Текст книги "Сервис спецтехники. Практическое пособие"

После оформления заказов их распределяют между исполнителями. Ответственный за это руководитель (начальник сервисного цеха, сервис-менеджер, старший техник, диспетчер и т. п.) планирует и координирует выполнение заказов силами конкретных бригад или механиков с учетом имеющегося трудового потенциала, требуемой квалификации исполнителей и согласованных с клиентами сроков. На предприятиях с типовой схемой управления это обычно делается централизованно, через диспетчерскую службу. На предприятиях с бригадной организацией труда мастер-приемщик сам распределяет заказы между членами своей бригады.

Диспетчерский график на стенде дает наглядное представление обо всех заказах, выполняемых сервисным цехом, а также о плановых сроках их завершения. По графику можно определить занятость конкретных исполнителей и подразделений.

На лицевой стороне наряда перечисляются подлежащие выполнению работы, а обратная сторона представляет собой бланк для учета рабочего времени. Тщательные учет и регистрация времени присутствия на работе и всех затрат рабочего времени имеют решающее значение для успешного ведения дел в сервисном предприятии.

Основные правила учета рабочего времени при выполнении нарядов:

• начало работы по наряду отмечается штамп-часами или вручную сразу по его получении, т. е. до установки машины на ремонтный пост и до выяснения всех технических подробностей;

• окончание работы по наряду отмечается сразу после ее завершения, но до выходного технического контроля, выполняемого мастером;

• все нормированные работы, выполненные одним и тем же механиком, должны сводиться воедино и отмечаться только дважды, т. е. в моменты начала и окончания работ;

• отдельно отмечаются ненормированные работы – регистрируются только фактические затраты времени, которые затем переносятся из графы “фактические затраты времени” в графу “время, оплачиваемое заказчиком”.

При выполнении заказов нередко возникает необходимость произвести дополнительные работы, которые либо срочно необходимы, либо целесообразны, так как совмещаются с заказанными. В таких случаях обязательно согласие клиентов. Если с клиентом связаться не удалось или он не согласился на увеличение объема заказа, то необходимость дополнительных работ должна быть обязательно зафиксирована в счете. Это особенно важно, если отказ от их выполнения может повлиять на надежность машины или на безопасность движения. При согласии клиента отметка об этом делается в наряде.

Задача сервиса – завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых – незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы.

Контроль качества – один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса.

Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем[31]31
  Орлов Д. Современный капитал. № 9. 2003.


[Закрыть]:

• работники сервиса сделали не то, что просил клиент;

• работники сервиса не сделали того, что просил клиент;

• работники сервиса обслуживали машину дольше обещанного времени;

• итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

Очевидно, что причина этих недостатков – неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками – оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер – то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник.

Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:

• приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

• приемщик должен правильно записать требования клиента в заказ;

• механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

• механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке наряда;

• механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

• диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу, как обещано клиенту;

• до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента – внимательно выслушать и уважительно отнестись, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, постараться его стереть, обеспечить хорошие впечатления.

Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов.

Иллюстрацией одного из способов контроля качества обслуживания может служить перечень операций, которые должен по инструкции выполнить механик перед передачей машины клиенту.

Перед заполнением талона выходного контроля:

• убедитесь, что машина чиста внутри и снаружи;

• сравните выполненные работы с листом заказа по видам, срокам и стоимости;

• убедитесь, что никаких дополнительных работ не делалось без согласия клиента;

• убедитесь, что масло в агрегатах и параметры безопасности были проверены, когда выполнялась работа;

• убедитесь, что инструкции заказа тщательно выполнены;

• убедитесь, что общий и специальный инструмент применялись правильно;

• убедитесь, что с машиной обращались осторожно, она не повреждена и не загрязнена при ремонте;

• проверьте уровень масла в двигателе, натяжение ремня вентилятора, затяжку болтов колес, шин на степень износа и наличие повреждений;

• проведите дорожный тест на проверку качества ремонта – на ходу проверьте следующие параметры: работу стартера, контрольных ламп, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление, шум двигателя и трансмиссии и кузова, люфты в трансмиссии, работу амортизаторов, действие принадлежностей – радио, кондиционера, отопителя;

• последний контроль после дорожного теста – проверьте работу на холостых оборотах при горячем двигателе, наличие запасного колеса, инструмента, наличие жидкостей – тормозной, омывателя, работу сигнала, осветительных приборов, внутренних световых приборов, щеткоочистителя, течей в тормозной системе, двигателе, мосту, кпп, регулировку тормозов.

Ниже приведены формы актов выходного контроля, рекомендуемые одним из производителей.

Акт выходного контроля общеремонтных работ

Акт выходного контроля регламентного техобслуживания

Возвращать машину владельцу должен тот же мастер, который принимал заказ. Это особенно важно применительно к крупным, дорогостоящим заказам, ко всем проблематичным и повторным ремонтам. Личная передача машины мастером-приемщиком достойно завершает квалифицированный сервис и лишний раз демонстрирует клиентам компетентность сотрудников.

В случае внесения дополнений в заказ личные разъяснения мастера-приемщика обязательны в целях укрепления доверия клиентов. Важно обращать внимание заказчиков на дефекты, устранение которых не были заказаны, но от которых нужно быстрее избавиться, особенно если они повлияют на безопасность движения. Желательно делать получение машины из ремонта приятным событием для клиентов, удовлетворенных тем, что машина снова в порядке. Это относится и к клиентам, обслуживаемым по гарантии.

Очень важно первое впечатление. Клиенты по виду машин должны почувствовать, что те побывали в хороших руках. Вот почему важно передавать машины чистыми и внутри, и снаружи, с вымытыми пепельницами, с сияющими стеклами. Рулевые колеса и рукоятки рычагов коробок передач должны быть протерты. Наведение чистоты занимает мало времени, но дает большой эффект. Клиенты сразу видят, что к ним и к их машинам отнеслись с уважением. Улучшают настроение клиентов и неожиданные для них сувениры.

Талоном выходного контроля подтверждают выполнение работ с надлежащим качеством. Он же предназначен и для последующей обратной связи с клиентом. Заполненный мастером-приемщиком талон выходного контроля подвешивается на салонном зеркале.

Подойдя к машине вместе с владельцем, мастер должен разъяснить ему все строчки счета и рассказать, что именно было сделано. Следует показать для убедительности снятые дефектные детали, если имеются. Это хороший способ подтвердить необходимость выполненной замены и уменьшить сомнения в стоимости ремонта. В тех редких случаях, когда мастер не провожает клиентов до машин, следует позаботиться о том, чтобы клиентам не пришлось долго искать их на стоянке.

Пример талона выходного контроля

Логотип фирмы

Заказчик: Пронин А.Ф. Номер машины: А875КА 99RUS

Уважаемый господин Пронин,

Ваш заказ выполнен в согласованном объеме.

Я лично убедился в том, что все заказанные работы выполнены с надлежащим качеством. Если, тем не менее, что-либо окажется не в порядке или у Вас возникнут вопросы, обращайтесь ко мне. Мастер-приемщик: (подпись) Котов В.С.

Телефон: Дата:

Обращаем Ваше внимание на то, что мы выявили следующие неисправности, требующие:

Срочного устранения – нет.

Устранения в короткие сроки

1. Люфт в подшипниках колес V

2…

По прошествии одного-трех дней после выдачи машины из ремонта у клиента по телефону выясняют, удовлетворен ли он результатами работы. Послеремонтный контрольный звонок – эффективное средство укрепления доверия клиента.

Документирование работ

Из счетов и нарядов необходимо перенести нужные данные в базу данных клиентов. База данных клиентов позволяет обращаться к ним с напоминанием о предстоящей льготной кампании или о сроке очередного технического обслуживания, это особенно важно в периоды неполной загрузки предприятия. Все дилеры ведут ручную или компьютерную картотеку “сервисной истории клиентов” (Service History Customer

Card File). Она применяется для записи всех случаев обслуживания и ремонта. Она полезна как для понимания состояния машины в очередной заезд, так и для напоминания клиентам о том, что пора бы обслужить их машину. Если клиент покупал машину у дилера, карта заводится при покупке, если нет, тогда карта заводится при первом его заказе.

Карта (файл) сервисной истории

*В клетках отмечается галочкой факт проведения работ

Клиентам обычно высылают:

• напоминание о льготах с ограниченным сроком действия или о сезонных услугах;

• напоминание о сроке прохождения очередного регламентного обслуживания;

• напоминание об истечении гарантийного срока;

• рекламное сообщение о расширении объема предлагаемых услуг (например изменение режима работы предприятия, доставка и возврат машин, предоставление прокатной машины и т. п.);

• приглашение на презентации, юбилейные и рекламные мероприятия, например день открытых дверей;

• личные письма клиентам, не посещавшим предприятие больше года.

Оформление заказов

Ниже приведено описание бизнес-процессов на основе компьютерной программы “Альфа-Авто” для сервисных предприятий.

Сотрудник сервиса начинает этот процесс с ввода информации о клиенте и его машине – вводя при этом фамилию, номер, сведения о регистрации, номер шасси и другие требуемые данные. После этого можно провести предварительную оценку работ или создать заказ на сервисное обслуживание. Программа автоматически запрашивает, не требуется ли проверка эмиссии выхлопных газов, обязательный государственный или регламентный техосмотр машины и пр. При этом можно ввести любые сопутствующие замечания и комментарии.

Для оформления заказов на сервисные работы могут использоваться не только файлы, содержащие информацию о заказчиках, машинах, запчастях, трудозатратах, но также и все файлы с фирменными каталогами запчастей на конкретные модели машин, автоматически импортируемые в систему. Повторяющиеся, однотипные, стандартные операции можно описать в виде так называемых пакетов – со ссылками на требуемые запасные части и работы. Эти пакеты могут быть настроены самостоятельно или получены от производителя. Можно работать с системой, применяя собственные алгоритмы расчетов или же используя фиксированные цены. При оформлении наряда используются справочники “Группы моделей для работ” и подчиненный ему “Перечень работ”. В них хранится информация о моделях машин и список работ по каждой модели, которые выполняет цех, указаны нормы времени на каждую работу, необходимая квалификация работника и стоимость его нормочаса. Справочники видов работ по ремонту различных марок машин с оценкой трудоемкости в нормочасах. Справочник работ, выполняемых с использованием субподрядчиков. “Прайс-лист” – динамический справочник, здесь хранится информация только о тех запчастях, которые имеют цены, а не все запчасти из каталога запчастей. Предназначен для быстрого и удобного формирования расходных документов. Он повторяет структуру каталога запчастей. “Сотрудники” предназначен для списка сотрудников. Он используется при выписке первичных документов и заполнении других справочников. “Цеха” и подчиненный ему “Исполнители” предназначены для ведения списка цехов сервиса, используются при вводе и редактировании документа “наряд”. Список исполнителей (механиков) хранится в справочнике “Исполнители”, который заполняется из справочника “Сотрудники”.

В конце этапа подготовки заказа программа дает задание на выполнение работ и подтверждение заказа. Теперь заказ будет полностью подготовлен для ремонтной службы.

По окончании выполнения заказа система группирует все выполненные работы и выводит все данные в спецификацию счета, выставляемого клиенту, что обеспечивает полную прозрачность счетов на оплату. Также возможно произвольное разбиение спецификации счета, вплоть до разбиения на отдельные строки. Элементы, образовавшиеся в результате такого разбиения, могут быть включены в счета, адресованные различным получателям, к примеру владельцу, водителю или изготовителю.

Документ “наряд” является многофункциональным документом, в нем фиксируются работы и запасные части, необходимые для выполнения ремонта, определяются исполнители работ. В случае выполнения работы несколькими мастерами устанавливается процент участия.

Как только оформлен наряд на сервисное обслуживание и определены необходимые запчасти под его выполнение, в карточке запчасти появляется информация о том, сколько таких запчастей требуется для сервиса. Картотека запчастей содержит также информацию о предстоящих закупках и продажах. Далее регистрируются фактически выполненные работы по данному наряду, кто их выполнял и сколько времени на это потратил. По факту выполнения всех работ наряду автоматически присваивается статус “выполнен”. При оформлении наряда можно определить наличие людей и механизмов для выполнения этих работ, распланировать время. По факту выполненных работ клиенту выставляется счет на оплату работ и использованных материалов.

Ввод данных о работах может происходить с использованием сенсорного экрана (touch screen), установленного в сервисном центре. При помощи этого интерфейса возможна регистрация поэтапного выполнения работ по конкретному наряд-заказу. На основании зарегистрированных работ можно получить суммарную выработку по сотруднику, необходимую для расчета зарплаты. Это позволяет сравнивать нормативное время в соответствии с производственными стандартами и фактически потраченное время.

Вся информация о проведенных сервисных работах по данной машине находит отражение в карточке машины. В карточку машины возможно занесение сведений о текущем состоянии машины, ее внешнем виде, пробеге, в ней могут фиксироваться также различные претензии клиента.

Обычные ведомости сервиса для подведения итогов, контроля движения товаров, статистики и анализа перечислены ниже[32]32
  На примере системы “Альфа-Авто”, www.rarus.ru.


[Закрыть].

Дневная выработка. Информация о выполненных работах за выбранный день, данные группируются по видам ремонта, по цехам и формам оплаты.

Персональная выработка. Оперативная информация о выработке исполнителей работ за день отчета и с начала текущего месяца. Результаты группируются по цехам и исполнителям.

Подробный отчет по персональной выработке. Развернутая информация о выработке исполнителей работ за любой период с разверткой по работам и нарядам.

Сводная ведомость нарядов. Сводная информация о выполненных и оплаченных нарядах за выбранный период. Итоги группируются по формам оплаты (наличный или безналичный расчет), по цехам и документам. Суммы за оплаченные работы и детали разнесены по разным колонкам.

Реестр нарядов за выбранный период. Документы группируются по формам оплаты.

История по нарядам. История работы с конкретным клиентом или машиной.

Перечень основных документов одного из дилеров:

Если имеются рекомендованные заводом-изготовителем нормочасы для ремонта и обслуживания, они служат ориентиром, но не обязательны для коммерческой работы, так как оснащение и производительность у разных сервисов разные и не все могут укладываться в жесткие нормы. Однако рекомендованные заводом нормочасы обязательны для расчетов с заводом по гарантийным ремонтам и для расчета стоимости ремонта при страховых случаях. Дело в том, что в случае споров, судебных и арбитражных процессов, страховые компании и суд принимают во внимание только нормативы, разработанные производителями или специализированными организациями. Ненормально было бы принимать в расчет нормы, разработанные каждым сервисом, – их имеют право оспорить истцы, ответчики и страхователи.

Однако заводы-изготовители далеко не на все виды работ устанавливают свои нормативы. Во многих случаях производитель преднамеренно, в целях увеличения реализации запчастей, не предусматривает ремонт узла, а указывает время только на его замену. И в запчасти поставляет только узлы, а не составляющие его детали. К таким узлам относятся шаровые опоры, наконечники рулевых тяг, амортизаторы и многие другие, хотя еще в конце XX века эти узлы широко ремонтировались заменой изношенных деталей. Надо отметить, что такая политика удобна и для сервисов – меньше трудозатрат, не нужно налаживать агрегатный ремонт, больше выручка от продажи узлов.

На операции кузовного ремонта, связанного с рихтовкой, вытяжкой, разборкой искореженной машины, заводы нормативов не устанавливают. Из всех операций кузовного ремонта регламентированы только установка новых деталей оперения, остекления и т. п.

Для отечественных машин имеются только нормативы производителей.

Ремонтникам иномарок легче – в их распоряжении справочники нормативов трудоемкости Audatex, DAT, Eurotax, которые получают нормативы от разрабатывающих их организаций. Одним из центров разработки нормативов трудоемкости является технический центр AZT[33]33
  Allianz Zentrum fuer Technik, Institut Kfz-Technik.


[Закрыть] немецкой страховой компании Allianz Versicherungs AG. Здесь разрабатываются нормы трудоемкости по методикам REFA[34]34
  Reichsausschuss Fur Ardeitsreitstudien – Организации по составлению методик расчета трудоемкости.


[Закрыть], в том числе по кузовному ремонту, включаемые в справочники Audatex, DAT, Eurotax и другие. Эти нормы признаются в мире как объективные.

Для ремонта отечественной техники вышеназванные справочники можно использовать только на аналогичные работы, если это согласовано со страховой компанией и заказчиками.

В случаях, когда нормативов нет, затраты времени на выполнение отдельных рабочих операций или комплекса операций определяются в ремонтных предприятиях хронометражем. К среднему чистому времени, затраченному на работу, определенному несколькими хронометражами у разных исполнителей, добавляют 20 % (или другую величину, определенную экспериментально) на непредвиденные задержки (заржавевшие болты, поломка инструмента, настройка диагностической или регулировочной аппаратуры и т. п.). Полученные величины называют нормочасами, согласовывают со страховыми компаниями, утверждают приказом по предприятию.

Для того чтобы укладываться в нормативы, ремонтная фирма должна иметь обученный персонал, полную техдокументацию, современное оборудование, четкую организацию технологических процессов. Проблема согласования стоимости ремонта со страховыми компаниями осложняется тем, что нормативы производителей отличаются от нормативов, которыми оперируют экспертные организации. Например, дилерские программы калькуляции стоимости ремонта не вычитают время повторяющихся операций, а экспертные программы такое время вычитают, чтобы дважды не оценивать одну и ту же работу.

Реализацией сборников нормочасов для отечественных машин занимается НАМИ. Сборники нормочасов для иномарок реализует фирма “Легион-Автодата”.