Текст книги "Консультируй и продавай"

Как-то в аптеке произошёл конфликт из-за того, что фармацевт по просьбе покупательницы позвонила в соседнюю аптеку и попросила коллег: «Отложите, пожалуйста, две упаковки препарата – к вам сейчас подъедет больная и выкупит это лекарство».

Пожилая дама, услышав её слова, закричала, что никакая она не больная и не хочет, чтобы её так называла молодая прощелыга за аптечным прилавком, надевшая на себя белый халат.

Какой вывод мы сделаем из этой истории?

Будьте осторожны со словами, которые может услышать от вас покупатель!

Примеры других неудачных фраз

«Говорю вам, что…»

Эта фраза резкая, поэтому замените её на более тактичную формулировку: «Есть мнение, что…»

• «Послушайте меня!»

Лучше сказать: «Обратите внимание на следующую информацию…»

• «А я вам повторяю…»

Говорите: «Мне хотелось бы, чтобы вы прислушались к следующей информации…»

• «Вы должны…»

Скажите: «Лучше всего сделать так…» Глагол «должны» обладает большим давлением на человека, тем более что покупатель вряд ли вам что-то должен.

• «Вы ошибаетесь!», «Вы неправы!»

Более мягкий вариант: «Это не совсем так!»

• «Смотрите сами, я не навязываю!»

Если покупатель говорит: «Дайте сразу десять упаковок!» – не отвечайте: «Ну смотрите, как хотите, я не навязываю!» или: «Воля ваша!» Не надо снимать с себя ответственность за покупку, намекая покупателю: «Вы сами приняли решение приобрести так много товара. В случае, если вы передумаете, то без претензий!» Обозначьте выгоду: «Отличное решение, правильный выбор! Вам действительно необходимы эти десять упаковок, потому что!..»

• «Не знаю!»

Если вы затрудняетесь с ответом покупателю, ответьте ему: «Мне необходимо уточнить».

Обслуживайте население грамотно.

Соблюдайте Стандарт Поведения.

Используйте в речи только «хорошие» слова и фразы!

Будьте носителями безупречных манер и тактичного поведения.

Ничто не ценится покупателем так дорого, как вежливость.

Стандарт Деятельности в аптеке

Стандарт Деятельности – это стандарт, регламентирующий порядок действий фармацевта и провизора в начале, середине и конце коммуникации с покупателем.

Цель Стандарта Деятельности – сделать фармконсультирование на основе Классической Четырёхэтапной Модели Продаж несомненным конкурентным преимуществом аптечной организации.

Три уровня мастерства специалиста аптеки

В любом деле есть несколько ступеней мастерства. В аптеке фармацевты и провизоры обладают тремя уровнями квалификации:

• отпуск товара;

• отпуск товара с подробной презентацией;

• фармконсультирование. Рассмотрим навыки фармацевта и провизора в каждом случае.

Отпуск товара

Фармацевт и провизор:

• умеет работать с кассовым аппаратом и отпускать товар по наличному или безналичному расчёту;

• знает, где лежит препарат.

Вопросы, которые при отпуске товара фармацевт или провизор задают покупателю, носят уточняющий характер:

• «Вам взрослому или ребёнку?»

• «Какую дозировку нужно?»

• «Вам на курс?»

• «Сколько таблеток в упаковке возьмёте?»

• «Вам капсулы или таблетки?»

Отпуск товара с подробной презентацией

Фармацевт и провизор:

• умеет работать с кассовым аппаратом и отпускать товар по наличному или безналичному расчёту;

• знает, где лежит препарат;

• понимает, как профессионально презентовать препарат.

Вопросы к покупателю при отпуске препарата с подробной презентацией также носят уточняющий характер:

• «Вам лимонный или смородиновый вкус?»

• «Этот препарат возьмёте?»

• «Вам на курс или пока по одной упаковке?»

• «Вам большую упаковку?»

Фармацевт или провизор убедительно презентуют препарат. Вот что они говорят:

• «Этот препарат хороший, проверенный!»

• «Этот производитель надёжный!»

• «Это лекарство улучшит микроциркуляцию!»

• «Это средство хорошо разжижает кровь!»

• «Этот препарат полностью натуральный!»

Фармконсультирование

Любая заведующая аптекой мечтает, чтобы её сотрудники владели навыком фармконсультирования.

Он включает в себя:

• умение работать с кассовым аппаратом и отпускать товар по наличному или безналичному расчёту;

• знание того, где препарат находится;

• мастерство диалога с покупателем;

• профессиональную презентацию препарата.

Вопросы к покупателю при фармконсультировании имеют иное качество. Они заставляют задуматься, и часто первые вопросы начинаются с буквы «к»:

• «Кому вы препарат берёте?»

• «Какие у вас ещё симптомы?»

• «Какое у вас давление?»

• «Какой препарат вы уже принимали?»

• «К какому доктору вы ходили на приём?»

Затем вопросы букву «к» теряют, но остаётся многочисленное местоимение «вы» (техника «выканье»). Приведу примеры для различных запросов покупателя. Именно они ведут к осознанию покупателем необходимости приобрести дополнительные препараты.

• «У вас удобная подушка для сна?»

• «Вы используете специальное питание?»

• «Вы понимаете, что ваш препарат – это только вспомогательная терапия, а вам необходимо основное средство?»

• «Доктор говорил, что препарат, который он вам порекомендовал, может нарушить работу желудочно-кишечного тракта?»

• «Вы приобретаете только наружную терапию, а вы знаете, что организм необходимо поддержать изнутри?»

• «Вы знаете, что после курса инъекций вам необходимо перейти на другую форму, в таблетках, для достижения наилучшего эффекта?»

• «Доктор вам говорил, что для того, чтобы был хороший результат, это лекарственное средство принимается длительно?»

• «Вы знаете, что вам необходимы компрессионные колготки или чулки?»

Презентация, как правило, заканчивается выгодой покупателя:

• «Ваши руки быстро заживут!»

• «Ваше давление теперь под контролем!»

• «Ваши ногти на ногах при посещении бассейна теперь в полной безопасности!»

• «И вы быстро выздоровеете!»

• «И ваша боль быстро пройдет!»

При фармконсультировании исполняется Классическая Четырёхэтапная Модель Продаж:

1. Установление контакта.

2. Вопросы по выявлению потребности.

3. Презентация товара.

4. Сделка.

Пример

Покупательница: «Добрый день, врач мне выписал “Релиф свечи”, дайте, пожалуйста».

Фармацевт или провизор: «У нас в наличии свечи “Релиф” нескольких видов. Доктор уточнил, какой “Релиф” вам нужен? Что вас беспокоит зуд, жжение, боль или есть кровь в стуле?» (вопрос по выявлению потребности).

Покупательница: «Есть боль, кровотечение, зуд. У меня обострение. Доктор назначил просто “Релиф”».

Фармацевт или провизор: «Вот “Релиф свечи”, они уменьшат кровотечение и отёк. А вы что-то ещё принимаете?» (вопрос по выявлению потребности).

Покупательница: «Нет, а нужно что-то ещё?»

Фармацевт или провизор: «При геморрое важно повысить тонус сосудов, уменьшить воспаление и исключить запоры. Рекомендую капсулы “Проктонис”, они содержат 5 активных компонентов (в том числе траву тысячелистника и акулий хрящ), которые оказывают противовоспалительное и мягкое слабительное действие» (презентация продукта с обозначением выгоды покупателя).

Покупательница: «Сколько стоят? Как их принимать?»

Фармацевт или провизор: «По одной капсуле три раза в день во время приёма пищи».

Фармацевт или провизор: «Триста пятьдесят рублей. Покупаете? (сделка)».

Покупательница: «Да, возьму. Спасибо».

Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!».

Рис. 8. Классическая Четырёхэтапная Модель Продаж

Аптеки-соперники, предлагая покупателю одно и то же и по приблизительно одинаковым ценам, стоят на рынке товаров и услуг плотными рядами, плечом к плечу.

Единственная их возможность выделиться на общем фоне – повысить качество обслуживания населения и научить своих сотрудников исполнять с каждым покупателем Четырёхэтапную Модель Продаж.

В этом случае личность фармацевта и провизора, их знания и опыт, отличные коммуникационные навыки и компетенции станут несомненным конкурентным преимуществом.

Это важнейшая тема книги. Исполнение Четырёхэтапной Модели Продаж помогает фармацевту и провизору сыграть с покупателем в игру «Я выиграл – ты выиграл», одновременно сделав две важные вещи: увеличить товарооборот аптеки и предоставить отличный сервис и комплексное лечение потребителю.

Как вы думаете, какой из этапов Модели Продаж самый важный? Установление контакта? Вопросы? Презентация? Сделка?

Это вопрос-ловушка.

А может быть, для вас это и не подвох, и вы уже давно поняли, что все этапы незаменимы и важны. Ни один сегмент пропускать нельзя. Если убрать что-то одно, всё разрушится. Нельзя, не установив контакт (первый этап продажи), задавать вопросы (второй этап продажи) и презентовать товар (третий этап продажи) – ваши покупатели просто не дадут вам это сделать.

Приведу примеры.

Пример

Однажды я пришла в магазин с твёрдым намерением что-то купить. Продавец, стоя на стремянке, раскладывала товар на самых верхних полках. Она спокойно поздоровалась со мной и продолжила работу.

Мне было неловко отрывать её от важного занятия, поэтому я некоторое время ждала её, переминаясь с ноги на ногу. Она находилась вверху, а я – внизу.

Вдруг я почувствовала, что ничего покупать уже не хочу, и спокойно вышла из магазина. Продавщица также спокойно продолжила заниматься своими «высокими» делами.

Что произошло? Потеря выручки и прибыли из-за отсутствия контакта между продавцом и покупателем. Последующие этапы (вопросы, презентация, сделка) не случились. Что должно было произойти, если бы продавец знала о Классической Четырёхэтапной Модели Продаж?

1. Увидев меня, продавец немедленно покинула бы свой «высокий пост», и там, внизу, находясь со мной на одном уровне, установила бы со мной контакт глазами, улыбкой-полуулыбкой, открытой позой и доброжелательно-нейтральной интонацией.

2. Задала вопрос, выявляющий мою потребность в товаре.

3. Показала товар, рассказала о нём.

4. Легонько подтолкнула бы меня к покупке: «Берём?», «Приобретаем?»

5. Одобрила бы покупку: «Вам действительно это нужно!»

Если отсутствует второй этап (вопросы), переходить к презентации нельзя. Узнать потребность, не задавая вопросов, нереально. Это похоже на стрельбу из пушек по воробьям – все люди разные, и каждому нужно что-то своё. Угадать невозможно.

Пример

Покупательница: «Посоветуйте мне что-нибудь от шума в ушах!»

Фармацевт молча принесла несколько безрецептурных препаратов, у которых в инструкции значилось показание «шум в ушах».

Покупательница: «Да нет же, вы не поняли меня! Я хочу купить беруши! У меня стройка во дворе, и я не могу спать из-за шума строительной техники».

Что произошло?

Фармацевт проигнорировала обязательный этап «Вопросы» и оказалась в анекдотичной ситуации.

Смешно, правда?

«Попадание» в потребность без предварительных вопросов – это только везение, которому доверять нельзя. Фортуна в торговле – девушка желанная, но легкомысленная и неуловимая.

Вопросы – это ваша путеводная звезда!

Без двух-трёх-четырёх вопросов полноценное фармконсультирование осуществить невозможно.

Задавайте вопросы!

Мы поняли, что этапы продажи – это «шаги» по ступенькам лестницы.

Рис. 9. Этапы продажи – это «шаги» по ступенькам лестницы

Нога опирается на предыдущую ступеньку и даёт возможность второй ноге сделать новый шаг, то есть является её опорой. Чтобы уверенно двигаться дальше, необходима устойчивая, надёжная опора. Если ступенька-поддержка отсутствует, то нога проваливается в пустоту, и следующий шаг невозможен.

Какие этапы продажи чаще всего игнорируются провизорами и фармацевтами? Как правило, они не принимают во внимание второй и четвёртый этапы – «Вопросы, выявляющие потребность» и «Сделка».

Рис. 10. «Вопросы по выявлению потребности» и «Сделка» – наиболее сложные этапы в Четырёхэтапной Модели Продаж

Пример

Покупатель: «Здравствуйте! У меня давно болит колено, и сзади колена тоже болит. Доктор ничего не выписывает – говорит, что артроза колена нет. Сосуды ног в полном порядке – это показало обследование. А колено всё равно болит, мне тяжело ходить».

Фармацевт или провизор: «Вам нужны нестероидные противовоспалительные препараты!»

Специалист приносит несколько безрецептурных лекарственных средств из группы нестероидных противовоспалительных средств и молча ждёт, когда покупатель примет решение, какой препарат ему купить.

Это распространённый пример, в котором отсутствуют этап «Вопросы по выявлению потребности» и завершающий этап «Сделка». Каким в данном случае должен быть разговор?

Пример развёрнутого диалога

Покупатель: «Здравствуйте! У меня давно болит колено, и сзади колена тоже болит, а доктор ничего мне не выписал – сказал, что артроза колена у меня нет. Сосуды ног у меня в полном порядке – мне делали обследование. А колено всё равно болит, мне тяжело ходить».

Фармацевт или провизор: «Какие препараты вы принимали раньше?» (вопрос по выявлению потребности).

Покупатель: «Я лечился меновазином и мазью Вишневского – так колени лечила моя мама».

Фармацевт или провизор: «Вы знаете, что боль в колене может быть из-за недостаточно удобной обуви? (вопрос по выявлению потребности). Когда тело имеет неправильную опору и вес распределяется неравномерно, может болеть вполне здоровое колено».

Покупатель: «Да, у меня есть плоскостопие, я давно хочу купить стельки».

Фармацевт или провизор: «У нас есть стельки, это надёжный производитель. Вот ваш размер (этап «Презентация»), подходит? Берём?» (этап «Сделка»).

Покупатель: «Да, берём».

Фармацевт или провизор: «Ваш доктор говорил, что с возрастом суставы изнашиваются и нуждаются в подпитке изнутри – хондропротекторах, – таких, например, как хондроитин, глюкозамин, коллаген, Гиалуроновая кислота?» (вопрос по выявлению потребности).

Покупатель: «Да, я понимаю, что сустав колена надо поддержать изнутри, потому что мне уже 55 лет, а в молодости я много занимался спортом, давайте».

Фармацевт или провизор: «Препараты подпитают ваши суставы, и боль уйдёт (выгода). Берём?» (этап «Сделка»).

Покупатель: «Конечно, берём, если поможет!»

Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы».

Волшебная секунда (первая фаза продажи – «Установление контакта»)

Рис. 11. Первый этап продажи – «Установление контакта»

Когда на тренинге я задаю вопрос специалистам аптеки: «С чего начинается ваше общение с покупателем?» – в ответ неизменно звучит:

• «С приветствия!»

• «Со взгляда в глаза!»

• «С улыбки!»

Эти ответы являются одновременно и правильными, и неправильными. Правильными – потому что перечисленное является частью этого важного этапа, его инструментами, а неправильными – потому что фаза называется по-другому: «Установление контакта» и включает в себя ещё кое-что.

Первые секунды общения похожи на фундамент, закладывающий основание для покупки.

Есть фундамент – есть покупка.

Нет фундамента – нет покупки.

Всё, что произойдёт после, зависит от того, КАК контакт установлен.

Почему это так?

Миллионы лет человечество находилось в первобытном состоянии, и существование его было чрезвычайно суровым. За последние 200 тысяч лет жизнь перестала быть невыносимо трудной и скудной, но до сих пор мозг человека продолжает сканировать действительность на поиск угроз.

Рис. 12. Первобытные люди. Наскальный рисунок

Этот феномен учёные объясняют тем, что сотни тысяч лет назад по бескрайним просторам земли в поисках пищи и безопасности бродили человеческие стада, принадлежавшие разным человеческим видам. Совсем недавно палеонтологами был открыт удивительный факт: одновременно с Homo sapiens (человеком разумным), потомками которого мы все являемся, существовало несколько человеческих родов:

• Homo neanderthalensis (неандертальцы).

• Homo erectus (человек прямоходящий).

• Homo rhodesiensis (человек родезийский).

• Homo denisovensis (денисовец).

• Homo naledi (человек трибы гоминини).

• Homo luzonensis (человек лусонский).

• Homo floresiensis (человек флоресский).

Куда делись остальные люди?

Мы перебили всех.

Homo sapiens оказался наиболее агрессивным, организованным, ловким, предприимчивым, и поэтому к десятому тысячелетию до нашей эры уничтожил другие племена, оставшись властвовать на земле в одиночку. Найденные в костях первобытного человека остатки наконечников стрел и копий говорят о том, что война в первобытных культурах была интенсивной, повсеместной и смертельной.

Всю историю своего существования мы только и делали, что убивали. Понятно теперь, почему до сих пор наш мозг везде ищет врагов и силится понять степень рисков, идущих извне и от других человеческих особей тоже:

• «Какие у тебя намерения?»

• «Ты с миром или с войной?»

• «Тебе можно довериться или тебя нужно опасаться?»

В краткий миг установления контакта покупатель должен уверовать в абсолютную неагрессивность сотрудника аптеки, ведь в аптеке он много чего остерегается.

Он боится:

• переплатить;

• того, что препарат, в котором он нуждается, будет слишком дорогим;

• что препарат, который он купит, окажется фальсификатом;

• что препарат, который выписал врач, не поможет ему;

• боится, что фармацевт или провизор посоветуют ему не то, что нужно.

Страх – это потрясающее явление нашей с вами действительности. Он дан нам природой для сохранения и продолжения Жизни. Можно сказать, что страх как никто другой служит Жизни, но одновременно с этим мешает человеку осуществлять важные и полезные вещи.

С одной стороны, испытывая страх и уходя от неприятностей, люди сохраняют себе Жизнь. С другой стороны, они не совершают судьбоносные поступки, не идут к своей мечте, отказываются от перемен к лучшему. Для того чтобы преодолеть свой страх, некоторые платят большие деньги и посещают психологов или тренинги личностного роста.

Фармацевт или провизор не могут отправить покупателя на тренинг. Они обязаны сами справиться с недоверием покупателя.

Инструменты первого этапа продажи «Установление контакта»:

1. Приветствие.

2. Взгляд в глаза.

3. Улыбка-полуулыбка.

4. Открытая поза.

5. Нейтральная интонация.

Приветствие

Приветствие – это слова «здравствуйте» или «добрый день», которые используются в человеческой культуре для вступления в контакт одного человека с другим.

Фармацевт или провизор всегда здороваются первыми.

Взгляд в глаза

Задача сотрудника аптеки – влюбить в себя и в свою аптеку. Любовь начинается с глаз – двух зеркал души, – через которые душа одного человека касается краешком души другого. Течёт энергия, и глубинная суть одного существа вглядывается в другое существо: что там? безопасно?

Проявите интерес! Загляните «внутрь» другого человека и одновременно откройте себя, покажите ему, что вас не надо бояться!

Рис. 13. Взаимодействие с покупателем начинается со взгляда в глаза

Улыбка

«От улыбки солнечной одной перестанет плакать самый грустный дождик». Зачем фармацевту и провизору улыбка?

Рис. 14. Выражение, которое вы носите на лице, куда важнее одежды, которую вы надеваете на себя

Дейл Карнеги утверждал: «Выражение, которое вы носите на лице, куда важнее одежды, которую вы надеваете на себя. Улыбка ничего не стоит, но дорого ценится». Фармацевт или провизор – продавцы позитива и надежды на лучшее будущее. Улыбка показывает покупателю, что всё поправимо, решаемо, а жизнь – это благо, а не испытание.

Встречайте покупателя мягкой улыбкой-полуулыбкой!

Открытая поза

Какой бывает открытая поза? Только одной – человек стоит с опущенными вниз руками, полностью развернув свой корпус в сторону собеседника, смотрит ему в глаза и мягко улыбается.

Рис. 15. Открытая поза предполагает демонстрацию бескостных участков тела

Эта позиция тела говорит другому человеку: «Я нахожусь при исполнении служебных обязанностей. Имею добрые намерения. Мои уязвимые части – живот и шея – беззащитны. Ты мне друг, товарищ и брат».

При открытой позе бескостные шея и живот не прикрыты руками или другими предметами. Наш организм создан так, что некоторые его участки не имеют защитного костяного каркаса, и внутренние органы, ранимые и уязвимые, находятся прямо под кожей.

Через шею проходят крупные сосуды, повреждение которых смертельно опасно.

В животе расположены жизненно важные органы. Люди, участвующие в военных конфликтах, знают, насколько грозным бывает ранение в живот. Существительное «живот» образовано от прилагательного «живой». Живот – это жизнь.

Встречают человека не только по одёжке, но и по положению тела. Открытая поза характеризует другого человека не только как миролюбивого, но и готового к службе. Берт Хеллингер, философ и психотерапевт, говорит: «Вы призваны на службу своей профессией, потому что служите ей и людям».

И правда: когда человек стоит в открытой позе, он немного похож на солдата.

Подытожим. Открытая поза предполагает отсутствие:

1. Переплетений рук.

2. Предметов, прикрывающих живот.

3. Упора рук или одной руки о прилавок, полку или стену.

4. Упора рук или одной руки в талию. Эта поза является позой доминирования: руки в боки, глаза в потолоки.

5. Рук за спиной. Эта поза называется «позой полицейского». У полицейского позади на ремне прикреплено огнестрельное оружие, и он в любой момент может выхватить его. На подсознательном уровне эта поза вызывает беспокойство.

6. Отсутствие положения головы «набычившись» – когда человек смотрит на покупателя поверх очков, закрыв подбородком шею.

Встречайте покупателя открытой позой!

Интонация

Про интонацию расскажу очень подробно.

Есть выражение «нота меняет слово». Интонация – это эмоциональная окраска слов, которой человек создаёт картинки и образы.

Кто использует интонацию профессионально? Актёры, учителя, полицейские, журналисты, политики, адвокаты и дикторы.

Рис. 16. Интонационная картинка специалиста аптеки – экспертность, знания и спокойствие

Профессиональная речь отличается от бытовой:

• отличным выговариванием букв (дикцией);

• интонированием (тоны речи идут то вверх, то вниз);

• сильным дыханием, которое расходуется равномерно и экономно;

• паузами и смысловыми ударениями;

• изменением скорости речи;

• выразительностью.

Когда по телевизору диктор рассказывает новости, я люблю смотреть картинки, которые он рисует интонацией. Да, я не слушаю, а смотрю текст: плохие новости – плохая картинка.

Диктор строгий и напряжённый, его интонация тревожная, взволнованная. Я вижу опасность, боль, ужасающие разрушения.

Если диктор улыбается и сообщает что-то хорошее, то в моём воображении возникают радужные и беззаботные кадры и я ощущаю, что планета прекрасна, и жизнь на ней тоже.

Что должен видеть покупатель, слыша речь фармацевта или провизора?

Интонационная картинка специалиста аптеки – экспертность, знания и спокойствие. Покупатель пришёл к профессионалу, который уверен в себе и знает ответ на любой вопрос.

Что ещё должно присутствовать в интонации?

Нейтральность

В своей повседневной жизни обычный человек вступает в сотни взаимодействий с другими людьми. Разговоры, взгляды, улыбки, междометия, жесты – всё это проявления одного и того же социального явления – контакта. Принято считать, что за свою жизнь человек имеет приблизительно 500 тысяч контактов с другими людьми. На первый взгляд это неправдоподобно большая цифра. Но давайте считать.

Рис. 17. Многочисленные контакты специалиста аптеки

Утром, перед работой, человек контактирует с родственниками. По дороге на работу – с попутчиками. Кому-то он наступил на ногу и извинился, у кого-то спросил, который час. Затем он приходит в офис: перекидывается словечком с коллегами, здоровается с начальством в коридоре, идёт на совещание, на переговоры. Дома после работы он опять контактирует с семьёй.

За целый день набирается минимум двадцать контактов. У неработающего человека их меньше, но тоже достаточно. Помножьте двадцать на количество дней в году и на количество прожитых лет. Получается внушительная цифра.

Контакты с другими людьми – вот на что человек тратит отпущенный ему век.

У фармацевта и провизора таких контактов значительно больше, и они более трудозатратны. За целую жизнь накапливается миллион контактов. Только представьте себе такое!

Рис. 18. Профессиональное выгорание

Берегите себя, чтобы не сгореть, как спичка!

Профессиональное выгорание знакомо не только специалистам розничных, но и оптовых продаж. Многие мои друзья работают менеджерами, и им хорошо знакомо чувство опустошённости.

Моральная усталость, которую они испытывают, – это следствие не только большого количества контактов, но и маленькой дистанции, которую они устанавливают между собой и своими клиентами. Они слишком глубоко впускают их в свою жизнь.

Возникновение дружеских отношений не гарантирует пунктуальности в деловых отношениях. Часто клиенты не выполняют партнёрские обязательства, и менеджерам приходится выплачивать из-за них денежные штрафы. Если бы мои друзья умели держать дистанцию, то избежали бы многих неприятностей – не только штрафов, но и профессионального выгорания.

Опустошенность грозит не только специалистам розничных и оптовых продаж, но и людям других специальностей – врачам, например, когда они начинают эмоционально относиться к больным. Не надо переоценивать свои силы.

Научитесь говорить с покупателем нейтрально. Если цена на препараты кажется вам высокой, очень высокой – всё равно произносите её нейтрально. Стоимость товара – удел финансистов и аналитиков, которые просчитывают её, исходя из финансовых соображений и анализа рынка.

Приберегите эмоции и чувства, оставьте их для семьи. Когда невозможно сдержать эмоции и удержать дистанцию, мы сами становимся покупателями чужих проблем. На работе вы должны беречь себя – бережёного фармацевта и провизора и покупатель сбережёт.

Держите психологическую дистанцию!

Верная нейтральная интонация вырабатывается с опытом, поэтому обязательно научитесь ей!

Ошибки

Наши ошибки – это наши драгоценности. Они делают жизнь лучше, направляют нас туда, где есть благо и отсутствует плохое. Ошибся, получил опыт и двинулся дальше в правильном направлении. Люди ошибаются, и это прекрасно. Так течёт река жизни. В чём заключается частая ошибка фармацевта и провизора в первый этап продажи – «Установление контакта»?

Ошибки в этой фазе общения две. Расскажу о них.

Все знают, что товар на аптечных полках должен быть размещён красиво. Но иногда во время раскладывания товара в аптеку приходит покупатель. В интимный и тонкий момент установления контакта фармацевту и провизору необходимо немедленно прекратить заниматься товаром.

Что бывает на практике?

Покупатель уже приблизился к кассе, а фармацевт или провизор продолжают старательно докладывать товары на полки и стоят боком к покупателю. Они поворачивают голову и доброжелательно произносят приветствие: «Здравствуйте!» – доделывают свою работу и только тогда разворачиваются к покупателю всем корпусом.

Рис. 19. Фармацевт занят разборкой товара и приветствует покупателя, стоя к нему боком

Что сказало покупателю тело сотрудника аптеки? Оно сказало: «Я занято другим, более важным делом, мне не до общения, и, кроме того, я готово к агрессии, потому что уменьшило площадь поражения жизненно важных органов».

Да. Именно так – к агрессии.

Подсознание улавливает в миллион раз больше импульсов от окружающего мира, чем сознание человека. «Он выставил вперёд плечо – твёрдую кость! Он защищается от меня! Я не вижу его живот, шею – уязвимые жизненно важные органы! Он прячет от меня руки, в которых может быть спрятан опасный для меня предмет! Что он замышляет? Не доверять!»

В корпоративных стандартах этот важный момент описывается так: «При появлении покупателя необходимо немедленно прекратить регламентные работы (то есть те работы, которые не относятся к акту купли-продажи, – например, разбор товара или уборка рабочего места) и развернуться всем корпусом в сторону покупателя».

Рис. 20. При взгляде исподлобья шея фармацевта закрыта подбородком

Что виновато во второй ошибке при установлении контакта? Очки.

Они сидят на кончике носа, и, когда подходит покупатель, фармацевт или провизор направляют свой взгляд поверх очков, закрывая при этом подбородком шею. Эта поза «набычившись» является закрытой и не располагает покупателя к доверию и приятным эмоциям.

Отложите все свои дела при появлении покупателя и никогда не смотрите на него поверх очков!

Цель первого этапа продажи «Установление контакта» – завоевать доверие и притупить его инстинкт самосохранения. Продолжительность – 1 секунда. Помните об этой ключевой секунде, демонстрируйте покупателю правильное поведение!