Текст книги "«Do not disturb». Записки отельера"

Room № 10
Король отельеров

14 марта 2016 года парижский отель «Ритц» открывается после масштабной реконструкции. В октябре 2011 года его владелец – египетский миллиардер Мохаммед аль-Файед – решился на реновацию, после того как устаревший отель не смог подтвердить категорию «пять звезд». Он вложил в это дело 140 миллионов евро, продав годом ранее свой легендарный лондонский универмаг Harrods.

31 августа 1997 года единственный сын Мохаммеда – Доди выехал из «Ритца» вместе с принцессой Дианой. Через несколько минут они оба погибли в автокатастрофе в тоннеле у моста Альма. Смерть сына серьезно изменила жизнь Мохаммеда и подкосила его здоровье. Целых шестнадцать лет аль-Файед пытается докопаться до истины, обвиняя спецслужбы Великобритании в устранении Доди как потенциального отчима наследника английского престола.

Великие истории и великие трагедии составляют неотъемлемую часть облика и атмосферы парижского «Ритца». Великая Коко Шанель провела здесь тридцать лет своей жизни. Она называла «Ритц» своим домом. Здесь же она умерла во сне в возрасте восьмидесяти восьми лет. В «Ритце» можно остановиться в новом отремонтированном люксе, в котором жила Коко, за три тысячи евро в сутки.

Именно об этой парижской гостинице Хемингуэй сказал: «Когда я мечтаю о жизни на небесах после смерти, то всякий раз действие происходит в «Ритце». Один из люксов в отеле и лобби-бар отеля носят имя великого писателя.

Отель описан в книге и снят в фильме «Код Да Винчи». В нем происходило действие фильмов Уильяма Уайлера «Как украсть миллион» и Билли Уайлдера «Любовь после полудня».

В разное время гостями отеля становились Эдуард VII, Реза-шах Пехлеви, Марсель Пруст, Чарли Чаплин, Грета Гарбо, Марлен Дитрих, многие коронованные особы и миллиардеры со всего мира.

Однако отель прославили не только его легендарные номера и люксы. С самого первого дня в нем – один из лучших ресторанов французской кухни в мире – L’Espadon. Основанный великим кулинаром Огюстом Эскафье, этот ресторан и сегодня не утратил своего реноме. Он остается гастрономической Меккой для гурманов со всего мира. Сегодня шеф-поваром ресторана является Николя Саль (шеф двух двухзвездочных ресторанов в Куршевеле). Саль стал всего лишь десятым шеф-поваром за 118-летнюю историю заведения.

Самый знаменитый и роскошный парижский отель открылся 1 июня 1898 года на Вандомской площади в доме 15. Гостиница разместилась в здании бывшего банкирского дома братьев Перейра. Церемония открытия стала самым значимым событием для всего города. И это был первый в мире отель, каждый номер в котором был оснащен ванной!

С первого дня «Ритц» стал центром культурной жизни Парижа того времени. Здесь проводились лучшие банкеты, балы-маскарады и гулянья по мотивам сказок «Тысячи и одной ночи».

Основателем нового парижского отеля стал самый известный и прославленный отельер того времени – Цезарь Ритц. Он родился 23 февраля 1850 года в небольшой швейцарской деревушке. Небогатая крестьянская семья насчитывала тринадцать детей. Поблажек не делали даже самым младшим. Никто не мог заподозрить, что из шалопая Цезаря, который не смог даже окончить школу по причине полного отсутствия прилежания и усердия, когда-нибудь получится что-то стоящее. Из первой же гостиницы, куда отец пристроил непутевого сына, его быстро выставили. В Швейцарии даже недорогие отели не терпят халатного отношения к постояльцам.

Когда в Париже в 1867 году открылась Всемирная выставка, 17-летний Цезарь решил отправиться в город грехов и куртизанок. Отец не возражал, полагая, что хуже уже не будет. Именно там у Ритца внезапно проснулась бешеная энергия и грандиозное честолюбие. Он начал с низов и самой черной работы. Служил мальчиком на побегушках, чистильщиком обуви, помощником официанта.

Сообразительный Ритц быстро продвигался по карьерной лестнице. И в 38 лет уже открыл собственный отель и ресторан в Баден-Бадене. Ритц полагал, что большие деньги можно заработать лишь на аристократах. И старался превратить все отели, в которых он работал, в настоящий рай для высшего общества. Так, именно Ритц ввел в обычай принимать пищу под звуки музыки. В ресторане посетителям играл оркестр, исполнявший произведения Штрауса. А чтобы задержаться в таком приятном месте подольше, ценители прекрасного заказывали новые блюда и напитки. Ритц специально изучал, при каком освещении бриллианты сверкают наиболее эффектно. А чтобы посетители могли убедиться в идеальной чистоте отеля, стены всегда были выкрашены в белый свет.

Однако Цезарь Ритц не сумел выдержать собственного перфекционизма. В 1906 году он поселился в психиатрической клинике в Лозанне. И прожил там до самой своей кончины в 1918 году. С 1908 года он распродавал акции и доли своих отелей. А в 1911 году он попрощался и со своим любимым парижским детищем.

В наши дни его имя носит международная сеть отелей класса «люкс», знаменитая Ritz-Carlton. В ее коллекции – семьдесят семь роскошных отелей по всему миру с персоналом в тридцать восемь тысяч человек и прибылью более 800 миллионов долларов в год. Стоимость номера в среднем составляет около 700 долларов в сутки. Владеет сетью Ritz Carlton гостиничная корпорация Marriott. До 2017 года легендарный бренд планирует открыть еще тридцать шесть своих новых отелей по всему миру.

«Видеть все и закрывать глаза на все. Слышать все и забывать услышанное. Знать больше других и помалкивать об этом» – девиз Цезаря Ритца. А знаменитое «Клиент всегда прав» – это тоже Ритц. Английский язык получил слово ritzy, что означает элегантный и модный. А Ритц – титул «Король отельеров и отельер для королей».

Room № 11
Кола и пюре

В новогодние праздники жизнь в отелях всегда бьет ключом.

Читаю в отчете ночной смены. Звонок на ресепшен в 4:45 утра. Спокойным невозмутимым тоном гость сообщает, что его спутница, только что открывая бутылку минеральной воды, сломала открывалкой горлышко. Не глядя, она налила воду в стакан и выпила залпом, случайно проглотив кусок стекла.

Опешивший администратор предложил немедленно вызвать «Скорую помощь». Гость наотрез отказался и попросил срочно заказать для подруги колу и картофельное пюре из ресторана. «Мы все детство этим лечились», – уверенно добавил он. Портье попытался еще раз спросить про вызов «Скорой помощи», но в трубке уже звучали прерывистые гудки.

Прочитав этот отчет, я решил поделиться историей на своих страницах в социальных сетях (тем более что все закончилось благополучно).

И вот тут началось самое интересное. Подписчики рьяно и всерьез начали обсуждать и спорить. Одни со знанием дела утверждали, что гости приняли абсолютно правильное решение, ведь кола растворяет все что угодно (как принято считать, по крайней мере). А картофельное пюре, обволакивая стенки желудка, выведет содержимое из организма. «Если положить кусок мяса в колу, он немедленно растворится. Так же, как и молочный зуб», – утверждает вполне себе образованный подписчик, добавляя при этом для пущей убедительности: «Американские копы возят в багажнике колу, так как она легко смывает кровь».

Вторая группа яростно утверждала обратное. Гости, скорее всего, были пьяны и несли всякую чушь. «Если бы она действительно проглотила стекло, она бы сразу умерла», – уверенно констатировала одна из подписчиц. Кто-то спросил, что думаю я. Я честно признался, что предпочитаю более реалистичные версии. «Стекло проткнет, а кола разъест. Ну а пюре… скорее как последнее удовольствие». Правда, обещал подумать, не добавить ли в отельную аптечку эту волшебную колу.

Длинные новогодние праздники полностью меняют привычный контингент гостей любого отеля. Командировочные и деловые люди в костюмах исчезают. Добропорядочные семьи перемешиваются с подвыпившими парочками, приехавшими на несколько дней. Иностранные туристы с завистью и нескрываемым удивлением наблюдают за бесконечными толпами горожан, отмечающих праздник «все семь дней нашего пребывания в России».

Загрузка в этот кризисный Новый год в гостиницах обеих российских столиц приближалась к ста процентам. Самыми востребованными были даты со второго по восьмое января. Доля россиян составила рекордные восемьдесят пять процентов всех гостей отелей.

Сочи похвастался загрузкой аж в целых сто процентов. Причем мест во многих отелях курорта не было уже с середины декабря. А в некоторых популярных отелях города существовали даже забытые с советских времен «листы ожидания».

Самыми востребованными в новогодний период становятся номера такси, полиции и «Скорой помощи». Охрана отеля несколько раз за ночь усмиряет нарушителей тишины и спокойствия. А ночные администраторы работают как собеседники и психологи для расслабившихся гостей.

«Не могу включить микроволновку в номере, есть хочу, срочно приходите и помогите», – жалуется подвыпивший гость. «Простите, но ваш номер не оборудован микроволновкой», – удивляется портье. «Не спорь со мной. Лучше скорее помоги», – настаивает гость. И менеджер спешит в номер, чтобы разъяснить: сейф хоть и имеет кнопки на передней панели, но разогревать еду еще не научился.

Room № 12
Мимино

Звонит менеджер по работе с гостями, в полной растерянности: происходит что-то непонятное. Иностранный постоялец недавно спустился на ресепшен и сообщил, что не может попасть в свой номер. Электронный ключ от его комнаты не работает. Менеджер, предварительно уточнив фамилию и номер гостя, заглянула в операционную систему. Система уверенно сообщала, что в номере 113 со вчерашнего дня проживает другой гость – россиянин, на две ночи. Сотрудница мило улыбнулась и сообщила иностранцу, что он проживает в номере 115:

– Поэтому ваш ключ не открывает номер 113.

– Нет, – настаивал гость. – Мой номер – точно 113. Там все мои вещи. И жена моя сейчас там сидит и меня ждет.

Выписав на всякий случай ключ от «чужого» 113-го номера, менеджер вежливо предложила гостю разобраться в ситуации на месте. Как полагается, постучала в номер, назвала положенное по стандарту наименование службы и уверенно открыла дверь, пропустив вперед иностранца. В кресле «чужого» номера сидела супруга иностранца и мирно смотрела телевизор. Кругом лежали вещи. На входе стояли два огромных чемодана. «Это наши вещи. Это мой чемодан. А вот чемодан моей супруги. И вот наши документы», – показывает гость. Менеджеру ничего не оставалось, как извиниться, вручить ключи и уйти.

Однако вопросы оставались. Операционная система настаивала на том, что со стороны портье обеих смен никакой ошибки не было. Россиянин был правильно заселен вчера на двое суток в номер 113. Из отеля он еще не выезжал. Ключ от его комнаты тоже был оформлен правильно. Иностранцы заехали сегодня в 12:50 в номер 115. Их ключи были также правильно выписаны и выданы гостям в течение двух минут.

«Сюжет из фильма «Мимино»: «Я здесь живу. Нет, это я здесь живу», – тревожно промелькнуло у меня в голове. Не хватало только дождаться, когда сами постояльцы, как герои фильма, встретятся в одном номере.

Мы поспешили разобраться сами.

Войти в чужой номер по электронным ключам гости никак не могут. Скорее всего, иностранцев в номер впустил кто-то из персонала отеля. Сотрудник, видимо, по ошибке открыл им дверь своим мастер-ключом (дающим возможность входа в любой номер отеля). Такие специальные именные ключи у нас имеют подносчики багажа и горничные.

Вызвав подносчика на беседу, мы установили следующее. Сотрудник, провожая гостей в номер, по ошибке принял цифру «5», написанную от руки на карточке от ключа, за цифру «3». Оказалось, что он вдобавок нарушил и действующий стандарт. Провожая гостей в номер, подносчик всегда открывает дверь их ключами. В этом случае ошибка стала бы ясна сразу.

«А как же чужие вещи в номере? Неужели гостей это не насторожило? Что делать с вещами россиянина?» – думал я. Тревога нарастала. Иностранным гостям мы решили не раскрывать детали истории с «чужим» номером.

Следующей на беседу пригласили горничную, которая убирала в этом номере утром. Она вспомнила, что никаких вещей в номере не было вообще! Сначала ей даже показалось, что гость уже выехал. Она прибрала в номере, сменила постельное белье и полотенца, поставила новые косметические принадлежности.

Портье, селивший гостя накануне, рассказал, что россиянин пришел с улицы. Он оплатил банковской картой стандартный номер на двое суток. При нем была лишь легкая сумка. Гость был один. Такое случается – по личным причинам, например, после семейной ссоры, человек решает провести пару ночей в отеле. «Он, скорее всего, уже не вернется», – с надеждой подумал я.

Но гость вернулся. В час ночи он вошел в отель, все с той же сумкой. Ему объяснили, что «113-й номер пришлось закрыть по техническим причинам» и вручили ключ от номера «люкс». Гость остался весьма доволен.

По статистике, двадцать процентов гостей сталкивались с ошибками персонала именно в первый приезд. Благодаря правильным решениям они не только не обижались на отель, но и становились постоянными гостями.

Никто не застрахован от ошибок. Как известно, не ошибается лишь тот, кто не работает. Накладки происходят постоянно. Клиенту же не важно и даже не нужно знать правду. Никому не интересны детали. Клиент любит только себя. В любой ситуации. И хорошо знает цену своим деньгам. Он ждет быстрого, честного и профессионального решения любой возникшей проблемы. Именно это называется хорошим сервисом.

Иностранным супругам мы немедленно отправили бутылку шампанского и фрукты. В ответ получили довольную улыбку, небольшое смущение и слова благодарности. С подносчиком багажа мы разобрались сами. Ну а я получил интересный сюжет для этого поста.

Room № 13
Звездные гости

Пять лет назад известное концертное агентство забронировало номера для одной российской эстрадной мегазвезды и ее команды. Как обычно, нам немедленно выслали райдер (список требований к приему знаменитости).

Популярность этой певицы уже не та, что была еще десять-пятнадцать лет назад. Но личность по-прежнему яркая, харизматичная и очень известная. Каждое ее появление на публике вызывает оживление и огромный интерес папарацци.

Я взял в руки райдер и сел читать. Документ аж на четыре страницы.

Читаю внимательно. Требования вполне стандартные: многокомнатный представительский люкс и пять обычных номеров – для директора, охранника, девушки-гримера и двух помощниц. Все номера обязательно должны быть рядом. Ну и прочие стандартные требования. Две подушки – вот такого-то размера и качества. А вот такого – одна. Такие напитки – можно. А такие – нельзя. Эти продукты она ест, а вот такие – ни в коем случае.

Температура в номере обязательно 23 градуса. (Подчеркнуто.) А для большей убедительности стоит приписка – обязательное требование. Значит точно – ни градусом ниже. В случае жалобы – нарушение условия райдера.

Ничего тревожного. В отелях очень часто останавливаются никому не известные богатые постояльцы с куда более серьезными требованиями.

И вдруг читаю: «Плотно затянутые черной тканью все окна и рамы. (Подчеркнуто.) Без швов и стыков. Со стопроцентной светонепроницаемостью в любое время суток».

О таком требовании я слышал впервые.

«Ну вот и пошли капризы, – думаю. – Что это – страх перед папарацци или персоналом отеля?» Ведь в люксе – тройные шторы. И роллы имеются.

Наутро я созвонился с организаторами. Сообщил им, что райдер достаточно прост, никаких проблем. Но задал вопрос, для чего нужны черные ткани на окнах.

Ответ организаторов поверг меня в шок. Знаменитость многократно прибегала к услугам пластических хирургов еще в далеких девяностых. Одно из неудачных хирургических вмешательств нанесло непоправимый вред ее векам. И любой, даже небольшой луч света или его отражение в зеркале нарушают ее сон.

Оконные проемы мы решили не трогать. А на каждую раму по отдельности наклеили скотчем черные полиэтиленовые мешки для мусора – самые плотные. Каждая фрамуга при этом могла в случае необходимости открываться для проветривания номера.

Визит звезды прошел успешно. Она оказалась весьма скромным, интеллигентным и умным человеком. И очень красивой женщиной. Зрелого возраста.

На самом деле, по моим наблюдениям, чем выше уровень популярности знаменитости, ее востребованности и профессиональной реализованности, тем меньше звездных капризов и необычных требований в ее райдере.

Настоящие звезды – прежде всего невероятные трудоголики. Их успех и слава – результат огромного труда, безумной концентрации воли и бесконечной работы над собой. Во вред здоровью, свободе и личной жизни.

Они лишены простых житейских радостей – выходных и праздников, регулярного общения с детьми и семьей. Ну или хотя бы сна в своей кровати. Не говоря уже о возможности взять бюллетень при обычной простуде. Или отгул, чтобы съездить на дачу в хорошую погоду.

Самолет – вокзал – отель – съемочная площадка. Постоянные переезды. Живут в самолетах, спят в поездах, едят часто где попало и что попало. Лишь бы быстро. А иногда и не едят вовсе.

Никто из важных гостей в отеле не восхищается так простым, но вкусным домашним борщом, пирожками или солеными грибами. А если есть возможность вкусно и сытно поесть еще и ночью – до или после очередного спектакля или концерта, – то предела их радости нет.

– Молодец, что не боишься выкладывать свои фотографии в инстаграм без макияжа, – говорю я одной красавице-певице.

– Мне уже все равно, – смеется она. – Выложу себя без макияжа – многие пишут, что я стала старой и страшной. А при параде и на полном макияже – я, по мнению тех же, никто и ничто. И все упало мне с неба.

Одна очень известная актриса – весьма в годах – приехала на гастроли в Петербург с переломом обеих рук. Да-да, именно так. Спрятала гипс под сценический костюм, наглоталась таблеток прямо перед выходом на сцену, отыграла двухчасовый спектакль. И рухнула за кулисами в кресло, корчась от боли.

Я не призываю их жалеть. Или сочувствовать им. Они становятся на этот путь сознательно. В начале карьеры знают, что станут рабами сцены и заложниками своей славы. А по-другому никак.

Обыватели же видят лишь красивую обложку: высокие гонорары, дорогие наряды, славу и поклонников.

Но помимо высоких гонораров они давно в плену огромных трат. На ту самую внешность и стиль жизни – чтобы снова сиять с обложек журналов. На свой коллектив, директоров, агентов и продюсеров – чтобы их «продавали» и им помогали. На редкий отдых – чтобы вновь набраться сил и продолжать жить и работать в таком ритме. А дальше как у каждого из нас – ипотеки, хозяйство, ремонты. И траты-траты-траты.

Впереди же, как и у всех, – возраст и пенсия. И придут они к ним по-разному. Как и все обыватели. Одни – достойно и красиво. Другие – никак.

А пока они «звездные гости» – в отелях, в райдерах. И в головах обывателей.

Room № 14
Бригада

Весной далекого 1993 года молодая швейцарка вбежала в битком набитый пассажирами самолет, выполнявший рейс из Цюриха в Санкт-Петербург.

Она плюхнулась на резервное место для персонала, расположенное между двумя туалетами. В самом конце салона. Бортпроводница выдала ей порцию питания. И девушка принялась есть, сидя прямо у туалета. Тем временем очередь в туалет нарастала. Двери хлопали – то в кабине справа, то слева.

Один из сочувствующих пассажиров, стоящих в этой очереди, пожалел девушку. Мужчина оказался ее соотечественником. И предложил девушке вместо «этой скамейки» свое полноценное кресло в салоне.

«Если бы не моя сестра, я бы ни за что не попала на этот рейс. Она работает в авиакомпании Swissair. Благодаря ей я попала на этот рейс. И на это смешное резервное место, – гордо призналась девушка. – А мне как раз нужно срочно в Петербург, для участия в научной конференции. Останусь в Петербурге некоторое время – пишу там свою научную работу. Но никак не могу ее закончить – мои многочисленные друзья и родственники хотят приехать в гости в Россию. Могла бы уже свое туристическое агентство организовать!»

«А я лечу туда, надеюсь, в последний раз, – начал свой печальный рассказ бизнесмен. – Хочу забыть эту страну как страшный сон. У меня там одни проблемы. Во всем – и в бизнесе, и в личной жизни. Кругом криминал, бандиты. И мафия. Только начнешь чем-нибудь заниматься, сразу появляются крепкие мужики и – конец любой затее».

Бизнесмен рассказал, что несколько месяцев назад он начал оформление квартиры в собственность – в самом центре города, в двух шагах от Невского проспекта. И передал знакомому агентству недвижимости полную стоимость – двадцать пять тысяч долларов наличными.

Но в последний момент появились представители конкурирующего агентства и заявили, что этот вариант был изначально их:

– Пусть теперь ваш фирмач заплатит нам отступные – десять тысяч «зеленых». Или сорвем сделку.

Платить фирмач отказался наотрез. Но едва швейцарец начал оформлять квартиру в собственность, как пошли звонки с угрозами и новыми требованиями отступных.

«Я ничего им платить не буду, надоело все, – продолжал свой рассказ бизнесмен. – Хватит. Избавлюсь от всего и уеду из этой бандитской страны, – и внезапно добавил: – А вот кстати. Что, если я оформлю собственность на эту квартиру прямо на вас? В рассрочку? Скажем, на пять лет? Без первоначального взноса и всяких процентов? Деньги эти мне сейчас не нужны, главное – поскорее уехать из России».

Бизнесмен тут же обрисовал финансовую схему предстоящей сделки. Он предложил девушке как своей соотечественнице заключить с ним договор займа под гарантии родительского дома в Швейцарии. И выплатить стоимость квартиры, а именно – двадцать пять тысяч долларов в течение пяти лет. В качестве бонуса бизнесмен предложил оставить в подарок все, что он успел купить в новую квартиру: мебель, посуду и даже компьютер – невиданную роскошь по тем временам. «Но вам придется заплатить бандитам отступные. Имейте в виду, еще десять тысяч долларов. И заплатить придется сразу».

Этой самой девушкой оказалась Мадлен Изабель Люти – мой бизнес-партнер и коллега на протяжении вот уже 25 лет. А той квартирой – наш первый совместный объект в доме 11 на улице Марата в Санкт-Петербурге. В том самом жилом доме, который мы через много лет начали расселять под будущий отель «Гельвеция».

Ну а на следующий день после судьбоносного знакомства в самолете два молодых человека – Мадлен и я – пришли к швейцарцу в гости, в этот дом на улицу Марата.

Мы поднялись на второй этаж. И оказались в просторной стометровой квартире с огромным квадратным холлом, длинным коридором и гигантской кухней. И двумя красивыми комнатами.

Высокие четырехметровые потолки создавали ощущение какой-то царской роскоши. Устоять против такого соблазна двум вчерашним студентам университета было совершенно невозможно. Мы согласились почти на пороге, от восторга забыв об обещанных нам бандитах. Мы даже не взяли тайм-аут на принятие решения. Видимо, наивно надеялись, что братки про нас забудут. Или великодушно простят нам долг.

Но крепкие парни про нас, конечно, не забыли. И очень скоро начались звонки с требованием денег. «Он нас кинул. И сбежал. Так и не заплатил отступные. Так что платить будете вы. Готовьте деньги. На днях приедем», – предупреждал нас суровый голос в телефоне.

К счастью, нас выручили швейцарские родители. И помогли с этой суммой – дали нам ее в долг.

«Бригада» приехала ровно в назначенный день. И все в точности как в одноименном фильме (появившемся, впрочем, гораздо позже). Несколько старых авто с крепкими парнями разом въехали в небольшой двор-колодец, распугав мирно сидевших на лавочке бабушек. Грозной толпой они вошли в квартиру. Двое остались на входе. Остальные прошли на кухню. «Не хило они тут устроились», – произнес один. «Маловато щиплем», – послышалось мне. Купюры разложили пачками на столе. Один из бригады зачем-то достал из кармана кожаной куртки ствол, положил его на край стола. И принялся считать «зеленые».

– Все по чесноку. Мы в расчете. Ладно, поехали, – объявил наконец хозяина ствола. Бригада расселась по машинам и неспешно уехала.

А мы принялись праздновать начало новой жизни. И новой бизнес-истории.

Беглого швейцарца мы больше никогда не видели. А долг выплатили ему точно в оговоренный срок.

В этой квартире еще много лет располагался наш первый офис. В 2003 году, после расселения дома и первого ремонта, мы открыли «Гельвецию». Потом гостиница много раз перестраивалась, мы многократно что-то перестраивали. Затем проводили полную модернизацию и реновацию.

А эта самая первая, легендарная квартира превратилась во что-то вроде музея нашей личной истории. Теперь это лучший номер отеля «Гельвеция». Самый большой и красивый люкс. Президентский.