Текст книги "Психотехнологии влияния"

Способы манипулирования

Побуждает адресата к действию доведенная до него информация. Естественно, что принимаемое им решение зависит от характера этой информации. Манипулируя информацией, инициатор может побудить адресата к нужному действию (или, если нужно, к бездействию).

Все разнообразие производимых над информацией операций с целью скрытого управления адресатом можно сгруппировать по нескольким направлениям: искажение информации; ее утаивание; частичное освещение вопроса; манипулятивные способы подачи информации; психологическая нагрузка, софизмы.

Искажение информации варьирует от откровенной лжи до частных деформаций, таких как подтасовка фактов или смещение по множеству значений понятия, когда, скажем, борьба за некое право какого-либо меньшинства подается как борьба против интересов большинства.

Утаивание информации в наиболее полном виде проявляется в умолчании, сокрытии определенных тем.

Гораздо чаще используется метод частичного освещения, или избирательной подачи материала.

Иногда выделяют информацию так, что на самом деле присутствует лишь видимость передачи информации, она не передается вовсе. Пример – ответы на вопросы, когда множество произнесенных слов не отвечает на заданный вопрос, а лишь иллюстрирует известный афоризм: «Язык дан дипломату, чтобы скрывать свои мысли».

Этот прием иллюстрирует и следующая зарисовка:

– Девушка, а девушка! А телефончик ваш не скажете, а?

– Возьмите телефонный справочник, он там есть…

– Но я же не знаю вашу фамилию!

– Она тоже есть в телефонном справочнике.

Манипулятивные способы подачи информации

Они нередко играют решающую роль в том, чтобы сообщаемое содержание было воспринято адресатом необходимым его отправителю образом (или не воспринято им). Достигается это многими способами.

1. Обилие информации в несистематизированном виде позволяет заполнить сообщение потоками никчемной информации, осложняющей для адресата поиски смысла.

2. Информация, поданная мелкими порциями, не позволяет ею эффективно воспользоваться. И в первом, и во втором случае тем не менее заранее снимается упрек в сокрытии тех или иных сведений.

3. Ближе всего к собственно манипулятивному воздействию стоит прием особой компоновки тем, который как бы наводит получателя информации на вполне однозначные выводы. Если в одном ряду (рубрике или разделе) даются сообщения о курьезах и чьей-либо голодовке протеста, то информация о голодовке вызовет меньший отклик.

А вот бытовой пример. Невестка – свекрови: «У меня двое детей и муж на плечах» (понимай: «Когда же я могла успеть?»).

Один из писателей спрашивает другого:

– Чем ты сейчас занят?

– Пишу мемуары.

– Хорошее дело. А ты уже дошел до момента, как я одолжил тебе $ 100?

4. Немалую роль играет момент подачи информации. Самый известный прием – показ в наименее (наиболее) удобное для телезрителей время. Другой способ реализации этого приема: в зависимости от того, в каком порядке ставятся на голосование вопросы или обсуждаются пункты повестки собрания, итоговый исход голосования или обсуждения будет разным. Это происходит в силу влияния результатов предыдущего голосования или обсуждения на последующие. Подобные результаты получены в исследовании повышения уступчивости людей к просьбам после предварительного выполнения пустяковой просьбы экспериментатора. Срабатывает тот же психологический механизм, что и в правиле Сократа (см. раздел 4.1).

5. Еще один распространенный прием – подпороговая подача информации. Например, смена музыкальной темы в фонограмме в момент, когда в дикторском тексте подается материал, на который необходимо обратить внимание аудитории. Непроизвольная реакция зрителей на смену фона повышает пропускную способность также и смыслового канала. Этот прием применяется и при записи монологов (или диалогов) на радио. Соответствующие краткие музыкальные вторжения в речь имеют специальное название – «отбивка».

6. Наличие помехи, даваемой параллельно с посланием, снижает сопротивление информации, содержащейся в послании.

7. Еще одна группа приемов – одновременная подача противоречащих друг другу сообщений. Например, противоречие между словами и интонацией. Адресату приходится выбирать, на какой нюанс сообщения реагировать. Какая бы реакция ни была, манипулятор всегда может возразить, что имелось в виду иное.

Противоречие может быть также между словами и ситуацией: «Я больше не буду занимать ваше время своей пустой проблемой» – заявление, сделанное после того, как вы втянулись в ее решение, ставит вас в неловкое положение. Если признать проблему никчемной, то таковыми окажутся и собственные труды по ее решению. Если же проблему все равно считать важной, то вместо ее решения приходится заниматься вопросом отношения к ней носителя. В любом случае вы оказываетесь в положении: «Направо пойдешь – головы не снесешь, налево пойдешь – жизнь потеряешь».

8. Домысливание в нужном направлении. Этим приемом пользуются, когда по каким-либо причинам сказать прямо нельзя (цензура, опасность судебного иска за клевету или договоренность о ненападении), а сказать хочется. Проиллюстрируем это следующим наблюдением из жизни ученых.

В деловом общении этот прием встречается довольно часто. Посетитель: «Я отниму у вас всего лишь 30 секунд». Если серьезно отнестись к сказанному, то правильным был бы ответ: «Эти 30 секунд закончились. До свидания»». Вместо этого хозяин кабинета принимает посетителя (пример манипулятивного воздействия противоречивой фразы).

Обсуждается кандидатура одного из математиков (Х.), баллотирующихся в члены-корреспонденты Академии наук. Руководители соперничающих научных школ договорились о «ненападении» – не поливать грязью соперников. На решающем заседании берет слово оппонент математика Х.:

– Великий Гаусс обладал 3 отличительными особенностями: он был гениальным математиком, он имел несносный характер, у него не было учеников. При всех своих достоинствах уважаемый Х. обладает лишь 2 из названных качеств.

Кандидатуру Х. с треском провалили. После заседания сторонник Х. влепил оратору звонкую пощечину. Отнести Х. к гениям никто, естественно, не решился, поэтому намек на 2 его серьезных недостатка был более чем очевиден. И хотя формально выступивший не нападал на Х., но компрометирующую информацию до участников заседания донес. Намеченной цели он достиг. А за нарушение «конвенции» – поплатился.

Психологическая нагрузка

Существуют способы информирования, имеющие цель оказать психологическое давление на собеседника. В приведенных ниже примерах выделены курсивом слова, осуществляющие такое воздействие посредством «догрузки» новым смыслом.

1. «Универсальные высказывания», которые в принципе проверить невозможно, а потому они не подлежат обсуждению; например, «Все женщины – обманщицы», «На всякого мудреца довольно простоты»; «Богохульники потому и богохульствуют, что они отвергнуты богом».

2. Генерализации (расширенные обобщения):

а) перенос на группы людей: «Работы здесь на полчаса. Но ведь они старики», скрытая генерализация: старики не в состоянии быстро выполнить даже легкую работу;

б) расширения во времени: «всегда», «постоянно», «вечно»; например: «От тебя всегда ждешь подвоха».

3. Неявное указание на нарушение общепринятой нормы: «Вы даже дверь за собой не закрыли» давит сильнее, чем простое указание: «Закрой дверь».

4. Расширение сообщения: «Несмотря на их отношения, их все-таки послали вместе в командировку», этим сообщается: «У них такие отношения». Или еще примеры: «Он ведь не знает английского!», «Она и училась-то заочно» (читай: неполноценное образование).

5. Замещение субъекта действия: «Начальство не простит нас…», «Как мы теперь себя чувствуем?» – в последней фразе хорошо чувствуется еще и психологическая «пристройка сверху».

6. Подмена нейтральных понятий эмоционально-оценочными и наоборот: «товары сэконд-хэнд» вместо «вещи, бывшие в употреблении» или, того хуже – «с чужого плеча», вместо негативного «шпион» – «разведчик» и др.

Сравните 2 высказывания:

1) советы стариков подобны зимнему солнцу: светят, но не греют;

2) советы стариков, как вкус созревших плодов, именно созревших, а не зеленых.

Направленность психологической нагрузки очевидна.

7. Ложная аналогия: «Вольво: автомобиль для людей, которые мыслят» – как будто все остальные автомобили изготавливаются для тех, кто мыслить не способен.

8. Тематическое переключение: «Ну как, ты говорил с начальником?» – «А почему у тебя такой тон?»

9. Неявные допущения, вводимые в информационный обмен: «Как вы понимаете, я не могу это сделать» – допущение «Вы сами понимаете» навязывается партнеру как само собой разумеющееся;

10. Опущения типа «ясно и очевидно»: «Пойдешь с нами?» – «Куда мне теперь деваться…» или «А у меня есть выбор?» – очевидный намек на принуждение и, как следствие, снятие с себя ответственности за это и следующие действия.

Софизмы

Многие высказывания имеют целью отмахнуться от критики, запутав оппонентов в сетях псевдологики. Приведем примеры соответствующей подачи информации.

Защита от критики

Не ошибается только тот, кто ничего не делает.

Мы ошибаемся, чтобы не ошибаться впредь.

Наши недостатки – это продолжение наших достоинств.

Никакое правительство не может быть революционным уже потому, что оно правительство.

Бог открывается только тому, кто в него верит. Таким аргументом были сражены все, какие только имелись, еретики и богоотвергатели.

Чтобы понять диалектический материализм, надо родиться философом! Так сторонники этого направления нейтрализовывали любые атаки своих противников.

Следующие фразы переводят нападающего в положение защищающегося.

Чтобы говорить о чистоте, надо самому быть чистым.

Каждый все понимает в меру своей испорченности.

Известные всем слова Иисуса Христа: «Пусть бросит в меня камень тот, кто без греха», – из той же серии.

Перекладывание вины и ответственности на других.:

Женщина всегда такая, какой рядом с ней мужчина.

Каждый народ имеет такое правительство, какого он достоин.

Нет плохих учеников (студентов), есть плохие учителя (преподаватели). Этот коронный ход какого-то анонимного софиста убаюкивает все поколения школьной и вузовской «серой массы».

Нет слабых диссертаций, есть просто мало связей или просто много врагов у диссертанта. Какое остроумное спасение любой «провальной» ситуации!

И (да простят меня представительницы прекрасного пола), совсем вульгарное.

Нет некрасивых женщин, бывает просто мало водки.

Частота употребления этого высказывания говорит сама за себя.

Конфликтная ситуация + инцидент ⇒ конфликт

Оно начинается с установления истинных причин конфликта. Сложность здесь в том, что именно истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.

Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Ранее установлено [22], что все неслучайные конфликты описываются 2 формулами.

Первая формула конфликта

Поясним смысл входящих в формулу составляющих.

Конфликт – это скрытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций. Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие первопричину конфликта. Инцидент – это стечение обстоятельств, явившихся поводом для конфликта.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт – это значит:

1) устранить ситуацию;

2) исчерпать инцидент.

Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Случай из практики. Между 2 сотрудниками за несколько лет совместной работы так и не сложились доброжелательные отношения. В разговоре между ними один из них в спешке употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», – заявил руководитель после вымученного формального извинения удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Но так ли это?

Применим формулу конфликта. Конфликт здесь – жалоба; конфликтная ситуация – несложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент – случайно сказанные неудачные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.

А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Действительно, обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. И тот, в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику.

Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.

Наглядная аналогия. Конфликт между людьми можно уподобить сорняку на грядке: конфликтная ситуация – это корень сорняка, а инцидент – та часть, что на поверхности.

Понятно, что, оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтною ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

Вторая формула конфликта

Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими одна из другой.

Эта формула дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой.

6 правил формулирования конфликтной ситуации

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию и дать несколько вариантов ее формулировки.

Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации.

Чтобы побудить конфликтующих к продуктивным действиям по разрешению конфликта, приведем правила, делающие эту процедуру наиболее эффективной. Приводимые правила получены эмпирически и за многие годы их применения доказали свою полезность.

Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация это то, что надо устранить.

Следовательно, не годятся формулировки, которые часто предлагаются участниками практических занятий по конфликтологии: конфликтная ситуация «в этом человеке», «в социально-экономической ситуации», «в нехватке автобусов на линии» и т. п., ибо мы не имеем никакого права «устранить» человека, а в одиночку социально-экономическую обстановку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту, и инциденту.

Не случайно в первой формуле конфликта на первом месте стоит конфликтная ситуация, затем инцидент и уже потом, как следствие, конфликт.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, кто и что должен сделать.

В приведенном примере конфликтная ситуация показала, что руководителю нужно создать условия, при которых между его подчиненными будут складываться нормальные рабочие отношения (это, кстати, входит в его обязанности). Причем действовать не наскоком (как это было в приведенной ситуации), а постоянно, интересуясь, кто чем «дышит», и устраняя причины напряженности.

Правило 4. Задавайте себе вопрос «Почему?» до тех пор, пока не докопаеетсь до первопричины, из которой проистекают другие.

Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк. Задавая вопрос «Почему?», мы находим все более глубокие причины конфликта.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из рассказа о произошедшем.

Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых, возможно, не было в первоначальном описании.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов

Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т. п. Вот уж как нигде уместен афоризм: «Краткость – сестра таланта».

В заключение считаем необходимым обратить внимание на следующее:

Конфликтная ситуация – это диагноз болезни под названием «конфликт».

Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.

Побуждайте адресатов своего воздействия выходить из конфликтов по указанному алгоритму.

1.7. Где применимо скрытое управление

Истина – это то, что выдерживает проверку опытом.

А. Эйнштейн

Конкретное – это абстрактное, ставшее привычным благодаря его использованию.

П. Ланжавен

Технология скрытого управления применима практически во всех областях нашей жизни: в служебных отношениях, в деловом общении, в торговле, рекламе, политике и общественной жизни, во взаимоотношениях между мужчинами и женщинами, родителями и детьми, учителями и учениками.

Приведем несколько примеров из различных сфер жизни.

«Разрешите посоветоваться?»

Руководителю требуется поручить трудное задание. Дело осложняется еще и тем, что оно не входит в круг обязанностей подчиненного, и тот/та может отказаться, имея на то право. Происходит следующий разговор:

– Татьяна Петровна, мы ведь с вами сколько вместе работаем!

– Да, уж больше 5 лет…

– И мне не раз приходила в голову мысль, как хорошо, что вы к нам пришли. У меня перестала болеть голова за тот участок работы, который поручен вам.

– Спасибо, Иван Васильевич, мне это приятно слышать.

– Поэтому я решил с вами посоветоваться.

– Не знаю, смогу ли я…

– Сможете. Возникла такая ситуация. (Излагает.) Как вы думаете, что можно предпринять?

– Я думаю… (Излагает свои соображения.)

– Прекрасное решение! Как хорошо, что я обратился именно к вам. Давайте теперь подумаем, кому это поручить? (Смотрит на нее.) Да вроде кроме вас никто и не справится. Тут ум нужен и интеллект. Татьяна Петровна, возьмитесь за это. Прошу вас, выручите меня!

– Да, ну что ж… Оно, конечно… Ладно, попробую…

Отказаться и в самом деле неудобно. А то получится, что только советовать горазда.

Сказанные комплименты создают аттракцию. Мишень воздействия – самореализация работницы, приманка – возможность утвердиться в хорошем мнении о ней руководителя. Побуждение к действию – прямое обращение с просьбой выручить руководителя.

Эффективность этого приема не только в том, что дано трудное задание, но и в том, что подчиненная выйдет от руководителя в хорошем расположении духа, испытав в кабинете массу положительных эмоций. От этого выигрывает и дело, и обе стороны.

Как видим, имеет место позитивное скрытое управление. Наоборот, когда с вопросом «Разрешите посоветоваться?» к руководителю часто обращаются подчиненные, то это обычно манипуляция с целью переложить на руководителя ответственность за принятие решения по вопросам их непосредственной работы.

Описанный ниже прием нередко встречается в служебных отношениях. Мишенью воздействия могут выступать различные обстоятельства: амбиции, желание доказать свою исключительность, а также особенности темперамента и характера адресата. Автор неоднократно был свидетелем ситуаций, когда начальник говорил своему честолюбивому заместителю: «Иван Иванович, нам спустили задание совершенно невыполнимое. Как нам отбиться от него?» Честолюбивый Иван Иванович, любящий перечить всем, а тем более выискивающий возможность показать, что его нужно было назначить начальником, а не нынешнего, заявляет:

– Это задание выполнимо.

– Теоретически, конечно, да, но практически – невыполнимо.

– Я знаю, как это сделать.

– Вы шутите?

– Не шучу.

– И как же?

– Вы увидите, я это сделаю!

– Фантастика!

– Через 3 дня принесу вам результат!

– Вот спасибо! Груз с души сняли!

И действительно выполнил трудное задание.

Мишенью воздействия на подчиненного было избрано его честолюбие. Приманкой – его привычка перечить. Аттракция создана ситуацией, в которой подчиненный увидел возможность отличиться.

Другие приемы скрытого управления в служебных отношениях – в нашей книге «Скрытое управление человеком. Психология манипулирования»[2]2
  Скрытое управление человеком. Психология манипулирования. Минск: Харвест, 2003. 848 с.


[Закрыть].

Скрытое управление в деловых отношениях

Берут кредит. Когда приходит время отдавать, доказывают, что никаких возможностей отдать нет. Если не помочь «раскрутить» некий проект, то будет полное банкротство и деньги не будут возвращены никогда. С надеждой вернуть уже вложенные деньги, дают новый кредит. И так далее. Этот прием в бизнесе нередко используют манипулятивным образом.

Советская история знает, однако, случаи, когда руководители ставили на карту свою карьеру, чтобы осуществить действительно нужный проект. И использовали при этом описанную схему. Это было позитивное, более того – альтруистическое скрытое управление. Вот показательный пример.

На строительство здания Белорусского госуниверситета в Минске была выделена сумма, позволяющая построить сравнительно небольшой корпус. Попытки убедить «верхи», что это не решает проблемы, оказались безуспешными. Ректор тогда взял на себя смелость заказать другой проект здания, длина которого по стоимости превосходила профинансированное в 4 раза. Когда был сделан цокольный и часть первого этажа, деньги закончились. Разразился скандал. Ректора вызвали на Бюро ЦК компартии Белоруссии. Стоял вопрос о снятии его с должности. Он доказывал, что без большого здания университету не жить.

В результате ректор получил строгий выговор с занесением в учетную карточку и… деньги на завершение стройки. Ведь выхода не было – не бросать же недостроенное здание на центральной площади города.

А вот манипулятивный сюжет из наших дней. После краха очередного банка обычно самоорганизуется «общественная комиссия для отстаивания интересов пострадавших вкладчиков». И тут же начинает «доить» своих собратьев по несчастью, обещая, например, информировать о состоянии дела, если они вступят во вновь образованную ассоциацию, заплатив при этом взнос. Желая вернуть хоть часть своих вкладов, несчастные платят и этим «общественникам», не получая, как правило, ничего взамен.

Подобная схема проявляется не только в финансовых вкладах. Начав некую работу и на полпути обнаружив, что завершение гораздо дальше, чем предполагалось, большинство людей скорее продолжат вкладывать усилия, чем предпочтут пренебречь уже затраченными. Стремление доводить начатое до конца – свойство, которое можно использоваться в качестве мишени воздействия на адресата скрытого управления.

Хорошим подспорьем в скрытом управлении людьми является высокий статус инициатора воздействия.

Где сегодня можно поужинать за $ 1 000 000 с носа? С такой суммой и парижский «Максим» – забегаловка. Да и где бы вы ни старались в одночасье проесть $ 1 000 000 – платить будете главным образом здоровьем.

Между тем проблема решаема. Во всяком случае для бывших товарищей по студенческой скамье шефа компьютерной империи «Майкрософт» Б. Гейтса. 43-летний миллиардер разослал им приглашения на ужин. А быть званым к столу в компанию самого Б. Гейтса – это чего-нибудь да стоит. В аккурат $ 1 000 000. Наличие чека на эту сумму в кармане смокинга имеет более принципиальное значение, чем наличие самого смокинга.

Может, Б. Гейтс сумасшедший или разыгрывает? Нет, Б. Гейтс – это голова. Он не станет с безумным видом Паниковского приставать к людям на улице с просьбой: «Дай миллион!» Он, скорее, прибегнет к другому бендеровскому способу отъема денег. Толкнет страстную речь о детях, о подрастающем поколении Америки, а затем попросит делать взносы. Не знаем, что там значится в меню, но это должен быть пир горой… пожертвований в пользу «альма матер» – университета штата Северная Каролина. В стоимость ужина включено посещение 57-комнатной виллы четы Гейтсов в Сиэтле, где каждому гостю, дабы тот не заблудился, будет выдан личный радиомаячок.

Конечно, самый богатый человек мира Б. Гейтс легко бы решил все проблемы родного вуза в одиночку. Но он не сумасшедший. Просто он умеет зарабатывать деньги, знает им цену и… умеет управлять людьми.

Мишенью воздействия здесь является тщеславие приглашаемых: престижно провести вечер с самым богатым человеком планеты. Приманкой является захват воображения: прикоснуться к миру сверхбогатых людей, сфотографироваться с самим Б. Гейтсом, чтобы потом демонстрировать всем – от своих деловых партнеров до собственных внуков. Заодно возобновить знакомство с миллиардером – авось пригодится. Вместе с благотворительной целью еще и «отчет» перед однокашниками – кто чего добился. Попал в число участников – преуспел в жизни, нет – значит, нет. Тем более такая громкая акция наверняка вызовет интерес средств массовой информации – значит, паблисити обеспечено. Все перечисленные соображения создали аттракцию и побуждение к действию.

Как видим, расчет миллиардера довольно точен. Так что не стоит удивляться выдающимся успехам компьютерного гения в бизнесе – он ко всему прочему еще и прекрасный психолог. Впрочем, для преуспевающих бизнесменов последнее, по-видимому, является правилом, а не исключением.

Большое число других приемов скрытого управления в деловых отношениях читатель найдет в нашей книге «Скрытое управление человеком. Психология манипулирования»[3]3
  Скрытое управление человеком. Психология манипулирования. Минск: Харвест, 2003. 848 с.


[Закрыть].

Скрытое управление в торговле

Существует старинная уловка, применяемая в торговле автомобилями и именуемая «Попросите к телефону мистера Отиса». Покупатель приходит к продавцу, и тот, к его величайшему изумлению, предлагает сказочную сумму за его старую колымагу в счет частичной оплаты новой машины и превосходные условия ее приобретения. Покупатель идет к другим торговцам, присматривается к ценам и возвращается к тому, кто предложил потрясающую сделку.

Продавец заполняет бланк контракта. Он просит покупателя завизировать его своими инициалами. Затем он как бы невзначай осведомляется у покупателя, что предложили ему другие торговцы. В этот момент покупатель, опьяненный удачей, небрежно расстается с самым ценным достоянием, которым он обладает на переговорах, – с информацией, а именно: сообщает цены других торговцев.

«Еще одна, последняя процедура, – говорит продавец, – коммерческий директор должен утвердить контракт. Я позвоню ему прямо сейчас». Продавец нажимает кнопку внутренней связи на своем аппарате и говорит: «Попросите к телефону мистера Отиса… Попросите мистера Отиса». Разумеется, никакого мистера Отиса в этой фирме нет и в помине.

Коммерческий директор есть, это верно, но фамилия его на самом деле Смит, или Джонс, или еще какая-нибудь.

«Отис» – это название фирмы, производящей лифты, и наш «лифт» идет вверх. Появляется коммерческий директор. Он просит продавца выйти вместе с ним из помещения – пусть покупатель какое-то время дозревает, затем продавец возвращается и говорит, что Отис не согласен на такой контракт, и начинает переделывать его в точном соответствии с теми условиями, которые предложили покупателю другие торговцы. Почему, можете вы спросить, покупатель просто не уходит в этот момент?

По той причине, что он слишком много чувств уже вложил в эту сделку. Он себя ощутил владельцем выбранного им автомобиля. В то время, как он находится в кабинете для клиентов вместе с продавцом, его жена уже села за руль, а дети прыгают на сиденьях.

«Счастливое лицо опустошает твой карман», – вправе резюмировать мы.

А вот еще один манипулятивный прием.

Некто покупает дом. Чтобы сбить цену, он хочет провести без критики мысль, что дом стар. Зная, что продавец не останется равнодушным к этой мысли и с негодованием обрушится на всякое обвинение его в нечестности, покупатель говорит: «Я слышал, что хозяин в свое время приобрел этот старый дом с помощью какой-то махинации». Продавец действительно бросается оправдывать законность предыдущей операции, а основное обвинение осталось без ответа. При наличии посредников (свидетелей этого разговора) «факт», что дом старый, будет безусловно зафиксирован и склонит посредников к его признанию.

Мишень воздействия – потребность продавца в уважении окружающих. Приманка – возможность оправдаться от обвинения в склонности к махинациям.

Агент по продаже недвижимости показывает старинную виллу на Канарах «новому русскому»:

– Вот большой холл, его площадь 218 квадратных метров… Вот в этом камине 500 лет назад рыцари мальтийского ордена жарили целых быков… С этой террасы открывается прекрасный вид на пик Тенерифе… В подвале находится шикарный винный погреб…

– Я все понял, – говорит «новый русский». – Мы поступим следующим образом: вы называете цену, которую рассчитываете с меня получить, мы с вами от души смеемся, дегустируем вина из этого погреба, а уже потом приступаем к серьезному разговору.

Продавец действовал по стандартной схеме всех продавцов – показывал «товар лицом», расхваливая его. Реализовал обычную практику подготовки к скрытому (или открытому) управлению собеседником с целью получить с него возможно большую сумму.

Интересна эта ситуация тем, что на трафаретные действия продавца покупатель ответил нестандартно – так, что возможность не только манипуляции, но и скрытого управления им пресеклась на корню.

Другие приемы скрытого управления в торговле – в нашей книге «Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг»[4]4
  Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг. Минск: Харвест, 2003. 416 с.


[Закрыть].

Скрытое управление в рекламе

Всем запомнилась реклама времен расцвета печально знаменитого АО «МММ»:

На кухне за бутылкой беседуют Леня Голубков и его брат Иван. Леня убеждает брата:

– Я не халявщик, я – партнер!

Здесь несколько мишеней скрытого управления телезрителями. Получить что-то на халяву – мечта почти всякого. Это мишень воздействия. Оправдывается – значит, халявщик и есть. Но зритель тоже не прочь стать таким халявщиком. Тем самым его подталкивают к вступлению в ряды вкладчиков АО «МММ».

Приманка – предлагаемые гарантии надежности вложения своих кровных. Ведь партнер – это синоним серьезных деловых людей. Именно с серьезностью, надежностью фирмы и должно ассоциироваться у слушателя слово «партнер».

Аттракция создается интерьером сценки. Исконно «нашенская» доверительная беседа на кухне за бутылкой близких людей. Только близкому человеку – брату – Леня Голубков доверяет секрет свалившегося на него финансового успеха.

Самое простое русское имя Иван выбрано отнюдь не случайно. Оно должно символизировать, что АО «МММ» – «народная». Вот это и побуждает к действию.