Текст книги "Основы менеджмента в фитнес-индустрии"

Чистота и уборщицы

Странный раздел для книги о фитнес-менеджменте, но я просто обязан этому вопросу уделить пару абзацев.

Как я уже говорил, чистота – это показатель сервиса в фитнес-клубе. Если в клубе чисто, то клиенты воспринимают это как элемент сервиса. Я – сторонник постоянной чистоты во всех помещениях в фитнес-клубе. Открывая фитнес-клубы, я обычно набирал уборщиц из расположенных поблизости домов. Если площадь фитнес-клуба более 1500 м², и в нем есть бассейн, желательно, чтобы уборщица находилась в фитнес-клубе постоянно. В клубах меньшей площади зачастую уборщицы приходят утром и вечером.

Ключевой вопрос: где им находиться в течение дня, и чем заниматься? Поверьте, просто сидеть без дела гораздо хуже, чем работать.

Возникает хороший вопрос: как руководить уборщицами, и есть ли у них нормы по площади уборки?

Обычно у уборщиц есть старший – либо завхоз, либо ими руководит старший администратор. Они подчиняются одному человеку, который отвечает за график работы и закупку расходных средств.

Настойчиво рекомендую иметь пару запасных уборщиц. Ведь они, бывает, болеют.

Часто встречаю уборщиц пенсионного возраста: им можно мало платить, но это иногда влияет на качество и скорость работы.

Некоторые фитнес-клубы, особенно сетевые, заключают договора с клининговыми компаниями. Но такое решение часто обходится дороже, чем иметь в штате собственных уборщиц.

Я считаю, что уборку клуба нужно проводить либо вечером, после закрытия, либо утром, перед открытием. Но если убирать утром, помещения могут не успеть высохнуть:). Все зависит от площади и функциональных зон фитнес-клуба.

Из моего опыта: уборщицы обычно убирают от 200 до 400 м². Хотя бывает, что работает всего одна уборщица в клубе площадью 600 м². Но, повторюсь, все зависит от функциональных зон. Есть помещения, которые не требуется убирать постоянно, а некоторые должны всегда быть идеально чистыми. Особенно рецепция и раздевалки. Прошу уделить особое внимание рецепции, особенно в зимний период.

Создавая клубы, я всегда говорю, что входная группа должна быть практичной. Никакой белой плитки или ламината. Нужно сделать покрытие, которое не придется убирать каждые 10 минут. В зимний период рецепцию должны убирать раз в 30 минут. Протирать пол от снега и мокрых следов. Поэтому график работы уборщиц в зимний период обычно меняется.

Важно. Как решить вопрос чистоты в мужских раздевалках? Ведь обычно там, особенно вечером, происходит что-то страшное. Море воды, скользко и грязно.

Я рекомендую завести уборщика, ведь женщина не сможет туда зайти и протереть. Часть клиентов просто стесняется. Поэтому, если у вас большой клуб среднего уровня, ваш бюджет позволит вам взять себе такого сотрудника. Если у вас фитнес-клуб премиум-класса, вы просто обязаны иметь такого сотрудника, который бы создавал уют и комфорт. Обычно клиенты ему оставляют неплохие чаевые. А если у вас есть бассейн, то обычно такой уборщик помогает переодеваться деткам:), рассказывая им смешные истории. Детки балдеют, и родители довольны.

Собственный афоризм

Уборщицы в фитнес-клубе должны быть незаметны, как судья на боксерском ринге.

У уборщиц должна быть форма, можно без логотипа, но форма – обязательна. Лучше, конечно, с логотипом вашего фитнес-клуба, тут все зависит от его уровня и его возможностей.

Я уделяю большое значение, казалось бы, мелочам, но, поверьте, клиенты обращают внимание как на самих уборщиц, так и на результат их работы.

Согласитесь, попадаются уборщицы, которые умудряются начать тереть тряпкой перед клиентом, да так, что он в итоге может поскользнуться на мокрой плитке. Или, наоборот, на входе будет куча грязи, а уборщицы будут говорить, что этого не было.

Все клиенты, приходя в клуб, всегда первым делом смотрят под ноги.

Пример из жизни

В тренажерном зале клиент разлил воду, инструктор тренажерного зала стал вызванивать уборщицу, чтобы та пришла и протерла пол. В это время другой клиент молча подошел, взял полотенце из корзины использованных полотенец, и сам протер пол.

Грамотное распределение клиентов

С точки зрения любого дежурного инструктора, грамотного распределения клиентов просто не существует. Ведь тренерам всегда мало. И всегда виноваты администраторы или менеджеры.

На самом деле все обстоит не так. Вы, как менеджер, должны вести статистику эффективности каждого тренера, где будет два показателя:

1) количество купленных абонементов после проведенного инструктажа (ознакомительной тренировки).

2) количество продлений абонементов персональных клиентов.

Эти правила относятся к инструкторам любых направлений, ведь, как вы помните, мы тут бизнесом собрались заниматься, а не продвижением любимого тренера или просто красивой девочки.

Теперь – детальнее о показателях.

Количество купленных абонементов после проведенного инструктажа. Это – показатель грамотности первичной продажи. Есть тренеры, которые могут спокойно «зацепить» клиента, уже пару месяцев приходящего в тренажерный зал. Инструктор, не стесняясь, подойдет и предложит свои услуги, подправит технику выполнения упражнений, либо уделит дополнительное внимание на классе. Есть инструкторы, которым это сделать не удается… Почему? Во-первых, они более стеснительные. Во-вторых, они более мнительные. Мол, зачем я буду подходить к клиенту и что-то ему предлагать? Захочет – сам ко мне подойдет и попросит.

К моему большому сожалению, клиенты ничего просить не будут. Потому что они – клиенты и ждут внимания со стороны персонала клуба. Так вот, иногда для них инструктаж является спасительной палочкой. Ведь инструктаж – это повод подойти к клиенту и предложить ему свои услуги. Но если после инструктажа клиент не покупает персональный пакет тренировок – это сигнал. Почему он это не делает? Часть тренеров сразу скажет, что ему, наверное, просто дорого. И снова они ошибаются (если, конечно, у вас не космические цены). Клиент фитнес-клуба готов совершить покупку, он просто не понимает выгоды от персональных тренировок. Если тренер не умеет грамотно объяснять, не уделяет внимания клиенту, то, согласитесь, действительно виноват клиент:). Нет, конечно, виноват – тренер!

К примеру, у одного тренера статистика покупки клип-карт (персональных абонементов) 70 %, то есть из десяти клиентов, прошедших ознакомительный инструктаж, персональный абонемент покупают семь клиентов. А у другого тренера эта статистика 30 %, то есть три клиента из десяти покупают абонемент. Как вы думаете, к какому тренеру лично я запишу нового клиента? С большой вероятностью это будет более продаваемый тренер. Ведь он сможет принести прибыль клубу и подразделению. Есть, правда, ряд «но»: бывает, что тренер, который более эффективно продает персональные тренировки, уже заполнил свой график тренировок и он просто не сможет вечером тренировать этого клиента. Для этого я рекомендую перед записью на инструктаж выяснить у клиента, в котором часу он планирует посещать тренажерный зал. Пока еще не персональные тренировки. Если вы видите, что клиент планирует тренироваться в то время, которое уже занято у более продаваемого тренера, можете принять следующее решение: все-таки записать его к более продаваемому тренеру и надеяться, что тренер «уболтает» клиента ходить на другое (свободное у тренера) время. Либо тренер после инструктажа сможет продать персональные тренировки своего коллеги. Да, именно так. Если эту книгу читают тренеры, они думают, что я, видимо, рехнулся. Повторяю, если вы не можете самостоятельно проводить персональные тренировки с клиентом после ознакомительного инструктажа, вы обязаны его передать другому тренеру, и как следует его отрекомендовать. Ведь клубу важен общий финансовый результат, а не конкретный успех. Либо записать к тренеру, у которого есть свободное время, но он не может продать персональный пакет тренировок. Поэтому задача менеджера – правильно принять решение.

Тренеры, мало продающие персональные тренировки и не превращающие ознакомительные инструктажи в клип-карты, – это ваша головная боль. И вы должны грамотно решить эту проблему. Часть менеджеров забывают об обучении. Ведь для грамотных продаж мало быть просто подкачанным парнем и «фитнес-няшкой», нужно знать психологические основы продаж персональных тренировок.

Второй показатель – это процент продления персональных тренировок.

Бывают тренеры второго типа, которые шикарно втираются в доверие к клиенту. Сразу переходят на ты, целуются и обнимаются при встрече, но у них очень низкий процент продления персональных тренировок. То есть, у них хорошо развит навык установления контакта с клиентом, но они быстро теряют заработанные баллы.

Задача менеджера – подтянуть показатели таким тренерам с помощью обучения и простого диалога. Задайте им элементарный вопрос: что мешает продавать и продлевать ваших персональных клиентов? Они очень часто отвечают, что, мол, это все клиенты виноваты, хотя на самом деле клиенты тут ни при чем.

Очень легко критиковать менеджмент в вопросе распределения клиентов. Каждый себя считает обиженным и обделенным.

Есть простое правило, работающее в тренажерном зале и бассейне: клиента на инструктаж записывают в дежурному тренеру. Кто дежурный, тому и карты в руки. Однако иногда приходится вмешиваться в этот процесс и менеджерской рукой перераспределять клиентов. Бывает, на дежурной смене работает более слабый тренер, и менеджер может записать инструктаж его коллеге, который просто пришел в клуб тренировать своих клиентов. Я знаю, насколько это неприятно, сам пару раз становился такой жертвой.

Еще один важный показатель. Это – так называемый профиль клиентов тренера. То есть одному тренеру проще тренировать мальчиков, другому проще тренировать девочек. Это легко отследить в программе учета, создать возрастной и/или гендерный фильтр для персональных клиентов.

Зачем это нужно? Это упростит процесс распределения клиентов. Часть тренеров со мной в корне не согласятся, мол, настоящий профи должен тренировать всех подряд. Возможно, но мой собственный опыт показывает, что проще использовать этот показатель при распределении клиентов.

Еще раз напоминаю, что менеджер принимает решение и несет ответственность.

Организация взаимодействия подразделений «фитнес», «сервис», «продажи»

Отдел сервиса и сопровождения клиентов

Фитнес-бизнес построен на продаже клубных карт и дополнительных товаров и услуг фитнес-клуба. Ключевая проблема доходности фитнес-клубов – это процент продления клубных карт. А каков он у вас? Сколько клиентов продлевают клубные карты?

В обычных фитнес-клубах процент продления – от 30 до 60 %. Я не буду вдаваться в подробности и типы клубных карт. Если процент продления меньше 30 %, это очень плохой сигнал. Значит, что-то клиентам не нравится, и они не хотят оставаться в вашем клубе. Для этого я рекомендую создавать отдел сервиса. Эта рекомендация более актуальна для многотысячных фитнес-клубов, но ничего не мешает ввести подобные функции для отдела продаж в средних и маленьких фитнес-клубах. Ведь клиенты, которые уже пришли и купили клубную карту в вашем фитнес-клубе, – это потенциальные покупатели второй клубной карты. Им проще предложить лояльные условия на продление, нежели запускать рекламную компанию и вылавливать новых клиентов в мутной воде.

Это слабое место работы фитнес-клубов, все делают акции для новых клиентов, но не уделяют внимание существующим.

Я об этом говорил в свое первой книге: для привлечения нового клиента вы тратите в пять-шесть раз больше, чем на удержание существующего. Но для менеджеров это иногда просто пустой звук. Вы должны сконцентрировать свое внимание на существующих клиентах, заботиться о продлении сотрудничества с ними, и работать с их жалобами и пожеланиями.

Вот, как обычно выглядит сценарий жизни клиента в фитнес-клубе: уговаривают купить клубную карту; клиент покупает карту; о нем помнят первый месяц и потом забывают.

Год он никому не нужен, и за месяц до продления (это в лучшем случае!) его «берут в оборот». Начинают делать выгодное предложение, «только для вас и только сейчас». Скидка 70 % на карту… Но прикол в том, что она дороже прошлой на 30 %. Не буду мучить математикой, но обычно предложение по продлению радует:).

Я верю, что описанный мной пример никогда не повторится в клубе читающего эту книгу. Это стыд и позор.

Еще раз говорю: если вы не работаете со своими клиентами, с ними работает другой фитнес-клуб.

После покупки карты клиента должны распределить некоему куратору. Это может быть отдельный отдел сервиса для больших клубов, либо фитнес-тренеры в маленьком клубе.

Обычно на одного менеджера можно повесить 200-250 человек. На практикующего фитнес-тренера – 100-150. Все зависит от активности и проворности. Но перегружать этих специалистов не стоит, это напрямую будет влиять на качество.

Чем должны заниматься эти специалисты?

Они должны заниматься процессом продления клубных карт и сопровождением клиентов, раз в месяц звонить и интересоваться, всем ли доволен клиент. Вы можете это автоматизировать и рассылать СМС. Но гораздо приятнее, когда тебе звонят и приглашают, либо интересуются – всем ли ты доволен.

Тренеры могут обзванивать в промежутках между тренировками.

В некоторых клубах таких специалистов называют wellness-консультантами. И в их обязанности входит еще и первичный осмотр клиента. Рекомендации по тренировкам, простое физическое тестирование на гибкость и силу. Важно, чтобы они сопровождали клиента после месяца его пребывания в фитнес-клубе, особенно если у клиента клубная карта на год.

Жалобы

Для клиента важно кому-то пожаловаться, если его что-то не устраивает в работе вашего клуба.

Жалоба – это очень хорошо. Жалоба – это второй шанс для клуба. Когда клиент жалуется, фактически он открытым текстом говорит: исправьте вот эту проблему, и я буду продолжать ходить в ваш клуб. Некоторые сотрудники это абсолютно неправильно трактуют, воспринимая жалобу как личную обиду. Если клиент хочет пожаловаться, а ему, извините, некому, то он скорее всего будет жаловаться на клуб своим друзьям и нанесет урон вашей репутации.

Важным моментом работы с клиентами является внимание. Ведь не все приходят в клуб сурово качаться и рвать штанги и беговые дорожки. Клиенты любят, когда их любят.

Топ жалоб в фитнес-клубе

1. Технические жалобы. На горячую воду, точнее на ее отсутствие, вентиляцию, поломанные тренажеры и их недостачу (беговых дорожек или штанг). Нехватку полотенец, или мокрые тренажеры после вспотевших клиентов.

2. Жалобы, связанные с ценой: у вас дорого. Дорогие персональные тренировки или спортивное питание, и клубные карты дорогие.

3. Жалобы, связанные с работой персонала. Администратор не улыбнулся, или тренер не подстраховал.

4. Жалобы из-за плохо настроения. Есть клиенты, которым все всегда не то и не так. Даже если вы встанете на голову и будете его обнимать, ему все равно не понравится.

Важно. Никогда не обещайте исправить проблему, если вы этого не можете сделать. Часто слышу, как администраторы фитнес-клуба обещают клиенту исправить вентиляцию или добавить полотенец. При этом ничего не делают, а только лишь обещают.

Кто лучше поможет клиенту продлить карту

Итак, наступает период, когда у ваших клиентов подходит к концу срок действия клубной карты. Некоторым клиентам приходит СМС: у вас скоро карта заканчивается, мы вас любим, и все дела. Клиент начинает спрашивать у своего тренера, а сколько сейчас стоит клубная карта. Тренер спокойно говорит: это не мое дело, ведь я тренировки провожу, а не карты продаю, но я узнаю.

А должно быть по-другому. Тренер – это доверенное лицо клиента, через два-три месяца персональных тренировок он знает все тайны своего клиента. Важно, чтобы тренер не терял этой степени доверия. И показывал, что он играет за команду своего клиента. Поэтому тренер может сказать, что он клиенту выбил специальную цену и договорился о продлении на выгодных условиях. Это добавит позитивных баллов тренеру в глазах клиента.

Ведь тренер, как никто, заинтересован, чтобы его клиенты продлевали клубную карту и персональные тренировки.

Если вы хотите выстроить такую коммуникацию, ваши менеджеры должны знать, какие клиенты тренируются персонально, и переговорить с тренерами этих клиентов, подготовив для них предложение, которое они озвучат своим подопечным. Как вы понимаете, персональные клиенты приносят клубу больше прибыли, чем простые обладатели клубных карт. Но это не повод не обращать на них внимания. Вы должны бороться за каждое продление.

Рекомендация

Клиент отказывается продлевать клубную карту. Ваши менеджеры могут подготовить ему предложение, но сам диалог и беседу можете провести именно вы. Если вы являетесь директором клуба, вы должны представиться и сделать предложение от клуба. Иногда присутствие «главного» помогает убедить клиента. Пробуйте.

Еще раз хотелось бы подчеркнуть: в процессе продления клубных карт должны принимать участие все сотрудники, которые имеют к этому отношение, ведь ваша цель – увеличение лояльности среди постоянных клиентов и увеличение процента постоянных клиентов в фитнес-клубе.

Отдел продаж – взаимоотношения с отделом сервиса и фитнес-департаментом в вопросах, какие пакеты лучше продавать

Когда вы готовите варианты клубных карт на продление, вам желательно готовить нестандартные пакеты. Ведь ваш клуб должен качественно отличаться от других. Когда я говорю об отличиях, речь не идет о стоимости, мол, у нас дешевле и все такое. Речь идет об уникальности той карты, которую вы предлагаете вашему клиенту. И вот тут начинаются «приколы нашего городка». Все предложения на продление одинаковы, как братья-близнецы. Хотя потребности у клиентов разные, и стили посещения клуба тоже. Проанализируйте, чем бы вы могли заинтересовать клиента перед продлением, какой пакет дополнительных услуг можно включить в карту, чтобы она стала более привлекательной. Возьмите и проанализируйте, как посещал клуб ваш клиент, какими услугами он пользовался. Возможно, предложите ему семейный формат клубной карты, хотя зачастую семейные клиенты не любят ходить со своими женами и мужьями в клуб.

Возможно, обратите внимание на детские направления. Очень часто клиенты, которые ходят в клуб, не знают, что у вас есть детский клуб или детская комната. Фантазируйте и качественно отличайтесь от своих конкурентов. Ведь клиенты, которые встречаются вне клуба, обсуждают не только красивых мужчин, женщин, машины и моду, но и фитнес-клубы в том числе.

Важно. Когда приходит время процесса продления клубных карт, анализируйте, что предлагают ваши основные конкуренты. Это полезно, да и наталкивает на новые идеи.

Организация и контроль взаимодействия подразделений в фитнес-клубе

В работе фитнес-клуба важно иметь единое информационное поле. Я часто замечаю, что сотрудники разных департаментов абсолютно не знают, что происходит в соседнем зале: кто там работает, какие там акции проходят. Это происходит в небольших фитнес-клубах, не говоря уже о больших. Это неправильно. Как я уже говорил, клиент воспринимает вас и ваш клуб как единое целое. Поэтому клуб должен быть работать в едином информационном поле.

В некоторых больших клубах используют систему автоматизации или электронной рассылки – когда всем сотрудникам рассылают на их почту информацию о работе клуба и дополнительную информацию. Либо SMS-рассылки для персонала.

Также эту информацию вы можете сообщать на собраниях и пятиминутках. Причем необязательно собирать весь коллектив, достаточно донести эту информацию до старших, или менеджеров подразделений, а они уже оповестят своих сотрудников. Если у вас в фитнес-клубе есть салон красоты или спа, необходимо сообщать сотрудникам этих, казалось бы, разных департаментов, о том, что происходит в клубе и соседнем подразделении. Особенно часто замечаю непонимание между не связанными департаментами. В фитнес-направлениях это понятно. А вот когда проводятся смежные акции, дефицит информации вызывает некоторые сложности.

Важно. В комнате для персонала или раздевалке должна быть доска для объявлений, где вы обязательно должны вывешивать всю информацию об акциях, премиях, наказаниях.

Важно донести до сотрудников фитнес-клуба, что их основная задача – помочь, а потом – продать. И если к ним обращается клиент с вопросом, какие у вас есть занятия в бассейне, не стоит его отправлять в бассейн. Ведь он спросил у вас! Кроме того, известно, что клиенты довольно сильно доверяют своим тренерам или администраторам, прислушиваются к их мнению и рекомендациям. И если ваш сотрудник порекомендует специалиста из смежного направления, это приведет к увеличению общих продаж в клубе. А вы к этому стремитесь. Поэтому стимулируйте свой персонал совершать кросс-продажи.