Текст книги "«Do not disturb». Записки отельера"

Room № 15
Тайна сына

Эта история произошла ровно двадцать лет назад.

В 1996 году отель «Гельвеция» представлял собой обычный петербургский жилой дом. Таких вокруг, в самом центре города, было сотни – обшарпанных и старых, с типичными питерскими дворами-колодцами. Основную массу квартир в доме составляли коммуналки.

В октябре далекого 1996-го мы с командой приступили к самому авантюрному проекту своей жизни – расселению этого большого жилого дома.

Тогда мы и представить не могли, какие проблемы и трудности нас ждут. А главное – какие истории судеб живущих здесь пятидесяти семей нам откроются.

Наш агент по недвижимости пришла к жителям одной из коммунальных квартир. В двух ее комнатах жила молодая семья с детьми. А в третьей – интеллигентная пожилая женщина, блокадница. Она давно жила одна. Муж умер. Детей и родственников у старушки не было. «Она абсолютно одинока. Мы помогаем ей, как можем», – уверяли соседи.

Молодая семья, конечно, мечтала жить в отдельной квартире. Пенсионерке же на последнем отрезке жизни не имело никакого смысла переезжать: «Всю жизнь я прожила в коммуналках. В разных. И с разными соседями, – рассказывала она. – Сначала с мужем. Теперь вот одна. В коммуналке одиноким хорошо, да я и привыкла».

Мы ушли. И занялись расселением других квартир.

А через полгода внезапно раздался звонок.

– Я решила переезжать, – сообщила пожилая дама. – У меня на душе камень. Не хочу больше мучить молодых. У них растут дети – им нужна жилплощадь. Пусть поживут как люди.

Мы обговорили с собственниками все условия, подписали предварительные договоры. И приступили к сбору документов.

С молодой семьей все было достаточно просто и понятно. А с пенсионеркой возникли неожиданные проблемы. Оказалось, что из ее комнаты в 1981 году был выписан какой-то мужчина. В места лишения свободы.

«Он отсидит, вернется и потребует свое жилье», – утверждал юрист.

«Я не знаю такого человека. Он никогда здесь не жил, – спокойно заявила в ответ старушка. – У меня нет ни детей, ни родственников. А муж умер в 1979 году».

Юрист предложила искать решение в агентстве по приватизации. Ведь квартира была приватизирована несколько лет назад. И комната была оформлена на женщину. На нее одну.

Нам помогли в Агентстве приватизации Центрального района Санкт-Петербурга.

Долгожданные сведения о незнакомце, а вернее, копия документа в несколько листов повергла нас в шок. Речь шла о единственным сыне пожилой женщины. А документ оказался приговором горсуда города Ленинграда от 18 февраля 1982 года. Он гласил, что судебная коллегия по уголовным делам Ленинградского городского суда установила: гражданин А. (сын той самой пожилой дамы), 1959 года рождения, уроженец Ленинграда, вечером 18 октября 1981 года совершил разбойное нападение на женщину во дворе дома 29 по улице Рубинштейна в Ленинграде.

Преступник пытался завладеть личным имуществом жертвы – ее сумкой и зонтиком. Женщина оказала активное сопротивление. И была убита. Нападавший нанес ей около сорока колото-резаных ранений кухонным ножом. Мужчина был ранее дважды судим – также за разбойные нападения. И к тому времени три с половиной года уже провел в тюрьме.

Сам приговор включал два страшных пункта:

1. Признать гражданина А. виновным по такой-то статье УК РСФСР и назначить ему наказание – смертную казнь в виде расстрела, без конфискации имущества. Меру пресечения не изменять – содержать под стражей до вступления приговора в законную силу. Личные вещи подсудимого передать его матери – гражданке А.

2. Гражданский иск гражданки Б. (матери погибшей) удовлетворить в полном объеме – за исключением 35 рублей, составляющих стоимость зонтика.

Юрист, прочитав приговор, продолжал настаивать: отсутствовал документ о том, приведен ли приговор в исполнение. Только он ставил точку в деле о сыне.

И снова пришлось обращаться в агентство за помощью. В недрах его архива с трудом нашлась короткая справка, датированная 17 марта 1994 года. Архив Санкт-Петербургского суда сообщал, что 16 февраля 1983 года приговор в отношении гражданина А. приведен в исполнение (уголовное дело за номером таким-то, справка для ЗАГСа от 24.02.1983).

Дело о сыне мы закрыли навсегда. И не обсуждали его больше с пенсионеркой – никогда. Она наверняка искренне считала, что мы так и остались в неведении относительно ее страшной тайны.

Ту квартиру мы вскоре расселили. Семьи разъехались. Но стали жить недалеко друг от друга, в одном районе. И продолжали дружить.

Недавно я узнал, что женщина скончалась несколько лет назад. Она унесла с собой свою тайну, так и не рассказав никому о сыне. Ведь так ей легче жилось. Или казалось, что так будет легче жить. Или просто существовать.

Room № 16
Размер имеет значение

«Вы обманываете гостей! Здесь нет никаких двадцати пяти квадратных метров. Это не улучшенный номер, как указано на вашем сайте, – возмущается гость. – Немедленно поменяйте!»

Менеджер по работе с гостями решила лично прояснить ситуацию.

Она поднялась в номер, постучала в дверь. Услышав команду «Входите!», она уверенно открыла дверь своим ключом.

Ее встретила спина гостя – ну или его, так сказать, задняя часть. Его голова торчала между широко расставленными ногами.

Согнувшись, он держал в руках рулетку.

На другой стороне комнаты на корточках сидела его супруга. Она прижимала к полу второй конец рулетки.

Мебель в номере гости сдвинули, а ковер свернули и поставили у стены.

«Держи рулетку крепко! И натягивай ровно! – громко скомандовал супруге постоялец. – Шесть на три пятнадцать. Всего 18,15 метра. Я был прав! Это никакой не улучшенный номер. Меняйте немедленно!»

Гость действительно был прав. В экспликационной ведомости номера жилая комната как раз значилась – восемнадцать метров. Еще девять квадратов распределялись между ванной комнатой (пять) и прихожей (почти четыре).

«Площадь этого номера согласно ведомости составляет 27 квадратных метра. На нашем сайте указано верно, что площадь улучшенных номеров колеблется от двадцати пяти до тридцати метров», – резюмировала менеджер.

Она объяснила гостям, что разница в размерах комнат одной и той же категории – обычная практика в исторических зданиях.

Гостям все равно предложили переехать в номер той же категории, но больший по площади. Правда, без красивого вида на внутренний двор отеля. Постояльцы охотно согласились и переселились. «Метры» им оказались важнее.

Гости с рулетками, особенно с современными, лазерными, – сегодня не редкость. Точные размеры комнат таким продвинутым постояльцам даются гораздо легче и быстрее – без ползания по полу, перестановок громоздкой мебели и сворачивания тяжелых ковров.

Пару месяцев назад один из таких гостей успел замерить номер всего за пару секунд. Прямо перед глазами у изумленного подносчика он достал из сумки «странный предмет» и несколькими ловкими движениями «изрешетил» стены комнаты красными точками.

Молодой подносчик багажа не сразу сообразил, что это всего лишь современная рулетка. Он рванул из номера, примчался на стойку и принялся убеждать всех вокруг, что разоблачил гостя-снайпера. И уговаривать коллег звонить и сообщать в органы. При этом сам он зачем-то сделал звонок маме. Мама была категорична: «Беги, сынок, оттуда! Говорила я тебе, работа в отеле к добру не приведет». И действительно, этот белбой долго у нас не задержался.

Гостиницы никогда не снижают категорию номера (downgrade) втайне от гостя. Это дурной тон. И большой удар по репутации отеля. Да и нет никакого экономического смысла. Себестоимость любого номера в отеле примерно одинаковая. И номера более высоких категорий чаще бывают свободными. Зато как сияет от радости довольный гость, услышав приятное: «Мы рады предложить вам в этот приезд номер более высокой категории – в подарок». Именно так звучит обожаемый всеми upgrade.

Размер комнаты – первое, на что постояльцы обращают внимание, войдя в номер. И многие искренне полагают, что приобретают именно «метры».

В недорогих бюджетных гостиницах – размер, как говорится, имеет значение. Причем основное. Ведь постояльцы этого сегмента выбирают категорию номера именно из соображений необходимых метров. И их стоимости.

В дорогих, а тем более премиальных отелях все гораздо сложнее. Состоятельные гости выбирают категорию номера, прежде всего основываясь на своих представлениях о комфорте, атмосфере и цене. На представлениях о статусе, в конце концов.

Вид из окна, красивый интерьер, интересные дизайнерские решения, наличие балкона или террасы, антикварная мебель, картины, история самого номера или его знаменитые постояльцы оказываются гораздо важнее «метров». Площадей им хватает и дома – они ищут нечто большее. Или «высокое». А это большее и «высокое» хорошо продается.

Легендарная Коко Шанель тридцать пять лет своей жизни провела в одном и том же люксе парижского отеля «Ритц». Квартира у мадемуазель Шанель, конечно же, была. Причем прямо под боком, на улице Cambon, где располагался ее бутик.

На эту же самую улицу выходил один из «черных» выходов из «Ритца», которым мадемуазель Шанель регулярно пользовалась.

В квартире она лишь хранила свои бесчисленные наряды и принимала именитых гостей. А в обожаемый люкс приходила ночевать. Каждую ночь. Все тридцать лет. Здесь легендарная Коко и умерла мирно во сне.

Площадь знаменитого люкса «Шанель» в недавно открывшейся после масштабной реконструкции легендарной гостинице на целых тридцать метров меньше самого большого «свита» (218 кв. м) в гостинице. Стоимость обоих номеров при этом одинакова. Но люкс «Шанель» занят почти всегда.

И понятно почему. Ведь ночь на кровати самой Коко Шанель точно важнее и дороже размера. Даже самого большого!

Room № 17
Длинные ноги

На днях одна моя давняя знакомая позвонила с просьбой трудоустроить ее дочерей-двойняшек, не так давно окончивших школу.

Девочек я знаю давно. Обе красавицы, хорошо воспитаны и общительны. Правда, не очень хорошо учились в школе.

– Мечтают работать в отеле. Первая работа, романтика. Правда, знаний о гостинице – никаких, – с сожалением заметила она.

– А иностранные языки? – спрашиваю я.

– Английский – хороший у обеих. Ну а немецкий – средний, на тройку. Больше ничего…

Нагоняю страх. Рассказываю, что работа трудная, график тяжелый – и дневные, и ночные смены. Работать нужно и в праздники, и в выходные. Никаких отпусков летом. Гости разные – и приятные, и не очень. Никаких поблажек «по знакомству». Пахать – и по-другому никак.

Даю пару дней подумать. Звонит, сообщает, что обе согласны. И очень хотят. «А почему тебя не интересуют их профессиональные знания? Вернее, их отсутствие?» – удивляется моя знакомая.

Объясняю. «У нас есть правило «пяти»: иностранный язык (желательно не один), большая мотивация, общительность, хорошие манеры. Ну и длинные ноги».

Я не шутил.

Нет другой отрасли, где бы красивая внешность, общительность и хорошие манеры ценились бы так высоко, как в индустрии гостеприимства.

Дорогой престижный отель – это обязательно молодые люди. Именно молодые. И желательно разные. С экзотической внешностью или без. Блондинки или брюнетки. Высокие или не очень. Не важно. Главное – молодость, хорошие манеры и приятная внешность.

Гости обожают красоту. Отель, особенно премиальный, ассоциируется у большинства с красивой жизнью – некой мечтой. Прекрасны в нем должны быть не только интерьеры номеров и холлов. Но и персонал отеля, с которым гости непосредственно сталкиваются (так называемый фронт-офис): администраторы, консьержи, хостес. Подносчики багажа. И даже водители.

Постояльцы всегда щедрее в чаевых к обладателям красивой внешности и хороших манер. Им охотнее прощают ошибки. И ценят такой отель обычно выше. Несправедливо? Наверное. Но это так.

Пенсионер или взрослая дама за стойкой престижного отеля – скорее экзотика. Или признак наличия проблем в этой гостинице. Не исключено, что и экономических.

Кстати, стоит ли серьезно относиться к специальности «гостиничное дело», которую преподают повсеместно в российских вузах? А тем более отдавать обучению пять лет жизни подростка?

Ответ прост. То, чему учат в учебных заведениях, не имеет ничего общего с навыками и знаниями, которые требует современный отель и современный гость.

Российские учебные заведения, в отличие от многих специализированных зарубежных, не имеют самого главного – традиций обучения этому самому гостеприимству. Еще двадцать лет назад в стране не существовало самого понятия «индустрия гостеприимства». А тем более не было такой специальности.

Мы жили по правилам советского Интуриста, вечного отсутствия мест в мало-мальски приличных гостиницах и полного пренебрежения понятием «сервис».

Сами понятия «индустрия гостеприимства», «стандарты обслуживания (сервиса)», «многовековые традиции» и «отельер» привезли в Россию те самые первые международные сетевые операторы, пришедшие в страну после развала СССР.

Они взрастили первое поколение российских профессионалов, работающих по сей день во многих самих престижных отелях страны.

Поэтому и обучаться гостиничному делу нужно непосредственно в отеле. Причем начинать желательно с любого известного международного бренда. Глобальный сетевой оператор – это прежде всего мощнейшая кузница профессиональных кадров с постоянно действующим практическим полигоном. С хорошо обученным международным персоналом.

Находясь в постоянной жесточайшей конкуренции друг с другом, гостиничные операторы вкладывают, по разным оценкам, от восьми до двенадцати процентов своей валовой выручки в обучение персонала, его социальную защиту и программы мотивации.

Любой глобальный сетевой бренд давно имеет собственные уникальные стандарты сервиса, процедур и технических регламентов. Отели соревнуются друг с другом в бесчисленных тренингах и мастер-классах.

Но что делать тем, кто не с теми самыми «ногами» или манерами? Без иностранных языков. Или постарше. Ну или все-таки уже имеет или хочет получить высшее образование?

Идти в вузы за конкретными ремеслами и специальностями. Теми, что востребованы во многих областях. Инженеры, экономисты и бухгалтеры, лингвисты, повара и кондитеры всегда нужны в любом отеле.

Бэк-офис всегда без «длинных ног». Он – большой, надежный, профессиональный. И хорошо оплачиваемый.

Room № 18
Третий возраст

«В автобусе не хватает одной туристки – пожилой американки. Все на месте. А ее нет. С утра никто не может найти, – с тревогой сообщила гид-переводчик. – На завтраке ее тоже никто не видел. Стучали в дверь – в комнате не было. Туристы волнуются, а нам пора на экскурсию, ждать не можем».

Автобус уехал. А менеджеры принялись искать женщину.

Первым делом позвонили в номер американки – трубку никто не снимал.

Старшая горничная и супервайзер отправились в комнату. Увидели, что табличка «Не беспокоить» снаружи не висит.

Горничная привычно трижды постучала в дверь. Затем приоткрыла ее и оглядела номер.

Кровать нетронута. И выглядит так, будто после предыдущей вечерней уборки ею никто не пользовался.

В сам номер сотрудницы решили не входить.

Начальник службы приема и размещения незамедлительно связалась, как положено в таких ситуациях, с дипломатическим представительством США. Она также передала дипломатам все данные о гостье, которыми располагал отель.

Дипломаты попросили сотрудников безопасности подняться в номер и проверить, есть ли там личные вещи гостьи. А также поискать документы туристки.

Начальник отправился на третий этаж. Открыл дверь своим мастер-ключом, вошел в номер.

Все личные вещи в шкафу аккуратно разложены. Полный порядок. Вот только дверь в ванную комнату закрыта подозрительно плотно. И свет включен.

Менеджер открыл дверь и опешил.

В ванне, прикрывшись полотенцем, сидела обнаженная пожилая женщина. Вода была выпущена. «I am fine! (Я в порядке!)», – с улыбкой сообщила она пребывающему в полном ступоре охраннику.

Из полотенец, разложенных на полке над ванной, и из халата, висевшего на вешалке рядом, дама соорудила удобную кровать. И в ней провела ночь.

– Вчера мы немного выпили с моими коллегами в ресторане. Я вернулась в номер. И сразу пошла в ванную комнату. Решила принять душ. С трудом залезла в ванну – она высокая. А вылезти побоялась. Вдруг упаду и сломаю себе шейку бедра, – рассказывала позже американка. – У нас врачи предупреждают, что для стариков это может быть смертельно.

До телефона на противоположной стене гостье было не дотянуться.

– Я не переживала. Я точно знала, что утром меня будут искать. Ну или найдут горничные – во время уборки.

На оставшиеся дни проживания в отеле гостье прямо у ванной поставили небольшой детский приступок. И вздохнули с облегчением, когда эта группа уехала.

Иностранные туристы имеют одну важную особенность. В массе своей это очень пожилые люди. Многим далеко за восемьдесят! В отличие от наших стариков, большинство иностранцев выглядят гораздо моложе своих лет – они подвижны, следят за собой. И едят, как правило, все. Буквально все! И мясные блюда, и соленые, и острые. И даже сырые деликатесы – различные мясные и рыбные тартары и карпаччо. Паровые кнели и грелки – это не про них. А главное – пожилые иностранные постояльцы охотно употребляют алкоголь. Красное и белое вино, шампанское, виски и пиво – с большим удовольствием. Многие пьют каждый вечер. Пожилая семейная пара легко выпивает бутылочку сухого вина за ужином.

Отсутствие душевых кабин в стандартных номерах многих гостиниц – самая распространенная проблема для пожилых гостей.

Однако большинство гостиниц предпочитают в стандартных категориях комнат именно ванны. Ведь обычный номер рассчитан на массового постояльца. Душ в ванне принять можно. Но не наоборот.

Многие деловые люди (особенно женщины) снимают дневную усталость, принимая ванну. Тем более в холодные зимние дни.

Для азиатских постояльцев душевые кабины вообще неприемлемы. Гостиницы, не имеющие ванн, никогда не смогут рассчитывать на постояльцев из Японии, Китая и Кореи.

В большинстве отелей душевые кабины, конечно же, имеются. Но установлены они в номерах более высоких категорий. И в дополнение к имеющейся в номере ванне.

Другой серьезной проблемой для постояльцев «третьего возраста» являются высокие и крутые ступени старинных лестниц и лифты между этажами в исторических зданиях.

В 2010 году во время больших гастролей «Ленкома» в Петербурге у нас поселился легендарный артист – очень пожилой человек. Он приехал один, без любимой супруги, которая обычно сопровождала его во всех поездках.

Мы очень ждали и готовились к приезду великого актера. Выделили большой и просторный номер на нижнем этаже – так, чтобы на пути до стойки было минимальное количество ступеней.

Весь персонал опекал его как мог. Старались все. Я часами вел с гостем неторопливые беседы в ресторане отеля. И заметил, что артист всегда ходит в темных очках. Очень темных. Чтобы, по его словам, отгородиться от постоянного внимания публики.

И вот в один из гастрольных дней захотелось нашему гостю купить себе новую пару ботинок. Я предложил отправить с ним менеджера – помочь и доехать до магазина, и сделать покупку. Артист был очень рад. Вместе с менеджером они отправились в универмаг. Купили красивые ботинки – кожаные, на небольшом каблуке, с пряжками.

Утро следующего дня. Я стою на стойке ресепшен и общаюсь с гостями. Вдруг слышу глухой удар и жуткие крики. Выбегаю. И с ужасом вижу, что знаменитый артист, корчась от боли, беспомощно лежит на полу. В этих самых новых ботинках. И в своих черных очках.

А дальше – «Скорая». И страшный диагноз – перелом плеча и ключицы.

Несчастного гостя экстренно увезли в Москву. Проверка состояния лестницы не показала никаких изменений. Ковры и ковродержатели на ступенях на месте. Перила не повреждены.

Скорее всего, легендарный артист либо поскользнулся на ковровом покрытии и сорвался вниз, либо оступился, когда спускался в темных очках.

Экстренный отъезд звезды мы с командой тяжело и долго переживали. И часто вспоминаем до сих пор. Это был шок. И глубокое чувство вины, которое усугубляли неприятные репортажи на некоторых телеканалах.

Отель обвиняли во всем. И даже «в попытках погубить любимого миллионами великого артиста».

Сам он в «Гельвеции» больше, к огромному сожалению, не останавливался. Хотя гостиницу никогда ни в чем не обвинял. Знаем точно – обиду на нас он давно не держит.

Room № 19
Последний отель

Смерть – часть будней любого отеля. Персонал четко знает свои действия на случай кончины постояльца: сузить круг сведущих лиц, не привлекать внимания других постояльцев, ни в коем случае не обсуждать с ними произошедшее. Медики и полиция дают свои заключения, и тело немедленно будет вывезено из отеля через черный ход. Если умерший был иностранцем, нужно проинформировать диппредставительство. В случае насильственной смерти или самоубийства процедура может затянуться на несколько суток для проведения следственных действий.

Самые частые причины естественной смерти в отелях – остановка сердца в результате инфаркта, инсульт, алкогольное или наркотическое отравление.

Но смерть знаменитого гостя становится историей уже самого отеля.

«Это душераздирающая, безнадежная бедность», – писал своему издателю Оскар Уайльд. Так он отзывался о номере парижского L’Hotel, в котором Уайльд провел последний год жизни. Гениальный писатель, вынужденный покинуть Англию, жил в Париже в нищете и полном одиночестве. «Я умираю не по средствам», – якобы сказал он, заказав бутылку дорогого шампанского. На стенах номера 16 до сих пор висят письма гостиничных служащих к Уайльду с требованием немедленно оплатить счет за номер. Но этого писатель так и не сделал. После смерти он оставил долгов на две с половиной тысячи франков. «У меня дуэль с обоями в моей комнате. Один из нас должен исчезнуть», – писал великий Уайльд. Он умер в этом номере в 1900 году. Обои пережили писателя примерно на сто лет. Сегодня сразиться с новыми обоями в одноименном номере гостиницы L’Hotel можно, заплатив 640 евро в день.

Икона стиля Коко Шанель жила в роскошном люксе отеля Ritz Carlton в Париже в течение трех десятилетий (!), где и умерла в возрасте 87 лет 10 января 1971 года. Она превратила этот отель в легенду. Шанель работала над своей весенней коллекцией. Почувствовав недомогание, она легла в постель и мирно умерла во сне.

Убийства и прочие случаи насильственной смерти достаточно редки. Гостиницы тратят от трех до семи процентов своей операционной выручки на содержание собственной службы безопасности и всевозможных технических средств, активно сотрудничают с правоохранительными органами. Однако инциденты все равно происходят.

4 апреля 1968 года американский лидер движения по защите гражданских прав афроамериканцев и лауреат Нобелевской премии Мартин Лютер Кинг был застрелен на балконе своего номера в Lorraine Hotel в Мемфисе, штат Теннесси. Сейчас в этом отеле расположен Национальный музей гражданских прав.

Спустя всего несколько часов после победы на предварительных выборах демократической партии в Калифорнии Роберт Кеннеди, брат президента Джона Кеннеди, был застрелен в отеле Ambassador. Это случилось 5 июня 1968 года. Двадцатичетырехлетний палестинский иммигрант был осужден за убийство политика. Он все еще отбывает пожизненный срок (сейчас ему 71 год).

Дорогие отели часто становятся привлекательным местом для тех, кто хочет свести счеты с жизнью. Самоубийцы сознательно заканчивают жизнь в гостиничных номерах, чтобы «не обременять» близких.

28 декабря 1925 года Сергея Есенина нашли повешенным на трубе парового отопления в ленинградской гостинице «Англетер». Несмотря на официальные заключения и якобы предсмертную записку, в 80-х годах появились слухи, что он был убит сотрудниками ОГПУ. Однако специальная комиссия не нашла подтверждения этой версии (что, впрочем, не разубедило ее сторонников и по сей день).

Однако некоторые гости умудряются умереть от удовольствий.

Семидесятидвухлетнего американского актера Дэвида Кэррадайна, сыгравшего роль Билла в культовом фильме Квентина Тарантино «Убить Билла», обнаружили в номере бангкокского отеля висящим в туалете с веревками, связывающими его руки и гениталии. Во рту у него был кляп. Известно, что актеру нравились аномальные сексуальные акты, включающие элементы асфиксии. Он играл со смертью. Она настигла его в отеле. Последнем отеле.