Текст книги "Панели индикаторов как инструмент управления. Ключевые показатели эффективности, мониторинг деятельности, оценка результатов"
Автор книги: Уэйн Эккерсон
Жанр: Зарубежная компьютерная литература, Зарубежная литература
Возрастные ограничения: +12
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 9 (всего у книги 35 страниц) [доступный отрывок для чтения: 12 страниц]
Версии инструментов для генерирования отчетов, предназначенные для конечных пользователей, называются инструментами для генерирования запросов и отчетности. Они предлагают пользователям заранее определенные темы запросов, что избавляет их от необходимости осваивать язык SQL или сложности странствий по закоулкам разных сетей и баз данных. При наличии семантического слоя конечные пользователи просто перетаскивают элементы данных на «панель запросов» и щелкают на кнопке «Submit» («Отослать»). Результаты они получают в виде строк и столбцов (то есть в табличном формате), так что их легко представить в виде диаграмм или, если необходимо, применить другое форматирование. Среди продавцов, первыми начавших поставлять конечным пользователям инструменты для генерирования запросов и отчетности, отметим компании Business Objects и Cognos.
Инструменты онлайновой аналитической обработки (OLAP), в сущности, представляют собой крупноформатные электронные таблицы на стероидах. Но если в крупноформатных электронных таблицах данные хранятся в плоскостной структуре (в двух измерениях), то в системах онлайновой аналитической обработки данные хранятся в многомерных структурах в специализированной базе данных (см. рис. 3.7). Прелесть этих инструментов в том, что они позволяют запрашивать данные в ходе привычных для бизнеса размышлений – в определенных измерениях. И если инструменты для генерирования запросов и отчетности вынуждают пользователей выбирать таблицы, строки и столбцы, образующие элементы баз данных, то инструменты для генерирования запросов и отчетности позволяют им выбирать метрики и параметры, являющиеся элементами бизнеса. Типичный запрос OLAP может быть, например, таким: «Показать чистую прибыль с разбивкой по изделиям, каналам, географическим признакам и времени». Подобно электронным таблицам, инструменты онлайновой аналитической обработки позволяют пользователям выполнять над данными сложные вычисления и создавать иерархии в пределах каждого измерения. Пространственная иерархия может быть, например, такой: регион, страна, область, район, город, офис. Временная иерархия может быть, например, такой: год, квартал, месяц, неделя, день.
Однако, в отличие от электронных таблиц, инструменты онлайновой аналитической обработки содержат намного больше данных, потому что они реализуются на специализированной многомерной базе данных. Работают они быстро (время реакции по большинству запросов составляет доли секунды), позволяя пользователям обрабатывать данные практически со скоростью мысли. Интересно, что пользователи, как правило, не могут явно обозначить различия между параметризованным отчетом и приложением для онлайновой аналитической обработки: ведь то и другое обеспечивает гибкую навигацию. Главное различие заключается в том, что пользователи приложений онлайновой аналитической обработки перемещаются в многомерной (параметризованной) базе данных, в то время как пользователи параметризованных сообщений перемещаются по фильтрам запросов, указанным разработчиком отчетов. Поэтому параметризованные отчеты идеально подходят для случаев наложения на систему навигации пользователя более крупной структуры, а «кубики» онлайновой аналитической обработки лучше использовать, если вы хотите открыть пользователям беспрепятственный доступ к заранее определенному массиву данных.
Традиционные недостатки баз данных онлайновой аналитической обработки – это, во-первых, то, что они удерживают лишь сравнительно небольшие объемы данных (но намного больше, нежели крупноформатные электронные таблицы), а также то, что они реализуются на особых базах данных, которые, вообще говоря, могут не соответствовать ИТ-архитектуре вашей компании. Чаще всего для заполнения инструментов онлайновой аналитической обработки данными требуется много времени, потому что они сразу же выполняют расчет результатов для каждой «точки пересечения» размерности и иерархического уровня. Поэтому на практике они могут хранить лишь обобщенные данные. Однако в последние годы поставщики добились серьезных прорывов в масштабируемости и вычислительной мощности серверов онлайновой аналитической обработки. И теперь многие компании изучают возможности замены витрин данных, построенных по схеме «звезда», серверами онлайновой аналитической обработки, поскольку последние теперь обладают такой же масштабируемостью.
Инструменты для добычи данных, иначе называемые инструментами поиска знаний в базах данных (KDD), представляют собой высокоспециализированные инструменты для статистиков и опытных бизнес-аналитиков. Эти инструменты автоматически «добывают», или, лучше сказать, выявляют наличие закономерностей в массивах данных и генерируют соответствующие статистические модели и правила. При этом, в отличие от инструментов для генерирования запросов и отчетности и аналитических инструментов, которые требуют, чтобы пользователь с самого начала отталкивался от какой-либо прослеживаемой в данных гипотетической тенденции, инструменты добычи данных не нуждаются в таких предположениях.
Используя сложные методы статистического анализа и добычи данных, например нейронные сети, древовидные структуры решений и линейный регресс, эти инструменты выявляют в массивах данных закономерности, для самостоятельного выявления которых традиционными средствами пользователям понадобились бы дни или даже недели (и это при условии, что они вообще смогли бы их обнаружить!). Некоторые поставщики уже продают инструменты для добычи текстовых данных, которые могут обнаруживать закономерности в документах и, в частности, в текстовых документах, например в переговорах справочно-информационного центра, на сетевых форумах и веб-страницах. Те и другие инструменты трансформируют эти закономерности в правила и алгоритмы (то есть «модели»), которые можно применять к другим данным для прогнозирования, классификации, сегментирования и выработки рекомендаций. Например, некоторые компании используют модели добычи данных для выявления мошеннических операций с кредитными картами, прогнозирования поломок оборудования и составления списков рекомендуемых изделий для новых и уже существующих клиентов.
По данным исследований уже упоминавшейся фирмы IDC, рентабельность инвестиций в прогностические приложения для добычи данных почти в пять раз выше, чем в непрогностические приложения, использующие стандартные инструменты для генерирования запросов и отчетности и аналитические инструменты. Их недостатком, по ее же данным, является то, что для их развертывания требуются высококлассные, а значит, дорогостоящие специалисты и специальное программное обеспечение, так что их развертывание и обслуживание обходятся почти вдвое дороже, нежели для других аналитических приложений.
Пять вышеописанных категорий инструментов бизнес-анализа – для генерирования отчетов, запросов и отчетности конечных пользователей, онлайновой аналитической обработки и добычи данных – предоставляют разным группам пользователей разные функциональные возможности. Чтобы удовлетворить требования разных групп пользователей, организация должна купить много разных инструментов бизнес-анализа, а именно это большинству руководителей и не хочется делать. В течение многих лет руководители компаний ясно давали понять, что они хотят купить только один инструмент, но для всех пользователей, чтобы свести к минимуму первоначальные лицензионные выплаты и затраты на даунстрим-обслуживание, поддержку и обучение. Однако в реальности никакого «лучшего для всех» набора инструментов бизнес-анализа просто не существует.
Компании, которые купили отдельный инструмент бизнес-анализа для всех пользователей, теперь горько расплачиваются за это. Пользователи разочаровываются в инструментах бизнес-анализа, возможности которых либо избыточны, либо недостаточны относительно их потребностей. Сейчас на полках у поставщиков лежит множество программных пакетов – это сотни миллионов долларов, потраченных впустую. Прелесть панелей индикаторов состоит в том, что они поддерживают множество разных категорий пользователей за счет того, что функциональные возможности различных инструментов бизнес-анализа располагаются в них послойно (а именно так пользователи чаще всего хотят просматривать информацию и работать с ней). Кроме того, панели индикаторов наконец-то предоставляют в распоряжение руководителей тот самый единый инструмент, который соответствует потребностям большинства пользователей в их организациях.
Кроме панелей индикаторов многие поставщики продают интегрированные комплекты для бизнес-анализа, которые соответствуют требованиям большинства пользователей и минимизируют риски, связанные с покупкой инструментов бизнес-анализа по отдельности, хотя авансовые лицензионные платежи при этом обычно увеличиваются. Однако при покупке панели индикаторов или комплекта для бизнес-анализа компании необходимо самым внимательным образом изучить требования пользователей, чтобы гарантировать соответствующую функциональность панели индикаторов, а в случае комплекта для бизнес-анализа – доступ различных групп пользователей к необходимым модулям. Для этого необходимо предварительно разбить пользователей на категории в соответствии с характером и традиционными особенностями их работы. В большинстве организаций число таких категорий пользователей систем бизнес-анализа колеблется от четырех до восьми. После этого можно начать подбирать инструменты бизнес-анализа для каждой категории пользователей.
На рис. 3.8 представлена простая схема «картирования» пользователей для инструментов бизнес-анализа. В первую очередь пользователи делятся на две категории: 1) производители информации, которые генерируют отчеты и обзоры для других, и 2) потребители информации, которые используют эти сообщения и обзоры.
Производители информации составляют примерно 20 % от общего числа пользователей, и для создания отчетов или моделей они обычно используют настольные устройства. Это, во-первых, статистики, работающие с инструментами для добычи данных, и, во-вторых, авторы отчетов, использующие инструменты для генерирования отчетов или инструменты программирования для создания заказных отчетов. Авторы отчетов могут быть разработчиками информационных технологий или «опытными пользователями», то есть бизнес-пользователями, которые сами научились пользоваться инструментами для генерирования отчетов или их обучили этому в ИТ-отделе. Поскольку опытные пользователи и создают, и потребляют отчеты, они занимают промежуточное положение между производителями и потребителями информации. Самый распространенный тип опытного пользователя – это бизнес-аналитик, использующий Microsoft Excel и Microsoft Access для анализа данных и создания заказных отчетов.
Большинство потребителей информации составляют так называемые «невольные» пользователи, или пользователи, которые регулярно просматривают сообщения, но не являются ИТ-специалистами и не занимаются подробным анализом тенденций в рамках повседневной работы. Это руководители компаний, менеджеры среднего уровня, рядовые сотрудники и внешние пользователи. Они образуют очень большую группу, для обслуживания которой хорошо подойдет панель индикаторов, включающая в себя инструменты для генерирования запросов и отчетности, инструменты онлайновой аналитической обработки, отчеты в виде электронных таблиц, стандартные отчеты и продукты использования статистических моделей. Сейчас эти инструменты снабжаются веб-интерфейсами, еще больше облегчающими пользование ими и сводящие к минимуму административные усилия и накладные расходы.
Когда в начале 1990-х гг. на настольных компьютерах Windows появились инструменты бизнес-анализа, возникли большие надежды на то, что в плане генерирования заказных отчетов они избавят конечных пользователей от зависимости от ИТ-отделов. В сочетании с недавно появившимися хранилищами данных эти инструменты побуждали продавцов и ученых мужей провозглашать наступление «эры самообслуживания» в бизнес-анализе.
Однако действительность быстро разрушила эти надежды. Оказалось, что пользователи в большинстве своем считают, что работать с этими инструментами слишком трудно. И даже после того как они перешли из среды Windows в Сеть, что упростило пользовательские интерфейсы, облегчило установку и обслуживание, инструменты для бизнес-анализа не превратились из специального программного обеспечения для опытных пользователей в универсальные аналитические инструменты, которыми могли бы пользоваться все сотрудники компаний.
Первые поколения инструментов бизнес-анализа вызывали (и до сих пор вызывают!) затруднения даже у опытных пользователей. Программы для бизнес-анализа славились как прекрасные инструменты для выборки данных (с целью последующей загрузки огромных массивов данных в настольные компьютеры), забивающие сети и тормозящие обработку запросов. Затем пользователи перегружают данные в Microsoft Excel, чтобы выполнить «настоящий» анализ, создавая табличные витрины (spreadmarts), которые нарушают согласованность данных и цельность общей картины бизнеса.
Однако сейчас в жизнь входит новое поколение инструментов бизнес-анализа – панели индикаторов. Они наконец-то объединяют два ранее разделенных мира – мир отчетности и мир анализа – на интерфейсах сбалансированных систем показателей и панелей индикаторов. Эти инструменты практически реализуют мечту о «том самом» бизнес-анализе, поскольку они обеспечивают большинству пользователей в компании информацию и функциональные возможности, которые они хотят иметь и которые им необходимы для эффективного исполнения своей работы (см. рис. 3.9).
Кредо этих пользователей в отношении информации звучит примерно так: «Дайте мне все данные, которые я хочу, но при этом только те, в которых я действительно нуждаюсь, и только тогда, когда они мне действительно понадобятся». Иными словами, большинство пользователей не хочет тратить лишнее время на анализ данных при отсутствии отклонений, которые действительно требуют внимания. Но когда это случается, они хотят получить немедленный доступ ко всей достоверной информации, но систематическим и структурированным образом, чтобы не пропустить важные данные.
Панели индикаторов воплощают в жизнь сформулированную выше мечту пользователя: они представляют пользователям только ту информацию, которая им нужна, и только тогда, когда она им нужна. При этом они не обрушивают на пользователей лавину отчетов и аналитических вариантов; они представляют вещи просто, высвечивая на графическом интерфейсе аномалии, но при этом предоставляя пользователю возможность самому решать, нужно ли ему далее углубляться в детали.
В сущности, панели индикаторов – это «расцвеченные» отчеты об отклонениях со встроенными аналитическими инструментами, которые облегчают и ускоряют исследование информации об условиях возникновения отклонения. Если говорить коротко, панели индикаторов не принуждают пользователей подстраиваться под работу инструментов, а сами подстраиваются к методам работы пользователей.
РезюмеОсновой, на которой растут и процветают системы управления эффективностью, является бизнес-анализ. Без него компания не сможет реализовать весь потенциал панели индикаторов, сосредоточить свои усилия и нацелить людей и процессы на стратегические цели и обеспечение максимальной эффективности. Бизнес-анализ состоит из среды хранения данных и среды отчетности и анализа.
Хранение и интеграция данных. Для «заселения» среды хранения данных технические команды используют множество разных инструментов интеграции, в том числе и инструменты, которые захватывают данные в режиме реального времени непосредственно из систем-источников. Хотя в большинстве организаций используется многоуровневая архитектура, существует и много других способов создания среды хранения данных. Среда отчетности и анализа позволяет конечным пользователям посылать запросы, генерировать отчеты, выполнять анализ, добычу данных и, главное, выполнять операции с данными в среде хранения данных.
Отчетность и анализ. Существует много инструментов для генерирования отчетности и анализа, но ни один из них не может в одиночку удовлетворить потребности всех пользователей в компании. Компании необходимо приобрести разные инструменты для разных категорий пользователей в соответствии с их аналитическими требованиями и возможностями. Хотя каждая организация классифицирует пользователей по-своему, существуют две основных категории пользователей: производители информации, которые создают отчеты, и потребители информации, которые их потребляют. В пределах этих категорий также существует много подгрупп, каждая из которых имеет свои, отчасти уникальные требования и потребности. Организация должна тщательно подбирать инструменты бизнес-анализа для своих пользователей, иначе они просто не будут ими пользоваться.
Новый облик бизнес-анализа. Панели индикаторов – это последняя реинкарнация бизнес-анализа, за которой стоят годы инноваций и в технической сфере, и в сфере бизнес-процессов. Панели индикаторов способны удовлетворить информационные требования большинства случайных пользователей и фактически являются воплощением мечты о бизнес-анализе, объединяющем функции отчетности и анализа в рамках интуитивного интерфейса панели индикаторов. Панели индикаторов также воплощают мечту о доступе к данным в режиме самообслуживания, представляя нужные данные нужным людям в нужное время и позволяя оптимизировать процесс принятия решений и ускорить получение результатов. Короче говоря, панели индикаторов – это бизнес-анализ в его современном облике.
Глава 4
Оценка организационной готовности
Критерии готовностиПанель индикаторов не может укорениться во враждебной окружающей среде. Чтобы добиться успеха, организация должна быть готова принять и взлелеять панель индикаторов.
Автор книги Balanced Scorecard Step by Step: Maximizing Performance and Maintaining Results Пол Нивен определил семь критериев оценки готовности организации к развертыванию сбалансированной системы показателей. И хотя Нивен формулировал эти критерии специально для сбалансированных систем показателей (то есть стратегических панелей индикаторов), они прекрасно подходят и для всех прочих типов панелей индикаторов.
Я адаптировал список Нивена и добавил еще три критерия, чтобы отразить важность наличия серьезной инфраструктуры бизнес-анализа для поддержки всех типов панелей индикаторов (а не только стратегических). Хотя изначально некоторые стратегические панели индикаторов не требуют инвестиций в программное обеспечение для бизнес-анализа и интеграции данных, большинство компаний в конечном счете поступает так, как описано в главе 3. Поэтому представленные ниже десять критериев позволяют достаточно хорошо оценить готовность организации к развертыванию и поддержке системы управления эффективностью в долгосрочном плане.
Чтобы оценить такую готовность, надо спросить себя, имеет ли ваша организация:
1) четко определенную стратегию;
2) сильных и надежных спонсоров;
3) явную и насущную потребность в ней;
4) поддержку менеджеров среднего уровня;
5) соответствующие масштабы и возможности;
6) сильную команду и доступные ресурсы;
7) культуру измерения;
8) согласие между специалистами по бизнесу и специалистами по информационным технологиям;
9) заслуживающие доверия и доступные данные;
10) серьезную техническую инфраструктуру.
Давайте сначала подробнее рассмотрим каждый из этих критериев, а затем используем их на практике для оценки организационной готовности.
Панель индикаторов, в первую очередь стратегическая панель индикаторов, как бы открывает окно в стратегию организации и процессы планирования. Если стратегия и процессы планирования нечетко определены и не скоординированы между собой, панель индикаторов не сможет работать эффективно и просуществует недолго. Например, отдел технологических решений Hewlett Packard (TSG) перед тем, как разрабатывать для какой-либо группы или бизнес-единицы сбалансированную систему показателей, просит ее ответить на ряд вопросов, чтобы установить, имеет ли эта группа или бизнес-единица количественно определенную (измеримую) стратегию и достаточную культуру измерений (см. «Крупный план» 4.1).
Крупный план 4.1
ОЦЕНКА ГОТОВНОСТИ КОМПАНИИ К РАЗВЕРТЫВАНИЮ СТРАТЕГИЧЕСКОЙ ПАНЕЛИ ИНДИКАТОРОВ
Отдел технологических решений Hewlett Packard (TSG) имеет программный офис, который создает стратегические панели индикаторов для региональных групп и других Hewlett Packard. Работа с новой группой начинается со встреч с руководителями, активно поддерживающими проект, для обсуждения концепции стратегической панели индикаторов и соответствующих проблем. Чтобы оценить готовность группы или единицы к переходу на управление эффективностью с помощью стратегической панели индикаторов, представители этого офиса просят ее руководителей ответить на шесть приведенных ниже вопросов:
1. Является ли связь между вашей стратегией и измеримыми показателями явной и очевидной? Этот вопрос подразумевает необходимость трансляции стратегии в небольшое число тщательно продуманных показателей, с соответствующими целями, ориентирами и инициативами. Однако чаще всего компания имеет сотни показателей, причем большинство из них используется очень редко, и лишь немногие из них действительно в значительной мере соответствуют миссии компании.
2. Вы измеряете результаты или причины? Этот вопрос подталкивает руководителей к принятию концепции «опережающих» и «запаздывающих» показателей и побуждает их задуматься об измерении факторов увеличения стоимости, а не о славном статистическом прошлом.
3. Достигнуто ли согласие относительно важности принятых измерений и ориентиров? Все ли руководители согласны с тем, что действующие показатели точно соответствуют стратегии? Если стратегия и концепция четко не определены, на эти вопросы обычно отвечают «нет». И еще: согласны ли сотрудники с тем, что показатели, по которым оценивается их работа, действенны и дают желаемые результаты? Система управления эффективностью не сможет работать, если в нее будут «встроены» сотрудники.
4. Если выбрать наугад десять менеджеров, сколько из них сможет ответить, способствуют ли они реализации стратегии компании? В большинстве случаев менеджеры и сотрудники знают, какие задания они должны выполнять в каждый конкретный день, но обычно лишь немногие знают, какой вклад вносит их работа в реализацию стратегии компании. Этот вопрос помогает руководителям понять, что стратегическая панель индикаторов – это коммуникативный инструмент, который позволяет сотрудникам в буквальном смысле слова «видеть», как отражается их личная работа на стратегии и эффективности работы всей компании.
5. Легко ли сотрудникам получать необходимую им важную информацию? Это важно не только для измерения эффективности работы, тут есть и другой существенный момент: нужно обеспечить людей информацией, чтобы они могли принимать меры для повышения эффективности. Этот вопрос помогает руководителям оценить состояние своих систем представления информации и подумать о том, не нуждаются ли они в серьезных изменениях.
6. Что вы делаете с цифрами, которые получаете? Этот вопрос для многих может оказаться весьма неприятным. Стратегическая панель индикаторов практически представляет результаты работы на всеобщее обозрение, так что менеджеры могут сравнивать себя со своими коллегами, и им больше не удастся прятаться за хорошо приглаженными электронными таблицами. Многие руководители столкнутся с угрозой свободного потока данных об эффективности работы, необходимых для успешной реализации стратегии.
Организация должна иметь стратегию, которая определяет ее миссию, ценности, общее видение бизнеса, цели и ориентиры, а также показатели для количественной оценки (измерения) продвижения к поставленным целям. Необходим также процесс планирования, предусматривающий разработку новых и коррекцию существующих программ и распределение ресурсов для реализации стратегии. Давайте теперь рассмотрим главные компоненты стратегии.
Правообладателям!
Данное произведение размещено по согласованию с ООО "ЛитРес" (20% исходного текста). Если размещение книги нарушает чьи-либо права, то сообщите об этом.Читателям!
Оплатили, но не знаете что делать дальше?