Текст книги "«Do not disturb». Записки отельера"

Room № 6
Тайна сценариста

Эта история случилась много лет назад. Разгадать ее тайну нам до сих пор не удалось.

Встревоженный гость подошел на стойку. Он выезжал из отеля и торопился в аэропорт. Водитель давно отнес его чемодан в авто и уже несколько раз подходил на ресепшен, чтобы напомнить постояльцу, что тот опаздывает на самолет. Но гостю было не до того.

– Со вчерашнего дня не могу найти рукопись! Перерыл весь номер! Нигде ее нет. Я в отчаянии. Это – сценарий. Большая толстая книга. В одном-единственном экземпляре. Я искал везде! Поверьте, для меня это очень серьезная потеря! Я подписал контракт с одним из телеканалов, работал над текстом несколько месяцев. Сценарий стоит огромных денег! Если вы не найдете его, я подам на гостиницу в суд! И буду требовать с вас миллионы, – кричал он. – Вот сейчас лечу в Москву. А уже завтра должен сдавать работу. И если не найду рукопись, мне и вам конец.

Мы оторопели от такого напора.

– Поймите правильно. Я не угрожаю. Я просто прошу. Очень прошу, помогите, пожалуйста, – чуть не плакал гость.

Никогда не забуду его взгляд. Он был убедителен в своей беспомощности и искренности. Я и мои сотрудники, которые стояли в тот момент вокруг, не могли даже представить, что постоялец может лукавить. Мне было одновременно и жалко сценариста, и стыдно за нашу репутацию. Я даже не посмел задать ему вопрос, допускает ли он возможность того, что мог оставить рукопись где-нибудь в другом месте.

Действовать мы начали немедленно. Первым делом направились в номер. Искали везде. На всякий случай отодвинули мебель и сняли со стен картины. Проверили шкафы и санузел. Изучили показания электронных ключей – в номер никто, кроме самого гостя и дежурных горничных, не заходил.

Ничего не нашли.

Гость тем временем решил все же отправиться в аэропорт. По дороге он продолжал настойчиво звонить. Он звонил и из «Пулково», и из самолета. Пауза в звонках была всего на час, пока он находился в воздухе между Петербургом и Москвой. Затем пошли просьбы. Потом угрозы – судами, потерей репутации отеля и жалобами во все инстанции.

Беседа начальника службы безопасности с горничными ничего не дала. Из трех горничных, имевших доступ в номер, ни одна толком не могла понять, о чем идет речь. Действительно, было бы странно всерьез предполагать, что горничная могла выкрасть из номера какую-то рукопись.

Поиски в ресторанах и других публичных местах гостиницы также оказались безрезультатными.

Другой темы для обсуждения в отеле больше не существовало. О рукописи говорили все. Каждый строил свои версии. Самыми распространенными были две: первая – что гость явно душевнобольной. Вторая – что он здоровый, но аферист. И придумал эту странную историю, чтобы получить компенсацию от отеля.

Между тем рукопись искали уже вторые сутки. Безутешный сценарист продолжал звонить. Все тот же тон, просьбы, угрозы.

Юрист настоятельно рекомендовал прекратить все переговоры с гостем по телефону. «Если он душевнобольной, то чем больше вы с ним общаетесь, тем больше вы вовлекаете его в эту игру», – убеждал он меня. Если же аферист, то общение в любом случае следовало прекратить. «Пусть пишет жалобу. Будем ее разбирать. Или пусть идет с иском в суд. Доказать что-либо в этой ситуации все равно невозможно», – рассуждал юрист.

Третий день поисков. Раннее утро. Звонок со стойки: «Только что выезжала иностранная пара с ребенком. Гостья протянула мне некую книгу. Она лишь сказала, что этот чужой предмет зачем-то лежал в их номере несколько дней, – сообщила мне администратор. – Это и есть пропавшая рукопись!»

Мы немедленно связались с уехавшим гостем. Сообщили радостную новость. От счастья он не задал ни одного вопроса. Лишь сообщил адрес, куда выслать долгожданный сценарий. Как можно скорее.

А мы тем временем перебирали снова версии происшедшего. Конспирологические, разумеется. Ведь мы точно знали, что гости не были знакомы друг с другом. И говорили на разных языках. И приехали не одновременно. И жили не в соседних номерах, а на разных этажах. И в разных частях здания. И номера их убирали совершенно разные горничные – и даже в разное время.

Но одно объяснение выглядит более правдоподобным. Несчастный сценарист мог оказаться в ресторане за столиком рядом с иностранной парой. А их ребенок мог подобрать оставленную на короткий период без присмотра рукопись. И принес ее в номер.

Других версий у нас нет. И видимо, уже никогда не будет.

Необьяснимые истории происходят в гостиницах нечасто. Похожие случаи составляют менее одного процента всех происшествий.

Обычно помогают современные средства видеонаблюдения, служба безопасности или очевидцы происшествий. Ну или доносы персонала и других гостей, в конце концов.

А вот то, что происходит непосредственно в самих номерах, как раз часто и остается невыясненным.

Room № 7
Конец корпоратива

Главному бухгалтеру Марии Петровне поручили организовать важное и ответственное мероприятие – новогодний корпоратив фирмы. Причем не просто какой-то там корпоратив для персонала, а вечеринку для избранных – для самого руководства компании.

Главбух принялась за дело с привычной точностью, вниманием к мелочам и бережливостью. Все-таки кризис на дворе. Она скрупулезно изучала банкетные предложения разных ресторанов, долго их сравнивала и настойчиво перепроверяла.

Странным образом ее выбор пал на ресторан в моем отеле. В прошлую пятницу наконец Мария Петровна лично приехала к нам обсудить все детали. С банкетным менеджером говорить ей было не о чем. Общаться она решила исключительно с управляющей.

Начало переговоров тоже было основательным. В качестве необходимого предисловия Мария Петровна подробно поведала о своей тяжелой жизни, переезде из провинции в большой город и нелегкой женской доле. Закончила она свой длинный монолог рассказом о склоках в родной компании и важной миссии, которая досталась ей, как самому честному и надежному сотруднику.

Обсуждение меню и заказа далось очень нелегко. Салаты многократно заменялись горячими закусками, и наоборот. Причин было много: и вкусы разные, и аппетиты разные, ну и финансы сберечь хотелось.

Основу заказа, конечно, составляли горячие мясные блюда и алкоголь. «Ведь придут в основном мужики. А что им нужно? Правильно! Мяса и водки», – сама себе отвечала главбух.

Наконец меню утвердили, заказ оформили. Все подсчитали. Многократно прошлись по скидкам. Главбух внесла аванс.

Настал день мероприятия. Мария Петровна звонила с самого утра. Сначала она уточняла, не забыли ли про водку и какая работает смена. Убедилась, что та же, что и принимала заказ. Это вселило в Марию Петровну уверенность, что все пройдет хорошо.

Дорога в центр была долгой. Гости застряли в пробках и сильно опаздывали. Мария Петровна звонила каждые пятнадцать минут, просила не ставить на стол еду заранее. «А главное, водку, водку держите в холодильнике», – нервно требовала она.

В конце концов приглашенные добрались, праздник начался. Ели и пили все, кроме Марии Петровны. Она напряженно следила за каждым шагом официантов, зорко считала вынесенные в зал тарелки с закусками и бутылки с алкоголем. «Главное, ему наливайте, – шептала она администратору, указывая на директора. – Пусть видит, что алкоголя много».

К середине вечера волнение отступило, Мария Петровна наконец расслабилась. Она уверенно скомандовала официантам наливать водку и ей. Затем кинулась танцевать. И снова есть и пить.

Оставленный на столике телефон беспокойно сообщал: «Вася, девять пропущенных звонков». Звонил супруг.

Настало время волноваться директору. Мария Петровна демонстрировала полное безразличие к корпоративу, персоналу, директору и даже собственному мужу. Ей было хорошо, вкусно и весело.

Босс принял ответственность на себя. При каждом дополнительном заказе еды и алкоголя он просил приносить ему предварительный счет.

Время пролетело быстро, вечер закончился. Пора было расходиться. Мария Петровна уже прилегла в стороне на диванчике и счастливо бормотала что-то себе под нос. Директору принесли счет. Он внимательно его изучил и попросил главбуха расплатиться. Мария Петровна долго не могла понять, чего от нее хотят. Наконец принялась неуклюже искать деньги. В сумке не было, в пальто тоже. Вспомнить она уже ничего не могла. «Я же вам сегодня по расходнику выдал сумму прописью!» – возмущался директор. Мария Петровна в ответ лишь загадочно улыбалась и молчала.

Денег так и не нашли. Остаток вечера начальник провел, обзванивая своих друзей. Друзья пришли на помощь – скидывали деньги директору на карту, кто сколько мог. Мария Петровна снова заснула на диванчике. К часу ночи удалось расплатиться. Примчался встревоженный супруг Вася. Вдвоем с директором они в тишине пропустили по рюмке водки, погрузили Марию Петровну в такси и разъехались по домам.

До прошлого года период новогодних корпоративов был золотым временем для ресторанов любого ценового сегмента. Последняя рабочая неделя декабря была забронирована или распродана еще в начале осени. На некоторые даты – такие как последний рабочий четверг и пятница декабря – залов можно было и вовсе не найти. Рестораны соревновались друг с другом экзотическими банкетными предложениями, яркими и дорогостоящими праздничными шоу. Порадовать персонал хорошим праздником и вкусной едой в последние рабочие дни уходящего года считалось не только хорошим тоном, но и признаком успешности и стабильности любой компании – что частной, что государственной. Дорогой новогодний корпоратив был модным трендом.

Ситуация кардинально изменилась в прошлом, а особенно в нынешнем году. Большинство госкомпаний отказались от новогодних корпоративов, сломав привычный тренд. Многие частные компании тоже решили не проводить праздников, даже если и могли бы себе это позволить. Вместо масштабных мероприятий теперь в лучшем случае небольшие «посиделки» и «междусобойчики» для руководства или отдельных мелких групп сотрудников. Вроде того, на котором и погуляла Мария Петровна.

Room № 8
Тайна
«шведки»

Пребывание в отеле этого некогда весьма популярного артиста началось в ресторане. А точнее, на завтраке «шведский стол». Он приехал рано утром, задолго до расчетного часа. Номер был еще не готов. Артист оставил багаж в камере хранения и отправился в ресторан. Расположившись поудобнее в углу на диване, он уверенным шагом направился к столу, улыбаясь и здороваясь с другими посетителями, узнавшими в нем знаменитость. Гость набрал еды и попросил официанта налить ему бокал игристого вина. За первым бокалом последовал второй, потом третий. Пил и ел он в одиночку. Завтрак подошел к концу. Сытый и хмельной гость заснул, сидя все на том же диване. К вечеру его разбудили многочисленные друзья, приехавшие к нему «в гости». Праздник начался. Толпа друзей гуляла шумно и весело до следующего утра с короткими перерывами на перекур и туалет (благо ресторан круглосуточный). В семь утра – снова завтрак и снова шведский стол. За целые сутки артист так и не поднялся в номер. Шаткой походкой он подошел на стойку, получил свой багаж и уехал. За все годы моей отельной практики это был единственный случай, когда гость «прожил» в ресторане сутки, так и не увидев свой номер.

Завтраки – неотъемлемая часть любого пребывания в отеле. Они бывают различных видов и зависят от уровня отеля, его концепции, региона, а иногда и от экономического состояния предприятия.

Континентальный завтрак многие гости считают чистым издевательством. Как правило, это «туристический набор», который включает в себя чай или растворимый кофе, булочку, джем, масло и кусочек колбасы и сыра. На континенте, то есть в Европе, считается, что этим можно наесться. Этот вид завтрака широко распространен во многих недорогих европейских отелях.

Расширенный континентальный завтрак выглядит уже не так трагично. К обычному континентальному завтраку добавляют йогурты, различные хлопья и молоко. Колбаса и сыр – без ограничений. Вполне достаточно для среднестатистического постояльца (за неделю пребывания в отеле этот завтрак можно возненавидеть). Подается такой завтрак в средних европейских гостиницах и в недорогих во всем остальном мире.

Английский завтрак подразумевает омлет, поджаренный бекон, сосиски, шампиньоны и ломтики помидоров. К традиционному английскому завтраку подают вафли и черный пудинг (разновидность кровяной колбасы). Этот вид завтрака распространен в отелях Великобритании и в некоторых бывших английских колониях.

Американский завтрак поражает огромной яичницей с беконом, сосисками и жареной картошкой. Плюс салаты, сок и кофе американо. И овсяные хлопья с молоком. Распространен, как нетрудно догадаться, в отелях США. Вкусно, но тяжеловато для европейцев.

И наконец, «буфет», или, по-русски, «шведский стол». Самый популярный и любимый вид завтрака у постояльцев. Возник он у скандинавов и фламандцев и впервые был описан как шведский стол нашими соотечественниками в конце XIX века.

Это он заставляет многих на отдыхе или в командировке заказывать побудку к определенному часу и второпях бежать в ресторан, чтобы не пропустить райский час наслаждения изобилием еды и напитков. Как правило, пики «шведского стола» – с девяти до десяти утра. Этот час мы называем «пришла электричка». Ресторан набивается под завязку. Гости сметают все. В тарелках перемешано горячее с холодным, десерты с закуской. То, что не съели в зале, уносят с собой. В карманах выносят фрукты и бутилированную воду, в салфетках – десерты и выпечку. А в сумках некоторых гостей оседают даже посуда и приборы.

Свежие продукты, широкий выбор блюд и напитков, красивая и аппетитная подача, а также вежливый и приветливый персонал на «шведке» – важнейшие составляющие успеха самого отеля и лакмусовая бумажка его экономического самочувствия.

Этот вид завтрака всегда будет доходным в отелях от ста номеров при условии высокой среднегодовой загрузки отеля (около 65–75 процентов), изобретательности и креативности шеф-повара, надежности поставщиков продуктов, а также при продуманной и эффективной системе контроля товаров и финансовой мотивации персонала. В противном случае «шведский стол» обречен быть убыточным и дотационным.

Планируют объем закупок продуктов для «шведки» исходя из прогноза загрузки на ближайший период. При этом используют систему коэффициентов, выверенных годами. Официанты и повара постоянно следят за пополнением емкостей с едой на столе. Полупустое блюдо покидает раздачу лишь после того, как с кухни выносят полное. И не наоборот. Ведь пустых мест на столе быть не должно.

Деликатесные продукты, такие как рыбная и мясная нарезки, а также икра, выставляют в маленьких охлаждаемых емкостях или на льду и пополняют небольшими порциями. Так сдерживают потребление и минимизируют списание деликатесов в конце завтрака. Овсяная каша, молочные продукты и йогурты, блины, гренки, оладьи, горячие вафли, творожная запеканка и домашняя выпечка всегда любимы и имеют низкую себестоимость. Они составляют основу «шведки». Сезонные фрукты и овощи, орехи и разнообразные хлопья обязательны в приличном отеле. Для «четырех звезд» и выше обязательны закуски, ассорти сыров и колбас, горячие блюда и гарниры.

Даже нетронутая еда на тарелках гостей всегда выбрасывается. Принцип «шведки» – неограниченное количество подходов к раздаче. Такая система позволяет гостям пополнять тарелки по необходимости, демонстрируя, таким образом, бережное отношение к еде и человеческому труду. Однако не все гости следуют этому принципу. Объем выбрасываемой, нетронутой еды с тарелок часто поражает.

Фрукты, закрытая бутилированная вода и напитки, орехи, хлопья и мюсли, пакетированные джем и масло снова возвращаются на стол.

Оставшиеся же холодные закуски, каши, нарезку сыров и колбас, горячие блюда, хлеб, выпечку и десерты ждет другая «электричка» – из персонала. Продукты с раздачи направляют в кантин – столовую для персонала. А там съедают все. Ведь правильно говорится в том фильме: «Это же не объедки, а это – остатки». А остатки, как правило, сладки.

Room № 9
Как обнести минибар

Вспомнилась мне тут недавно одна история. Несколько лет назад один местный бизнесмен выдавал замуж одну из своих дочерей. Его представитель сообщил нам, что гостей из разных концов страны будет много и на четыре ночи для них арендуют всю гостиницу. Условия аренды включали полную оплату проживания, питания и всех дополнительных расходов гостей свадьбы. Был подписан контракт и внесен залог. На заезде администраторы должны были сообщать гостям, что на территории отеля все услуги для них бесплатны.

На четыре дня отель превратился в заведение, где практически не спали, а круглосуточно ели, пили и гуляли. Из одного гостиничного ресторана гости переходили – а некоторые буквально переползали – в другой. Но стойко продолжали есть и пить. Завтрак плавно переходил в ужин с перерывом на короткую экскурсию в музей.

Но больше всего досталось мини-барам. Каждый день их опустошали целиком: чипсы, конфеты, виски и водка запивались чаем и кофе. Исчезали и презервативы. Ими, видимо, запасались на будущее (сейчас было точно не до них). Не исчезали лишь сами холодильники. Мини-барщики не успевали их пополнять. На помощь мы подрядили горничных. Поставщики дважды за четыре дня обновили весь склад мини-барной службы.

Свадьба отгуляла и уехала. Мы посчитали и опешили. Выручка мини-баров побила все прогнозы и рекорды. Два следующих года сравнительные цифры в отчетах сопровождались пометкой «свадьба».

А через два года случилось новое счастье. Замуж выходила вторая дочь бизнесмена. И снова рекорд, и снова мини-бары.

Но незамужние дочки закончились и, видимо, с ними и наши рекорды.

Этот загадочный и манящий холодильник в номере давно стал символом приличного отеля. В начале шестидесятых годов прошлого века немецкая компания Siegas изобрела мини-бары, ставшие хитом и атрибутом роскоши в лучших мировых отелях того времени. В 1974 году Hong Kong Hilton стал первым отелем, укомплектовавшим все свои 840 номеров мини-барами. Новинка поражала постояльцев и символизировала роскошь. Продажи напитков взлетели на 500 процентов, а общий доход заведения – на 5 процентов. Вдохновившись этим экспериментом, сеть Hilton установила мини-бары во все свои отели. К концу десятилетия в большинстве четырех– и пятизвездочных гостиниц были установлены мини-холодильники, а популярность достигла своего пика.

В наши дни мини-баром уже никого не удивишь. Из эксклюзивной новинки он перешел в привычную и неотъемлемую услугу любого приличного отеля.

За мини-бары в отеле отвечает рум-сервис. При ней создан специальный отдел со штатом официантов – мини-барщиков. Они постоянно обходят номера, пополняют мини-бары и взаимодействуют со складом службы, который непосредственно ведет учет товаров. Наполнение мини-бара происходит непосредственно перед заездом гостя. Это позволяет контролировать количество, а также свежесть и сроки хранения товаров, продуктов питания и напитков.

Ассортимент мини-баров каждый отель или сеть определяет самостоятельно. Как правило, мини-барная группа состоит из двух частей. Алкогольные и безалкогольные напитки, воду, соки обычно хранят в холодильнике, красные вина и закуски – чипсы, шоколад, орешки, конфеты – выставляют отдельно в зоне мини-бара. К мини-барной группе относят также товары личной гигиены, презервативы и сувениры, которые также могут располагаться в этой зоне. Наличие прейскуранта с подробной информацией о ценах и условиях покупки обязательно.

Высокая стоимость продуктов и напитков в мини-барах обьясняется несколькими факторами. Во-первых, необходимостью содержания отдельной службы. Во-вторых, затратами на покупку и обслуживание самого оборудования. В-третьих, высоким процентом порчи и истечением сроков реализации товаров. Ну и, наконец, главное. Покупка товаров из мини-бара относится к категории спонтанной покупки. А чувствительность потребителя к ценам на такие покупки всегда снижена. Этим и пользуются отельеры при формировании цены на товары в мини-барах.

Мини-бары теряют от пяти до десяти процентов годовой выручки. Каждый третий гость активно пользуется этой услугой. И на какие только ухищрения не идут некоторые постояльцы! Самым распространенным жульничеством является несогласие со счетом и отказ от оплаты. Гость мотивирует свою позицию тем, что он не пользовался мини-баром. Доказательств у отелей нет, ведь учет ведет персонал. А мини-барщики зачастую могут искренне ошибаться или намеренно злоупотреблять своим положением. Поэтому гостиницы, как правило, предпочитают не вступать в спор и послушно списывают спорные позиции.

К экзотическим способам обнести мини-бар относится заполнение вскрытых бутылок обычной водой из-под крана. А вместо выпитых виски или коньяка мини-барщик или следующий гость с удивлением обнаружат колу или чай в бутылке.

Но и отели не сдаются в этом противостоянии.

Многие гостиницы невысокого ценового сегмента сейчас устанавливают пустые мини-холодильники в номере. Любой товар можно приобрести в мини-маркете при отеле или торговых автоматах в холле отеля, а затем поставить в холодильник. Отели высокого ценового сегмента устанавливают автоматизированные мини-бары. Механизм работы прост – под каждой позицией в мини-баре установлен электронный датчик, который реагирует при поднятии бутылки и банки. Сумма покупки при этом автоматически падает в счет гостю. Эта система пока далека от совершенства. Зачастую простое любопытство гостя или шалости ребенка, который тянется к красивым баночкам, заканчиваются большими счетами и конфузом на выезде.

Но не все так грустно. Ни один отель не готов потерять постоянного гостя ради какой-то бутылки воды, шоколадки или даже виски. И никакой приличный гость не будет рисковать своей репутацией, именем и портить отношения с любимым отелем. Так что компромисс найдется всегда.