Текст книги "Как убедить пациента за 7 минут"

Мимика

Теперь ты изучил болезнь и знаешь больного,

но ведай, что и больной тебя испытал

и знает, каков ты.

М. Я. Мудров

Мимика – движения мышц лица, выражающие эмоции и состояния человека.

Выделяют мимику сознательную и рефлекторную. Первая активно используется в театральном искусстве, пантомиме, балете. Рефлекторная мимика непроизвольна и естественна по своей природе.

Мимика универсальна, этот безмолвный язык понятен и иностранцам, и детям, и даже зверям. Правое полушарие человеческого мозга отвечает за нашу эмоциональность, потому левая половина лица прозрачнее выдает наши негативные чувства. А вот приятные эмоции равномерно отражаются на лице. При этом говорящий не может одновременно держать под контролем все свои реакции. Поэтому частый признак неискренности – асимметричное выражение лица. Частый, но не единственный.

Доктор философии Сиракузского университета в Нью-Йорке, профессор психологии Делавэрского университета Кэррол Изард выделил восемь типов фундаментальных эмоций.

Разберем, как они мимически отражаются.

1. Радость. Самая легкая эмоция сопровождается улыбкой, уголки губ приподняты, а глаза немного щурятся, так как сокращаются круговые мышцы глаз.

2. Удивление. Искреннее удивление изобразить сложно: брови высоко поднимаются, глаза расширяются, даже рот приоткрывается.

3. Грусть. Проявляется в том, что брови сводятся к переносице, а уголки губ, наоборот, опускаются. Лицо при этом как будто теряет тонус и выглядит осунувшимся, даже взгляд тускнеет. Переживающий эту эмоцию человек не склонен к разговорам, хотя при этом он может улыбаться, чтобы сохранить истинные чувства в тайне.

4. Гнев. И снова эмоция читается по бровям, которые опущены и сведены к переносице, кожа на лбу собирается в глубокую вертикальную складку. Губы сжимаются в нитку, зубы стиснуты, глаза блестят, взгляд фиксируется строго на собеседнике, вызвавшем такую степень агрессии.

5. Отвращение. Как будто учуяв что-то неприятное, человек морщит нос, приподнимает верхнюю губу, хмурит брови.

6. Презрение. Человек старается продемонстрировать свою силу и превосходство, поджимая уголок губ с одной стороны и одновременно немного поднимая бровь или задирая подбородок.

7. Страх. Глаза широко открыты, углы рта направлены вниз, брови приподняты и сведены к переносице, лоб пересекают горизонтальные глубокие морщины.

8. Стыд. Человек всеми силами отводит и прячет взгляд, как будто пытается скрыть свое присутствие. Опускает голову, краснеет, прерывисто дышит.

Для каждой эмоции существуют сотни выражений лица, сила ее проявления зависит от конкретной ситуации, поэтому ей могут соответствовать разные мимические движения. Умение читать по лицам и владеть этим искусством упрощает работу с людьми.

Улыбка

Я понял, в чем ваша беда. Вы слишком серьезны.

Все глупости на земле делаются именно

с этим выражением лица.

Улыбайтесь, господа. Улыбайтесь!

Г. Горин. Тот самый Мюнхгаузен

Открытая и искренняя улыбка. Такая улыбка всегда располагает к беседе. Сомневаетесь? Потренируйтесь перед зеркалом. Любому человеку приятно, когда его встречают приветливо. Просто подумайте о чем-то хорошем и посмотрите, как преображается ваше лицо.

1. Улыбка не значит насмешка, не бойтесь показаться добродушным, улыбайтесь, если вам этого хочется. Проявляйте участие в собеседнике. При этом избегайте жалости и высокомерного тона, не читайте морали. Если требуется, поддержите пациента, разделите его негативные чувства.

2. Улыбка – проявление дружелюбия, а также интереса к собеседнику. Улыбчивые люди вызывают доверие и симпатию у окружающих. Не удивляйтесь, если ваш собеседник ответит вам взаимной улыбкой.

3. Улыбаясь, вы автоматически настраиваете себя на позитивную, добрую волну и начинаете относиться ко всему менее серьезно, снижая значимость даже негативных ситуаций.

И помните, что улыбка ехидная, скептическая или надменная к общению не располагает, а высокомерное, напряженное, застывшее, не выражающее, как маска, никаких эмоций лицо не вызывает доверия.

Но надо обращать внимание не только на то, как улыбаетесь вы сами, но и на то, как улыбается ваш собеседник.

Фальшивая улыбка. Человек улыбается, но при этом щеки остаются неподвижными, вокруг глаз не образуются морщинки. То есть он явно демонстрирует противоположную эмоцию. Фальшивая улыбка часто асимметричная, кривая; она внезапно возникает и так же быстро исчезает.

Настойчивая улыбка. Она возникает, когда собеседник явно пытается завоевать ваше расположение, в то время как вы абсолютно нейтральны в процессе разговора.

Кстати, будьте осторожны: если человек улыбается, а его глаза при этом не прищурены, это может говорить о скрытой агрессии.

Зрительный контакт

Зрительный контакт – разговор взглядов.

Умение смотреть в лицо собеседника, не отводя глаз, – важный и очень полезный навык. Профессор Николай Иванович Козлов[1]1
  Николай Иванович Козлов – советский российский психолог, доктор психологических наук, публицист, прозаик, преподаватель, популяризатор практической психологии, автор научно-популярных книг по психологии.


[Закрыть] утверждает, что это естественный элемент коммуникации, которым в совершенстве владеют дети и который мы утрачиваем, когда взрослеем и «тупеем», потому что «лишаем себя ценнейшей информации»: «Вся самая ценная информация о том, что происходит в душе человека, – у него в глазах, у него на лице». А те, кто, несмотря на слова родителей, что разглядывать лица прохожих неприлично, все же продолжал это делать, в будущем становятся руководителями. Замечали, что высшие должностные лица могут долго смотреть в глаза своим собеседникам?

По статистике, во время беседы люди смотрят в глаза от 20 до 50 процентов времени.

Какие бы эмоции ни вызывал взгляд, он – мощное оружие для усиления значимости слов.

Открытый уверенный взгляд – признак честного искреннего человека, ему нечего скрывать, он достоин доверия, он не вызывает угрозы. Чего нельзя сказать о собеседнике, который отводит глаза в сторону и избегает прямого контакта: такой человек прячет взгляд вследствие своей неуверенности, неискренности или подозрительности. При этом, конечно, не стоит откровенно пялиться в лицо собеседнику, пристально смотреть ему в переносицу.

Что можно сделать, чтобы привлечь внимание пациента, который никогда не смотрит в глаза? Обратить его внимание на какой-то предмет. К примеру, вы смотрите на бумаги пациента и показываете их ему:

– Ольга, три года назад у вас была такая ситуация (показываете в медицинской карте), сейчас вот такая (демонстрируете свежие результаты анализов). Что делать будем?

И в этот момент взгляните на Ольгу: она рефлекторно переведет взгляд со стола на вас. Предмет – лицо, предмет – лицо. Уверен, Ольга вас наконец-то услышала.

Самое сложное в визуальном контакте – одновременно смотреть в глаза и говорить. Отвечая на вопросы, беседуя с пациентом и его родственниками, обязательно посмотрите по очереди на каждого участника разговора.

Зрительный контакт помогает убедить пациента в правильности выбранного лечения. Прямой взгляд подчеркивает ваши слова, показывает вашу уверенность, отведенный и опущенный – нерешительность. Учитывайте это в общении.

Дистанция

Одна из характеристик, влияющих на ход диалога, – расстояние между собеседниками. Влияние пространства на успех переговоров первым начал изучать американский антрополог Эдвард Холл[2]2
  Эдвард Твитчелл Холл-младший (1914–2009) – американский антрополог и кросс-культурный исследователь, создатель науки проксемики, разработчик концепции групповой сплоченности, описания того, как ведут себя люди в разных видах культур в определенном круге личного пространства.


[Закрыть].

Человеку необходимо охранять свое пространство. При этом в каждой культуре свои допуски в нарушении границ.

Зоны комфортного общения

Эдвард Холл выделяет четыре универсальные зоны для комфортного общения:

интимная (до 45 см) – сюда вхожи близкие люди, семья. Это самое личное пространство, ревностно охраняемое нами;

личная, или персональная (от 46 до 120 см), дружеская зона, на такое расстояние мы допускаем людей в неформальном общении;

социальная (от 120 до 400 см) – зона для общения с чужими незнакомыми людьми, при официальном общении, то расстояние, на которое мы подпускаем людей другого социального статуса;

публичная (более 4 м) – расстояние для работы с большой аудиторией.

Таким образом, степень нашего доверия определяет дистанцию, на которую мы подпускаем конкретного человека. Конечно, это всего лишь один из факторов, потому что, например, людям интровертированного типа сложно допускать кого-то априори.

Старайтесь соблюдать золотую середину в расстоянии до пациента: располагайтесь не слишком близко, но и не далеко. Сохраняйте интимную дистанцию, но и не отчуждайтесь, чтобы не осложнять беседу. Если пациент не захочет идти на контакт, он продемонстрирует это.

По статистике, те, кто садится ближе к говорящему, больше настроены на диалог и слушают внимательнее. Помните об этом, если на прием приходит пациент вместе с родственниками.

Стол как элемент коммуникации

Обращали ли вы внимание, что те, с кем мы находимся в дружеских и приятельских отношениях, сидят с нами с одной стороны стола, наши деловые партнеры – через угол стола, а от противников и конкурентов мы отделяемся столом? На формат делового общения оказывает влияние даже форма стола, поэтому прямоугольный стол выбирают руководители, чтобы подчеркнуть субординацию на совещании, а не только для того, чтобы места всем хватило.

В условиях врачебного приема возможны четыре варианта рассадки:

по диагонали – неравноправная;

угловая – равноправная;

партнерская;

напротив – конкурирующе-оборонительная.

По диагонали. С точки зрения коммуникации худший вариант – рассадка по диагонали за прямоугольным столом, когда один человек сидит во главе стола, другой – сбоку от него.

Оказавшись в таком положении, постарайтесь пересесть, иначе ваша беседа не принесет результата.

Расположение по диагонали за прямоугольным столом характерно для официальных совещаний, в которых участники беседы имеют разный социальный статус. В процессе такого общения мы чувствуем, что человек, восседающий во главе стола, занимает лидирующую позицию и управляет ситуацией.

Угловая. Угловое расположение за квадратным столом – самое комфортное для доверительной, непринужденной беседы. При такой рассадке сохраняется зрительный контакт, небольшая дистанция позволяет не нарушать личное пространство и наблюдать за жестикуляцией собеседника.

Партнерская. При этой рассадке беседующие сидят рядом. Такое расположение уравнивает участников диалога, поскольку они находятся в одинаковой позиции и ничем не разделены. Партнерская рассадка эффективна для принятия совместных решений.

Напротив. Эта рассадка ставит участников друг напротив друга, создавая соревновательную атмосферу. Пациенту же проще говорить, когда он сидит с вами рядом, без преграды в виде стола.

Во времена своей работы в компании МТС на должности менеджера по персоналу я отбирал кандидатов для работы и тестировал на соискателях варианты рассадки, то есть проверял, в каком положении люди быстрее раскрываются. И действительно, самое оптимальное расположение – угловое. И это вполне объяснимо. Ведь главное – чтобы вас с пациентом ничего не разделяло. Устранив преграды, вы быстрее достигнете взаимопонимания. Если вас разделяет стол, вы начинаете чувствовать тревогу и опасность, поскольку интуитивно отгорожены от собеседника существенным препятствием. «Диванная» же беседа и минимум барьеров облегчают диалог.

И пусть рационально вы об этом не думаете, но это ощущение возникает подсознательно в любом случае.

Случается, что беседа с пациентом проходит не в комфортном кабинете, а в не располагающей к откровенности многоместной палате или шумном коридоре. Попытайтесь этого избежать и найти более удобное помещение, где вы смогли бы спокойно и неофициально поговорить с больным лицом к лицу.

Кстати, важный нюанс: если на вашего больного падает яркий свет от окна или светильника, то он инстинктивно будет прятаться от его источника, отвлекаться от разговора, так как будет чувствовать себя некомфортно, что вызовет у него желание поскорее закончить беседу.

Внешний облик

Элегантность – не то, что бросается

в глаза, а то, что западает в память.

Дж. Армани

Сколько бы мы ни убеждали себя в значимости душевных качеств и богатства внутреннего мира, первое впечатление всегда основывается на внешности. Непобедимый стереотип.

Понятно, что уделять внимание одежде в противовес профессиональным качествам не надо. Но и забывать про внешний вид нельзя: он может перечеркнуть образ профессионала.

Вспомнились два ярких примера, с которыми я столкнулся в жизни.

1. Однажды обратился к стоматологу, великолепному специалисту, добрейшей души человеку, который принимал пациентов в застиранном халате давно не белого цвета.

2. В другой раз мне встретилась педиатр в детской поликлинике, прекрасный человек и профессионал, которая регулярно приходила на работу с облупленным лаком на ногтях.

Внешность – визитная карточка. Обращаясь к диетологу, мы ждем встречи с человеком в здоровой весовой категории, к дантисту – с обладателем пусть не голливудской улыбки, но полного комплекта из 32 зубов. Пример всегда сильнее слова, как говорил знаменитейший российский хирург и писатель Федор Григорьевич Углов[3]3
  Углов Ф. Г. Сердце хирурга. – М.: ООО «Издательство АСТ», 2018.


[Закрыть]. Профессия врача ставит высокую планку.

Вы еще не успели и слова сказать, а ваш собеседник уже все понял про вас. Конечно, пациенты вряд ли ждут, чтобы вы были одеты по последней моде, ведь они приходят к вам за помощью, а не оценкой вашего костюма. Тем не менее существуют интуитивные ассоциации, вызываемые медицинской униформой.

1. Чистота. Залог здоровья в прямом смысле. Чистые кожа и ногти, опрятная выглаженная форма вызывают доверие к незнакомому человеку: пациент обращается с личной проблемой и хочет быть уверенным, что он в безопасности, если же врач – неряха, пациент расценит это как невнимательность и неуважение к самому себе.

2. Скромность и сдержанность. Медицинскую одежду следует подбирать по размеру, обувь должна быть деловой. Так как врач может много времени проводить на ногах, лучше, если обувь будет комфортной, ортопедической, дышащей.

Все должно быть элегантным, парфюм – умеренным. Массивные украшения привлекают ненужное внимание пациентов, небрежный или вызывающий макияж отталкивает и снижает доверие, так как ассоциируется с высокомерием и нахальством.

Александр Вемъ, автор книги «Не дай себя обмануть! Язык жестов: о чем умолчал Пол Экман», отметил, что люди в белом смелы и уверенны в себе. Белый ассоциируется с чистотой, совершенством и «является сильным исцеляющим цветом». Общение с людьми в белой одежде помогает «снять напряжение, отогнать тревогу, успокоить собеседника». К слову, медицинская униформа давно не ограничивается белым цветом. Самые душевные комплекты у врачей, работающих с детьми: забавные принты, мультяшные герои на форме отвлекают внимание маленького пациента от медицинских манипуляций.

Глава 3
Убеждение словом

Наш возраст уже такой, что говоришь

одними выводами – настолько тебе

осточертели доказательства.

М. Жванецкий

Переходим от телесных, внешних сигналов к тому, как надо разговаривать с пациентом, чтобы вас слушали, слышали и выполняли необходимые указания.

Обращаясь за медицинской помощью, пациент склонен думать, что вся ответственность лежит на плечах врача.

На основе описанных здесь методов вы сможете убедить больного, что выздоровление – результат ваших совместных усилий.

Интонации

Интонация – это настроение, можно сказать, международная характеристика речи. Она усиливает ее выразительность, передает эмоции, переживания. Как жесты и поза, так и интонация говорит понятнее слов: попробуйте произнести одну и ту же фразу с разным выражением. Интонация и жесты дополняют друг друга: усиленная жестикуляция придаст вашей речи ненужный характер – неуверенность или неуместность.

В письменном виде роль интонации выполняет пунктуация, поэтому так важно контролировать знаки препинания и клавишу CAPSLOCK, чтобы не создавать ложного впечатления.

Хотим мы того или нет, но воспринимаем мы в первую очередь не слова, а то, с какой интонацией их произносят. Если голос вселяет в нас страх, беспокойство, нам сложно сконцентрироваться и понять, что нам говорят. Мы внутренне как бы сжимаемся и открещиваемся от информации, пусть даже и полезной.

Интересный факт: в русском языке выделяют семь типов интонационных конструкций, но более известны знакомые со времен школьных уроков «международные» интонации: повествовательная, вопросительная, восклицательная.

Интонация включает в себя несколько параметров, среди которых для нас наиболее важны:

1. Тембр речи. Отражает чувства человека. А чувства и эмоции, в свою очередь, формируют звучание наших слов;

2. Мелодика. Связана с повышением или понижением тона;

3. Паузы. Обеспечивают смысловое разделение фраз;

4. Сила звучания. Показывает степень усилий, с которыми напрягаются мышцы при говорении;

5. Ритм. Соотношение сильных и слабых, долгих и кратких слогов;

6. Темп. Скорость протекания речи во времени.

Тембр. Низкий голос вызывает у людей больше положительных эмоций, чем визгливый высокий. Это происходит на уровне инстинктов, поскольку связано с ощущением чувства тревоги. Высокий звонкий голос в принципе ассоциируется с неопытностью, ведь это признак молодости и незрелости.

Низкий голос создает впечатление человека образованного, самодостаточного, авторитетного, к мнению которого стоит прислушаться. Такой голос соотносится с умением убеждать, силой, лидерством, уверенностью в себе.

Мелодика. При помощи интонации можно вызвать необходимые реакции у собеседника. К примеру, если вам требуется привлечь его внимание, повышайте интонацию, если успокоить – понижайте. Интонация должна быть волнообразной, идти как по синусоиде: часть информации нужно говорить громче, часть тише. Замечали, что дети засыпают быстрее, если читать им сказки более мягким низким голосом?

Сила звучания. Слабовыраженная интонация не передает отношения говорящего к происходящему, поэтому ухудшает понимание.

Разговор на повышенных тонах, как и тараторенье, ухудшает восприятие информации.

Интонационно однообразный текст слушать скучно и неинтересно.

Чтобы быть услышанным, нужно говорить достаточно громко, выразительно и с корректной интонацией. Неправильный тон приводит к конфликтным ситуациям и недопониманию как в профессиональной, так и в обыденной жизни.

То, что вы говорите, менее важно, чем как вы это говорите. Учитывайте это в своей работе, постоянно следите за произношением.

Ритм. Под ним понимается регулярное повторение соизмеримых речевых единиц (слогов, ударений и т. д.). Ритм делает речь логичной, усиливает воздействие на адресата. Ритмическая структура – основа поэзии, а в жизни мы не разговариваем стихами.

Один из элементов, влияющих на ритм, – паузы – мы активно используем для привлечения внимания. Паузы помогают убедиться, что вас слушают, сделать акцент на важном, передохнуть и придать уверенности говорящему, справиться с волнением и даже повысить свой статус в глазах собеседников. Помните фильм «17 мгновений весны»? И ту бесконечную паузу после фразы «А вас, Штирлиц, я попрошу остаться»? Представьте, в каком напряжении находится собеседник, пока ждет продолжения реплики. Попробуйте делать паузы в речи и проследите, насколько внимательнее вас станут слушать. Кстати, маленькая хитрость: паузы помогают скрыть заикание.

Темп. Имеется в виду скорость артикуляции и количество языковых единиц (звуков, слогов и слов) в единицу времени[4]4
  Авдеева Е. С. Организация темпа речи в структуре заикания подростков и взрослых // Научные проблемы гуманитарных исследований. – 2012. – № 4. – С. 92–98.


[Закрыть]. Средняя скорость речи взрослого – 120 слов в минуту. Темп отражает эмоции и структуру речи: на значимых моментах он замедляется, на незначительных – ускоряется. Резкая смена темпа искажает смысл.

Артикуляция

Врачебный прием не выступление любимого артиста. Понятно, что от доктора не ждут прокачанных навыков ораторского мастерства, ведь прежде всего больной обращается к нему за врачебной помощью. Тем не менее эта профессия требует коммуникативных умений, и если причина, по которой вы не любите общаться, связана с голосом, артикуляцией, то их можно натренировать.

Нам непривычно слушать свой голос со стороны. Услышав его впервые, мы приходим в ужас: «Это я? Да как вы вообще со мной разговариваете?»

Почему так происходит? Голос в записи мы получаем через воздух без вибраций собственного тела, поэтому не узнаем собственное звучание. То, как мы слышим себя во время разговора, знаем только мы, и раздражает нас именно контраст между желаемым звучанием и реальностью.

Как же тренировать голос?

 Читайте стихи. Вспомните школьные годы и читайте их вслух, с выражением, обязательными смысловыми акцентами. Это простое упражнение поможет развить тембр, научит чувствовать мелодику речи. Стесняетесь тренироваться при других? Запишите свое «выступление» на диктофон и потом прослушайте.

 Улыбайтесь. Радостные эмоции даются нам значительно сложнее, поэтому стоит уделить позитивным интонациям больше внимания.

 Произносите скороговорки. Делайте артикуляционную гимнастику для улучшения дикции. Забыли скороговорки? Просто рычите. Этот способ практиковал Федор Шаляпин.