Текст книги "Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре"

10
Грамотно крадите идеи и сервис, я знаю что вы так делаете

Тот, кто не хочет никого имитировать, ничего не создаст.

Сальвадор Дали

Признайтесь, вы хотя бы раз в жизни копировали (крали) чужие идеи. Я не вижу в этом ничего зазорного, все друг у друга подсматривают. Что-то копируют, что-то открыто крадут. Это жизнь, и если вы не нарушаете закон об авторских правах, то остальное может быть ограничено только рамками вашей совести. Но книга ведь о сервисе, а не рамках совести? Итак я в очередной раз призываю вас грамотно красть идеи. Боюсь, если эта книга будет переведена на английский, то с этой фразой будут проблемы. А меня за призыв к краже лишат визы. Ну и пусть.

Как грамотно красть?

Позволю себе рассказать о некоторых правилах. Эх, правила правильной кражи идей и сервиса.

1. Подсматривайте за предприятиями (салонами красоты и фитнес-клубами) в больших странах. Обычно, в больших странах (кстати, не обязательно европейских) вы можете найти пару свежих идей и реализовать их у себя. Единственная огромная просьба: помните, что не все, что вам нравится, и не все то, от чего вы кайфуете, будет так же воспринято вашими клиентами. Хотя я искренне радуюсь, когда собственник салона привозит какую-то фишку с иностранной выставки, и эта фишка сразу приживается среди клиентов единомышленников. Вспоминаю Луганск и объект, который я помогал открывать, так вот его собственница часто путешествует и решила поставить у себя в раздевалках одноразовые принадлежности, как в четырехзвездочных отелях. Красивая корзиночка с ватными палочками, гелем и шампунем. Да, стоит отметить, что для Луганска это был один из самых дорогих велнес-центров.

Я не буду рекламировать аппараты и косметику, они мне за рекламу не платят:).

2. Идеи по обслуживанию клиентов крадут реже, а привозят украденное вообще не часто. Во-первых, у нас обычно есть ментальные барьеры, во-вторых бывают и религиозные. Поверьте, они есть даже в восприятии рекламы. Я уже не говорю об интимных аспектах обслуживания. Хотя мне откровенно жаль, ведь нам, поверьте, есть, чему поучиться, особенно у экзотических стран типа Японии и Кореи. Зачастую первыми адаптируют все иностранное в России. Давайте это признаем. Поэтому можно подсматривать у них, менталитет у нас практически одинаковый.

3. Часто крадут или копируют идеи, связанные с рекламой. Чего греха таить, и я, и мои коллеги консультанты делают то же самое, некоторые ребята из Украины копируют Россию, другие копируют Англию. Если, конечно, нет языкового барьера. Относительно рекламы тоже позволю себе ремарку: у нас разный уровень потребления услуг и восприятие ее надобности. Поэтому не всегда реклама, которая работает в Германии, актуальна для Киева. Ведь наш потребитель еще «не дозрел» до того, что там кажется вполне нормальным.

4. Все крадут у гостиниц и мест отдыха.

Есть даже смешное правило: все, что не прибито к полу в гостинице, считается сувениром. Если вы бываете на отдыхе, не поленитесь пройтись по местным салонам красоты и фитнес-центрам. Ведь это ваша работа. Рыбный пилинг и экспресс-стрижки пришли к нам из Таиланда. Там подсмотрели эти услуги клиенты. Белые блузки администраторов пришли скорее всего из отелей и от стюардесс. Ведь именно там дресс-код очень важен, и вы это видите.

Наверное, слово «красть» не совсем корректно – скорее это слово «копировать». Ведь если вы на себе ощутили сервис и внимание, это ведь доступный продукт, вы же не залазили в сейф? Хотя, кто вас знает, на что вы готовы ради…

На мой взгляд, сервис очень тяжело украсть, ведь он всегда на виду. Это – как попробовать украсть Луну или Солнце. Вы можете их только запечатлеть, не более.

Да, надо копировать, и пытаться воссоздать свою копию, иногда, кстати, копии даже лучше выглядят, чем оригинал. Знаете, почему? Потому что у копий была база, а оригинал создавали с нуля.

Мне в вопросах кражи идей нравится книга «Кради как художник», автор – Остин Клеон. Рекомендую вам прочитать эту книгу, а я со своей стороны позволю себе адаптировать пару правил из этой книги. В книге есть рисунок, в котором указана разница между хорошим вором и плохим.

Хочу отметить следующие пункты:

Хороший вор учится, а плохой вор – снимает сливки. Каждая идея, которую вы видите, должна приводить к следующему шагу и служить отправной точкой. Увидели красивую униформу в другом салоне – доделайте на ее базе свою. Видели, как общаются фитнес-инструкторы в центре – набросали в телефоне их скрипт и доделали, адаптировали под себя. Учитесь постоянно.

Хороший вор крадет у многих, плохой крадет у одного. Мне режет слух «хороший вор», но от правды никуда не деться. Так вот, желательно копировать сразу несколько предприятий, иногда такой «микс» может помочь в создании нового качества обслуживания. Вот тут вы подсмотрели одну идею, вот тут вам понравилась подача кофе. Лично у меня салон красоты ассоциируется с кофе. Я уже ранее рекомендовал смешивать иностранные правила и наши. Играться сегментами. А у нас часто бывает, что сосед просто «сдирает» дизайн и цвета у конкурента. Самое страшное, что клиенты не дают этому воюющему факту плагиата достойной оценки. И спокойно продолжают ходить в новый салон красоты.

Хороший вор – трансформирует, плохой вор подражает. О копиях я писал, повторятся не буду. Трансформируйте идеи, добавляйте им свой шарм. Свой бренд, свое лого.

Мне вспоминается ситуация, когда два администратора делают кофе на одной машинке, и у одного это прекрасный напиток, а второй просто копирует его действия, и получается просто кошмар. В жизни все точно так же.

11
Что лучше: быть первым среди слабых или слабым среди сильных?

Бесстрашие обязательно для развития других благородных качеств. Разве можно без мужества искать истину или заботливо хранить любовь?

Махатма Ганди

Довольно философский вопрос, который, я уверен, возникал у вас много раз. Речь идет о моих любимых салонах красоты и фитнес-клубах. Будучи руководителем и консультантом в этом далеко не красивом бизнесе, я в голове подобный вопрос прокручивал не один и не два раза. Ведь мне приходилось, да и чего скрывать, приходится работать в разных сегментах, и причем тщательно прятать свою работу. Ну вот такой я загадочный правдолюб. Итак, вы готовы прямо сейчас дать себе ответ, что лучше – быть первым среди слабых, или все-таки пойти в высшую лигу. Я часто встречаю директоров и собственников, которые, на мой субъективный, но опытный взгляд, имеют большой потенциал, но просто мне отвечают: нам этого достаточно, мол, не хотим мы вашу столицу покорять. Не нужен нам ваш сервис и персонал мы тоже обучать не хотим, ну вот так. Просто нет желания, нас все устраивает и так. Парадокс, но среди вас, дорогие читатели, тоже есть и будут подобные люди. Что вас мотивирует? Страх? Лучше синица в руках, чем дятел, ну вы сами знаете где. Шутка, верю что к 11-му правилу вы уже привыкли к моему тонкому и острому юмору.

Говоря о сервисе, важно помнить о правилах его брать (копировать и воровать, об этом написано в одной из глав этой книги) в более дорогих предприятиях и интегрировать у себя.

А часто бывает, что фитнес-клуб или салон красоты уже много раз побеждал всех в своем классе, и клиенты говорят: да вы, ребята так классно работаете, вам бы цены поднять и подняться на следующий уровень, но собственник или директор почему-то считает, что никуда двигаться не надо. Ну вот ему так хочется, и все. Обычно такие предприятия выглядят со временем, как старушка под 80, которая хочет выглядеть, как 45-летняя женщина. Как говорила одна известная актриса, самое важное – на старости лет не выглядеть смешно, о фитнес-клубах и салонах красоты могу сказать то же самое, главное, чтобы вы не выглядели смешно.

Но самое страшное, что единственный и неподкупный судья – это время. Как бы вы ни старались и ни стремились, время и кошелек клиента – вот два простых, алчных, но верных показателя вашего успеха. Вот так остро.

Некоторые директоры и собственники предпочитают работать в эконом-сегменте и не питают иллюзий. Я их понимаю и поддерживаю.

А вот некоторым хочется, как в фильме про Остапа Бендера, вести борьбу с мировыми звездами, доказывая, что они ничем не хуже. Иногда это получается крайне смешно, когда в небольшом городе открывают фитнес-клуб с оборудованием премиум класса за 300 тысяч долларов, ценами соответствующими местным возможностям и вообще без сервиса. Просто скопировать техническое оснащение – это полвопроса, важнее наполнить этот «новый организм» душой. А вот это сделать гораздо сложнее.

Говоря об уровнях обслуживания, наверное, стоит разделить их на разные сегменты.

Ведь не в каждом салоне эконом-формата может быть то, что присуще премиуму.

А вот попытки внедрить иногда кажутся смешными, администратора в белую блузку одели, а вот убрать в туалете не удосужились. И это значит, что деньги потрачены зря.

У меня иногда возникает вопрос: а зачем работать в премиум-формате? Обычно клиенты премиума более капризны, они больше считают свои деньги, чем в среднем и эконом формате. Поверьте, и чтобы вы знали, иногда в среднем сегменте больше «транжир», чем в премиуме. Ведь ребята из среднего сегмента хотят быть похожими на премиум, но у них чаще всего не хватает для этого денег.

В премиум сегменте фитнес-индустрии и бьюти-индустрии очень высокие требования, а оплата труда не соответствует ожиданиям, очень многие мастера и тренеры рассматривают данный сегмент только в контексте связей и, возможно, работы у этих клиентов. А собственники видят в этом закрытые клубы по интересам. Как собственники футбольных клубов. И если у вас нет денег для обеспечения достойного уровня своему предприятию, не стоит этого пробовать. Эти попытки очень неприятны. Надо соответствовать сегменту и своим возможностям, но постоянно стремиться выше.

Если для открытия и поддержания салона красоты премиум-класса необходимо 200 или 300 тысяч долларов, то после таких инвестиций экономить на туалетной бумаге – просто кощунство. Но в то же время очень сильно хочется быть в элитарной части. Я рекомендую открывать второе предприятие выше уровнем, а не тянуть старое в новое время. Реконструкция здания и ремонт может стоить дороже, чем открыть новый, я уже молчу о рекламном и маркетинговом бюджете для изменения сегмента рынка.

Не пытайтесь казаться умнее, надо показывать то, кем вы являетесь, ведь эта разница очень быстро будет видна.

Мне хотелось бы вспомнить правила, точнее будет сказано – стратегию голубого океана. Особенно пункт оптимизации издержек.

Странно будет звучать, но некоторым предприятиям сервис вообще не нужен. Фактически нужен базовый набор этикета, и не более. Ведь увеличение внимания к клиентам в эконом-формате не приведет к увеличению прибыли. А деньги и время будут потрачены. Простой пример – Fitcurvs, всемирная сеть фитнес-клубов, именно о ней написали в стратегии голубого океана. Они не тратят бешеные деньги на оборудование и отделы продаж, все просто и экономно, не более того. Но при этом фитнес-сеть – самая прибыльная в мире. Да, у них другая стратегия, я не хвалю их и хотел бы акцентировать ваше внимание на то, что в наших странах постсоветского пространства другой менталитет и восприятие даже такого простого фитнес-продукта. Но цифры и мировые сводки говорят сами за себя.

Важно, чтобы уровень заявленных цен соответствовал наполнению и ценности в головах персонала. Стоит отметить, что с каждым годом границы стираются и понять, где какой сегмент, очень сложно. К моему большому сожалению, салонный и фитнес-бизнес до сих пор не получают звезды отличия, как отели, и мне кажется, что это большое упущение, хотя у отелей тоже не все так безоблачно, иногда есть ощущения, что звезды бестактно покупаются. Бывает.

Важно трезво научиться оценивать свои возможности и уровень предприятия.

12
Будьте первопроходцем

Сначала они тебя не замечают, потом смеются над тобой, затем борются с тобой. А потом ты побеждаешь.

Махатма Ганди

Я уверен, что эту фразу вы неоднократно читали на страницах Интернета. Предприниматели и создатели, которые идут первыми, обычно получают больше всего замечаний и чаще всего промахиваются. Становясь подспорьем для следующих. Но я уверен, что их это не пугает, ведь они это делают не для того, чтобы быть первыми, а просто ради удовольствия.

Если мы говорим о сервисе и об обслуживании, то и в этом, казалось бы, разведанном и всем понятном направлении есть первопроходцы. Причем не всегда создатели идей, а просто те, кто первым воплощает данные (иногда позаимствованные) идеи у себя на предприятии.

Как это бывает? У вас есть свой салон красоты или фитнес-центр в небольшом городе, хотя на фоне некоторых американских и европейских предприятий любой город будет не сильно большим и прогрессивным. Так вот, вы хотите у себя воплотить некую новинку, фишку в обслуживании клиентов, и сразу нарываетесь на самую мою нелюбимую фразу: «А у нас так в городе не принято». У меня аж волосы дыбом встают: а кто это сказал, что тут так не принято?! У меня всякий раз после этой фразы появляется непреодолимое желание доказать этим «местным», что у них будет революция.

И начинается страшный процесс обсуждения данного нововведения с собственником. Начинаются прения, что так будет лучше, и что делать «как все» – это не совсем правильно. Поверьте, я пару раз проходил такие дебаты, и выходил в них победителем, но как всегда со словами «Если что-то пойдет не так, вы лишитесь своего гонорара», и я давал согласие. У меня просто не было сил терпеть этот «колхоз» в головах некоторых предпринимателей. Если вы чувствуете то же самое, то рекомендую действовать и не бояться, что ваши идеи будут восприняты в штыки. Все новое всегда воспринимается как что-то страшное. В салонном бизнесе часто встретишь еще советские салоны красоты, которые отказались идти в ногу со временем. Да, там есть клиенты, но их все меньше, я уже не говорю о прибыли. Ведь они могут конкурировать только за счет цены. Обслуживание там вообще никакое. Так же и в фитнес-индустрии.

Я часто привожу пример телекоммуникационной компании Nokia, которая имела 54 % мирового рынка, и после нежелания идти в сенсорные технологии в итоге потеряла практически все. С вашим салоном и фитнес-клубом, не дай Бог, но может произойти то же самое.

Часто встречаю директоров и мастеров, которых честно называю «беспокойные» или «им видимо больше всего надо», так вот эти директора бегут впереди планеты всей. Привозят новые марки косметики, новые тренажеры. Да, не все получается реализовать, но я искренне рад таким людям. Они – двигатели всей индустрии. Поехали на выставку в Италию, «притащили» новые маски для волос в свой небольшой город и воплотили в жизнь. Прослушали ряд семинаров по работе администраторов и сразу реализовали и прописали стандарты обслуживания у себя. А все, кто отказался принимать новые правила, пошли торговать на рынок. Хватит бояться, что от вас уйдут мастера и администраторы, с вами произойдет именно то, чего вы больше всего боитесь.

Индустрия обслуживания постоянно развивается. Клиенты, которые приходят к вам на предприятие, постоянно путешествуют и по стране, и по другим странам, и там видят, как происходит процесс обслуживания клиентов.

Будьте первопроходцем. Это сложно, но оно того сто́ит. Особенно в сервисе. Сделайте так, чтобы о вас говорили «пойди посмотри, как у Лены (подставьте свое имя) там суперобстановка и какое обслуживание».

Именно первые могут превзойти остальных в обслуживании клиентов. Подсматривайте, рискуйте и развивайте себя и свое предприятие, свой персонал.

Идеально будет, если ваши сотрудники увидят данные новинки и внимание персонала других заведений. Ведь свою голову вы им не пришьете, а часто научить их тому же гораздо сложнее. Это как попробовать передать запах словами. А?

И просьба: никогда не сравнивайте себя с конкурентами. Во-первых, это коллеги, во-вторых надо всегда равняться на лучших. Всегда.

Желаю быть первым…

13
Кофе… «ЭКСПРЕССО»?

Иногда мне кажется, что я могу все. А потом кофе перестает действовать.

Неизвестный автор

Лично у меня салон красоты напрямую ассоциируется с кофе, поэтому я не могу не уделить вопросу кофе в разделе сервиса и обслуживания главу.

Кофе приносит хорошую прибыль, и на баре фитнес-клуба некоторые клиенты выпивают эспрессо перед силовой тренировкой, а потом «рвут веса».

Почему у меня вообще возникла идея писать о кофе? Потому что я часто сталкиваюсь с вопиющими примерами подачи этого напитка. Молчу, что салоны красоты и фитнес-центры экономят на зернах, и такой кофе просто невозможно пить. Вместо того, чтобы зарабатывать, теряют прибыль. Так, зерна не очень хорошие а сервировка вообще полный капец. Почему так происходит?

Кофеманы сосредоточили свое внимание, а администраторы, которые читают эту книгу, в один голос заявили, что они не бариста и вообще. «Нет» – безработного ответ.

Я не буду приводить в этой главе примеры сортов кофе, их помолки и хранения, ибо получу на голову гнев любителей данного напитка. Я таких часто встречаю в кофейных магазинах, нюхают часами.

Я хочу уделить внимание подаче и сервировке. Согласитесь, когда вам подают кофе в красивой посуде и делают это по правилам этикета, напиток кажется вкуснее (ну если еще и на зернах не экономить, то вообще будет красота).

Итак приступим.

Я не просто так, смешно и неправильно назвал раздел.

В салоне красоты часто подают 2 напитка – американо и эспрессо. В салонах красоты среднего и премиум-класса ставят кофемашины – так называемые капучинаторы с молоком. Либо профессиональные кофемашины, которые сто́ят, как космический корабль. Вспоминаю одну историю, когда в 2009 году я помогал открывать сеть фитнес-клубов в Киеве, генеральный директор Юрий делал сотрудникам кофе. Нет, это не был тайный жест, демонстрирующий лояльность к коллективу. Просто он долгое время хотел научиться делать кофе и специально купил кофемашину за 10 тысяч евро. Кофе, кстати, у него получался вкусный, жаль, что его сеть фитнес-клубов закралась. Фитнес-индустрия и ваши мечты сбываются, а генеральные директора становятся бариста.

В салонах красоты обычно закладывают в себестоимость процедур чашечку кофе, и поэтому кофе следует предлагать всем клиентам без исключения. А как я говорил выше, в фитнес-барах кофе идет «на ура».

Эспрессо.

С каждым годом я чаще пью именно этот напиток, и приходя в салон красоты, я прошу чтобы мне сделали эспрессо и смотрю на его подачу.

Если у вас в салоне красоты есть барная стойка (половина читателей сразу засмеялась, ничего себе салон красоты), то сначала на барную стойку ставят блюдце и кладут ложку, ручкой от сидящего или стоящего. Далее готовят сам эспрессо, после приготовления обязательно протирают донышко чашки влажной салфеткой (у меня дома есть 3 рубашки, на которых есть капли кофе по этой причине). И ставят чашку, развернув ее ушко под правую руку клиента, а слева кладут сахар.

Салфеток под чашку класть не следует. Конечно, если у вас не треснутое блюдце. Рядом с сахаром можно положить брендированный шоколад. Для салона красоты среднего и премиум-сегмента, как и для фитнес-клубов подобного формата, наличие данного элемента, на мой взгляд, просто обязательно. Далее к эспрессо подают небольшой «шотик» с водой. Если вы хотите это отнести клиенту в кабинет или на маникюр, не поскупитесь на красивый винтажный (ну если это под стиль вашему салону или фитнес-клубу) поднос, уверен, они есть на блошином рынке, я бы в простом супермаркете не стал покупать, это банально. Также обратите внимание на посуду, в которой подается напиток. Надеюсь, не надо говорить, что подается в чашках для эспрессо. А не ведрах 0,5 литра.

Я не хочу говорить о температуре чашки, ибо наверняка уже вызвал негодование тонких гурманов, сейчас я буду приводить примеры подачи эспрессо в некоторых салонах, и им вообще станет дурно.

И вот такой поднос с напитком, сахаром, ложечкой и брендированной шоколадкой и стаканчиком холодной воды вы предлагаете клиенту. Если вы, прочитав этот раздел, будете делать по-другому, это будет неверно.

Попробуйте так сервировать и подавать кофе в вашем салоне красоты или фитнес-центре, такая подача сразу вызовет интерес и будет выглядеть дороже. И кофе будет казаться вкуснее.

Как мне только не подавали кофе в салонах красоты. Особенно запомнился случай, когда принесли чашку больше размером, в ней на дне был эспрессо, на отдельном блюдце лежали сливки и 3 кубика сахара. Как их можно было туда бросить, я так и не понял, и конфета «Красный мак», а ложечку администратор положила на маникюрный стол. Ведь блюдца под чашкой не было. Ужас и кошмар. Хотя некоторые просто даже название напитка путают. Дальше веселее.

Американо.

Я просто обязан сказать пару слов о названии «американо»: это издевательское придуманное итальянцами название напитка, потому что американцы всегда любили и любят все большое. А эспрессо со стороны кажется «детского размера» и маленьким.

Есть три вида американо.

1. Классический итальянский – когда в эспрессо добавляют горячую воду.

2. Современный скандинавский – когда в горячую воду добавляют эспрессо и не перемешивают.

3. Европейская демократическая подача – горячая вода и эспрессо подаются отдельно.

С точки зрения сервировки и подачи мне нравится третий вариант. Так красивее и манерно, что ли. Когда тебе приносят поднос с чашкой, где уже есть эспрессо, чашку с горячей водой и чашку с холодной водой и молоко. Ты сам волен выбирать, как тебе смешивать, и сколько воды тебе наливать.

А теперь вернемся в реальность. Приходишь в салон красоты или фитнес-центр и заказываешь американо с молоком, а тебе подают сразу чашку, где есть все. Как говорится, на вкус бариста. Причем эта бурлящая смесь обычно очень горячая, и тебе приходится ждать, пока это остынет. Ну что за колхоз? А? Ах да, и молока наливают под самые края, и ты с вероятностью 100 % разливаешь, просто прикоснувшись к чашке. Где такому учат, и почему администраторы путают застолье с водкой, где именно так и наливают, и американо с молоком. Вся салфетка под чашкой мокрая, у тебя течет по чашке и по штанам. Выпил и взбодрился.

Перестаньте смешивать под барной стойкой то, что может поднять уровень вашего предприятия.

Стоит отметить, что грамотные администраторы спрашивают: вам молоко подавать холодным? Меня это дико радует. А если еще и по имени назовут, то вообще, ощущение, что ты сразу улетаешь пить кофе на уютную итальянскую улицу ранним субботним днем.

Одноразовые стаканчики, деревянные мешалочки и сахар в стиках, которые невозможно разорвать, и кофемашина, которая шумит как перфоратор, и полукислое молоко – этого не должно быть.

Вы спросите, а что делать, если клиент захочет кофе с собой. Если он не выпил свою положенную порцию в салоне, я бы делал ему с собой бесплатно, но о брендированном стаканчике напоминать, думаю, не стоит, для премиум-сегмента это просто обязательно. А если выпил, кофе с собой надо продавать и зарабатывать деньги.

Да, вот такой я скупой, не стоит терять деньги там, где их можно зарабатывать.