Текст книги "Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM"

Глава 4. CRM, как главный инструмент менеджера по продажам. Битрикс24.CRM

Мы с вами открываем очень важную главу этой Книги, посвященную CRM-системе. В ней вы узнаете:

1. Что такое CRM-система и почему она нужна.

2. Как легко и быстро начать работать в CRM.

3. Какие каналы коммуникации c клиентами можно будет контролировать внутри CRM..

4. Как работать внутри CRM с лидами, сделками, клиентами.

5. Как игра «Победи Счетчики» поможет вашему отделу продаж быть эффективным.

6. Какие уникальные и полезные возможности даст вам Битрикс24.CRM.

Заинтригованы? Что же, давайте по порядку рассмотрим все возможности, которые откроет использование CRM для вашего отдела продаж.

Что такое CRM и почему она так важна?

Для того чтобы избежать путаницы, сразу же определимся с терминами. Что такое CRM? Стандартное определение (Customer Relationship Management) говорит в первую очередь не о программном продукте, а о системе взаимоотношений с клиентами в принципе. Википедия описывает CRM, как модель взаимодействия бизнеса с клиентом, и главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

В чем же отличие этой модели от CRM-системы? Под системой CRM понимают уже не концепцию, а корпоративную информационную (или программную) среду, в которой и происходит управление взаимоотношениями с клиентами. Словами из той же Википедии, CRM-система – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В CRM разрозненные инструменты ведения бизнеса объединяются в удобную, понятную и прозрачную систему. Вместо табличек Excel, обилия мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам менеджеры по продажам получают один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования – это упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.

Можно сказать, звучит прекрасно, но точно ли это поможет конкретно вашему бизнесу? Давайте вместе посмотрим на примеры того, как некоторые компании сегодня управляют продажами по старинке.

1. Чтобы собрать всю статистику входящих обращений от клиентов, нужно заставить несколько сотрудников (или даже несколько отделов) на протяжении драгоценных часов сводить информацию из различных файлов или систем учета. При этом количество неотвеченных обращений бывает вообще невозможно подсчитать.

2. Менеджеры по продажам хранят информацию о своих переговорах с клиентами в личных блокнотах или электронных табличках, которые в лучшем случае могут быть открытыми для коллективной работы, в худшем же – будут являться достоянием только этого продавца.

3. Когда руководителю нужно узнать о том, как обстоят дела по работе с перспективными клиентами – менеджеры вручную готовят для него отчеты, часто очень далекие от действительности. И подготовка этих отчетов занимает много времени, которое продавцы могли бы посвятить продажам.

4. Статистику всех активностей менеджеров отдела продаж в отношении своих клиентов (телефонных звонков, встреч, общения в электронной почте или разных мессенджерах) либо вообще никто не считает, либо делают это вручную в конце месяца по заданию руководителя.

5. Если в компанию позвонил часто покупающий или очень важный клиент, а на месте не оказалось его персонального менеджера, то никто другой не сможет быстро узнать и проверить специальные условия для данного клиента (или историю его предыдущих покупок). Да – и на это тоже потребуется немало времени.

Может быть, десять или двадцать лет назад так еще можно было работать. Но не сегодня. Интернет невероятно ускорил нашу жизнь, и все бизнес-процессы тоже – а обилие новых каналов коммуникации (социальные сети, мессенджеры) одновременно увеличили и возможности для клиентов, и головную боль для продавцов. Однако, с помощью системы CRM вы и ваша компания сможете работать так, как этого требует рынок – современно, быстро, эффективно.

Лучший помощник в этом – Битрикс24.CRM. Мы не просто больше всего знаем об этой системе (так как являемся её разработчиками) – мы уверены, что именно это решение позволит вам быстро и легко включить CRM и сделать неотъемлемой частью вашего бизнеса, главным инструментом вашего отдела продаж. Объясним вкратце, в чем причины нашей уверенности..

Во-первых, Битрикс24.CRM является частью большого популярного продукта для управления бизнесом, который так и называется – Битрикс24. Этим решением на данный момент уже пользуется более двух миллионов (!) компаний из разных стран. При желании вы можете использовать только CRM – а можете получить и все возможности этого востребованного продукта по управлению компанией, коллективной работой, работой с документами – и, конечно же, управлению продажами.

Во-вторых, это инновационное и современное решение, которое включает в себя большое количество полезных опций для менеджеров по продажам, руководителей отделов продаж, руководителей и собственников бизнеса.

В-третьих, начать работу с Битрикс24.CRM можно абсолютно бесплатно (и речь идет не о временном доступе, а о работе на постоянной основе). Если у вас небольшая компания, и вы будете использовать только часть функций Битрикс24.CRM (которых на самом деле очень много), то возможностей данного решения вам будет хватать до тех пор, пока вы сами не примете решение масштабировать ваш бизнес далее.

В-четвертых – Битрикс24.CRM позволяет управлять вашим отделом продаж на автопилоте – так же, как пилотам современного самолета достаточно поднять его в небо, и включить заданные сценарии полета. Дальше самолет летит уже практически без участия пилотов, которым достаточно только следить за показаниями приборов, не прикасаясь к штурвалу.

И, что очень важно при всем этом – работать в Битрикс24.CRM очень просто.

Давайте приступим?

Старт работы в Битрикс24.CRM

Для начала важно сказать, что эта CRM является частью «облачного» решения Битрикс24. Это означает, что вам не потребуется устанавливать на компьютеры ваших сотрудников или сервера компании какие-то специальные программы или приложения, которые могут вступать в конфликты с уже установленными программами или требовать максимума операционной памяти. Для доступа в Битрикс24.CRM вашим менеджерам по продажам и руководителям потребуется только доступ к интернет, сама система CRM (как и весь продукт Битрикс24) будет работать в окне любого из современных браузеров. При этом у Битрикс24.CRM есть, конечно, и мобильное приложение, с помощью которого продавцы смогут иметь доступ к CRM не только за своим рабочим местом, но и в любой точке страны или мира, где окажутся в командировке или на встречах с клиентами.

Поэтому для запуска Битрикс24.CRM вам потребуется только регистрация в продукте Битрикс24 (повторимся, для этого необязательно платить – вы легко можете начать использование продукта с его бесплатной редакции). Зарегистрироваться можно по ссылке https://www.bitrix24.ru/register/reg.php/

Старт CRM

Первая страница, которую вы увидите в Битрикс24.CRM, так и называется – Старт. Именно здесь находится точка отсчета, пройдя которую вы сможете начать полноценную работу в CRM (либо же, возвращаясь в эту точку, видеть актуальную ситуацию в вашем отделе продаж). Что же именно нужно сделать, впервые находясь на Старте?

1. Подключите к CRM номера телефонов, по которым идет общение с клиентами.

Почему это важно? Большинство продаж или первоначальных контактов, ведущих к продаже в наше время, несмотря на развитие Интернет, все равно совершается при помощи телефонных разговоров. А теперь представьте себе, что большая часть таких телефонных звонков… просто теряется. Приведем примеры:

– Клиенты не смогли дозвониться в офис поставщика или магазин – и купили у конкурентов.

– Покупатели звонили известному им менеджеру по продажам – а его не оказалось на месте, никто не озадачился судьбой возможной сделки, и покупатель ушел к конкуренту.

– Или же менеджер был на месте, пообещал перезвонить заказчику – и забыл, или сделал это не вовремя.

Думаете – фантастика? Увы, такие ситуации происходят сплошь и рядом. Для того чтобы их предотвратить, исправить, и превратить максимально возможное количество звонков в продажи), необходима связка телефонии с CRM – и в Битрикс24 это достаточно легко и просто сделать.

По вашему усмотрению, вы можете:

– Арендовать телефонный номер прямо в Битрикс24 – и как совершать через Интернет исходящие звонки, так и принимать входящие.

– Сделать интеграцию с вашей АТС (облачной или офисной), если вы уже используете IP-телефонию.

– Привязать к CRM ваш собственный телефонный номер, для работы с исходящими звонками.

2. Подключите к CRM email-адреса всех сотрудников отдела продаж (и прочие адреса электронной почты, по которым может происходить коммуникация с клиентами).

Это могут быть как адреса корпоративной, так и личной электронной почты – в том случае, если для диалогов и переговоров с заказчиками ваши менеджеры по продажам используют какие-то популярные почтовые сервисы (mail.ru, gmail.com и прочие). Сделать это можно за несколько минут, а далее специальный email-трекер из CRM будет автоматически фиксировать каждое письмо от клиента (или от менеджера – клиенту), связывать их с карточками клиентов, и при необходимости даже создавать на его основании лиды.

Насколько это необходимо? Сколько бы не говорили, что электронная почта устарела – а она жива и действенна. Миллиарды писем отравляются по емейлу каждый день, и многие из этих писем решают судьбу компаний или отдельных сделок. А теперь представьте, если ваша фирма вдруг потеряла историю важных переписок?.

Чаще всего так случается, когда какой-то сотрудник отдела продаж уходит из компании. Чтобы разгрести его старую корпоративную почту и найти там важные письма по каким-то клиентам, потребуется очень много времени. Что уж говорить о случаях, когда менеджер вел переписку с личной электронной почты? Но если работает емейл-трекер, то все переписки с клиентами никуда не пропадут, и новый менеджер сможет легко разобраться в нюансах работы с клиентами, которые ранее обсуждались в электронной переписке.

3. Вы можете внести в CRM вашу существующую клиентскую базу.

Возвращаясь к предыдущей главе, мы уже говорили, что хранение и пополнение такого массива данных целесообразнее всего вести именно в CRM-системе. Сейчас мы предполагаем, что большинство наших читателей не начинают бизнес «с нуля» в момент прочтения этой Книги. Скорее всего, у вас уже есть какие-то действующие клиенты и контакты. Их достаточно просто импортировать в CRM из обычного файла электронной таблицы, а также (при необходимости) это можно сделать и из других систем CRM, в которых могла храниться ваша информация. C того момента, как информация о ваших клиентах окажется в Битрикс24.CRM, по ней начнет собираться информация о всех действиях и событиях, которые будут происходить между отделом продаж и самими клиентами.

После того, как в вашей Битрикс24.CRM будут подключены телефоны и электронная почта – ваши продажи сразу станут прозрачнее. Фактически, с этого момента вы уже начнете получать заказы прямо внутри CRM (в виде лидов), создавать сделки и доводить их до продажи.

Давайте рассмотрим несколько сценариев работы менеджера по продажам после того, как вы включили Битрикс24.CRM:

1. В вашу компанию поступил входящий звонок. К сожалению, менеджера, который отвечает на вопросы клиентов, не оказалось на месте – и в лучшем случае, клиент смог оставить информацию на автоответчик. В худшем – вы упустили возможность сделки, так как такой клиент начнет звонить в другие компании.

Однако, в современном отделе продаж запись такого звонка с вопросом клиента сразу же окажется в CRM. На основании номера телефона будут созданы новый контакт и потенциальная сделка (или лид), которые поступят одному из менеджеров. Он увидит в CRM новое задание, оперативно свяжется с клиентом и начнет переговоры. Запись телефонного разговора менеджера с клиентом, кстати, тоже окажется прикреплена к карточке таких переговоров.

2. А если у вас в такой ситуации не было автоответчика, и прослушать разговор вообще никак нельзя? Пропущенный звонок тоже не станет потерянным – CRM создаст новый лид (поставит задачу одному из менеджеров связаться по указанному номеру телефона, и узнать, по какому вопросу звонили). Если же вдруг окажется, что вам позвонили по ошибке – то можно будет удалить такой запрос одним щелчком мышки.

3. Возможно, клиенты чаще пишут в вашу компанию по электронной почте. На основании полученного письма автоматически будет создана новая сделка (а если с этим клиентом вы еще не работали – то появится новый лид и новый контакт). В этой сделке будет назначено время следующего контакта с потенциальным клиентом, и она будет постоянно находиться перед глазами менеджера в общем перечне текущих сделок. Как только по этой сделке произойдет какое-то новое событие или прогресс, менеджер сможет передвинуть данную сделку на новый этап.

Внутри Битрикс24.CRM вы сможете работать с разным представлением клиентов – они могут быть представлены в виде лидов, сделок, или просто контактов ваших клиентов. Чуть позже мы расскажем о том, в чем отличия лидов от сделок, и как работать с ними, а пока что – давайте посмотрим, какие еще возможности по получению входящих запросов и росту клиентской базы представляет CRM.

Подключаем еще больше каналов к CRM – и получаем еще больше клиентов!

1. У вас есть страничка в Facebook? Или, возможно, ваша компания создала группу Вконтакте? Как насчет публичного эккаунта в Viber или канала в Telegram?

Подключайте все эти эккаунты в CRM.

Для этого в Битрикс24.CRM есть специальное решение (которое называется Открытые линии). Теперь, если:

– клиенты опубликуют что-то в вашу группу Вконтакте,

– на странице в Фейсбук (может, даже отправят сообщение к вашей бизнес-странице),

– оставят комментарий в Instagram к опубликованной вашей компании фотографии,

– напишут в Viber вашей компании,

то вы не только сможете моментально увидеть это обращение, но и ответить на него прямо внутри CRM. А клиенты прочитают ответ именно там, где оставили свой вопрос или комментарий.

Для этого вам не нужно создавать какой-то контакт-центр или нанимать специально рекламное агентство – беседовать с потенциальными клиентами смогут сами менеджеры по продажам. И при этом им не придется держать открытыми все упомянутые мессенджеры или страницы социальных сетей, чтобы успеть среагировать на обращения клиента – все будет видно внутри CRM. Если клиентов много, и один менеджер никак не справится, то обращения из Открытых линий будут распределяться между разными менеджерами (в порядке той очереди, которую вы сами настроите). Если для вас важна скорость реакции на вопросы клиентов (или объективно нет возможности отвечать в какое-то время – например, в нерабочие, праздничные дни, или по ночам), то в Открытых линиях легко можно настроить автоматические ответы, которые клиенты будут получать незамедлительно. Кстати, в социальных сетях очень ценится, когда компания отвечает, и делает это быстро.

И, конечно же, тут наглядно сработает одно из преимуществ CRM – когда через подключенные к Открытым линиям каналам в вашу компанию обратится существующий (или уже известный вам) клиент, то вопрос от него в первую очередь поступит к менеджеру, уже работавшим с данным клиентом, и отвечающим за него.

2. А что делать, если ваш бизнес пока что неактивен в социальных сетях, и все, что у вас есть, это собственный сайт? Вы можете добавить на ваш сайт онлайн-чат (который легко можно установить с помощью специального кода прямо из Битрикс24), и он тоже окажется подключенным к Открытым линиям. Ко всем запросам, которые будут попадать с вашего сайта через чат, будет применимо такое же правило – все они сразу окажутся в CRM, и менеджеры смогут вести работу с клиентами с сайта прямо из Открытых линий. И, между прочим, этот онлайн-чат бесплатный, и не имеет никаких ограничений.

3. А еще вы можете добавить на ваш сайт не просто чат, а комплексный виджет из Битрикс24. В него входят:

3.1. Онлайн-чат.

3.2. Возможность заказать обратный звонок с сайта

3.3. Форма обратной связи. Посетитель сайта сам выберет, как именно ему будет удобно общаться с вами – но любой его запрос также окажется в CRM с помощью Открытых линий.

– Если для такого посетителя удобнее голосовой разговор – то он оставит свой номер телефона, и получит звонок от менеджера, который (в свою очередь) увидит в CRM новый лид – заказ телефонного звонка с номером потенциального клиента.

– Если удобнее общение в чате – пожалуйста! Менеджер снова увидит обращение клиента прямо в CRM, а его ответ попадет клиенту в чат.

– Если клиент не готов к общению прямо сейчас, но решил воспользоваться формой обратной связи – то и такая информация окажется сразу же доступной менеджеру (в виде лида, например), и он сможет вести дальнейшую работу с клиентом.

4. Может быть такое, что у вас еще нет даже собственного сайта. Не беда – специальные CRM-формы могут обеспечить ваш бизнес на первых порах новыми заказчиками. CRM-формы – это такие анкеты (например – форма регистрации на мероприятие вашей компании или какой-то опросник, либо же форма обратной связи), которую заполняет ваш действующий или потенциальный клиент. Выглядит эта анкета, как страничка сайта (где вы сами можете настроить фон и поля анкеты). Для публикации этой формы, вам не нужно регистрировать сайт, покупать хостинг – вы просто публикуете ее с помощью Битрикс24 (CRM сама присвоит этой анкете веб-адрес на вашем эккаунте Битрикс24), и отправляете эту ссылку всем, кому считаете нужным (или публикуете в социальных сетях).

После заполнения формы, данные попадают в CRM (как правило, в виде лида – однако также это могут быть контакт, компания или сделка).

Формы бывают простые и сложные, с разным набором полей, с разными условиями и настройками. Главное, чтобы для клиента она выглядела максимально просто, красиво и привлекательно.

Приведем здесь наш собственный пример – однажды нашим сотрудникам нужно было подобрать корпоративные футболки. Обсуждение цветов и размеров футболок в чате вызывало просто хаос. Но тут на помощь пришла CRM-форма из Битрикс24 – была разработана специальная анкета-опросник, которую в виде обычной ссылки отправили всем заинтересованным. После заполнения сотрудниками формы, данные о нужном количестве, цветах и размерах футболок сразу же попали в CRM – и было очень просто разобраться, кому и что нужно заказать.

Между прочим, на такой CRM-форме вы можете настроить даже прием оплат, что будет особенно полезно для малого бизнеса или новых компаний, у которых еще нет своих интернет-магазинов. А если сайт у вас все же есть – то вы сможете легко добавить такую форму непосредственно на ваши веб-страницы, с помощью специальных кодов. Кстати – подключить веб-аналитику (Google Analytics или ЯндексМетрика) отдельно к CRM-формам также достаточно просто.

Не поленитесь – проделайте шаг за шагом все описанные выше задачи. Если у вас вдруг еще нет телефонии, которая подключена к CRM – арендуйте её непосредственно в Битрикс24. Если у вашей компании еще нет бизнес-страницы на Facebook или публичного эккаунта в Viber – заведите его. Если вы ранее не использовали онлайн-чат на сайте (или у вас вообще еще нет сайта) – поторопитесь, иначе ваши конкуренты (большинство из которых уже в Интернет) опередят вас. Главная цель всех действий, которые мы только что подробно описали – получить доступ к большому количеству новых клиентов, многие из которых (в силу своей принадлежности к более молодым поколениям и специфики современного маркетинга) совершают массу заказов или покупок уже только в Интернет. Начните взаимодействовать с этими аудиториями с помощью CRM – и контролируйте такое взаимодействие.

Что же произойдет дальше – после того, как вы потратите небольшое время, и подключите к CRM все нужные каналы коммуникации? Страница Старт в Битрикс24.CRM начнет показывать вам актуальную ситуацию с продажами. Вы сможете увидеть:

a. Подключенные к CRM каналы коммуникации с клиентами. Мы с вами уже рассмотрели, как их подключить – но если вдруг вы еще не использовали все возможности для лидогенерации, то CRM подскажет вам, что еще можно сделать и какие каналы (например, соцсети или CRM-формы) пока не используются.

b. Базовые отчеты о работе вашего отдела продаж. Здесь будет находиться информация об общей коммуникационной нагрузке на ваш отдел продаж (через какие каналы приходит какое количество клиентов, и насколько загружен в связи с этим каждый из ваших менеджеров), текущий статус продаж (общая сумма выигранных сделок в данном месяце, количество платных клиентов и динамика к предыдущему периоду либо плану), самые актуальные данные (например, за сегодняшний день или за последнюю неделю), ситуация с повторными продажами и сделками, которые находятся в данный момент в работе. Также здесь будет отображена ситуация со Счетчиками (количество своевременно или несвоевременно закрытых менеджерами дел и задач), о чем мы расскажем чуть позднее, и вклад каждого менеджера в общие продажи отдела. Конечно же, отчеты не появятся сами собой. Для того чтобы ваша CRM заработала и начала помогать продавать, необходимо сделать несколько важных действий. Первое – подключить каналы коммуникации, второе – начать работать с клиентами по всем этим каналам.