Текст книги "Сервис спецтехники. Практическое пособие"

Цели и задачи сервиса

Цели дилеров звучат коротко и просто:

• обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой;

• обеспечивать лучший сервис в районе.

Техцентры дилерских фирм ориентированы на выполнение следующих задач:

• предпродажная подготовка новых машин;

• предпродажный ремонт подержанных машин;

• гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;

• коммерческое регламентное обслуживание техники;

• коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);

• коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

• коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки ими запчастей и материалов у дилера;

• все виды обслуживания собственного парка техники;

• предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины;

• ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.

Приоритетные задачи современного сервиса:

• неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей;

• увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;

• постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;

• приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;

• учет и контроль рабочего времени;

• сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;

• оказание действенной помощи в аварийных случаях;

• организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных машин силами предприятия;

• предоставление гарантии качества;

• использование талонов выходного контроля;

• проверка послеремонтного состояния машины телефонным звонком клиенту;

• применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;

• пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;

• целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.

Задачи, приоритетные для предприятия, определяются в зависимости от следующих факторов:

• результатов выполнения плана истекшего года;

• тенденций в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин и в конкретном регионе;

• наличия актуальных поводов для приложения особых усилий в развитие сервиса.

Задачи формулируйте так, чтобы способствовать выявлению и устранению проблем. По результатам опроса клиентуры и сотрудников принимайте надлежащие меры, чтобы и сотрудникам, и клиентам было очевидно стремление к улучшениям в работе. Бесспорно, необходимо вести бухгалтерский учет отдельно по сервису коммерческому и некоммерческому, торговле запасными частями, торговле принадлежностями и торговле расходными материалами. Следует отметить, что не все руководители фирм понимают необходимость раздельного учета финансовых результатов.

Хороший сервис по стандартам крупных производителей предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт техники, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу – оформление заказов, подготовку документации и т. д.

Сервисная служба и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в дилерской фирме. Роль этих служб в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Агрессивный маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий.

Сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного дилера из владельцев определенных моделей машин. Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогают сформировать их мнение в пользу приобретения следующей машины у того же дилера.

Задачи технического директора

Обеспечение проведения политики предприятия в области сервиса и исполнения гарантийных обязательств. Директор должен иметь подготовку по управлению, организации и планированию, по работе с персоналом, обладать профессиональными знаниями о системах машин и технологии ремонта, владеть вопросами гарантийной политики, обладать знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся предпринимательской деятельности.

Организация товарно-экспертных операций, методического руководства работой центров технического обслуживания и ремонта машин, повышением квалификации кадров для технического обслуживания и ремонта. Участие в разработке и проведении торговой, сервисной и гарантийной политики предприятия. Участие в разработке и исполнении мероприятий PR и рекламы, участие в выставках, пробегах, соревнованиях, шоу и т. п. Участие в разработке и исполнении планов внедрения инжиниринговых, логистических и др. методов совершенствования организации бизнес-процессов. Участие в разработке и выполнении мер по повышению конкурентоспособности, развитию сбыта машин, проверке их эффективности. Участие в разработке и исполнении программ развития предприятия. Участие в разработке и выполнении мер по повышению рентабельности. Организация разработки и контроля исполнения технологических инструкций по исполнению операций (бизнес-процессов) и должностных инструкций для персонала. Осуществление личных контактов с административными органами, с деловыми кругами, с заказчиками, с прессой и т. д. в стиле, выбранном для паблик рилейшнз. Изучение аналитических материалов и выработка решений по управлению деятельностью отдела, по повышению конкурентоспособности и рентабельности предприятия. Постановка задач для применения современных компьютерных технологий в деятельности отдела и предприятия. Подбор, расстановка и обеспечение повышения квалификации кадров. Обеспечение рационального распределения обязанностей между работниками, содействие созданию нормального психологического климата в коллективе отдела. Стимулирование дополнительных усилий персонала по повышению результативности работы, по ликвидации непроизводительных расходов, совершенствованию бизнес-операций. Повышение собственной квалификации. Посещение выставок, конференций и т. п. мероприятий в сфере бизнеса, мониторинг прессы для информированности о развитии рыночной ситуации и изменениях в регулировании предпринимательской деятельности. Обеспечение соблюдения правил и инструкций по технике безопасности, охране труда, промышленной санитарии и пожарной безопасности работниками отдела. Обеспечение сохранности сведений, составляющих коммерческую и служебную тайну предприятия. Периодическое информирование персонала предприятия на собраниях о поступившей технической информации заводов-изготовителей, о необходимых корректировках методов работы и т. д. Выполнение иных обязанностей, обусловленных статусом руководителя.

Задачи сервис-менеджера

Деятельность сервисной службы успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер сервисного цеха, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.

Сервис-менеджер обычно исполняет следующие обязанности:

• управление цехом в соответствии с задачами дилера;

• разработка программ развития сервиса;

• исполнение политики работы с рекламациями;

• кредитование клиентов;

• направление служащих на собрания, семинары и курсы, устраиваемые дистрибьютором;

• выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;

• оперативное управление сервисной службой;

• совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;

• выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;

• анализ рынка;

• обеспечение прибыльности операций цеха;

• проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;

• проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;

• обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения;

• обеспечение эффективного планирования, адекватного мощностям и рабочей силе;

• периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;

• заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;

• одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;

• разработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;

• подготовка должностных инструкций для всех сотрудников;

• поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями цеха;

• установление и изменение по согласованию с руководством фирмы окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;

• ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;

• разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика посещения сервисной школы дистрибьютора;

• контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;

• установление и согласование с руководством фирмы финансовых задач для сервисной службы;

• анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетов;

• обеспечение эффективного сотрудничества с другими подразделениями.

Методы организации труда

Индивидуальная работа

Сейчас все еще широко распространено закрепление механиков за рабочим местом или рабочих мест за механиками. Оплата труда чаще всего осуществляется за личный труд механиков.

Недостатками такой модели работы являются:

• рабочее место долго занято одной машиной;

• низкое качество взаимообучения механиков из-за отсутствия взаимодействия;

• недостаточная гибкость в планировании работ;

• недостаточная экономичность;

• длительный период ожидания по предварительной записи из-за низкой пропускной способности цеха;

• мало ожидающих клиентов, которых можно было бы “окучивать”, соблазняя витринами магазина запчастей и принадлежностей, – из-за длительных сроков ремонта клиенты оставляют машины и уходят;

• недостаточные возможности контактов сотрудников с ожидающими клиентами;

• отсутствие совместной работы и взаимопомощи;

• поощрение эгоизма сотрудников;

• отсутствие командного чувства, социальной связанности сотрудников в коллектив;

• большие нагрузки на руководство;

• низкий уровень готовности обучаться и скорости обучения;

• большая текучесть кадров.

Бригады

Работа в группах или бригадах дает:

• большую гибкость в использовании кадров;

• ускорение процесса обучения;

• рост командного чувства.

Бригадир в каждой группе берет на себя ответственность за качество работ, дисциплину, организацию труда.

Работа в бригаде позволяет ускорить процессы обучения и развивает коллективное мышление. Но считается, что бригада должна быть небольшой, максимум 4 человека, при работе по сменам по 4-дневной рабочей неделе – максимум 5 человек. Этим гарантируется присутствие как минимум четырех участников и исключается возможность перегрузки бригадира, связанная с потерей производительности.

Одним из вариантов бригадной работы при недостатке квалифицированных кадров является бригада, состоящая из одного специалиста и подмастерьев с разной степенью обученности. В таких бригадах работа выполняется строго по указаниям специалиста “от и до и не более”. Каждую операцию специалист поручает подмастерьям и проверяет после исполнения. Такая организация работы распространена в развивающихся странах с невысоким образовательным уровнем населения (например Сирия), но в последние годы замечена и в Европе (Чехия).

Многоуровневые рабочие места

Метод многоуровневых рабочих мест используется в течение многих лет в других отраслях – на предприятиях ремонта самолетов, судов, крупного оборудования и т. п.

При многоуровневом методе очередность работ планируется так, чтобы при минимуме времени нахождения машины на подъемнике или другом посту выполнить максимальное количество работ разными специалистами. При организации работы бригадир сортирует заказ-наряды на много– и одноуровневые.

Преимущества многоуровневого метода организации работ:

• короткое время на ремонт;

• высокая экономичность использования постов;

• высокая пропускная способность СТО.

Исследования показали, что почти 65 % всех работ на

машине являются многоуровневыми – если диагностика тоже осуществляется на неразобранной машине.

Преимущества бригадной работы на многоуровневых рабочих местах:

• более важной задачей в организации работы становится загрузка механика, а не загрузка рабочего места;

• бригадир контролирует одновременно нескольких механиков, занимающихся одной машиной;

• сокращение времени на ремонт;

• высокое качество работ за счет взаимного контроля механиков;

• более экономичное ведение работ за счет использования эффекта взаимного дополнения операций механиков;

• меньшие потребности в площадях;

• снижение потребности в инвестициях при создании новых техцентров;

• лучшее использование существующих площадей: 4 механика на три рабочих местах, а при 4-дневной рабочей неделе – 5 механиков на три рабочих местах;

• одинаково хорошее качество обучения участников бригад за счет постоянной совместной работы;

• ярко выраженный коллективизм, развитие чувства команды, как следствие – высокая ответственность и сильная социальная взаимосвязанность;

• обучение и адаптация новых сотрудников происходят легко, в процессе работы, точно так же и всех сотрудников и при появлении новых моделей;

• увеличение объемов работ и сбыта запчастей;

• низкий уровень текучести кадров;

• увеличение желания учиться и скорости обучения.

Для многоуровневых рабочих мест необходима функциональная организация рабочего процесса:

• качественная диагностика;

• заказ-наряды без возможных неожиданностей, которые появятся во время работы и потребуют изменения сроков;

• предварительное обеспечение наличия запчастей.

Следующая таблица показывает, какие методы организации работы больше отвечают современным требованиям.

Форма индивидуальной работы не соответствует духу времени. Она не дает возможности сотрудникам и различным отделам техцентра взаимно дополнять работу друг друга. Необходимы чувство команды и все более тесная связь между различными отделами. Очень важны контакты с ожидающими клиентами, если они используются для продаж товаров и услуг. Командная работа повышает способность техцентра к выживанию. Важно занять большее количество механиков на малой и дорогой площади цеха. Ускоренное обучение и ярко выраженная удовлетворенность сотрудников являются основой для появления довольных клиентов. Если одновременно с бригадами организуются многоуровневые рабочие места, то получают максимально возможную результативность менеджмента в цехе.

Группировка работ

Операции и загрузка в цехе не стабильны и меняются в зависимости от местности, сезона, поэтому их стремятся систематизировать для обеспечения лучшей организации труда и загрузки мощностей.

Виды работ группируются в несколько категорий. Количество заказов, приходящихся на каждую категорию, берется из бланков заказов. Таблица показывает количество заказов, поступивших по каждой категории. Работы, включенные примерно в 80 % всех заказов, относят к категории А. Работы, включенные в 15 %? – к категории В, остальные – к категории С. Классификация помогает оптимизировать распределение рабочей силы, выбор оборудования, выбор тем для обучения и т. д. Задачи сервис – менеджера по организации эффективного использования рабочей силы, площадей и оборудования для достижения максимальной производительности без снижения качества чаще всего реализуются группировкой операций, специализацией сотрудников и участков. Направление группировки – по квалификации, по затратам времени, по степени удовлетворения клиентов.

Группировка по квалификации

Выполнение одного ремонтного заказа требует участия рабочих разных уровней – от высококвалифицированных до помощников. Помощникам обычно поручается мойка и полировка, замена масла и шин. Позднее – снятие и установка узлов и агрегатов, вспомогательные работы. Квалифицированным механикам поручается диагностика, регулировка двигателя, регулировка тормозов, разборка-сборка узлов и агрегатов и т. п.

Группировка по времени

Группировка по времени, необходимому для ремонта, предусматривает рациональное размещение машин в цехе. Машину, требующую длительного ремонта, не ставят на такие посты, где она будет хоть в малой степени мешать перемещению других машин и людей, предусматривая ее ремонт, например, в угловом посту.

Группировка по срокам исполнения

Если операции сервисной службы сгруппировать на базе вышеприведенных требований, они могут быть разделены на шесть групп, показанных в таблице.

В малых сервисных службах на 6 групп может не хватить персонала, тогда меньшему числу групп укрупняют объем операций.

Группировка операций помогает:

• максимализации продуктивности рабочей силы, оборудования и помещений;

• эффективному анализу условий и фаз бизнеса;

• эффективному обучению и развитию персонала;

• повышению качества работ;

• получению максимальной прибыли.

Специализация участков

Группировке операций должна сопутствовать специализация сервисных участков. Нерационально, например, ремонт агрегатов делать на каждом посту, для каждого вида ремонта должно быть свое место и необходимое оборудование. Специализация участков зависит, конечно, от условий помещения.

Специализация участков способствует:

• минимизации непродуктивных затрат времени и повышению производительности оборудования и площадей;

• повышению загрузки оборудования при концентрировании однородных работ на одном участке, следовательно, минимизации инвестиций в оборудование;

• упорядочению передвижения машин и людей по помещениям, что повышает безопасность и эффективность труда;

• выявлению видов работ, объемы которых будут расти;

• облегчению контроля.

Краткосрочный сервис или экспресс-сервис – специальная категория, объединяющая многие виды быстро выполнимых работ, которые занимают менее 90 минут, например: замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров, щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслуживание аккумуляторов, тестирование и диагностика всех агрегатов машин. Организация экспресс-сервиса как постоянного вида работ возможна при условии выделения для него постоянных постов и приема клиентов без предварительной записи. Для диагностики и быстрого сервиса выделяют от 60 до 80 % площадей в цехе.

Специализация сотрудников

Машины становятся все сложнее, поэтому все труднее находить механиков с необходимыми знаниями всех аспектов ремонта. Считается, что необходимо поощрять специализацию сотрудников, организуя их в группы. В группах индивидуальная квалификация растет быстрее, а последующее обучение углубляет знания.

Специализация сотрудников по операциям способствует:

• росту квалификации благодаря частым повторениям в определенных видах ремонта при относительно недолгом периоде работы;

• стабилизации качества работы всей группы;

• повышению производительности труда и прибыли;

• облегчению заполнения вакансий или найма дополнительных рабочих;

• выяснению, в каких именно видах обучения нуждается каждый рабочий;

• полезности неквалифицированного персонала и помощников уже при минимальном обучении.

Операции сервиса

В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.

Прием заявки:

• запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;

• регистрация данных о машине;

• согласование сроков;

• предложение прокатной машины и других дополнительных услуг.

Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:

• планирование выполнения работ в полном объеме с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.

Прием машины в ремонт:

• контрольный осмотр машины вместе с владельцем;

• составление заказа;

• регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов машины;

• информирование клиента о стоимости работ по заказу;

• подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах машины, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;

• точное исполнение заказа;

• согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

Технический контроль:

• проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;

• при необходимости – опробование машины на ходу;

• регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

• наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

Передача машины владельцу:

• выставление счета;

• оперативный, без долгого ожидания для клиента, возврат машины;

• квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;

• рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.

Последующая работа с клиентом:

• получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

• оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

• принятие мер по устранению проблемы.

Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы. Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации, и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.

Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.