Текст книги "Управление рестораном, который любит гостей"

1.4. Основы общения с гостем.
Каналы и методы сбора информации

Для того чтобы четко понимать, чего хочет ваш целевой гость, и корректировать работу ресторана под эти потребности, важно дать ему возможность высказаться, то есть собирать мнения посетителей, обрабатывать эти данные и использовать в управлении заведением.

По каким каналам эта информация может поступать к нам, руководителям?

Это, конечно, книга отзывов и предложений. В ней гости выплескивают негодование, обиду и боль либо радость и восторг. Ее важно читать, оставлять в ней комментарии, а также, когда гость оставил свой номер телефона, перезвонить ему и пообщаться. Если наше поведение вынудило человека попросить книгу жалоб, дождаться ее и написать в ней отзыв, значит, мы серьезно провинились.

Конечно, мнение гостей можно узнать не только из книги отзывов и предложений. Вы можете предложить гостю свои визитки, где будет указано, куда обратиться в случае, если возникнут проблемы. На такие звонки всегда нужно отвечать: гость должен понимать, что его мнение важно. Если на звонок отвечаете не вы лично, а ваш сотрудник или оператор call center, дайте им готовые фразы, которые помогут провести качественную коммуникацию. Помните, что, скорее всего, звонок поступит от расстроенного человека – в этом случае нужно не только принять от него информацию, но и успокоить.

Можно организовать сбор информации онлайн. Обычно это сайт, страница в социальных сетях. Если речь идет о вашем фирменном ресурсе, следует организовать систематическое модерирование этой страницы и выбрать правильную позицию для ответов на отзывы гостей.

Помните, что, если отрицательные отзывы просто удалить, это может обернуться интернет-войной против вас: гость будет пытаться достучаться до вас и высылать свой отзыв снова и снова. Это могут увидеть другие подписчики. Думаю, такое никому не нужно. Поэтому обязательно отвечайте на негативные отзывы. Кроме того, руководство ресторана всегда должно быть в курсе того, что пишут гости на сайте, дабы можно было решить проблемы и сгладить острые углы.

Также сейчас активно набирают обороты SMM-технологии. Social media marketing – это привлечение внимания гостей к вашему бренду с помощью социальных сетей. Чем активнее гости ведут себя в сети, тем чаще они оставляют на своих или корпоративных страницах отзывы о ресторанах. Подробнее о работе с данной системой – в главе 4.

В социальных сетях есть как ваши приверженцы, так и те, кто пока не определился, посетить вас или нет. Методы работы (то есть общения) с разными гостевыми группами должны быть разными, поэтому, делая записи в группе ресторана, спросите себя: для какой это аудитории и какие процессы я хочу стимулировать этим постом?

Можно внедрить сбор мнения гостей в игровой форме в ресторане, если это соотносится с ключевыми характеристиками вашей концепции. Другими словами, вы даете возможность гостю оставить свое мнение о работе вашего ресторана, предложив некий символ удовольствия или неудовольствия. Это может быть определенная модель общения сотрудников и гостей; чтобы последним это приносило положительные эмоции, такое общение должно быть легким и с «изюминкой».

Конечно, собирайте мнение гостей через персонал. Предложите ребятам правильные вопросы, которые они зададут гостям; ответы нужно тщательно фиксировать (например, в тетради, на бланках). Проследите, чтобы эта работа велась не формально, а носила реальный характер.

Присутствуйте в ресторане, учитесь понимать невербальные сигналы от гостей, подходите к ним и спрашивайте, даже подслушивайте, что гости говорят друг другу. Любая зона вашего заведения (в том числе мойка) может стать источником информации о том, что чувствует гость в вашем ресторане, нравится ему у вас или нет, какая еда ему по вкусу, а какая нет.

Серьезным источником мнения гостей является метод исследования «Тайный покупатель», или Mystery Shopper (MS) – внешняя система контроля качества обслуживания в ваших ресторанах.

Для эффективной работы тайный покупатель должен ясно понимать позицию компании, иметь четко поставленную задачу и обязательно знать концепцию бренда, стандарты и правила компании. Кроме того, присутствие тайного покупателя должно быть строго конфиденциально.

Такое исследование обычно проводится для получения информации о выполнении стандартов обслуживания в заведениях, о качестве кухни и общей атмосфере зала. Сбор данных обычно длится месяц и происходит путем заполнения анкет агентами MS (тайными покупателями).

Крайне важно, чтобы тайные покупатели были «верными». Что это значит? Прежде всего речь о том, что кандидаты должны быть очень похожи на целевую аудиторию заведения. Сформируйте профиль для поиска тайного покупателя. В идеале они должны любить посещать ваш ресторан, а ваше предложение о работе в качестве агента MS должно вызывать радость и большое желание участвовать в таком проекте. Именно по этой причине услуги тайных покупателей не оплачиваются. Правда, они и не платят за съеденное «на задании»: компания закрывает чек после того, как агент сдает его вместе с анкетой. Причем, что нужно будет съесть и выпить, указываете вы, но об этом ниже.

Имейте в виду: у агентов может быстро наступить «выгорание», замылиться взгляд; непрерывное время их работы должно не превышать 6 месяцев, а перерыв должен составлять не менее 3 месяцев.

Естественно, данных специалистов нужно не просто разумно отбирать, но и качественно учить. Они должны освоить все системы, которые позволят им правильно оценивать и фиксировать информацию в анкете: характеристики концепции, стандарты обслуживания и приготовления блюд и напитков, атмосфера и коммуникация в ресторане.

Для слаженной работы тайного покупателя нужна правильно составленная анкета.

Пример вопросов для анкеты тайного покупателя:

1. Соблюдение стандартов компании:

• скорость обслуживания;

• скорость приготовления блюд;

• знание меню и продукции;

• выполнение правил обслуживания гостей;

• поддержание чистоты и порядка;

• внешний вид сотрудников;

• внешний вид ресторана;

• состояние интерьера ресторана (туалеты, элементы декора, телевизоры);

• качество готовой еды.

2. Коммуникации сотрудников:

• происходит ли информирование о блюде;

• есть ли приветствие и прощание;

• качество коммуникаций с гостем (нужно пошутить или задать нестандартный вопрос);

• общее впечатление о сотрудниках (по предложенной шкале);

• как персонал ведет себя при возникновении конфликта с гостем (создать несколько таких ситуаций).

3. Атмосфера в ресторане:

• музыка (качество звучания, содержание);

• свет;

• температура воздуха;

• аромат (свежесть);

• публика (общее впечатление о поведении гостей);

• шум (посторонние шумы, общий шумовой фон).

4. Возможные потери ресторана:

• прошло ли оформление заказа (чек, сдача).

Анкету создают специалисты службы маркетинга. Они же меняют по необходимости ее параметры, например, акцентируются на важных в конкретный период работы ресторана моментах, либо корректируют в связи с изменениями стандартов работы заведения.

Вы определяете частоту посещения ресторана агентами MS. Не забудьте выбрать не только дни недели, но и часы, когда он должен прийти в ресторан. Мой опыт подсказывает, что гость не может посещать один и тот же ресторан дважды в месяц, а количество запланированных посещений тайного покупателя составляет минимум два и максимум четыре в месяц. Обязательно обозначьте как минимум два периода посещения ресторанов, например:

Вариант 1. 15.00–19.00, 19.00–24.00

Вариант 2. 15.00–19.00 – 2 посещения

Вариант 3. 19.00–24.00 – 2 посещения

Конечно, график оценки работы ресторана стоит соотносить со временем работы ресторана в целом и периодами наполняемости его гостями. Агент должен посетить каждый ресторан компании: в пятницу, субботу и воскресенье по одному разу и один раз в любой другой будний день, кроме понедельника и пятницы (также зависит от графика работы ресторана).

Просите тайных покупателей заполнить анкету в течение трех дней с момента посещения. Результаты обработки материалов сотрудниками отдела маркетинга (либо другими выбранными вами специалистами) должны сразу же поступать к директору ресторана, чтобы он мог:

• проверить корректность анкеты; если обнаружены ошибки, служба ТП сразу же должна об этом узнать;

• начать сразу устранять проблемы в заведении.

Если управляющий обнаружит ошибки или несоответствия в анкете, он должен сразу обсудить это со специалистом по ведению анкет тайных покупателей и принять решение о дальнейшем использовании полученных данных или аннулировании их (это зависит от степени грубости ошибок). Если в анкете есть минимум две существенные ошибки, визит тайного покупателя не оплачивается (счет закрывает он сам, а не ресторан), а информация из анкеты не принимается и анкета ликвидируется. Поэтому расчет с агентом должен проводиться после проверки заполненных анкет.

Конечно, кофе Starbucks отличается исключительными свойствами, но наше уникальное предложение – эмоциональная связь с гостями.

Говард ШУЛЬЦ, основатель Starbucks

Вы должны определить критерии оценки качества работы тайного покупателя. Например, он будет отстранен от проверок в случае если:

а) систематически (в течение всех посещений месяца) допускает одни и те же ошибки при заполнении анкет;

б) более трех раз нарушает сроки заполнения анкет за месяц;

в) выполняет работу некачественно (мало комментариев, ошибки) или без энтузиазма.

Система «Тайный покупатель» важна и дает интересные результаты. Они могут открыть для вас те моменты, которые в заведении пока не проработаны или выражены слабо. Если агент выбран и обучен правильно, анкета составлена с умом, график посещений был хорошо продуман и вы не забываете про проверку данных, тогда вы получите очень полезную информацию, благодаря которой будет проще принимать решения и совершенствоваться.

Моя философия в отношении ошибок, о которых сообщает нам гость, такова: не тратьте время на проверку правоты гостя, если он написал отрицательный отзыв. Воспринимайте каждый такой сигнал как безусловную правду и сразу начинайте исправлять ситуацию.

Наладьте периодичность сбора данных по всем пунктам, которые отметил гость. Например, не реже одного раза и не позднее 3-го числа каждого месяца. Собирайте данные по всем каналам. Аккумулироваться они должны непосредственно у руководителя, который будет принимать дальнейшие решения.

Обратите свое внимание на:

• количество отрицательных отзывов в общем: их становится больше или меньше?

• количество отрицательных отзывов по группам – качество еды, уборки, сервиса, общее впечатление, атмосфера: какая здесь динамика в целом?

• сравнение предыдущих месяцев с текущими;

• результат решений – устраняйте проблемы и тут же давайте сами себе честную оценку скорости и качества результата.

Пусть ваш гость говорит. Научитесь слышать его и корректировать свою работу, основываясь на его мнении. Помните: весь ваш бизнес существует только для гостя.

1.5. Что такое сервис. Основные правила формирования сервиса. Насколько мой сервис конкурентен?

Многие говорят про сервис. Это второе слово (после атмосферы), которое часто используется не по делу. Одни компании просят прислать образцы стандартов обслуживания других компаний, дабы сделать что-то подобное. Другие на вопрос «Почему у вас такие стандарты, а не другие?» отвечают: «Так удобнее нам, так решил директор». И лишь немногие создают стандарты, исходя из потребностей гостя (рис. 6).

Рис. 6. Правило построения сервиса

Существует несколько подходов к формированию стандартов сервиса.

Подход от себя – как руководитель сам видит правильное обслуживание гостя. Чаще всего в этом случае получается сервис удобный для ресторана, для сотрудников и процессов. Важно помнить, что гость – не вы и ваше видение может быть ошибочным. Это очень рискованный подход, поскольку вы можете оказаться не целевой аудиторией своего заведения, а полным ее антиподом.

Подход от ресторанов-аналогов – как конкуренты обслуживают своих гостей. История создания их стандартов нам неизвестна. И потом, все рестораны разные, и гости одного заведения могут хотеть совсем не того, что гости другого. У вас может быть слишком много нестыковок, поэтому использование одной, вырванной из общего контекста технологии может ослабить ваш бизнес.

Подход от гостей – как ваш гость понимает качество обслуживания, чего он от вас ждет. Важно понимать мотивы поведения именно своей целевой аудитории. Всегда лучше узнать у гостя, чего он хочет – уж он-то это знает наверняка. Отталкивайтесь от желания гостей – это беспроигрышный вариант. Если решитесь «подглядеть» что-то у конкурента, сделайте это только для того, чтобы стать лучше.

Область пересечения всех трех подходов очень мала, но каждый из них, взятый по отдельности, чреват крахом вашего заведения.

Побудьте сами гостем, поговорите с ним, понаблюдайте за ним в процессе обслуживания – и многое станет ясно. Более того, помните, что у них могут быть разные приоритеты в разное время дня. Например, в обед им нужно быстрое обслуживание, а вечером, возможно, наоборот. Получается, учитывая этот момент, нужно иметь два варианта обслуживания.

Если руководитель ресторана не создает сервис, то это вовсе не значит, что сервиса нет совсем.

В этом случае сотрудники ресторана сами «ставят» сервис. Молоденькая официантка не будет церемониться и запросто может сказать гостю «Че?», «Пагадите…» и так далее. Это один из аргументов в пользу формирования своего сервиса. Не оставляйте этот важный вопрос на откуп персоналу.

Помните о том, что сервис устаревает. Идет время, меняются мир и гости. Странно думать, что тот стиль, который вы приняли в ресторане пять лет назад, будет актуален всегда. Следите за тенденциями и обновляйте сервис так же, как и сезонное меню.

В процессе обслуживания гостя есть несколько характеристик, которые нужно продумать при построении сервиса в ресторане:

1) физические

• Скорость обслуживания – с какой скоростью мы осуществляем то или иное действие в отношении гостя, как быстро подходим, когда гость сел за стол, как быстро приносим счет.

• Знание меню – знают ли официанты его досконально, могут ли подробно ответить на вопросы гостя. Здесь важно, чтобы они не просто ориентировались в названиях, но и свободно называли основные ингредиенты (в том числе обязательно те, что вызывают аллергию), технологии приготовления.

• Стандарты обслуживания.

• Стандарты сервировки, перемены блюд, правила уборки со стола.

• Внешний вид сотрудника – как должен выглядеть ваш персонал. Удобная форма носится с удовольствием. Наденьте ее сами и поработайте пару часов, а лучше смену, и все станет ясно.

• Соблюдение чистоты – какие в заведении существуют правила для ее поддержания.

2) эмоциональные

• Доброжелательность. Улыбчивость. Радушие. Радость – это суть коммуникации.

• Чуткость и внимание. Предвосхищайте желания гостя, будьте гостеприимны.

• Формат поведения в соответствии с ключевыми характеристиками бренда. Речь снова о ваших основных ценностных характеристиках. Хорошая ли вы команда, компания, ресторан.

Я знаю компанию, которая своей ключевой характеристикой считает шутовство, балагурство, приколы. Они долго думали, как сделать сервис cool for fun? Понятно, что юмор живой только в случае спонтанности. Решение нашлось: компания предложила участникам различных институтских команд КВН поработать официантами. Сервис ожил, стал задорным. Кавээнщики работают в компании до сих пор, правда, многие из них уже стали управляющими, хотя своего таланта легко и спонтанно шутить они, конечно, не растеряли. Управляющий с хорошим чувством юмора – тоже ключевая характеристика этой компании, как вы понимаете.

Даже традиционные промышленные фирмы признают, что путь вперед лежит через эмоции и воображение.

Реальность такова, что компания, которая стремится быть конкурентоспособной, не может лишить себя преимущества, которое ассоциируется с тем, что мы называем «экономический эффект задушевности».

Кьелл А. НОРДСТРЕМ, Йонас РИДДЕРСТРАЛЕ.

«Бизнес в стиле фанк»

В процессе обслуживания в ресторане участвуют не только официанты, но и хостес, менеджеры, кассиры, повара, бармены, уборщицы и охрана в зале, пиццайоло (если станция пиццы находится в зале) и так далее. Соответственно стандарты обслуживания гостей должны быть осмыслены и продуманы для каждой из должностей, которая взаимодействует с гостем.

Также важно учитывать все этапы обслуживания. Например, этапы взаимодействия официанта с гостем:

1. Первый подход.

2. Прием заказа.

3. Подача напитков.

4. Подача блюд.

5. Уборка со стола.

6. Дозаказ.

7. Получение информации о расчете.

8. Расчет.

9. Вынос чека и сдачи.

При формализации стандартов важно указывать:

• конкретные действия сотрудника;

• скорость выполнения действий. Этот параметр не должен содержать временной вилки – 5–10 минут. Либо 5, либо 10. При определении скоростных параметров, как и всего в сервисе, исходите из потребностей гостя, а не возможностей ресторана. «Подтягивайте» ваши возможности к желаниям клиентов;

• использование вспомогательных средств. Пример из жизни. Мы долго думали, как поставить процесс уборки стола (протирания) так, чтобы гостям это не мешало. Решение нашлось такое: у официанта с собой должно быть две салфетки – влажная и сухая, причем разного цвета, чтобы не перепутать. Сначала официант протирает стол влажной салфеткой, потом сухой. После гость сможет спокойно положить руки на стол, а не ждать, пока он высохнет;

• правильные слова. Это важнейший пункт сервиса – коммуникативные ориентиры. Далее я подробнее расскажу, как правильно составлять речевые формы. Помните: они есть всегда, другое дело, тот ли это язык, который соответствует вашему заведению;

• проявление эмоций у персонала. Об этом мы уже говорили выше. Люди обмениваются энергетикой, поэтому официант должен идти к гостю в благостном настроении. Зафиксируйте это как задачу и реализуйте ее через общение, обучение, контроль и корректировку поведения сотрудников;

• конфликтные ситуации. Это важнейшая тема в системе сервиса, поскольку именно в момент кризиса можно ясно понять, профессиональны ли сотрудники данного ресторана. Изучите процесс обслуживания, выявите все непростые моменты, продумайте, как бы стоило в них себя вести, обучите этому ваших ребят. Например, как должна вести себя уборщица, если ей нужно убрать в туалете, в который выстроилась очередь? А как вы думаете, что она делает сейчас?

Полностью продуманным и готовым речевым стандартом считается тот, что имеет:

1. Коммуникативные модули – тематические группы, наполненные конкретными речевыми фразами.

Например, модуль приветствия, прощания, предложения, помощи.

2. Речевые формы – конкретные фразы в каждом модуле. Они формируются: а) для каждого модуля (не менее трех вариантов в каждом модуле); б) в соответствии с типом языка бренда (эмоциональные характеристики не просто учитываются, а реализуются здесь).

Например, речевые формы в модуле помощи в выборе для официанта: «Здравствуйте, разрешите помочь вам сделать выбор!», «Добрый день! Хотите, чтобы я вам помог?», «Здравствуйте, попробуйте куриный суп – он сегодня особенно удался».

3. Словари фраз – это документ, где собраны все возможные варианты красочного описания блюд и напитков в ресторане. Они нужны для того, чтобы официанты не говорили «вкусненький супчик» или «не знаю, не пробовал» и умели красиво описать блюда и напитки.

Для создания рабочих словарей необходимо:

• создать таблицы с фотографиями и названиями блюд и напитков и пустыми графами, куда следует вписать красочное описание;

• поставить задачу менеджеру (предварительно обучив его) на утренних общих собраниях обсуждать возможные варианты описания групп блюд (в день не стоит работать более чем с пятью блюдами) и фиксировать их. Лучшие решения менеджер должен фиксировать в таблице и передавать управляющему;

• создать словарь на базе согласованных с управляющим описательных таблиц. Для каждого блюда должно быть подобрано не менее пяти описательных прилагательных;

• хранить словарь в ресторане – как шпаргалку и пособие для новичков – в доступном для всех месте, чтобы ребята всегда могли обратиться к нему;

• не реже одного раза в неделю на утренних собраниях проводить мини-тестирования сотрудников на знание этих описаний;

• помнить, что нет ничего ценнее, чем искренность. Как можно добиться этого от персонала, если процесс обучения не включает дегустацию блюд и напитков самими официантами? Пусть сам шеф-повар готовит, показывает, дает попробовать и описывает всем присутствующим результаты своей работы.

4. Шпаргалки «Вопрос – ответ» – это документ с основными вопросами гостей, которые они чаще всего задают в ресторане, и с четкими (не менее трех вариантов), сообразными ценностям компании ответами на каждый из них.

Для такой шпаргалки:

• соберите все вопросы, которые задают гости, – попросите сотрудников в течение дня их записывать. Наверняка там будет очень много самых неожиданных вопросов, на часть из которых не сразу найдется ответ;

• соберите их воедино и разбейте по темам;

• обдумайте вопросы и составьте правильные ответы (не менее трех вариантов на каждый вопрос), учитывая ключевые характеристики бренда;

• обучите персонал собирать такой материал.

Эти шпаргалки также нужно иметь в ресторане в качестве материала для обучения новичков и подсказки для постоянных сотрудников.

Обучение сотрудников основам сервиса должно быть постоянным.

Шеф-повар готовит блюда, которыми будут восхищаться гости. Он продумывает вкусовые акценты, детали украшения, аспекты подачи, анализирует тенденции и качество продуктов.

Управляющий готовит сервис, причем так же, как шеф-повар блюда, – руками, сердцем, душой. Наслаждайтесь процессом, и гость будет доволен.