Текст книги "Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице"

Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее время»

Быстрый отклик: Ответ на запросы клиентов должен осуществляться в кратчайшие сроки, не превышающие установленного временного лимита, даже в нерабочее время.

Круглосуточная доступность: Служба бронирования должна быть доступна для обработки запросов клиентов круглосуточно, чтобы обеспечить возможность бронирования в любое время суток.

Автоматизированный ответ: Предусмотрение автоматизированных систем ответов на запросы клиентов в нерабочее время, чтобы подтвердить получение запроса и обеспечить клиентам уверенность в его обработке.

Оперативное уведомление: В случае невозможности немедленного ответа на запрос, клиент должен быть оперативно уведомлен о времени ожидания и дальнейших действиях.

Дополнительные контактные данные: Предоставление клиентам дополнительных контактных данных для срочной связи в случае неотложных вопросов или ситуаций, требующих оперативного решения.

Обучение персонала: Персонал службы бронирования должен проходить обучение по оперативной обработке запросов клиентов в нерабочее время и уметь принимать обоснованные решения.

Мониторинг запросов: Постоянный мониторинг запросов клиентов в нерабочее время с целью оперативной реакции на срочные запросы и предотвращения проблем.

Прозрачность информации: Предоставление клиентам четкой информации о времени ожидания ответа в нерабочее время и возможности обращения в другие каналы связи в случае срочных запросов.

Формирование ожиданий: Определение и формирование ожиданий клиентов относительно времени ответа на запросы в нерабочее время, чтобы предотвратить недопонимание и разочарование.

Постоянное совершенствование процессов: Постоянное совершенствование процессов обработки запросов клиентов в нерабочее время на основе анализа эффективности и обратной связи от клиентов.

Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»

Оперативная реакция: Персонал службы бронирования должен оперативно реагировать на все запросы и проблемы клиентов, стремясь предложить решение в кратчайшие сроки.

Слушание и понимание: Перед тем как предложить решение, персонал должен внимательно выслушать клиента, полностью понять его проблему или обеспокоенность.

Поиск адекватного решения: После понимания проблемы, персонал должен незамедлительно начать поиск наилучшего и адекватного решения, которое удовлетворит клиента.

Гибкость и адаптивность: Важно иметь гибкость в поиске решения, а также быть готовым адаптировать его в зависимости от обстоятельств и потребностей клиента.

Коммуникация: Персонал должен поддерживать прозрачную и эффективную коммуникацию с клиентом на протяжении всего процесса решения проблемы или конфликта.

Умение решать конфликты: Персонал должен обладать навыками урегулирования конфликтов, быть способным сохранять спокойствие и профессиональное поведение в любой ситуации.

Приоритизация: Проблемы должны быть рассмотрены и решены в порядке их поступления, с учетом их срочности и важности для клиента.

Документация: Все проблемы и их решения должны быть документированы для последующего анализа и улучшения процессов обслуживания.

Обучение персонала: Персонал службы бронирования должен регулярно проходить обучение и тренинги по улучшению навыков решения проблем и работы с клиентами.

Обратная связь: После решения проблемы важно запросить обратную связь от клиента, чтобы убедиться, что он удовлетворен полученным сервисом, и использовать эту информацию для улучшения процессов обслуживания в будущем.

Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»

Детальное описание местоположения: Персонал должен предоставить клиентам полную информацию о местоположении отеля, включая адрес, ближайшие ориентиры и достопримечательности.

Удобство транспортной доступности: Информация о доступности отеля с помощью общественного транспорта или других видов транспорта должна быть предоставлена клиентам, чтобы помочь им спланировать свое перемещение.

Предоставление карт и навигационных данных: Клиентам следует предоставить карты и навигационные данные, которые помогут им легко найти отель при прибытии.

Информация о парковке: Если в отеле есть парковка, то клиентам следует предоставить информацию о доступности парковочных мест, стоимости парковки и процедуре ее использования.

Обеспечение доступности для инвалидов: Персонал должен убедиться, что клиенты с ограниченными физическими возможностями могут легко получить доступ к отелю, включая наличие подъездных путей, лифтов и специально оборудованных номеров.

Информация о ближайших объектах инфраструктуры: Клиентам следует предоставить информацию о ближайших ресторанах, магазинах, аптеках и других объектах инфраструктуры, которые могут быть полезны во время их пребывания.

Доступ к общественным услугам: Персонал должен сообщить клиентам о доступе к общественным услугам, таким как общественный транспорт, такси, аренда автомобилей и туристические экскурсии.

Описание окрестностей: Клиентам следует предоставить информацию о достопримечательностях и развлекательных заведениях в окрестностях отеля, чтобы помочь им спланировать свое время.

Онлайн-ресурсы: Персонал должен направить клиентов к онлайн-ресурсам, где они могут найти дополнительную информацию о местоположении и доступности отеля.

Доступность для связи: Клиентам следует предоставить контактные данные отеля, чтобы они могли связаться в случае возникновения вопросов или проблем с доступностью и местоположением.

Стандарт «Использование современных средств коммуникации и оборудования»

Многоканальная связь: Обеспечение доступности через различные каналы связи, такие как телефон, электронная почта, чаты в реальном времени и социальные сети, чтобы клиенты могли выбрать наиболее удобный способ связи.

Интеграция с онлайн-платформами: Гостиница должна быть представлена на популярных онлайн-платформах бронирования, чтобы обеспечить максимальную доступность и удобство для клиентов.

Автоматизированные системы бронирования: Использование современных систем бронирования, которые позволяют клиентам быстро и удобно осуществлять бронирование номеров, а также получать мгновенные подтверждения.

Виртуальные туры и видеопрезентации: Предоставление клиентам возможности ознакомиться с гостиницей через виртуальные туры и видеопрезентации, чтобы помочь им принять информированное решение о бронировании.

Мобильные приложения: Разработка мобильного приложения гостиницы, которое позволяет клиентам легко осуществлять бронирование, получать уведомления и иметь доступ к дополнительным услугам и информации.

Использование чат-ботов: Внедрение чат-ботов на веб-сайт и в мобильное приложение для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы и предоставления быстрой помощи клиентам.

Видеоконференции и онлайн-консультации: Предоставление возможности клиентам проводить видеоконференции или онлайн-консультации с представителями гостиницы для получения дополнительной информации или помощи.

Оборудование для видеоконференций: Обеспечение современного оборудования для видеоконференций в конференц-залах и бизнес-центрах гостиницы для удобства гостей, прибывающих по деловым вопросам.

Поддержка социальных сетей: Активное участие в социальных сетях для взаимодействия с клиентами, отвечая на их вопросы, предоставляя информацию и решая возникающие проблемы.

Обновление и поддержка: Регулярное обновление и техническая поддержка современных средств коммуникации и оборудования, чтобы обеспечить их бесперебойную работу и удовлетворение потребностей клиентов.

Стандарт «Стрессоусточивость и культура речи»

Профессионализм: Все сотрудники службы бронирования должны обладать высоким уровнем профессионализма и вежливости в общении с клиентами.

Спокойствие в стрессовых ситуациях: Персонал должен демонстрировать спокойствие и уверенность во время разговора с клиентами, даже в случае возникновения сложных и конфликтных ситуаций.

Эмпатия и понимание: Важно проявлять эмпатию и понимание к потребностям и запросам клиентов, стремясь найти наилучшее решение для удовлетворения их ожиданий.

Ясность и четкость: Персонал должен говорить четко и ясно, избегая использования сленга или неясных выражений, чтобы предотвратить недопонимание и недовольство со стороны клиентов.

Уважение к культурным различиям: Сотрудники должны уважать культурные различия клиентов и быть готовыми адаптироваться к их особенностям в общении.

Обучение культуре речи: Регулярное обучение и тренинги по культуре речи и межличностным коммуникационным навыкам помогут улучшить качество обслуживания и укрепить связь с клиентами.

Умение обработки жалоб: Персонал должен уметь адекватно и эффективно реагировать на жалобы и недовольство клиентов, стремясь найти компромиссное решение и сохранить их удовлетворенность.

Невозмутимость при нестандартных ситуациях: В случае нестандартных запросов или ситуаций, персонал должен сохранять спокойствие и гибкость, чтобы найти оптимальное решение без потери качества обслуживания.

Культура вежливости в письменной коммуникации: При общении по электронной почте или чатам в реальном времени, персонал должен соблюдать культуру вежливости и профессиональные стандарты речи.

Обратная связь и самоанализ: Важно получать обратную связь от клиентов и регулярно проводить самоанализ работы, чтобы постоянно совершенствовать навыки обслуживания и культуры речи.

Стандарт «Знание специфики обслуживание туристов из разных стран»

Культурная компетентность: Персонал должен быть осведомлен о культурных особенностях различных стран и уметь адаптироваться к ним в процессе общения с клиентами.

Языковая поддержка: Обеспечение поддержки на различных языках, включая языки туристов из разных стран, для облегчения коммуникации и понимания.

Информация о культурных предпочтениях: Персонал должен быть осведомлен о культурных предпочтениях туристов из разных стран, таких как пищевые ограничения, религиозные обычаи и традиции, чтобы удовлетворить их потребности.

Понимание различий в ожиданиях: Учитывая различия в ожиданиях и предпочтениях туристов из разных стран, персонал должен адаптировать свои подходы и рекомендации для обеспечения удовлетворения каждого клиента.

Консультация по локальным обычаям: Персонал должен предоставлять консультации по локальным обычаям и культурным особенностям той страны, в которой находится гостиница, чтобы туристы чувствовали себя комфортно и в безопасности.

Гибкость и толерантность: Важно проявлять гибкость и толерантность к различиям в культурных нормах и обычаях, стремясь создать дружественную и гостеприимную атмосферу для всех гостей.

Подбор персонала с межкультурным опытом: Найм персонала с опытом работы с международными клиентами или с образованием в области межкультурных коммуникаций может значительно улучшить качество обслуживания.

Информирование о местных достопримечательностях: Персонал должен быть информирован о местных достопримечательностях и мероприятиях, которые могут быть интересны туристам из разных стран, и предоставлять им соответствующую информацию и рекомендации.

Адаптация услуг: Предоставление услуг и удобств, учитывающих культурные потребности и предпочтения туристов из разных стран, таких как наличие халал-питания или международных телевизионных каналов.

Постоянное обучение и обратная связь: Регулярное обучение персонала по культурной компетентности и сбор обратной связи от международных клиентов помогут постоянно совершенствовать обслуживание и улучшать взаимодействие с туристами из разных стран.

Стандарт «Регулярное повышение квалификации»

План обучения: Разработка персонализированных планов обучения для каждого сотрудника службы бронирования, учитывая их текущие навыки, потребности и цели.

Обучение новым технологиям: Постоянное обучение сотрудников использованию новых технологий и программного обеспечения, связанных с процессами бронирования и обслуживания гостей.

Обучение продуктам и услугам: Предоставление информации о всех продуктах и услугах, предлагаемых гостиницей, чтобы сотрудники могли эффективно консультировать клиентов и предлагать им наиболее подходящие варианты.

Обучение межличностным навыкам: Проведение тренингов по развитию межличностных навыков, включая коммуникацию, эмпатию и управление конфликтами, для улучшения качества обслуживания и взаимодействия с клиентами.

Обучение культурной компетенции: Обучение сотрудников культурной компетенции и межкультурному взаимодействию для эффективного обслуживания клиентов из разных культур и стран.

Проведение внутренних тренингов: Организация внутренних тренингов и семинаров с участием экспертов по различным аспектам бронирования и обслуживания гостей.

Обучение эффективному управлению временем: Проведение тренингов по управлению временем и приоритизации задач для повышения производительности и эффективности работы.

Участие во внешних обучающих мероприятиях: Поощрение сотрудников к участию во внешних обучающих мероприятиях, таких как конференции, семинары и курсы повышения квалификации.

Оценка результатов обучения: Проведение оценки результатов обучения и обратной связи для определения эффективности программ обучения и определения областей для улучшения.

Постоянное самосовершенствование: Поощрение сотрудников к самостоятельному изучению новых тем и тенденций в индустрии гостеприимства для постоянного совершенствования своих профессиональных навыков и знаний.

Стандарт «Прием заказов от гостей и направление их в соответствующие службы гостиницы»

Доброжелательное приветствие: Приветствие гостя с улыбкой и вежливым обращением, предложение помощи в процессе размещения заказа.

Внимательное прослушивание: Внимательное прослушивание запросов гостя и задание уточняющих вопросов для полного понимания его потребностей.

Предложение дополнительных услуг: Предложение дополнительных услуг или улучшений, которые могут удовлетворить потребности гостя и сделать его пребывание более комфортным.

Четкое оформление заказа: Тщательное заполнение заказа с указанием всех необходимых деталей, включая дату и время, количество гостей и специальные запросы.

Своевременное выполнение заказа: Обеспечение своевременной передачи заказа в соответствующие службы гостиницы для выполнения, чтобы гость получил услугу вовремя.

Координация с другими службами: Своевременная и эффективная координация с другими службами гостиницы, такими как ресторан, уборка номеров и обслуживание клиентов, для обеспечения выполнения заказа.

Подтверждение заказа: Подтверждение заказа гостю, уточнение всех деталей и дополнительных услуг, а также предоставление информации о возможности изменения или отмены заказа.

Обеспечение качества обслуживания: Мониторинг выполнения заказа и обратная связь от гостя, чтобы убедиться в качестве предоставленной услуги и возможности реагирования на любые проблемы или недочеты.

Систематическое обучение персонала: Проведение регулярных тренингов и обучений для персонала службы бронирования по процессам принятия заказов и их направлению в соответствующие службы гостиницы.

Постоянное совершенствование процессов: Анализ обратной связи от гостей и постоянное совершенствование процессов приема заказов для повышения эффективности и качества обслуживания.

Стандарт «Владение навыками работы с программным обеспечением и интернет-технологиями»

Глубокое знание программных продуктов: Обеспечение уверенного владения всеми используемыми программами и системами бронирования, включая их функциональность и особенности использования.

Быстрое и точное бронирование: Эффективное использование программного обеспечения для проведения быстрых и точных бронирований в соответствии с запросами и предпочтениями клиентов.

Онлайн-коммуникация: Умение эффективно общаться с клиентами через различные онлайн-каналы связи, такие как электронная почта, чаты в реальном времени и системы управления отелями (PMS).

Мониторинг доступности номеров: Регулярный мониторинг доступности номеров через системы бронирования и оперативное обновление информации для предотвращения двойных бронирований.

Адаптация к новым технологиям: Быстрое освоение и адаптация к новым программным продуктам и интернет-технологиям, появляющимся на рынке гостиничного бронирования.

Работа с онлайн-платформами: Умение эффективно работать с онлайн-платформами бронирования, включая загрузку актуальной информации о номерах, ценах и акциях.

Обработка онлайн-оплат: Безопасная и эффективная обработка онлайн-оплат от клиентов через различные платежные системы, обеспечивая безопасность и конфиденциальность данных.

Техническая поддержка: Оказание технической поддержки сотрудникам и клиентам в случае возникновения проблем с программным обеспечением или интернет-технологиями.

Анализ данных: Использование программного обеспечения для анализа данных о бронированиях и показателях загрузки отеля для выявления тенденций и разработки стратегий улучшения процессов бронирования.

Обучение и развитие: Регулярное обучение персонала по использованию программного обеспечения и интернет-технологий, а также постоянное развитие навыков для следования новым тенденциям в сфере гостиничного бронирования.

Стандарт «Знание правил международного этикета»

Профессионализм и уважение: Все сотрудники службы бронирования должны проявлять профессиональное поведение и уважение к клиентам, соблюдая правила международного этикета.

Вежливое общение: Вежливое и учтивое общение с клиентами, используя формы приветствия, благодарности и прощания в соответствии с международными нормами этикета.

Понимание культурных особенностей: Знание культурных особенностей различных стран и учет их в общении с клиентами для предотвращения недоразумений и конфликтов.

Этикет при общении по телефону: Соблюдение правил вежливого общения по телефону, включая представление себя, вежливое обращение и прощание.

Этикет при общении по электронной почте: Соблюдение формы и тону при общении по электронной почте, включая уважительное обращение, корректность и грамотность сообщений.

Предоставление информации о правилах поведения в отеле: Предоставление клиентам информации о правилах поведения и этикете в отеле, чтобы они могли чувствовать себя комфортно и уважаемо.

Обучение персонала международному этикету: Проведение обучения сотрудников по международному этикету, включая правила общения, поведения и взаимодействия с клиентами из разных стран.

Уважение к чувствам и предпочтениям клиентов: Уважение чувств и предпочтений клиентов в соответствии с их культурными и религиозными особенностями, без дискриминации или предвзятости.

Этикет при решении проблем: Применение правил международного этикета при решении конфликтных ситуаций или проблемных ситуаций с клиентами, включая терпимость, эмпатию и готовность к компромиссу.

Обратная связь и постоянное совершенствование: Получение обратной связи от клиентов о качестве обслуживания с учетом международных стандартов этикета и постоянное совершенствование процессов обслуживания на основе этой обратной связи.

Стандарт «Умение проявлять гибкость и творческий подход к решению проблем»

Гибкость в обслуживании: Готовность адаптироваться к изменяющимся потребностям и запросам клиентов, предлагая индивидуальные решения и услуги.

Творческий подход к бронированию: Использование творческих и инновационных методов при решении запросов клиентов, чтобы удовлетворить их уникальные потребности и пожелания.

Персонализированные рекомендации: Предоставление клиентам персонализированных рекомендаций и советов, основанных на их предпочтениях и интересах.

Эффективное управление изменениями: Гибкое реагирование на изменения в планах или предпочтениях клиентов, быстрое внесение изменений в бронирования и адаптация к новым обстоятельствам.

Комплексное решение проблем: Творческий подход к решению проблем, включая учет различных аспектов ситуации и поиск наиболее подходящего и эффективного решения.

Индивидуальный подход к каждому клиенту: Развитие индивидуального подхода к каждому клиенту, учитывая его уникальные потребности, предпочтения и особенности.

Готовность к внезапным запросам: Гибкость в обслуживании клиентов с внезапными запросами или ситуациями, включая оперативное реагирование и предложение альтернативных вариантов.

Сотрудничество с другими отделами: Сотрудничество с другими отделами гостиницы для эффективного решения проблем и обеспечения высокого уровня обслуживания.

Поиск новых возможностей: Постоянный поиск новых возможностей для улучшения процессов бронирования и обслуживания клиентов, в том числе через внедрение инновационных технологий и методов.

Обратная связь и улучшение процессов: Получение обратной связи от клиентов и постоянное совершенствование процессов обслуживания на основе этой обратной связи, с учетом гибкости и творческого подхода к их решению.