Текст книги "Сборник стандартов обслуживания для инженерно-технической службы в гостинице"

Стандарт «Действия сотрудника при неадекватном поведении гостей»

Спокойное и профессиональное общение: Персонал должен подходить к ситуации с уважением и спокойствием, избегая конфронтации или эскалации.

Выявление причины: Попытка определить причины неадекватного поведения гостя, возможно, они связаны с неудовлетворенностью или недопониманием.

Предложение помощи: Предложение помощи или решения проблемы, если это входит в компетенцию инженерно-технической службы, чтобы разрешить ситуацию.

Вызов руководства: Если сотрудник не может справиться с ситуацией самостоятельно или ситуация выходит за рамки его компетенций, он должен запросить помощи у вышестоящего руководства.

Обеспечение безопасности: При необходимости, предпринятие мер для обеспечения безопасности сотрудников и других гостей, включая вызов охраны или полиции.

Документирование инцидента: Запись всех деталей инцидента в журнале инцидентов или другом соответствующем документе для последующего анализа и обучения персонала.

Соблюдение политики компании: Соблюдение политики компании относительно обращения с неадекватным поведением гостей и выполнение необходимых процедур.

Поддержка коллег: Обеспечение поддержки коллегам, если они оказались в трудной ситуации с неадекватным гостем, и содействие в решении проблемы.

Обратная связь и анализ: Предоставление обратной связи руководству о произошедшем инциденте для принятия мер по предотвращению подобных ситуаций в будущем.

Обучение и тренинги: Проведение обучающих мероприятий и тренингов для персонала по методам управления неадекватным поведением гостей и эффективным стратегиям общения.

Стандарт «Правила работы с оставленными и забытыми вещами гостей»

Сохранение целостности: Гарантировать сохранность и целостность оставленных и забытых вещей гостей.

Идентификация вещей: Сопоставление оставленных вещей с информацией о номере комнаты и именем гостя, чтобы обеспечить правильное распределение их владельцам.

Хранение в безопасном месте: Размещение оставленных вещей в безопасном месте с ограниченным доступом, чтобы предотвратить возможные утери или повреждения.

Документация: Фиксация всех оставленных и забытых вещей в специальном журнале учета, включая описание вещи, дату находки, номер комнаты и контактную информацию гостя.

Уведомление гостя: Сообщение гостю о найденных вещах в случае, если они были оставлены или забыты при выезде из отеля.

Хранение в течение определенного периода: Сохранение оставленных вещей в течение определенного периода времени (например, 30 дней), чтобы предоставить гостю возможность вернуться за ними.

Процедура возврата: Установление процедуры для возврата оставленных вещей гостям, включая идентификацию, подписание необходимых документов и проверку правомерности возврата.

Утилизация необнаруженных вещей: Утилизация или передача необнаруженных вещей в благотворительные организации по истечении установленного срока хранения.

Соблюдение законодательства: Соблюдение всех соответствующих законов и нормативных актов, регулирующих работу с оставленными и забытыми вещами гостей.

Обучение персонала: Проведение обучения и тренингов для персонала по процедурам работы с оставленными вещами, чтобы обеспечить их правильное выполнение и минимизировать возможные проблемы.

Стандарт «Первичные действия персонала гостиницы при обнаружении подозрительного предмета»

Безопасность в приоритете: При обнаружении подозрительного предмета персонал должен сразу же принять меры для обеспечения безопасности гостей и сотрудников.

Изоляция места: Место, где был обнаружен подозрительный предмет, должно быть изолировано и охраняемо до прибытия компетентных служб.

Оповещение охраны и руководства: Немедленное оповещение службы безопасности гостиницы и руководства о произошедшем инциденте.

Соблюдение инструкций: Персонал должен строго соблюдать инструкции безопасности и действовать в соответствии с обучением по обнаружению подозрительных предметов.

Информирование компетентных служб: Персонал должен предоставить подробное описание подозрительного предмета и его местонахождения охране или полиции.

Немедленная эвакуация: Если считается необходимым, персонал должен немедленно эвакуировать гостей и сотрудников из зоны возможной опасности.

Содействие правоохранительным органам: Предоставление сотрудничества и содействия правоохранительным органам в проведении расследования и обеспечении безопасности.

Оперативность: Все действия должны быть выполнены оперативно, с минимизацией времени реакции на обнаружение подозрительного предмета.

Подготовка к кризису: Персонал должен быть обучен и подготовлен к действиям в кризисных ситуациях, включая обнаружение и обращение с подозрительными предметами.

Обучение и тренинги: Регулярное обучение и тренинги персонала по процедурам обнаружения и обращения с подозрительными предметами для поддержания высокого уровня готовности.

Служебные операции

Стандарт «Обслуживание гостей инженерно-технической службой»

Быстрый отклик: Обеспечение быстрого реагирования на запросы и проблемы гостей, связанные с техническими аспектами пребывания в гостинице.

Качественное обслуживание: Предоставление высококачественного обслуживания гостей, включая ремонт и техническое обслуживание номеров и общественных зон гостиницы.

Работа в нерабочее время: Доступность для решения проблем и внеплановых ремонтов в любое время суток, включая ночное время.

Эффективное взаимодействие: Сотрудничество с другими отделами гостиницы для оперативного решения технических вопросов и минимизации возможных неудобств для гостей.

Профессионализм: Предоставление услуг с высоким уровнем профессионализма и технической компетентности, чтобы обеспечить безопасность и комфорт гостей.

Предупреждение проблем: Проведение регулярного технического обслуживания оборудования и инфраструктуры для предотвращения возможных поломок и проблем.

Коммуникация с гостями: Обеспечение четкой и понятной коммуникации с гостями при решении их технических запросов и проблем.

Технические консультации: Предоставление гостям информации и консультаций по вопросам технического обслуживания номеров и удобств гостиницы.

Контроль качества: Проведение регулярного контроля качества услуг и устранение выявленных недочетов для повышения уровня обслуживания.

Обучение и развитие персонала: Обеспечение обучения и развития персонала инженерно-технической службы для повышения квалификации и улучшения навыков обслуживания гостей.

Стандарт «Открытие смены»

Проверка оборудования: Перед открытием смены инженерно-технический персонал должен осмотреть и проверить работоспособность всех технических систем и оборудования в гостиничных помещениях.

Устранение неисправностей: Если в процессе проверки обнаружатся неисправности, инженеры должны сразу же приступить к их устранению или предпринять временные меры для минимизации негативного воздействия на гостей.

Проверка безопасности: Проведение проверки на предмет безопасности важных систем, таких как электричество, водоснабжение и кондиционирование воздуха, чтобы гарантировать их надежную и безопасную работу.

Проверка чистоты и порядка: Персонал должен также убедиться в чистоте и порядке в общественных зонах гостиницы, включая холлы, лифты, коридоры и другие места, где присутствует техническое оборудование.

Проверка срочных запросов: Перед началом работы необходимо проверить список срочных запросов от гостей, чтобы приступить к их выполнению сразу после открытия смены.

Коммуникация с предыдущей сменой: Инженеры должны обменяться информацией с предыдущей сменой о любых происшествиях или неисправностях, которые могли возникнуть во время их рабочего дня.

Проверка резервных систем: Проверка работоспособности резервных систем и запасов материалов, необходимых для оперативного реагирования на любые технические проблемы.

Обновление рабочей документации: Персонал должен обновить все рабочие документы, включая журналы обслуживания и отчеты о состоянии оборудования.

Подготовка к приему гостей: Инженеры должны подготовить гостиничные помещения к приему гостей, убедившись в их безопасности и комфортности.

Отчетность и доклад предыдущей смене: Перед завершением открытия смены инженеры должны подготовить доклад о состоянии оборудования и проведенных работах предыдущей смене.

Стандарт «Проведение планерки с персоналом»

Планирование встречи: Заранее определить дату, время и место проведения планерки с персоналом, чтобы все участники могли быть вовремя оповещены.

Составление повестки дня: Подготовить список тем для обсуждения на планерке, включая текущие задачи, проблемы, предложения по улучшению работы и т. д.

Предоставление информации: Перед началом встречи предоставить участникам необходимую информацию и материалы для подготовки к обсуждению.

Приветствие и вступительное слово: Провести краткое приветствие и вступительное слово, обозначив цели и задачи планерки.

Обсуждение текущих задач: Обсудить текущие задачи и проекты, назначенные инженерно-технической службе, и обозначить приоритеты.

Решение проблем: Обсудить любые возникшие проблемы или трудности и предложить совместное решение.

Предложения по улучшению: Поощрить участников предлагать и обсуждать идеи по улучшению работы инженерно-технической службы.

Планирование дальнейших действий: Составить план дальнейших действий на основе обсужденных вопросов и принятых решений.

Заключительные замечания: Подвести итоги обсуждения, обозначить ключевые моменты и выделить основные направления деятельности.

Обратная связь и следующие шаги: Собрать обратную связь от участников планерки и определить следующие шаги для реализации принятых решений.

Стандарт «Закрытие смены»

Проверка завершенных задач: Перед закрытием смены инженеры должны проверить, что все назначенные задачи выполнены в соответствии с требованиями и стандартами гостиницы.

Завершение ремонтных работ: Убедиться, что все ремонтные и технические работы выполнены качественно и без дефектов, а также что оборудование работает исправно.

Уборка рабочих мест: Произвести уборку и поддержание чистоты на рабочих местах и в рабочих помещениях инженерно-технической службы.

Проверка безопасности: Проверить работоспособность систем безопасности, таких как пожарная сигнализация, противопожарное оборудование и аварийное освещение.

Подготовка документации: Завершить заполнение всех необходимых отчетов, журналов и документации о проведенных работах и обнаруженных проблемах.

Смена информации: Передать всю важную информацию и инструкции следующей смене инженеров для продолжения работы и решения технических вопросов.

Проверка запасов: Проверить запасы необходимых материалов, инструментов и оборудования и подготовить заказы на их пополнение при необходимости.

Обновление задач и приоритетов: Обновить список текущих задач и приоритетов для следующей смены в соответствии с обнаруженными проблемами и потребностями гостей.

Подготовка к завершению смены: Убедиться, что все двери и окна закрыты, оборудование выключено и помещения оставлены в порядке, готовые к приему следующей смены.

Отчетность и обратная связь: Подготовить отчет о проделанной работе за смену и предоставить обратную связь руководству о возникших проблемах и предложениях по их улучшению.

Стандарт «Рабочее место сотрудника»

Организация рабочего пространства: Обеспечить наличие комфортного и безопасного рабочего места с соответствующей мебелью и оборудованием для выполнения задач.

Чистота и порядок: Поддерживать рабочее место в чистоте и порядке, регулярно проводя уборку и поддерживая порядок на рабочем столе и в рабочем пространстве.

Наличие необходимого оборудования: Гарантировать наличие всех необходимых инструментов, материалов и оборудования для эффективного выполнения задач.

Эргономика: Убедиться, что мебель и оборудование на рабочем месте соответствуют принципам эргономики, чтобы предотвратить возможные травмы или неприятные ощущения при длительной работе.

Организация рабочих инструментов: Организовать рабочие инструменты таким образом, чтобы они были легко доступны и удобны в использовании во время выполнения задач.

Безопасность: Обеспечить соблюдение всех правил и инструкций по безопасности на рабочем месте, включая использование средств защиты и предотвращение травм.

Доступ к информации: Обеспечить доступ к необходимой информации, документации и ресурсам для выполнения задач и решения технических вопросов.

Организация рабочего времени: Планировать и организовывать рабочее время таким образом, чтобы максимально эффективно использовать его для выполнения задач и обеспечения качественного обслуживания.

Личные пространство и конфиденциальность: Уважать личное пространство и конфиденциальность сотрудника, обеспечивая необходимую приватность и конфиденциальность во время работы.

Уход за техникой: Регулярно проверять состояние техники и оборудования на рабочем месте, производить своевременное обслуживание и уход для предотвращения возможных сбоев и проблем.

Стандарт «Взаимодействие службы с другими службами гостиницы»

Регулярное согласование задач: Проводить регулярные совещания или совещания по запросу с представителями других служб гостиницы для согласования задач, решения проблем и планирования общих мероприятий.

Открытость и прозрачность: Поддерживать открытую и прозрачную коммуникацию с другими службами, обмен информацией о текущих работах, технических проблемах и запросах от гостей.

Совместное решение проблем: Сотрудничать с представителями других служб для совместного решения возникающих проблем, связанных с оборудованием, коммуникациями или обслуживанием гостей.

Поддержка мероприятий: Предоставлять техническую поддержку и содействие при проведении мероприятий, конференций или специальных мероприятий в гостинице.

Служба поддержки: Обеспечить наличие службы поддержки для оперативного реагирования на запросы и проблемы, поступающие от других служб гостиницы.

Предоставление информации: Предоставлять другим службам необходимую информацию о технических характеристиках оборудования, технических работах и ремонтах, а также о мерах безопасности.

Обучение и консультации: Предоставлять обучение и консультации представителям других служб по вопросам технической эксплуатации, безопасности и обслуживанию оборудования.

Взаимная поддержка в экстренных ситуациях: Обеспечивать взаимную поддержку и сотрудничество в случае возникновения экстренных ситуаций или чрезвычайных событий.

Обратная связь и улучшение процессов: Собирать обратную связь от представителей других служб о качестве работы и предложениях по улучшению взаимодействия и сотрудничества.

Стратегическое партнерство: Развивать стратегические партнерства и взаимоотношения с другими службами с целью обеспечения эффективного и качественного обслуживания гостей гостиницы.

Стандарт «Документация службы»

Ведение технической документации: Вести аккуратную и систематизированную документацию о техническом обслуживании, ремонтах и работах по обслуживанию оборудования в гостинице.

Обновление документов: Регулярно обновлять документацию, вносить изменения и дополнения в соответствии с проведенными работами и внесенными модификациями в оборудование.

Соблюдение стандартов: Гарантировать соответствие документации установленным стандартам и требованиям, а также соблюдать порядок ее ведения согласно внутренним правилам и инструкциям гостиницы.

Доступность документов: Обеспечить доступность документов для всех сотрудников инженерно-технической службы, а также других служб гостиницы при необходимости.

Архивирование: Проводить архивирование документов в соответствии с установленными правилами и сроками хранения, чтобы обеспечить возможность быстрого доступа к историческим данным.

Контроль за актуальностью: Осуществлять контроль за актуальностью документов и их регулярное обновление, чтобы избежать устаревания информации и ошибок при выполнении работ.

Точность и четкость: Обеспечить точность и четкость заполнения документов, чтобы избежать недоразумений и ошибок при интерпретации информации.

Конфиденциальность: Соблюдать конфиденциальность информации, содержащейся в документах, особенно если она касается технических характеристик оборудования или безопасности гостей.

Обучение персонала: Проводить обучение персонала по работе с документацией, чтобы убедиться, что каждый сотрудник понимает ее значение и правильно использует.

Отчетность и анализ: Осуществлять регулярную отчетность и анализ документации для оценки эффективности работы службы, выявления проблемных моментов и принятия мер по их устранению.

Стандарт «Прием смены»

Подготовка к приему смены: Перед приемом смены тщательно ознакомиться с текущим состоянием оборудования, техническими проблемами и предыдущими замечаниями, чтобы быть готовым к продолжению работ.

Передача информации: Предоставить подробный отчет о проведенных работах, проблемах, возникших в течение предыдущей смены, а также о выполненных мероприятиях и рекомендациях для новой смены.

Обмен ключевой информацией: Обменяться ключевой информацией с предыдущей сменой, включая текущие задачи, запланированные работы и приоритеты, чтобы обеспечить плавный переход и непрерывность работы.

Оценка состояния оборудования: Провести визуальный осмотр и оценку состояния оборудования, выявить потенциальные проблемы и неисправности, которые могли возникнуть в течение предыдущей смены.

Проверка запасов и инвентаря: Проверить наличие необходимых материалов, инструментов и запасных частей для выполнения запланированных работ и решения возможных проблем в течение смены.

Обсуждение текущих задач: Обсудить текущие задачи, приоритеты и планы на смену с новой командой, уточнить возможные изменения в расписании работ и требования заказчиков.

Передача обязанностей: Передать обязанности и ответственности каждому члену новой смены, уточнить их обязательства и ожидания, чтобы обеспечить эффективное выполнение задач.

Обучение новых членов смены: Предоставить необходимое обучение и инструктаж новым членам смены, ознакомить их с процедурами работы, безопасностью и основными задачами службы.

Создание плана действий: Совместно разработать план действий на смену, распределить задачи и обязанности между членами смены, определить контрольные точки и сроки выполнения.

Обмен контактной информацией: Обменяться контактной информацией для связи в случае возникновения срочных ситуаций или необходимости консультации во время смены.

Стандарт «Рабочее время»

Соблюдение графика работы: Персонал инженерно-технической службы должен приходить на работу вовремя, согласно установленному графику работы, чтобы обеспечить непрерывность обслуживания гостей.

Гибкость в графике: Гибкость в расписании работы должна быть предоставлена в случае необходимости, чтобы обеспечить покрытие потребностей гостиницы в разные времени суток.

Подготовка к смене: Перед началом смены персонал должен подготовиться к работе, включая проверку оборудования, инструментов и необходимых материалов.

Перерывы и отдых: Обеспечить соблюдение установленных правил по времени отдыха и перерывов между работой, чтобы поддерживать продуктивность и эффективность работы.

Пунктуальность возвращения после перерывов: Возвращение на рабочее место после перерывов должно происходить вовремя, чтобы избежать простоев и задержек в выполнении задач.

Соблюдение рабочих часов: Персонал должен соблюдать установленное рабочее время и не уходить с работы раньше окончания смены без предварительного уведомления и разрешения руководства.

Учет времени: Вести точный учет отработанных часов и переработок, а также своевременно уведомлять о возможных изменениях в графике работы.

Эффективное использование времени: Использовать рабочее время эффективно, сосредотачиваясь на выполнении задач и приоритетов, определенных руководством.

Работа во внерабочее время: В случае необходимости персонал должен быть готов к работе во внерабочее время для решения экстренных ситуаций или проведения неотложных ремонтных работ.

Отчетность о времени: Предоставить отчетность о затраченном времени и выполненных работах в конце смены, чтобы обеспечить прозрачность и контроль за использованием рабочего времени.

Стандарт «Переадресация запроса гостя компетентному сотруднику»

Приветствие и выявление запроса: Приветствовать гостя и внимательно выслушивать его запрос, чтобы полностью понять его потребности.

Определение характера запроса: Определить характер запроса гостя и выявить, относится ли он к области компетенции инженерно-технической службы.

Предоставление информации о доступных услугах: В случае, если запрос гостя не относится к области компетенции инженерно-технической службы, предоставить гостю информацию о доступных услугах или перенаправить его к соответствующему отделу.

Консультация с руководством: В случае необходимости консультироваться с руководством отдела или другими компетентными сотрудниками для оценки запроса и принятия решения о дальнейших действиях.

Переадресация запроса: Если запрос гостя относится к области компетенции инженерно-технической службы, переадресовать запрос соответствующему специалисту или техническому персоналу для решения проблемы.

Предоставление необходимой информации: Предоставить специалисту подробную информацию о запросе гостя, чтобы обеспечить эффективное решение проблемы.

Отслеживание статуса запроса: Отслеживать статус запроса и обеспечивать регулярное обновление гостя о прогрессе решения его проблемы.

Регистрация запроса: Зарегистрировать запрос гостя в системе управления запросами для дальнейшего мониторинга и анализа.

Обратная связь: Предоставить гостю обратную связь о выполненной работе или о причинах задержки, если таковая имеется.

Завершение запроса: Убедиться, что запрос гостя полностью удовлетворен, и поблагодарить его за обращение в отель.