Текст книги "Администратор медицинского учреждения"

Ход переговоров зависит от того, насколько вы придерживаетесь правил делового этикета, то есть точны ли вы, честны, корректны, тактичны, умеете слушать собеседника и объяснять, что желаете от него получить. Но переговоры зависят не только от этих личностных качеств, но и от самой обстановки, в которой проходят.

Разумеется, переговоры будут трудными, если существуют следующие негативные факторы (к решаемым вопросам не имеющие никакого отношения):

• дискомфорт из-за физической среды: непривлекателность помещения, неудобство сидений, несвежий воздух, слишком жарко или холодно в помещении и т. п.;

• озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами, расстроенное морально-психологическое состояние;

• амбиции, зависть, недоброжелательность;

• неграмотность речи собеседника, невыразительность фраз и т. д.;

• некомпетентность собеседника;

• неприятие имиджа собеседника.

Правила делового общения

Многие клиенты записываются в клинику с помощью телефона, и даже в век прогрессивных технологий и Интернета им пользуются все. Поэтому от того, насколько грамотно и корректно с ним будут общаться, зависит, запишется ли клиент к доктору или на процедуру. И даже если в клинике замечательные врачи, но скверный администратор – позвонивший пациент может передумать и выбрать другую больницу, где великолепный администратор и плохие врачи. Но ведь по телефону он не сможет определить, какие там доктора, а вот по работе администратора – легко. Каждый в своем деле должен стремиться стать профессионалом, тем более администратор действует как своеобразная приманка, которая должна привлекать новых пациентов.

Итак, голос администратора, манера разговора, знание делового этикета являются визитной карточкой любого медицинского учреждения и одним из важнейших аспектов для потенциальных пациентов.

Вы должны знать следующее правило хорошего тона: трубку необходимо брать после второго звонка. Не слишком быстро: это показывает потенциальному клиенту, что вы попросту не заняты работой. А это обычно отпугивает на психологическом уровне: мол, у них мало клиентов, значит, учреждение так себе. Но и ни в коем случае не заставляйте потенциального или постоянного клиента ждать. Это просто недопустимо. Мне очень нравится пример Ричарда Бренсона. Фраза «Ваш звонок очень важен для нас, но все операторы заняты» вызывает раздражение и гнев.

Вот что слышат клиенты Virgin Atlantic: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Бренсон, я владелец авиакомпании. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…». Клиент слушает и страстно мечтает только об одном: чтобы оператор не снял трубку.

Это придумал Ричард Бренсон – человек, которому за какие-то 10 лет удалось превратить небольшой музыкальный магазин в гигантский многопрофильный бизнес, присутствующий практически на всех континентах.

Что мешает сделает подобное в вашей клинике? Поверьте, это будет довольно оригинально, единственное, я бы поменял сумму вознаграждения:).

Вы должны помнить, что каждый пропущенный звонок – это потерянные деньги, потраченные на рекламу, и недополученная прибыль от потенциального клиента. Не забывайте об этом, когда в следующий раз будете надолго отлучаться по личным делам, оставляя рецепцию без присмотра.

Когда вы отвечаете на входящий звонок, ваше приветствие должно быть всегда корпоративным и соответствовать уровню вашего медицинского заведения.

Я предлагаю базовый скрипт приветствия:

«Добрый день (доброе утро, добрый вечер, в зависимости от времени суток)». Далее вы указываете название предприятия, свою должность и имя.

Например: «Медицинский центр «Ильф и Петров», администратор Сигизмунд»:). Ну а вдруг?

«Чем я могу вам помочь?». Обычно в телефонном разговоре умудряются задавать подобные вопросы. Кто-то считает, что это правильное завершение приветствия. Я не соглашусь с этим утверждением.

Вот пять самых худших вопросов в начале разговора:

1. Могу я вам помочь? (Как я мог бы вам помочь?)

2. Вы ищете что-то конкретное?

3. Могу я ответить на ваши вопросы?

4. Вы знаете о нашей распродаже? (Ну, вдруг вы что-то распродаете).

5. Этот товар только что поступил. Он великолепен, не правда ли?

Я часто рекомендую администраторам просто представляться. И не обязательно задавать какой-то вопрос в конце своего приветствия. Ведь клиент и так уже позвонил, по сути, он первым устанавливает контакт. Далее клиент озвучивает свой вопрос или пожелание.

Вы благодарите за то, что он обратился в ваш медицинский центр или клинику.

«Спасибо, что вы к нам обратились». И спрашиваете: «Как я к вам могу обращаться?».

Он отвечает: «Олег». Вы ему отвечаете: «Олег, очень приятно».

Далее в процессе беседы с клиентом важно постоянно называть его по имени. Это правило можно себе вытатуировать на запястье. Как и советует автор книги «45 татуировок менеджера» (кстати, я ее рекомендую прочитать всем администраторам).

Для того, чтобы речь была не только грамотной, но и эффектной, специалисты рекомендуют:

1. Делайте акцент на важных словах и подчиняйте им менее важные.

2. Меняйте интонацию – голос должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря. Неожиданное повышение или понижение интонации выделяет слово или фразу на общем фоне.

3. Меняйте темп речи – это придает ей выразительность.

4. Делайте паузы до и после важных мыслей.

Мои рекомендации относительно общения по телефону:

• начался рабочий день. Вы еще ни с кем не разговаривали, но в любую минуту могут позвонить, поэтому приведите свой голос в рабочую форму: откашляйтесь, если нужно, спойте, если любите, просто почитайте что-нибудь вслух;

• при разговоре не торопитесь, спокойно выговаривайте по 120–150 слов в минуту, а при приветствии стоит говорить еще медленнее;

• в зависимости от ситуации регулируйте громкость своей речи;

• выбирайте правильную интонацию: оттенки безразличия или превосходства могут свести на нет все ваши старания;

• правильно стройте свои предложения с точки зрения грамматики, говорите четко и внятно;

• необходимо контролировать время разговора;

• не занимайтесь посторонними делами во время разговора. Не ешьте, не пейте, не отвлекайтесь на других людей, на шум. Ваше внимание должно быть сосредоточено исключительно на собеседнике. Часто администраторы могут что-то добавлять в программу в компьютере, и это сразу слышно по телефону – голос становится несколько «заторможенным»;

• не заставляйте собеседника ждать;

• вы обязаны выполнить все данные обещания. Не можете выполнить – не обещайте;

• во время разговора делайте записи и повторяйте ключевые моменты;

• в конце разговора сделайте краткое резюме: какие действия вы планируете совершить после телефонной беседы;

• если по каким-то причинам вы прервали разговор или обещали перезвонить – сделайте это;

• если доктор или специалист, которому адресован звонок, отсутствует, спросите, чем вы можете помочь;

• следите за своей дикцией. Не жуйте, не чмокайте, не щелкайте языком во время разговора;

• не повышайте тон, даже если ваш собеседник выражает недовольство или неправильно оценивает происходящее. Оставайтесь спокойным и сдержанным. Подавите в себе желание ответить тем же – и вы получите преимущество;

• разговаривайте по телефону с улыбкой. Тем самым вы располагаете собеседника к себе. Улыбнитесь, прежде чем отвечать. Улыбка всегда слышна. И люди любят говорить с теми, у кого хорошее настроение;

• если во время разговора прервалась связь, то перезвонить должен тот, кто звонил первым;

• во время монолога вашего собеседника используйте слова, которые подтверждают, что вы слушаете его внимательно. Это может быть «да-да», «понятно», «согласен», «замечательно» и др.;

• если вы что-то не поняли, допустимы уточняющие вопросы. Формулировка «Правильно ли я понял?» с последующим повторением слов собеседника позволит вам убедиться, что вы действуете в одном информационном поле. Любые спорные моменты есть смысл проговорить отдельно;

• всегда отвечайте на телефонные звонки с энтузиазмом в голосе и проявляйте ваше уважение к абоненту. Хорошие телефонные манеры очень важны. «Чтобы дать звонящему почувствовать ваш авторитет, встаньте. Это добавит убедительности вашему голосу» (Р. Шарма). Как вариант. Хотя, если администратор будет подниматься и отвечать на телефонный звонок стоя, это может быть яркой фишкой, ведь на это обратят внимание клиенты, находящиеся в клинике;

• в конце разговора поблагодарите за звонок или полученную информацию. Вы можете это делать в корпоративном стиле, предварительно определив формат и содержание беседы.

Встреча пациента во время его посещения медучреждения является следующим (после телефонного разговора) этапом опыта его общения с персоналом и позволяет ему составить свое представление о манере поведения, которая здесь принята. А соответственно, и об уровне обслуживания в целом.

Вот несколько правил этикета для встречи и приветствия пациентов:

• обязательно приветствуйте любого человека, заходящего в медучреждение, взглядом, кивком или улыбкой, так как пациенты всегда замечают, как вы встречаете других людей. Представьтесь новому пациенту. Уточните его имя, отчество и фамилию;

• обращайтесь к пациенту по имени и отчеству (особенно к старшим по возрасту), если только с его стороны не было предложения называть его менее официально, внимательно слушайте и не перебивайте во время разговора.

Очень спорный пункт, но я просто обязан о нем написать. В различных медучреждениях по-разному отнесутся к моим рекомендациям. Одни скажут, что надо быть более официальными и серьезными – это вам не салон красоты. Другие решат, что наоборот, важно расслабить клиента. Вам решать, какой стиль выбрать, и нести за это ответственность.

• Можете похвалить точность клиента (если пришел вовремя), поговорить о погоде, расспросить, не сложно ли было найти учреждение. Называется это «легкий разговор». Когда пациенты приходят на процедуру, они обычно очень взволнованы. И сидят, уткнувшись в свой телефон или планшет. Типа, не трогайте меня, мне сейчас будет больно или уже очень больно. А вы тут хотите мне что-то рассказать. Но я позволю себе дерзость предложить вам разговаривать даже с молчаливым клиентом. Не навязчиво, конечно. Но, вызвав его на беседу, вы поможете ему снять стресс, который он переживает. Плюс вы проявите внимание. А внимание любят 90 % клиентов.

• Покажите пациенту клинику, а еще лучше проводите его в зону ожидания.

• Некоторые клиенты настолько напуганы, что боятся даже рыбок в аквариуме. В одной стоматологической клинике, пока я ожидал приема, рыбка выпрыгнула из аквариума на пол. Администратор молча подошла, подняла ее с пола и выпустила в аквариум. Со словами: «Хватит мне тут устраивать попытки к бегству».

• Предложите чай, кофе или холодные напитки. Если, конечно, ваше заведение может себе это позволить. И не навредит клиенту перед посещением доктора.

• Если у посетителя возникают вопросы – отвечайте в пределах своей компетенции.

• Когда это необходимо, представьте пациента другим работникам клиники.

• Помогите ему почувствовать себя более комфортно. Пациенты также оценят, если персонал носит бейджи со своими именами.

• Если человек предлагает вам свою визитную карточку, посмотрите на нее и прочтите перед тем, как отложить в сторону. Визитная карточка является «частью» человека (в широком смысле) и, таким образом, тоже заслуживает уважения. Если вы видите, что у пациента заняты руки, помогите ему открыть дверь и придержите ее. Это будет уместно, независимо от пола и возраста.

Говорить о простых нюансах этикета я не буду.

Надеюсь, вы это и так понимаете. Помните, что от работы администратора зависит успех вашего предприятия.

Вопрос потребности клиента в услугах медучреждения весьма пикантный. Ведь зачастую это не плановые операции и осмотры, проводимые потому, что клиент хочет узнать, как обстоят дела с его здоровьем. Менталитет постсоветского человека, воспитанного родителями, очень далек от европейского. Нас всегда учат и учили, что только если что-то болит – это надо лечить. Обследоваться, посещать докторов не принято. Вызывает удивление реакция людей старшего возраста: ничего страшного, все пройдет или «да что там знают эти доктора». И у человека в голове каша.

Мне очень приятно, что у нового поколения 20-летних ребят есть понимание плановых осмотров, осознание культуры здоровья, в том числе благодаря страховой медицине. Согласен, что не у всех. Но их уже значительно больше, чем было в конце 90-х. Клиента беспокоит его состояние – вот и вся потребность. Я не буду глубоко касаться направлений репродуктивной медицины, когда может болеть душа от желания стать родителем.

Часто встречал пациентов, которые приходят, когда уже не могут заниматься самолечением. Эта книга для администраторов, а не для пациентов. Но вы, уважаемые администраторы, должны понимать, как это все происходит. Ведь без понимания потребностей клиента вам очень тяжело будет что-то ему продать. Да, именно продать – помочь и продать. Ведь мы говорим о коммерческой медицине. И нам надо зарабатывать деньги. При этом оказывая качественные услуги.

Я всегда на тренингах задаю вопрос слушателям (администраторам в том числе): а что такое потребность?

Потребность – это движущая сила, заставляющая вашего клиента обращаться в медицинское учреждение.

Зачастую администратору не нужно выяснять у пациента, с какой проблемой он обратился в клинику. Так как, обращаясь к врачу, клиент сообщает, что у него болит, и администратор либо записывает его на первичный прием, либо на осмотр для выявления причины. Брать на себя функции доктора не стоит, надо помнить, что вы – администратор. И понимать, что ваш неудачный совет может очень навредить пациенту.

Выявить информацию о потребности клиента в посещении медучреждений.

Процесс выявления потребности зависит от вашего умения не только слушать, но и задавать вопросы.

Все вопросы можно разделить на следующие категории: информационные, контрольные, направляющие, провокационные, альтернативные, подтверждающие, встречные, ознакомительные, однополосные, начинающие и завершающие переговоры.

Информационные вопросы задают для того, чтобы получить от клиента какие-то необходимые сведения, например: «Расскажите о сути вашей проблемы».

Контрольные вопросы применяют для выяснения, насколько хорошо вы понимаете друг друга, например: «Что вы думаете о предлагаемых нами услугах? Насколько они вас устраивают?».

Направляющие вопросы предполагают, что вы занимаете в диалоге ведущее положение и направляете разговор в ту сторону, которая выгодна именно вам (так можно «увести» собеседника от нежелательной для вас темы и презентовать собственные интересы как важные для обеих сторон).

Провокационные вопросы задают для того, чтобы понять подлинные желания клиента, его истинные возможности и интересы, например: «А вы уверены, что обратились именно туда, куда следует?». Задавая провокационные вопросы, вы делаете вид, что сомневаетесь в намерениях пациента, и он вынужден доказывать, что ваши сомнения неправомерны. Таким образом, он сразу принимает на себя часть ответственности, даже если первоначально это в его планы не входило.

Альтернативные вопросы ставят собеседника перед выбором из нескольких вариантов, например: «Когда вам удобнее подъехать в нашу клинику – во вторник, в среду или четверг?». Даже если пациент не планировал давать согласие на что-то так быстро, теперь он вынужден выбрать одну из предложенных возможностей.

Альтернативный вопрос иногда ускоряет проведение сделки, не позволяя получить время на обдумывание вопроса.

Подтверждающие вопросы существуют для того, чтобы добиться согласия клиента. Строятся подтверждающие вопросы по следующему принципу: сначала задается примерно пять вопросов, ответом на которые служит однозначное «да», а затем – шестой, на который клиент может ответить как «да», так и «нет». Если бы вопрос был задан сразу, без подготовки, ответом могло стать и отрицание. Но после пяти ответов «да» человек, как правило, отвечает так же и на шестой вопрос, что выгодно заинтересованной стороне.

Встречные вопросы позволяют перевести дискуссию в нужное русло и плавно подвести пациента к принятию окончательного решения.

Ознакомительные вопросы задают для прояснения мнения клиента относительно предстоящего решения, например: «Чего вы желаете достичь, используя эту методику?», или для понимания того, насколько диалог повлиял на мнение пациента.

Однополосные вопросы звучат как повторение заданного клиентом вопроса, они помогают задержаться с ответом и дать себе дополнительное для обдумывания время. Например, пациент спрашивает: «Согласны ли вы перевести эту сумму до четверга?», а вы отвечаете вопросом на вопрос: «Согласен ли я перевести эту сумму до четверга? Думаю, что…».

Начинать и завершать деловую встречу психологи советуют при помощи начинающих и заключающих вопросов. Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует ли вас это?».

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?» либо «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время для реализации этого предложения вас больше устраивает – май или июнь?».

После того, как выявили потребности клиента, вы переходите к этапу презентации. А я очень часто замечаю, как администраторы, не выяснив, что именно нужно пациенту, начинают рекламировать услуги. Понятно, что если у вас однопрофильное учреждение, то клиент, вероятнее всего, пришел, скажем, в стоматологическую клинику лечить зубы.

Бытует мнение: мол, зачем мне что-то выяснять – ведь он пришел лечиться. Это ошибка. Клиенты, как я уже говорил, хотят не только получить услугу, но и качественное обслуживание.

И не стоит забывать об уровне конкуренции и активной борьбе за клиента. Поэтому надо четко помнить, что пациент, зашедший в ваше учреждение, должен стать постоянным клиентом. И он может стать им только благодаря вашей работе.

Также вы должны знать, что есть выявленная и невыявленная потребность. И что клиенты с невыявленной потребностью обычно очень капризны, ведь они толком не понимают, чего именно хотят. А тут еще представьте, что у них что-то болит и они этого дико боятся. Получается «гремучий коктейль», который вам придется выпить. Ведь вы весь первичный удар примете на себя. Причем часто такие требовательные клиенты у доктора ведут себя, как ласковые белые котики, а вот когда выходят на рецепцию, то начинается игра на выживание. Врачи таких обычно быстро приструнивают. А вот на администратора можно немного покричать.

Презентация

Презентация – важнейший и сильнейший инструмент, которым владеет администратор. С помощью грамотной презентации можно увеличить продажи и создать позитивный имидж медучреждения.

Перед тем, как мы будем рассматривать правила и техники презентации, я хотел бы, чтобы вы узнали следующие секреты работы администратора с точки зрения эффективности:

1. Искренне любить свою работу. Может, это странно звучит и откровенно попахивает сетевым маркетингом, но если вы не любите свое дело, никакая техника презентаций не поможет вам рекламировать и продавать медицинские услуги. Клиенты очень быстро почувствуют, что вы не вполне искренни. И ничего не купят или не прочувствуют тех преимуществ, о которых вы будете рассказывать.

2. Вы должны обязательно испытать на себе то, что презентуете. Речь идет о базовых услугах вашей клиники. Это странно звучит: мол, если у нас есть хирургическое отделение, мне должны сделать операцию, чтобы я была знакома с процедурой? Нет. Давайте без крайностей. Гораздо легче продавать и что-то объяснять, если вы прочувствовали это на себе. Очень плохо, когда клиент спрашивает у вас об услуге, ну, например, об отбеливании зубов. А вы ему в ответ: «Я такого не делала, но говорят, что это очень качественно». Гораздо эффективнее будет, если вы попробуете эту услугу на себе и расскажете, какие позитивные ощущения вы испытывали. А руководство даст вам лояльную возможность попробовать услуги (покажите им этот абзац, чтобы их в этом убедить).

3. Верить в ценности услуги, которую презентуете. Если вы не убеждены в позитивном результате работы ваших докторов либо клиники, если вы считаете, что это дорого или услуга не соответствует качеству, то вам очень тяжело будет грамотно рекламировать и продавать. У вас будут внутренние блоки и барьеры. Я на своих семинарах привожу примеры сумасшедшей вовлеченности и веры сотрудников сетевых компаний. Вспомните, с каким бешеным энтузиазмом они рассказывают вам о своих препаратах или продуктах. Я ни в коем случае не хочу, чтобы вы так же рассказывали о своей клинике. Но обратить внимание на приверженность стоит.

Важно! Заниматься любимым делом. Ведь работа администратора – очень нелегкий труд.

Ваша презентация должна касаться только услуг, предоставляемых вашей клиникой, самой клиники, работающих в ней специалистов и т. д.

Если успех первых двух этапов зависит от коммуникабельности и знания техники продаж, то на этапе презентации необходимы знания о качествах товара, который вы продаете. Так же зачастую неплохо было бы изучить аналогичные предложения конкурентов, так как очень часто покупателя нужно убедить, что именно ваш товар – самый лучший на рынке.

Основные правила проведения презентации:

1. Хорошо знай товар, который продаешь. Вы должны научиться связывать его свойства и качества с выгодами для клиента. Этот инструмент называется «презентация на языке выгод».

2. Верь в товар, который продаёшь. Очень часто продавец считает, что его товар хуже, чем тот, который предлагает конкурент. Презентация не будет убедительной, если продавец сам не верит в свой продукт.

3. Продавай по потребностям. Называй только те выгоды, которые могут заинтересовать клиента. Например, глупо рассказывать состоятельному человеку, для которого главное – комфорт, о том, сколько он сможет сэкономить. Как минимум, клиенту неинтересно будет об этом слушать.

4. Хорошая презентация товара покупателю – это диалог, а не монолог. Часто встречаю талантливых продавцов, которые закатывают лекцию на 10–15 минут. Чтобы презентация была эффективной, клиента нужно в неё вовлекать.

5. Не только рассказывайте, но и демонстрируйте товар. Как мы знаем, люди по восприятию информации делятся на аудиалов, визуалов и кинестетиков. Ограничиваясь рассказом, мы воздействуем всего на одну группу людей. Поэтому, если есть возможность, покажите товар, а лучше всего – дайте его подержать. Если товар не материальный, подготовьте визуальную информацию (схемы, графики, картинки и т. п.).

6. Невербальное общение. Не стойте, как истукан, смотря в сторону. От правильного использования невербального общения зависит успех продаж.

7. Используйте голосовые модуляции. Нет ничего хуже монотонности в голосе продавца. Для акцентирования внимания на важных моментах делайте паузы, меняйте громкость речи, старайтесь говорить с той же скоростью, как и клиент, тогда ему будет проще вас понять.

И наконец, поддерживайте позитивный эмоциональный настрой. Зарядите клиента позитивом, добавление в презентацию юмора и шуток приветствуется. Не будьте нейтральным, а тем более скептичным или негативным. Мы питаемся эмоциями друг друга, вы должны подарить положительные эмоции клиенту.

И помните, устанавливать диагноз и разрабатывать план лечения – это компетенция врача, какими бы вы познаниями ни обладали.

А то в наше время у нас лечат все, кроме тех, кто должен это делать в соответствии со своими функциональными обязанностями. Я часто замечаю, что после того, как клиент получил рецепт от доктора, он может выйти к администратору, который будет проводить расчет, и начать у него расспрашивать, а правильно ли доктор ему порекомендовал то или иное лекарство. Иногда происходит страшная вещь, когда администратор начинает отменять некоторые назначения, ссылаясь на свой опыт и собственные взгляды. Я категорически запрещаю это делать! Ответственность за здоровье пациента несет доктор, администратор выполняет иные функции, даже если у него есть профильное образование. Помните об этом. А право клиента на получение совета никто не отменял.

Больше о презентации. Текст должен быть написан на бумаге, ведь в процессе работы довольно часто мы упускаем важные факты или аргументы. А в наше время, когда уровень конкуренции весьма высок, мы не можем позволить себе разбрасываться клиентами. Кроме того, вы должны фиксировать – как количество обращений в клинику по телефону, так и непосредственно визитов. Ведь эта информация просто катастрофически необходима вашему руководству.