Текст книги "Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим"

Правильная цена – угадываем или рассчитываем?

Цена – стоимость плюс разумное вознаграждение за угрызения совести при назначении цены.

Амброз Бирс

Цена – сумма денег, которую требуется заплатить за единицу товара или услуги.

Важность решений, связанных с ценовой стратегией, обоснована следующим:

• цена непосредственно определяет уровень спроса и объем продаж. Слишком высокая или низкая цена может подорвать успех услуги. В связи с этим повышается важность измерения ценовой эластичности;

• цена продаж определяет рентабельность всей деятельности;

• цена влияет на общее восприятие услуги и является одной из составляющих имиджа;

• ценовая стратегия является одной из важнейших составляющих стратегического плана.

Цены бывают следующими:

• цена спроса – максимальная цена, по которой потребитель готов приобрести;

• цена предложения – минимальная цена, по которой производитель готов продать данную услугу;

• рыночная цена – цена, сложившаяся на данном рынке под воздействием спроса и предложения;

• полная цена номера (rack rate) – цена без скидок, установленная на предлагаемый к продаже номер, максимальная сумма, за которую отель предполагает возможным продать данный номер;

• ценовая политика – общие принципы, которых придерживается компания в сфере установления цен на свои товары или услуги.

В экономической практике существует несколько общих способов определения цены для любого вида бизнеса. Приведем здесь только те, которые чаще всего используются в отельном бизнесе, особенно для малых отелей.

Интуитивный метод

Руководитель определяет цену, ориентируясь на собственный практический опыт и интуицию. По этому методу повышение цен нужно производить, когда на рыке сохраняется спрос на услуги. Способ не требует затрат на расчеты и проведение специальных исследований, но очень зависит от опыта и удачи руководителя, принимающего решение о формировании цен. Нет расчетов затрат, что может привести к тому, что доходы не будут покрывать расходы или что загрузка отеля будет недостаточной.

Метод, ориентированный на конкуренцию

Цена устанавливается исходя из анализа конкурентной ситуации (ориентация на конкурентов). Если вокруг вас находятся аналогичные гостиницы с примерно одинаковым набором услуг и похожими ценами, то можно формировать свою ценовую политику, основываясь на их прайс-листах. Этот метод опасен тем, что в нем не учитываются факторы, приведенные в формуле привлекательности отеля, рассмотренной в этой книге. Иными словами, более известный потребителям отель, расположенный в более удачном месте, может, при прочих равных условиях, установить цены и повыше – и все равно предпочтение будет отдаваться ему, а не вашей гостинице. Этот метод, разумеется, нужно применять, но только вкупе с другими методами, учитывающими себестоимость ваших услуг, сильные и слабые стороны вашего отеля и т. п.

Методы, ориентированные на психологию

Возможно установление заведомо завышенных цен, в разы превышающих среднерыночные, если в отеле предоставляются эксклюзивные услуги или, что даже важнее, если отель обладает какой-либо «изюминкой», которой нет больше ни у кого. Минус – затраты на имидж и возможное появление аналогов у конкурентов по меньшей цене.

Пример. Специальная ценовая политика отеля «Резиденция Талион Шереметевский Дворец»

«Резиденция Талион Шереметевский Дворец» предназначена для сдачи в аренду целиком для проживания или для проведения корпоративных мероприятий.

На площади около 5000 м² полностью отреставрированных исторических интерьеров особняка расположены 7 спален, Белый зал, высота потолка которого достигает 10 м, несколько гостиных (Золотая, Серебряная, Готическая и др.), многоуровневая библиотека, столовая, бары, а также тренажерный зал и SPA-комплекс. С помощью панорамных лифтов из атриума можно попасть на другие этажи комплекса. На четвертом (последнем) этаже находится зимний сад, в котором представлена портретная галерея графов Шереметевых – предков последнего дореволюционного владельца особняка.

Стоимость проживания в отеле около $30 тыс. в сутки за весь отель.

Рыночное тестирование

Сущность заключается в периодическом изменении цен в длительном периоде при постоянном тестировании спроса для выбора оптимальной цены. Минус – трудность работы с поставщиками гостей, которые бронируют заранее. Плюс – возможность получения максимально высокой цены за номера.

Теория формирования цены в гостиничном бизнесе исходит из того, что каждая услуга, составляющая оборот отеля, должна продаваться по цене, которая гарантирует максимальный валовый доход. То есть цена должна достигнуть такого значения, при котором заполняемость отеля максимально возможна (по крайней мере, не ниже, чем у основных конкурентов). При этом любое, даже незначительное, повышение цены будет приводить к снижению заполняемости отеля.

Многие отельеры, особенно те, кто только что открыл гостиницу, пытаются увеличить заполняемость отеля и повысить конкурентоспособность путем снижения цен, предполагая, что более низкая цена привлечет дополнительных гостей.

Клиенты часто настороженно относятся к низким ценам, справедливо полагая, что если во всех отелях 3 звезды цена за номер выше, чем у предлагаемого отеля 3 звезды, то в предлагаемом отеле либо хуже качество обслуживания, либо это не отель 3 звезды.

Когда же через некий промежуток времени владельцу отеля становится ясно, что затраты не окупаются такими ценами, поднять их уже до приемлемого с точки зрения финансовой безопасности уровня представляется проблематичным, так как та часть постояльцев, которая все-таки жила в отеле по низким ценам, в большинстве случаев перестает быть гостями этого отеля при новом уровне цен.

Длительное использование политики низких цен, которые только покрывают текущие затраты, часто приводит к тому, что отель не может проводить необходимые ремонтно-восстановительные работы, обновлять основные фонды, а, между прочим, никуда не деться от необходимости обновлять, например, белье как минимум раз в три года.

На уровень цен в любой организации оказывают влияние следующие факторы:

• себестоимость услуги;

• уровень цен у конкурентов;

• соотношение спроса и предложения.

При разработке ценовой политики отеля необходимо, помимо вышеперечисленных факторов, руководствоваться еще и следующими принципами.

Принцип 1. Цена должна соответствовать категорийности гостиницы.

1. Необходимо понимать, что какими бы ни были затраты на строительство и оснащение гостиницы, отель, соответствующий двум звездам, не может продаваться по ценам четырехзвездочного.

2. В то же время, если отель вам достался даже бесплатно, низкие цены, соответствующие отелям более экономного класса, отпугнут гостей.

Принцип 2. Цены зависят от сезона.

При установлении тарифов необходимо учитывать сезонный фактор – наличие «низкого» и «высокого» сезонов. Сезонов может быть сколько угодно. В Сочи, например, в некоторых отелях наблюдается до 15 сезонов.

Принцип 3. Цены должны быть различны для разных категорий клиентов.

Тарифы гостиницы должны подразделяться на «открытые» и «закрытые». Открытые тарифы – это тарифы, предлагаемые любому клиенту при обращении в гостиницу и указанные на стойке портье. Закрытые тарифы – это тарифы, применяемые при работе с турфирмами, организациями и постоянными клиентами. Открытые тарифы должны быть определены таким образом, чтобы гостиница имела возможность (без существенного ущерба для рентабельности) устанавливать закрытые тарифы на 10–15 % ниже открытых.

Как уже говорилось выше (при рассмотрении формулы привлекательности отеля), при определении тарифов необходимо учитывать меру благоприятности этого тарифа.

Благоприятность тарифной политики той или иной услуги определяется соотношением действующего тарифа с наиболее и наименее выгодными тарифами на аналогичную услугу на рынке:

где t_r – действующий тариф; t_max, t_min – наиболее и наименее выгодные тарифы для потребителя у отелей-конкурентов.

Иначе говоря, чем ближе величина t_r к 0, тем благоприятнее тариф отеля. Но этот коэффициент дает приблизительную оценку, которая не учитывает схожесть предлагаемых услуг и предоставляемого комфорта в отелях-конкурентах. Поэтому важно как можно точнее определить отели, наиболее схожие с вашим отелем. Цена должна учитывать стоимость производства услуги, ее качество и конкуренцию и не должна выходить за рамки покупательской способности потребителя.

С другой стороны, изменения тарифов должны находиться в пределах экономической целесообразности, границ доверия потребителя и максимальной привлекательности. На рисунке видно, что увеличение цены ограничено уровнем покупательского спроса, нижний предел цены, разумеется, определяется себестоимостью услуги и необходимой доходностью. Но есть еще один показатель, который, на самом деле, подпирает нижний уровень цены даже жестче, чем себестоимость – это уровень доверия потребителя (рис. 4). Мы об этом уже говорили ранее, тем не менее повторю: клиенты часто настороженно относятся к низким ценам, справедливо полагая, что если во всех отелях 3 звезды цена за номер выше, чем у предлагаемого отеля 3 звезды, то в предлагаемом отеле либо хуже качество обслуживания, либо это не отель 3 звезды.

Не менее важными факторами, влияющими на выбор ценовой политики, будут следующие:

• категория гостиницы и номеров («звездность»);

• оснащенность номеров;

• местоположение гостиницы;

Рис. 4. Тарифные ограничения

• дополнительная инфраструктура;

• цены конкурентов.

При этом необходимо учитывать, что гостиницы одной категории могут иметь различные цены на номера благодаря местоположению или включенным в стоимость дополнительным услугам и т. п.

Автор книги «Малозатратный маркетинг» Рос Джей считает цену одним из наиболее сильных маркетинговых сигналов, поскольку она устанавливает критерий, в соответствии с которым клиенты (и потенциальные клиенты) будут оценивать товар, услугу и компанию.

Вот пять правил ценообразования по Р. Джею:

• ценообразование и маркетинг неразрывно связаны;

• всегда будьте уверены, что ваши цены определяются рынком;

• вы должны знать точку безубыточности для любого объема производства и затраты во всех случаях, когда их можно посчитать;

• труднее повысить цены, чем их снизить;

• не занижайте цену.

Типичные ошибки, допускаемые в ценообразовании:

• слишком большая ориентация на издержки;

• цены не пересматриваются, чтобы отражать рыночные изменения (инфляция, цены конкурентов);

• установление более низкой цены, чем это необходимо;

• слишком большие и слишком частые скидки;

• уверенность в том, что покупателя интересует только цена.

В гостиничном бизнесе можно встретить несколько типов стратегии.

Стратегия высоких цен

Цель – максимизация прибыли за счет тех гостей, которые готовы платить высокую цену за возможность потребления услуг, обладающих для них особой значимостью. Этот вариант возможен либо на монопольном рынке или на новом рынке (так называемая стратегия «снятия сливок»), либо при предоставлении услуг в этом конкретном отеле на уровне, существенно отличающемся в лучшую сторону от конкурентов.

В случае применения стратегии «снятия сливок» услуга предлагается по изначально завышенной цене и реализуется прежде всего потребительскому сегменту, для которого цена не имеет значения. В этом случае максимизация выручки достигается за счет высокой цены, а не больших объемов продаж.

Затем, по мере насыщения рынка, утраты фактора новизны и возможного появления конкурентов, происходит постепенное снижение цены и охват более широкого рынка.

Стратегия низких цен

В этом случае максимизация прибыли достигается за счет высоких объемов продаж при низких ценах.

Многие отельеры применяют такую стратегию при выводе своего нового отеля на рынок, пытаясь таким образом привлечь гостей. С моей точки зрения, это неправильная позиция, так как привлеченные низкими ценами гости через определенный промежуток времени, когда отель будет вынужден поднимать цену, перестанут покупать услуги у этого отеля и ему придется начинать политику продаж с нуля.

Стратегия целевых цен

Суть стратегии целевых цен заключается в установлении определенного «целевого» уровня прибыли, который может быть обеспечен при различных уровнях цен. Такой подход может быть рекомендован в том случае, если отель был построен или оборудован за счет заемных средств.

Стратегия «периодической» скидки

Стратегия «периодической» скидки находит выражение в дифференциации цен на гостиничные услуги по сезонам года или дням недели. Основным принципом этой стратегии является то, что характер изменения цены можно прогнозировать по времени и он известен потребителю.

Стратегия «случайной» скидки

Отель, в зависимости от заполняемости в каждый конкретный день, может давать скидку при проживании.

Стратегия ориентации на конкурентов

В современной рыночной ситуации специалисты-практики определяют цены на товары или услуги, ориентируясь на цены конкурентов.

Ориентация на конкурентов может принимать следующие формы:

• ориентация на цены основного конкурента (обычно колебание цен у конкурирующих компаний составляет 10–15 %);

• следование за ценами компании-лидера («гонка за лидером»);

• ориентация на рыночные цены (метод прецедентов).

Недостаток метода отслеживания цен конкурентов состоит в том, что зачастую не имеется сведений об объемах продаж конкурентов.

Стратегия повышения цены

Лучше повышать цены, когда клиенты чувствуют оправданность этого шага:

• увеличение цен на продовольствие, коммунальные услуги;

• увеличение минимальной заработной платы;

• рост инфляции;

• товар (услуга) уникален;

• отель много рекламируется (например, в рамках регионального маркетинга);

• рынок слишком мал для того, чтобы привлечь конкурентов;

• есть информация, что покупатели готовы платить больше.

Пример. Разработка ценовой политики отеля на Васильевском острове

1-й этап. Определение конкурентов и анализ их характеристик

2-й этап. Анализ действующих тарифов отелей-конкурентов

Тарифы отеля «Марко Поло»

3-й этап. Сравнение отелей-конкурентов и анализируемого отеля

На основании приведенных в таблицах характеристик мы составили сравнительную таблицу, которая поможет:

• выбрать наиболее близкие для сравнения отели;

• установить поправочные коэффициенты для определения благоприятности тарифной политики.

В таблице применена следующая оценочная шкала:

0 – характеристики отеля-конкурента и отеля на В. О. практически совпадают;

– 1 – характеристика отеля-конкурента чуть хуже, чем отеля на В. О.;

– 2 – характеристика отеля-конкурента существенно хуже, чем отеля на В.О.;

+1 – характеристика отеля-конкурента чуть лучше, чем отеля на В. О.;

+2 – характеристика отеля-конкурента существенно лучше, чем отеля на В.О.

4-й этап. Определение расчетной величины коэффициента привлекательности тарифа

Учитывая сравнительные характеристики конкурентов и исследуемого отеля, мы считаем, что для определения адекватной цены на номера отеля на В.О. необходимо ориентироваться на величину Т около 0,25.

Таким образом, расчет тарифа для каждого типа номера с учетом сезонности будет выглядеть следующим образом:

t_r = 0,25 (t_max – t_min) + t_min.

Учитывая планировку отеля, предлагается установить следующие типы номеров отеля на В.О.:

• Single Standard (одноместный стандартный);

• Twin/Double Standard (двухместный стандартный);

• Twin/Double Superior (двухместный улучшенный);

• Luxe (люкс).

В примере рассчитаем только тариф для двухместного номера в низкий сезон:

T_r для двухместного номера = 0,25 (4850–3150) + 3150 = 3575.

Расчетные тарифы отеля на В. О. для двухместного номера и номера люкс

В следующей таблице приведены окончательные тарифы на номера, учитывающие следующие поправки:

• расчетные тарифы предлагается округлить до.50 или.00 для упрощения тарифной сетки;

• стоимость одноместных номеров и улучшенных двухместных номеров определялась методом сравнения с подобными номерами у конкурентов и методом аппроксимации;

• цена для одноместного размещения в двухместных номерах и номерах люкс определяется как цена за двухместное размещение за вычетом стоимости завтрака (200 руб.).

Окончательные тарифы отеля на В. О.

Выше приведены открытые цены. Для определения цен для турфирм и корпоративных клиентов предлагается следующий порядок:

• индивидуальные туристы от турфирм – скидка 10 %;

• группы от турфирм (от 60 000 до 300 000 руб.) – скидка 15 %;

• группы от турфирм (от 300 000 руб.) – скидка 18 %;

• индивидуальные постоянные клиенты – более 20 ночей – скидка 5 %;

• индивидуальные постоянные клиенты – более 50 ночей – скидка 10 %;

• индивидуальные постоянные клиенты – более 100 ночей – скидка 15 %;

• корпоративные клиенты – в зависимости от гарантий заполняемости.

По нашему мнению, при запуске гостиницы открытые цены не должны быть ниже предложенных цен. Но для того чтобы стимулировать спрос, можно объявить начальный период работы гостиницы льготным и всем гостям предоставлять специальные скидки от открытых цен.

Чем, кроме проживания, привлечь постояльцев?

Когда ты получаешь то, что хотела, оказывается, что это вовсе не то, чего ты хотела.

Гертруда Стайн

При принятии решения о создании отеля владельцы часто недостаточно прорабатывают вопрос ассортиментной политики гостиницы. А ведь помимо проживания и питания даже мини-отель может предложить достаточно большой спектр услуг, которые не только повысят привлекательность отеля, но и сами могут являться существенной частью дохода гостиницы.

Гостиница предоставляет дополнительные услуги как для получения дополнительной прибыли, так и для повышения имиджа гостиницы, что, в свою очередь, приводит к повышению заполняемости.

В последние годы гости отелей все больше внимания уделяют дополнительному сервису, особенно это касается бизнесменов и корпоративных клиентов, которые, как было указано выше, составляют значительную долю гостей отелей.

Основной тенденцией, изменяющей традиционно-исторический спрос на услуги питания, трансфер, экскурсии, Room Sevice, услуги мини-бара, телевидение и услуги телефонной связи, стала активизация спроса на деловые и оздоровительно-спортивные услуги.

Существует перечень услуг, которые гостиница обязана бесплатно предоставлять в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.

К таким услугам относятся:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции по ее получении;

• побудка к определенному времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Остальные услуги, в принципе, отель может оказывать за отдельную плату. Но большинство малых отелей добавляет к этим бесплатным услугам еще какие-то свои, которые также предоставляются бесплатно для улучшения имиджа отеля, например:

• доступ в Интернет;

• предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах отдыха и развлечений;

• поднос багажа к номеру (без учета чаевых);

• вызов такси (за исключением трансферов и экскурсий);

• пользование бассейном;

• другие.

К платным услугам относятся:

• услуги бара-ресторана (завтрак входит в стоимость номера, остальные услуги питания – платные);

• экскурсионные услуги;

• предоставление гида-переводчика;

• предоставление конференц-зала;

• трансфер;

• продажа сувениров;

• бытовые услуги (услуги прачечной, химчистки и пр.);

• предоставление сейфа;

• междугородные переговоры;

• тренажерный зал;

• другие.

Для определения конкретного перечня услуг, которые необходимо предоставлять в конкретном отеле, проводится анализ рынка в соответствии с методиками, приведенными в предыдущих разделах этой книги. Чтобы проще было формировать спектр услуг, предлагается группировать услуги по следующему принципу (табл. 11).

Таблица 11. Группировка услуг отеля

Разумеется, каждый отельер сможет расширить или откорректировать этот список.

Особую группу дополнительных услуг составляет удовлетворение потребностей в питании. В настоящее время уже практически не осталось отеля, который не предлагает хотя бы завтрак.

В малом отеле это также важная часть конкурентоспособности. Правда, в отличие от крупной гостиницы, организация завтрака в малом отеле часто становится головной болью его руководителей. В первую очередь это связано с тем, что значительная часть малых отелей не имеет своего ресторана и организует завтрак в холлах, в лобби и т. п.

Согласно Правилам оказания услуг общественного питания (Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1036), услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания. Исходя из этого, для оказания услуг питания в отеле владельцы должны зарегистрировать предприятие общественного питания, что не всегда возможно, так как такое предприятие должно отвечать достаточно жестким санитарным, противопожарным и другим нормативным требованиям.

Например, согласно Санитарным правилам для предприятий общественного питания, сети бытовой канализации не могут быть объединены с общими домовыми канализационными сетями.

С другой стороны, владелец отеля, разумеется, хочет использовать площадь отеля максимально эффективным способом. Как известно, чем больше номеров поместится на

этой площади, тем лучше. В результате обычно в малом отеле рождается помещение-гибрид, выполняющее функции холла, места для завтраков, конференц-зала, комнаты переговоров и пр.

Для того чтобы в таких условиях малый отель мог предоставлять высококачественный сервис при сервировке завтраков, руководству отеля необходимо решить несколько вопросов:

• тип завтрака (континентальный, шведский стол, английский и т. п.);

• меню завтрака;

• где закупать продукты;

• где хранить продукты;

• кто будет готовить завтраки;

• кто будет сервировать завтраки.

При ответе на все эти вопросы будет постоянно возникать конфликт между оптимизацией затрат и оптимизацией организации процесса.

С одной стороны, дешевле закупать продукты на продуктовых базах или у оптовых поставщиков. С другой стороны, это требует наличия специального ответственного сотрудника в отеле и места хранения, отвечающего санитарным требованиям.

Можно делать разнообразный горячий завтрак, что привлечет дополнительных гостей в отель, но потребует специализированного персонала и специализированных помещений. Можно предлагать круассан и кофе, как это практикуется в европейских отелях, но это снизит конкурентоспособность отеля на рынке.

Выбирать вам, мы лишь можем перечислить несколько общих простых правил.

Правило 1. Если у вас нет ресторана, то наилучший тип завтрака – тот, который не требует приготовления его составляющих из сырых продуктов. Используйте готовые к употреблению продукты (йогурты, фрукты, кексы, сырные и мясные нарезки, мюсли и т. п.).

Правило 2. Закупайте продукты у известных компаний, которые могут предоставить сертификаты на продукцию, гарантируют своевременные поставки и согласны на подписание договоров на длительные сроки.

Правило 3. Если у вас нет разрешения на услуги общественного питания, заключайте договоры кейтеринга (выездного обслуживания) с соответствующими организациями. Так же поступайте, если у вас нет специализированных хранилищ для продуктов, так как такой договор обеспечивает ежедневный завоз питания.

Не бойтесь обращаться в крупные компании, так как в настоящее время они активизируют свою деятельность на рынке малых отелей, и этому есть простое объяснение. За последние 5 лет в Санкт-Петербурге число малых отелей увеличилось с 30 до500 и общий номерной фонд таких отелей составляет уже, по разным оценкам, от четверти до трети всего номерного фонда города. При этом необходимо заметить, что рост числа отелей продолжается, и кто первый из крупных поставщиков займет этот рынок – тот и снимет все сливки.

Пример. Организация питания в отеле «Shelfort»

Отель «Shelfort», учитывая, что его номерной фонд составляет всего 15 номеров, не имеет ресторана, тем не менее услуги питания предлагаются гостям с помощью договора кейтеринга с близлежащим рестораном.

Услуга 1. Завтрак, включенный в стоимость номера

Завтрак построен по принципу «континентального», включающего закуски и простое горячее.

Ниже приведено меню завтрака на 1 человека. ГОРЯЧЕЕ (на выбор одно из блюд):

• яичница из 2 яиц;

• омлет из 2 яиц;

• каша (овсяные хлопья);

• блины (4 шт.). ЗАКУСКИ и НАПИТКИ:

• мюсли ИЛИ хлопья;

• молоко (в общем кувшине из расчета 250 г. на человека);

• йогурт – 1 шт. (125 г);

• сыр «Эдамер», «Гауда» (три ломтика);

• колбаса ИЛИ карбонат (по 3 ломтика);

• масло (две индивидуальные упаковки);

• кекс Tortini (1 шт.);

• хлеб белый тостовый в нарезке, 1 буханка на 6 чел.;

• хлеб черный «Дарницкий» в нарезке, 1 буханка на 8 чел.;

• джем в индивидуальной упаковке (2 шт.);

• сливки порционные для кофе;

• сок (в общем кувшине из расчета 250 г. на человека);

• фрукты из расчета 1 яблоко или 1 нектарин на одного человека;

• чай или кофе.

По результатам опросов было установлено, что такой ассортимент закусок устраивает более 95 % клиентов, пользующихся этой дополнительной услугой. Согласно данным опроса, наибольшей популярностью пользуются каши и блины.

Услуга 2. Полупансион (ужин в отеле)

Его стоимость в 2006 г. составляет всего 250 руб. При этом в меню ужина включается выбор салатов (не менее 3 наименований), выбор горячего (не менее 5 блюд), кексы и напитки по выбору (чай, кофе, соки). Все красиво сервируется и подается в номер к указанному времени в горячем состоянии. Возможен заказ ужина во время завтрака. В этом случае гостю предоставляется меню вечернего ужина для определения предпочтений и времени ужина. По желанию постояльца ужин может быть накрыт на несколько персон в холле мини-гостиницы.

Услуга 3. Круглосуточный Room Service (заказ закусок и напитков в номер)

Учитывая отсутствие собственного ресторана, эта услуга ограничена небольшим ассортиментом заказываемых блюд. Это, в основном, закуски в индивидуальных упаковках и напитки.

Услуга 4. Заказ столиков в ресторанах города

По просьбе клиента администратор заказывает столик в любом ресторане города. При заказе столика в кафе «Мерхаба», которое находится рядом с отелем, гостю нет необходимости даже брать с собой деньги. Подписание счета в кафе обеспечивает возможность его оплаты вместе с расчетом за проживание.

Услуга 5. Доставка обедов и ужинов из ресторанов в отель

По просьбе постояльца дежурный Администратор к установленному часу обеспечит доставку в номер из указанного ресторана обед или ужин на указанную сумму. При этом важно, что после приема заказа Администратор обязательно предоставит гостю информацию о меню ресторана и уточнит требуемые и возможные блюда.

Обычно думают, что эксклюзивные услуги может оказывать только большой 5-звездочный отель. Но пример минипансиона «Респекталь» в Санкт-Петербурге показывает, что можно придумать услугу, которая не будет требовать больших затрат, но при этом повысит имидж отеля.

Пример. Эксклюзивная услуга в мини-пансионе «Респекталь»

В отеле «Респекталь» обратили внимание на то, что большинство постояльцев-бизнесменов не заказывают экскурсию, так как она длится достаточно долго, а у них нет времени на осмотр большого числа достопримечательностей. При этом многие, впервые попавшие в Санкт-Петербург гости, не знают, как среди этого числа выбрать наиболее интересные для них, чтобы имеющееся ограниченное время потратить с пользой.

Руководство мини-пансиона придумало так называемый «виртуальный тур». Гость может заказать «виртуальный тур» (слайд-шоу) вместе с экскурсоводом, который прямо в номере гостя может с помощью компьютера или проектора провести заочную экскурсию по Санкт-Петербургу. Если что-то из рассказанного заинтересовало гостя, то он заказывает посещение именно этой конкретной достопримечательности. Если же даже он не сможет посмотреть «вживую» ни одной достопримечательности, все равно после такой «виртуальной» экскурсии он сможет рассказывать родственникам и коллегам о красотах Санкт-Петербурга.

Пример. Эксклюзивная услуга в отеле «Shelfort»

Эксклюзивной дополнительной услугой отеля «Shelfort» является «романтический пакет». Этой услугой предусматривается размещение новобрачных в номере люкс, в холле которого сохранен старинный действующий камин. Услуга включает:

• праздничный ужин при свечах;

• подарки от отеля (цветы, шампанское и конфеты);

• завтрак;

• возможность украсить номер по желанию новобрачных.

В первом полугодии 2006 г. стоимость «романтического пакета» составляла всего 4950 руб. Ежемесячно в отеле эту услугу заказывают не менее 2–4 раз. Дополнительным бонусом для новобрачных является предоставление номеров для друзей, сопровождающих новобрачных, со скидкой на проживание 10 %.

Экскурсионные услуги, услуги гида-переводчика, так же как и транспортные услуги, продажа сувениров и бытовые услуги предоставляются мини-отелем с помощью договоров с соответствующими организациями с заложенной в них комиссией (5-15 %). При этом такие услуги можно включать в счет отеля без каких-либо нарушений нормативной и законодательной базы при наличии соответствующих договоров. При этом мини-отель получает деньги от постояльца, а затем перечисляет их поставщику услуг за вычетом комиссии.

Доступ в Интернет и междугородные переговоры – обязательные к предоставлению услуги в мини-отеле бизнес-класса. Междугородные переговоры можно организовать двумя способами:

1. С помощью установки телефонной станции с системой тарификации и брать с постояльца деньги по фактически проведенным переговорам.

2. С помощью продажи телефонных карт IP-телефонии. Такие карты имеют как преимущества, так и недостатки:

• преимущество 1 – стоимость минуты разговора примерно в 2 раза ниже обычной телефонии;

• преимущество 2 – нет необходимости приобретать достаточно дорогостоящую систему тарификации;

• преимущество 3 – мини-отель получает от клиента предоплату и имеет возможность отключить в номерах «8»;

• недостаток 1 – отключение «8» не позволит клиентам звонить на мобильные федеральные номера.

Пример: платные услуги отеля «На Невском проспекте»