Текст книги "«Do not disturb». Записки отельера"

Room № 20
Тайна вклада

В конце 1999 года в жилом доме номер 11 на улице Марата в Санкт-Петербурге – в здании, где сейчас расположен отель «Гельвеция», – еще оставалось несколько не расселенных нами квартир.

Собственники этих помещений не торопились продавать свою недвижимость. Квартирный вопрос их никак не интересовал.

Это были обеспеченные граждане. Некоторые из них к тому времени уже владели не одним объектом недвижимости. И прекрасно понимали, что последние жильцы всегда «снимают сливки». А будущие собственники обязательно столкнутся со знаменитым «эффектом последнего жильца». И запомнят «того самого» на всю свою оставшуюся жизнь.

В одну из квартир на третьем этаже пришел наш агент с предложением о покупке. Дверь открыла женщина, одетая в форму. Она сообщила, что работает тут швеей. А в самой квартире находится небольшая швейная мастерская.

Старшая в «мастерской» заявила, что самих хозяев она никогда в глаза не видела. А общалась только с представителем собственника.

Наш агент связалась с ним по телефону.

– Мне это не нужно, – был раздраженный ответ. – Здесь мой бизнес. Так что никаких контактов собственника я вам не дам. Ищите сами.

Мы принялись сами искать хозяина.

По документам квартирой владела некая дама. Агент долго искала ее телефон. Наконец нашла его через общих знакомых. И позвонила хозяйке. В течение первых минут разговора женщина никак не могла понять, о какой квартире идет речь. Она перебирала адреса всех своих помещений.

– У меня такого объекта нет, вы что-то путаете, – убеждала она агента.

– Нет, не путаю! По документам именно вы – собственник.

– Да! Поняла наконец! Это один из объектов моего сына. Он оформил эту квартиру на меня. И давно уехал с семьей в США. Все вопросы решать нужно только с ним, – резюмировала хозяйка.

Разговор с сыном, недавно ставшим американцем, также оказался непростым. Он не сразу признал этот свой объект. Еще и в далекой России.

– Их-то много. А я – один. И названия ваших улиц уже не сразу узнаю. Давно уехал, – без всякого желания сообщил нам хозяин. Он добавил, что продавать квартиру пока не собирался. «И не трезвоньте мне из-за этой ерунды».

Мы решили не трезвонить. И забыли об американце на полгода.

Через полгода мужчина снова сообщил агенту, что никакого интереса продавать у него так и не появилось. И просил больше его вообще не беспокоить.

Мы записали эту квартиру в разряд «мертвяка». И забыли о ней.

Пока однажды внезапно не раздался телефонный звонок. Звонившая женщина представилась российским помощником американца.

«Мы готовы к продаже. Но срочной. В течение семи дней. И дорого. Нам срочно нужны деньги. В долларах США – на другую сделку, – деловым тоном сообщила женщина. – Не найдете всю сумму в срок – предложение снимаем. И еще. Продавать буду я – по генеральной доверенности. Все документы в порядке».

Озвученная сумма сразила всех наповал. Она оказалась в несколько раз выше той, которую мы могли себе представить. Даже по сегодняшним московским ценам это было весьма немало. Но выхода не было. Условия диктовал продавец, а другого такого шанса могло и не представиться.

Мы кинулись искать деньги. Просили у всех, у кого могли. Брали в долг. И под проценты. К назначенному сроку сумма была собрана. Деньги заложили в банковскую ячейку под «два ключа». И оформили у нотариуса договор купли-продажи.

Вскоре мы получили свидетельство о собственности на новый объект. Швеи уехали. И мы забыли об этой истории.

Через год раздался звонок. Приятный женский голос просил уточнить, кто будет оплачивать просроченную задолженность за пользование сейфовой ячейкой. «Иначе нам придется расторгнуть договор. И вскрывать ее».

– Простите, но эта ячейка давно не наша. И пользуется ей уже почти год прошлый хозяин квартиры, – удивленно сообщила наш агент.

– В этом-то вся проблема, – настаивала менеджер. – Доверенное лицо мы так и не нашли. Искали по всем указанным в договоре номерам. А контактов самого доверителя у нас нет. А в ячейку никто так ни разу не заходил. За целый год не зарегистрировано ни одного посещения.

Растерянная агент положила трубку.

– Деньги до сих пор в ячейке! – в полной растерянности сообщила агент, положив трубку.

Мы долго гадали, что могло случиться, и связались с американцем по телефону.

Мужчина, как и в прошлый раз, не сразу понял, о каком объекте и о каких деньгах шла речь.

Наконец он сообщил нам, что готовился купить один крупный объект. Но что-то пошло не так. Сделка сорвалась – в последний момент. И деньги не понадобились. А представитель вскоре уволилась.

«Я поручил ей забрать деньги. И закрыть ячейку. Она, видимо, в суете забыла. И я тоже, – оправдывался мужчина. – Ладно, спасибо за беспокойство. Сейчас пошлю нового представителя в банк с доверенностью», – рутинным голосом сообщил в завершение разговора американец.

От банка звонков больше не поступало. О судьбе хозяина денег и его бизнесе мы больше никогда не слышали. А эту историю запомнили навсегда.

Богатых владельцев в доме оказалось трое. И все трое – со своими привычками, историями. И тайнами.

Room № 21
Цветные дети

В далеком 1997 году в жилом доме, где сейчас расположен отель «Гельвеция», жила-была одна особенная квартира. На низком первом этаже, с отдельным входом – буквально как отдельный подъезд.

Все три окна выходили во двор-колодец. А одно из окон умудрилось оказаться еще и в «ухе» (глухом тупике, образованном стеной соседнего дома). Солнечного света в этой квартире не было никогда.

К слову, в границах этой – теперь уже бывшей – квартиры сейчас расположены мой небольшой рабочий кабинет и офисный туалет.

А в том самом «ухе» архитекторы предусмотрели крошечный палисадник. От отсутствия солнца в этом «оазисе» выживает только дикий виноград. Горшки с цветами и кадки с туями садовник регулярно переставляет – не выдерживают темноты и быстро чахнут.

Площадь квартиры вместе с коридором, кухней и санузлом составляла всего около 35 метров. В ней жила семья из трех человек: русская мать-одиночка и двое ее сыновей – взрослых парней от разных пап-африканцев.

Старшему (от папы-нигерийца) на тот момент было около двадцати восьми лет, младшему (от папы-сенегальца) – около двадцати. Младший был очень темным – с типичными африканскими чертами лица. И с именем на французский лад. Старший, напротив, гораздо светлее, с европейским лицом. И типично русским именем.

Единственная жилая комната в квартире была перегорожена какими-то несуразно огромными шкафами и ящиками. И в каждой такой «келье» стояла кровать или раздвижной диван – это были «спальни». Крошечная кухня служила одновременно гостиной и кухней.

Но больше всего в этой семье посторонних поражали странные отношения близких родственников. Они не любили друг друга. Всей душой. И открыто демонстрировали это всем вокруг. Мать с нескрываемым пренебрежением и некоторым высокомерием относилась к сыновьям. «Они оба – непутевые. Как их отцы. И оба висят у меня на шее. Всю жизнь. Из-за старшего мы потеряли прошлую квартиру. И оказались в этом «клоповнике», – делилась с агентом женщина. – Даже баб себе до сих пор найти не могут, чтобы выбраться отсюда. Пусть едут к своим отцам. И живут там в бараках. Всю жизнь на них положила».

Сыновья же ни во что не ставили мать. Унижали ее. И уж никак не считались с ее мнением.

Старший уверял, что именно мать виновата в потере их прежней квартиры.

Дело в том, что начале 90-х эта семья приватизировала свою трехкомнатную квартиру на окраине города. Когда старшему исполнилось двадцать лет, они с матерью решили разменять «трешку» на две небольшие отдельные квартиры. В «однушку» в пригород должен был переехать старший. «А на Марата, в этот «клоповник», он хотел отправить меня с младшим, – жаловалась женщина. – Ну вот и сам тут очутился. Так ему и надо».

Оказалось, что при оформлении сделки их обманули какие-то мошенники. И вместо двух отдельных квартир все трое оказались в этом «клоповнике».

«Это она во всем виновата. Аферистам верила. А мне – нет. Когда поняла, что я ни за что сюда не пойду, решила меня наказать. И видимо, специально «слила» мою квартиру жуликам», – уверял нас старший.

Друг друга братья открыто ненавидели буквально с детства.

В семейном противостоянии младший давно принял сторону матери. Но и на нее у него был «зуб»: «Все пытается меня из квартиры выпихнуть. То к бабе любой, то к отцу в Сенегал. Нет бы самой отсюда убраться. У нее же сестра в Пскове живет», – сетовал он.

Требовала семья взамен три «однушки» в хороших, но обязательно разных районах города. А главное условие, которое действительно волновало каждого, – чтобы ни сантиметра больше другому.

– Это из принципа. Я им больше не уступлю, – говорила мать.

Так и записали в предварительном договоре – три однокомнатные квартиры с одинаковыми площадями.

– Это практически невозможно, – уверяла агент. – Так не бывает – чтобы все три квартиры были одинаковые, до метра!

Но никто не хотел уступать. Время шло. Варианты и сделки срывались. Уговоры не действовали.

– Ничего подписывать не буду. Уйду сразу из нотариата, если увижу в документах, что у обоих хоть на полметра больше, – настаивал старший.

Ситуация, казалось, зашла в тупик.

И тут нам внезапно пришла идея. Найти самого сговорчивого в семье. И втайне от других «подкупить» его – предложить разницу площади наличными. В твердой валюте.

Младший казался нам спокойнее и надежнее. И отношения с матерью у него выглядели чуть лучше. Мы предложили ему сделку. А за содействие в переговорах с матерью еще и дополнительный бонус. И тоже в валюте.

И он вдруг согласился. И с радостью взялся за дело.

Сделка свершилась мгновенно. Старший получил самую большую «однушку». Младший – самую маленькую. Плюс – разницу в денежном эквиваленте. И бонус за помощь в переговорах с матерью.

Она же получила среднего размера «однушку». А также небольшую компенсацию за «отставание» от старшего сына.

На расселение этой семьи ушел целый год. Год нервотрепки и постоянных переживаний. Собственных денег для решения всех этих проблем у нас, конечно, не было. И приходилось искать кредиты и займы – по друзьям и знакомым. Возвращать старые займы и находить новые. Стоимость встречных вариантов квартир постоянно менялась, сделки регулярно срывались. А проценты по займам неумолимо шли.

Для того чтобы однажды на свет появился отель «Гельвеция», нам пришлось расселить около сорока с лишним семей. Каждая из которых со своей отдельной историей и сложными отношениями между родственниками.

Сейчас мне кажется невероятным, как вообще можно было на такое решиться. Сплошная авантюра! А тогда, два десятилетия назад, мы с командой упорно шли вперед. Мне было 25 лет. Наверное, это многое объясняет.

Room № 22
Бесчеловечный сервис

В Японии открылся первый в мире отель, где постояльцев обслуживают роботы. Это не только портье, но и роботы-уборщики и даже специальные гардеробные машины, помогающие уложить вещи в шкаф.

Отель под названием Henn-na (в переводе «Странный отель») открыт в городе Сасебо префектуры Нагасаки. Первых гостей он принял 17 июля этого года. В отеле пока 72 номера. В дальнейшем планируется увеличение номерного фонда до 144 комнат. Гостей на стойке встречают машины, способные регистрировать постояльцев и даже вести несложные беседы. Миловидная девушка-робот работает с гостями, говорящими по-японски, а другая «коллега» помогает англоязычным путешественникам. Вскоре компанию им составят «портье», говорящие по-китайски и по-корейски. Единственная сфера, за которую в этом отеле полностью отвечает человек, – техническая безопасность. По всей территории установлено множество камер наблюдения. Люди круглосуточно следят за работой машин, а также за аспектами взаимодействия постояльцев и механизмов. Стоимость размещения в таком отеле начинается от 9000 йен ($73).

Но зачем далеко ходить?.. В самом центре Хельсинки туристы могут легко отыскать три недорогих отеля Omena, где совсем нет персонала. Добро пожаловать в отель будущего! Номер в таком отеле можно забронировать через Интернет. В ответ на запрос постояльцу приходит пятизначный пароль – это и есть ключ от номера. Здесь вы не встретите услужливого портье, привычный ресепшен тоже отсутствует. Со своим пятизначным кодом можете смело направляться в номер. Чтобы войти в номер, нужно набрать комбинацию цифр на панели у двери. В каждом номере есть все необходимое. Гостей никто и ничто не обременяет. К услугам постояльцев душ, кухня и многое другое – как если бы у вас была собственная квартира в центре Хельсинки. Подобная система задумана для того, чтобы туристы могли арендовать функциональные номера, не переплачивая за работу персонала. Стоимость проживания в отеле, где будущее уже наступило, обойдется постояльцам от 20 евро с человека.

Активное развитие технологий приводит к тому, что буквально каждый день в гостиничной отрасли появляются технологические новинки. Вот уже говорят о скорой эре «сверхумного» номера с виртуальной реальностью и 3D-принтерами, умными кроватями и панелями управления коммуникаций.

Оправдана ли такая скоротечная технологическая революция в гостиничной индустрии? Сомневаюсь. Полностью интерактивные номера станут настоящим шоком для многих людей среднего возраста. Я не говорю уже о пожилых гостях, составляющих клиентскую основу значительного числа туристических отелей. В погоне за конкурентным преимуществом гостиницы порой пренебрегают комфортом огромной части гостей. По статистике, постояльцы проводят в среднем от полутора до двух суток в одном отеле. И тратить значительную часть времени на изучение технических особенностей номера просто бессмысленно. Каких-то семь-восемь лет назад для многих постояльцев диковинкой были электронные ключи. А не самая сложная настенная панель управления системой кондиционирования в номерах моего отеля представляет для большинства гостей в возрасте 60 лет и старше сплошной кошмар.

Гостиничная отрасль должна оставаться разумно консервативной. Ей не нужно гнаться за самыми последними, иногда бессмысленными, но модными новинками. Конечно, технологический прогресс остановить нельзя. Но нужно дать возможность потребителю до него дорасти.

Ну а как быть с присутствием персонала в отелях будущего? Будут ли гости видеть людей или на смену придут машины?

Затраты на персонал у любого отеля огромны. В среднем они составляют около 60–65 процентов всех фиксированных расходов предприятия. И думать об их оптимизации в условиях технологического прогресса – задача финансовый службы любого отеля.

Очень условно разделю отели на два сегмента: бюджетные и дорогие. В бюджетных гостиницах персонал исчезнет полностью. Ну или почти полностью. И это логично. Ведь главное, что ждет от них потребитель, – качественные условия проживания и оптимальная цена. Численность персонала в недорогих гостиницах уже сегодня неуклонно снижается, а внедрение технологических новинок стремительно растет. Сервис в них вторичен, а факторы цены и качества услуги первичны.

В дорогих отелях, напротив, сервисная составляющая огромна. Численность персонала, как правило, растет вслед за ценой, звездностью и статусом отеля. Затраты на обслуживание гостей составляют в себестоимости номера не менее двадцати процентов.

Но именно люди во многом создают в отеле уникальную атмосферу. Никто, кроме них, не выслушает, не посочувствует, не улыбнется и не решит вашу проблему. Помните бессмертный фильм «Красотка»? Кто, в конце концов, подчеркнет ваш статус?

Гости требовательны. И они готовы за это платить.

Символом всемирно известного петербургского отеля «Астория», помимо его богатой истории и традиций, является и его директор по обслуживанию – Лидия Леонтьева. Человек-легенда. Вот уже четверть века к ней приезжают со всего света. С ней дружат, приходят за советом и помощью. О ней пишет Устинова в своих романах. А историю о том, как сотрудникам пришлось разбираться с мужиком, который грел сосиски в сейфе, приняв его за микроволновку, не раз пересказывал с экранов Задорнов. Ей по плечу любой каприз и просьба гостя. Она знает всех – и не только в Петербурге. И все знают ее. Так куда им, роботам?..

Room № 23
Дело не только в хостелах

Госдума в прошлую пятницу приняла в первом чтении поправки в Жилищный кодекс, которые запрещают расположение хостелов и мини-отелей в жилом фонде. Поправками также вводится запрет на оказание гостиничных услуг в жилых квартирах.

Это значит, что теперь уже хостелам и мини-отелям, расположенным в жилом фонде, пришел конец. Точная дата – лишь вопрос времени.

По моему мнению, срочность, с которой законопроект идет через Думу (второе чтение назначено уже через тридцать дней), единогласие депутатов (416 голосов – «за») свидетельствуют об одном: на каком-то этапе он приобрел статус политически важного документа. Законодатели говорят о противодействии терроризму, борьбе с нелегальной иммиграцией. Забота о жильцах и их покое – лишь дополнительное основание. В этом контексте второе и третье чтения законопроекта вполне могут быть пройдены уже до 24 июня, последнего рабочего дня этого состава Госдумы. Либо новый состав депутатов вернется к рассмотрению этого вопроса уже в осеннюю сессию.

Если к третьему чтению в закон все-таки внесут какие-либо поправки, то никакой существенной роли в судьбе хостелов это уже не сыграет. Ведь предлагаемый депутатами компромисс – получение согласия всех или большинства собственников жилого дома на размещение хостела, оборудование отдельного входа с их же согласия – равнозначен тому же запрету.

Перевод же в нежилой фонд большинства мини-отелей невозможен по простой причине – большинство из них расположены на верхних этажах жилых домов. А это всегда запрещал Жилищный кодекс.

Владельцы хостелов и мини-отелей в туристических городах и регионах, таких как Санкт-Петербург, Москва, Крым, в панике. Многие из них давно создали целые сети бюджетных мини-отелей, вложили огромные средства и управляют большим количеством номеров.

К примеру, в Санкт-Петербурге, столице российских мини-отелей, по данным Комитета по туризму, работает примерно 1200–1500 мини-отелей и хостелов в жилых домах. Это примерно девять тысяч комнат, что составляет примерно тридцать (!) процентов всех гостиничных номеров в городе – и именно бюджетных. Ведь средние и премиальные гостиницы всегда были расположены в нежилом фонде. То же самое в Крыму, где частный сектор всегда был основой туристической индустрии. В Москве ситуация менее напряженная – здесь представлены гостиницы самых разных ценовых сегментов. Как и в Сочи, где понастроили множество новых отелей.

Тем не менее проблема касается всех. Дефицит бюджетных гостиниц приведет к неизбежному росту цен на номера во всех ценовых сегментах.

Как бы ни рассуждали некоторые отельеры, что хостелы и мини-отели не являются конкурентами отелям в нежилом фонде, это не так. Мы все конкуренты. Хостелы и мини-отели являются «ценовым якорем» – они определяют нижний ценовой уровень на рынке. Премиальные – верхний.

С начала года спрос на гостиницы в Санкт-Петербурге вырос уже на тридцать процентов. А впереди еще высокий сезон.

Предложить альтернативу исчезающему бюджетному сегменту хостелов и мини-гостиниц в короткие сроки отельеры не смогут. У инвесторов множество причин, по которым они не готовы вкладываться в гостиничную отрасль (а тем более в ее бюджетный сегмент). Их пугает нестабильный курс рубля, дорогая стоимость «длинных» денег, продолжающееся падение платежеспособности сограждан, общий кризис в стране, а также низкая доходность гостиничной отрасли.

Кстати, сейчас все накинулись на больших игроков гостиничной отрасли – крупные отели – с обвинениями в лоббировании этого законопроекта. Это, конечно, смешно. Не существует никакого гостиничного лобби. Отрасль разрознена, серьезных игроков очень мало (к примеру, мы до сих пор не можем договориться по «черным спискам» гостей-нарушителей).

Но и это не все.

Новый закон может коснуться буквально каждого из нас – тех, кто является собственником квартиры или комнаты. Он вводит запрет на саму гостиничную услугу в жилом фонде. Если вы собственник квартиры или комнаты и хотите сдать ее на короткий срок – скажем, на неделю или месяц – да еще через электронные порталы airbnb или booking.com, – вы оказываете эту самую гостиничную услугу. Притом что на сегодняшний день не существует юридического определения гостиничной услуги или краткосрочного найма и трактовать их можно как угодно! Ведь, по сути, гостиница или гостиничная услуга – это и есть временное проживание или краткосрочный найм помещения. Таким образом, ваши соседи смогут легко утверждать, что вы нарушаете закон и оказываете гостиничные услуги в вашей собственной квартире.

В случае введения в действие этих поправок популярные интернет-порталы airbnb и booking.com будут обязаны перестать листинговать российские квартиры. Хорошо бы законодатель учел эти реалии при рассмотрении законопроекта в последующих чтениях.

Справедливости ради отмечу, что и жильцов домов можно и нужно понять. Толпы людей, снующих день и ночь по подъезду с чемоданами, шум-гам.

Но к чему приведет жесткий запрет на размещение хостелов и мини-отелей в жилых домах? Сомневаюсь, что к вожделенному покою граждан. Наивно полагать, что собственники выселят хостелы и сами въедут в свои квартиры на радость соседям.

Скорее всего, часть мини-отелей и хостелов в спешке продадут. Кто-то уйдет в долгосрочный найм. А кто-то продолжит существовать нелегально, уйдет в тень.

Не разумно ли постараться найти временный компромисс? Отсрочить на несколько лет процесс «отмирания» малых средств размещения в жилых домах? Растянуть его во времени, чтобы дать гостиничному рынку и потребителю приспособиться к новым реалиям.

А собственникам – разобраться со своими инвестициями. Скорректировать планы, продать или сдать в аренду имущество, вернуть кредиты и вложенные деньги.

Ну или идти до конца. Легализовать свои хостелы и мини-отели. Купить или расселить оставшиеся в доме квартиры. Чтобы спасти себя и свой бизнес. А заодно и порадовать обиженных соседей.