Текст книги "Администратор медицинского учреждения"

Администратор обязан провести три презентации:

1. Презентация по телефону. Она должна быть короткой – не более одной минуты. В зависимости от потребностей клиента, которые вы выяснили ранее, следует рассказать о том, какой именно специалист его интересует. Далее вы обязаны вкратце описать остальные услуги центра.

2. Короткая презентация при первичном визите клиента. Повторюсь, я не знаю профиль вашего медицинского учреждения. И если у пациента срочный вопрос или травма, то останавливаться на деталях и рассказывать ему о клинике и услугах не совсем верно. Думаю, об этом говорить не стоит, но всё же… Если клиент и ситуация позволяют провести презентацию, стоя за рецепцией, то вы должны воспользоваться этой возможностью. По статистике, до 70 % клиентов не имеют представления о полном спектре услуг больших медицинских клиник. Доходит до смешного: иногда клиент может ходить на одну процедуру в вашем учреждении, а на вторую нестись в другой центр. При этом он даже не знает, что эту процедуру можно выполнить у вас же, но этажом выше. Некоторые сотрудники ошибочно полагают, что клиенты читают указатели, и удивляются: мол, у нас тут все написано, так почему он это не прочитал? Он не обязан читать. Об этом должен думать администратор. И точка. Да, было бы хорошо, чтобы доктор во время приема ему об этом сказал, но иногда это невыполнимо, и не мне вам об этом говорить. Доктора могут просто не любить другое отделение. Ведь вам знакомы эти внутренние конфликты? Поэтому администратор должен периодически напоминать клиентам об оказываемых услугах, особенно если у вас медучреждение широкого профиля.

3. Развернутая презентация-экскурсия. Вы должны очень «вкусно» рассказать о вашем любимом медицинском учреждении, чтобы клиент сразу влюбился в него и переборол свои страхи и сомнения. Ведь мы все хорошо помним страшные советские поликлиники и больницы. Только не следует забывать, что полную презентацию с демонстрацией клиники можно провести, если у вас есть второй администратор и вы можете в это время покинуть рабочее место. Оставлять рецепцию без присмотра я категорически запрещаю (повторяю это не один раз).

Вы должны четко знать, какую процедуру, в каком кабинете и какой доктор выполняет. Вы должны знать регалии ваших докторов, оборудование и препараты, с помощью которых проводится лечение. Обычно подобные факты убеждают клиента и успокаивают. Мол, оборудование у нас американское, наши врачи проходили стажировку в Лондоне. Только врать при этом не стоит.

Но при этом презентация должна быть очень легкой и не перегруженной всяческими медицинскими терминами. Но и не должно быть зайчиков и «сюси-пуси».

1. «Бутерброд». «Штирлиц знал: запоминается последнее слово». Это так, но и первое тоже. Поэтому, назвав цену в середине презентации товара, как минимум, вы получите лояльную реакцию клиента. И еще: вначале говорите цену без скидки. А затем: «Но сегодня, по случаю такого большого праздника, 30 февраля, специально для вас…» и называете цену со скидкой. Или: «За эту цену вы получите не только (товар), а и… (перечисляете бонусы)».

2. «Купить». Отныне вы забываете это слово. «Купить» – означает расстаться со своими кровными, а этого ой как никому не хочется! Убедите клиента, что он не тратит деньги, а вкладывает. На худой конец можно употребить слово «приобрести». Но только не «купить»!

3. «Вилка». Этот прием предполагает предоставление выбора покупателю. Согласитесь, выбирать всегда приятно. Таким образом вы ставите клиента не перед дилеммой «покупать – не покупать», а перед правом выбора. Почувствуйте разницу! Называйте разброс цен на товары или услуги, но начинайте с наиболее высокой. Не думайте, что клиент предпочтет самую низкую цену! Обычно выбирают золотую середину.

4. «Долларизация». Это тонкая техника, используя которую, вы убеждаете клиента, что он не тратит деньги, а наоборот, зарабатывает, вкладывает или экономит. Например: «С установкой именно наших окон, вы сэкономите на обогреве квартиры 25 %. Потому что…» (и далее перечисляйте преимущества своего товара или услуги).

5. «Деление цены». Тут все просто. Называется цена, скажем, не за всю квартиру, а за квадратный метр. Стоимость полугодового абонентского билета в какой-нибудь клуб не за все полгода, а только за один месяц. Если у вас набор или комплект товара, то указываете цену не за весь набор в целом, а за одну единицу. При этом не запрещается как бы вскользь указать на недостатки конкурирующей фирмы и выделить преимущества вашей.

Но с этой техникой будьте крайне осторожны. Ведь клиент может подумать, что вы назвали сумму за всю услугу, и у него попросту не хватит денег рассчитаться. Поэтому пятую технику я не рекомендую применять. Но вы должны о ней знать.

Исследования показывают, что период концентрированного внимания во время презентации у взрослого человека составляет около 17 минут. Иными словами, у вас не так много времени, чтобы убедить пациента в своей правоте. При этом вы должны постоянно держать ситуацию под контролем. Когда внимание пациента рассеивается, добиться желаемой реакции будет намного сложнее. Вы должны быть максимально гибким, ведь каждый случай индивидуален. В зависимости от ситуации можно вообще ничего не говорить, а лишь внимательно слушать, делая свои замечания. Иногда этого бывает достаточно, чтобы добиться успеха.

Особенности делового диалога

6 эффектов коммуникации:

1. Эффект визуального имиджа основан на том, что сначала человека воспринимают по внешнему облику, и он затмевает последующее восприятие: вы показались незначительным и неприятным. С этой колокольни будут восприняты все ваши дальнейшие слова, так что обратите внимание на то, насколько красиво вы одеты, как пользуетесь мимикой, умеете ли быть вежливым и тактичным, держитесь ли спокойно и уверенно, и даже то, как смотрите на своих собеседников.

2. Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, поэтому в них должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая внимание.

3. Эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации.

4. Эффект интонаций и пауз – особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы на 10–15 % позволяют легче воспринимать информацию, вызывая у собеседников ассоциации и предложения.

5. Эффект художественной выразительности – это правильное построение предложений, грамотные слово-ударения, использование риторических приемов: метафор, гипербол и т. п.

6. Эффект релаксации (расслабления) – вовремя произнесенная шутка, остроумное замечание сделают переговоры более успешными, потому что юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.

Работа с возражениями и сомнениями

Возражение – это хорошо. Это второй шанс для медучреждения. Ведь у клиента есть простая шкала уровня его недовольства.

Первая грань – это недовольство и возражение.

Причин его недовольства может быть много, начиная от правдивых, что у вас жарко, холодно, дорого, и заканчивая плохим настроением, женскими или мужскими критическими днями (поверьте мне, они существуют).

Самое неприятное, когда клиент уходит молча и ничего не говорит.

Правило 1. Выслушайте сомнения.

Правило 2. Отвечая на возражения клиента, не нервничайте и не раздражайтесь.

Правило 3. Выясните, в чём конкретно заключаются сомнения клиента.

Правило 4. Подведите клиента к тому, чтобы он сам нашел ответ на свой вопрос.

Правило 5. Пользуйтесь приёмом «согласись и опровергни».

Правило 6. Не переходите к следующему аргументу, пока не получите согласие клиента с предыдущим доводом.

Правило 7. Резюмируйте итоги беседы с клиентом.

Правило 8. Не расстраивайтесь, если клиент остался при своём мнении.

Действие (направление к врачу). Благодарность и прощание

Поблагодарите потенциальных пациентов за то, что они позвонили и заинтересовались вашей клиникой. Скажите это искренне, и это может стать одним из факторов, который выгодно выделит вашу клинику из ряда других.

Раздел 2. Организация эффективной работы

На сегодняшнем этапе развития частной медицины роль администратора медицинского учреждения уже не ограничивается выполнением обязанностей регистратора. Большинство администраторов, наряду с руководством медучреждения, врачами и медсестрами, вовлечены в продажу медицинских услуг. Причем администратор находится у истоков взаимодействия клиники с пациентами. Фактически администратор современного медицинского центра является менеджером по продаже услуг, представителем клиники, регистратором, кассиром, секретарем, деловодом, оператором call-центра и т. п.

Функции и должностные обязанности

Основные функции администратора:

1) работа на телефоне:

• прием всех входящих звонков;

• регистрация полученной информации;

• продажа услуг по телефону (мотивирование клиентов на первичный прием);

2) работа на компьютере (ПК):

• внесение информации в клиентскую базу (КБ);

• ведение электронной версии КБ;

3) проведение расчетных операций с пациентами (заказчиками услуг);

4) взаимодействие с пациентами в клинике:

• информирование клиентов об услугах и сопутствующих товарах и продажа их;

• ответы на возражения;

• распределение потоков пациентов;

• отслеживание приема специалистов;

5) взаимодействие с партнерами медучреждения;

6) взаимодействие с персоналом и др.

Выполняя все эти функции, администратор не должен покидать зону рецепции.

Основные должностные обязанности администратора (примерные):

1. Администратор-кассир обязан:

1.1. Принять смену согласно следующему распорядку:

• заранее прибыть на рабочее место (минимум за 30 минут до начала смены);

• проверить готовность к работе всех технических средств (компьютер, кассовый аппарат, телефонные аппараты, факс, терминал и т. д.);

• проверить укомплектованность рабочего места канцелярскими принадлежностями, необходимой для работы документацией;

• подобрать медицинские карты пациентов, записанных на текущий день;

• проинформировать врачей (специалистов) смены обо всех записавшихся на прием клиентах.

1.2. При ответе на телефонные звонки придерживаться следующих правил:

• отвечать на входящие телефонные звонки имеет право только администратор;

• при ответе на любой входящий звонок придерживаться правил телефонного этикета;

• в любой ситуации вести разговор по телефону вежливо, корректно, с должным терпением и уважением к собеседнику;

• при первичном обращении пациента по телефону проводить запись и регистрацию клиента с обязательным уточнением информационного источника (откуда пациент узнал о медучреждении). В случае невозможности предложить удобное для него время посещения врача, обязательно объяснить причину;

• в конце разговора непременно поблагодарить пациента за звонок.

1.3. В момент прихода клиента в медучреждение осуществлять следующие действия:

• соблюдать правила встречи пациента (прямой взгляд, при необходимости – выход навстречу);

• выдерживать установленный стиль приветствия;

• обязательно представляться пациенту, пришедшему впервые;

• при общении с пациентом, который обращается в медучреждение не в первый раз, называть его по имени-отчеству;

• уточнить цель прихода в медучреждение у нового для администратора клиента;

• помочь вновь пришедшему пациенту быстро освоиться в окружающей обстановке;

• разъяснить пациенту необходимость заполнения медицинской карты, анкет (персональные данные о состоянии здоровья), договоров на медицинское обслуживание и т. д. В случае необходимости – помочь пациенту разобраться в тонкостях.

1.4. На этапе ожидания пациентом в холле:

• предложить чай, кофе (приготовить, подать и убрать);

• предложить журналы, просмотр ТВ;

• если в холле присутствуют иные лица (другие пациенты, сопровождающие лица), также предложить им чай или кофе;

• если клиенту приходится ожидать, то администратор сразу же, как только началось время приема, обязан уточнить у персонала (врача и ассистента), как долго придется ждать, передать это пациенту и извиниться за задержку.

1.5. На этапе окончания приема:

• проследить, чтобы у стойки администратора не было никого из персонала и посторонних лиц;

• приветливо встретить пациента;

• в случае необходимости произвести расчет и записать пациента на следующий прием;

• обязательно попрощаться с уходящим пациентом.

1.6. Во время рабочей смены:

• поддерживать порядок в холле;

• привлекать санитарку для уборки холла при необходимости;

• следить, чтобы журналы для посетителей на журнальном столике в холле были аккуратно сложены, вовремя убирать старые и порванные;

• следить, чтобы на стойке находились только рекламные материалы и буклеты;

• владеть оперативной информацией об организационных вопросах и намеченных мероприятиях в медицинском учреждении;

• знать каждого пришедшего пациента и посетителя, находящегося в холле (фамилию, имя, отчество), цель визита, сколько времени он ждет и как долго ему еще предстоит ждать (отображать в виде графической схемы);

• знать всех врачей, ассистентов, должностных лиц (по имени-отчеству), в каком кабинете какой врач принимает, когда он заканчивает и насколько задерживается, ожидают ли его пациенты или нет;

• в случае внезапного невыхода врача сообщать генеральному директору и старшему врачу клиники, в случае невыхода ассистента, медсестры или санитарки – сообщать старшей медицинской сестре;

• выполнять служебные поручения руководства, главного бухгалтера и старшего администратора, в т. ч. по отправке корреспонденции, организации встреч и решению текущих производственных вопросов;

• сообщать руководству обо всех нештатных ситуациях (конфликтах и происшествиях), касающихся пациентов и сотрудников;

• осуществлять взаимодействие с сотрудниками охранного предприятия и контроль за выполнением ими должностных обязанностей.

1.7. С целью повышения качества и организации обслуживания пациентов:

• за день (накануне приема) напоминать по телефону, а также с помощью SMS пациентам о приеме врача (фиксировать результаты звонка в журнале);

• обзванивать пациентов, не явившихся по записи без предупреждения (фиксировать результаты звонка);

• обзванивать пациентов после сложного лечения либо операции и справляться об их самочувствии (фиксировать результаты звонка).

1.8. Завершая рабочую смену:

• грамотно и четко подготовить информацию о своей смене для передачи следующему администратору;

• напомнить врачам (специалистам), медсестрам и ассистентам о рабочей смене;

• четко сформулировать список дел, которые необходимо выполнить завтрашней смене;

• аккуратно заполнить все журналы;

• подготовить необходимые отчеты;

• сдать выручку и обработать финансовую документацию.

Важно!

Администратору категорически запрещается:

• опаздывать к началу рабочей смены;

• вести по телефону разговоры личного характера;

• в присутствии пациентов разговаривать с сотрудниками медучреждения на личные темы;

• на глазах у пациентов поправлять макияж, прическу;

• обсуждать пациентов или сотрудников (внешний вид, финансовые вопросы и т. п.).

А также:

• обсуждать или использовать коммерческую информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей;

• на рабочем месте жевать жевательную резинку, пить чай, кофе, принимать пищу;

• читать художественную литературу, журналы;

• играть в компьютерные игры;

• оставлять без присмотра стойку администратора;

• выдавать на руки пациентам медицинскую документацию без согласования с руководством;

• давать пациентам советы по самолечению или профилактике заболеваний.

Раздел 3. Особенности ведения телефонных переговоров

Одним из решающих факторов для пациента при выборе клиники является беседа по телефону с администратором. Представьте себе, что клиент, срочно нуждающийся в медицинской помощи, обзванивает десятки клиник. Перед ним стоит задача остановиться на одной из них и получить квалифицированную помощь за разумные деньги. Потребители услуг предпочитают лечиться в солидных медицинских учреждениях, с хорошим оборудованием и надлежащим сервисом. Причем, по данным исследований, уровень сервиса в медицинском учреждении потребители ставят на третье место по важности. Сервис уступает лишь месту расположения клиники и квалификации врачей. На четвертом месте находятся цены клиники. Однако, если информацию о приблизительной стоимости предстоящего лечения можно узнать и по телефону, то уровень сервиса клиники пациент определяет по тону, манере разговора и вежливости администратора.

Очень часто пациент сам не представляет, от чего именно ему предстоит лечиться, насколько срочно, и какой врач сможет ему помочь. При этом люди нередко надеются на помощь администратора. Но администраторы, как правило, пугаются дополнительных вопросов и в весьма резкой форме просят пациента явиться на консультацию и расспросить обо всем врача. Такое поведение скорее оттолкнет клиента. Если он задает много (даже слишком много) дополнительных вопросов, то это означает, что пациент колеблется и ему необходимы весомые аргументы для принятия решения, чтобы остановить свой выбор именно на этой конкретной клинике. Поэтому администратор должен быть готов ответить на самые разные вопросы, в том числе, с помощью дополнительных вопросов сориентировать пациента относительно предстоящей стоимости лечения. Также для 50 % пациентов важно услышать информацию, характеризующую медучреждение. Эта информация обычно касается длительности работы на рынке, квалификации врачей, качества оборудования и анестезии. Несмотря на то, что для обычного пациента нет разницы между оборудованием «Сирона» и «КаВоЛюкс», ему очень важно услышать некие их характеристики, за исключением таких, как «хорошее», «новое», «красивое». Скорее всего, это должны быть такие фразы: «У нас система антиспид и антигепатит», «Вам не будет жарко, у нас кожаные кресла» и т. д. Задает ли администратор дополнительные вопросы, с помощью которых ориентирует пациента относительно возможной стоимости предстоящего лечения?

Главная задача администратора при ответе на телефонный звонок – пригласить потенциального клиента на консультацию в клинику. А для этого нужно одно: внушить доверие. Настоящий профессионал рутинные процедуры выполняет автоматически. Администратор при стандартных вопросах по телефону должен отвечать, не задумываясь, заученными фразами.

Общие правила

Правило 1

Снимать трубку должен не тот, кто ближе к аппарату, а именно подготовленный администратор клиники.

Как им стать? Кроме отсутствия дефектов речи и приятного тембра голоса, нужно еще иметь желание учиться, читать литературу по психологии, посещать семинары и т. д.

Правило 2

Выслушивать собеседника до конца обязательно.

Не перебивать. Как бы вам ни был интересен кроссворд – отвлекитесь.

Правило 3

Телефонный разговор более трех минут – неэффективен. Хотя психологи приводят цифру большую – шесть минут.

Правило 4

Разговаривать по телефону нужно, как по видеотелефону, то есть так, как будто вас видят. Нельзя одновременно разгадывать сканворды, читать журналы, кушать пирожное, пить кофе, общаться жестами с другими людьми во время беседы. Это обязательно почувствует ваш собеседник на другом конце провода. Доброжелательный настрой, сенсорная открытость, улыбка, полное внимание – и только тогда нужно брать трубку.

Правило 5

Необходимо подстроиться под стиль и ритм голоса собеседника, быть способным чувствовать его.

С медлительным собеседником – отвечайте неторопливо, чётко выговаривая слова.

С шустрым – отвечайте быстро.

Если собеседник применяет просторечные выражения – не исправляйте его.

Правило 6 – основное

Разговор по телефону – это инструмент назначения личной встречи. А именно – приглашения на консультацию в медучреждение.

Структура ответа на звонок в клинику

Приветствие

Приветствие должно быть стандартным.

Произносится при снятии трубки.

«Алё», «Аллёу», «Да» и прочее – первый признак администратора-непрофессионала.

Слово «Здравствуйте» при частом повторении съедается на «Здрасьте» и прочее.

Лучше употребить «Добрый день», «Добрый вечер», «Доброе утро».

Пример:

Добрый день, клиника «Дентар», администратор Эдуард.

Обмен информацией

Отвечая на вопросы, нужно помнить, что звонить может не только пациент, но и конкурент, поэтому даже если какие-то услуги вы не оказываете, нельзя говорить «нет». Формулировки должны быть позитивными. Пациент, например, решает, что ему позарез нужна имплантация (по телевизору увидел или в журнале прочитал), и обзванивает все клиники подряд. Отвечать ему, что данная услуга у вас отсутствует – неправильно. Лучше сказать:

– Вы знаете, имплантация – это серьезная операция.

И переходить к третьему пункту – о необходимости консультации, таким образом побудив человека к действию.

Очень часто пациент спрашивает о цене, допустим, пломбы. Цену лучше не называть, чтобы не отпугнуть стоимостью. Нужно грамотно сказать, что цены и материалы бывают разные. Все зависит от заболевания, нужно ли пломбировать канал и т. д. Если же пациент настаивает на ответе, можно назвать самую минимальную цену:

– При среднем кариесе поставить недорогую пломбу будет стоить… грн.

По телефону не нужно объяснять, что недорогой материал – отечественный, а стоимость эта взята без анестезии. Хотел минимальную цену – получи её!