Текст книги "Консультируй и продавай"

Стандарт Поведения в аптеке

Для того чтобы предоставлять населению превосходный сервис, необходимо соблюдать Стандарт Поведения.

Стандарт Поведения – это стандарт, регламентирующий основы уважительного и внимательного отношения к покупателю, а также избегание действий, которые потенциально ведут к конфликту.

Что такое поведение?

Поведение – это образ действий человека и его манера держаться. Какие принципы поведения в аптеке особенно важны? Это запреты на приём пищи, жевание резинки, пользование мобильным телефоном вне служебных помещений аптеки.

Если вы выходите к покупателям в торговый зал, уступите им дорогу и соблюдайте дистанцию. Если это невозможно, и дистанция получается меньше расстояния вытянутой руки, развернитесь к ним под углом 90 градусов.

Важной составляющей Стандарта Поведения является правило «Все равны», которое заключается в том, что фармацевт или провизор обязаны проявлять одинаковое внимание и уважение ко всем покупателям, независимо от:

• стоимости приобретаемой ими покупки;

• продолжительности выбора;

• возраста и внешности.

Выполнить это правило не так уж и просто, особенно первый пункт.

Сейчас, когда в аптеках повсеместно отслеживается сумма среднего чека, фармацевт или провизор с тяжёлым сердцем отпускают товар, который стоит совсем недорого: контейнер для биоматериала (банку для мочи) или батончик. Наверное, поэтому на тренингах меня часто спрашивают: каким образом увеличить средний чек при таких обстоятельствах? Как осуществить допродажу?

Рассмотрим эти ситуации. Единственный шанс повысить сумму чека – это задать вопрос: «Вам несколько?» Так можно поднять сумму чека не за счёт количества наименований в чеке, а за счёт увеличения количества упаковок одного наименования.

Но в аптеке я часто слышу другую фразу: «Вам одну?», «Вам один?» Эти вопросы по сути не имеют смысла, и никакой необходимости задавать их нет. Фармацевт или провизор не могут вскрыть упаковку и отдать покупателю половину единицы товара. Кроме того, сотрудник аптеки будто «обрубает» в самом начале потенциальное стремление человека купить больше – на курс, в запас, на пробу – и программирует на уменьшение суммы чека.

Наша нация пережила множество нашествий, войн, революций. Запасаться впрок – у нас в крови. Поэтому не мешайте покупателю сделать небольшой резерв нужных ему лекарств, тем более что особенностью реализуемого в аптеках товара являются длинные сроки годности, и вместо этого спросите его:

• «Вам несколько?»

• «Все вкусы пробовали?»

• «Постоянно принимаете?»

• «Доктор говорил, что курс лечения длительный?»

Когда я нахожусь в аптеке или магазине, то испытываю профессиональное любопытство. Меня интересует, ЧТО и КАК говорят специалисты и какими навыками и компетенциями снабдила их компания-работодатель, прежде чем отправить взаимодействовать с населением.

Сейчас я хочу поделиться мыслями и чувствами и рассказать историю о том, как я покупала товар по низкой цене. Действительно, нам всем иногда бывает нужны товары, которые стоят совсем недорого, и такие товары есть везде.

…Я пришла в супермаркет бытовой техники, чтобы купить новую клавиатуру для компьютера. Супермаркет рекламировал себя по телевизору, бросал в мой почтовый ящик буклеты с призывом приходить и покупать, присылал смс-сообщения на телефон. Я была уверена, что меня здесь ждут – иначе зачем тратить миллионы рублей на рекламные акции и трубить в фанфары?

Я не учла того, что стоимость моей покупки была невелика.

Начало было вполне обычным. Доброжелательный продавец любезно поздоровался и отвёл меня в отдел клавиатур. Показывая наиболее дорогую, он указал на её особенность: «Есть поддержка для кисти руки», – и вопросительно посмотрел на меня. «Берёшь?» – говорил его взгляд. Я поинтересовалась: «А зачем мне поддержка для руки? Она делает клавиатуру в два раза объёмнее, а у меня небольшой компьютерный столик».

«Купите новый компьютерный стол!» – парировал продавец.

Я опешила. Пришла за клавиатурой, а теперь получается, что мне необходимо купить стол. Но я «посмела» возразить повторно: «Мне нужны плоские клавиши, а здесь клавиши высокие, я не могу на таких печатать».

Это правда. Высокие клавиши раздражают, отвлекают от мысли. Нет гармонии. Продавец ответил: «А моя жена печатает статьи для нашего сайта на высоких клавишах, и ей нравится».

Вот это сюрприз! Я хочу купить клавиатуру, но никому нет дела до меня и моих предпочтений. Мне рассказывают, что рядовой продавец супермаркета бытовой техники имеет собственный сайт, а к нему в придачу жену, умеющую печатать статьи на высоких клавишах. Увидев мои округлившиеся глаза, продавец вдруг заторопился и сказал: «Вот клавиатура с низкими клавишами, идёмте к кассе».

«Как к кассе? – удивилась я ещё больше. – Вы что, молодой человек, клавиатура – это важно для меня, потому что я много печатаю. Мне ещё надо посмотреть!»

«Чего смотреть, не машину ж выбираем!» – произнёс продавец. Очевидно было, что он торопился к другим, более состоятельным покупателям.

Я поняла, что это конец. Аудиенция закончена, король уходит, и я больше не имею права задавать вопросы и занимать его время. Вот он, сервис. Вот она, грубая и примитивная правда жизни.

Из магазина я ушла, уязвлённая в самое сердце. Было понятно, что магазин только делал вид, что ждал меня, завлекая рекламой. Где-то в уютном офисе маркетологи разрабатывали акции для победы над конкурентами, запускали активности для привлечения покупателей, а рядовой продавец оказался влиятельнее целой команды коллег.

Он продемонстрировал, что моя покупка мала, невыгодна и не заслуживает уважения с его стороны. Он ткнул мне в лицо этим обстоятельством и намекнул, что лучше было бы купить что-то дороже.

Да, в тот раз я купила клавиатуру. А в следующий раз купила бы машину – стиральную, например. Самую лучшую и дорогую, чтобы она дольше работала и лучше стирала. Я могла бы прийти и купить, но уже не стану.

Зачем мне чужая невежливость?

За свои честно заработанные деньги я хочу получить хороший товар по хорошей цене и приятные эмоции, как и все остальные покупатели.

Любой бизнес держится на постоянных покупателях – людях, которые тратят то много денег, то мало, но делают это регулярно. Почему так? Дело в том, что для завоевания нового покупателя организации, и аптечной в том числе, приходится тратить намного больше средств, чем на сохранение и поддержание долгосрочных отношений с уже «покорённым» потребителем.

Каждый покупатель на счету, поэтому какими покупателями богаты, таким и рады.

Вы тоже так думаете?

Помимо правила «Все равны», Стандарт Поведения включает в себя множество ограничений. Это действия, которые не следует совершать ни в коем случае, никогда и ни при каких обстоятельствах.

Выполняя эти правила, сотрудники аптек обезопасят себя от многих неприятностей.

1. Не вступайте в спор с покупателем.

В споре с покупателем никогда ничего хорошего не рождалось. Карнеги говорил: «В мире существует только один способ одержать верх в споре – избежать его».

2. Не делайте замечания коллегам-фармацевтам при покупателях, а также не критикуйте работу врачей, если вы заметили ошибку в их действиях.

3. В аптеке должны присутствовать корпоративная солидарность и служебная этика.

4. Не используйте жаргонные выражения и жесты, не теребите волосы, не крутите ничего в руках.

Однажды менеджер Сбербанка, предлагая мне взять кредит, показала большой палец правой руки. Я сказала: «Вы же лицо огромной организации!»

Девушка, ничуть не смутившись, ответила: «Ну и что. Это вот такой кредит!» Увы, несмотря на очевидные преимущества предложения, я не увидела свою выгоду в её жесте.

5. Не сидите в присутствии покупателей.

Жест первичен, а слова – вторичны.

Люди давно поняли, что наше тело умеет разговаривать. Оно говорит с другими людьми жестами и позами.

Когда в аптеку заходит покупатель, а вы стоите с доброжелательной мимикой, полностью развернув корпус в его сторону и бросив руки вдоль тела, то ваши руки, ноги, лицо, туловище ещё до вашего приветствия невербально, без слов, говорят ему: «Здравствуйте! Мы вас ждали! Слушаем внимательно! Сделаем всё, чтобы разрешить ваше затруднение!» Посетитель аптеки слышит эти безмолвные слова.

6. Не облокачивайтесь на стол, полку, витрину или прилавок.

Как бы ни устала спина, не опирайтесь рукой, плечом или спиной на прилавок, стену, полку в присутствии покупателя. Это особенно важно в тонкий момент установления контакта. Облокотиться на что-либо – значит проявить неуважение к человеку, а также продемонстрировать своё доминирование.

Эту истину подтверждает история, которую как-то на тренинге рассказала одна заведующая аптекой.

Пример

Заведующая аптекой (опираясь двумя руками на прилавок и наклонив корпус в сторону покупательницы, с дружелюбной интонацией): «Здравствуйте!»

Покупательница: «Почему вы решили, что со мной можно так грубо разговаривать?»

* * *

Работа с населением таит в себе многочисленные риски, а иногда напоминает линию фронта, линию огня.

Вот отрывок из стихотворения заведующей аптекой Ирины Кочетовой из Костромы (опубликован в журнале «Столички» № 4 за 2018 год):

 
…Пусть и говорят, что жизни тропка
У аптечных стен неинтересна,
Только задушевною и доброй
Для меня звучит аптеки песня.
 
 
И в твоих стенах бывают бури.
Это только внешне всё спокойно.
Нет таблеток, кончилась микстура.
Это войны, маленькие войны!..
 

В аптеке необходимо быть не только бдительными и осторожными, но и во многом ограничивать себя – на войне как на войне.

Ограничения касаются не только действий, но и слов: «нам не дано предугадать, как слово наше отзовётся…» В диалоге с покупателем нужны универсальные слова, приятные уху и сознанию.

«Мама» и «Ребёнок»

Однажды в аптеке фармацевт при общении со мной заговорила почему-то исключительно словами в уменьшительно-ласкательной форме. «Таблеточка», «капсулка», «рецептик», «скидочка», «прокладочка», «валидольчик», «корвалольчик», «глицинчик», «микстурка», «капельки», «кремик», «денежки», «пакетик» – вот что с удивлением я услышала от неё.

На секунду мне даже показалось, что она – моя мать, а я – её ребёнок.

Стоп. Я не хочу себе новой мамы. Моя мама – Вера Мефодьевна Бучинская, а не эта работница аптеки.

Я спросила у фармацевта: «А почему вы так со мной разговариваете?»

Она смущённо ответила: «Хочу показать вам свою заботу».

Увы. Применение в речи уменьшительно-ласкательных форм слова не проявляет интерес к покупателю и является распространённой ошибкой провизоров и фармацевтов, которая переворачивает суть их профессии, не помогает им в работе, а только вредит.

Вглядимся в этот элемент слова – уменьшительно-ласкательный суффикс. Что это такое?

Уменьшительно-ласкательный суффикс – это часть слова, с помощью которого образуется новое слово, обозначающее очень маленький предмет. Используя их, специалист по собственной воле обесценивает и принижает самого себя, свои опыт и образование, а также товар и свою аптеку.

Получается, что продаёт он что-то несущественное, и сам он такой же несущественный и незначительный, да и его компания-работодатель совсем маленькая и неприметная. «Жил да был человек маленький…»

Настоящие эксперты не используют уменьшительно-ласкательные формы слова в речи, поэтому употребление фармацевтом и провизором таких слов необоснованно.

Есть ещё один важный момент. Уменьшительно-ласкательный суффикс чувственно окрашивает слово и несёт в себе эмоцию и экспрессию. А фармацевту и провизору эмоции не нужны, они только мешают сосредоточиться на выполнении важных функций – представительской, материальной, качествосберегающей и экспертной.

Значимым нюансом является то, что специалист аптеки, использующий уменьшительно-ласкательные формы слова, необоснованно предлагает покупателю роль Ребёнка, а себе отводит роль Мамы или Папы, которые не входят в обязанности фармацевта и провизора.

В аптеке случается вечный конфликт «отцы и дети»: Мама уговаривает Ребёнка приобрести что-то полезное для его здоровья, а Ребёнок упрямится, не хочет, разворачивается спиной и уходит из аптеки без покупки. Получается не акт купли-продажи, а семейная сцена.

Замечу, что роль Мамы проявляется не только при использовании уменьшительно-ласкательных суффиксов, но и при употреблении в речи словосочетания «вам можно…» или «вы можете…».

Что означает наречие «можно»? Оно хорошее или плохое? В чём его смысл?

Во фразе «вам можно…» наречие «можно» выступает в роли сказуемого и означает «вам дозволено» и «вам разрешено». Это же касается и глагола «можете».

Фармацевт или провизор, говоря: «Вам можно попринимать этот препарат!» или «Вы можете попробовать попить этот препарат», играет роль Мамы или человека, стоящего на социальной лестнице выше, чем покупатель, потому что только они дают или не дают разрешение на то, что делать можно, а что нельзя. Проанализируйте фразы, содержащие наречие «можно» и глагол «можете»:

1. «Вам можно купить этот товар, потому что он…»

2. «Вам можно попробовать носить эти колготки с компрессионным эффектом для того, чтобы…, и у вас…»

3. «Вам можно присесть туда, и я покажу вам тонометр…»

4. «Вам можно примерить…»

5. «Вы можете купить этот травяной чай…»

6. «Вы можете попить это лекарство!»

7. «Вы можете купить сразу две упаковки, а третью мы дадим в подарок!»

8. «Вы можете добавить этот препарат в дополнение к вашему основному лечению, потому что вы сказали, что…»

9. «Вы можете купить сразу две упаковки, а третью мы дадим в подарок!»

Наречие «можно» или глагол «можете» не только обладают функцией позволения и санкционирования, но и придают словосочетанию размытость и неконкретность. Фармацевту и провизору в речи нужны убеждённость и твёрдость, поэтому понадобятся другие слова.

Используйте в разговоре с покупателем глаголы и наречия, которые имеют смысл экспертной рекомендации:

• «Рекомендую»;

• «Советую»;

• «Вам нужно»;

• «Вам необходимо».

Проанализируйте фразы, в которых использованы «правильные» глаголы и наречия, и убедитесь в том, что они более убедительны:

1. «Рекомендую вам приобрести данный товар, потому что он!..»

2. «Вам обязательно нужно носить эти колготки для того, чтобы…, и у вас!..»

3. «Присядьте, пожалуйста, туда, и мы посмотрим тонометр!..» (призыв к действию, повелительное наклонение глагола).

4. «Примерьте – это вам подойдет!» (призыв к действию, повелительное наклонение глагола).

5. «Рекомендую вам этот травяной чай, потому что…»

6. «Вам необходимо принимать это лекарство!»

7. «Советую вам купить сразу две упаковки, и третью мы дадим в подарок!»

8. «Вам нужен именно этот препарат в дополнение к вашему основному лечению, потому что вы сказали, что!..»

9. «Рекомендую приобрести две упаковки! В этом случае третья упаковка – бесплатно!»

Это небольшие, но чувствительные для покупателя нюансы.

Покупателю могут резать слух некоторые слова и фразы, которые использует фармацевт или провизор. Существует огромная разница между словами и их влиянием на психику и сознание человека, не зря сказано: «В начале было Слово».

Примеры использования «нехороших» глаголов в момент установления контакта:

• «Говорите!» (повелительное наклонение).

• «Я вас слушаю, говорите!» (повелительное наклонение).

• «Заказывайте!» (повелительное наклонение).

• «Дальше заказывайте!» (повелительное наклонение).

• «Спрашивайте!» (повелительное наклонение).

• «Обращайтесь!» (повелительное наклонение).

Повелительное наклонение глагола

С повелительным наклонением глагола всегда нужно быть осторожным.

Использование повелительного наклонения – формы глагола, при которой говорящий побуждает собеседника что-то сделать, – неэффективно не только в начале, но и в середине разговора с покупателем.

Примеры:

• «Выбирайте, что вам подходит по деньгам!» (повелительное наклонение).

• «Посмотрите сами, вон по тому ряду!» (повелительное наклонение).

• «Поищите там!» (повелительное наклонение).

• «Возьмите и прочитайте сами!» (повелительное наклонение).

• «Идите и посмотрите!» (повелительное наклонение).

• «Сами выбирайте!» (повелительное наклонение).

• «Смотрите сами, я не навязываю» (повелительное наклонение).

Повелительное наклонение уместно в конце общения, когда вся работа специалиста уже сделана, выявлена потребность, рассказано о препаратах, заключена «сделка». Смысл использования повелительного наклонения при выходе из контакта – наставление эксперта ипризыв к полезному действию.

• «Принимайте этот препарат регулярно!»

• «Соблюдайте режим хранения!»

• «Лечитесь!»

• «Будьте здоровы!»

«Приходите за витаминами!»

Примеры использования «нехороших» прилагательных в момент установления контакта:

• «Следующий!»

Примеры использования «нехороших» вопросов в момент установления контакта:

• «Что у вас?»

• «Что вам?»

• «Что вы хотели?»

Простое «Здравствуйте!» даёт возможность сотрудникам аптеки избежать соблазна говорить эти «нехорошие» фразы.

Приведу примеры фраз, услышанных мной в аптеке.

Лучше бы я их не слышала!

Пример

«Почему я должна доделывать работу за врача?»

«Мне вам нечего дать!»

«Врач не назначил, а я что?»

«Это не лечится!»

«Понятия не имею».

«Если б я знала, я б вам сказала!»

«Там всё написано!»

«Вон на той полке!»

«Всё на витринах».

«Вон там!»

«Идите на другую кассу!»

Обратите внимание на последнее словосочетание: «идите на другую кассу». Если нужно, чтобы покупатель перешёл на другую кассу, скажите ему, используя местоимение «вы»: «Вас обслужат на соседней кассе» или «Ваш товар находится в соседнем отделе!». Эти предложения более деликатные.

В одной книге я прочла: «Мы все – продавцы радости. Люди готовы отдавать деньги за то, чтобы их жизнь после покупки обретала новое качество».

Это правда.

Позитив и надежда – самые насущные потребности человека, поэтому при общении с покупателями необходимы оптимистичные и жизнелюбивые слова. Но некоторые слова и выражения нашего языка по глубинной сути своей являются не только негативными, но и потенциально опасными, потому что прячут в себе энергию конфликта.

Давайте вглядимся в них внимательнее.

«Нехорошие» слова

«Проблема»

Это слово в последние годы прочно вошло в наш лексикон, и всё же не используйте его! Не говорите:

• «Этот препарат решит вашу проблему!»

• «В чём ваша проблема?»

• «Какая у вас проблема?»

В последних двух случаях у вас есть большой шанс получить ответ: «Ни в чём! У меня нет проблем и никогда не было».

Покупатели не хотят признавать, что у них что-то не так, не как у других. Слово «проблема» – тяжеловесное и депрессивное, означающее «сложность и препятствие».

С помощью более мягких слов, «вопрос» или «затруднение», дайте покупателю шанс почувствовать, что его ситуация не так уж и тяжела и вполне решаема:

• «В чём ваш вопрос?»

• «В чём ваше затруднение?»

• «Этот товар поможет решить ваш вопрос!»

• «Этот препарат решит ваше затруднение со здоровьем!»

Человеку легче справиться с затруднением, а не с проблемой.

«Пожизненно»

Это грустное наречие привыкли использовать врачи – для того чтобы объяснить пациенту, что для контроля болезни он должен проявлять дисциплинированность и принимать препараты регулярно, с момента выписки рецепта и до момента смерти.

В наше время жить долго и счастливо можно, но при обязательном условии – приверженности лечению.

Не используйте при общении с покупателем слово «пожизненно»! Большинство людей негативно воспринимает его: оно напоминает им о том, что их недомогание грозит им смертью.

Пусть ваш покупатель услышит:

• «Этот препарат принимается постоянно, вы знаете об этом?»

• «Доктор говорил вам, что курс лечения у этого препарата длительный?»

• «Рекомендую приобрести сразу три упаковки, ведь это лекарство необходимо принимать долго!»

«Дешёвый», «дёшево»

Не используйте наречие «дёшево» и прилагательное «дешёвый» для характеристики товара. Они могут оскорбить покупателя, потому что эти слова соотносят с ругательствами – «дешёвка», «низкосортный», «грошовый».

Характеризуя препарат, используйте наречия или прилагательные с таким же смыслом, но с позитивным оттенком:

• недорого – недорогой;

• бюджетно – бюджетный;

• экономично – экономичный;

• доступно – доступный;

• экономно – экономный.

Пример

«Это абсолютно недорого!»

«Это вполне бюджетно!»

«Это очень экономично!»

«К сожалению, нет»

Мир давно узнал, что удовлетворённые потребности ведут к положительным эмоциям, а неудовлетворённые – к отрицательным. Чем дольше человек страдал от того, что не имел чего-то, тем длиннее период счастья ПОСЛЕ того, как он получил то, что хотел.

В аптеке бывают такие моменты, когда потребность покупателя удовлетворить невозможно, например он хочет приобрести препарат, который находится в дефектуре, или получить скидку, которая не предусматривается.

Фармацевт или провизор в этой ситуации оказываются без вины виноватыми.

Желая смягчить вероятное недовольство покупателя, они отвечают ему с извиняющейся интонацией:

• «К сожалению, этого препарата у нас нет».

• «К сожалению, мы не предоставляем скидки».

Что бывает после? Немедленно обнаруживается бурное недовольство покупателя:

• «Как это нет? Всегда было, а сейчас нет?»

• «У вас нет элементарных вещей? Зачем вы тут стоите?»

• «А что у вас есть?»

• «Везде есть, а у вас нет!»

• «Как ни придёшь – ничего нет!»

• «Я не буду покупать, если нет скидки!»

• «Все дают скидку, а вы не даёте!»

Фармацевт или провизор даже не догадываются, что они сами спровоцировали отрицательные эмоции.

Но каким образом?

Вина притянула наказание. Психологи так и говорят: «Вина требует наказания» или «Вина ищет наказание». Когда кто-то чувствует себя виноватым и демонстрирует это, то другой человек непроизвольно испытывает желание «покарать» и «проучить» собеседника. Так рождается этот удивительный психологический феномен.

Откуда взялось чувство вины, ведь фармацевт или провизор знают, что поставки, расчёт потребности в товаре, определение ассортимента, определение скидок для покупателей не входят в их обязанности?

А откуда берётся чувство вины, когда сотрудник аптеки озвучивает покупателю стоимость? Он не может влиять на цену товара. Цена рассчитывается финансистами исходя из современных реалий.

Часто вина бессмысленна и опасна.

Однако давайте рассмотрим вторую часть этой фразы, которая также нежелательна для использования.

«Нет»

Какой частью речи является слово «нет»? Хорошее оно или плохое для использования при общении с покупателем?

«Нет» – это какая часть речи?

Некоторые считают его безличным глаголом. Вот предложения, в которых отсутствует подлежащее, но есть сказуемое «нет». В них видно, что «нет» – это действительно безличный глагол.

«Нет им числа».

«Нет ничего невозможного».

«Нет сомнений».

«Нет денег».

Сколько слогов в слове «нет»? Один.

Человеческий артикуляционный аппарат произносит этот единственный слог безапелляционно, твёрдо и категорично. Слово «нет» короткое, неумолимое, похожее на контрольный выстрел, удар в сердце или известие о смерти.

А зачем покупателю выстрел или удар? Насущные потребности человека – позитив и надежда. Эти эмоции спрятаны в слове «отсутствует», которое намекает:

• «сегодня отсутствует – завтра присутствует»;

• «всё течет, всё изменяется»;

• «сегодня плохо – станет хорошо».

«Отсутствует» – это тоже глагол. Длинный, певучий, спокойный глагол, состоящий из четырёх слогов и большого количества согласных. Обычно человек произносит его спокойно, ровно и нейтрально.

Пример

«Мне будет скидка?»

«На данный список товаров скидка отсутствует!»

«Отсутствует? Ну ладно».

Пример

«У вас есть в наличии товар Икс?»

«Товар Икс отсутствует!»

«А когда будет товар Икс, вы не знаете?»

«В данный момент товар Икс отсутствует».

«Нет, но вы мне всё-таки скажите, когда будет? Ну ладно, я понял, хорошо, в другом месте поищу».

«Не»

Немного расскажу об отрицательной частице «не». Известно, что она почти не воспринимается нашим сознанием, и человек слышит обратный смысл высказывания. Почему? Потому что она сливается со словом, к которому относится.

Примеры

Фармацевт или провизор: «Не болейте!»

Покупатель слышит: «Болейте!»

* * *

Фармацевт или провизор: «Не забывайте ваши вещи!»

Покупатель слышит: «Забывайте ваши вещи!»

Конструируйте фразы БЕЗ использования частицы «не». Используйте вместо фразы «Не болейте!» призыв: «Будьте здоровы!», а вместо фразы «Не забывайте свои вещи!» призыв: «Возьмите свои вещи!»

Стремитесь обеспечить покупателю наилучшее обслуживание.

Применяйте в речи оптимистичные и жизнелюбивые слова.

Отказывайте покупателю грамотно – заменяйте слово «нет» на слово «отсутствует», и вы убедитесь в положительном влиянии этого глагола.

«Нехорошие» вопросы

«Вам это дорого, наверное?» или «На какую сумму рассчитываете?»

Иногда на тренинге на мой вопрос: «С чего вы начинаете ваше общение с покупателем?», некоторые участники отвечают: «С определения того, сколько у покупателя денег». Увы. Вероятность ошибки высока не только при угадывании потребности, но и при угадывании того, СКОЛЬКО у покупателя денег.

А ещё бывает, что при ответе на вопрос: «Что является главным желанием покупателя?» участники пишут в анкете: «Желание сэкономить». Но разве такой подход к человеку, который пришёл в аптеку за лечением, является верным?

Обратимся к статистике. Она говорит, ЧТО на самом деле люди ценят в любой покупке. Вот как покупатели отвечают на вопрос «Что для вас главное в приобретении товара?»

• Эффективность товара при решении проблемы – 60 % опрошенных.

• Удобство применения товара – 25 % опрошенных.

• Низкая стоимость товара – 15 % опрошенных.

Из этих цифр становится понятно, что качество продукта и выгоды покупателя первичны, а цена – вторична.

Вопросы «Вам это дорого, наверное?» или «На какую сумму рассчитываете?» – по крайней мере неудачны. Определить то, сколько у покупателя денег и сколько он готов потратить в настоящий момент, невозможно: внешний вид человека обманчив.

«Нехорошие» глаголы

«Глаголом жги сердца людей», – писал великий Пушкин.

Глагол является особой частью речи.

Жизнь – это движение, и глагол – это движение.

Мы живём глаголами, покупаем глаголами, продаём глаголами, поэтому в конце покупки специалист аптеки использует глагол в вопросительной форме и спрашивает покупателя: «Покупаете?», «Оплачиваете?», желая мягко подтолкнуть его к решению.

Правильно ли это? Почему эти вопросами не рекомендуется завершать общение с покупателем?

Исторически сложилось, что всё, что связано с понятием «купля-продажа», имеет в сознании человека отрицательные ассоциации: «перекупщик», «подкупить», «откупить», «продался».

Один тренер, бывший менеджер по продажам, написал в своей книге, что даже ему противно слышать слово «продажник»: «Продажник – это тот, кто продаст дьяволу всё – репутацию, авторитет, совесть, Родину, душу. Продажнику нужно только запихать».

Поэтому нет ничего удивительного в том, что вопросы «Покупаете?», «Покупаем?», «Оплачиваете?», «Оплачиваем?» напрягают и настораживают покупателя. Он осознаёт, что сейчас придётся расстаться с деньгами – ценной жизненной субстанцией.

«Пробиваем?»

Когда фармацевт или провизор говорят покупателю в конце покупки: «Пробиваем?», они имеют в виду «пробиваем чек», но покупатель может подумать о чем угодно – например, о пробивании головы, стены или отверстия. Он может испытать нехорошие, неприятные чувства, потому что, скорее всего, никогда не работал за кассовым аппаратом и чеков не пробивал.

«Возьмёте?», «Берёте?»

Глагол «берёте» – особенный. Это глагол-компас. Он хорош ТОЛЬКО в начале диалога с покупателем, потому что показывает его направление.

Пример

Фармацевт или провизор: «Кому берёте препараты?»

Покупатель: «Своим подопечным. Я – соцработник».

* * *

Фармацевт или провизор: «Кому берёте препараты?»

Покупатель: «Ребёнку. Мне жена список написала».

В приведённых выше примерах допродажа невозможна, потому что покупатель не является лицом, принимающим решение о покупке. Исключением являются случай, когда есть возможность установить контакт с человеком, написавшим список, по телефону.

Использование вопроса «Берёте?» или «Возьмёте?» при завершении акта купли-продажи нецелесообразно из-за того, что фармацевт или провизор возлагают ответственность на покупателя.

Речевой акт, который происходит между сотрудником аптеки и покупателем, осуществляют двое. Вопрос «Берёте?» или «Возьмёте?» как будто раскалывает этот дуэт – получается, что покупатель «танцует танго» сам по себе и при этом слышит намёк: «Заметь, не я предложил тебе купить этот препарат. Если ты не будешь доволен покупкой, я не в ответе. Ты САМ выбрал этот продукт, поэтому без претензий, если что-то не так!»

Ответственность за покупку лежит на плечах фармацевта и провизора, потому что они – эксперты, и только они несут ответственность за свою фармконсультацию.

Поэтому в слове «берёте?» нужно поменять лицо глагола.

«Берёте» или «возьмёте» – это второе лицо глагола («ВЫ берёте?», «ВЫ возьмёте?»), а использовать нужно первое лицо: «МЫ берём?», «МЫ возьмём?», то есть в конце покупки нужно говорить «Берём?» и «Возьмём?». В этом случае фармацевт или провизор проходят с покупателем весь путь ВМЕСТЕ.

Двусмысленный подтекст имеют вопросы специалистов аптеки, которыми они иногда подталкивают покупателя к решению: «Даю?», «Дать?» или «Давать?»

Откажитесь от использования в конце покупкиглаголов «берёте», «возьмёте», «даю», «дам», «давать».

«Нехорошие» фразы

«Что-нибудь ещё?» или «Что-то ещё?»

Покупатель всегда отвечает на вопросы «Что-нибудь ещё?», «Что-то ещё?»: «Нет, ничего!» или «Нет, это всё!» – поэтому нет никакой необходимости их задавать.

За одну секунду часто просто невозможно воспроизвести в памяти то, что ещё нужно, даже если этот товар присутствует в данный момент в огромной торговой массе аптеки.

Если вы всё же нечаянно задали эти вопросы, продолжите диалог презентацией: «Вы видели нашу новинку? К нам поступил!..»

Рассказ о товаре исправит ситуацию и даст шанс на допродажу.

«Это всё?»

Этим вопросом вы фактически выталкиваете человека из аптеки и по-королевски сообщаете ему, что аудиенция закончена. Принимать решение об уходе из аптеки должен сам покупатель.

Пример

Я: «Дайте, пожалуйста, капли для глаз с Гиалуроновой кислотой».

Мужчина-провизор: «Пятьсот рублей».

Я: «Пожалуйста, вот пятьсот рублей».

Мужчина-провизор: «Это всё?»

Я (возмущённо): «Вы что, меня не узнали? Я ваш тренер по продажам, стою и вспоминаю – что же я ещё хотела купить в вашей аптеке, а вы уже выставляете меня за дверь. Вы просто прогоняете меня! Хоть бы какой-нибудь Товар Дня мне лучше предложили бы!»

Мужчина-провизор (спокойно): «Возьмите мазь “Троксевазин”».

Я (удивлённо): «Почему “Троксевазин”? Зачем мне “Троксевазин”?»

Мужчина-провизор (спокойно): «Всё остальное по Товару Дня я уже продал».

Расскажу ещё один случай, который говорит о необходимости отслеживать свой лексикон.