Текст книги "Восстание потребителей"

Мечта выходит на улицы

Весной 1991 года депутат Верховного Совета СССР Валерий Петропавловский, тоже входивший в группу мечтателей-консюмеристов, представил законопроект советскому парламенту, и 17 мая 1991 года закон был принят. Применять его было невозможно хотя бы потому, что потреблять к тому времени в стране стало решительно нечего.

В августе 91-го советский режим предпринял последнюю попытку удержаться у власти. Люди проснулись утром 19-го и вместо новостей по телевизору увидели балет «Лебединое озеро». Это был традиционно дурной знак: там, наверху, случилось что-то катастрофическое, а вы ждите и молчите, когда надо, о результатах вам объявят. Через пару часов на экранах действительно показались члены вновь образованного Государственного комитета по чрезвычайному положению и объявили, что в стране введено чрезвычайное положение, а президент Горбачев находится под домашним арестом на крымской даче в Форосе.

Только на этот раз люди не смирились. Люди вышли к Белому дому защищать мятежного российского президента Ельцина, открыто не подчинившегося союзным властям. Люди требовали соблюдать их «право на информацию» – и действительно, некоторые газеты просочились бог знает из каких типографий через военные кордоны, окружавшие Москву. В газетах было написано, что демократия в опасности, иными словами, газеты требовали соблюдения «права на безопасность». Люди кричали: «Ельцин! Свобода! Выборы!» – иными словами, требовали «права на выбор». Они требовали «права быть услышанными», эти люди, пришедшие к Белому дому защищать Ельцина. И их услышали.

Всего через пару дней войска перешли со стороны ГКЧП на сторону президента России. Президент Советского Союза Горбачев вернулся из форосского заключения, но возглавляемой им стране оставалось существовать менее полугода.

Понимали ли люди, защищавшие Белый дом, что выкрикивают потребительские лозунги? Нет, скорее всего, не понимали. Чего на самом деле хотели люди, выкрикивавшие слова «Ельцин» и «свобода»? Они хотели Ельцина и свободы? Или книжек, колбасы, фильмов, штанов, музыки, холодильников и свободы выбирать все это? Интересовала ли их та безопасность, которая нужна гражданину, голосующему за полюбившуюся политическую партию? Или безопасность интересовала их в том смысле, чтобы не купить нечаянно в овощном магазине картошку с повышенным содержанием нитратов? Они хотели выбирать государственную власть или то, в каком платье пойти на вечеринку? Они хотели, чтобы услышаны были их выстраданные мысли и сокровенные чаяния или их жалобы на протекающую крышу?

Бог весть. Они, без сомнения, хотели информации, безопасности, выбора и внимания. Эти их желания были так смутны, что нельзя было разобраться на площади перед Белым домом, к экзистенциальным ли понятиям относятся народные чаяния или к простым потребительским мелочам. Известно только, что про свободу, демократию и справедливость не может долго думать нормальный человек. А про колбасу, штаны и телевизоры может думать хоть каждый день. Чем, в общем-то, люди и занялись, как только схлынуло напряжение судьбоносного августа 1991 года.

Мечта начинает действовать

2 января 1992 года указом президента России Бориса Ельцина «О либерализации цен» было отменено государственное регулирование 90 % розничных и 80 % оптовых цен по всей стране. Правительство Егора Гайдара, которому принадлежала идея отпустить цены, заявляло, что постепенно, но довольно быстро российские магазины наполнятся товарами, а цены вырастут в два-три раза. Люди были настолько измучены дефицитом, что поддержали эти реформы практически безоговорочно.

Граждане поддержали ельцинскую либерализацию цен даже тогда, когда стало ясно, что цены взлетели не вдвое и не втрое, а вдесятеро. Тогдашний нижегородский губернатор Борис Немцов вспоминает, что вскоре после либерализации цен Ельцин приехал к нему в Нижний, зашел в магазин у дороги, подивился наличию в продаже десяти сортов сметаны, но потом обратил внимание на цены и помрачнел.

«В десять раз цены выросли?» – вопросительно констатировал президент.

«Да, Борис Николаевич!» – Немцов пожал плечами.

«Люди нас не поймут!» – сказал Ельцин, помрачнел еще больше и вышел из магазина общаться с народом, который говорил, что хорошо, конечно, десять сортов сметаны, но где ж это виданы такие цены?

Президент боялся, что люди его не поймут, однако люди его поняли. Роптали на дороговизну, но наслаждались информацией, безопасностью, выбором и возможностью быть услышанными. Даже президент Кеннеди в 61-м не догадался, что потребитель имеет какие-то права кроме перечисленных им четырех основных. Только много лет спустя после знаменитой речи Кеннеди в Конгрессе Соединенных Штатов Всемирная организация потребительских союзов додумалась добавить к перечисленным Кеннеди правам потребителя еще «право на удовлетворение базовых потребностей» и «право на здоровую окружающую среду». А в 92-м в России граждане и мечтать не смели о том, чтобы иметь такие права. Они просто наслаждались открывающимися потребительскими возможностями.

Как и предрекало правительство Гайдара, прилавки российских магазинов и выросшие на каждом углу торговые палатки действительно едва ли не в одночасье наполнились самыми разнообразными товарами. В цивилизованном мире про многие из этих товаров никто и не слыхивал. Никто не знал, например, про польский ликер Amaretto, но российские граждане с удовольствием покупали его, а некоторые даже пили. Другие носили невиданную спортивную одежду Abibas и вставляли неведомые маркетологам аудиокассеты Acfa в неслыханные магнитофоны Pieonear.

7 февраля 1992 года российский парламент принял практически без изменений «Закон о защите прав потребителей», который разрабатывали мечтатели-консюмеристы в пику закону о качестве, разработанному советским Госстандартом. Не было уже ни Госстандарта, ни зампреда правительства СССР по социальным вопросам Александры Бирюковой, ни самого СССР.

Зато были товары. Черт знает какие, черт знает как произведенные и черт знает как продаваемые. Предстояло всерьез побороться за их качество и всерьез разъяснить российским потребителям, какие у тех есть права.

Глава третья

Суд идет

Диана Сорк всерьез полагала, что нет ничего хуже, чем быть девочкой из Подмосковья, особенно если ты еще и еврейка. Поэтому считала себя девочкой из Одессы, ибо в Одессе родилась, а в подмосковном Хотькове просто жила. У девочек, живших в Москве были музеи, кинотеатры, кафе, хотя бы время от времени. К тому же девочки, жившие в Москве, каждый день шли из школы домой мимо магазинов, и всегда был шанс, хоть и небольшой, что в тот самый миг, когда девочка идет мимо магазина из школы, на прилавок выбросят какую-нибудь красивую одежду, и очередь не успеет быстро собраться, и деньги окажутся в кармане. Или наоборот, очередь будет такой длинной, что успеешь занять ее и сбегать домой за деньгами, вернуться и купить что-нибудь такое, в чем потом не стыдно сходить в театр или даже в кафе. Так Диана представляла себе жизнь московских девочек.

Про девочек из глубокой провинции Диана думала вот что: их родители знали, что надо хоть раз в жизни повезти ребенка в Москву и показать Кремль. Многие девочки из провинции имели в Москве родственников, к которым приезжали раз в год, селились недели на две и целыми днями ходили в музеи, театры и по магазинам.

А вот у девочек из Подмосковья не было ни того ни этого. Они не ходили по улицам большого города из школы домой. Им до большого города было, предположим, полтора или два часа на электричке – путь, казалось бы, недалекий, но трудный. Родители часто возили Диану в столицу смотреть Мавзолей или Кремль, но им почему-то не приходило в голову отпустить дочку в Москве одну поглазеть на магазинные витрины. Ни в четырнадцать, ни в шестнадцать.

У родителей девочки из Подмосковья не было такого чувства, будто Москва где-то далеко, будто нужно собираться в нее как в далекую, но обязательную экспедицию, как магометане собираются в хадж. Родителям не приходило в голову, что девочке надо сходить на концерт группы «Машина времени» или спектакль Яновской «Соловей», где андерсеновскую птичку играл сорокалетний мужчина в телогрейке, вместо соловьиных песен читавший стихи не опубликованного еще Бродского. Москва была совсем рядом, и как-то казалось, что вот-вот все эти культурные достижения и новые веяния девочкою будут увидены. А московские знакомые и родственники не приглашали Диану погостить пару недель, потому что родственников в Москве у Дианы не было. Так она и не видела Москвы, кроме достопримечательностей. Ни в двенадцать лет, ни в четырнадцать, ни в шестнадцать.

К восемнадцати годам Диана уже училась в юридическом техникуме, но и тут обнаружилась ужасная дискриминация девочек из Подмосковья. Московские девочки жили в родительских квартирах. Но для девочек из Подмосковья общежития в техникуме не было. Пришлось снимать комнату, работать ради этого в детском садике ночной няней и перепечатывать на машинке чужие дипломные работы по сорок пять рублей штука. И план у Дианы был такой: вот она закончит техникум, пойдет работать секретарем в Верховный суд и одновременно станет учиться на заочном и через пять лет будет иметь и опыт работы в суде, и высшее юридическое образование, и совсем немного времени пройдет, а она уже станет судьей.

Адвокатом Диана быть не хотела. Профессия адвоката представлялась девочке из Хотькова безнравственной, потому что каким же надо быть безнравственным человеком, чтобы защищать преступника и пускаться на юридические хитрости, чтобы помочь преступнику уйти от правосудия.

Правосудие Диана считала священным и мечтала служить ему. Однако любовь эта не была взаимной: работать в Верховный суд Диану не приняли без объяснения причин, хотя неформально кто-то и шепнул ей, что в советском Верховном суде не может, просто не может почему-то работать еврейка.

Тут уж ничего не оставалось, как поступать на юридический факультет, на дневное отделение, потому что там хотя бы стипендию платили. До третьего курса, как и многие студенты того времени, Диана жила впроголодь. Немножко помогали родители. По выходным можно было поехать к ним в Хотьково и отъесться за всю неделю. И учиться хорошо, и не оставлять надежды рано или поздно все-таки стать судьей.

На третьем курсе и эти Дианины мечты разбились о национальную принадлежность. Студентка Сорк попыталась вступить в руководящую и направляющую Коммунистическую партию, но в партию ее не приняли, и кто-то неформально объяснил, что не примут никогда. Потому что в Советском Союзе судья должен быть членом компартии, но еврей не может быть судьей, и, стало быть, если просто еврей в партию вступить может, то еврей с юридическим образованием не может никогда, дабы даже и в мыслях у еврея не было мечтать о судейской мантии. Диане мягко намекнули, что для евреев в советской юриспруденции есть только одна профессия – адвокат. Именно что защищать преступников и пускаться на всяческие хитрости, дабы помочь преступникам уйти от правосудия.

Это был серьезный удар. Диана привыкла стараться, но как-то странно ей было стараться теперь – ради того, чтобы стать адвокатом.

Это был 1989 год. До окончания университета Диане оставалось два года, и доучивалась она как-то уже по инерции. Пока на одной из лекций профессор Суханов не предложил студентам посещать факультативные занятия по гражданскому праву, и Диана пошла. Гражданское право уж как минимум гарантировало Диане, что не придется защищать в суде убийц и насильников. Гражданское право спасало от позора, каковым тогда казалась адвокатура молодой максималистке. И беда была только в том, что мелочной какой-то казалась Диане вся эта гражданско-правовая проблематика.

Факультативные занятия по гражданскому праву заключались в основном в том, что профессор Суханов водил своих студентов знакомиться с разными интересными людьми. И вот однажды повел знакомиться с Михаилом Полячеком, главным редактором газеты «Честное слово».

В редакции было очень накурено, сновали по коридорам растрепанные люди с листочками, трещали пишущие машинки, и вид у растрепанных людей был такой, словно они делают очень важное и очень серьезное дело. Главный редактор рассказывал, и мало-помалу Диана понимала, что дело действительно было важным. В ту пору газета «Честное слово» затевала судебный процесс против изготовителей некачественных электрических батареек. И батарейки были настолько некачественные, что маленький мальчик вставил их в игрушечную машинку, а машинка в руках у мальчика взорвалась, да так, что малыш ослеп от этого взрыва навсегда. Подобных вопиющих случаев больше, пожалуй, и не было впоследствии в Дианиной адвокатской практике, но молодой юрист Диана Сорк навсегда запомнила: защита прав потребителей – это важно, жизненно важно, потому что однажды некачественные батарейки могут взорваться у маленького ребенка в руках, и ребенок ослепнет, и надо его защитить.

Честное слово

В то время защита прав потребителей в судах, несмотря на наличие очень удобного закона, была делом скорее эксцентрическим и нацеливалась на непременный шум в газетах. Это не была планомерная юридическая работа, это было донкихотство какое-то и вообще черт знает что. Среди героев того времени был, например, человек по имени Денис Галицкий. Про него рассказывали, будто он фанатично верил, что жизнь надо узнавать исключительно на собственном опыте, а потому никогда не читал ничего, кроме чудом избежавшего опалы журнала «Химия и жизнь». А еще он много путешествовал, бог знает на какие деньги. Этот Денис Галицкий прославился, в частности, тем, что, когда в свободной продаже появились холодильники, подал в суд на компанию, торговавшую холодильниками со скидкой. В этой компании двадцатипроцентная скидка предоставлялась всякому покупателю, который приводил с собой еще двоих. Причем иск Галицкого составлен был не от имени одиноких людей, не имеющих двух друзей, чтобы привести их в магазин холодильников. Иск Галицкого подавался как раз от имени людей, приведших двоих приятелей и двадцатипроцентную скидку получивших. В своем иске Галицкий писал, что эта маркетинговая схема, дескать, основывается на геометрической прогрессии. А на суде с привлечением экспертов Галицкий доказывал, что, хотя геометрическую прогрессию и преподают в школе, никто толком законов геометрической прогрессии не помнит, и получается, что торговцы пользуются невежеством покупателей, то есть нарушают прописанное в законе о защите прав потребителей право потребителя на информацию. Вот если бы прямо в магазине людям растолковывали, чем геометрическая прогрессия отличается от арифметической…

Этот казус (хоть суд и удовлетворил составленный Галицким иск покупателей холодильников) был скорее комичным. Именно благодаря бурлескному его блеску про казус этот много писали в газетах. Составление подобных исков было делом мужским: показным, снобистским и несколько даже гусарским в своей отчаянности. Тогда как Диане все думалось про мальчика, у которого взорвались батарейки в руках, и все хотелось женской, каждодневной и кропотливой, как вышивание, работы. Потому что сколько по всей стране таких мальчиков с взрывающимися батарейками? У скольких людей загораются некачественные холодильники и телевизоры? И ведь выгорают квартиры! А в огне ведь гибнут люди! И некуда ведь всем этим гипотетическим жертвам потребительских пожаров обратиться за защитой.

Исходя примерно из таких соображений, Диана и согласилась работать в газете «Честное слово» юристом на телефоне горячей линии. Сначала консультировала людей по телефону раз в неделю. Потом стала приходить и консультировать чаще. Потом уже и обиженные потребители стали сами приходить в редакцию. Ничего подобного не могло случиться со студенткой третьего курса юридического факультета. Никто в то время не допустил бы в обычной юридической консультации третьекурсницу до такой многочисленной и разнообразной клиентуры. И уж тем более никто бы не позволил третьекурснице ходить с клиентами в суд. Но то в юридических консультациях. А правовая служба газеты «Честное слово» была предприятием волонтерским. Правила юридической иерархии на добровольцев не распространялись.

Личное убеждение

После семидесяти лет советского бесправия граждане не готовы были вот так просто идти в суд судиться за холодильник. Всем непременно хотелось, чтобы их отвели к судье за руку. После шестидесяти лет плановой экономики потребители и продавцы понятия не имели, как реагировать на претензии, которые им предъявляют. И даже судьи, несмотря на то что права потребителей защищались законом прямого действия, робели еще как-то этот закон применять.

Одно из первых дел, с которыми Диана отправилась в суд, было про сломанный холодильник. Некий многострадальный человек привез агрегат домой, включил в электрическую розетку, но не прошло и двух дней, как холодильник сломался. Владелец потащил холодильник в гарантийную мастерскую, холодильник отремонтировали, владелец притащил его домой, включил в электрическую розетку, но не прошло и двух дней, как холодильник снова сломался. История повторилась. А потом и в третий раз. А потом… четыре раза ломался этот чертов холодильник, прежде чем замученный его владелец потребовал агрегат заменить. Однако согласно правилам советской торговли заменить бытовой прибор можно было только в том случае, если он ломался пять раз, причем обязательно, чтобы всякий раз в холодильнике ломалось что-нибудь серьезное, а не просто отходил контакт или перегорал предохранитель.

В суде Диана настаивала: «Согласно закону о правах потребителей в случае поломки потребитель вправе требовать ремонта или замены некачественного товара. Понимаете? Ремонта, замены или возврата денег. Так что мой клиент требует замены холодильника в полном соответствии с законом».

«При чем тут закон о правах потребителей? – пробурчал судья. – Есть же правила торговли».

«Да, но закон выше правил торговли!»

Судья задумался и отложил заседание на неделю. В назначенный день перед заседанием Диана встретила судью в коридоре и посмотрела на него так выразительно, как только может смотреть третьекурсница на взрослого мужчину.

«Не давите на суд, – сказал судья, потупившись. – В законе написано, что судья выносит решение на основании закона и личного убеждения. По закону вы правы, а личное убеждение у меня еще не сложилось. Так что не давите на суд».

Диана и не давила. К концу дня судья сам, видимо, сформировав личное убеждение, удовлетворил иск.

Потом прошло три года, и вот однажды, когда Диана консультировала и в приемной у нее собралась огромная толпа, на пороге вдруг появился человек с гигантским букетом. Он прошел без очереди, торжественно преподнес Диане цветы, а она все не могла вспомнить, кто этот человек. Потребовались долгие объяснения, чтобы адвокат вспомнила то давнишнее дело про замену холодильника, одно из первых своих дел. Да-да, тот самый, который три года назад, помните? Да-да, целых три года прошло, а холодильник заменили только на прошлой неделе! Да-да, ужасно работают судебные приставы, решения принимаются, но не исполняются! Нет-нет, дело даже не в холодильнике, а вот чувство какое-то, что восторжествовала справедливость. И вот цветы…

Люди в приемной роптали. Кто-то даже сказал, что, дескать, вы тут всех задерживаете, гражданин. Первый Дианин протеже заторопился и покинул кабинет, оставив на столе цветы.

Набор суеверий

К тому памятному дню, то бишь в первый свой год после окончания университета, молодой юрист Диана Сорк вела в судах одновременно тридцать дел. И в потребительском законодательстве Диана понимала едва ли не больше, чем опытные юристы, особенно с тех пор, как стала подрабатывать машинисткой во время разработки закона о правах потребителей, каковой закон опытные юристы прочли в газете, а не выпекли, в отличие от Дианы, своими руками, как хлеб. К тому же практика у Дианы была не только обширной, но и разнообразной, поскольку работала Диана бесплатно, тогда как опытные юристы – за деньги.

Эта обширная практика доставила Диане не только юридические знания и судебный опыт, но также набор суеверий, баек и анекдотов, которые можно было с успехом рассказывать в студенческих компаниях.

Чего стоил хотя бы вопиющий случай пенсионера Зюзина. Этот самый Зюзин купил себе автомобиль «Волга», и ничего удивительного нет в том, что «Волга» сломалась: эксперт, к услугам которого прибегала Диана в суде, всерьез говорил, что может признать некачественным любой, совершенно любой автомобиль, сходивший тогда с любого российского конвейера. Удивительной можно считать ту тупость, с которой руководство Горьковского автозавода относилось к качеству своих автомобилей и к злоключениям пенсионера Зюзина, превратившимся в бизнес. Зюзин покупал машину, и машина ломалась. Зюзин обращался в гарантийный автосервис, и ему отказывали в ремонте. Зюзин обращался в суд, и суд присуждал Зюзину не только ремонт, но и компенсацию морального ущерба. И так много раз. В конце концов главный инженер сервиса, завидев Зюзина издали, лично бежал в магазин запчастей и лично выдавал пенсионеру все, что нужно. И иногда даже приплачивал за запчасти из личных денег. А на вопрос Дианы, почему же, дескать, нельзя выпускать качественные «Волги», отвечал: «Так ведь покупают же и некачественные. Вот перестанут покупать, тогда и качество наладим».

На примере Зюзина и других подобных ему заядлых сутяг Диана сделала несколько далеко идущих выводов. Антропологический вывод заключался в том, что есть особый тип людей, которые как будто притягивают к себе потребительские проблемы. Экономический вывод заключался в том, что никакие судебные поражения ничему не учат производителей некачественного товара. Карьерный вывод заключался в том, что пора брать деньги за юридические консультации по потребительским делам.

Университет закончился, Диане как юристу с большим опытом предлагали несколько хороших работ. Нужны были деньги, но бросать защиту прав потребителей не хотелось, потому что вот же они сидели в приемной, по нескольку десятков человек каждый день, и каждый претендовал на внушительные компенсации, и каждый вполне мог оплатить услуги юриста, если компенсация будет получена. К тому же…

К тому же Диане нравились новые друзья, студенты экономического факультета, занимавшиеся потребительской проблематикой, и нравился их профессор Александр Аузан.