффективности и результатов работы запаздывающие, главным образом финансовые показатели. Однако теперь методологии управления эффективностью бизнеса (BPM) и сбалансированных систем показателей побуждают компании использовать опережающие индикаторы, которые обеспечивают более широкий обзор, в частности, и будущей, предполагаемой эффективности, и позволяют управлять людьми, процессами и технологиями с большим упреждением. Подробнее мы поговорим о показателях в главе 11.

Панель индикаторов состоит из нескольких технологических слоев, которые совместно представляют сотрудникам компаний информацию, необходимую им для реализации стратегии и тактики и удовлетворения потребностей заинтересованных сторон. Техническая архитектура включает в себя несколько взаимосвязанных компонентов, переходы между которыми (чтобы эти компоненты представляли ценность с точки зрения бизнеса) должны быть прозрачными для пользователя. Разработчики должны подбирать компоненты для каждого слоя таким образом, чтобы они наилучшим образом удовлетворяли потребности конечных пользователей.

Нужные показатели выводятся на дисплей верхнего уровня; это может быть панель индикаторов, сбалансированная система показателей или интерфейс портала. Как было сказано выше, панели индикаторов используются для отслеживания оперативной информации и выдачи предупреждающих сигналов, тогда как сбалансированные системы показателей используются для отслеживания продвижения к стратегическим или тактическим целям. Портал обеспечивает единое окно для всех видов информации, включая показатели эффективности.

Ниже слоя визуализации находится слой приложений, включающий в себя три описанных выше приложения: для мониторинга, для анализа и для управления. Функциональность приложений «переплетена» с функциональностью дисплея, который играет роль исходного окна (opening screen) или начальной страницы панели индикаторов.

Уровень приложений открывает пользователям доступ к информации, которая может храниться в самых разных системах хранения данных. Накопители данных с малым временем ожидания, в частности операционные склады данных (ODS) и энергозависимый кэш, идеально подходят для представления пользователям информации в «почти реальном» времени на операционных панелях индикаторов. Хранилища данных, витрины данных и многомерные базы данных (MDB) оптимально подходят для анализа прошлых статистических данных в тактических и стратегических панелях индикаторов и могут также использоваться для хранения небольших объемов текста. Во многих случаях панели индикаторов не требуют сложных систем хранения данных, потому что в этом нет необходимости (см. «Крупный план» 1.2).

В других случаях панель индикаторов извлекает данные для определения нужных показателей непосредственно из исходных систем-источников, минуя постоянные накопители – хранилища данных, витрины данных и многомерные базы данных. Такой подход облегчает запуск и эксплуатацию самой панели индикаторов, но он может негативно отразиться на эффективности систем, управляющих собственно бизнесом. Организации должны использовать эту виртуальную панельную технологию благоразумно, добавляя информацию в постоянные системы хранения данных, а не подменяя их.

Крупный план 1.2

УЧИТЫВАЕМ НЕ КОЛИЧЕСТВО, А КАЧЕСТВО

Хотя панели индикаторов в состоянии хранить большие объемы данных, это не является предпосылкой успеха, особенно для стратегических панелей индикаторов. В действительности некоторые из них, весьма эффективных, содержат всего несколько гигабайт данных, то есть меньше, чем помещается на одном диске CD-ROM.

Например, компания Brown & Root (филиал Halliburton), занимающаяся строительством и обслуживанием морских нефтяных платформ, использовала стратегическую панель индикаторов с небольшими объемами информации для реализации новой бизнес-стратегии, которая помогла радикально трансформировать компанию, превратив ее из убыточной в одну из первых в своей отраслевой нише, с приростом чистого дохода на 30 %. Эта стратегия предусматривала, в частности, очень выгодные решения, которые одновременно позволяли клиенту сократить затраты за счет интеграции предложений от шести операционных организаций в фирме, образованной путем слияния.

Для наглядной оценки эффективности своей стратегии компания использовала несколько показателей, и ни один из них, по словам президента Insightformation, Inc., консалтинговой фирмы в области бизнес-анализа и управления знаниями, и специалиста по сбалансированным системам показателей Билла Барлберга, не требовал хранения значительных объемов данных. Например, компания следила за числом выигранных ею контрактов, которые включали в себя интегрированные решения с участием двух или более операционных фирм. Так как в течение одного года компания реализует лишь небольшое число очень крупных проектов, данные для этих показателей рассчитывались вручную и вручную же добавлялись к стратегической панели индикаторов. Из других ключевых показателей следует отметить процент доходов от интегрированных проектов, число разработанных интегрированных решений и результаты опросов сотрудников относительно их осведомленности о новых культуральных ценностях и принятия ими этих ценностей.

Для стратегических панелей индикаторов ключевым аспектом является качество (а не количество) информации, и в некоторых случаях они могут представлять значительную ценность для бизнеса, даже располагая всего несколькими гигабайтами данных, хотя это все же нельзя считать нормой. Поскольку стратегическая панель индикаторов фокусирует внимание всей организации на тех факторах, которые действительно являются важными, объем хранящихся данных здесь не имеет решающего значения.

Для представления информации пользователям панель индикаторов должна извлекать ее из систем-источников. В операционных панелях индикаторов часто используются заказные прикладные программные интерфейсы (API) или промежуточное ПО для интеграции корпоративных приложений (EAI), для приема информации о событиях от систем-источников, передачи ее через сеть и обновления данных с небольшим временем ожидания в рамках панели индикаторов в режиме времени, близкого к реальному («почти реального» времени). Кроме того, как уже упоминалось выше, они могут запрашивать данные непосредственно из источников, используя SQL-запросы или промежуточное ПО для интеграции корпоративных данных (EII). Оба эти метода позволяют разработчикам определять показатели на основании данных от множества источников, в частности, от аналитических систем (например, хранилищ данных, витрин данных, многомерных баз данных и операционных складов данных), оперативных систем и внешних источников, включая веб-страницы на базе языка XML и веб-сервисы.

Для заполнения аналитических накопителей данных тактические и стратегические панели индикаторов обычно используют инструменты для извлечения (выборки), преобразования и загрузки информации (ETL), хотя они могут также обращаться к источникам с непосредственными запросами, чтобы объединять прошлые статистические данные с обновлениями в реальном времени и/или внешними данными. Некоторые стратегические панели индикаторов, если они содержат малые объемы информации или если пользователям нужно добавлять комментарии, обновляются вручную. Подробнее технологии интеграции данных будут рассмотрены в 3-й главе.

Данные для панелей индикаторов могут поступать из самых разных источников. Самые объемные из них – это старые унаследованные системы, реализуемые на универсальных ЭВМ и миникомпьютерах, а также более современные пакетированные приложения, реализуемые на реляционных базах данных. Однако самые многочисленные источники данных – это, в частности, веб-страницы, файлы Excel, базы данных Access, сообщения, отправляемые по электронной почте, результаты опросов, документы и комментарии.

Чтобы панель индикаторов работала эффективно, отдел, занимающийся собственно бизнесом, должен тесно сотрудничать с отделом информационных технологий (ИТ) при разработке показателей, которые отражали бы стратегические цели и обеспечивали бы возможность сравнения реальных значений показателей с плановыми. Поскольку стратегия и планы постоянно корректируются, обе группы должны тесно сотрудничать между собой, чтобы создать систему управления эффективностью, которая обладала бы существенной ценностью в долгосрочном плане. Подробнее проблема налаживания тесного партнерства между коммерческими и техническими группами будет рассмотрена в 14-й главе.

Определение. Многим компаниям не хватает грамотной внутренней координации действий. Например, организация может разработать стратегию, но не проинформировать о ней в достаточной мере своих сотрудников, которые зачастую стремятся к взаимно перекрывающимся целям без четкого руководства сверху. Чтобы работа шла рационально и эффективно, необходимо развернуть систему управления эффективностью, которая трансформировала бы стратегию организации в цели, показатели, программы и задания, адаптированные для каждой отдельной группы или даже каждого отдельного сотрудника организации. Тогда система сможет обеспечить пользователей информацией, необходимой им для измерения, мониторинга и управления ключевыми процессами и видами деятельности, позволяющими достичь поставленных целей.

Приложения. Панель индикаторов состоит из приложений, обеспечивающих мониторинг, анализ и управление эффективностью. С приложением для мониторинга можно работать через панель индикаторов, сбалансированную систему показателей или интерфейс портала. Приложение для анализа открывается через инфраструктуру бизнес-анализа и интеграции данных, которая в режиме самообслуживания обеспечивает пользователям доступ к достоверным данным, необходимым для своевременного анализа проблем эффективности. Приложение для управления позволяет пользователям налаживать сотрудничество, координировать деятельность между отделами и обеспечивать оптимальную эффективность в долгосрочной перспективе.

Слои. Хорошо разработанная панель индикаторов позволяет пользователям переходить от графического представления показателей эффективности и их статуса к более детальной информации, если понадобится, вплоть до отдельных транзакций в оперативных системах. Панель индикаторов действительно выдает выделенные цветом сообщения об отклонениях, которые информируют пользователей о выходе того или иного параметра из установленных границ, а затем быстро и легко подводит их к исследованию первопричин возникшей проблемы.

Типы. Существует три основных типа панелей индикаторов. Операционные панели индикаторов позволяют рядовым сотрудникам и супервайзерам отслеживать повседневные оперативные процессы управления бизнесом. Тактические панели индикаторов позволяют менеджерам и бизнес-аналитикам изучать выявленные тенденции и проблемы на больших объемах информации, поступающей со всего предприятия. Стратегические панели индикаторов выводят на первый план стратегические цели и действия, которые должны выполнить пользователи, чтобы достигнуть этих целей. И бывает, что очень ценные стратегические панели индикаторов используют совсем небольшие объемы данных.

Архитектура. Панель индикаторов – это многослойное приложение, основанное на инфраструктуре бизнес-анализа и интеграции данных, которая позволяет организациям более эффективно измерять и отслеживать показатели, характеризующие эффективность работы, и управлять этими показателями. Для этого бизнес-пользователи и ИТ-специалисты должны работать совместно. Сотрудники, занимающиеся собственно бизнесом, должны разработать последовательную стратегию и тактику для удовлетворения потребностей заинтересованных сторон. С другой стороны, они должны сотрудничать с ИТ-специалистами при разработке эффективных показателей, позволяющих количественно оценивать текущий статус и прогресс в плане реализации выбранной стратегии и тактики. Как известно, для исполнения танго нужны двое; то же самое можно сказать и про разработку эффективной панели индикаторов.