Текст книги "Управление рестораном, который любит гостей"

• всячески поощрять тех, кто ведет себя должным образом. Хвалить их при всех. Не утрируйте, будьте искренни. Используйте для этого общие собрания, доску информации. Пусть все поймут, что это важно и вы действительно выделяете тех, кто так делает;

• объяснять сотрудникам, как и почему важна слаженная работа, говорить о последствиях невыполнения этого правила. Пусть ваши подчиненные осознают последствия – и не просто в контексте компании или ресторана, но и в контексте своей жизни. И лучше в ярких красках;

• постоянно корректировать тех, кто не включается в данный процесс работы и взаимодействия. Не пропускайте ни одного факта ошибки и невыполнения этого правила.

Я часто слышу отзывы гостей: «Представляете, я попросил официанта принести мне еще воды, а он ответил, что он не мой официант и сейчас позовет моего!».

Это раздражает, вызывает вопросы, непонимание, иногда даже злость. Зачем раздражать гостей? Стремитесь удовлетворять их желания, научитесь реагировать на каждую просьбу сразу. Ваши сотрудники зала должны быть обучены принять заказ, убрать с любого стола или в любой зоне ресторана, отреагировать на просьбу любого гостя. Вот тогда будет понятно, что данное правило работает и приносит пользу, которая будет выражаться в росте лояльности со стороны гостей, а значит, в увеличении повторяемости возврата гостя к вам – и в увеличении выручки.

Правило свободных рук

Здесь все просто. Речь идет о сотрудниках зала (официанты, менеджеры, хостес, бармены) и об их руках, как вы понимаете. Плохо, если ваш официант что-то крутит, держит, мнет в руках. Они должны быть свободны, так как могут неожиданно понадобиться. Кроме того, здесь речь идет вообще о том, как должны держать руки сотрудники зала. Недопустимы скрещенные руки, собранные на груди, за спиной или в карманах. Обращайте на это пристальное внимание.

Правило организации работы зала по зонам

Весь ресторан представляет собой отдельные зоны. В каждой из них поведение персонала требует разного подхода: где-то ребята могут вести себя более свободно и расслабленно, а в другой части ресторана что-то будет уже недопустимо. Например, в зоне для питания персонала сотрудники могут делать все, что им заблагорассудится (в рамках разумного, конечно): отдыхать, общаться. Но зал является «красной зоной», то есть зоной повышенной активности, внимания и ответственности. Здесь уже нельзя делать все, что в голову придет, тут ваши сотрудники словно на сцене.

Вы, как руководитель, должны продумать и формализовать правила поведения в «красной зоне». Они состоят из следующих блоков:

1) Где в вашем ресторане персонал может передвигаться, а где это запрещено. Обычно это те проходы, где очень активно перемещаются гости.

Особенно важно найти ответ на этот вопрос для технического персонала, поскольку часто именно эти сотрудники передвигаются где и как им заблагорассудится.

Для официантов, планируя маршруты их перемещения по залу, важно учесть развод потоков грязного и чистого, а также нужно проложить минимальный путь до мест, где заказ вносится в программу производственного учета либо стоят станции официантов.

2) Как должен выглядеть персонал, выходящий в зал к гостям. Это касается всех сотрудников зала, а также тех работников кухни, которым разрешено выходить в зал. Мы уже говорили о том, что зал – это сцена, поэтому мы как актеры должны иметь сценический образ для выхода к публике. Продумайте этот образ для всего персонала, в том числе и технического.

Именно по внешнему виду уборщиц можно сразу оценить уровень ресторана, в который вы пришли.

3) Закрепление за официантами определенных зон для работы и их позиций в этих зонах.

Под зоной работы официанта мы подразумеваем столы, которые сегодня он будет обслуживать и за которые будет отвечать. Желательно, чтобы они располагались максимально близко друг к другу. Разделение зала ресторана на зоны обычно делается один раз (и навсегда). Впоследствии каждое утро перед открытием ресторана официанты прикрепляются к конкретным зонам. Это дает массу преимуществ при обслуживании гостей. Позиции – это точки, места, где должен находиться официант, чтобы гости видели его и могли обратиться к нему с просьбой. Позиции располагаются в зонах работы официантов. Они должны по указанию менеджера находиться на позициях максимальное количество времени и наблюдать за гостями в своих зонах, своевременно приступая к выполнению своих обязанностей.

«Красная зона» (зал) – это важнейшее место ресторана, сцена, кульминация, апогей всего, к чему вы так долго шли, создавая ресторан, разрабатывая концепцию, набирая и обучая ребят и подготавливая заведение к открытию утром. Помните, что работа в зале по правилам и схемам позволяет приблизиться к идеальному обслуживанию гостей.

Кроме того, менеджер должен четко знать правила закрытия ресторана.

Главная идея качественного закрытия – закрыться сегодня так, чтобы завтра можно было открыть двери и сразу начать работать.

Именно менеджер организует правильную работу по закрытию ресторана, вечернюю проверку готовности ресторана к закрытию и к работе на следующее утро.

Основные задачи эффективного закрытия ресторана:

• убрать все последствия работы в текущую смену;

• привести в порядок весь ресторан, не оставляя ничего на утро;

• организовать подготовку ресторана к следующему рабочему дню, например, по части заготовок, разморозки, готовности инвентаря и так далее.

Как уже отмечалось выше, эффективное закрытие обеспечивают чек-листы закрытия. Пропишите с сотрудниками все детали данного процесса, отработайте на практике – и этот процесс отныне будет проходить намного лучше: чем качественнее мы закроем ресторан накануне, тем легче осуществим открытие на следующее утро.

Наполняя смыслом работу менеджера ресторана в смену, вы «вдыхаете жизнь» в зал своего заведения. Отныне все процессы будут осмысленны и полезны. И замечательный результат не заставит себя ждать.

1.3. Система «Довольный гость»: как сориентировать работу всего ресторана на гостя

В этой главе я хочу поговорить о мотивах потребительского поведения.

Меня часто спрашивают, что cделать, чтобы гости нас любили и ходили только к нам. Или наоборот: гости уходят (или не приходят) – почему? Все просто: гостям у вас не нравится. Глупо сидеть и сетовать на неудачное месторасположение, конкурентов, рынок, тенденции… и снова на конкурентов. Все дело в вас. И когда вы это поймете, появится надежда, что ситуацию можно будет изменить.

Есть в психологии так называемый принцип удовольствия. Считается, что все наши мотивы подчинены одному – нравится или нет, хорошо нам или нехорошо. Эти сигналы срабатывают глубоко внутри, в бессознательном человека. То, что нравится, доставляет удовольствие, закрепляется как приносящее радость, оно мое, родное, я это выбираю, хочу. Когда у человека возникло это чувство, а вслед за ним появилась мысль, человек готов действовать и всегда действует. Так формируется глубинная неосознанная привязанность к этому источнику счастья (рис. 4). Все, я влюбился, привязался и готов многое простить.

Рис. 4. Схема формирования привязанности

Рассмотрим процесс формирования неудовольствия. По мнению Зигмунда Фрейда, психика человека бессознательно стремится избавиться, избежать того, что может привести к неудовольствию. Все начнется с того, что моменты неудовольствия будут вытесняться в бессознательное незаметным для сознания образом. Чаще всего гость даже не сможет сформулировать, почему он не хочет идти к вам – просто не хочет и все. А проблема ведь в том, что едва уловимые неудовольствия вытеснились и накопились, образовав в бессознательном гостя некую массу отрицательных представлений о вашем ресторане. Именно они влияют на выбор нашего гостя, то есть идти к вам или нет.

Все люди разные. Важны детали, нюансы и мелочи в ресторане, причем в целом и по отдельности. Постарайтесь учесть это, чтобы минимизировать объем возможных отрицательных представлений о вашем ресторане в бессознательном своего гостя.

Обычно для этого я вдумчиво, медленно двигаюсь по своему ресторану, постоянно задавая себе вопрос, что конкретно может не понравиться гостю, присаживаюсь за стол и задумываюсь, иногда иду, закрыв глаза, и пытаюсь почувствовать, уловить неуловимое. Поверьте, список неоднозначных, требующих корректировки моментов будет всегда, стоит только копнуть глубже.

Руководителю ресторана важно понимать мотивы потребительского поведения гостей именно его ресторана, нужно быть психологами и исследователями.

Вы должны уметь ответить на вопросы:

• Почему гости к нам ходят? Что им нравится? Что их привязывает и не отпускает?

• Почему они не хотят ходить? Что им у меня не нравится, что раздражает?

• Что для них важно, а что не очень в предложенном мною сервисе? Что бы им хотелось изменить? Какого они ждут от меня обслуживания?

Чтобы иметь ответы на эти вопросы, только вашего мнения мало. Важно изучать гостя, наблюдать, проводить исследования, собирать информацию у сотрудников. В общем, серьезно изучать эту тему.

Я тоже часто размышляю о тех, кто к нам приходит, и мне кажется, что все чаще я вижу вот такой образ гостя:

• Он считает, что всегда прав. И это не шутка. Это внутреннее сильное ощущение.

Наш гость верит, что в любой ситуации правда на его стороне. Поэтому его удивляет, когда персонал начинает доказывать обратное: нет, вы не правы, вы ошиблись, правы мы. Поверьте, гость вас не слышит, а даже если и услышит, то не поймет, ведь, по его мнению, он всегда прав!

• Он уверен в себе и стремится получать удовольствие. От жизни, от процессов, от общения, от еды, от нашего ресторана. Поэтому, если ресторан не доставляет хоть в чем-то гостю удовольствие, значит, ресторан не прав.

Мне кажется, что пришло время нарциссов, пожалуй, даже массового нарциссизма. И нам, рестораторам, не избежать того, что все больше самовлюбленных гостей будут приходить к нам в рестораны и требовать от нас соответствующих обстановки и поведения.

Гости требуют внимания и повышенной заботы в отношении лично себя. Уходит поколение запуганных, напряженных клиентов, которые срываются на сотрудников, все меньше тех, кто не удовлетворен своим статусом и самоутверждается перед официантом посредством грубости и надменности. Эти психологические драмы оставляют наше общество. Теперь мы имеем дело с более зрелыми людьми, уважающими себя и, естественно, ожидающими такого же уважения со стороны сотрудников ресторана.

• Он очень ценит свои деньги. Другими словами, ему уже мало необходимого минимума услуги. Пусть это будет что-то большее, осмысленное, а также имело бы индивидуальный подход. Он требователен, более резко и открыто, чем раньше, реагирует на наши ошибки, связанные с участием его денег.

• Он ведет здоровый образ жизни. Он любит себя как личность, любит свое тело, заботится о себе. Поэтому количество ресторанов, работающих с самыми качественными продуктами и предлагающих максимально здоровые и полезные блюда, растет с каждым днем. Такой клиент живо интересуется, из чего и по какой технологии приготовлено блюдо.

• Он образован. Он путешествует, получает несколько образований, легко изъясняется на иностранных языках, готов менять свою жизнь, получая навыки, осваивая новую сферу деятельности и реализуясь в ней. Мы живем в эру хобби, когда его значимость для личности и реализация исключительно высоки. Наш гость серьезно относится к волонтерству, может быть меценатом или просто помогает нуждающимся в помощи.

• Последние десять лет очевидно показали, что наш потенциальный гость готов находить себе товарищей по интересам. Ему нравится быть причастным к какой-то группе, идентифицировать себя с ней. Я люблю вязать – наверняка я подписан на группы по этой теме в социальных сетях. Люблю балет – аналогично. Познать себя можно через другого, поэтому человек стремится обозначить свой интерес, выделив себя как другого, особенного, присоединившись к группе аналогичных и как бы усилив за счет этого свое присутствие в мире.

Стоит сказать несколько слов и о подрастающем поколении «Y». Вот несколько интересных фактов:

• к 2025 году поколение «Y» будет составлять 75 процентов рабочей силы, принимать активное участие в формировании корпоративных культур компаний-работодателей;

• всего 11 процентов представителей этого поколения расценивают деньги как показатель успеха;

• они могут смотреть телевизор, параллельно используя два или более электронных прибора;

• они в три раза чаще выбирают тот или иной бренд, прислушиваясь к мнению близких им пользователей, выложенному в социальных сетях. 66 процентов посетят магазин/ресторан, если метку о пребывании там (чекин) оставят их друзья;

• они имеют большее количество контактов в социальных сетях, чем среднестатистический пользователь, и легко общаются с 670 друзьями против 140, присутствующих в списке представителей предыдущих поколений.

Основываясь на своих наблюдениях, предположу, что мотивация посещения ресторанов будет трансформироваться:

• От событийного посещения к образу жизни: ресторан станет одним из тех привычных мест, где я провожу часть своей жизни. Для похода в ресторан больше не нужен будет повод. Этот тренд будет только крепнуть и постепенно разойдется по регионам. Не зря появились заведения, где оплачивается время, проведенное там, а не еда. Бизнес на стыке.

• От стиля жизни к понятию «мое место»: важен не поход в ресторан, а поход туда, где есть признаки «моего места», где все созвучно моему мироощущению. Например, любитель спорта, громкой музыки и шумных посиделок охотнее отправится в спорт-бар.

• От понятия «мое место» к понятию «моя компания»: гости привыкают к ресторанам конкретной группы и свободно рассуждают о преимуществах не конкретных заведений, а тех или иных компаний.

Часто гости говорят: «Ресторан такой-то компании». Рестораторам важно понимать, что если какое-то одно из их заведений успешно или, наоборот, вызывает у гостей недовольство, то эти мнения распространятся и окажут влияние на репутацию всех ресторанов группы.

Мне кажется, что мы живем в эпоху изменения каналов потребления. Стив Джобс научил нас общаться через интернет. До него люди переживали период «сидения дома за компьютером». Рестораторы иногда боялись, что из-за этого люди закроются каждый в своем мире и в лучшем случае будут заказывать еду на дом. Сейчас очевидно, что интернет, который можно «держать в руках», оставил гостей в ресторанах: теперь нередко можно увидеть компании гостей, сидящих за одним столом и полностью погруженных в свои смартфоны. Джобс спас рестораторов и заслуживает памятника.

В России продолжится рост активности интернет-покупателей, мы еще не научились полностью использовать возможности глобальной сети. Услуга доставки на дом пока несовершенна: хромают качество еды, ее сохранность, упаковка, скорость курьера и его навыки общения с заказчиком. Нам есть чему поучиться.

Есть одно личное наблюдение: если у ресторана начинает расти спрос на услуги доставки (take away), возможно, это сигнал, что есть проблемы с атмосферой в самом ресторане. Задумайтесь: может быть, вы зря радуетесь и скоро начнется отток гостей? Все ли в порядке у вас в ресторане?

Возможно, в будущем гость сфокусируется на ценностной составляющей при выборе канала потребления и станет еще активнее ассоциировать себя с определенным рестораном.

Динамический путь клиента представляет собой некие моменты истины, которые либо приближают к вам гостя, либо удаляют его (рис. 5).

Рис. 5. Потребительская петля

Этап № 1. Формулировка (стимул). Вы сообщаете гостю о себе – это является толчком для него к движению по петле к потреблению.

Этап № 2. Предпокупка (нулевой момент истины). Сила бренда, результаты, получаемые в ответ на запросы гостей о вас в поисковых системах, характеристики, которые дают вам другие клиенты, делясь опытом, – все это определяет следующий шаг потенциального гостя и судьбу вашего ресторана в замкнутом круге принятия решений.

Этап № 3. Покупка (первый момент истины). По мере того как будущие гости собирают информацию из источников, которым доверяют, они переходят к первому моменту истины. Они проводят последние исследования и задают последние вопросы перед тем, как посетить вас. И снова вспомните, что на следующий шаг гостя влияют результаты его «расследования».

Этап № 4. Постпокупка (конечный момент истины). Здесь потребительский опыт гостя, который он пережил в вашем ресторане, распространяется на других людей по тем каналам связи, которые изначально воздействовали на его решение покупки. 41 процент людей рассказывают друзьям или членам семьи о своем опыте, 21 процент – коллегам, 23 процента напишут о вас в социальных сетях.

Главная идея нового общества – жить с удовольствием.

Постепенно мы с вами становимся частью мира уверенных, любящих себя индивидуальностей (почти нарциссов!), уважающих других и ожидающих такого же отношения к себе.

Поэтому нам, рестораторам, крайне необходимо:

• Удовлетворять любую потребность вашего целевого гостя.

Создайте список потребностей. Причем спросите об этом самих гостей, не додумывайте за них. Возможно, вы удивитесь, когда узнаете, что важно для вашего потребителя, чего он ждет. Я работала в демократичных ресторанах. Скорость обслуживания гостей составляла в среднем 45 минут: это время от принятия заказа у гостя до расчета. Казалось, что это замечательно, мы молодцы. Наши мысли подтверждала статистика, согласно которой в подобных ресторанах гости обычно готовы находиться час-полтора. Все было хорошо, пока не был проведен опрос гостей. Оказалось, что первое, что им не нравится у нас, – «низкая скорость обслуживания». Наши гости хотели еще быстрее. Вот так. Пришлось поставить себе задачу откорректировать сервис и систему работы производства. Через год по результатам очередного опроса стало ясно, что эта проблема более наших гостей не тревожит. Мы справились.

• Научить сотрудников никогда не говорить гостю «нет».

Ваши подчиненные должны быть готовы искать решения. Это важно, потому что любой отказ вызывает у нарцисса сильнейшее недовольство. Бессознательная часть психики человека запоминает эти отрицательные импульсы. В другой раз на вопрос друга, куда пойти пообедать, ваш нарцисс ответит: «Только не в этот ресторан». Причем он даже толком не сможет объяснить, почему, просто скажет, что там ему не нравится.

Чтобы отучиться говорить «нет»:

– проведите опрос среди гостей, дайте им возможность поговорить с вами;

– проанализируйте, как часто и в каких ситуациях ваш ресторан отказывает гостю;

– заранее продумайте решения для всех возможных запросов гостей;

– научите персонал всем способам избегания отрицательного ответа.

Это удивительный опыт – не говорить миру «нет».

• Научить сотрудников «исчезать».

Важно, чтобы наш сервис удовлетворял потребности гостей. Другими словами, если мы нужны гостю, мы должны быть рядом. Если гость хочет сконцентрироваться на еде, на общении с соседом или просто почитать, мы «исчезаем».

• Научить ребят быть всегда в зоне видимости гостя.

Эффект присутствия должен возникать лишь по необходимости.

Сотрудники должны появляться лишь тогда, когда это нужно гостю. В этом им помогут распределение по зонам и работа на позициях (см. выше). Ваши официанты должны уметь «читать» реакции по глазам.

• Научить сотрудников ставить потребность гостя на первое место.

Другими словами, если я иду с заданием, а меня останавливает гость, я в первую очередь помогаю гостю. Мой сотрудник никогда не скажет гостю: «Минуточку, я позову вашего официанта» или «Подождите, сейчас я уберу с этого стола и подойду к вам».

Наш гость-нарцисс не поймет, почему у вас в приоритете не он, почему вы не можете принять заказ, а зовете кого-то другого. Это вызовет у него возмущение и недовольство, которое, как вы уже поняли, будет подспудно ассоциироваться с вашим заведением.

Следите за персоналом, корректируйте его поведение. Личным примером показывайте ребятам, что нужно ставить потребность гостя на первое место.

Бизнес – это просто, это не ядерная физика. По сути, все сводится к деньгам. Но сегодня не в них причина успеха многих компаний. Вспомните Диснея и Форда: один стремился сделать людей счастливыми, другой пытался демократизировать автомобиль. Для них деньги стали просто следствием достижения другой, более важной цели.

Кьелл А. НОРДСТРЕМ, Йонас РИДДЕРСТРАЛЕ.

«Бизнес в стиле фанк»

• Научите сотрудников разрешать конфликты.

Вот, к примеру, известное правило работы с конфликтами LAST: L – listen – выслушайте. Пусть гость все скажет. Не перебивайте. Просто слушайте, пока он не остановится. Ему нужно выговориться. Полностью.

А – apologize – извинитесь. Принесите извинения искренне. Даже если вы не виноваты, помните, что ваша вина в том, что у нас дома (в ресторане) человеку плохо, он испытывает отрицательные эмоции.

S – solve – решите проблему. Расскажите, как вы будете решать проблему и что сделаете конкретно сейчас, чтобы ситуация стабилизировалась.

T – thanks – поблагодарите. Искренне скажите человеку спасибо за откровенность, за то, что он высказался, поделился, критиковал. Это позволит вам стать лучше в будущем.

Это не единственное правило конфликтологии. Чтобы осветить все аспекты, стоит прямо с этого места начать писать отдельную книгу. Это хорошая идея. Но здесь скажу вот что: важно, чтобы ваши ребята не просто работали с конфликтами, а умели успокоить каждого гостя, обязательно вывести его на положительные эмоции.

Научитесь работать с нарциссами – уметь удовлетворить самовлюбленного человека очень непросто. Но это возможно, главное – поставить себе цель. Для этого также в вашем ресторане должна существовать система комплиментов и благодарностей для гостя, который оказался недоволен.

• Научить сотрудников собирать негативное мнение гостей и передавать его руководству (вам).

Пусть это будет либо тетрадь, либо таблица на отдельном листе, либо другой удобный вам вид документирования. Главное, чтобы сотрудники всегда стремились записать и передать вам мнение гостя. Ведь они лучше других знают, что говорят ваши клиенты.

• Научить сотрудников транслировать доброжелательность и уважение к гостю в любой ситуации.

Помните о том, что мы передаем свое настроение гостям. Если официант расстроен, недоволен или печален, а может быть, даже зол, энергию именно этого чувства он понесет к гостю.

Эмоции передаются друг от друга, мы «цепляем» чужое настроение как грипп.

Гость должен «заражаться» от нас только радостью, счастьем, гармонией. Поэтому вы, как руководитель, должны уметь скорректировать состояние своего сотрудника, вывести его на позитив и только потом отправлять в зал. Плохому настроению там места нет.

• Помнить о том, что ваш ресторан должен быть эргономически комфортен для гостя.

С точки зрения пространства и архитектуры заведение должно быть устроено так, чтобы в нем было удобно находиться.

Удобные ли стулья, удачна ли высота стола? Достаточно ли широк сам стол для среднего гостевого заказа? Хватает ли на всех вешалок? Есть ли подставки для сумок? Какова система движения по ресторану гостей? Хорошо ли оборудована туалетная комната?

Часто в ресторанах гостям неудобно есть за высоким столом, сидя на низком диване. Или в туалетной комнате далеко тянуться до держателя бумаги.

Кажется, я говорю о каких-то несущественных деталях. Однако при воспоминании о принципе удовольствия по Фрейду мне становится очевидным, что все эти мелочи крайне важны, поскольку они влияют на мнение гостя, на его восприятие ресторана, а значит, могут способствовать либо тому, что гостей станет больше, либо наоборот.

В первую очередь само руководство ресторана должно быть заинтересовано в том, чтобы все без исключения процессы в заведении были направлены на удовольствие гостя. Только в этом случае люди захотят вернуться к вам снова и снова.