Текст книги "Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях"

5. Черное или белое: как (не) содержать отель?

«Деньги, конечно». —

Первое предложение из статьи «Что тебе нужно, чтобы открыть отель?» на forbes.com

Разрекламировать отель и сделать его популярным кажется простой задачей, но это совсем не так. Самый дорогой номер в гостинице – это свободный номер. Почему одни отели становятся дойными коровами, а другим нужны хронические финансовые вливания? Как выиграть битву за клиента? И можешь ли ты как отельер выжить сегодня с белой кассой?

Выкинуть печенье

Оливьер: «Это обычная экономика. Ты должен смотреть на отель как на производство – например, как на кондитерскую фабрику. Если ты не смог продать печенье, тогда ты должен выкинуть его в мусорку. Чтобы избежать этого, иногда ты должен продавать в полцены. С отелем – то же самое: каждая комната, которую ты не сдал в аренду, – это печенье в мусорке».

Кевин: «Люди порой не понимают, что комната в пятизвездочном отеле на выходные может быть дешевле, чем ночь в отеле «bed & breakfast» за углом. Хотя это логично: самая дорогая комната в отеле – это пустая комната. В крайнем случае можно отдать номер бесплатно, если будешь уверен, что гости потом пойдут в бар выпить коктейль или возьмут пачку чипсов из мини-бара.

Что такое отель?

Может быть, глупый вопрос, но все же: что это такое – отель? Фламандский жилищный кодекс различает пять категорий: отели, кемпинги, гостевые комнаты, жилье для отдыха (виллы и апартаменты), лоджи (распространены в туристических местах в Африке; обычно это строения, напоминающие бунгало, только со всеми удобствами).

Чтобы открыть свой собственный отель, нужно, чтобы он соответствовал определенным условиям:

• в отеле должно быть не меньше четырех комнат;

• необходимо ежедневно убирать номера и ванные комнаты;

• подавать завтраки и другие блюда разрешено только в специальном помещении;

• у туристов не должно быть доступа к кухне;

• в период работы отель должен быть постоянно открыт;

• владелец или кто-то из руководства должен быть доступен для туристов в любое время в период их пребывания в отеле.

Тот, кто не выполняет эти условия, не имеет права называть свое дело отелем, гостиницей, мотелем, пансионом, хостелом или постоялым двором. Гостевые комнаты, виллы и лоджи сюда не относятся и в принципе должны иметь только регистрацию, но не лицензию.

«Это обычная экономика. Ты должен смотреть на отель как на производство – например, как на кондитерскую фабрику».

Ищи прибавочную стоимость

Оливьер: «Чтобы все устроить по-умному, нужно формировать прибавочную стоимость. Ночевка в отеле сама по себе не является чем-то особенным: ты просто предоставляешь людям комнату, и все. Куда более важен тот сервис, который ты можешь предложить гостю помимо ночлега: подать завтрак, заправить кровать и так далее. Поэтому ты как управляющий имеешь право запрашивать за комнату в отеле больше, чем, например, за апартаменты.

Именно по этой причине я и был так увлечен гостиничной индустрией: ты делаешь деньги на сервисе, который ты предлагаешь. Кроме того, ты платишь за это всего 6 процентов НДС[12]12
  По бельгийским законам 6 % НДС платится за товары и услуги социального характера – например, за товары первой необходимости, пассажирские перевозки, сельскохозяйственную продукцию и так далее.


[Закрыть]. В конечном счете затраты весьма ограничены: завтрак стоит не так уж и дорого, белье тоже. А для всего остального тебе нужен только персонал, и то не много, только чтобы делать уборку в комнатах.

Представитель нынешнего поколения должен быть «yield manager»[13]13
  Менеджер по доходности (англ.).


[Закрыть]. Нужно следить за тем, чтобы как можно больше комнат было сдано в аренду за как можно лучшую цену. Помимо этого, ты должен уметь удержать клиентуру, которая у тебя уже есть за счет акций, рассылки имейлов, специальных предложений… Тем же способом можно искать новых клиентов. Надо также позаботиться, чтобы гости, которые у тебя уже побывали, как можно скорее к тебе вернулись. Все отели так делают. Среди них есть те, которые в особо спокойное время, например между 18.00 и 19.00, устраивают happy hour – когда каждый, кто заказывает напиток, получает второй бесплатно. Или afterwork party[14]14
  Вечеринка после работы (англ.).


[Закрыть] с закусками.

Или можно бесплатно предоставлять гостям велосипеды. Это тоже работает. Отельеры обязаны быть креативными, иначе они не выживут».

«Отельеры обязаны быть креативными, иначе они не выживут».

Беатрис, бывший администратор: «Единственное, что делал мой босс, – это каждый год 1 января поднимал стоимость номера на 5 евро. В течение года эта цена оставалась неизменной, независимо от того, спокойный или оживленный был сезон, даже во время проведения ярмарок, когда мы могли бы просить больше. Это было не очень умно с его стороны, и я никогда его не понимала. В конце концов дела у этого отеля закончились плохо».

Цена за номер до шести раз выше

Цена за номер в отеле сильно подвластна закону спроса и предложения. Во время многолюдных мероприятий она может увеличиться многократно. А когда проводятся значимые спортивные события, цены в отелях взлетают до небес. Например, в ходе проведения чемпионата мира по футболу в Бразилии в 2014 году стоимость номеров в отелях в тех городах, где проводились игры и где останавливались голландские болельщики, была в два-пять раз выше обычной.

Однако самый большой подъем цен происходит, по сведениям исследовательского бюро Van Spronsen & Partners, в Мюнхене, где на празднование фестиваля Октоберфест собирается около шести миллионов человек, и цена гостиничного номера увеличивается в среднем в шесть раз.

Любители уютных гостиных против wi-fi-поколения

Игнэс: «Когда я вхожу в отель, я стараюсь посмотреть на него как можно более трезвым взглядом. Заговорил ли со мной кто-нибудь? Есть ли порядок в отеле? Все ли дела организованы правильно и логично? Место расположения бара, ресепшн…

Сегодня все хотят иметь уютную гостиную – помещение, где каждый постоялец может ходить, стоять, есть, пить, где он хочет и что он хочет. Прекрасно, если ты сможешь развивать отель в этом направлении, но необходимо помнить: в гостиной, конечно, хорошо и комфортно, но только не тогда, когда в ней сидит пятьсот человек. Но эффект будет недостаточным и в том случае, если в помещении будут сидеть и болтать только шесть человек. Здесь обо всем нужно подумать дважды: с одной стороны, необходимо следить за тем, чтобы каждый квадратный метр в отеле использовался функционально, с другой – создать такую атмосферу, которая будет нравиться клиентам и привлекать их. Это непростая задача. Чаще всего люди приходят по одному, занимают столик на четверых, достают свои бумаги и пьют одну чашку кофе полдня. На самом деле это никуда не годится.

Можно совершенно по-другому подойти к этому вопросу. Например, посадить в баре администратора, который будет сам направлять гостей к столикам. Заплатив какую-то конкретную сумму, он сможет заказывать столько напитков, сколько пожелает, с закусками или без. Такой способ поможет удовлетворить потребности клиентов и оптимально использовать пространство в баре. При этом требуется меньше персонала, потому что отпадает необходимость постоянно бегать и спрашивать, не надо ли подать еще кофе.

Когда я предложила такую идею одному отелю, она показалась им слишком сложной, но я все равно убеждена, что это отличный способ эффективно справляться с большим количеством посетителей, которые достают свой ноутбук и занимают четыре стула. Просто направляя людей к нужным столикам, можно существенно увеличить выручку. Стоит хорошенько подумать над этим».

«Очень часто люди приходят по одному, занимают столик на четверых и пьют одну чашку кофе полдня. На самом деле это никуда не годится».

Самые дорогие гостиничные номера в мире

В бельгийской версии игры «Монополия» самой дорогой станет ночевка в отеле на Новой улице в Брюсселе – она обойдется игроку в 40 тысяч бельгийских франков (1000 евро): придется потратить целое состояние, если туда угодит фишка. Менее удачливых игроков начинает бросать в пот уже с улицы Велдстраат в Генте. Но если сравнить эти цены со стоимостью самых дорогих гостиничных номеров в мире, они покажутся пустяком. Так говорят исследования нидерландской газеты «De Telegraaf». Кстати, в реальной жизни ни на Новой улице в Брюсселе, ни на торговой улице Меир в Антверпене (второй самой дорогой улице в игре «Монополия», номер в гостинице стоит там 750 евро) вообще нет никаких отелей.

1. Hugh Hefner Sky Villa, Palms Casino Resort (Лас-Вегас): 25 000 долларов

Включает: завтрак, бассейн с видом на знаменитый бульвар Лас-Вегас-Стрип, личного дворецкого, собственный фитнес-зал, комнату для игры в покер и терассу на крыше, рассчитанную на 250 друзей.

2. Royal Bridge Suite. Atlantis the Palm (Дубай): 30 000 долларов

Включает: две процедуры массажа, два занятия с персональным тренером, дворецкого и два билета на плавание с дельфинами.

3. Ty Warner Penthouse, Four Seasons (Нью-Йорк): 50 000 долларов

Включает: 360-градусный обзор города, рояль и личный спа-салон.

4. Presidential Suite, Raj Palace (Джайпур): 45 000 долларов

Включает: листы золота на стенах, собственную библиотеку, золотую и серебряную мебель.

5. Royal Penthouse Suite, President Wilson Hotel (Женева): 80 000 долларов

Включает: двенадцать комнат, в том числе бильярдную, комнату с роялем и зал для фитнеса – все с панорамным видом на Женевское озеро.

Less is more[15]15
  Чем меньше, тем лучше (англ.).


[Закрыть]

Вы когда-нибудь задавались вопросом, почему в гостиницах на полу почти всегда лежит ковровое покрытие? Этому есть логичное объяснение: оно намного дешевле, чем паркет или даже ламинат, и чистить его легче. Или не только поэтому? Может быть, еще и потому, что в отличие от других напольных покрытий на ковре не так видна пыль? В тех же целях экономии в гостиничном номере редко встретишь подлинную картину Пикассо.

Игнэс: «Многим людям даже в голову не приходит, что любой отель когда-то был кем-то создан. Местонахождение гостиной, бара, расположение комнат – все это очень тщательным образом продумано. Тем не менее, даже перебрав в уме все возможные варианты, можно потерпеть фиаско. Когда я захожу в отель, я сначала спрашиваю себя: что здесь вообще произошло в прошлом? Что здесь лишнее? И что нужно изменить, чтобы отель снова стал привлекательным?

Если для этого выделен неограниченный бюджет, то можно обойти все шикарные магазины и накупить целую коллекцию дорогих вещиц для гостиной. Ну да, на первый взгляд легко, но это еще не все. Если твой бюджет ограничен, то сделать это невозможно, да в общем-то и не нужно. Less is more. Чем больше ты перегружаешь пространство, лишая его утонченности, тем больше ты пытаешься скрыть недостатки своей работы. То есть чем меньше ты делаешь, тем искуснее становится твой проект.

Копии картин Сезанна, Пикассо или Дали – это первое, что я выкидываю. Нет вообще никаких причин их вешать. Что еще я часто замечаю? Например, если отель находится в Брюсселе, некоторые считают, что это тоже нужно отметить. «Нам надо повесить здесь фотографии с узнаваемыми изображениями Брюсселя», – говорит мне владелец одного отеля. Зачем? Я, например, совсем не фанат того, когда залы для собраний называют именами известных людей, а о них самих внутри ни слова не написано.

Чего еще я не понимаю, так это когда вешают картины в изголовье кровати. Получается, что гости их видят только при входе в номер. Уж лучше повесить их на противоположной стороне или по бокам, чтобы, лежа на кровати, видеть хоть что-то, кроме белых стен».

«Копии картин Сезанна, Пикассо или Дали – это первое, что я выкидываю».

More is more[16]16
  Чем больше, тем лучше (англ.).


[Закрыть]

Давайте называть вещи своими именами: гостиничный бизнес – это еще и прекрасная возможность разбогатеть. Много бизнесменов скопили свой капитал благодаря отелям. Например, бельгийские семьи Де Гротэ (Брюгге, 172-й номер из списка «самые богатые бельгийцы», 85 млн евро), Дебюку (Остенде, 369-й номер, 36 млн евро), Винссингер (Уккел, 445-й номер, 28 млн евро) и Вермирс (Синт-Мартенс-Латем, 474-й номер, 25 млн евро). Конечно, не каждый владелец отеля может похвастаться тем же, и все же…

Оливьер: «Я успел застать свой «золотой век». Раньше в Бельгию на экскурсии приезжало много британцев, и их отправной точкой был город Остенде. В понедельник они ехали в голландский городок Слёйс, во вторник – в Гент, в среду – в Брюгге, в четверг – в Амстердам. Всегда одна и та же схема. И каждый вечер они оставались ночевать у нас и устраивали наверху вечеринки.

Так как дела шли в гору – спрос превышал предложение, – я начал присматривать второй отель, а затем и третий. Потом я еще заключил коммерческий договор с четвертым отелем, в котором у меня было двести комнат, и в туристический сезон мне удавалось их полностью заполнить своими группами. В каждом отеле у меня был свой менеджер, на плечи которого ложилось ежедневное управление делами. У нас тогда было больше 30 человек персонала.

Спустя время я решил отойти от дел и продал отели один за другим. Затем я переехал в Прованс, где до сих пор и живу припеваючи. Правда, некоторые друзья перестали приезжать в гости».

Ральф: «Мы, безусловно, неплохо преуспели, но не так чтобы у нас сейчас были припрятаны мешки с деньгами».

Джесси: «В каждом банке нам говорили: «Разбогатеть у вас не получится». Но мы и сами это знали и взялись за дело не ради богатства. Мы просто хотели жить с комфортом и совмещать работу с семьей. И пока у нас это получается.

Сейчас наш бизнес только набирает обороты: статистика растет, отзывы хорошие, поэтому мы знаем, что все делаем правильно. Мы также знаем, что можем делать еще лучше. Например, мы должны проводить больше праздников или мероприятий, но из-за прибавления в семействе с этим придется подождать».

«В каждом банке нам говорили: «Разбогатеть у вас не получится». Но мы и сами это знали».

Арно: «На втором году работы мы стали более спокойными, потому что могли сравнить его с предыдущим годом. Все это мы уже проходили, все сезоны пережили и даже победили пару детских болезней… Но в первый год мы частенько страдали бессонницей, потому что знали, что, если у нас не получится, мы полностью разоримся. Нам бы пришлось до конца жизни расплачиваться с долгами, а с нашей предыдущей работой это было бы вообще невозможно. Первый год был полон стресса, но мы справились. Каждые несколько месяцев приходит бухгалтер, и банк следит за нашими делами. Мы проверяем все очень тщательно, чтобы сразу обнаружить возможные ошибки».

«Мы знали, что, если у нас не получится, мы полностью разоримся. Нам бы пришлось до конца жизни расплачиваться с долгами».

Кевин: «В прошлом мне довелось достаточно долго заниматься разными видами бизнеса, но именно гостиничная сфера навсегда отбила у меня желание быть предпринимателем. Это одна из причин, почему у меня сейчас нет собственного дела. Однако если бы мне снова пришлось начать бизнес, я бы, не задумываясь, выбрал отель, потому что для налаживания оборота в гостинице требуется намного меньше персонала, чем для ресторана или пивного бара».

Стефан: «В отличие от кафе или ресторана пропорция «рабочий труд – продажи» в отеле выглядит получше. Нигде нельзя заработать на квадратных метрах больше, чем в гостиничном бизнесе. Естественно, нужно много инвестировать, чтобы открыть отель, но после того, как все затраты окупятся, можно прилично заработать даже на маленькой гостинице из десяти-пятнадцати комнат».

Есть одно «но»

Но есть одно «но». Не только владельцы гостиниц, но и все руководители в секторе общественного питания горько жалуются на низкую рентабельность этого бизнеса.

Беа: «Не стоит забывать, что у меня и моего мужа, как у частных предпринимателей, жалкая пенсия. Она такой и останется. Хорошо, что я раньше какое-то время работала в сфере образования, иначе она была бы еще меньше».

Алекс, руководитель трехзвездочного отеля: «Да, выжить можно. Если очень много работать и не поглядывать на часы. Но если платить все налоги или сваливать всю работу на персонал, тогда со всеми не расплатишься».

Оливьер: «Если взять в расчет почасовую оплату труда, то гостиничный сектор – самый низкооплачиваемый в мире. Мы зарабатываем около пяти евро в час. Печально. Здесь можно что-то заработать, только если работать как лошадь».

«Если взять в расчет почасовую оплату труда, то гостиничный сектор – самый низкооплачиваемый в мире».

Эти расчеты не включают расходы на: отдел продаж, маркетинг, финансовый отдел, бухгалтерию, генеральную уборку помещений (например, химчистку покрывал, стирку штор, техническое обслуживание комнат)…

Черный нал

Владельцы отелей, точно так же как сантехники и продавцы подержанных автомобилей, отличаются не слишком хорошей репутацией, когда дело доходит до уплаты налогов. Для борьбы с черным налом было установлено правило: каждый отель во Фландрии[17]17
  Фландрия – административный регион в Бельгии.


[Закрыть] с 1 января 2016 года должен был установить официально зарегистрированную так называемую белую кассу. Это такая кассовая система, через которую владельцы отчитываются перед налоговыми органами по всем доходам. Что в принципе логично, так как обычный кассовый аппарат подвергается критике в любой стране, где действует налогообложение. И все-таки во Фландрии гостиничный сектор по-прежнему неспокоен.

Ральф: «У нас не так-то легко получалось мухлевать. Наш отель обслуживал в основном организации, а крупные предприятия, как известно, не хотят платить за гостиничные услуги по-черному. Но если в отеле есть ресторан или бар, то это другое дело».

Беа: «Если люди расплачиваются наличкой, тогда еще можно что-то урвать. Раньше, когда еще не существовало онлайн-бронирования, это было вполне осуществимо. Хотя должна сказать, что мы не так уж и много работали с черным налом. Время от времени выплачивали персоналу сверхурочные наличкой, и это все. Нам повезло, что не нужно было выплачивать кредиты банкам, только беспроцентный долг родственникам. У нас были хорошие времена, но я не представляю, как сейчас люди вообще могут выжить с этими «белыми кассами».

Нарушить запреты

Крис, бывший владелец отеля: «Тот, кто раньше много нарушал запреты, сейчас может столкнуться с проблемами. Если у тебя раньше работали пять человек, а ты только за двух платил налоги, это значит, что сейчас тебе где-то придется наскребать дополнительно примерно 8 тысяч евро в месяц на зарплату тем троим.

Если ты работал «в черную» немного, то есть в пределах допустимого, скажи об этом, и тогда никаких проблем быть не должно».

Кевин: «Раньше черный нал использовали, грубо говоря, чтобы сходить к проституткам, выпить пива и роскошно поужинать. А сейчас все изменилось, и черным налом можно только расплатиться с персоналом за сверхурочные».

«Раньше черный нал использовали, грубо говоря, чтобы сходить к проституткам, выпить пива и роскошно поужинать. А сейчас все изменилось, и черным налом можно только расплатиться с персоналом за сверхурочные».

Как в Швеции?

Оливьер: «Все просто: брутто-зарплаты в Бельгии – самые высокие в Европе. Кроме того, эта «белая касса» существует только во Фландрии. Это означает, что в скором времени тебя будут обслуживать дешевле в других административных регионах Бельгии – в Брюсселе и Валлонии».

«“Белая касса” существует только во Фландрии. Это означает, что в скором времени тебя будут обслуживать дешевле в других административных регионах Бельгии – в Брюсселе и Валонии».

Кевин: «Самая большая проблема гостиничного бизнеса – это налоговые отчисления и социальные взносы за персонал. Всегда есть часть расходов, которую ты не можешь урезать, поэтому все стараются как можно больше сократить затраты на персонал. Минимальные взносы социального страхования составляют 35 %, но я не знаю ни одного отеля, который бы в них укладывался. Большинство отельеров рады, если расходы на персонал обходятся им в 38–40 %. Просто это очень трудоемкая сфера деятельности».

Высокие зарплаты – это преимущество? И да и нет. Например, в таких странах, как Швеция, расходы на зарплату такие же высокие, как в Бельгии, но там отели процветают. Потому что в Стокгольме за номер в трехзвездочном отеле ты заплатишь вдвое больше, чем в Брюсселе, а за бокал пива – в четыре раза больше (5,75 евро против 1,46 евро: по крайней мере такие данные приводит специализированный сайт pintprice.com). Хотели бы и мы так?

2016-й – год катастрофы

Кевин: «Так как прибыль очень маленькая, то важно, чтобы управляющие правильно рассчитывали цены, старались избегать расточительства, обращали внимание на производительность труда работников, внимательно отслеживали закупки.

Я встречаю два сорта клиентов: те, которые паникуют, и те, которые видят в «белой кассе» свой шанс. Может быть, прозвучит старомодно, но сектор общественного питания – единственный, где встречается так много дилетантов. Например, 50–60 процентов владельцев ресторанов вообще не знают, что такое food cost. Это возмутительно! В другом секторе экономики такое трудно себе представить.

Гостиницы просто «держат», без продумывания общей концепции или финансового плана. Везде один и тот же сервис, везде борьба за одного и того же клиента. Это логично? Нисколько! Может быть, не так уж и плохо немного встряхнуться.

По прогнозам, в ближайшие три года будет уволено около 20–25 тысяч человек. Единственный плюс в этой ситуации в том, что работать останутся только самые лучшие. Очень жаль всех тех, кого выкинут за борт, но мы наконец-то найдем талантливых поваров, администраторов и менеджеров по продажам, которые действительно нам нужны».

«По прогнозам, в ближайшие три года будет уволено около 20–25 тысяч человек».[18]18
  Метод расчета стоимости продукции.


[Закрыть]

Оливьер: «В ближайшее время многие отели закроются. Если не будут приняты соответствующие меры, то 2016 год станет годом катастрофы для гостиничной индустрии. Существующий закон ставит слишком жесткие границы для этого сектора. Например, сотрудник может сверхурочно работать не более 350 часов в год, но это вообще ни о чем не говорит. Здесь речь идет о тысяче дополнительных часов!

Если у тебя весь персонал начнет работать «в белую» и только по восемь часов в день, в конце недели ты можешь закрыть свою лавочку по причине недостатка рабочей силы. Где вы видели официанта, который хочет работать только 8 часов в день?

Нельзя также забывать, что гостинично-ресторанный бизнес является одним из главных работодателей в Бельгии. Если в этом секторе наступит упадок, последуют социальные проблемы. Нужно предусмотреть все сейчас, чтобы потом не кусать локти».

«Если не будут приняты соответствующие меры, то 2016 год станет годом катастрофы для гостиничной индустрии».