Текст книги "Сервис спецтехники. Практическое пособие"

Руководитель сервисного цеха ответствен за цех, его оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта, отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы, подчиняется сервис-менеджеру.

Руководитель цеха:

• владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;

• обладает знаниями о системах машин и технологии ремонта;

• оценивает себестоимость и стоимость ремонта машин;

• изучает новые модели машин по технической информации;

• владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;

• связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;

• организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;

• обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;

• имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.

Полугодовые задачи:

• консультирует сервис-менеджера по вопросам управления персоналом цеха;

• направляет руководству рекомендации по повышению оплаты отдельным служащим;

• помогает в проектировании использования площадей и территории вокруг сервисного цеха в целях наиболее продуктивного их применения;

• посещает курсы изучения новых моделей, выставки и т. п. для освоения новых машин и технологий;

• определяет виды оборудования, необходимого для цеха, и направляет рекомендации сервис-менеджеру.

Ежеквартальные задачи:

• контролирует работу персонала и обеспечивает обратную связь;

• обеспечивает обучение и переподготовку персонала;

• оценивает возможности техников и увеличивает их загрузку работой для достижения большей продуктивности и прибыли;

• контролирует обеспечение персонала соответствующим инструментом и материалами для ремонта;

• обсуждает с сервис-менеджером операции цеха, прибыльность, новые технологии и т. д.

Ежемесячные задачи:

• руководит собраниями своего персонала, направленными на постоянное улучшение и инновации в качестве работы и привлечении клиентов;

• отслеживает наличие запасов материалов и заказов на ремонт;

• готовит месячный прогноз реализации услуг и запасных частей при ремонте;

• совместно с техниками регулярно посещает крупных заказчиков в целях изучения изменения их потребностей;

• обсуждает с бухгалтерией меры по взысканию просроченных платежей;

• участвует в собраниях фирмы;

• разрабатывает сервисные рекламные листовки для вручения клиентам.

Еженедельные задачи:

• изучает мотивацию отказов изготовителя в удовлетворении претензий и принимает необходимые меры;

• руководит контролем качества работ в цехе;

• выясняет с диспетчером причины задержек ремонтов;

• выборочно проверяет правильность и качество исполнения операций;

• координирует графики ремонтов с менеджером службы запчастей, убеждаясь, что необходимые детали имеются в наличии;

• координирует планирование работ с приемщиком для обеспечения полного использования рабочего времени;

• отслеживает новейшие технологии ремонта машин и обеспечивает их освоение в цехе;

• контактирует с поставщиками по вопросам качества поставляемых товаров – оборудования, инструмента, рабочей одежды и т. п.;

• следит за удовлетворением требований клиентов;

• выясняет причины возврата машин из-за некачественного ремонта и регулирует эти ситуации с клиентами.

Ежедневные задачи:

• контактирует с приемщиком по вопросам ремонта, трудозатрат и стоимости;

• оценивает стоимость запасных частей, стоимость работы, время, необходимое для ремонта, и инструктирует персонал о наиболее эффективных методах выполнения работ;

• обеспечивает непрерывность и равномерность загрузки цеха работой, отслеживая работу техников и очередь машин, ожидающих ремонта или контроля качества после ремонта;

• при необходимости помогает сотрудникам;

• использует систему контроля правильности исполнения операций;

• инструктирует персонал по правилам техники безопасности и нормативным документам по этим вопросам, периодически обновляя информацию;

• ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждой машине.

Заступив на смену: Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание. Открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста. Включить оргтехнику, подготовить ее к работе. Проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости размножить недостающие. Протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной. Начать оформление клиентов.

Работа с клиентами: При ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени. В процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы. В случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера – приемщика. При записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита. Предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию. При прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно. Выдать клиенту бланк заявки для самостоятельного его заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей. Ознакомиться с указанными в заявке неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером. При необходимости использования в ремонте запасных частей составить их перечень на обратной стороне заявки. Запросить склад о наличии запчастей. Если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их доставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину. Если детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласовать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт. Сообщить клиенту виды ремонта, включаемые в заказ-наряд (например частично – гарантийный, частично – платный), сроки ремонта, его стоимость. При оформлении обязательно предлагать дисконтную наклейку. При оформлении машины в ремонт открывать заказ-наряд. При прибытии клиента без предварительной записи сначала выяснить возможность приема у мастера. При обращении клиента о постановке на гарантийное обслуживание ознакомить клиента с договором, при необходимости разъясняя непонятные места. Информировать клиентов о предварительной записи. При расчете с клиентом использовать ККМ, гася чек и отдавая его клиенту. При реализации запчастей, а также при их списании делать отметку в накладной.

После окончания работы: Снять кассу, внести необходимые записи в Журнал кассира-операциониста. Рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис. Сдать выручку с документами согласно инструкции. Выключить оргтехнику. Убрать рабочее место.

Перед уходом с работы. Получить разрешение менеджера покинуть рабочее место. Обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование. Сдать сторожу под охрану помещение.

Приемка

Для приемщика машин в сервис заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы – ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к неправильному пониманию заказа механиком, повторным работам и так далее.

Приемка машины в ремонт может быть решающей для будущих отношений с клиентом. Если предприятие однажды всерьез разочарует заказчика, то вполне вероятно потерять в его лице постоянного клиента. Поэтому очень важно с большим вниманием отнестись к пожеланиям клиента, к его проблемам и ожиданиям при первом же его обращении к вам и составлении заказа.

Приемщику рекомендуется быть дружелюбным, вежливым, проявлять персональное внимание к клиенту, обеспечивать при необходимости советы эксперта, обещать реальные сроки завершения ремонта и доставки машины, назначать обоснованные цены, подсказывать, что еще следовало бы сделать вместе с тем, что заказал клиент. “Карта сервисной истории” очень полезна в этот момент можно напомнить клиенту, что давно не делалось то-то и пора бы сделать то-то. Наряду с этим все большее значение приобретает выдача машины из ремонта самим мастером-приемщиком.

Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответствен за приемку машин в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является менеджером по удовлетворению клиентов в сервисном цехе.

Приемщик:

• встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;

• использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;

• рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

• советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их машин;

• побуждает клиентов использовать руководство по эксплуатации и обслуживанию машины для предупреждения проблем;

• обладает знаниями систем машины и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;

• правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;

• владеет вопросами гарантийной политики;

• свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;

• оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;

• составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;

• проверяет вместе с клиентами состояние их машин, соответственно готовит заказы на работы.

Ежеквартальные задачи:

• посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;

• в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.

Ежемесячные задачи:

• участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;

• согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.

Еженедельные задачи:

• отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче машины, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;

• выясняет причины возврата машин из-за некачественного ремонта и регулирует эти ситуации с клиентами;

• звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно истории ремонтов;

• периодически проверяет с диспетчером ход ремонта машин;

• ведет файлы(картотеку) истории ремонтов по каждой машине;

• заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;

• связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).

Ежедневные задачи:

• звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их машин, согласовать дополнительные работы и т. п.;

• работает с клиентами – вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;

• назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены на ремонт по их запросам;

• проверяет вместе с клиентом состояние его машины;

• составляет наряд-заказы на ремонт для цеха;

• убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет;

• проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;

• продает клиентам принадлежности;

• расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с машиной;

• выполняет дорожный тест машины при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;

• владеет информацией о ходе исполнения заказов;

• информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;

• оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников;

• владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;

• распределяет совместно с руководителем цеха работу среди техников, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;

• проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;

• согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.

Система предварительного назначения даты и времени сдачи машины в ремонт удобна для заказчика – он может выбрать удобное время, максимально использовать машину для бизнеса, сдавая в ремонт на вечер или ночь. Предприятию эта система позволяет планировать распределение загрузки механиков и мощностей. Обычный порядок предварительной записи на сервис предусматривает назначение на сдачу машины за 3–7 дней.

Если из-за загрузки заказами вам приходится записывать клиентов более чем за неделю или даже две, следует подумать о расширении мощностей, если конкуренция невелика.

Принимая заявку на ремонт по телефону, приемщик старается по путаным объяснениям клиента и сверяясь с картой сервисной истории, если она есть для данного клиента, по возможности точнее составить диагноз и прикинуть количество часов, необходимых для ремонта. Прием предварительной заявки – первый важный этап оформления заказа. Это начало общения с клиентом, позволяющее сразу же установить с ним хорошие отношения. При этом не имеет значения способ обращения (лично или по телефону).

Предварительная запись дает ряд преимуществ:

• загрузку сервисного цеха можно планировать и регулировать точнее, сводя к минимуму возможность простоев и выхода за согласованные сроки;

• прием большинства заказов удается распределить во времени и сгладить тем самым обычные пиковые нагрузки;

• в результате клиент меньше ждет, так что больше времени остается на то, чтобы дать ему полноценную консультацию;

• при отсутствии нужных запчастей или принадлежностей их можно своевременно приобрести;

• клиенту почти всегда можно назначить гарантированное время возврата машины из ремонта.

Примерная форма бланка предварительной записи на ремонт

* Код группы работ: ОР– общий ремонт, БС – быстрый сервис,

РА – ремонт агрегата, ТО – обслуживание, РК – ремонт кузова

Дата___ _____ ____

Названных оснований достаточно, чтобы использовать принцип предварительной записи с максимально возможной эффективностью. При предварительной записи и планировании занятости на каждый рабочий день важно оставлять определенный резерв для обслуживания клиентов, приезжающих без предварительной записи, и на случай т. н. “чрезвычайных происшествий”. Как правило, такой резерв составляет от 10 до 20 %, а точнее определяется в каждом регионе по опытным данным. Нередко резерв возникает сам собой из-за клиентов, которые забыли о назначенном им времени или передумали в последний момент.

Бланк регистрации заказов

* Код работ: ОР– общий ремонт, БС – быстрый сервис, РА – ремонт агрегата, ТО – обслуживание, РК – ремонт кузова

Приемщик__ Дата__

Прием, который оказывают клиенту, создает у него впечатление о предприятии. Это впечатление должно быть положительным, поскольку у большинства людей именно оно надолго остается в памяти. Впервые прибывший клиент оценивает прежде всего удобство подъезда, наличие четко обозначенной указателями стоянки и ее минимальную удаленность от приемной зоны техцентра. Чистота, обозримость и некоторый шик уже на подходе к предприятию обязательны. Оказавшись в приемной зоне, клиент должен почувствовать доброжелательную атмосферу. Первое, что нужно сделать, это приветливо поздороваться с ним. Последующий разговор с мастером-приемщиком – кульминационный момент встречи клиента. Именно в процессе диалога с приемщиком клиент сознательно или подсознательно определяет меру своих симпатий и доверия к предприятию.

Операторы-диспетчеры, приемщики и продавцы должны “держать улыбку” начиная от встречи клиента и до совершения покупки. Улыбка должна быть искренней, фальшь люди чувствуют и быстро уходят. Периодически звоните к себе на предприятие, представляясь другим именем, и слушайте, как с вами будут разговаривать.

Приветствуя клиента, следует встретиться с ним взглядом, иначе клиент почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем. Первый взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента – как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд от клиента – это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника помогает внушению положительного или негативного мнения о предприятии. Дружелюбие во взгляде и в улыбке должны подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверенным голосом.

По результатам многих опросов владельцев машин, основные ожидания клиентов, для которых машина является источником заработка, таковы:

Возможность обращения в сервис в любой момент и оперативное исполнение заказов.

Вежливое и доброжелательное обслуживание.

Возможность получить квалифицированную консультацию.

Цены, соразмерные предоставляемым услугам.

Всеобъемлющая номенклатура предлагаемых услуг и высокое качество работ.

Специфические ожидания:

Гарантия надежности и качества.

Обязательное соблюдение сроков ремонта.

Минимальное время ожидания.

Передача машины из рук в руки с точным разъяснением позиций счета.

Определение стоимости ремонта до его выполнения.

Удобный режим работы предприятия.

Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, доверие к ценам и пунктуальность исполнителей определяют мнение, которое клиент составит о предприятии. Все чаще клиент выбирает фирму по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.

При согласовании с заказчиками перечня запасных частей и расходных материалов, необходимых для ремонта, помните и объясняйте клиентам, что такие детали, как прокладки, сальники, уплотнения, резиновые манжеты, кольца, стандартные незакаленные гайки, винты, болты, следует менять при каждой разборке соответствующих узлов – они прирабатываются по месту, деформируются и, будучи установлены вновь после разборки, не исполняют нормально своих функций. Экономия на их замене обернется повторной разборкой – скупой клиент заплатит дважды.

Важнейшее право потребителя – это право на полную и достоверную информацию. Приемщик должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги). Сервис обязан информировать клиента об особенностях ремонта и правилах эксплуатации после ремонта. Информацию вносят в наряд или акт сдачи-приемки под роспись клиента.

Во многих случаях перед оформлением наряда необходимо проконсультировать клиента прямо у его машины одновременно с проверкой технического состояния машины. Технический контроль в присутствии владельца не только добавит приемщику уверенности в собственной правоте, но и устранит возможное недоверие. Выявление не названных клиентом дефектов сразу же может повлечь за собой внесение дополнений в заказ. После определения объема работ приступают к оценке стоимости работ и материалов. Настоятельно рекомендуется заручиться согласием клиента на возможное последующее внесение дополнений в наряд.

В ряде случаев, как правило в связи с аварийными повреждениями, клиент или страховая компания требуют представления предварительной калькуляции в письменном виде, т. е. в качестве официального документа. Такая калькуляция должна содержать подробное перечисление всех конкретных рабочих позиций с указанием нормочасов и их стоимости, а также перечень необходимых запчастей с указанием цен на них. При этом следует быть осторожным, поскольку в некоторых случаях точная диагностика дефектов и определение связанных с ними затрат возможны лишь после снятия и разборки узлов или агрегатов. Для подстраховки такие случаи нужно специально оговаривать, используя, например, следующую формулировку:

“… Данная предварительная калькуляция не содержит затрат на устранение скрытых дефектов коробки передач, которые могут быть выявлены только после снятия и разборки названного агрегата…”

Указанные в предварительной калькуляции цены действуют в течение установленного вами в этом документе срока, обычно трех – четырех недель. Для составления калькуляции используют обычный бланк счета. В верхней части бланка делается четкая надпись: “Предварительная калькуляция”. Рядом или в конце документа обязательно указывается срок его действия.

Расчет стоимости сервиса делается до приемки заказа в работу. Оценка выполняется при помощи специальных бланков, их разделы покрывают все необходимые операции, которые необходимо выполнить, устраняя основную проблему. Заказчику разъясняют, что придется дополнительно сделать, ремонтируя дефектный узел, с тем чтобы не было споров после завершения ремонта. Расценка требует времени, оценки стоимости трудозатрат и запасных частей, зато заказчик имеет полную картину о стоимости ремонта заранее, чем устраняются возможные недоразумения. Клиент не хочет платить больше, чем ему сказано при оценке. В противном случае он будет считать, что его обманули, завысили цену и т. д. Так теряют клиентов. Получение подписи клиента на расценочном бланке и бланке заказа – эффективный способ избежать споров при оплате. При расчете учитывают: вовлечено ли страховое возмещение, есть ли особые желания у заказчика, согласен ли клиент на частичную разборку машины, если этого требует технология, и другие моменты.