Текст книги "Переговорный процесс в социально-экономической деятельности"

4.2. Основные стадии подготовки к переговорам: направление деятельности, цели и задачи

Первая стадия – стадия постановки задач и сбора информации, где необходимы всесторонний анализ исходной ситуации, выбор приоритетов, целей, задач и оценка своих возможностей. Здесь, как указывает Ф. Бегьюли, необходимо продумать и последовательно осуществить четыре шага:

– осмыслить свои потребности, а не желания;

– расстановить приоритеты;

– собрать информацию;

– произвести анализ идеального, минимального и реалистичного проекта договора.

Информации по поводу предстоящих переговоров (экономические показатели, статистические, социологические и иные имеющиеся в наличии материалы, результаты анкетирования, интервьюирования ведущих экспертов, их количественные и качественные оценки и сведения) следует собрать как можно больше. Необходим единый анализ (как в современном менеджменте) возможностей и опасностей, внешних и внутренних факторов, сильных и слабых сторон организации. Важно определить как улучшить выгодные для своей стороны стартовые позиции на переговорах (например, договориться о соблюдении некоторых предварительных условий). Собственные позиции можно укрепить и за счет статуса предполагаемых участников, привлечения влиятельных союзников или международных посредников. В век информационных технологий и глобального информационного пространства можно воспользоваться возможностями интернета, средствами массовой информации. Здесь важна активная наступательная стратегия превентивного информационного «взрыва», первенства в обозначении общественной дискуссии по обсуждаемой теме, выделения нужного ракурса обсуждения.

Вторая стадия – анализ позиции противоположной стороны и составление психологического портрета партнеров – также связана с активным сбором информации о партнерах, их поведении на предыдущих переговорах. Необходимо составить деловой портрет и представление о психологическом типе партнера, образовании, служебной карьере, составе семьи, психологических особенностях личности (интроверт-экстраверт, эмоциональный – рациональный и т. д.), предпочитаемых темах и «табу», что поможет выбрать тактику и образ действий, расположить к себе. Важно обладать сведениями о полномочиях партнеров, их приоритетах, профессиональной и личностной компетенции, предпочитаемых механизмах принятия решений.

Третья стадия связана с выбором стратегии и тактики переговоров, определением их концепции. Стратегия переговоров – обоснованная генеральная линия их проведения, направленная на достижение поставленных целей. Тактика переговоров – это конкретные приемы и методы достижения определенных целей на каждом из этапов переговоров. Концепция переговоров – система переговорного процесса, включающая в качестве элементов цели, выдвинутые предположения, официально заявленные позиции, стратегию и тактику предполагаемых действий, шкалу приоритетов участников переговоров и карту вопросов. Концепция переговоров может иметь несколько альтернативных, «запасных» вариантов решения проблемы с их оценкой на основе объективных критериев: состояние проблемы по каждому варианту после ее решения; время и средства, необходимые для осуществления каждого варианта решения; механизмы преодоления трудностей реализации каждого из проектов и анализ вариантов решения на состояние политической (экономической) ситуации в целом. В качестве окончательного проекта утверждается наиболее выигрышный и эффективный вариант проекта. Идеальный проект договора выдвигается в начале переговоров и имеет несколько завышенную планку решений, минимальный проект – нижняя планка возможного отступления в процессе переговоров, реалистичный проект — оптимальный вариант решения, который может устроить и оппонентов[56]56
  Василенко, И.А. Международные переговоры в бизнесе и политике: стратегия, тактика, технологии. С. 184.


[Закрыть].

Важным документом является переговорное досье. Переговорное досье — совокупность всех важнейших документов, подготовленных экспертных материалов, текстов выступлений членов делегаций, плана и концепции переговоров, списка состава участников с обеих сторон, повестка дня и регламент, наиболее важные официальные сообщения, публикации в СМИ и размещение в интернете.

Рассмотрим некоторые тактики, используемые в переговорном процессе, овладение которыми (или противостояние им) необходимо уже на подготовительном этапе.

Партнерская тактика ведения переговоров, когда центральным звеном становятся совместный анализ проблемы, сотворчество, в большинстве случаев предполагает начинать переговоры с общих интересов и точек соприкосновения, даже если стороны находятся в состоянии конфликта. Необходимо постараться избежать подчеркивания различий на начальном этапе, ибо в противном случае общая атмосфера переговоров ухудшится.

Продуктивной тактикой ведения переговоров может быть постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Разрешение сначала более легких вопросов создает благоприятную психологическую обстановку переговоров («step by step»), (шаг за шагом) внушает уверенность в том, что в принципе проблемы разрешимы. К такой тактике примыкают и методы, направленные на поиск общей зоны решения, когда стороны сначала приходят к согласию относительно содержания совместного документа, т. е. определяется зона возможных решений, «общая формула решений» (У. Зартман, У. Берман). Достигнув договоренности по принципиальным вопросам, стороны отрабатывают детали соглашения, используя «двухступенчатое» ведение переговоров и тем самым значительно экономя время.

В том случае, когда возражения партнеру выступают одним из инструментов манипулирования его поведением, тактика и форма возражения, неизбежные в переговорном процессе в рамках партнерской стратегии, предполагают разработку и внесение таких предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов (предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно). Дело в том, что иногда партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит формулировки некорректными. Однако возражения должны быть аргументированы и сориентированы не на защиту собственной позиции, а на поиск согласования интересов.

Полезна также тактика разделения проблемы на отдельные составляющие, а не попытка сразу ее решить. В ряде случаев наличие такого частичного соглашения, когда некоторые элементы договоренности выносятся «за скобки» (временно не рассматриваются), будет значительным шагом по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.

Возможна и тактика пакетирования, когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются в качестве «пакета», один из которых отражает стратегию торга, другой – совместный с партнером анализ проблемы. Тактика торга предполагает увязывание привлекательных и малопривлекательных предложений в одну связку. Автор идеи исходит из крайней заинтересованности партнера в некоторых предложениях из этого «пакета» и надеется на одобрение всего содержания «пакета», открывая тем самым свою позицию. В результате дискуссии стороны приходят к какому-либо решению.

Для многосторонних переговоров используется «блоковая» тактика, заключающаяся в согласовании действий с партнерами, выступающими единым блоком. Когда в переговорах участвует большое количество сторон, сначала предлагается найти решение части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В других же случаях эта тактика может использоваться в прямо противоположных целях: не дать провести решение путем, например, выдвижения альтернативного предложения от блока. Здесь важно понять, какие цели преследует партнер, ибо внешне одинаковая тактика для участников переговоров может иметь совершенно различный смысл.

В реальном переговорном процессе используются и тактические приемы, вписываемые в парадигму «грязные уловки», которые необходимо знать и уметь их нейтрализовать. Один из такого рода приемов состоит в максимальном завышении начального уровня требований. В ходе переговоров один из партнеров стремится как можно дольше отстаивать крайнюю позицию, включая такие пункты, от которых впоследствии можно было бы безболезненно отказаться, выдавая его за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам.

Близка к описанной и тактика расстановки ложных акцентов в собственной позиции и внесение в качестве одного из ее вариантов явно неприемлемых для партнера предложений. Демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным. Это делается иногда непосредственно для торга. В дальнейшем вопрос снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

Тактика вымогательства чаще всего применяется (в отличие от описанных выше приемов), в конце переговоров, когда стороны подошли к подписанию договоренностей. Основная ставка делается на то, что партнер крайне заинтересован в подписании договоренности и в результате пойдет на уступки. Сродни вымогательству тактика постановки партнера в безвыходную ситуацию, когда возникает реальный риск срыва переговоров.

В рамках концепции торга используются и тактические приемы, связанные с оказанием давления, среди которых – ультимативность требований (вы соглашаетесь на наше предложение либо мы уходим с переговоров), угрозы, которые могут быть выдвинуты по любому поводу. Угрозу рассматривают, пожалуй, как самое действенное средство для того, чтобы сорвать переговоры или загнать их в тупик. Угроза – это всегда демонстрация силы, власти, но в равной степени и свидетельство собственного бессилия, причем подразумевается, что все остальные способы добиться своего уже испробованы и не дали результатов. Надо постараться заставить партнера отказаться от угроз и посмотреть на проблему с иной точки зрения, показать, что ваша сторона по-прежнему настроена на конструктивный переговорный процесс. Золотое правило гласит: «Никогда не уступай шантажисту, пока у тебя есть хоть один шанс побороть его». Угрозы могут принимать самые разные формы: угрозы-жалобы, угрозы-устрашения, угрозы-намеки. Угроза требует определенных издержек и от того, кто угрожает. Чтобы вам верили, угрозы следует исполнять. Угроза также может вызвать ответную реакцию[57]57
  Ходжсон, Дж. Переговоры на равных / Дж. Ходжсон. Минск., 1998. С. 169–175.


[Закрыть].

Используется и тактика, основанная на выдвижении требований по возрастающей: когда видят, что партнер соглашается с предложениями, выдвигаются все новые и новые.

Использование тактического приема «салями» (по принципу нарезания колбасы очень маленькими порциями) состоит в подаче дозированной информации о собственных интересах с тем, чтобы заставить партнера первым «раскрыть свои карты» и в зависимости от этого действовать.

К сожалению, пока еще используется такой тактический прием, как дача ложной информации или блеф. В современном информационном обществе его употребление приводит к потере репутации.

С целью затягивания переговоров, дальнейшего торга или нежелания вообще что-либо решать используют прием отказа от собственных предложений, а также прием двойного толкования, предполагающий двойной смысл в трактовке достигнутого соглашения. Подобное поведение чревато большими опасностями.

По шкале усиления конфронтационности описывают следующие известные тактики поведения партнеров:

• тактика «милого друга» (или «горчичного зерна») – максимально корректно и точно сформулировать свои предложения, попросить подумать и не отвечать на них сразу;

• тактика отсрочки (тактика Линкольна) – вначале не принимать ни аргумента, ни альтернатив, выдвинутых оппонентами, отложить на более поздний срок обсуждение основной темы и аргументацию собственной позиции, затем подчинить переговоры решению второстепенных проблем, переформулировав основной вопрос переговоров иначе;

• тактика стратагем (создание стратагемной цепи) – акцент на смене плана дискуссии, опрокидывании позиций противника, использование интеллектуальных ловушек, приемов сокрытия и маскировки истинных целей, направленных на то, чтобы победить противника его же средствами;

• тактика «принципы Максилиана» (тактика цейтнота) – сделать акцент на точном расписании действий; во время переговоров никому не объяснять своих целей, поместить противника в атмосферу нехватки времени для действия, заставить его поверить в то, что имеется некая возможность успеть что-либо сделать или избежать опасности;

• тактика вины — с возмущением атаковать «провинившегося» противника, потребовать объяснений, указав на все допущенные им ошибки и акцентируя внимание на всем размахе нанесенного ущерба, одновременно напомнить о важности переговоров и той политической миссии, во имя которой все собравшиеся призваны действовать;

• тактика Талейрана (разделяй и властвуй): разделить союзников, эксплуатируя их разлад, ревность и опасение, постепенно ослаблять их раздорами и интригами, не давая выступить единым фронтом, чтобы затем разбить их поодиночке[58]58
  Беланже, Л. Переговоры / Л. Беланже. СПб., 2003. С. 70–71; Василенко, И.А. Международные переговоры в бизнесе и политике: стратегия, тактика, технологии. С. 184.


[Закрыть].

На четвертом этапе подготовки к переговорам осуществляется решение организационных вопросов, определяются время, место переговоров, состав делегации. С психологической точки зрения весьма важен выбор места проведения переговоров. Проводя переговоры на своей территории, партнеры имеют ряд преимуществ: возможность контролировать ситуацию (выбор места переговоров, места проживания, решение транспортных проблем, определение характера культурной программы, выбор ресторана); принимающая сторона чувствует себя увереннее, такому партнеру легче осуществлять процесс общения, соблюдать правила протокола и вежливости; у нее больше возможностей посоветоваться с компетентными людьми, заручиться их поддержкой и одобрением, партнер же имеет меньше возможностей свернуть переговоры.

У переговоров на чужой территории тоже имеются свои преимущества: можно сосредоточиться исключительно на переговорах, так как организационными вопросами занимается партнер и т. д[59]59
  Митрошенков, О.А. Эффективные переговоры / О. А. Митрошенков. М., 2000. С. 133–134.


[Закрыть]. Иногда (особенно в случае конфликтной ситуации) для встречи может быть выбрана и нейтральная территория или территория посредника.

Организационная подготовка переговоров предусматривает составление программы приема партнеров. Необходимо продумать порядок встречи, определить персональный состав встречающих, участие представителей прессы, телевидения, радио; обеспечить расселение в гостинице, деловую часть (встречи, беседы, переговоры), культурные мероприятия, посещение промышленных и других объектов. В организационную подготовку переговоров включаются также согласование повестки дня, консультации с третьими лицами и организациями по касающимся их вопросам. При этом важны принципиальная проработка проблемы доставки грузов, взаимодействие с таможней, налоговыми органами и др., что особенно актуально в ходе переговоров с иностранными партнерами.

Место переговоров должно быть тщательно подготовлено, оборудовано и оснащено необходимой мебелью и технической аппаратурой. Партнеры, как правило, располагаются по обе стороны стола переговоров, лидеры занимают место в центре друг напротив друга, эксперты – рядом с руководителем. Справа от руководителя делегации садится главный эксперт (или советник), слева – переводчик. Специалисты рекомендуют использовать круглый, а не прямоугольный стол, чтобы избежать «оппозиции» и конфронтации[60]60
  Бегьюли, Ф. Переговоры: мастер-класс. С. 72–73.


[Закрыть].

Количественный и качественный состав делегации определяется сложностью обсуждаемых вопросов, внесенных в повестку дня, необходимостью привлечения экспертов, переводчиков, а также уровнем представительства. Делегации обычно состоят из равного количества членов каждой стороны. Поскольку работа в составе делегации – это работа в команде, необходимо четко определить функции каждого члена делегации: одни работают в группе по конкретным вопросам; другие отвечают за связь с общественностью; третьи информируют партнеров по наиболее важным вопросам; четвертые работают со СМИ; пятые ведут документацию.

На пятом этапе партнеры должны уделить внимание психологической самоподготовке, т. е. обрести уверенность в себе, выбрать личную линию поведения. Главное в психологической самоподготовке – умение преодолеть чувство беспокойства, стресс, которые возникают перед серьезными деловыми встречами. Страх перед неожиданным, страх ожидания и провала, страх, что вы не справитесь с обстоятельствами взаимосвязаны, поэтому первая установка при борьбе со страхом – установка самому себе: «я смогу справиться с этим». Ваш внутренний голос должен выдавать вам положительные сообщения, например, «Я справлюсь с чем угодно, стоит мне только захотеть». Задача заключается в том, чтобы из внутреннего голоса сделать друга и помощника, а не критика. Если вы столкнетесь с отчаянным и неожиданным для вас внутреннем сопротивлением: «Все! Это конец! Больше надеяться не на что!», не впадайте в панику и немедленно скажите себе: «Все! Беру себя в руки и начинаю задавать вопросы». Вообще-то, когда садишься за стол переговоров, не рекомендуется давать волю чувствам. В этом случае вы не только эмоционально уязвимы для партнера, но и теряете способность мыслить логически и действовать обдуманно. В равной степени надо быть внимательнее и к эмоциональным взрывам со стороны партнера, но при этом не смешивать дело с чувствами и, отделяя зерна от плевел, заниматься решением проблемы по существу без сопутствующих проявлений настроения и эмоций[61]61
  Ходжсон, Дж. Переговоры на равных. С. 251–253.


[Закрыть].

Необходимо с помощью соответствующих психоаналитических приемов научиться владеть своими чувствами, держать их под контролем, настроиться на спокойный деловой тон ведения переговоров, создать состояние собственной компетентности, психологической уверенности и равновесия. Этому могут способствовать определенные формулы самовнушения (мантры переговоров). Для этого Дж. Ниренберг и И. С. Росс рекомендуют использовать следующий алгоритм:

• попытайтесь спрогнозировать возможные психологические угрозы со стороны ваших партнеров и начать им психологическое противодействие, например: «Моя уверенность в своих силах будет действовать умиротворяющее на моих партнеров»;

• придумайте формулу для противодействия своим главным психологическим недостаткам во время переговоров, например: «Я буду держать себя в руках», «Я не стану раздражаться по пустякам», «Я буду контролировать позитивную атмосферу и достигну своей цели»;

• определите, какие главные негативные эмоции вы испытываете, и создайте противодействующую им мантру (например, если вы паникуете, скажите себе: «Я спокоен, я могу это сделать»)[62]62
  Ниренберг, Дж. Секреты успешных переговоров / Дж. Ниренберг, И. С. Росс. М., 2006. С. 41.


[Закрыть].

Осмысливая разрушительную тень страха на переговорах, Г. Кеннеди призывает: «Давайте не будем вести переговоры из чувства страха, давайте не будем страшиться вести переговоры». Г. Кеннеди выделяет четыре типа характера переговорщиков исходя из ориентации на межличностные отношения:

• бойцы – крайне агрессивные переговорщики, рассматривающие переговоры как поле боя;

• уклонисты – избегают трудностей в переговорах и всячески затягивают принятие решений;

• приспособленцы – готовы идти на любой компромисс для сохранения добрых отношений с оппонентом;

• коллаборационисты – стараются решить проблемы к взаимной выгоде сторон и скорее всего будут стараться увеличить пирог, чем делить один его кусок[63]63
  Кеннеди, Г. Основы ведения переговоров / Г. Кеннеди. М., 2006. С. 170–173.


[Закрыть].

Во время переговоров возможны психологические атаки другой стороны, предназначенные для того, чтобы встревожить собеседника или вывести его из себя. Важно выработать виды защиты от так называемых «пугал» – способов давления, наибольшую опасность из которых представляют раздражители. Раздражители – это слова и фразы, снижающие убедительность выступления.

В переговорах часто прибегают не только к прямому, но и к скрытому способу психологического воздействия (противодействия) – манипуляции. В зависимости от индивидуальности партнера выделяют манипуляции, направленные на унижение партнера (личностно-психологические); разрушающие понятие адресата о «социальной справедливости; основанные на искажении «правил приличия»[64]64
  Душкина, М. Корпорация «Я» – психологическая безопасность. Противостояние в деловом общении / М. Душкина. М., 2005. С. 85–101.


[Закрыть]. Манипуляционные технологии нацелены на то, чтобы спровоцировать противника на поступки, не соответствующие его первоначальному плану, полагая при этом, что он сам выбирает линию поведения. Он подвергается особому типу психологического воздействия – скрытому побуждению адресата к совершению определенных действий. Для снижения самооценки оппонента используются такие личностно-психологические манипуляции, как игра на самолюбии; включение в атаку специальных терминов, не совсем понятных для оппонента; приклеивание ярлыков, содержащих обидные эпитеты, насмешки, издевки с целью унизить оппонента; прямое воздействие на подсознание с помощью контрастного высказывания, играющего на его самолюбии, внешне повышающего его статус.

Для защиты от приемов, предполагающих угрозу самооценке, необходимо уклониться от обсуждения личностных качеств и знаний и предложить вернуться к обсуждаемому вопросу, не теряя самообладания.

Манипуляции, связанные с особенностями человеческого восприятия, включают следующие техники:

• «гусарская атака» – сверхгромкое, напористое, с бравадой ведение диалога;

• обесценивание личности оппонента – грубый прием нападения – опорочивание, оскорбление;

• «балансирование на грани войны и мира» – ведение переговоров то агрессивно, то в рамках добрых отношений (такая смена подходов, сбивающая другую сторону с толку, введена в практику госсекретарем США А. Ф. Даллесом в 50-х гг. ХХ в.);

• «протаскивание копченой селедки» – прием, состоящий в создании «дымовой завесы», когда сенсационная эмоционально окрашенная информация отвлекает внимание от важных, но не желательных для инициатора сведений и др.

Манипуляции, направленные на разрушение понятия адресата о социальной справедливости, являются способом принижения социального статуса оппонента, порождают боязнь быть отвергнутым деловым сообществом или ролевой (профессиональной) группой. Здесь используются:

• «палочный довод», когда необходимо не только подавить оппонента, но и вынудить его согласиться с предлагаемой аргументацией хотя бы из чувства страха;

• снижение ранга оппонента путем обвинения в некомпетентности или с помощью демонстрации повышенного внимания к его здоровью и внешнему виду;

• ложный пафос – нацелен на выведение из равновесия эмоционально неустойчивого оппонента;

• применение сарказма – предполагает замечания по поводу слабых практических навыков оппонента.

Цель таких манипуляционных техник – подчеркнуть, что собеседник «не такой, как все», что он не относится к числу опытных профессионалов и не обладает необходимыми знаниями и качествами для выполнения своих функций. Возможным ответом на использование подобных уловок может стать двухшаговая реакция: четко квалифицировать ситуацию как уход от темы дискуссии и попросить оппонента аргументировать свою мысль о том, что предложенный вами план не может быть реализован[65]65
  Дудина, И.А. Деловые переговоры: искусство и ремесло. С. 227–232.


[Закрыть].