Текст книги "Основы менеджмента в фитнес-индустрии"

Старший администратор фитнес-клуба

Все департаменты, в которых работает более трех человек, нуждаются в старшем администраторе. Это может быть чисто формально старший администратор, с минимальными правами и обязанностями, типа распределения графика работы, до максимально расширенных – заниматься закупками товаров, вести учет в компьютерной программе (речь идет о работе небольшого фитнес-клуба до 1000 м²). Старший администратор должен, если необходимо, выходить вместо приболевших подчиненных. Ведь рецепция не может быть пустой.

Старший – не всегда старший по возрасту, хотя у нас эти понимания созвучны. Я противник только возрастного старшинства. Встречал случаи, когда старшим администратором была дама, самая младшая по возрасту. Но исполнительная и амбициозная:).

Старший администратор должен быть примером для подражания. А у нас бывает с точностью наоборот. Старший может и на смену опоздать, и ноги на стол положить. И бейдж не надеть. Надеюсь, у вас в фитнес-клубе такого никогда не будет.

Важно. Есть очень ответственные и позитивные девушки-администраторы. Но как только их назначаешь старшими, начинается беда. Власть кружит голову, и все. Поэтому вы можете сделать старшим с приставкой и.о. Заодно проверить его качества. Но при этом оставить себе возможность заменить.

Я довольно позитивно отношусь к администраторам мужского пола. Хотя бытует мнение, что это не мужская работа. Ну не все же в клубе должны быть качками или фитнес-богатырями? Наличие администратора – молодого человека – позволит показывать мужские раздевалки, при условии, что в клубе нет отдела продаж. Ну и вечером будет комфортнее и спокойнее на рецепции. Мало ли, что стукнет в голову после куриного филе и яичек или полчаса орбитрека и упражнений для пресса.

Смешной случай

Я неоднократно набирал администраторов в разные фитнес-клубы. Отдавая предпочтение девушкам, которые подходят на эту должность по уровню компетенции и навыков, но не забывая и о внешнем виде. Так вот, я взял на работу красивую девушку ростом под 180. Она справлялась с работой, несмотря на свой молодой возраст. После рабочей смены ее подкарауливали клиенты, чтобы подвезти домой. Но она им отказывала. Хотя жила довольно далеко от клуба.

Единственный вопрос, который мешает работать молодым людям, – это оплата. И если девушкам денег вполне может хватать, то молодому человеку этого может быть мало. Поэтому часто на этих позициях работают студенты. Ничего против не имею. Ведь сам был студентом – и работал, бегал сессии сдавал. Рекомендую брать 50 на 50 студентов и более старших сотрудников. А то они все дружно могут на сессию свалить – и все:), а так хоть будет кому подменить.

Важно. Перед тем, как администратор собирается в отпуск, он или она пишет заявление на отпуск, и составляет график подмен, который подписывают все остальные администраторы. Бывало, что мне приносили такие заявления, но пустые. И на мой вопрос: а тебя кто-то подменит? – мне всегда говорили – да. Но как доходило до дела, то есть до подмены, сменщики забывали, а иногда вообще говорили, что никто никому ничего не обещал. А когда есть подпись, – все помнят. Это такой дружеский совет:). Вы можете это правило применять ко все сотрудникам, которых нужно заменять во время их отпуска.

Спорный пример

На одном мероприятии некий собственник салона красоты сказал, что у него сотрудники оставляют администраторам чаевые за качественную работу, таким образом благодаря за качественное обслуживание клиентов.

Согласитесь, спорная ситуация. Возможно, этот пример вызовет вопрос: а что, если инструктор не даст чаевые, ему перестанут записывать клиентов? Не могу ответить однозначно. Но уверен, что небольшие чаевые будут дополнительным материальным стимулом для девочек работать качественнее. Ведь от их работы зависит увеличение клиентской базы и репутация фитнес-клуба. И именно от них может зависеть первый контакт и возможность продать персональные тренировки.

Менеджер по продажам

Менеджеры по продажам – важный элемент успеха работы фитнес-клуба. Мне тяжело себе представить фитнес-клубы, которые открываются в 2015 году, и у которых нет отдела продаж, при условии, что они не являются сетевыми, и это – не арендные клубы (те, которые сдают свою территорию для тренировок почасово). Знаю, что собственники пытаются экономить на всем. Но на отделе продаж нельзя экономить! Представьте, что вы купили дорогую машину, и поставили на нее колеса от самой дешевой. Вы никогда не сможете насладиться ездой и управляемостью.

Менеджер по продажам – это добытчик фитнес-семьи. От его хватки и профессионализма зависит, будет ли у клуба еще один клиент.

Для менеджера по продажам важна, кроме умения продавать, четкость, последовательность, аналитика и чувство юмора.

Четкость. Менеджеры должны быть собраны и пунктуальны, их работа должна напоминать работу швейцарских часов. Если менеджер будет расхлябан, это приведет только к потере клиентов.

Последовательность. Менеджер должен структурированно и последовательно вести переговоры с клиентом о покупке клубной карты. Грамотно аргументируя.

Аналитика. На мой взгляд, это очень важный компонент работы менеджера по продажам. Без детального понимания ситуации невозможно прогнозировать продажи в фитнес-клубе. Необходимо анализировать рекламные компании, сколько было входящих звонков, сколько звонков закончились визитами, сколько было визитов, сколько визитов закончилось покупкой карты. Процент проблемных абонементов в фитнес-клубе. Процент жалоб. Проценты продаж дополнительных услуг.

Чувство юмора. Для менеджера, который постоянно общается с потенциальными и новыми клиентами, а они особенно любят торговаться, наличие чувства юмора просто обязательно. Ведь если без улыбки подходить к выполнению рабочих задач, можно реально тронуться умом.

Я всегда отмечаю в менеджерах по продажам навык коммуникации и установления контакта с потенциальными клиентом. Фактически, менеджер должен понравиться клиенту и завоевать его доверие. Без такого навыка работа этого специалиста невозможна. Клиенты сразу чувствуют неискренность, и ничего покупать не будут, даже если у вас есть бассейн, супер-джакузи и американские тренажеры. Клиенту нужно «вкусно» рассказать обо всем богатстве вашего фитнес-клуба, улыбнуться и понравиться. Но не настолько, чтобы он сделал менеджеру предложение руки и сердца, хотя бывали и такие случаи. Как говорится, перестарались:).

Очень важным навыком менеджера по продажам является использование техники спин-продаж.

Менеджер сопровождения

Менеджер сопровождения – это сотрудник, который замыкает на себя основные функции работы с клиентом, и оказывает ему поддержку – от момента первого визита и взаимодействия с администратором и в течение всего периода использования клиентом услуг клуба или центра. Менеджер сопровождения старается как можно больше продлить сотрудничество вашей компании с клиентом, постоянно расширяя и углубляя диапазон услуг, и находя новые способы удовлетворить потребности клиента. Кроме того, менеджер сопровождения является связующим звеном между клиентом и персоналом клуба, транслируя обратную связь от клиента и, соответственно, корректируя процессы и работу клуба в целом.

Место менеджера сопровождения в структуре фитнес-центра

Для того, чтобы лучше понять роль и место менеджера сопровождения в структуре компании, обеспечивающей услуги в индустрии красоты и здоровья, рассмотрим две модели организации работы с клиентом – в компании, в которой отсутствует должность менеджера сопровождения, и в компании, в которой эта должность внедрена.

1. Модель организации работы с клиентом в компании, в которой отсутствует должность менеджера сопровождения.

Первый визит клиента в фитнес-клуб начинается с общения с администратором.

Клиент знакомится с клубом, после чего, если он принимает решение обслуживаться в этом учреждении, его зачастую направляют к медицинскому специалисту для измерения физических показателей (рост, вес, состояние сердца, отсутствие противопоказаний и т. п.). Либо клиент идет сразу к специалисту, которого предложил ему администратор.

На крупных предприятиях далее идет общение с клиент-менеджером, который, на основании заключения медицинского специалиста составляет программу продвижения от существующего состояния клиента к желаемой форме, которая включает набор физических, косметологических и других процедур, а также диету.

Клиенту выдается клиентская карта, после чего он отдельно общается с каждым специалистом центра, предоставляющим те или иные процедуры: тренером, массажистом, косметологом, диетологом и т. д.

После прохождения всей программы клиент возвращается к клиент-менеджеру для фиксации достигнутых результатов, отслеживания динамики прогресса и обсуждения дальнейших действий.

Кроме этого, параллельно в компании существует ряд других должностей, чьи активности опосредованно направлены на клиента, однако сотрудники, занимающие эти должности, практически никогда напрямую не взаимодействуют с клиентом. Скажем, это должности менеджера по работе с персоналом, менеджера по маркетингу, менеджера по управлению качеством и т. д.

2. Модель организации работы с клиентом в компании, в которой внедрена должность менеджера сопровождения.

Первый визит клиента в ваш фитнес-центр начинается с общения с администратором.

Администратор с самого начала вверяет клиента заботам менеджера сопровождения, который определяет потребности этого клиента и проводит вводную лекцию о принципах работы с центром. При этом клиент должен:

• чувствовать, что менеджер сопровождения абсолютно честен и заслуживает доверие;

• иметь возможность высказать свои возражения, сомнения и опасения и чувствовать, что менеджер сопровождения их учитывает;

• чувствовать, что менеджер сопровождения – это друг, партнер, советчик.

Если клиента все устраивает и он принимает решение остаться работать с этим центром, менеджер сопровождения проводит оценку физического состояния клиента, на основании которой разрабатывает программу тренировок и процедур для клиента.

После прохождения клиентом каждой процедуры менеджер сопровождения запрашивает обратную связь от клиента относительно уровня его удовлетворенности, и уточняет, что можно было бы улучшить. Эта обратная связь впоследствии транслируется как специалистам, отвечающим за проведение процедур, так и, при необходимости, руководству центра.

Следует отметить, что на небольших предприятиях бизнес– и VIP-класса зачастую должность менеджера сопровождения может выполнять директор центра, либо руководитель подразделения, в котором обслуживается клиент. Как правило, это возможно, когда руководитель имеет опыт работы специалистом в этой сфере обслуживания – персональный тренер, массажист, косметолог, – а также владеет комплексными знаниями в смежных дисциплинах. Такое совмещение имеет свои преимущества. Во-первых, директор предприятия работает более добросовестно, чем наемный сотрудник – что естественно, так как он больше всех заинтересован в развитии своего предприятия. Во-вторых, прямой контакт высшего руководства с клиентом сам по себе имеет высокую ценность, так как директор напрямую получает обратную связь от клиента, самостоятельно видит возможности для улучшения обслуживания и, что главное, обладает полномочиями для реализации этих возможностей.

Тем не менее, при больших размерах фитнес-центра и большом потоке клиентов директор не имеет возможности совмещать должность менеджера сопровождения. Как правило, подобное совмещение является обычным явлением для салонов красоты, однако скорее исключением для спа и фитнес-центров.

Почему же введение должности менеджера сопровождения в последнее время становится все более актуальным? Это связано с тем, что существование этой должности имеет ряд преимуществ.

Преимущества введения должности менеджера сопровождения

Снижение затрат на персонал. Вместо того, чтобы содержать несколько менеджеров различных узкоспециализированных направлений, компания содержит одного менеджера широкого профиля.

Формирование приверженности постоянных клиентов. Менеджер сопровождения концентрируется на поддержке уровня лояльности постоянных клиентов (как известно, основную прибыль компании такого типа получают именно за счет постоянных клиентов, а не за счет привлечения новых).

Минимизация риска «переманивания» клиентов сотрудниками. Нередки случаи, когда специалист какого-то одного профиля, покидая компанию, уводит с собой своих постоянных клиентов, после чего работает с ними либо самостоятельно, либо в рамках другой компании. В ситуации наличия менеджера сопровождения доверие клиента формируется именно к менеджеру, а не к отдельно взятому специалисту, что снижает риск ухода клиента даже при смене персонала.

Сосредоточение всей информации в одном человеке. Гораздо эффективнее, когда вся информация о клиенте, все его данные, а также вся обратная связь от клиентов не распыляется по всем сотрудникам, а концентрируется у одного человека. Таким образом, значительно уменьшается вероятность искажения, задержки или потери важной информации.

Снижение риска конкуренции и недобросовестной рекламы между специалистами и подразделениями внутри предприятия: например, тренер может недооценивать возможности косметологии тела и транслировать свое отношение клиенту, администратор – рекомендовать своего любимого специалиста и нарушать равномерную загрузку подразделения и т. д.

Экономия денег и времени клиента. Так как каждый отдельно взятый специалист заинтересован в том, чтобы продать как можно больше своих услуг, менеджер сопровождения контролирует, действительно ли эти процедуры и услуги будут способствовать достижению намеченного результата для клиента, насколько они будут полезны, или же это будет пустая трата денег клиента (и, главное, не будет ли во вред). Подобная честность в информировании клиента будет способствовать формированию доверия клиента к менеджеру сопровождения и повышению его лояльности к компании.

Основные функции менеджера сопровождения

Как уже говорилось выше, должность менеджера сопровождения совмещает в себе множество функций, которые традиционно требовали наличия отдельных менеджеров для их выполнения. Среди них – функции менеджера по работе с клиентами, по работе с персоналом, по управлению качеством, по продажам, маркетингу и т. д. Рассмотрим, какие обязанности входят в каждую из этих функций:

Естественно, что для выполнения всех вышеперечисленных обязанностей к менеджеру сопровождения выдвигаются особые требования – ему необходимо владеть рядом знаний и навыков, а также обладать определенным набором личностных качеств. Эти требования перечислены ниже.

Требования к менеджеру сопровождения

Знания и навыки, необходимые менеджеру сопровождения для выполнения своих функций:

Коммуникативные навыки – способность входить в контакт с клиентом, внимательно слушать, задавать правильные вопросы, качественно информировать, поддерживать неформальный разговор, грамотно высказывать свою мысль и т. д.

Способность прояснить потребности клиента – как те, о которых клиент заявляет, так и те, которые клиент по каким-то причинам не озвучивает, и даже те, которые клиент самостоятельно не осознает.

Навыки продаж – презентация товаров и услуг, убеждение и работа с возражениями.

Базовые менеджерские знания и навыки – навыки планирования, управления процессами, контроля, предоставления обратной связи.

Знание особенностей продуктов, технологий всех процедур и услуг, которые предоставляются в центре или клубе.

Логистические навыки – умение организовать получение услуг самым удобным для клиента образом, экономить время клиента.

Знание основ и принципов коррекции фигуры: причины лишнего веса (как физиологические, так и психосоматические), влияние стрессов на организм, биохимия мышечной деятельности, обмен веществ и жировой метаболизм, принципы рационального питания, влияние гормонов, основные типы эстетических процедур и т. д.

Знание основ психологии: базовые потребности людей, мотивации, психологические типы клиентов и особенности их обслуживания и т. п.

Знание стандартов компании в работе с клиентом: алгоритм ведения клиента, уровень интервенции, способы объективной оценки физического состояния клиента, составление карты клиента, содержание вступительной лекции для клиента и т. п.

Знание стандартов обслуживания, корпоративного кодекса, протоколов процедур, особенностей и структуры различных групповых занятий и индивидуальных тренировок.

Личностные качества, которые нужны менеджеру сопровождения для выполнения своих функций:

Коммуникабельность – не только умение, но и желание общаться, получение удовольствия от процесса коммуникации с клиентами.

Эмпатия – умение правильно определять чувства и эмоции клиентов. Понимать невербальные сигналы общения (мимика и жесты), ведь иногда клиенты в силу воспитания не сообщают о своих желаниях или неудовольствии, а просто перестают пользоваться услугами без объяснений.

Позитивность – склонность располагать к себе, производить приятное впечатление и находить общий язык с клиентом.

Организованность – любовь к упорядоченности, планированию, организации своих действий.

Стрессоустойчивость – способность справляться со сложными ситуациями на рабочем месте, быстро реагировать на непредсказуемые обстоятельства, разрешать конфликты и напряженности, не принимать на свой счет недовольство клиента, контролировать свои эмоции.

Ответственность – готовность отвечать перед клиентом за работу всего центра или клуба, соблюдать договоренности, исправлять ошибки, устранять сбои и компенсировать причиненные неудобства.

Инструменты определения соответствия менеджера сопровождения заявленным требованиям

Недостаточно просто знать требования к менеджеру сопровождения – не менее важно быть способным адекватно оценить кандидата на эту должность на предмет соответствия этим требованиям. В то время, как знания и навыки проверяются достаточно просто – с помощью обычного собеседования, – личностные качества не так-то легко распознать с первой встречи. Для того, чтобы максимально полно просканировать личность кандидата (как человека «со стороны», так и уже работающего в компании на какой-то из должностей), существуют специальные техники и методики – инструментарий, который позволяет всесторонне тестировать кандидата перед назначением на должность.

Так как такая должность – инновационна, и на рынке труда присутствует недостаточное количество специалистов по этому направлению, одним из эффективных и наиболее надежных способов комплектации штата менеджером сопровождения является обучение наиболее перспективных сотрудников среди имеющихся на предприятии. При этом главное:

• сделать ставку на специалиста, наиболее соответствующего требованиям должности менеджера сопровождения. Особенно по личным качествам;

• определить зоны его ближайшего развития, а именно – каких знаний или навыков ему не достает, чему его необходимо научить;

• выбрать правильный метод обучения и способ оценки результатов;

• убедиться, что цели обучения одобрены самим сотрудником, а не навязаны вами.

Трудности, которые могут возникнуть при введении на предприятии должности менеджера сопровождения:

1. Сопротивление изменениям со стороны персонала. Люди сопротивляются изменениям, потому что любые изменения кажутся угрозой привычному поведенческому стереотипу, статусу или материальному вознаграждению. Их порой трудно преодолеть, даже когда они не причиняют вреда вовлеченным в них работникам. Тем не менее, попытка сделать это является ключевым элементом в разработке стратегии изменений.

Первый шаг заключается в проведении анализа потенциального влияния изменений методом наблюдения за степенью их воздействия на людей на рабочих местах. Результаты анализа должны показать, какие аспекты предлагаемых изменений могут быть поддержаны всеми или отдельными работниками, а какие вызовут сопротивление. Насколько возможно, необходимо определить потенциально враждебные или негативные реакции людей, учитывая все возможные причины сопротивления изменениям, перечисленные выше. Нужно попытаться понять связанные с изменениями чувства и страхи вовлеченных людей, с тем, чтобы рассеять необоснованную озабоченность, и насколько возможно избежать двусмысленности.

Вовлеченность в процесс изменений дает людям возможность выразить и обуздать свои волнения, а также внести предложения по поводу формы и способов проведения изменений. Целью здесь является формирование «чувства собственности» – ощущения людей, что они смогут жить с данными изменениями, так как были вовлечены в их планирование и проведение, то есть они стали их изменениями. Люди обычно принимают то, что они помогали создавать.

Информирование о предлагаемых изменениях должно быть тщательно подготовлено и четко оформлено, чтобы рассеять ненужные страхи. Должны использоваться все имеющиеся каналы коммуникации: письменные документы, личное общение с сотрудниками.

2. Разработка системы оплаты труда менеджера сопровождения.

(На примере действующего велнес-центра, в котором существует должность – менеджер сопровождения.)

Функцию менеджера сопровождения в этом велнес-центре выполняет директор косметологического блока – косметолог. Получает зарплату, как специалист, ставку, как директор, и процент от прибыли блока, как менеджер сопровождения (оборот блока – расходные материалы – зарплата сотрудников). Связь между зарплатой, работой менеджера сопровождения и эффективностью работы блока – очевидна. Возможны другие виды оплаты труда на предприятиях другого формата.

Следует помнить, что для каждого сотрудника важна как материальная, так и нематериальная мотивация, которая будет эффективна только при ее сбалансированном и дозированном применении.