Текст книги "Дожим клиента PRO: 28 способов продавать день в день"

Как правильно говорить с секретарем

Используйте дополнительные комментарии.

• Если вам не хотят говорить имя и отчество, следует сказать: «Продиктуйте, пожалуйста, фамилию и инициалы, я записываю».

• Если не переключают на конкретного человека, скажите с возмущением: «Тогда переключите на помощника!» А уж не переключить на помощника, если вы идете, к примеру, к самому президенту компании, не очень удобно.

• Если вы и теперь не получаете ответов, используйте уловку, которая уже встречалась в текстах диалогов выше: «Девушка, ну не десять же раз вам звонить!» Секретарь действительно не хочет слышать ваш добрый, бодрый голос по десять раз, и ей приходится вам помогать.

• Если вас засыпают вопросами, то прекрасно сработает уловка: «Это нужно не мне, мой руководитель Владимир Александрович уже созванивался и договорился о том, что… Ну а мне сказали соединиться с техническим директором». То есть, когда вы говорите, что это нужно не лично вам, а вашему руководству, вы даете понять, что, мол, моя хата с краю, ничего не знаю. Теперь у вас есть моральное право действительно не знать ответы на уточняющие вопросы.

Обращайте внимание на скорость речи и тембр вашего голоса.

Во всех диалогах, которые выстраиваются с секретарями и людьми-«фильтрами», я следую трем основным правилам:

• говорить быстрее, чем секретарь;

• говорить громче, чем секретарь;

• быть немного агрессивным. Проявление легкой агрессии помогает получать больше отдачи от одних и тех же слов. Пробудить в себе эту эмоцию мне помогает следующая самонастройка: этот человек должен мне сто тысяч рублей, а отдавать не хочет; но я буду вежлив.

Думаю, вы уже смотрели записи моих реальных живых тренингов на youtube.com. Если нет, рекомендую. На сайте vladimiryakuba.ru есть прямые ссылки на эти видео.

19 легенд для обхода секретарей и людей-«фильтров»

Для начала научу вас пяти словам из трех букв, которые помогают в диалоге:

ТАК

ЭТО

ЕЩЕ

КТО

ТАМ

ТАК означает императивность, то есть вы ведущий, а другая сторона – ведомая. Вспомните, как учителя говорят: «Так, это что такое?» Человек инстинктивно хочет подчиниться и сделать то, что просят.

ЭТО подходит для представления: «Это Владимир».

ЕЩЕ подходит для получения большего объема информации от секретаря. Вам назвали имя, а вы просите еще, еще и еще.

КТО вместе с ТАМ помогают сформировать правильные ощущения у секретарей, особенно когда вы говорите: «Скажите, а кто там еще у вас есть из менеджеров?» Используйте эти простые слова в разговоре с секретарями. В сочетании с легендами они дают мощный эффект.

Как-то раз я позвонил в некую компанию, используя один из приведенных выше скриптов. Я сделал вид, что я свой, и начал разговор с того, что попросил к телефону Александра Александровича. Девушка-секретарь ответила, что он сейчас уезжает. «Ну так догоните его!» – сказал я. И слышу на другом конце: «Александр Александрович! Александр Александрович!» Через минуту ко мне возвращается секретарь и говорит: «Я не успела…» Я ей говорю: «Ну ладно, диктуй тогда номер», – и она начала мне его диктовать.

Ниже я предлагаю вашему вниманию одиннадцать легенд, с помощью которых данные можно получить в максимально сжатый срок.

– Алло, девушка, добрый день! Подскажите, пожалуйста, у вас там мужчина работает, генеральный директор, как его зовут?

– … (Диктует.)

– Да, он вроде бы! А еще у него девушка есть в подчинении, закупками занимается. Как ее зовут?

– … (Диктует.)

– Ага, понял. И еще подскажите, пожалуйста, у вас там еще мужчина есть, продажами занимается, коммерческий директор, по-моему, лет 35 ему примерно. Как его?

Помните, что легенда работает в том случае, если вы говорите с правильной интонацией: громко, быстро и нагловато, не оставляя секретарю времени для раздумий.

Полтора года назад у меня был тренинг в банке «Ренессанс Кредит». Мне нужно было обучать людей, занимающихся исходящими звонками. Во время практики мы позвонили в одну из компаний.

К телефону подошла женщина, по голосу руководитель, я ей говорю: «Алло, добрый день! Прошу прощения, а это не отдел закупок?». Она ответила, что нет. И вот тут я использовал легенду «В лоб».

Я говорю: «Наверное, я не туда набрал. А вот у вас там мужчина закупками занимается, гляньте его там». Ответ был следующим: «Сейчас, минуточку. Вот, Андрей Николаевич». – «Нет, не Андрей Николаевич. Там другой был…» – ну и вот так мы выясняли у нее информацию. Она говорила с нами минут десять, к концу разговора нам уже было смешно. Она отвечала на все наши вопросы, несмотря на то что сама была занята. Сразу было понятно, что клиенты ей звонят редко. Возможно, она даже подумала, что я работник компании.

Другой пример. Город Атырау, Казахстан. Там есть компания «Тенгиз Шевроил», в которой я проводил двухдневный тренинг по переговорам и хедхантингу. Им нужны были главные инженеры, и они попросили меня позвонить и выяснить информацию у конкурентов. Мы звоним в компанию-конкурент, и я говорю: «Алло, девушка! Добрый день! А как у вас зовут главного инженера?» Она отвечает: «У нас их тридцать человек. Вам по какому объекту?» – «Ой, я запутался. А вы продиктуйте всех, там что-то вроде на «А» было…» – ответил я. Девушка глубоко вздохнула и начала перечислять. И реально продиктовала всех сотрудников. Но потом было самое интересное. Я попросил включить диктофон и сказал: «Я не успел записать, можно еще раз, пожалуйста». По голосу было очевидно ее раздражение, но, тем не менее она быстро продиктовала мне все имена еще раз. Результат: нам сдали тридцать главных инженеров, а когда имена уже есть, то все просто! Звоним каждому и переманиваем сотрудника.

Легенда «Письмо» звучит следующим образом.

Секретарь (С.): – Компания «Смарт», слушаю вас.

(1): – Добрый день, будьте добры, ваш адрес почтовый.

С.: – Город Ижевск, Ленина, 22.

(2): – Так. А индекс?

С.: – 555888.

(3): – Так. А имя и отчество финансового директора?

С.: – Сергеев Андрей Николаевич.

(4): – Ага, понял, а как официально звучит его должность?

С.: – Директор по экономике и финансам.

(5): – Не, не тот. Кто там у вас еще есть, тоже финансами занимается, руководящая должность?

С.: – Директор департамента, только он.

(3): – Ну, может, начальник отдела тогда есть?

С.: – Да, есть, Киселев Иван Владимирович.

(4): – Ага, а официально должность?

С.: Начальник планово-экономического отдела.

(5): – Нет, не тот, а там, наверное, еще кто-то есть, кто за финансы отвечает?

С.: – Только главный бухгалтер.

(3): – Да, точно. Как зовут?..

И потом снова возвращаемся к (4), (5), (3), (4), (5), пока по нарастающей эмоциональности ответов секретаря не станет очевидно, что разговор пора завершать. Как видите, легенда построена на пяти вопросах и трех повторениях в конце.

Принципы легенды «Письмо»:

1. Сократовский метод. Он гласит: заставьте человека дважды ответить вам «да», и он согласится с вами в третий раз. Но, поскольку позвонить незнакомому человеку и начать с ним беседу обычно настолько же сложно, как и подойти к нему впервые и заговорить, то вот как легко можно заставить человека два раза подряд сказать «да»:

– Это ООО «Логос»?

– Да.

– Ольга Петровна?

– Да.

Заметьте, первые два вопроса нас совершенно не волнуют. Но в таких случаях после удачного начала диалога уже через пять-семь секунд вы начинаете общаться легко и непринужденно. Сократовский метод подразумевает простые короткие вопросы, которые, тем не менее, не стоит доводить до абсурда:

– Вы мужчина?

– Да.

– У вас есть квартира?

– Ну да…

– Купите холодильник?

2. Хождение по кругу. Три заключительные фразы, какие вы видите в примере выше, в диалоге с секретарем, – это хождение по кругу.

Когда вы приходите в ресторан и вам говорят, что есть котлеты по-киевски и картофельное пюре, вы же все равно либо просите меню, либо едите то, что есть. Так же и здесь. Пока не будет всего «меню» нужных вам людей, рано приступать к трапезе.

Вы постоянно «расстраиваетесь», что, мол, не тот человек: «Нет, не тот. Кто там у вас еще есть?» Вам называют имя, и вы вновь повторяете: «А как официально звучит его должность?.. Нет, не тот. Кто там у вас еще есть?.. Ага, спасибо!» – и так ходите по кругу до тех пор, пока не узнаете всю структуру всего необходимого отдела.

3. Стандартизированность и неформальность. Я имею в виду слова «официально» и «просто фамилия и инициалы».

Наречие «официально» добавляет той самой официальности и стандартности ситуации, которая требуется для снижения бдительности секретаря. Сочетание «просто фамилия и инициалы» показывает, что, скорее всего, вам нужна информация не для личного обращения, а для «отписки» в стандартной графе «получатель».

4. Как в тексте. Ни в этой, ни в других легендах не отходите от текста. Я занимаюсь хедхантингом с 2003 года, и поверьте, каждое ваше слово и интонация имеют значение.

5. «Так» – 25-й слуховой кадр.

Вы говорите: «Так, а индекс? Так, а имя-отчество директора по продажам?» Это заветное слово действует магически на большинство людей, находящихся на том конце провода. Вспомните, как в детстве родители подходили к вам со словами: «Так, а это что такое? Так, а почему ты руки не помыл? Ну-ка быстро пошел в ванную!» Или же в вузе, когда вы, опоздавший, заходите в аудиторию, и преподаватель вам говорит: «Так, это кто у нас тут такой опаздывает, а? Так, молодой человек, вы что себе позволяете?»

Причем не следует растягивать: «Та-а-ак, а имя и отчество?» Нужно говорить быстро и четко.

Легенды «В лоб» и «Письмо» дадут вам 80 процентов информации. Это сценарии номер один, которые я долгие годы использую в своей работе. Думаю, что скоро надо будет переключаться на новые, потому что уже тысячи людей – участники моих тренингов – с удовольствием используют эти и другие тексты.

Эта легенда находится на третьем месте в моем личном зачете результативности: она дает не 90 процентов положительных результатов, как в предыдущих, а около 75.

Легенда эта звучит так.

(1): – Добрый день! Может, наш секретарь неправильно записал? От вас звонил человек, представился директором по персоналу. Как вы думаете, кто это может быть? Секретарь

(С.): – У нас это может быть только Людмила Петрова.

(4): – А как официально звучит ее должность?

С.: – Начальник отдела кадров.

(5): – Нет, не она. Еще кто-то у вас персоналом занимается? Кто там еще есть, подскажите, пожалуйста?

С.: – Ну, еще специалист по подбору персонала.

(4): – Точно! А как официально звучит ее должность?

Цифры в скобках (4) и (5) вам уже знакомы по прошлой легенде. Задача та же: узнать как можно больше имен за один заход.

А теперь немного пояснений.

«Добрый день! Может, наш секретарь неправильно записал?» этой фразой вы даете понять, что у вас есть секретарь и вы, скорее всего, руководитель.

«От вас звонил человек» – пренебрежительная фраза, которая говорит о том, что вам не особенно важен статус этого человека, и подтверждает ваш личный статус как руководителя. Более того, этими словами вы даже внушаете легкое чувство вины секретарю: это же от них кто-то звонил! Ей приходится пояснять, оправдываться.

«Представился директором по персоналу» – называете ту должность, которая нужна.

«Как вы думаете, кто это может быть?» – здесь секретарь обычно начинает думать: «А кто же это у нас может быть?»

Легенда «Забыл» чаще всего не работает как отдельный элемент разговора, а является удачным дополнением к легендам «Письмо» или «В лоб». Вы просто «забываете» или «будто забываете» любые имена.

Например:

(1): – Добрый день! Может, наш секретарь неправильно записал? От вас звонил человек, представился директором по IT. Как вы думаете, кто это может быть? Секретарь

(С.): – К сожалению, корпоративная этика не позволяет мне предоставлять данные о сотруднике в случае, если вы не назвали его имени.

– Да я не помню, как зовут, то ли Александр, то ли Алексей, какой-то молодой человек.

(С.): – У нас много молодых людей.

– Ну да, а в отделе IT посмотрите, кто там есть?

(С.): – Нет у нас Александров и Алексеев.

– А кто есть?

(С.): – Есть Евгений, Олег и Георгий.

(4): – Точно, Георгий! А как его должность звучит?

(С.): Специалист С++.

– А фамилия?

(С.): – Стрелков.

(5): – Не, не тот. А как Олега фамилия и должность?

И так по кругу, пока не выясните все, что вам нужно. Принципы легенды «Забыл»:

1. В зависимости от того, кто вероятнее всего может занимать подобную должность (мужчина или женщина), вы называете те или иные имена. Если женщина, говорите: «Не помню, то ли Елена, то ли Светлана, в общем, девушка у вас там была, такая светленькая, по-моему». Обычно, называя имена, в каждом третьем случае вы просто угадываете.

2. Смелее угадывайте. Даже если имена Александр и Алексей не совсем подходят, вы все равно даете понять, что с кем-то из этой компании уже разговаривали.

3. Вам помогут. Как говорил Алексей Швырков, директор и владелец Human Power Strategic – компании, в которой я работал директором регионального офиса: «Володя, проси людей о помощи, и они обязательно тебе помогут, особенно если им это ничего не стоит». В этой легенде у секретаря возникает реальное ощущение, что разговор действительно был, просто вы забыли, с кем именно.

Не забывайте о региональной специфике. Помнится, как-то я позвонил в Татарстане в одну компанию: искал главного инженера. Мне назвали организацию. Я позвонил, начал с легенды «Письмо» и продолжил легендой «Забыл»:

– Я не помню, как зовут, то ли Александр, то ли Алексей. Как там у вас зовут человека?

Пауза.

Секретарь (С.): – А у нас никогда такие и не работали.

– Хорошо, а кто у вас работает?

(С.): – У нас работают Рустам, Руслан, Дамир.

После этого тот самый Рустам пришел к нам на тренинг.

– Девушка, у меня тут мой генеральный Сергей Александрович с кем-то созванивался из ваших директоров, не помню имя. Как там его зовут у вас?

Откройтесь сами, и вам станут рассказывать больше. Именно так работает эта легенда. Вы называете некого Сергея Александровича и повышаете желание секретаря сдать вам кого-то из своих – ведь вы уже сделали первый шаг.

– Алло, девушка, у нас тут с платежкой что-то, надо по отгрузке оперативно решить. Как у вас главного бухгалтера зовут?

– Светлана.

– Ага, понял. И директора на всякий случай. Просто фамилию и инициалы скажите.

В малопонятных ситуациях секретарь вас лучше отправит куда-нибудь подальше, чем начнет вникать в тему, которая ей неизвестна и безынтересна.

– Ой, я что-то запутался, голова совсем не соображает, так кто у вас там есть?

Во всех малопонятных ситуациях почему бы не сойти за обычного клерка, который запутался и не может решить сложный для него вопрос? Здесь разрешается ныть, тормозить, грустить и т. д. Вам помогут!

– Девушка, я что-то не понимаю, в чем проблема-то? Фамилию, инициалы просто продиктуйте, пожалуйста, что по десять раз-то звонить, чтобы простой вопрос решить?

Если методы, которые озвучивались ранее, не сработали, то пора и грубость включить. Эту легенду советую применять в сочетании с другими, если секретарь не спешит раскрывать данные.

Помимо этих легенд, есть и другие, правда, их я использую реже. Но если не удается добиться нужного результата указанными выше способами, то можно пробовать и их.

– Добрый день, мы сейчас занимаемся поиском новых людей на мероприятия в качестве спикеров. Речь идет о мероприятии, которое состоится 28 апреля, – «Тенденции развития crazy-маркетинга в России, основы и стандарты в СНГ». Для вашей компании согласовано бесплатное участие двух спикеров. То есть не по 35 800 рублей, а полностью бесплатно. Мне нужен ваш директор по маркетингу. Как его имя и отчество?

Как вы считаете, клюнет на такую приманку секретарь? Выдавая столь большой объем информации за короткий промежуток времени, вы обезоруживаете сотрудника, и он тут же выдает имена людей, которыми вы интересуетесь.

– Здравствуйте, мне необходимо переговорить с вашим техническим директором. У него в подчинении работал молодой человек, и мы планируем его рассмотреть на должность начальника нашего отдела IT. Сами понимаете, не очень удобно озвучивать его имя. Скажите, как зовут вашего технического директора, чтобы я уточнил рекомендацию?

Вот такое начало разговора. И согласитесь, звучит правдоподобно, что вы не можете назвать имя сотрудника: это нормальный и честный подход. Но также вполне нормально и то, что вы не знаете имени технического директора. В результате вам говорят, как зовут нужного кандидата, и в конце концов переключают на него.

– Здравствуйте! Я пишу статью про новшества в области маркетинга в России. Мне сказали, что у вас какой-то руководитель отдела маркетинга очень хорошо в этом разбирается, только не сказали, как зовут.

– Обратитесь в отдел PR.

– Да мне не PR-служба нужна, а комментарий к статье вашего директора по маркетингу. Буквально два вопроса по телефону!

Здесь все настолько просто и понятно, что и пояснять нечего.

Я почти не применяю эту легенду. Мне она кажется не совсем этичной. Однако в некоторых ситуациях, как говорится, лучше лома нет приема. Суть этой легенды состоит в том, что вы представляетесь примерно таким образом:

– Добрый день, это из банка. Как у вас имя-отчество главного бухгалтера?

Или:

– Здравствуйте, это налоговая. Нам нужны имена сотрудников, которые отвечают за…

В первом случае мы прибегаем к использованию минимального контролирующего авторитета. А во втором оказываем максимальное давление.

И еще приведу один пример.

Как-то мне позвонил товарищ и попросил узнать телефон собственника помещения. Речь шла о ресторане. Я попросил у товарища две минуты.

В тот жаркий день я сидел на лавочке возле своего дома далеко за городом. Я набрал номер ресторана и сказал:

– Алло, добрый день, это из префектуры. У вас адрес такой-то?

– Да.

– Там за стенкой в другом помещении работы будут производить. Нужно согласовать с собственником помещения. Там мужчина вроде был?

– Ну да, а зачем?

– Да согласовать надо, пару подписей поставить. Давайте его мобильный, пишу…

– Сейчас, минуточку, пишите: 8-900…

И сдали все, что нужно.

Но не рекомендую использовать эту легенду часто. А то вы перезвоните через час, чтобы поговорить с нужным сотрудником, а там уже документы жгут с криками: «Шеф, все пропало, нас сдали!» Шутка, конечно, но зачем кому-то причинять неудобства?

В нашей стране традиционно много праздников. Примерно каждый второй день в году у вас есть возможность применить и эту легенду. Суть ее состоит в том, что вы узнаете имена сотрудников под предлогом вручения возможных корпоративных подарков. Удобные праздничные даты могут быть совершенно разными: День финансиста, День радио, 8 Марта, Новый год и т. д.

– Добрый день! Мне поручили уточнить имена нескольких ваших сотрудников. Мы ежегодно отправляем подарки к Новому году. Нужны имена трех ключевых руководителей. Можно просто инициалы. Подскажите, пожалуйста.

Запомните два важных правила:

1. Если вы чувствуете, что секретарь действительно не знает и не понимает, кто вам нужен, или начинает раздражаться, аккуратно закругляйте разговор в спокойном и доброжелательном тоне – здесь уж никакие легенды не помогут;

2. Легенды – это не выдумка, они должны звучать правдоподобно.

Когда вы звоните секретарю, всегда можно сослаться на перебои со связью:

– Девушка, на прошлой неделе я разговаривал с вашим директором по поводу… и мы не договорили, потому что я тут уточнял кое-что по документации. Скажите, он сейчас на месте? И напомните, пожалуйста, его имя-отчество.

Здесь важно говорить о том, что разговор был некоторое время тому назад, и не переключаться на человека, не зная его имени, а узнавать сначала имя и после уже продолжать диалог.

Секретарь знает о встречах и ожидаемых звонках руководителя, но не может контролировать каждую договоренность вне ее ведомства, поэтому можно выстроить разговор таким образом:

– Добрый день! На 12.00 планировали с руководителем созвониться. Он сейчас на месте?

– Да.

– Тогда переключите, пожалуйста. Да, кстати, а у него должность звучит ведь как генеральный директор, верно?

– Да.

– А ну да, все верно. Это вы сейчас о ком говорите? Имя-отчество его? (В этот момент очень важно говорить с повышением интонации. Таким образом будет создаваться впечатление, что вы действительно знаете человека и просто уточняете.)

Напомню, что я не люблю врать, сочинять, быть ужом на сковородке. Мне всегда дискомфортно, когда я что-то выдумываю. По этой причине легенды, которые я составляю, в основном очень обтекаемые, поэтому они позволяют оставаться собой, честным и открытым даже при разговоре с теми, кому мы не особенно нужны, например с секретарями.

В качестве примера в этом диалоге фраза может выглядеть таким образом:

– На 12.00 планировали с руководителем созвониться.

И это чистая правда. Ведь вы-то планировали. Он, может, и нет, но вы – да. Если диалог сложится иначе, то продолжение следующее:

– Добрый день, на 12.00 договаривались с руководителем созвониться. Он сейчас на месте?

– Нет.

– Да? (Нужно очень удивиться.) Ну ладно, я тогда перенаберу позднее. Да, кстати, а у вас еще мужчина работает, его зам. Как его зовут?

– … (Говорит.)

– А, да, точно. (Создается ощущение, что вы его знаете.)

– А еще там есть женщина, которая все курирует, тоже руководитель. Ее как зовут?

– … (Говорит.)

– И все они, получается, подчиняются… (Делаете паузу, чтобы секретарь сказала кому, ведь вы до сих пор этого в действительности можете и не знать.)

– …(Говорит.)

– А, ну тогда переключите, пожалуйста, на… (И называете имя того человека, с кем планируете вступить в диалог.)