Текст книги "Переговоры: стратегия победы"

Глава 4. Задавить, запугать, обмануть…

Самые частые стратегии в переговорах, по моему наблюдению, – подкуп и давление.

«Руководство требует выполнения задачи. Мы без тебя не справимся, да и обещают хорошую премию, может, отложишь отпуск?»

«Я тебе понятно объясняю: или ты перестанешь опаздывать, или я тебя уволю!»

Это работает? Как правило, да.

Ну и что? Есть же второе правило волшебника: если работает – не трогай. (Первое: если не работает – тем более не трогай, вызови специалиста. ©)

Зачем, спросите вы, что-то здесь менять? Еще первобытная женщина интонацией и жестами убеждала мужчину сходить за мамонтом, а мужчина, в свою очередь, жестами и интонацией убеждал других пещерных людей к нему присоединиться. Принудительное убеждение с помощью дубины когда-то относилось к искусству переговоров. Важен баланс – оппонент должен остаться сравнительно целым для выполнения требований.

Давление возможно, если вы превосходите оппонента, например весите 120 кг, а ваш оппонент – 60 кг… Шутка.

Для того чтобы создать давление, придется найти очевидное ситуационное превосходство. В чем-то вы должны быть сильнее. Дальше стойте на своем. Не забудьте зафиксировать согласие, а лучше всего – получите желаемое немедленно, потому что, избавившись от давления, оппонент, скорее всего, постарается уклониться от исполнения, в чем его трудно винить – вы бы тоже так сделали, верно?

И еще момент: когда вы нашли ситуационное превосходство, развивайте успех немедленно, пока оппонент не опомнился. Иначе он может успеть отыскать свое ситуационное превосходство, а там недалеко и до дружеского спарринга. Оно вам надо?

Однако дубина не самый весомый аргумент, когда можно вызвать полицию. Что делать, если дубины нет или применять ее нельзя? Или дубина в руках у оппонента? Что делать, если давят на вас?

В главе 1 упоминалось о встречном предъявлении своих представлений о предмете разговора. В обмен на давление бесполезно говорить о том, как вы видите ситуацию, это никого не интересует. Для человека с молотком все люди – гвозди. Попробовать его подкупить? Если он давит, значит, чувствует силу и все предложения с вашей стороны – это разные формы капитуляции.

Что там еще осталось? Остался обман – куда же без него! Если вы умнее оппонента или у вас больше знаний о предмете разговора, может и получиться. Все фокусы строятся на отвлечении внимания. Когда человек замечает уловку, она перестает работать, так что, если любите схитрить, отвлекайте внимание от результата переговоров. Тут надо исходить из того, на что реагирует оппонент – в конце концов вы его внимание отвлекаете. Как гласит популярный афоризм (автор, к сожалению, мне неизвестен): когда вы идете ловить рыбу, вы берете для наживки червяка, хотя сами любите торт.

Поскольку я не ставлю целью обучение уловкам, приведу всем известный стандартный набор способов отвлечения внимания (из песни композитора А. Рыбникова «Песня кота и лисы»).

 
На хвастуна не нужен нож,
Ему немножко подпоешь —
И делай с ним что хошь!
На жадину не нужен нож,
Ему покажешь медный грош —
И делай с ним что хошь!
На дурака не нужен нож,
Ему с три короба наврешь —
И делай с ним что хошь!
 

Тем не менее обман – не лучший вариант. Проблемы начинаются позднее, потому что даже самый простодушный человек нутром чует, что его провели. А если сам плохо понимает, всегда найдутся добрые люди, которые просветят. Так что сиюминутная выгода от переговоров может в перспективе обернуться разрывом отношений. А то и встречной претензией за причиненный ущерб. На обмане можно потерять значительно больше, чем приобрести.

Вот тут старые добрые методы перестают работать. Пока их применяешь к другим – все нормально, да? © А когда их применяют к тебе – уже как-то не то.

Остается только побеждать путем переговоров.

Глава 5. «нет» – самый простой аргумент

Когда мы были на соревнованиях в Перми, один игрок из нашей команды купил книжку типичных местных выражений. На обложке красовалась фраза «И че?».

Мы немедленно присвоили этой фразе первое место среди всех приемов переговоров. Работает как выстрел в лоб.

Представьте изумление оппонента, который в течение часа вам доносит мудрость веков, всячески обосновывает и во время возникшей паузы слышит от вас: «И че?» Или человек вас пугает всем на свете, рассказывает о страшных карах в случае непослушания, а в конце от вас слышит: «И че?» Представили выражение его лица? Здорово, правда?

Раньше мы говорили про давление, угрозы, шантаж, подкуп и прочие привычные способы добиться цели.

Так вот самый лучший аргумент – это просто сказать «нет».

Потому что если оппонент хочет чего-то от вас добиться, хотя бы взаимности, то, значит, у вас есть право сказать «нет».

Это очень просто.

Если оппонент может получить то, что хочет, без вашего участия, он это получит. Просто заберет.

Представьте, что в общественной столовой на столе стоит полная сахарница. Напротив вас сидит человек, вы его не знаете. Он берет сахар для себя. Возникнут у вас переговоры по этому вопросу? Вряд ли, потому что на общественную сахарницу у него прав столько же, сколько у вас. Будет ли он у вас просить разрешения зачерпнуть оттуда? Вряд ли.

Теперь представьте себе, что он вдруг тянется за чашкой, из которой вы в данный момент пьете чай. Автоматически вы придвинете чашку ближе, а к товарищу возникнут вопросы. Начнутся переговоры.

Если оппонент разговаривает с вами, пытается как-то на вас воздействовать, значит, ему нужно что-то от вас. Иными словами, у вас есть что-то такое, ради чего он тратит время и силы на разговор. Важно, что у вас есть право. И оппоненту требуется ваше решение по этому праву.

Самое простое решение – сказать «нет». Джим Кэмп по этому поводу целую книгу написал. Хорошая, кстати, книга, называется «Сначала скажите "нет"».

Например, вам говорят: «А вы не боитесь, что вас уволят за такие (слова, действия, бездействие)?» Или: «Если вы немедленно не (заплатите, разрешите, отпустите), то вас (начальство, прокуратура, суд) накажет!»

Это описание будущих возможных неприятностей. Причем неясно, какая связь между вашим действием/бездействием и негативными последствиями. Также неясно, контролирует ли процесс негативного воздействия на вас та сторона, которая угрожает.

Любой ответ на такое требование ведет к удовлетворению интересов оппонента. Какой вариант обсуждения будущего вы выберете, в данном случае неважно. В любом случае вы движетесь в сторону интересов оппонента.

Ответ «нет» универсален. Если оппонент реально может причинить вам вред в случае неподчинения или действительно хочет вам заплатить за ценный (для него) ресурс, словом «нет» можно прояснить реальность угрозы или реальную цену. И остановить давление. Никто не мешает потом сказать «да» в ответ на предложение оппонента (если вы на самом деле будете согласны).

Сначала скажите «нет». (Джим Кэмп)

Глава 6. Право сказать «нет»

Руководитель диктует подчиненному задание. Это переговоры? Есть ли у сотрудника возможность сказать: «НЕТ, мне что-то не нравится результат моей будущей деятельности. Давайте все это отменим или изменим». Вряд ли такой ответ найдет понимание и поддержку у начальства.

Диктовка не предполагает обсуждения. В отношениях «начальник – подчиненный» или если власть одного лица в данный момент гораздо больше, чем власть другого, тот, кто сильнее, берет себе то, до чего дотягивается. По этому поводу нет переговоров. Они могут быть по поводу будущего, но не по поводу настоящего.

Когда старший брат забирает у младшего игрушку, не отдать не получится. Можно только предупредить: «Я маме пожалуюсь». Если реально в прошлом у младшего получалось с помощью мамы отменить результат, то старший может задуматься… Но это переговоры уже о совершенно другом предмете: какие последствия ждут обе стороны ПОСЛЕ достижения результата СЕЙЧАС.

Поэтому в общем смысле мы будем говорить о праве вето на результат у обеих сторон диалога. Автор включил это право в определение в том числе для того, чтобы ДО начала диалога можно было сразу оценить свои шансы на отказ от результата. Если эти шансы стремятся к нулю, то диалога следует избегать.

Предлагаю уклоняться и искать тот результат, тот предмет для диалога, который подвластен вам не в меньшей степени (а лучше – в большей степени!), чем вашему будущему собеседнику.

Другое решение этой дилеммы – право отказаться от участия в диалоге. Если вы не можете распоряжаться итогом, то зачастую не можете уклониться от диалога… Эти вопросы часто связаны.

В школе диалог завуча с провинившимся учеником не включает в себя реальное обсуждение, как мы все помним, – это диалог только по форме. Все ответы ученика (кроме варианта «Виноват, ваше высокоблагородие! Исправлюсь!») пресекаются завучем по праву сильного. То есть завуч ничего иного слышать не хочет. Есть здесь переговоры? Только в том случае, если ученика перевести из этой школы нельзя по каким-то причинам и только в том случае, если ученику хорошо об этом известно. То есть переговоры в этом примере возникают лишь тогда, когда ученик получает обоснованное право отказаться от участия в диалоге и имеет (от родителей, например) право вето на результат. Тот же вариант с начальством в примере выше – если подчиненный может через голову начальника обратиться выше (например, в компании бардак или подчиненный – тесть директора) – может быть превращен в переговоры. В диалоге, который является переговорами, каждая из сторон должна иметь право отказаться и от участия, и от результата. Если такого права у вас нет, избегайте встречи или молчите, не давайте никаких обязательств, просто выслушайте оппонента… Если у него есть сила забрать то, что он хочет, он и так заберет без обсуждения, но по крайней мере это не будет результатом СОГЛАСИЯ, а будет ПРИНУЖДЕНИЕМ. В гражданском праве России сделки под принуждением могут быть опротестованы – оставляйте себе шанс обратиться к обществу. Общество не любит агрессоров, действующих с позиции силы.

Глава 7. Что на что меняем

Когда не было денег, предмет обмена был очевиден. Одному нужна обувь, другому – молоко. После появления денег стало не так очевидно. А уж после развития морали, нравственности и общественных институтов управления поведением индивидуума все стало совсем туманно.

Например, мама говорит сыну: «Будь умнее, уступи девочке игрушку». Что здесь предмет обмена? Статус умного и послушного ребенка взамен игрушки.

Сейчас скажу крамольную вещь: любая категория может быть предметом обмена. Даже право на что-то. Мало того, даже обязанность может быть предметом обмена, что доказал Том Сойер, когда тетя Полли отправила его красить забор в наказание. Том Сойер обменял эту непочетную для него обязанность, полученную в наказание, на надкусанное яблоко. В итоге забор красил кто угодно, но не Том Сойер! Для того чтобы провернуть операцию, Тому пришлось потрудиться: найти предмет обмена – и он его нашел, превратив обязанность в удовольствие.

Человеку приставили нож к горлу в темном переулке. Что интересует грабителей? Кошелек. А что еще? Человек говорит: «Давай я отдам кошелек, а ты уберешь нож и спокойно пойдешь куда хочешь. Подумай сам: если ты пустишь в ход нож – весь будешь в крови. Даже забрав кошелек, далеко ли ты уйдешь в таком виде?»

Тут может начаться обмен. Найден объект: спокойное покидание места грабежа в обмен на отсутствие вреда для здоровья плюс деньги.

Чтобы найти объект для обмена, задайте себе вопрос: что еще может интересовать оппонента в этой ситуации? Чтобы найти предмет для обмена, можно рассмотреть разные виды ресурсов. Ресурсы делятся на две большие группы: материальные и нематериальные. Материальные – все, что можно пощупать. Нематериальные – любое право, обязанность, возможность, если вы ее контролируете. Нематериальным ресурсом для обмена может служить все что угодно – поле поиска не стоит ограничивать ничем.

Ключевой вопрос здесь: что нужно или может быть нужно другой стороне? Если мы посмотрим на ситуацию глазами оппонента, то сможем найти два-три примера ресурса, которые могут выступить как предмет обмена. Чтобы примерить на себя роль другого человека, включите воображение. Роль (мы будем говорить об этом чуть позже) определяется в основном общественными ожиданиями относительно возможных действий личности в конкретном социуме.

Ищите ресурс для обмена. Ресурсом может быть информация, технология, доступ к информации, доступ к технологии, знания. Даже ваша оценка другого человека тоже может быть ресурсом. Любое действие, любая активность человека может быть предметом обмена (нематериальным ресурсом).

Ищите предмет обмена.

Глава 8. Сравнительная ценность и эквивалентные шаги

В процессе обмена предметы обмена имеют разную ценность для нас и нашего оппонента. Но сам факт обмена (я вам отдаю ручку, а вы мне – карандаш) устанавливает их эквивалент.

Если я согласен отдать вам мешок угля в обмен на килограмм сала – это эквивалентный обмен. Хотя сравнительная ценность для нас с вами совершенно разная. Мешок угля мне не очень нужен, раз я его отдаю. А килограмм сала мне точно пригодится.

Повторюсь: сравнительная ценность вещей для оппонентов разная; и то, что стоимость эквивалентна, подтверждается самим фактом обмена (и более ничем).

Что это означает в практическом смысле? То, что, если вам объясняют при покупке подержанного автомобиля: «Такие машины на рынке стоят столько-то, посмотрите объявления», не верьте. Потому что для новых машин завод-производитель ставит цены на рынке сам, а каждая подержанная машина индивидуальна.

То же самое с рыночными ценами. Очень меня веселит это понятие, вот уж иллюзия – первый сорт. Как средняя температура по больнице. В морге 20°, а в отделении гриппа – 40°. В среднем по больнице температура 30°. Даже на самый стандартный продукт – спички – есть цена опта, есть цена розницы, а есть цена наличными кладовщику в карман. А у соседа попросить коробок можно вообще бесплатно. И какая из этих цен рыночная?

Эквивалент устанавливается в момент обмена. В примере с подержанным автомобилем решение поменять деньги на автомобиль установит их сравнительную ценность для двух хозяев.

Мы сами принимаем решение, что на что меняем. Предметы обмена имеют только сравнительную ценность. Причем сравнительную ценность предмета, который вы предлагаете на обмен, вы знаете лучше, чем ваш оппонент (не торопитесь ему ее рассказывать). Следовательно, он знает лучше сравнительную ценность своих предметов обмена.

Задача профессионального переговорщика – выяснить сравнительные ценности предметов обмена раньше оппонента. Поэтому не надо спешить рассказывать о своих трудностях, проблемах, интересах и нуждах. Поспрашивайте собеседника, для чего ему нужен тот мешок угля, который вы держите в руках. А что за сало он предлагает в обмен? И давно ли он салом торгует? А много ли у него сала? А можно взять не один килограмм, а десять? Если он говорит, что можно взять и десять, значит, у него как минимум десять на складе есть. Для него конкретно этот килограмм – одна десятая складских запасов. Складские запасы имеют свойство портиться. Сравнительная ценность предлагаемого вам куска по крайней мере в десять раз меньше, чем единственного куска. Отлично.

Теперь о мешке угля. А что есть у оппонента – паровоз или дом? В северной или в средней полосе? Или, может, баня? Как устроена? Может, вы тоже хотите баню построить. А запас угля он хранит или каждый раз покупает? А парится каждый день? По ответам, допустим, ясно, что он каждую пятницу ходит в баню. Завтра пятница. Уголь он покупает от случая к случаю. Получается, что здесь и сейчас уголь, который есть у вас, для него достаточно большая ценность. Если вы ему этот уголь не отдадите, придется искать где-то еще или отложить поход в баню.

Итак, у нас для обмена мешок угля (который нужен сегодня) и килограмм сала (одна десятая часть складских запасов). Можно предложить: «Полмешка угля за килограмм сала или полный мешок, но за полтора килограмма сала».

Есть предмет для торга. Мы выяснили сравнительную ценность и теперь начинаем договариваться. Эквивалент возникает только в момент обмена. Вот вы договорились: полтора кило сала на мешок угля. Сделка? Сделка. По рукам! Вот тебе мешок, давай сало. Все, счастливо! До следующего четверга разбежались, довольные друг другом.

Только в этот момент мешок угля стал равен полутора килограммам сала. А все рассказы про то, что уголь стоит пятьдесят рублей за килограмм, а сало стоит двести рублей за килограмм – ерунда. Потому что, если бы этот человек хотел поменять сало на деньги, он пошел бы на рынок и продал его. А он с вами здесь торгуется за мешок угля.

Есть старый анекдот про украинца с мешком сала и еврея с мешком золота, которые после кораблекрушения попадают на необитаемый остров. Прошло два дня. Еврей приходит к украинцу, говорит:

– Слушай, продай сало, кушать хочется.

– Да не вопрос, кусок сала – мешок золота.

– Да ты с ума сошел, откуда такие цены?

– Ну так походи по рынку, поспрашивай…

Вот и весь разговор. Все потому, что еврей сразу обозначил нужду: «Кушать хочется», вместо того чтобы выяснить сравнительную ценность. Впрочем, зачем украинцу на необитаемом острове мешок золота, остается тайной.

Выясняйте сравнительную ценность.

Глава 9. Я – тебе, ты – мне

Я определяю переговоры так: это диалог взаимного обмена с неравными эквивалентными шагами по конфликтному вопросу, в котором требуется согласие хотя бы одной стороны.

Начнем с конца. Почему согласие? А что еще может быть целью? Если нам не требуется согласие другой стороны, мы просто возьмем то, что считаем нужным. Если я беру ничейную собственность, на которую никто не претендует, переговоров не возникнет.

Если возьму чей-то телефон, возникнет факт переговоров с хозяином. Он начнет интересоваться, чего это я руки тяну к чужой вещи. Будет диалог, и моя задача – получить согласие хозяина на мои действия. А хозяину телефона нужно получить мое согласие: либо вернуть телефон, либо компенсировать утрату. Возникнет диалог и, соответственно, конфликт (потому что есть противоречие интересов), правда, не острый. И при таком противоречии интересов наша задача – добиться согласия.

Если у вас нет волшебной палочки, которую вы можете использовать со словами «Делай так, как я хочу», нужно получать согласие. Чтобы победить в переговорах, надо проанализировать многообразие решений и выбрать такое, с которым ваш оппонент согласится. Соответственно, давление, шантаж, угрозы, манипуляции я определяю как несостоятельные виды достижения согласия (такие способы навязать человеку свою волю ставят его в положение вынужденно согласившегося). Даже если собеседник не полностью осознает происшедшее, подсознательное нежелание действовать из-под палки остается. Такие способы достижения согласия позволяют получить лишь кратковременный результат.

Если переговоры сложные, то добровольно принявший на себя обязательства оппонент прилежнее будет их выполнять, нежели согласившийся по принуждению.

Что такое неравные эквивалентные шаги? Если коротко – это те малые соглашения, на которые идут стороны, продвигаясь к поставленным целям. То, что каждая сторона обменивает на каждом этапе, представляет для нее эквивалентную стоимость полученного в результате обмена.

Неравными шаги называются в силу того, что каждый шаг может в разной степени приближать нас к поставленной цели. Некоторые шаги вообще могут увести в сторону (то есть мы что-то обмениваем на то, что не приближает нас напрямую к цели, но дает какое-то преимущество для дальнейшего продвижения к успеху). Жизнь сложнее шахматной партии, а в переговорном противоборстве невозможно спланировать сценарий заранее: каждый шаг не обязательно равен предыдущему или последующему.

Единственная цель переговоров – согласие оппонента.

Глава 10. Переговоры без обмена

«Сужаете, автор. Сводите широкий спектр переговоров к банальному обмену. Жизнь шире и ярче», – скажете вы. Даже не буду спорить.

Иногда одна сторона двигает другую к согласию без обмена (хотел написать – без обмана, но это была бы неправда). Активная сторона может от себя ничего в обмен не предлагать.

Тогда у меня вопрос к критику: о чем переговоры, если обменивать нечего? Давайте рассмотрим варианты. Возьмем, к примеру, предъявление претензии: у одной стороны случилось что-то, к чему имеет отношение другая сторона. У покупателя сломался пылесос, и он требует от продавца обменять бракованный товар или вернуть деньги. У меня вопрос: как покупателю добиться своей цели? Варианты: обратиться в суд или прийти в магазин с претензией. В суде покупатель будет обосновывать свою позицию, с продавцом существенного диалога уже нет. Судья примет решение и вынудит продавца это решение исполнить.

Если покупатель придет в магазин с претензией, чего он будет добиваться от продавца? Ему нужно получить согласие продавца принять бракованный товар, совершить обмен или вернуть деньги. Так что даже в тех переговорах, где, на первый взгляд, обменивать нечего, предмет обмена есть: интерес одной стороны – получить согласие другой. Пассивная сторона в переговорах имеет ресурс к обмену – это согласие. Конечно, ее право отдать свое согласие просто так или обменять на что-нибудь для себя.

Порой разница между переговорами и обычным разговором бывает малозаметной. Есть мастера, способные «упаковать» переговоры в форму беседы. После встречи с ними иногда чувствуешь себя персонажем из анекдота: рубля нет, топора нет – и вроде все правильно.

Сигналом, что беседа закончилась, а переговоры уже начались, могут служить:

• вопрос/предложение принять на себя обязательства;

• вопрос о разрешении на что-то;

• самое явное – запрос на пользование ресурсом.

Различайте переговоры и обычную беседу.