Текст книги "Переговорный процесс в социально-экономической деятельности"

Глава 5. Основные этапы проведения переговоров

5.1. Подходы к выделению этапов и начальный (первый) этап переговоров: цель, представление, план

Тщательная и целенаправленная подготовка переговоров обеспечивает переход к собственно переговорам, реализации экономических или межличностных интересов партнеров посредством дискуссий, выработкой альтернатив с последующим принятием решений и соответствующих соглашений. Переговоры – это не только выдвижение началь ных предположений или нежелание идти на уступки и от стаивать свою позицию любой ценой, но и стиль, образ мыслей, действий и жизни во всех ее проявлениях (на уровне межличностной, межгосударственной, внутригосударственной и политической коммуникации). Успех в переговорах может быть иллюзией или имитацией, если принять за точку отсчета только свою субъективную позицию и свое восприятие отношений или если «лучшая альтернатива» партнера предствляется лучше, чем соглашение, а победа рассматривается в качестве единственной цели переговоров.

При всех разнообразных подходах к выделению этапов переговоров любой этап имеет начало и заключительный период, а в промежутке между ними располагаются стадии обсуждения, аргументирования, выдвижения предположений, альтернатив, согласования позиций, решения проблемы, соглашения и др. Ф. Бегь юли выделяет четыре основных этапа переговоров:

• начало переговоров: обмен мнениями, первые предложения;

• дебаты;

• зона (пространство) конкретных предложений;

• заключительный этап: принятие решений и завершение переговоров[66]66
  Бегьюли, Ф. Переговоры: мастер-класс. С. 112.


[Закрыть].

М. Спэнгл и М. Айзенхарт выделяют пять этапов переговоров.

1. Предпереговоры. Переговоры дают возможность снизить уровень неопределенности переговорных процессов и возможных результатов и определить, кто примет участие в переговорах, какова будет их роль, как будут проходить переговоры, что будет включаться в повестку дня. Целью предпереговоров могут быть оценка готовности других сторон к участию в дискуссиях по решению проблемы; определение общих интересов или общих целей; согласование возможного плана переговоров и основных правил; планирование времени проведения дискуссий; определение той информации, которую каждая из сторон должна озвучить на переговорах. Изучение альтернатив решения проблемы на этом этапе требует особого анализа, ибо этот процесс равнозначен выделению эталона, который используется стороной для оценки любого предложения и соглашения. Знание «лучшей альтернативы» позволяет определить, что для любой стороны является минимально приемлемым (например, во время переговоров покупатель автомобиля будет занимать более твердую позицию, если знает, сколько стоит автомобиль у других дилеров). Необходимо уметь создавать высококачественные и реалистичные альтернативы на основе четких целей и уверенности в своих действиях. Важно правильно оценить и альтернативу оппонента в том случае, если сторонам не удастся придти к соглашению. Процесс сотрудничества до начала переговоров стимулирует определение общих интересов и целей: нужно концентровать внимание на том, что объединяет, а не на том, что разделяет партнеров. На этом этапе возможен переход от конкурентных взаимоотношений к партнерским, отказ от действий, которые приводят к конфликтам, временное «прекращение огня». Необходимо и достижение соглашения при формулировке проблемы в оценке альтернатив, что обеспечивает готовность идти на риск, выбор предпочтений и определенное поведение в переговорах. Важная задача – оценка преимуществ соглашения, рисков, затрат и последствий срыва переговоров.

2. Начальный этап. Основные требования к начальному этапу переговоров – изложение цели переговоров, их представление, определение основных правил, составление плана.

3. Обмен информацией. Обмен информацией сопровождается объяснением восприятия проблемы каждой стороной, определением вопросов, требующих рассмотрения, расставлением приоритетов в интересах, которые необходимо удовлетворить для достижения приемлемого соглашения.

4. Решение проблемы. Основные направления в решении проблемы – это генерирование идей и альтернатив; разделение процесса выдвижения новых идей от принятия решений; нахождение компромисса; достижение согласия в критериях приемлемого соглашения; выбор лучшего набора альтернатив и интересов.

5. Соглашение. Соглашение включает следующие действия: обобщение всего, что ожидается от каждого участника в соглашении; определение стратегии мониторинга за выполнением соглашения; привлечение всех участников к созданию рабочего проекта соглашения; создание условий и выделение времени для пересмотра или корректировки соглашения. В соглашении должны быть такие положения, которые обеспечат защиту и гарантируют ответственность двух сторон[67]67
  Спэнгл, М. Переговоры. Решение проблем в разном контексте. С. 119–151.


[Закрыть] (рис. 5.1):

Рис. 5.1. Этапы переговоров

Все этапы переговоров являются важными, но начальный их этап (первая встреча с партнерами) имеет особое значение, поскольку задает общий эмоциональный, психологический и деловой тон, который во многом будет определять характер взаимоотношений партнеров, их установки и способы решения проблем. Переговоры начинаются с презентации сторон и объяснения роли участников в переговорах. Само приветствие может быть разным в зависимости от типа переговоров (международные, в сфере бизнеса, политики и др.), а также от культурных традиций партнеров. Устное приветствие, сопровождающееся пожатием руки, характерное для стран Запада, России, Беларуси, Украины и т. д., неуместно для многих стран Азии. Это же касается и отличий при упоминании статуса и титулов членов делегации (требует особенной точности по отношению к партнерам из стран Востока).

Ф. Бегьюли дает рекомендации, которые могут использоваться как на уровне международной встречи, так и переговоров в сфере бизнеса и др.:

• заходить в помещение, освободив правую руку от бумаг и вещей;

• не заставлять себя ждать при желании пожать вашу руку;

• пожимать руку быстро и уверенно, не переводя рукопожатие в захват;

• открыто, естественно улыбаться;

• свободно, без напряжения поддерживать зрительный контакт[68]68
  Бегьюли, Ф. Переговоры: мастер-класс. С. 114.


[Закрыть].

Следует также коротко и вежливо представится, при возможности можно поинтересоваться о самочувствии в дороге, если партнеры приехали из другой страны; справиться удобно ли в отеле; проявить другие знаки гостеприимства. Правила хорошего тона (если вы будете на другой территории и вам зададут подобные вопросы) требуют положительного, короткого ответа без ссылок на какие-то трудности и неудобства. Желательно поблагодарить принимающую сторону, сказать немного теплых слов о стране, городе. Эксперты обращают внимание на важность первого предложения и рекомендуют следующие правила поведения. Если вы полагаете, что следует взять инициативу в свои руки, необходимо соблюдать ее незамедлительно. Очень важно, чтобы ваше предложение вызвало интерес у партнеров, было ясным и в то же время гибким (оно должно оставлять пространство для маневра). Вместе с тем первое предложение должно быть реалистичным и не иметь никакого намека на уступки. Далее рекомендуется внимательно выслушать ответ ваших партнеров или оставить им время на обдумывание, если они не готовы ответить сразу.

Если на переговорах от имени участников выступают их представители, то их полномочия для заключения соглашений должны быть определены, хотя правы те эксперты, которые считают, что следует включать в переговоры заинтересованных лиц, обладающих полномочиями принимать решения, быть ответственными за их реализацию.

После процедуры знакомства и приветствия одна из сторон в нейтральных терминах излагает цель переговоров, а также нормы поведения (правила), которыми должны руководствоваться участники. Значение таких правил возрастает в зависимости от количества участников и степени определенности проблемы.

М. Спэнгл и М. Айзенхарт предлагают следующие правила, которые должны быть использованы на переговорах:

• прежде чем давать оценку, постарайтесь выслушать и понять замысел партнера;

• слушайте не перебивая;

• будьте уважительны с другими;

• не концентрируйтесь на нескольких проблемах одновременно;

• пока говорит один человек, следует сохранять молчание.

Многосторонние переговоры имеют свою специфику (групповая динамика, коалиции и их власть, очередность рассмотрения проблем, скрытые планы и многочленные приоритеты, интересы и цели). Для многосторонних переговоров предлагаются такие дополнительные правила:

• критика личности недопустима;

• мотивы и намерения участников не оспариваются;

• обязательства принимаются обдуманно и в случае принятия соблюдаются;

• промедление как тактика недопустимо;

• разногласия рассматриваются как проблемы, которые необходимо решить, а не победить;

• перед принятием решения участники имеют достаточно времени, чтобы посоветоваться со своими доверителями, адвокатами и экспертами;

• участники представляют обществу лишь ту информацию, которая имеет непосредственное отношение к делу[69]69
  Спэнгл, М. Переговоры. Решение проблем в разном контексте. С. 127–128.


[Закрыть].

В зависимости от того, насколько компетентно и грамотно представлена определенная точка зрения, в немалой степени зависит успех всего переговорного процесса. Здесь нет мелочей, поэтому эксперты дают следующие рекомендации.

Держитесь и говорите уверенно, ибо увидев, что вы спокойны, партнеры начинают думать, что вы действительно знаете, что делаете. Они быстрее поверят в вашу компетентность, а это в свою очередь придаст вам еще больше уверенности в себе. Какими бы знатоками своего предмета вы бы ни были, сколь тщательно не изучали доводы и контраргументы, но, если вы начинаете свою речь неуверенным, невнятным голосом, постоянно запинаетесь и краснеете, можете не сомневаться: вы никогда не убедите противную сторону в своей правоте. Исследования психологов показали, что 55 процентов впечатления, которое формируется у другого человека о вас, зависит от того, что он видит (цвет, пол, наружность, осанка, выражение лица, мимика, жестикуляция, одежда), 38 процентов складывается из того, что он слышит (тембр голоса, интонации, акцент, четкость дискуссии) и 7 процентов впечатления вы способны «заработать» словами (то, что вы говорите). В соответствии с этим на первом этапе знакомства важнее не то, что вы говорите, а как вы это говорите.

Подбирать гардероб следует в соответствии с требованиями протокола и вашим имиджем, так, чтобы вы чувствовали себя комфортно и уверенно. Говорить и выглядеть уверенно – самый верный путь к тому, чтобы и чувствовать себя уверенно. То, как вы относитесь к себе, определяет, как окружающие люди относятся к вам. Вы не верите в себя, в свои силы и ведете себя соответственно этому, и люди тоже перестают верить вам. Поверьте в свой успех, и он обязательно придет к вам[70]70
  Ходжсон, Дж. Переговоры на равных. С. 98–102.


[Закрыть].

На переговорах не следует «открывать карты» полностью. Как правило, партнеры что-то сознательно умалчивают, но для создания атмосферы сотрудничества при всей уникальности различных переговорных ситуаций все же следует начать работу с подчеркивания общих моментов и точек сотрудничества.

Имейте в виду, что наряду с профессиональными, контактными, общительными участниками встречаются и так называемые «трудные переговорщики», которые стараются сорвать заключение соглашения. С ними также приходится общаться и находить средства их «нейтрализации». Необходимо воспринимать их такими, какими они есть, и не стремиться изменить их суть. Решая свою проблему, следует выяснить, что для данного оппонента является главным в переговорах, тактические приемы, используемые им. Психологические типы участников переговоров показаны в табл. 5.1.

Таблица 5.1

Психологические типы участников переговоров

Обсудив основные правила и принципы ведения дискуссии, дебатов, стороны составляют план, направленный на согласование проведения переговоров. Он включает следующие пункты.

1. Определение проблемы.

2. Предложение вариантов решения проблем.

3. Оценка альтернативы.

4. Выбор лучших альтернатив.

5. Согласование способов реализации соглашения.

План может быть кратким, т. е. включать лишь несколько предложений о представленных действиях или развернутым, и сложным с перечнем процедур и вопросов. Обмен информацией на начальном этапе позволяет проверить установки и желание вашего партнера следовать нормам взаимодействия и открытости.

5.2. Второй этап переговоров: дебаты, тупики, оценки

Второй этап переговоров – дебаты. Дебаты позволяют активно обсудить выдвинутые предложения, выявить наиболее приемлемые варианты решения проблемы. Здесь не обойтись без теории аргументации, правил риторики, умения задавать вопросы. В то же время важно контролировать атмосферу переговоров, сохранять спокойствие, дружелюбие, умение держать паузу. Эксперты отмечают, что опытные переговорщики в отличие от менее опытных задают больше вопросов (соответственно 21,3 и 9,6 процентов), чаще проверяют, понимают ли их (9,7 и 4,2 процента) и чаще подводят итоги того, что они услышали (7,5 и 4,2 процента).

На этом этапе важно определить глубокие интересы и потребности партнеров, а не концентрировать внимание на заявленной позиции. Учитывать общие интересы во время переговоров довольно сложно. Интересы могут выходить за рамки очевидных проблем, они могут меняться. В процессе переговоров происходит обмен информацией, важность которой на протяжении переговоров изменяется и поддается категоризации.

В международных переговорах партнеры в своих начальных заявлениях умышленно преувеличивают или завышают первоначальные требования, предпологая в дальнейшем пойти на уступки. Понимая, что преувеличение потребностей и интересов может быть уловкой, можно противостоять такой тактике, если будет потребовано более детальное объяснение и аргументация данных заявлений.

Четкие приоритеты и оценка интересов – это залог строго определенной повестки дня или дальнейших компромиссов. Бывает весьма сложно концентрироваться на своих интересах, если другие участники переговоров в качестве стратегии выбирают принуждение, разнообразные требования и конкуренцию. Исследовав подходы к ведению переговоров, ученые обнаружили, что довольно часто действия участников переговоров были аналогичны тому подходу, который использовал их оппонент. Определенные действия участников переговоров инициируют у их оппонентов интегративные или же, наоборот, дистрибутивные ответные реакции в соответствии с тем, чья концентрация внимания на реакции чьих интересов партнеров создает позитивный цикл. Демонстрируя свое желание определить потребности вашего оппонента, вы помогаете ему понять ваши собственные[71]71
  Спэнгл, М. Переговоры. Решение проблем в разном контексте. С. 130–135.


[Закрыть].

Переговоры могут зайти в тупик. Эксперты утверждают, что тупиковые ситуации – весьма типичное явление для переговоров любого ранга и уровня. Трагедии в Югославии, Чечне, Сирии и т. д. – это результат неумения и неспособности договориться. Мастерство и желание вести переговоры проявляются прежде всего в том, насколько быстро и эффективно можно вывести переговорную ситуацию из тупика. Дж. Ходжсон рекомендует методы и приемы, с помощью которых можно предотвратить превращение тупиковой ситуации в провал и обеспечить продолжение переговоров. Это первая реакция, оценка, путь вперед.

Рекомендации

Первая реакция

• Остыньте (главное побороть свои эмоции – раздражение, злость, обиду, гнев и т. д., на время следует отложить в сторону разбор причин возникновения тупиковой ситуации, ведь их может быть несколько).

• Наведите порядок в мыслях (необходимо проанализировать все причины, приведшие к тупиковой ситуации; конструктивно настроить ход мыслей от «Мы никогда не придем к соглашению» к «В каком направлении нам двигаться?»).

• Поищите общую платформу (позицию, устраивающую обе стороны).

Оценка

• Обоснование достигнутых соглашений.

• Поиск положительного.

• Совместная работа по преодолению кризиса и поиску путей выхода из него.

• Анализ подспудных причин.

Путь вперед

• Умейте за деревьями увидеть лес и, наоборот (от частного к общему).

• Взгляд со стороны (повторный просмотр).

• В чужой шкуре (вообразить себя на месте партнера)

• Больше думайте (вопросы типа: «А что если?»; оценка самых худших последствий; использование метафор; использование контрпримеров).

Если все ваши попытки и усилия достичь соглашения оказались безуспешными, вспомните о том, что вы прогнозировали и такой вариант сценария событий, прорабатывая альтернативный план действий, (помимо переговоров) и заявите партнеру, что вы прекращаете переговоры[72]72
  См. подробнее: Ходжсон, Дж. Переговоры на равных. С. 271–289.


[Закрыть].

5.3. Третий этап переговоров: конкретные предложения

Третий этап – зона (пространство) конкретных предложений. Границы этого пространства колеблются между максимальным, минимальным и реалистическим решением задачи на переговорах. После того как на этапе обсуждения выяснилось, насколько интересы одной стороны пересекаются с интересами другой, уточняются конкретные предложения реалистического решения проблемы.

На этапе конкретных предложений понадобится умение торговаться. Дж. Ходжсон предлагает придерживаться следующих правил[73]73
  Ходжсон, Дж. Переговоры на равных. С. 153.


[Закрыть]:

• уступайте то, что не представляет для вас большой ценности;

• старайтесь получить взамен действительно нужное;

• отдавайте только то, что реально можете отдать;

• ничего не уступайте просто так, не получая что-либо взамен;

• отдавайте то, о чем не будете потом жалеть;

• используйте выражения типа: «если …, то»;

• старайтесь не говорить «да, но».

Рекомендуется прибегать к конкретному обсуждению вопросов:

• оговаривайте сразу все условия сделки, не припрятывайте что-либо на потом в качестве приятного сюрприза для партнера;

• решайте все вопросы комплексно;

• уступая в одном, старайтесь выиграть в другом.

Обсуждение вопросов, выносимых на переговоры в пакете, позволяет комплексно обсудить проблемы с учетом возможностей вашей уступки по одному пункту в ответ на компромиссный шаг партнера по другому пакету. Такое обсуждение сразу выводит партнеров на итоговое соглашение, где учтены предложения и замечания всех сторон плюс уступки и компромиссы во имя достижения соглашения. Когда стороны в начале переговоров выкладывают на стол все козыри, т. е. все взаимные претензии, это способствует созданию атмосферы доверия и открытости и немаловажно для того, чтобы переговоры проходили в конструктивном духе и закончились подписанием соглашения.

Стол переговоров напоминает арену борьбы, и главное здесь – определить те места, где интересы сторон пересекаются. Необходимо вооружиться знанием возможных позиций: идеальная позиция та, что вы заявляете в самом начале (она почти недостижима, если учесть, что у вашего партнера есть свои интересы и требования); реалистическая позиция – позиция, когда вы реально на что-то претендуете в ходе переговоров. Необходимо всегда и при любых обстоятельствах прогнозировать самый худший вариант. Он говорит о том, что вы просчитали не все пути отступления, и в результате оказались загнаны в угол там, где меньше всего ожидали.

Переговоры – это арена не только борьбы, но и торга: «ты мне – я тебе». Надо уметь выстроить приоритеты, знать ту черту, которую вы уже не переступите. Для этого надо всегда отвечать на вопросы:

Что я должен получить?

Чем я не поступлюсь никогда ни при каких обстоятельствах (иначе можно поступиться собственной честью, достоинством, запятнать себя предательством и т. д.).

Что для меня имеет менее принципиальное значение?

Что я могу отдать в случае встречных требований?

С чем готов расстаться?

Что я могу получить взамен?

Есть ли у меня эквивалент для такого бартера, и смогу ли я в обмен на него получить то, что хочу?[74]74
  Спэнгл, М. Переговоры. Решение проблем в разном контексте. С. 130–135.


[Закрыть]

Выработка компромиссного решения имеет решающее значение в определении возможных рамок соглашения. Можно согласиться с американским специалистом по переговорам: «В бизнесе вы получаете не то, что заслуживаете, а только то, о чем вам удалось договориться». Весь успех переговоров теряет смысл вне компромиссных решений (и неважно это раздел сфер интересов сторон посредством частичного отступления участников от начальных целей или поиск равновесия между выгодой и потерями относительно партнеров; или возмещение убытков или компенсация). В любом случае достижение компромисса обеспечивает переход к следующему этапу переговоров.

5.4. Заключительный этап переговоров: принятие решений и завершение переговоров

На четвертом – заключительном этапе осуществляется принятие решений. Прежде чем это произойдет, необходимо по всем пунктам повестки дня подвести итог (пересмотреть и реконструировать ранее обсуждаемые сложные вопросы на основе позитивного опыта переговорного процесса, в случае тупиковых ситуаций вернуться к уступкам; снова проанализировать альтернативы и пакет предложений; при необходимости обратиться к рискованному шагу, связанному с новыми идеями и предложениями)[75]75
  Бегьюли, Ф. Переговоры: мастер-класс. С. 161–162.


[Закрыть].

Далее вы делаете партнерам окончательное предложение, уточнив, что вы ждете конкретного ответа. В случае принятия предложения вам предстоит оформить протокол.

Письменные соглашения должны быть ясными, лаконичными, предельно точно отражающими сущность договоренностей и понятными для всех участников. Они должны включать условия для пересмотра, объяснять последствия аннулирования договоренностей и их расторжения, а также согласовываться с общей политикой организации, правительственными органами и соответствующими законами.

После завершения переговоров составляется запись беседы с указанием времени и места их проведения, названия организации (фирмы), с которой они проводились; участников переговоров; основных обсуждавшихся вопросов; мнения сторон по этим вопросам; достигнутых договоренностей; возникших разногласий; записи о передаче партнерами каких-либо документов; впечатлений о членах принимаемой делегации, о их компетенции, о личных качествах и т. д.

Переговоры являются самым эффективным методом дипломатии. Любая война в конце концов заканчивается миром, соглашениями. В соответствии с Уставом ООН (ст. 38) государства, участвующие в любом споре, продолжение которого могло бы угрожать поддержанию международного мира и безопасности, должны прежде всего стремиться разрешить спор путем переговоров, обследования, примирения, посредничества, арбитража, судебного разбирательства, обращения к региональным органам или соглашениям, или иными мирными средствами по своему выбору. В частности, обследование осуществляется в тех случаях, когда спорящие стороны расходятся в оценке фактических обстоятельств, вызывающих спор или приведших к нему. Примирение (согласие) предполагает не только выяснение фактических обстоятельств, вызывающих спор, но и выработку конкретных рекомендаций и механизма их реализации. «Добрые услуги» – это как реагирование на просьбу одной из спорящих сторон, так и добровольная инициатива третьей стороны. Посредничество представляет собой непосредственное участие третьей стороны в процессе урегулирования спора. Арбитражное соглашение – это соглашение сторон о передаче в международный арбитраж всех или определенных споров, которые возникли или могут возникнуть между ними в связи с каким-либо правоотношением независимо от того, носило оно договорный характер или нет и т. д.

После подписания договоренностей и официального завершения переговоров еще некоторое время продолжается информационная компания с целью ознакомления мировой общественности (или кампании в случае бизнес-переговоров) с результатами принятых решений. Завершение прямого взаимодействия сторон еще не говорит об окончании переговоров в полном смысле этого слова. Каждой из сторон переговорного процесса предстоит анализ произошедших переговоров, который позволит установить, насколько хорошо была проведена подготовка к ним.

В качестве критерия оценки результативности и успешности переговоров называют степень разрешения проблемы в рамках модели «выигрыш – выигрыш», снимающий проблему с повестки дня; по сценарию «выигрыш – проигрыш», не исключающий конфликтного взаимодействия в будущем. Субъективные оценки переговоров и их результатов также являются важным критерием. Если обе стороны удовлетворены итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое, переговоры можно назвать успешными. Несомненно, об успешности переговоров говорит и такой критерий, как выполнение условий соглашения, ибо даже блестящий результат переговоров померкнет, если будут проблемы с выполнением обязательств сторон. В связи с этим план реализации должен быть включен в соглашение с целью обеспечения долговременного эффекта переговоров.