Текст книги "Сервис спецтехники. Практическое пособие"

После того как выяснится, какие работы должны быть выполнены, мастер-приемщик в присутствии клиента заполняет бланк наряда на работы, который будет являться приложением к договору между предприятием-заказчиком и техцентром. Согласование условий в письменной форме важно с юридической точки зрения. В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой форме подписано соглашение по всем существенным условиям договора. При отсутствии хотя бы одного существенного условия договор нельзя считать заключенным. А правовые последствия признания сделки незаключенной состоят в том, что стороны обязаны вернуть все полученное по сделке.

Условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, будут являться недействительными, так как при судебном рассмотрении споров все равно будут действовать положения закона. Потребитель будет иметь законное право предъявить требования об устранении недостатков работы, обнаруженных после истечения гарантийного срока, в пределах двух лет, даже если в договоре ремонтная фирма укажет гарантийный период на работу не более 1–2 месяцев. Следует иметь в виду, что предоставление гарантии на работу – это не обязанность ремонтной фирмы, а ее право.

Наряд оформляется на бланках, включающих все варианты заказов – и коммерческие, и внутренние:

• работа на клиента – диагностирование, обслуживание, ремонт и т. д.;

• внутренняя работа – проверка после ремонта;

• бесплатная работа цеха – обслуживание собственных машин фирмы или машин для демзала, гарантийный ремонт, предпродажная подготовка, ремонт подержанных машин;

• непродуктивная работа – повторная работа, обслуживание собственного оборудования и его ремонт;

• данные о клиенте, данные о машине, указания приемщика по ремонту, расценка ремонта, номер операции, норматив времени, ставки сдельные оплаты труда, перечень и стоимость необходимых запасных частей и материалов, стоимость ремонта узлов, переданных субподрядчику – соседней мастерской по пайке радиаторов и т. п., условия расчетов (наличные, безналичные, кредит и т. п.), подпись клиента.

В калькуляции должны быть указаны цены каждой запасной части, стоимость нормочаса работы, количество необходимых нормочасов, ссылки на документы и прейскуранты, на основании которых производился расчет.

Примерное содержание заказа на ремонт и обслуживание

Внутренняя информация в бланке наряда заполняется после исполнения заказа только на экземпляре фирмы:

Если запчасти клиент предоставил свои, то в приемосдаточном акте указываются наименования, описания и цены предоставленных потребителем запчастей. Сервис не несет ответственности за качество запчастей, предоставленных клиентом, но исполнитель обязан проверить качество запчастей, попросить у клиента сертификат соответствия на запчасти. Если у деталей имеются явные недостатки, сервис должен предупредить клиента о последствиях.

Гарантийный срок и порядок предъявления претензий должен быть зафиксирован в договоре. Приемо-сдаточный акт, как и наряд, составляется в двух экземплярах, один из которых остается в сервисе, а второй выдается клиенту. Причем сразу после его составления, а не после окончания ремонта.

Документы на машину (ПТС или свидетельство о регистрации) на время работ не должны изыматься у владельца.

Срок проведения работ должен быть занесен в договор. В заказе-наряде положено раздельно указывать стоимость работ, стоимость материалов и запасных частей. Тогда цены на материалы и запчасти могут быть проверены по прейскурантам, стоимость работ – по ставкам за нормочасы. Это может понадобиться в случае судебного разбирательства и расчетов возмещения причиненного “ремонтом” вреда.

Спецификация расхода запчастей и материалов

Вплоть до завершения работ наряды с расходными спецификациями хранятся в службе выдачи запчастей и материалов со склада. Лишь после того как мастер-приемщик примет машину из ремонта, завизированный им наряд с отметками о затратах рабочего времени и с приложением окончательной расходной спецификации передается в службу расчетов. Копии заказов на ремонт передаются в бухгалтерию, клиенту, складу запасных частей, расценщику, сервисной службе. После компьютерной обработки автоматически выполняются все необходимые бухгалтерские проводки и расчеты.

При ремонтах машин клиентов используют розничные цены службы запасных частей. Только в ряде случаев – при проведении рекламной кампании или при специфике запасных частей предоставляют скидки. При ремонтах машин своей фирмы и предпродажной подготовке машин применяют закупочные цены на запасные части (цена поставщика плюс перевозка и расходы до склада). При гарантийных ремонтах запасные части списывают по себестоимости. Цены на масла, горючее и смазки устанавливают на уровне рыночных. Стоимость ремонта узлов, передаваемых сторонним мастерским, чаще всего приходится указывать ту же, что оплачена исполнителю, иногда с незначительной надбавкой.

Когда объем передаваемых на сторону операций – пайка радиаторов, ремонт сидений и т. д. превышает 10 % общих продаж работы, считают, что пора организовать выполнение этих операций у себя. Разумеется, если в районе имеется квалифицированная мастерская по, например, шлифовке коленчатых валов, то даже при частой потребности в шлифовке техцентру невыгодно покупать свой станок и содержать высококвалифицированного шлифовщика – все равно постоянную загрузку ему обеспечить не удастся. Если же техцентр – единственный “технарь” в районе его активности, может быть целесообразным приобрести такой станок и выполнять работу для себя и сторонних заказчиков.

Внутрифирменный заказ составляется в том случае, когда выполняемые работы необходимы для других подразделений самого предприятия. Как и заказы клиентов, он тоже относится к основным, поскольку сервисный цех при этом получает выручку за счет подразделения, выступающего в роли заказчика.

Внутрифирменные заказы учитываются так же, как и заказы клиентов, а по назначению подразделяются на 6 видов:

• перегон;

• предпродажная подготовка и расконсервация новой машины;

• работы по демонстрационным машинам;

• предпродажная подготовка подержанной машины;

• работы на складе запчастей;

• ремонт машин своего предприятия.

По внутрицеховым заказам выполняются работы для собственных нужд сервисного цеха. Возникающие в связи с этим затраты времени подразделяются следующим образом:

• работа сервисного цеха, выполняемая для собственных нужд;

• повторные ремонты по гарантии сервисного цеха.

В отличие от заказов клиентов и от внутрифирменных заказов внутрицеховые заказы не дают выручки, а затраты времени на них считаются непроизводительными. Поэтому их следует ограничивать до неизбежного минимума.

Затраты времени на повторные ремонты по гарантии сервисного цеха должны всегда визироваться начальником цеха или мастером.

Исполнение заказов

Заступив на смену: Принять ремонтную зону у ночного сторожа. Проверить целостность периметра, замков, инструмента, машин, оргтехники. Ознакомиться с записями в “Журнале передачи смен”. Контролировать свою смену механиков, проверив время прибытия, внешний вид, работоспособность. Составить план работы для каждого механика, подготовить ремонтную зону к приему клиентов, раздать инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность. Начать прием клиентов. По приглашению оператора являться в приемную, выяснять суть проблем, давать необходимые разъяснения. Информировать директора о текущем положении дел по его запросам и при необходимости согласования каких-либо вопросов.

Работа с клиентами: Прием клиентов производить по предварительной записи, в которой указан день, время прибытия, а также по возможности причина. При обращении клиента за первичной информацией направлять его в диспетчерскую. При обращении клиента представиться, назвав должность и имя. Выяснить, имеет ли клиент предварительную запись. Если клиент имеет предварительную запись и оформил заказ, получить его заявку у диспетчера, если он еще не поступил в цех. В случае отсутствия записи дать согласие принять клиента при возможности не нарушая график обслуживания машин клиентов, прибывших по записи. Направить клиента к оператору для оформления заказа. Подтвердить оператору возможность принять машину в ремонт.

Вызвать свободного механика, который будет основным исполнителем, передать ему заявку, при необходимости объяснить ему непонятные позиции, принять машину клиента в ремонт, совместно с клиентом заполнив приемо-сдаточный акт. Направить машину клиента на мойку при необходимости. Проводить клиента в зал ожидания, предложить ознакомиться с номенклатурой запчастей и сопутствующих товаров в торговой секции, посетить бар. В случае выявления необходимости дополнительных работ на машине согласовать их выполнение, установку дополнительных деталей, оплату и новые сроки с клиентом лично, если он ждет, или по телефону, если он уехал. При выдаче машины клиенту после ремонта проверить вместе с владельцем его комплектность в соответствии с приемо-сдаточным актом.

Организация работ: Оговорить с основным исполнителем (механиком) порядок проведения работ, назначить остальных исполнителей. Получить на складе необходимые запасные части и материалы и передать механику. В процессе работы механиков контролировать соответствие выполняемых работ заявленным, консультировать механиков. В случае выявления механиком необходимости дополнительных работ и замены деталей на машине согласовать эти вопросы с клиентом. После выполнения ремонта и отчета ответственного исполнителя проверить качество и объем проведенных работ. Проверить наличие записи в заявке по выполненным работам, использованным запчастям и расходным материалам. При приеме машины из ремонта проверить установку дисконтной наклейки. Приняв машину из ремонта, перегнать ее на место стоянки, принять меры, предотвращающие повреждения, хищения, а также предусмотреть возможность быстрого перемещения в случае форс-мажорных ситуаций (пожар, ливневые потоки, град и т. д.). Передать исполненную заявку оператору для завершения оформления документов и расчета с клиентом, при необходимости дав пояснения. При передаче механику очередной машины проверить чистоту рабочего места после ремонта предыдущей машины.

Ремонт машин по заявке магазина и транспортной службы фирмы: Заявки магазина на ремонт машин принимать с обязательным оформлением приемо-сдаточного акта. Оформлять машины в ремонт с пометкой “магазин” или “гараж фирмы”. После завершения работ машину передать представителю магазина с отметками в приемо-сдаточном акте. Предварительно проверить устранение поломок и комплектацию в соответствии с приемо-сдаточным актом. Оригинал заявки со всеми подписями хранить в отдельной папке.

Предпродажная подготовка: Проводить по заявкам магазина, оформляя работы так же, как при ремонте. Работы проводить согласно “Сервисной книжке” и другим рекомендациями завода-изготовителя. Организовать предпродажную подготовку машин в периоды, когда есть свободные ремонтные посты. Заполнять “Лист предпродажной подготовки”, оставлять его в “бардачке” машины.

После окончания работ: Принять рабочие места. Проследить за уборкой всей ремонтной зоны. Проконтролировать возврат на склад взятого в течение дня специального инструмента, литературы. Принять инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность. Проверить и закрыть все наряды за текущий день. Заполнить журнал передачи смен. Переместить при необходимости машины клиентов в места ночной стоянки.

Перед уходом с работы: Погасить везде свет, кроме дежурного освещения. Обесточить все электрооборудование. Закрыть все двери и ворота. Сдать сторожу под охрану все помещения.

Бригадир ответствен за диагностику неисправностей, полноту обслуживания и ремонта, контроль качества. Бригадир подчиняется мастеру цеха.

Бригадир:

• обладает знаниями о системах, агрегатах и их ремонте и консультирует других сотрудников по этим вопросам;

• пополняет свои технические знания о машинах;

• имеет соответствующий технический сертификат;

• диагностирует неисправности машин и составляет перечень операций для их устранения;

• оценивает трудоемкость ремонта или обслуживания в целях планирования сроков исполнения работ;

• обладает знаниями о потребности в запасных частях для обеспечения ремонта и составляет перечни запасных частей к заказам на ремонт;

• сотрудничает с приемщиком и службой запчастей;

• владеет рекомендованной изготовителем машин технологией ремонта и обслуживания;

• поддерживает квалификацию путем периодического обучения в технической школе поставщика машин, изучения руководств по ремонту, технических бюллетеней и т. п.;

• осуществляет контроль качества работ и выполняет требования инспекторов.

Ежеквартальные задачи:

• посещает курсы обучения по направлению сервис – менеджера;

• обсуждает с коллегами и смежными службами возможности улучшения работы.

Ежемесячные задачи:

• участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов.

Еженедельные задачи:

• изучает технические бюллетени для ознакомления с новыми методами ремонта и другие источники информации для освоения технологии и особенностей ремонта.

Ежедневные задачи:

• анализирует информацию, полученную от клиента, из заказа на ремонт, при диагностике и дорожных испытаниях для выявления проблем;

• получает согласие приемщика на инициативный или дополнительный ремонт, который оказался необходимым;

• информирует приемщика об увеличении продолжительности ремонта по сравнению с запланированной;

• убеждается, что ремонт выполнен без повреждений или загрязнений машины – в случае их обнаружения информирует приемщика;

• использует рекомендованные покрытия для защиты машин от грязи и повреждений;

• поддерживает инструмент и оборудование в работоспособном состоянии, докладывает сервис-менеджеру в случае их неисправности;

• по каждому заказу составляет сообщение для гарантийной службы по специальной форме, содержащее описание жалоб клиента, причин неисправностей и выполненного ремонта;

• составляет перечень фактических затрат времени на каждый ремонт;

• обращается за помощью к сотрудникам, когда это необходимо;

• рекомендует альтернативный способ ремонта, если обычная технология не дает эффекта или не может быть применена.

По приходе на работу переодеться в рабочую одежду, привести себя в надлежащий внешний вид, явиться к мастеру для получения инструмента, инструкций на день, перечня работ.

Порядок работы: При обращении клиентов направлять их к мастеру или к диспетчеру. При получении машины в ремонт изучить заявку, уточнить у мастера неясные позиции. Надеть защитный чехол на сиденье водителя, защитную пленку на руль. Установить машину на подъемник (рабочее место). Приступить к ремонту. Использовать кожаную накладку на крылья в целях предотвращения повреждения лакокрасочного покрытия. В процессе ремонта руководствоваться инструкциями по ремонту, рекомендациями завода-изготовителя. В случае затруднений обращаться к мастеру.

При любом ремонте проводить в обязательном порядке диагностику ходовой части машины (кроме прибытия машины для регулировочных работ) и проверить уровень технических жидкостей (тосол, масло, тормозная жидкость и т. д.). При обнаружении неисправностей, не записанных в заявке, а также при обнаружении каких-либо осложнений информировать мастера. При необходимости дополнительной замены деталей на машине обратиться к мастеру для внесения данных деталей в заявку. Получить новые детали у мастера или на складе (в зависимости от существующего порядка). Если полученные детали не использованы по каким-либо причинам, сдать их мастеру или на склад (сделав соответствующую отметку в заявке). В случае необходимости использования специализированного инструмента, литературы и т. д. получить необходимое на складе (либо у механика), после использования вернуть. Вписать свою фамилию в заявку в графу “исполнитель работ”. При поломке инструмента, выходе из строя оборудования сообщить мастеру. При необходимости временно покинуть рабочее место – получить разрешение мастера, сообщив причину и предполагаемое время отсутствия. Закончив ремонт, подготовить рабочее место для получения в ремонт следующей машины.

По окончании рабочего дня: Получить разрешение на окончание работ у мастера. Протереть и убрать инструмент. Убрать рабочее место и прилегающую территорию ремонтной зоны. Обесточить оборудование. Сдать инструментальный бокс-тележку мастеру. Переодевшись, сдать ключ от раздевалки мастеру.

Общие обязанности механика: Соблюдать требования техники безопасности, технологии работ, правил использования оборудования и инструмента. Содержать в порядке инструмент, закрепленный за ним. Посещать занятия по повышению квалификации. Содержать рабочее место в чистоте. Обеспечивать возврат машин клиентам такими же чистыми, какими они были до обслуживания. Соблюдать график выхода на работу, перерывов и окончания рабочего дня. Быть приветливым и любезным в общении с клиентами и персоналом. Прилагать усилия для выполнения целей фирмы, поставленных перед персоналом. Знакомиться с технической информацией, рекомендованной руководством. Экономно использовать расходные материалы, применяемые в работе. Конструктивно общаться с сотрудниками, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Сообщать руководству о любых обстоятельствах или фактах, которые представляют угрозу безопасности фирмы, персонала или клиентов, а также репутации фирмы. Содержать в чистоте бытовые помещения фирмы. Очищать инструмент и запирать его в ящике в конце рабочего дня. Возвращать без задержек на склад взятые на время специальные инструменты и оборудование. Демонтированные детали сдавать согласно действующим инструкциям. Записывать пробег до и после ремонта на наряде. Не включать, не изменять настройки радиоприемников клиентских машин. Не регулировать положение сиденья машины клиента, кроме случаев, когда необходимо безопасно перегнать машину, но в таких случаях восстанавливать прежнее положение сиденья перед возвращением машины клиенту. Не выезжать на машине клиента за пределы техцентра, кроме случаев испытаний с согласия мастера и по согласованному маршруту. Не курить, не есть и не пить в машине клиента. Не выполнять на машине никаких работ, не указанных в наряде. Все замечания писать только на обороте наряда. Не устанавливать детали, не предусмотренные нарядом. Не заходить в приемную для клиентов, если об этом не просил мастер.

Одним из главных условий коммерческой выгодности работ является постоянно высокая загрузка сервисного цеха. При этом имеется в виду использование трудового потенциала, а не оборудования. Важно регулярно предусматривать на достаточно продолжительный период времени необходимость присутствия в определенные дни основных рабочих тех или иных специальностей и включать их в расчет при планировании занятости. При определении занятости на предстоящий день исходят из следующих нормативов.

Механики фактически заняты до 90 % рабочего времени, т. е. каждый вышедший на работу механик занят 7,2 часа из 8. Мастера, старшие техники и бригадиры механиков по понятным причинам фактически заняты меньше, некоторые из них – до 50 % номинального рабочего времени, т. е. 4,0 часа из 8. Однако в силу различия условий на конкретных предприятиях учитывать занятость этих специалистов следует индивидуально. Занятость учеников механиков можно учитывать, исходя из фактической занятости до 75 %, если их возраст старше 18 лет и меньше, если они моложе.

Для обеспечения ритмичной работы рассчитывается общий потенциал занятости на основе имеющихся трудовых резервов на каждый день предстоящей недели или месяца, в зависимости от масштабов предприятия. Затем вычитается резерв человеко-часов для выполнения кратковременных заказов и обслуживания не записавшихся заранее клиентов. Резерв обычно составляет 10–20 %.

Так определяется потенциал занятости, учитывая который диспетчеры принимают заказы на предстоящие дни. Этот потенциал уменьшается вычитанием трудоемкости каждой очередной предварительной заявки, вплоть до полного его использования. Так обеспечивается гарантия того, что сроки ремонта машин будут соблюдены, а предприятие будет работать без простоев.

Для правильной оценки трудоемкости заказов необходим опыт, особенно при оценке ненормированных работ. Трудности и ошибки планирования уменьшаются при регулярном применении его и контроле правильности его использования.