Текст книги "Дожим клиента PRO: 28 способов продавать день в день"

Компания оказывает услуги и реализует свой продукт, и кто-то из сотрудников вполне мог отправить вам коммерческое предложение. Оно вас заинтересовало, и вы хотите напрямую поговорить с начальством.

Вот так можно выстроить эту беседу.

– Добрый день! Нам тут пришло письмо от ваших коллег, я так понял, это из отдела продаж. Так у вас называется отдел, который с клиентами работает?

– Да. (Нет.)

– А, понял. А руководитель компании у вас мужчина, я помню. Его как зовут?

– …

– И еще у вас есть другой руководитель, тоже директор, по-моему. Его как зовут?

– …

– Как связаться с ним, чтобы обсудить детали?

Намеренно попросите секретаря соединить вас с другим отделом и «удивитесь», что не туда попали:

– Добрый день! Это не закупки? Ой, я не туда попал? А с кем можно поговорить по вопросу закупок (маркетинга, продаж, инженерных сооружений и т. д., что соответствует логике вашего бизнеса)? Какой там номер? А имя-отчество руководителя?

Объясните секретарю, что уже сотрудничали с их компанией и хотели бы восстановить утерянные контакты:

– Светлана, добрый день! Мы с вами ранее работали, а теперь контакты потерялись. Там девушка была по закупкам (маркетингу). Напомните имя?

– … (Говорит.)

– Это руководитель, по-моему, да? (Вы спрашиваете это тогда, когда получаете имя, и таким образом больше узнаете про саму структуру компании.)

– А еще там другая есть девушка, тоже, по-моему, руководитель. Ну или зам… (И продолжаете выяснять, кто какие должности занимает в компании.)

Говорите, что вы тоже в подчинении у директора и просто выполняете его поручение:

– Добрый день, Мария! Я секретарь Сергея Ивановича Петрушевского, компания «Комбо». Он попросил соединить меня с вашим директором. Он на месте сейчас?

– …

– Ну мужчина, который директор у вас… Как его имя-отчество, напомните, пожалуйста.

Скрипты разговора с секретарем

Предлагаю пример диалога с секретарем, в котором использованы вышеописанные техники и легенды.

Исходящий звонок:

– Алло, девушка, добрый день! Подскажите, пожалуйста, у вас там мужчина работает, он директор у вас, как его зовут?

– … (Диктует.)

– Да, он вроде бы! А еще у него девушка есть в подчинении, закупками занимается. Как ее зовут?

– … (Диктует.)

– Ага, понял. И еще подскажите, пожалуйста, у вас там еще мужчина есть, продажами занимается, коммерческий директор, по-моему, лет 35 ему примерно. Как его?

Или:

– Алло, добрый день! Будьте добры ваш адрес почтовый, где вы находитесь? Так, а индекс? Так, будьте добры фамилию и инициалы генерального директора по буквам.

– … (Диктует.)

– Да, он вроде бы! А еще у него девушка есть в подчинении, закупками занимается, как ее зовут?

– … (Диктует.)

– Ага, понял. И еще подскажите, пожалуйста, у вас там еще мужчина есть, продажами занимается, коммерческий директор, по-моему, лет 35 ему примерно. Как его?

В случае, если информацию не предоставляют:

– Это наш секретарь, наверное, неправильно записал. От вас звонил человек, представился директором. Кто это может быть, как думаете?

Или:

– Да я не знаю! У меня тут мой генеральный Сергей Александрович с кем-то созванивался из ваших директоров. Как его зовут?

Примеры фраз, которые помогут узнать имена сотрудников:

– Девушка, у вас там какой-то мужчина, я не помню, то ли Александр, то ли Алексей, в общем, что-то на «А», есть такой, да?

– А, или перепутал, наверное. Девушка, Елена или Светлана, не помню, как там зовут?

– Ой, я что-то запутался, голова совсем не соображает. Так кто у вас там есть?

В случае, если секретарь информацию так и не предоставила, говорим:

– Девушка, я что-то не понимаю, в чем проблема-то? Фамилия, инициалы – просто продиктуйте, пожалуйста. Чего по десять раз-то звонить, чтобы простой вопрос разрешить?

Три вопроса секретаря и три ответа, позволяющие перейти на следующий уровень:

– Кто вы?

– Это Владимир, там уже был разговор…

– По какому вопросу?

– Это по поводу совместной работы… Как у вас там директора зовут?

– Из какой компании?

– Девушка, у нас четыре юрлица, но сейчас не об этом…

Далее продолжаете гнуть свое до тех пор, пока не узнаете интересующую информацию или вас не переключат на более осведомленного сотрудника.

– Екатерина, добрый день! Будьте добры, вот сейчас гляну… У вас мужчина, директор, подскажите, как зовут?

– Рачков Олег Геннадьевич.

– Нет, Олег Геннадьевич, это да. А у него еще зам есть, разговорчивый такой молодой человек.

– Я даже не знаю.

– Сейчас гляну, у меня в записях было. У вас девушка маркетингом занимается, посты размещает.

– Ирина?

– Точно, Ирина.

– Ирина больше у нас не работает.

– Да? А кто, кроме Ирины, тогда?

– Вы можете оставить свой номер телефона, и вам перезвонят.

– Это понятно, оставлю. А кроме Ирины, кто-нибудь еще ведет проекты?

– Нет, только руководство.

– А еще у вас кто-то занимается продажами, с клиентами общается?

– С клиентами непосредственно общаемся мы, администраторы.

– Екатерина, у вас в другую смену еще одна девушка есть.

– Да, Елена.

– Точно, мы с Еленой, наверное, говорили.

У секретаря может возникнуть ощущение, что с Ириной мы уже работали и с Олегом Геннадьевичем знакомы, ведь мы помним разговорчивость его зама.

Обход секретарей в больших компаниях с телефонами 8-800 и другими подобными номерами

И тут мне обычно возражают опытные продавцы: «Секретари – это понятно. А как же быть с 8-800 или с 777-77-77? С большими компаниями с крутыми номерами, где трубки берут девушки из call-центров? Они же вряд ли что-то расскажут…» Есть три метода, которые помогают их обходить:

1. Введите в поисковике: (495) 777 55 55 доб. или (495) 777 55 55 ext.

Таким образом вы сможете найти нумерацию добавочных номеров. Например, вы нашли 1134. Значит, звоните: 1135, 1136, 1139 и т. д. А человеку, который первым взял трубку, проговариваете наши классические легенды или фразы, например:

– Прошу прощения, а мне отдел маркетинга нужен. Можете подсказать, а то я запутался…

– …

– Да. И как зовут там директора департамента, мужчина вроде бы, да?

Человек, который случайным образом возьмет трубку, скорее всего, будет намного менее подозрителен и с удовольствием все расскажет.

2. Яндекс. Поиск людей. Это мы уже проходили. То есть в диалоге со специалистом call-центра вы просто перечисляете найденные имена и соединяетесь с ними. А далее уже указанная в п. 1 техника.

3. Отделения. Чем больше компания, тем больше мелких отделений, магазинов и т. п. Выходите через них.

Однажды я работал с группой ГАЗ в Нижнем Новгороде. Меня пригласила директор по персоналу и сказала, что им нужен тренинг «Дожим клиента». У них был очень жесткий отбор тренеров: они искали того, кто сможет их научить реально работающим техникам, поэтому попросили меня сначала презентовать себя. Я решил, что лучше продемонстрирую им все на живом примере, ведь главный показатель – это эффективность используемых мной приемов работы.

Я предложил позвонить непосредственно в компанию, с которой у них есть определенная проблема, и решить ее. Они, разумеется, согласились. Причем проблема была как раз в выходе на ЛПР. В течение нескольких месяцев менеджеры группы ГАЗ не могли пробиться через секретаря и презентовать свои услуги нужному человеку. Тогда я взял телефон и начал звонить при них.

Первым делом я, естественно, попал на секретаря:

– Алло, девушка, у вас там Валерий Александрович, вице-президент по закупкам, да? И у него там в подчинении девушка есть, она закупками занимается. Как ее зовут? А то я забыл.

Мне повезло: я угадал, что в подчинении у Валерия Александровича была действительно девушка. Секретарь ответила:

– Да-да, Екатерина.

Ну и я продолжил по цепочке узнавать имена других сотрудников компании. Потом попросил переключить меня на Екатерину, что и сделала девушка-секретарь.

Екатерина взяла трубку, и я ей сказал:

– Екатерина, добрый день! Это Владимир Якуба, группа ГАЗ. У вас есть буквально пара минут?

Екатерина ответила, что сможет уделить мне время, и тогда я продолжил:

– Мне порекомендовали связаться с Валерием Александровичем или Сергеем, но Сергей, я знаю, сейчас в отпуске (эту информацию я получил от секретаря в процессе выяснения имен сотрудников), поэтому я решил связаться с вами. Я знаю, что вы занимаетесь закупками, в частности автомобилями…

И так оказалось, что она как раз курировала именно этот спектр закупок. В тот момент, когда я все это говорил, в голове Екатерины наверняка крутились мысли о том, что я знаю Валерия Александровича и Сергея, а значит, я свой. В итоге благодаря этому телефонному разговору мы договорились об отправке письма с предложением лично Кате на почту и о встрече на следующей неделе.

Теперь и вы, уважаемый читатель, вооружены легендами и укомплектованы речевыми рекомендациями. Пора действовать. Потому что только практика, только ежедневные звонки клиентам станут основой успеха продавца.

Глава 4. Скрипты продаж: первый звонок

Личная встреча или телефонный разговор?

В переговорах я выделяю пять категорий скриптов:

1. скрипт разговора с секретарем, рассмотренный выше;

2. скрипт «Клиент с нуля»;

3. скрипт «Клиент покупал»;

4. скрипт «Клиент не покупал»;

5. скрипт «Клиент, негатив» – для клиентов, у которых сформировалось неправильное мнение о вас.

Эти скрипты необходимо прописать, чтобы у вас были заготовки и проторенные дорожки для общения с клиентами.

Итак, мы успешно преодолели линию обороны секретаря и вышли на потенциального клиента. Половина пути позади. Впереди ответственный и важный этап, который и станет показателем вашего профессионализма как продавца.

Презентация товара или услуги по телефону – это непросто. Не имея возможности лично общаться с человеком, мы должны максимально выгодно преподнести то, что продаем. И сделать это четко, ясно и комфортно для клиента.

Вы спросите меня: а разве можно заключать контракт без личной встречи с клиентом? Можно! Абсолютно в любых сферах деятельности. Где-то это сделать легче, где-то сложнее, но в целом это возможно для любого бизнеса и любого продукта. В последнее время все больше сделок закрывается по телефону, с помощью электронной почты или социальных сетей. И, на мой взгляд, это правильный шаг.

Многие вопросы на самом деле легко можно решить и без личной встречи. Тем более что выезд к клиенту – это всегда затраты: материальные, временные, трудовые. В среднем на встречу уходит два с половиной – три часа времени менеджера или руководителя, за которые он мог бы сделать несколько десятков звонков, увеличив тем самым количество закрытых сделок. Согласитесь, это намного выгоднее, чем провести личную встречу с одним клиентом.

Личная встреча возможна только в крайнем случае: если сам клиент настаивает на ней. При этом подобные исключения старайтесь делать только для ключевых партнеров с договором на действительно значительную сумму. Я советую вам не назначать встреч, если без этого можно обойтись.

Вообще, на мой взгляд, лучшее средство коммуникации – это входящие звонки. На втором месте идут исходящие звонки, и только потом – переговоры один на один.

Чем отличаются продажи, переговоры и сервис?

А вообще, в чем состоит разница между продажами и переговорами? Как разграничить эти два довольно близких понятия? И что есть сервис?

На мой взгляд, сервис можно сравнить с продажей. А переговоры – это долгосрочные отношения, постепенно развивающиеся между продавцом и покупателем. И они не всегда могут заканчиваться продажей.

«Я представляю юридическую службу. Вам это интересно?» – это продажи.

А переговоры – это когда интерес уже есть. Но, даже если интереса на данный момент еще нет, выстраиваются отношения. При знакомстве одного человека с другим интерес возникает всегда. Поэтому лучше сначала выстраивать отношения с клиентом, общаться с ним и налаживать контакт. И только потом переходить на стадию продажи, предложения.

«Я вам звоню пообщаться. Познакомиться. В будущем станем поддерживать связь!» – это переговоры.

По статистике, наиболее используемые в отечественном бизнесе источники контактов в сфере продаж – это реклама и рекомендации. При этом соотношение входящих и исходящих звонков во многих отделах продаж составляет 80 процентов к 20. А значит, активные продажи – это та зона роста, которая доступна любому менеджеру и руководителю. Изменив соотношение этих двух источников обретения клиентов, можно увеличить прибыль организации в несколько раз. Да, это непросто, но возможно.

Повышайте свою значимость

Вы даже не подозреваете, насколько «проверенные» фразы раздражают клиента и убивают у него все желание продолжать диалог. Поэтому общайтесь с покупателем на равных. Как это делать, разберем на примерах.

• «Я хотел бы предложить…»

• «Вас беспокоит…»

• «Извините за беспокойство…» и еще хуже «Извиняюсь за беспокойство…»

• «Вам могло бы быть интересно данное предложение?»

• «Я вам не помешаю?», «Я вас не отвлекаю?»

Подсознательно такие высказывания воспринимаются как лесть и неискренность. А мы ценим проявление уважения от равных нам собеседников.

Сравните:

• «Можете прочитать мое письмо?»

• «Изучите мое предложение».

• «Я считаю».

• «Я советую».

• «Я рекомендую».

• «Вы должны».

• «Вы обязаны».

• «Вам нужно».

Думаю, реакция собеседника в ответ на такие директивы предсказуема: ваше «я считаю» вызывает у него желание отказать вам.

• «Достаточно выгодно. Но проговорите выгоды».

• «В принципе, это хороший вариант. Объясните его преимущества».

• «Я должен проконсультироваться по этому поводу. Уточню».

• «Я не компетентен в данном вопросе. Уточню».

• «Ну, думаю, да».

• «В принципе».

Повышайте свою осведомленность, знайте все о собственном продукте, отрабатывайте скрипты и чаще практикуйтесь.

Или, как я их еще называю, слова-тормоза. Во время общения при правильном движении к нужной цели, произнося такие слова, вы останавливаетесь не в том месте, сбиваете темп беседы и нейтрализуете убеждения собеседника. Такое поведение можно сравнить с ездой на автомобиле, когда вы постоянно останавливаетесь. Вот эти «тормоза»:

• «как бы»;

• «типа»;

• «короче»;

• «в общем»;

• «ну»;

• «так сказать»;

• «вот»;

• «на самом деле»;

• «если че»;

• «на крайняк»;

• «это самое»;

• «может быть, все-таки»;

• «лады»;

• и прочие «э-э-э…».

Произнося их, мы тем самым скрываем свое незнание или волнение, заполняем неловкие паузы. Лучший вариант – промолчать, иначе в этом словесном шуме клиент может не уловить сути того, что вы хотите донести. Продажа по телефону – это не личная встреча. Кроме голоса и эмоций, в голосе у вас для убеждения ничего нет. Помните: чистая речь – залог чистых мыслей. Лично я ни разу не встречал гармоничных и успешных людей, слушать которых было бы неприятно.

Всякий раз, произнося слова-паразиты, делайте себе предупреждение. И старайтесь больше так не говорить. Попробуйте заменить их на более достойные, но такие же короткие фразы, демонстрирующие ваш интерес к теме. Например:

• «э-э-э» на «дайте подумать», «наверное»;

• «м-м-м» на «та-а-ак, интересно, давайте попробуем».

В рамках деловой беседы не злоупотребляйте уменьшительно-ласкательными суффиксами:

• «е-майлИК»;

• «договорЧИК»;

• «заявОЧКа»;

• «денежКа» и пр.

Будьте естественными. Помните, что вы говорите со взрослыми людьми, и подтверждайте свой профессионализм не сюсюканьем, а знанием продукта и умением решить проблему покупателя.

Старайтесь придерживаться золотой середины и избегать шаблонности выражений. Фраза, которую вы читали в книгах и которую употребляют еще пять человек, – это фраза-спам:

• «Я представляю компанию…»;

• «Мы работаем на рынке уже восемь лет и готовы предложить вам…»;

• «Как к вам обращаться?»

• «Прежде всего, мне хотелось бы ознакомить вас с…», «Данное предложение, прежде всего, предоставляет выгоды для…»;

• «У меня уникальное предложение для вас…»

У вас есть несколько секунд, чтобы привлечь внимание клиента, используйте их с умом. Эти фразы, как спам, вызывают раздражение и желание оборвать разговор. Исключайте шаблоны из отработки возражений. Например:

• «Дорого? Смотря с чем сравнивать».

• – Вам это интересно? – Нет.

• – Не хотите ли приобрести? – Нет.

• – Над чем вы хотите подумать? – Ну просто подумать.

• – С чем вы сравниваете? – Ни с чем.

• – Когда вам перезвонить? – Никогда./Я вам сам позвоню.

Как начать разговор по телефону, чтобы собеседник не бросил трубку

Когда я участвовал в реалити-шоу «Кандидат с Владимиром Потаниным», Владимир однажды сказал участникам: «В случае, когда ко мне приходит незнакомый человек, я интересуюсь тремя вопросами: первое – кто ты, второе – в чем суть разговора, и третье – в чем моя выгода, чем мне это может быть интересно?»

Если вы сталкиваетесь с таким клиентом, рекомендую свой разговор провести по следующей схеме:

1. Знакомство: «Меня зовут…», «По неординарному вопросу…», «У вас есть время?..»;

2. Топ: «Наше место в рейтинге…» или «Продукт, который мы используем в работе…»;

3. Интрига: «Хочу предложить интересный инвестиционный пакет, но об этом потом…»;

4. Два вопроса: «Хочу задать два вопроса…» (больше не надо, утомит слушателя);

5. «Рельсы»: оговариваете день, время и место встречи.

Итак, клиент взял трубку, вы настроены на активный диалог и готовы к нему, но фраза «Я не могу сейчас говорить» тушит весь ваш запал. Что делать?

Спросить: «Когда вам будет удобно?» Нет, неверно!

Представляю схему из четырех частей, которая позволит договариваться с клиентом о следующем шаге вне зависимости от его занятости. Конечно, пережимать тоже вредно, однако получать договоренность о дальнейших действиях вполне уместно.

Итак, скрипт готов, клиент берет трубку и…

– Мне неудобно говорить.

– Алексей, тогда позвольте, я буквально за 30 секунд изложу суть. Разрешите?

Когда вы произносите слово «разрешите», клиент ощущает некую покорность с вашей стороны и предполагает, что вы для него важны. Ему это обычно приятно, что позволяет сказать: «Ну ладно, говорите, только быстро…»

Но не тут-то было. Клиент продолжает:

– Нет! Не могу говорить!

– Понял вас, тогда перенаберу вам после двух, хорошо?

Важно не пережать и не спрашивать на этой стадии, когда можно будет перезвонить. Клиент не хочет думать, ему проще механически согласиться или отказаться, и в этом случае, скорее всего, вы получите согласие, так как уже предложили уместный вариант. Ваш вопрос «Когда вам можно перезвонить?» может вызвать только негатив. Не делайте этого. Предлагайте сразу альтернативное время.

Если клиент все же говорит:

– Не надо! Я вам сам перезвоню.

Ваш ответ:

– Алексей, договорились! Тогда я буду ожидать вашего звонка или же наберу ваш номер, например, завтра после обеда. Хорошо?

Возможно, Алексей машинально ответит «да», в таком случае вы заканчиваете диалог. Если же следует:

– Отстаньте! – вам нужно сделать так, чтобы последнее слово осталось за вами:

– Алексей, понял вас. Полагаю, сейчас не самое удобное время для диалога. Наберу вас в другой день. Удачи!

При звонке в компанию обязательно представляйтесь своим полным именем и фамилией! Не просто именем (например, Александр или Алексей) и ни в коем случае не именами типа Саша Кузнецов, Леша Иванов и т. д. Все это уменьшает вашу значимость в глазах клиента.

Комментирую. Начать разговор можно так:

– Мне сказали, что можно переговорить с вами или с директором Александром Петровичем. Как вы думаете, с кем мне лучше обсудить вопрос, с вами или с ним?

Естественно, человек скажет, что обратиться лучше к нему, и будет готов помочь, раз вы упомянули имя руководителя.

Если ваше предприятие достаточно известно и его действительно все знают на рынке, то можете смело называть. Если середнячок, то нужно при упоминании компании сделать некую ремарку типа:

– Я представляю компанию, которая входит в топ-10 московского рынка полиграфических услуг.

В результате такого разговора у клиента складывается следующее впечатление:

• вы знаете директора, вам кто-то посоветовал поговорить именно с ним. Значит, вы уже человек не совсем со стороны, а по некой рекомендации;

• вы ставите человека, с которым говорите, наравне с директором по компетентности в обсуждаемом вопросе – это сразу же располагает его к вам;

• ваша компания – крупный игрок на рынке, вы – надежный партнер, с вами можно работать.

Вывод: даже просто представиться по телефону нужно уметь.

Важно!

Клиент зачастую слышит лишь малую часть той информации, которую мы хотим до него донести. Поэтому особенно важно правильно использовать тембр своего голоса, делая акцент в нужных местах, использовать правильные слова-«паразиты», которые привлекают внимание слушателя. Это будет гораздо ценнее и важнее, чем просто монотонным голосом пытаться донести до человека суть слов.

Представляю полную картину возможного диалога.

– Сергей, добрый день. Меня зовут Владимир Якуба. Я звоню вам по достаточно неординарному вопросу. Вам удобно сейчас говорить?

– Да.

– Мы делаем десятиминутные ролики на трех каналах, основной – СТС. В мае выходит новая серия проекта «В деталях», поэтому мы подготавливаем список потенциальных партнеров. Кстати, мы готовы выплатить гонорар за участие, но об этом потом. (Пауза.) У меня к вам два вопроса. Первый – представляет ли для вас интерес участие в данном проекте? И второй: если да, могу ли я сейчас более подробно рассказать об этом?

Дальше возможны два варианта беседы: либо вы договариваетесь, что более полную информацию представите по электронной почте, либо вы сразу договоритесь о личной встрече.

– Запишите номер моего мобильного: 8-905… Записали? Ну и давайте я ваш запишу. 8-… Угу… Сергей, в какое время вам будет удобно созвониться? – спрашиваете вы.

– После 18.00.

– Отлично! Тогда я буду ожидать вашего звонка, когда освободитесь, или же наберу ваш номер после 18–19 часов. Договорились?

– Договорились.

Вывод: продавец и покупатель должны быть взаимовыгодны друг другу.

Облегчайте процесс покупки, подталкивайте клиента к сделке. Например, выставите счет сразу после телефонного разговора. Сделка должна быть простой и понятной: предложение, причина купить здесь и сейчас, призыв к действию.