Текст книги "Основы менеджмента в фитнес-индустрии"

Организация работы департамента групповых программ

Концепция клуба и задачи департамента

Скажу откровенно, я до последнего не начинал писать раздел о групповых программах. Слишком откровенное начало раздела о самом загадочном департаменте фитнес-клуба, не так ли? В чем загадочность, спросите вы?

Казалось бы, все просто: берете зал метров 60-70, туда разных гантелей и ковриков, девочек с дисками и флешками. Увы, не так все просто. Как инструктор тренажерного зала, я всегда скептически относился к групповым программам, наблюдая, как инструкторы лукавят и рассказывают своим клиентам, что свои красивые попы они натренировали на групповых занятиях, а сами тайком тренируются в тренажерном зале. Не хочу показаться старым советским атлетом, который любит базу, а все остальное от лукавого, но общество формировало такое мнение, и я не стал исключением. Но в процессе работы в больших фитнес-клубах я стал менять свои взгляды. Ведь не все клиенты любят тренироваться однообразно, используя полустатические упражнения. Есть барышни, которые любят коллективы, и им вместе веселее «побороть» съеденную шоколадку. Да и не так стыдно, если что-то не так сделает.

Открывая фитнес-клубы, я всегда учитываю создание групповых программ, скажу более, в одном элитном спа-салоне я тоже предложил использовать небольшой зал для полу-индивидуальных занятий по направлению групповых программ.

Если вы планируете создавать фитнес-клуб, важно понимать его концепцию, направленность и площади. Очень часто у меня не было возможности особенно выбирать. Построили вот такое помещение, и все.

Неважно, о каком классе фитнес-клуба говорим, будь то премиум-сегмент или эконом-формат, но везде должны быть групповые программы. Другой вопрос – размер группы и виды групповых программ.

Групповые программы очень часто позволяют расширить сегмент клиентской базы фитнес-клуба. Снова работает устойчивый стереотип, что девушки в тренажерном зале могут только стать страшными и уродливыми культуристками. А вот шейпинг (балдею от этого слова) – это совсем другое дело. Мне приятно, что этот больной миф уже практически развеян, и в тренажерном зале уже никто не «накачивается», и есть очень красивые дамы, которые «сделали себя» в тренажерке.

Но групповые программы должны быть – и точка.

Услуги подразделения

Тут я предлагаю абсолютно базовый набор: групповые программы силового, аэробного и направления «разумное тело» (йога, пилатес). Детские фитнес и гимнастика, хотя в последнее время любую детскую зарядку называют фитнесом:).

Танцевальные направления. Но при условии, что у вас будет добротное покрытие, которое позволит на нем танцевать. По моему опыту, пока что танцы не сильно «идут». Пускай не обижаются. Просто, я сам не умею танцевать, и поэтому в моих клубах это «не идет»:).

Важно. Если ваш фитнес-клуб находится в спальном массиве, введите направление для пенсионеров или граждан старше 55 лет. Им тоже нужно тренироваться. А тут – бац, специально для них, да за доступные деньги! Помните, пенсионеры свои деньги получают вовремя, хоть и не большие.

Если возможности ваших залов это позволяют, можете поставить два-три пилона для занятий спортивным стриптизом. То же касается скайкла, который «идет», но от харизмы инструктора зависит 95 % успеха именно этого класса. В принципе, как и в любом другом направлении.

Не вздумайте делать однопрофильные залы, в надежде, что они будут заполнены. Да, для премиум-сегмента допустимо иметь зал с петлями TRX, но что позволено одному, не всегда дозволено и полезно другому.

Оптимальное количество студий

Очередной спорный и пикантный вопрос. Если у вас действующий фитнес-клуб или собственное помещение определенной площади, то, боюсь, будет, как в песне: я его слепила из того, что было, а потом, что было, то и полюбила. Если же у вас есть возможность самостоятельно строить студии для групповых программ, я бы рекомендовал следующую схему работы.

Если размер фитнес-клуба – до 500 м², устройте одну студию площадью 60-80 квадратных метров. Если же площадь клуба больше, лучше создавать две студии.

Важно. Когда вы будете создавать раздевалку, учтите количество тренирующихся одновременно. В студию площадью 60 м² становится двенадцать человек. И если студий – две, то одновременно будет заниматься двадцать четыре человека девушки. А потом они все пойдут в душ. Если не все, то половина. Следовательно, должно быть минимум три-четыре душевых кабины.

Ключевой ошибкой в этом вопросе является непонимание сценария поведения клиента в клубе. Ведь они на класс попадают не из космоса, а из раздевалки, и способны ли ваши раздевалки обслуживать такое количество клиентов одновременно? Как администраторы?

В фитнес-клубах более 1000-1500 м² студий групповых программ может быть больше. К студиям групповых программ можно добавить студии по TRX, но при этом не забывайте об уровне вашего клуба. Чем клуб дороже, тем студии групповых программ могут быть меньше. И наоборот, в эконом-сегменте студии могут достигать 200-300 м², а классы напоминают мега-занятия.

Если в процессе создания концепции фитнес-клуба у вас будут возникать дилеммы, пишите мне и высылайте планы, постараюсь подсказать.

Помните, что в больших помещениях, как правило, есть колонны с шагом в 6 м. Да, вы можете оббить их зеркалами или матами, но клиентам от этого комфортнее не станет.

Оборудование для групповых программ

По моему опыту, лучше использовать качественное оборудование для групповых занятий. Китайские аналоги быстро стираются и изнашиваются. Если вы берете коврики, покупайте их у проверенных компаний, ведь под видом брендовой вещи имеете риск получить дешевый Китай, который треснет через два-три месяца.

Если вы только вводите классы, такие как TRX и сайкл, то сначала возьмите оборудование для половины группы. Даже если поставщики будут петь песни о том, что лучше взять пятнадцать велосипедов сейчас, чем шесть, а затем еще девять. Это неправда. А что будет, если класс «не пойдет»? Оборудование, как и автомобиль, теряет 20 % своей стоимости после выезда из салона.

Не жалейте денег на гантельки и бодибары, клиенты это ценят. А то, бывает, слушаешь клиентов, которые пришли в новый фитнес-клуб, потому что в старом коврики и гантели – советские. Но, надеюсь, вы понимаете, что новые гантельки будут цениться только при условии наличия хорошего тренера.

Знаю собственников, которые купили дорогое оборудование, вложили большие деньги в ремонт, но не обучали инструкторов. В итоге, большие дорогие залы пустуют.

Важно. Двенадцать лет назад я работал в одном простом зале, там вместо гантелей были бутылки с песком. Простые бутылки с песком! Но там работал супер-инструктор, который просто заводил аудиторию с пол-оборота, и у него были группы по двадцать-двадцать пять человек. Жаль, тогда не было смартфонов, чтобы это запечатлеть.

Оплата труда инструкторов групповых программ

Если вы не были инструктором групповых программ, то для вас, как менеджера, это очень непростой вопрос. Форма оплаты зависит от формата клуба.

Если в клубе есть месячные карты, и, кроме того, отдельные карты на разные виды групповых программ (например, степ, аэробика), то здесь все просто: 40-50 % средств от проданных абонементов вы отдаете инструктору. Но при этом заработную плату вы ему платите не простым методом.

Предположим, что абонемент стоит 100 у.е. (ну, пофантазируем).

Казалось бы, все просто: нужно просто отдать 50 у.е. инструктору и все.

Но есть одно «но»: сколько занятий его клиент посетил в этом месяце. Допустим, это пять занятий, а в абонементе их – двенадцать.

Это прозвучит странно, но почему вы должны платить тренеру за все занятия сразу? А вдруг клиент не придет на эти классы? Тогда все деньги останутся в клубе, ведь клуб занимается и рекламой, и продвижением (если, конечно, занимается).

Поэтому вам следует делить стоимость абонемента на количество визитов. И в конце месяца посчитать количество визитов клиента на занятия и умножить на этот показатель (абонемент разделить на количество посещений).

Приведу пример цифрах, чтобы вы не запуталась.

Абонемент стоит 100 у.е. – на 10 занятий.

Клиент за май посетил всего 4 занятия.

Что мы платим тренеру?

100 у.е. умножаем на 50 %. Получатся 50 у.е. И делим их на 10. Получается, что один визит клиента – это 5 у.е. А если их было 4, то тренер, соответственно, получает 20 у.е.

Существуют такие виды оплаты.

1. Стандартная оплата, от количества человек

Когда никто не приходит, это – 30 % от стоимости класса. Когда 1-6 клиентов, это – 70 % от стоимости класса, и когда более 6 человек – стоимость полного класса.

Проценты и количество могут меняться в зависимости уровня клуба и площади помещения.

2. Фиксированная ставка. Например, 10 у.е. И все. Обычно это схема оплаты в премиум-клубах.

3. Бывает, когда инструктору платят за каждого клиента. К примеру, ставка одного человека – 2 у.е. И все. Посчитали людей, умножили на эту ставку, заплатили инструктору.

Уверен, что у вас есть своя система оплаты за классы. Важно, чтобы как клиенты, так и ваши инструкторы были довольны и мотивированы.

Обучение и развитие

Для инструкторов групповых программ регулярно проходит много разнообразных конференций и семинаров. Много информации и музыки можно найти в интернете. Затрагивать тему «нужно или не нужно учиться», я не хочу. Те, кто не хотят учиться, преподают шейпинг. Те, кто хотят учиться, регулярно посещают семинары, а затем обклеивают коридоры в студии групповых программ своими сертификатами. Подтверждая свои сертификаты своими знаниями.

Я – сторонник разных развивающих мероприятий в клубе. И иногда проще пригласить лектора или инструктора в ваш фитнес-клуб: это будет дешевле, чем всех отправить на конференцию. Делайте это регулярно, и ваши клиенты отблагодарят вас продленными клубными картами и рекомендациями.

Организация и проведение оценки инструкторского состава

Часть менеджеров в фитнес-клубах не «заморачиваются», и не делает никакой оценки инструкторов. Они просто смотрят, сколько людей ходит на класс к каждому инструктору, и довольны ли клиенты. И все. Я считаю это не совсем верным инструментом работы менеджера. Вы должны знать уровень знаний и навыков ваших инструкторов, а не полагаться только на его рейтинг (о нем чуть ниже).

Рекомендую оценку проводить не реже одного раза в полгода. Причем для этой услуги вы можете привлекать внешних экспертов, которые беспристрастно смогут определить уровень знаний.

Обычно вы не предупреждаете инструкторов о том, что будет проводиться оценка. Просто собираете их всех в один день. Ведь для демонстрации своих навыков им необходима группа, а сами они не любят танцевать или связки показывать. Да и вам необходимо обратить внимание на то, как инструктор работает с группой.

Я не являюсь аэробом, поэтому оценку всегда проводил с помощью коллег по цеху.

Составление расписания

Это, пожалуй, самая веселая часть работы подразделения групповых программ, особенно если вы в этом ничего не понимаете. Читающий эту книгу тренер или менеджер групповых программ обязательно сейчас улыбнется. Все инструкторы готовы продать душу за ходовое время утром или вечером. Но в каждом городе это время может быть разным. В некоторых городах это может быть 17:00, у других 18:00, или 19:00.

Есть одно правило, которое я использую при составлении расписания: потребность рынка в этом классе. Бывает, что базовый степ не востребован, а все хотят каланетику. Поверьте, я знаю такие примеры.

Я стараюсь разбавлять быстрые классы медленными. Либо делать «шахматное» расписание, чтобы клиенты могли выбирать. То есть, в 18:00 – степ в зале № 1, а в это же время в зале № 2 – более спокойное занятие. Единственное, на что нужно обратить внимание, это звукоизоляция. Это очень важно, потому что зачастую два зала размещают рядом, а это неправильно. Ведь любители расслабиться после тяжелого рабочего дня вынуждены слушать «тыц-тыц» из соседнего зала.

Веселее всего будет днем, когда классы будут пусты. И в выходные дни вечером. А это – действительно испытание для менеджеров групповых программ.

При составлении расписания есть один щекотливый вопрос: указывать ли имена инструкторов в расписании? Ведь если разобраться, то клуб сам, как говорится, возводит культ личности и привязывает инструктора к его группе. Если инструктор потом собирается уходить, то группа может пойти за ним.

Важно. Составляя и оформляя расписание, старайтесь делать его наглядным, удобочитаемым. Ведь иногда клиенты просто не могут понять вашу «таблицу умножения».

В приложениях в конце книги я покажу свои расписания. Уверен, это будет хороший пример. Еще раз повторюсь: для меня основной оценкой деятельности работы групповых программ является забитый зал, причем забитый довольными клиентами, которые продлевают абонементы.

Иногда клиенты сами жалуются на расписание, мол, вот эти классы не совсем хорошо расположены. Либо слишком поздно, либо слишком рано.

Я обычно рекомендую пересматривать расписание раз в квартал, или раз в полгода, при условии, что ваши инструкторы добавляют новые классы или направления после обучения или конференции. Важно, чтобы ваши инструкторы повышали свою квалификацию. Клиенты это ждут. Обычно они сами на рецепции говорят, просматривая расписание групповых программ: «Нам бы чего-то новенького»! Благо, индустрия постоянно подбрасывает на рынок фитнеса новые и «чумовые» новинки.

Критерии эффективности работы подразделения

Говоря о критериях эффективности работы групповых программ, следует прежде всего знать, какова концепция работы именно данного подразделения. Если у вас в клубе есть годовая карта, и групповые занятия входят в ее стоимость – это один подход к оценке работы департамента. Если у вас месячная карта на групповые занятия с определенным количество тренировок на одно направление, то это – второй вариант. И если у вас есть абонемент на групповые программы с определенным количеством занятий, но на все направления (неважно, степ или пилатес), это уже третий вариант.

Специфический критерий оценки работы групповиков – количество людей на занятии. Ведь, если человеку нравится, значит все хорошо.

Это не повод брать на работу веселых аниматоров, важно, чтобы построение группового занятия проходило по всем правилам, а не просто «два притопа, два прискока».

Работа групповых занятий при условии покупки годовой карты с включенными в ее стоимость занятиями несколько специфична. Во-первых, клиент уже заплатил все деньги за год вперед, во-вторых, как это ни странно прозвучит, клубу невыгодно платить инструкторам. Парадокс, но сами подумайте: клиент купил карту, ходил раз в неделю. Клуб заинтересован, чтобы клиент заплатил и не ходил. Да, в конце срока действия карты это может вызвать дополнительные возражения со стороны клиента, мол, зачем мне продлевать абонемент, если я и так весь год не ходил. Но как в этом случае уговаривать клиента – чистое мастерство отдела продаж.

Важно помнить, что у каждого клуба есть своя целевая аудитория и специфика работы. Работая в премиум-сегменте, я нередко наблюдал «групповые» занятия с двумя клиентами. Можно сказать, что это плохо работает тренер? Нет. Ведь на таких занятиях априори не будет двадцать человек.

А если такое произойдет в клубе среднего и эконом-класса? Это вызовет панику и негодование собственника. Мол, где клиенты?!

Поэтому я предлагаю вам создавать свои внутренние критерии эффектности непосредственно ваших инструкторов. Причем, если ребята работают не только у вас, у них будут разные шкалы оценки деятельности.

Я обычно выделял следующие:

• Опоздания. Инструкторы не должны опаздывать.

• Замены. «Ой, я заболела» за полчаса до класса, все бывает. Но такого должно быть меньше.

• Жалобы. Пришел клиент, в расписании написано «пилатес», тренер дает некий микс разминки и непонятно чего. Клиент выходит и жалуется: «Я был на пилатесе в таком-то клубе, а здесь у вас – не пилатес».

• Соответствие наполнения класса заявленному в расписании. Некоторые инструкторы любят называть свои авторские классы очень оригинально. Но иногда эти миксы просто не совместимы, либо связки, которые дает инструктор, невыполнимы. Необходимо объяснять своим аэробам такие нюансы.

Рейтинг уроков

Тут все просто: количество клиентов, посещающих класс. Но необходимо учитывать специфику и популярность классов в вашем клубе.

Вы делаете общий отчет, суммируя отчеты инструкторов, которые они вам подают в конце недели. И смотрите, сколько всего было клиентов на классах того или иного инструктора. Можете выводить средний показатель, разделив количество клиентов на классы, определив, сколько в среднем приходится клиентов на класс. И отследить динамику. Ведь иногда инструктору может просто повезти, потому что у него «ходовое» время.

Важно. На мой взгляд, если хотите увеличить посещаемость групповых программ и поднять персональные тренировки, вы можете ввести инструктаж по групповым занятиям. Правда, оплачивать его, к сожалению, придется в половину стоимости класса. Можете обсудить этот вариант со своими инструкторами.

Жалеть, но иметь рейтинги и доску почета: это наш самый мощный аэроб и им гордится клуб. Поверьте, это работает даже для самых «звездных» ребят.

А по результатам месяца можно премировать самого посещаемого инструктора. Это может быть небольшая премия, но ее наличие весьма желательно.

Отчетность. Дорогой читатель, я готов выслать всю отчетность по почте. Мне кажется, это чисто механическая информация.

Кроме того, я уже говорил, что я сторонник автоматизированной работы фитнес-клуба.

Формы отчетов могут быть следующими. Инструктор подает менеджеру или старшему инструктору раз в неделю отчет о количестве проведенных классов и количестве людей на групповых программах. Если есть, то и отчет по персональным тренировкам. В конце месяца – отчет за месяц. Менеджер обычно сравнивает эти данные с программой и начисляет заработную плату.

Формы бланков я отправлю вам в электронном виде, ведь из книги вам будет неудобно их использовать. (Не будете же вы их вырезать, а набирать вручную или сканировать – это неправильно.)

Организация работы рецепции

Администратор фитнес-клуба

Администратор фитнес-клуба – это ключевое звено работы фитнес-бизнеса. Я это постоянно говорю на своих семинарах и форумах, а теперь и напишу: администратор – это сотрудник, который встречает и провожает клиента.

От качества работы администратора будет зависеть результат работы всего клуба и эффект первого впечатления для клиента.

Ключевой ошибкой всех менеджеров является следующее утверждение: администратором может быть кто угодно. Любая красивая девочка может быть администратором. Это ведь несложно. Действительно, несложно отсидеть смену в тринадцать-четырнадцать часов, продавать абонементы, параллельно выдавать ключики и иногда делать коктейли и улыбаться.

Уверен, что книгу читают администраторы, и улыбаются, просматривая эти строки.

Я призываю всех менеджеров грамотно подходить к подбору администраторов в фитнес-клуб.

Проще научить заново, чем переучивать.

Также распространенная ошибка – брать администратора с опытом работы. Администратор другого фитнес-клуба привнесет в работу вашего предприятия правила бывшего клуба и его ошибки. Поэтому не спешите брать опытного администратора.

Администраторов необходимо обучать, постоянно. А вот с этим существует большая проблема. Ведь эта позиция в некоторых фитнес-клубах нестабильна, из-за неправильного управления клубом сотрудники часто уходят. А собственники не желают вкладывать деньги в обучение, аргументируя тем, что, мол, и так эта девочка скоро уйдет. Либо она молодая, и скоро выскочит за муж, а мы тут ее будем обучать. Просто замкнутый круг, который необходимо разрывать: назначить день и начать обучать своих девочек или мальчиков.

Уверен, что чуть позже я напишу книгу о работе администратора фитнес-центра, ведь долгое время провожу семинары и обучаю этих специалистов. Сейчас хочу обратить ваше внимание на основные моменты работы администратора фитнес-центра:

1. Работа с входящими и исходящими звонками

Первое впечатление о вашем клубе складывается при первом звонке. Когда ваш администратор берет трубку и красивым голосом произносит корпоративное приветствие. Оно просто должно быть. И тут нет ничего сложного:

«Добрый день (утро, вечер), название фитнес-клуба, должность и имя».

Вы можете предложить свой вариант.

2. Работа с потенциальными клиентами

Если в вашем фитнес-клубе нет отдела продаж, о котором я буду писать в следующей главе, ваш администратор выполняет сразу двойную функцию. Очень важно, как именно встречает клиента администратор, ведь в этот момент происходит первый контакт и возможность произвести первое впечатление. От него зависит, будет ли клиент смотреть весь клуб и описание клубных карт, которое именуют прайс-листом.

Вежливость, внимательность и сервис – три ключевые составляющие при первом визите клиента. И, да, нельзя забывать об улыбке.

3. Работа с постоянными клиентами

Очень часто замечаю, что администраторы грамотно работают на первых встречах, и по телефону хорошо консультируют клиентов. Но как только клиент покупает клубную карту, проходит и любовь, и забота. Мол, клубную карту уже купил, можно на него не обращать внимания. Он уже и так наш. А это – большая ошибка. Я вам скажу, что это хуже, чем если бы вы с самого начала не уделяли внимания клиенту. Ведь он сразу видит разницу в обслуживании, и может покинуть ваш клуб.

Важно. Недовольный клиент скажет об этом 12-17 своим друзьям, ведь негативные эмоции дольше остаются в памяти.

Поэтому очень важно постоянно уделять внимание клиентам, так же, как и на первой встрече, при покупке клубной карты. Заботиться об их потребностях. Внимательно выслушивать их пожелания, и вежливо с ними общаться.

Помните: именно клиенты платят заработную плату вашим сотрудникам!

Администратор фитнес-клуба должен улыбаться клиенту.

Важно. Обратите внимание на то, какие ключи от шкафчиков выдает администратор клиентам. Часто замечаю большую проблему: ключи выдают подряд. Зашел клиент, ему с улыбкой выдали 17-й номер, обменяв ключик на карточку, следующему клиенту выдали 18-й номер. И самое смешное, когда два мужика оказываются рядом в абсолютно пустой раздевалке. Поэтому рекомендую выдавать ключики через два-три номера. Поверьте, клиенты будут этому рады. Ведь не очень приятно переодеваться и тереться попой об дядьку. Об тетку еще куда ни шло. Хотя, на вкус и цвет товарища нет.

Именно администраторы чаще всего сталкиваются с недовольными клиентами, которые могут жаловаться на работу клуба, отсутствие горячей воды или плохую вентиляцию в зале.

Важно, чтобы администратор грамотно реагировал на жалобы клиентов, не вступал с ними в спор, мол, я не виновата, что воды нет, и за вентиляцию я не отвечаю. Некоторые дамы умудряются сказать, что, если вам не нравится, зачем вы ходите в этот клуб. Бред полный.

Любую жалобу надо воспринимать как возможность улучшить свою работу. Я рекомендую фиксировать в журнале все проблемы и жалобы и обязательно их решать.

Из моего опыта: желательно, чтобы администратор любил свой клуб и свою работу. Пускай это звучит странно, но работа на рецепции – это неблагодарная работа. И без любви тут не обойтись. Недовольное лицо администратора может отпугнуть даже фаната вашего клуба, сурового качка и любителя фитнеса в целом.