Текст книги "Консультируй и продавай"

«Пусть говорит покупатель!» (вторая фаза продажи – «Вопросы по выявлению потребностей»)

Рис. 21. Второй этап продажи – «Вопросы по выявлению потребности» – следуют сразу после установления контакта

Перейдём ко второму этапу Классической Четырёхэтапной Модели Продаж, цель которого вытекает из названия: выявить потребность. Продолжительность этапа – 10–15 секунд.

Все хотят увеличить продажи в аптеке, но никто не хочет осознавать связь между повышением товарооборота и количеством и качеством вопросов, которые задают специалисты. Сложность второй фазы «Вопросы по выявлению потребности» заключается в том, что фармацевты и провизоры не очень хорошо понимают, какого рода вопросы нужны покупателю, а также зачем вообще задавать вопросы, если и так понятно, что предложить.

Может быть, это связано с тем, что во время учёбы преподаватели не заостряли их внимание на важности и качестве вопросов?

Большинство специалистов аптеки видят свои задачи в:

• просвещении населения и передаче ему фармацевтических знаний;

• безошибочном отпуске препаратов по рецепту, выписанном врачом.

На самом деле перед современными специалистами аптеки стоит третья задача:

• задать каждому покупателю два-три вопроса для сбора минимального анамнеза по его затруднению со здоровьем.

Советуя своим провизорам и фармацевтам: «Предлагайте препараты!» – заведующая аптекой хочет увеличить товарооборот и прибыль своего аптечного предприятия, но она не принимает во внимание то, что рекомендация купить товар без предварительно заданного вопроса «в лоб» вызывает гнев людей из-за вторжения в их личное пространство: «Мы что, на базаре? Вы мне то одно предлагаете, то другое!»

На деле иногда даже сами покупатели требуют, чтобы им задавали вопросы.

Как-то я была свидетельницей одного случая.

Пример

Покупательница: «Дайте две упаковки “Ремантадина” и капли в нос!»

Фармацевт: «Пожалуйста, вот “Ремантадин” и капли в нос! Возьмите ещё аскорбинку в порошке – поддержать иммунитет, если вы заболели!»

Покупательница (эмоционально): «Почему вы не задали мне вопрос?»

Фармацевт (ошарашенно): «Какой вопрос?»

Покупательница: «Вы должны были спросить у меня, не принимаю ли я уже аскорбиновую кислоту!»

Из этого диалога, произошедшего в одной московской аптеке, понятно, что покупатель ждёт от специалиста вопросов, готов на них отвечать, потому что понимает, что сотрудник аптеки, располагая огромным арсеналом современных средств, действительно может дать ему что-то очень полезное для его здоровья.

Сироп шиповника и аскорбиновая кислота в порошке уже давно стали устаревшим брендом для современной аптеки – и пусть не обижаются на меня их производители. В качестве аптечной допродажи их предлагали ещё во времена СССР нашим прабабушкам, бабушкам и мамам. Как видно из примера, эти средства люди давно научились покупать самостоятельно, минуя консультацию фармацевта или провизора.

Сегодня аптеки переполнены полезнейшими для организма безрецептурными препаратами общеукрепляющего действия для профилактики огромного количества болезней. Вот лишь небольшая часть этого аптечного богатства: Коэнзим Q10, Омега-3 жирные кислоты, Сквален, Лецитин, Коллаген, Гиалуроновая кислота, препараты Гинкго билоба, витамин спокойствия Мильгамма, «солнечный» водорастворимый витамин D.

В каждом человеческом организме есть что улучшить и сделать крепче. Даже если у вас ничего не болит, в вашем организме может быть крайне низкий уровень витамина D, который ведёт к слабости нервов и мышц. Или вы можете испытывать недостаток в полиненасыщенных жирных кислотах, который проявляется в том, что кожа на губах и пальцах постоянно трескается.

Бывает, вы чувствуете, что у вас побаливает спина, в которой есть защемлённый нерв, нуждающийся в восстановлении микроциркуляции, или барахлит кишечник, которому недостает пробиотических пищевых волокон.

Иногда вы испытываете дискомфорт в правом боку, потому что гепатоциты вашей печени нуждаются в поддержке в виде диеты или приёма соответствующих препаратов.

«Начало употребления питательных веществ, которых вам долго не хватало, может привести к резкому улучшению самочувствия. Принимая нутрицевтики, вы даже можете изменить физический субстрат мозга», – утверждает Рик Хансон в книге «Мозг Будды»[1]1
  Хансон Рик, Мендиус Ричард. Мозг Будды: нейропсихология счастья, любви и мудрости. – СПб.: Питер, 2019. – 304 с.: ил. – (Серия «Сам себе психолог»). «Пусть говорит покупатель!» (вторая фаза продажи – «Вопросы по выявлению потребностей»)


[Закрыть].

Замечу, что при некоторых заболеваниях рационально соблюдать правильный двигательный режим – например, занятия в спортзале по методике Дикуля или Бубновского или простейшую и эффективнейшую гимнастику Стрельниковой, которую я сама практикую уже долгие годы.

Мы живём в то время, когда число автолюбителей растёт с каждым днём, а выражение о том, что автомобиль – не роскошь, а средство передвижения стало истиной. Владельцы автомобилей обожают свои машины и охотно тратят деньги на установление сигнализации или удалённого запуска, замену колёс, регулярные техосмотры четырёхколёсных любимцев.

Они знают, что моторное масло окисляется и загрязняется, поэтому нуждается в замене. Они заботятся о двигателе – сердце автомобиля. Но кто позаботится об их собственном сердце и сосудах?

Почему мы не научились нести ответственность за своё здоровье и не понимаем, что кроме нас заботиться о нас некому?

Между тем врачи справедливо считают: «Здоровых людей нет. Есть люди, которые пока ещё плохо обследованы». Это значит, что даже для самого здорового человека в современной аптеке найдутся превосходные средства для профилактики и укрепления сил его организма.

* * *

Вернёмся к теме «Вопросы по выявлению потребности».

Когда на мой тренинг приходят медсёстры, переквалифицировавшиеся в провизоров или фармацевтов, я обнаруживаю, что именно они обладают навыком задавать вопросы. Почему? Потому что они работали в поликлинике на приёме больных и слышали, как врач спрашивает пациентов:

• «Сколько дней вы болеете?»

• «Вам нужен больничный лист?»

• «Что вы принимали?»

• «Какие ещё у вас симптомы?»

• «С чем вы связываете своё заболевание?»

Бывшие медсёстры и фельдшеры-акушеры уяснили, что контакт с пациентом не только в лечебно-профилактическом учреждении, но и в аптеке должен выстраиваться в форме диалога-опроса. Провизорам и фармацевтам, которые не обладают таким опытом, сложно поверить в то, что хороший вопрос – их надёжный друг и соратник, ведь много раз и без вопросов по выявлению потребности они осуществляли вполне результативные продажи.

Так зачем тратить время?

В аптеках я часто слышу:

• «У вас, наверное… поэтому вам можно начать принимать!..»

• «Если у вас… тогда вам надо!..»

• «Если вы заболели потому, что… тогда вам нужно!..»

• «Я думаю, что у вас… поэтому предлагаю!..»

• «Скорее всего, вы заболели, потому что… поэтому вам нужен!..»

• «Возможно, у вас… поэтому вам можно попринимать!..»

Попытка угадать потребность покупателя – утопия. Наша с вами картина мира сложна, а картина мира покупателя тем более непроста и загадочна.

Никогда не предполагайте! Даже если вы вытянете «счастливый билет» и всё же угадаете потребность покупателя, высказанные вами идеи не будут иметь такую силу воздействия, какую дают вопросы.

Отвечая на вопросы, человек переосмысливает факты и события своей жизни и приходит к самостоятельному решению о приобретении препарата. Вопрос заставляет человека думать.

Когда вы предполагаете, вы принимаете решение за него. А кто ж это любит?

Общаясь с покупателем, забудьте ненужные вам слова:

• «наверное»;

• «если»;

«скорее всего»;

• «возможно»;

• «я думаю, что у вас».

Составляйте предложения с аналогичным смыслом, но так, чтобы в конце предложения всегда красовался вопросительный знак – ваши предложения должны быть составлены в вопросительной форме!

Спрашивайте:

• «Что с вами случилось?»

• «Что вас беспокоит?»

• «Что у вас произошло?»

• «Какие симптомы?»

• «У вас было переохлаждение?»

• «Вы часто болеете?»

• «Как проявляется заболевание?»

• «Вы испытываете боль?»

• «Вы знаете своё давление – может быть, вам подобрать тонометр?»

Вопросы, обращённые к покупателю, аптеку кормят, а отсутствие вопросов – всё дело портят.

* * *

Игорь Николаев пел в знаменитой песне: «Я не научился жить один, и у меня на это пять причин». У нас в аптеке не пять, а целых девять причин научиться задавать покупателю деликатные универсальные вопросы по любой его ситуации.

По каждому запросу покупателя «вынимайте из кармана» шаблонный вопрос и озвучивайте его.

Эта тема чрезвычайно сложна для восприятия, потому что у каждого фармацевта и провизора за плечами висит виртуальный рюкзачок, в который плотными слоями уложены их образование и опыт. Через плотные слои информации непросто «пропихнуть» новые знания. Но я попробую.

Девять причин задавать покупателю вопросы, или «Дай покупателю сказать!»

Причина первая

Важнейшей причиной задавать вопросы является выявление потребности покупателя для формирования наилучшего индивидуального коммерческого предложения в соответствии с его запросами.

Потребность часто называют «Ее Величество Королева Продаж». Почему?

Давайте углубимся в эту тему.

Считается, что специалист по продажам обязан понимать, что такое потребность, а также иметь представление о пирамиде потребностей Абрахама Маслоу.

Рис. 22. Пирамида потребностей Маслоу

В чём суть пирамиды Маслоу? У человека есть потребности – высшие и низшие, которые видоизменяются в зависимости от состояния, в котором он пребывает. Обеспечив ресурсы для удовлетворения своих низших потребностей – в еде, сне, безопасности, свежем воздухе – человек обретает новые приоритеты и хочет удовлетворять потребности более высокого уровня – социальные, статусные, духовные.

Проще говоря, если человек гол, бос и голоден, ему не до эстетических и познавательных потребностей. Он заботится только о том, чтобы перестать быть голым, босым и голодным.

Как только он меняет своё состояние на более благополучное, появляются новые желания и потребности – почитать книгу, сходить в театр, купить более красивую одежду, чем та, которая лишь скрывает его наготу и спасает от холода.

Маслоу утверждал: «Я совершенно убеждён, что человек живёт хлебом единым только в условиях, когда хлеба нет. Но что случается с человеческими стремлениями, когда хлеба вдоволь, а желудок полон? Появляются более высокие потребности, и именно они, а не физиологический голод, управляют нами. По мере удовлетворения одних потребностей возникают другие, всё более и более высокие. Так постепенно, шаг за шагом человек приходит к потребности в саморазвитии – наивысшей из них».

От простого к сложному развивается человек, и его потребности тоже.

Я долго не понимала, как связаны продажи и пирамида Маслоу. Продажи – это мир, где щёлкают неумолимые цифры. Товарооборот, процент выполнения плана, прибыльность, количество проданных упаковок приоритетного ассортимента…

Цифры заставляют торопиться, потому что пробегают последние дни месяца, а ты всё никак не напродаёшься…

Когда удаётся выполнить план, радость от победы быстро растворяется, как сахар в кипятке, потому что на пороге появляется новый месяц и, дерзко улыбаясь, протягивает новый план. Новые цифры подгоняют бежать снова и снова.

Продажи – это вечный бег и вечная борьба. Продажи – это клиенты, которые постоянно норовят изменить тебе с конкурентом, ведь на чужого покупателя у всех рот нараспашку. Но каким образом соединены потребности и продажи?

Понять эту связь мне помогла Лестница Продаж. Она объяснила, что потребность – это первородная причина покупки. Есть потребность – есть продажа. Нет потребности – нет продажи. Потребность – пусковая кнопка решения и действия, которая приводит человека за покупкой. Осознание потребности – первая ступень Лестницы Продаж, которая выглядит так:

Рис. 23. Лестница продаж

1. Осознание потребности в покупке: человек осознаёт факт, что он в чём-то нуждается. Неудовлетворённая потребность овладевает его сознанием.

2. Поиск информации: человек начинает подбирать варианты решения и собирает информацию по удовлетворению потребности среди друзей, знакомых, коллег, соседей. Он ищет способы решить проблему везде, в том числе и в интернете.

3. Осуществление выбора: приходит время довериться чему-то и выбрать что-то одно. Это как в песне: «Каждый выбирает для себя – женщину, религию, дорогу… Шпагу для дуэли, меч для битвы – каждый выбирает по себе».

4. Покупка продукции: принятое решение гонит человека за покупкой.

5. Выводы после покупки: покупатель анализирует цены, а также то, насколько комфортно для него прошёл процесс покупки. Он понимает, будет ли он вновь совершать акт купли-продажи здесь или пойдёт за следующей покупкой к конкуренту.

Пример Лестницы Продаж в аптеке

• Человек заболел. У него появилась потребность купить лекарство и вылечиться. Потребность и её осознание – это главный импульс и толчок к покупке, первая ступень Лестницы Продаж.

• Вторая ступенька Лестницы Продаж – поиск информации. Люди хотят минимизировать расходы и максимизировать выгоду, поэтому они думают, что им это удастся, если в их распоряжении будет больше информации.

Когда человек заболел, поиск и сбор информации происходит во время визита к врачу, звонка другу или поиска решения проблемы в интернете. В наше время интернет повсеместно делает назначения и контролирует терапию. Бывает, что разум одерживает верх, и люди всё-таки посещают врача.

Что происходит на приёме? Врач делится с больным информацией о стратегии лечения его болезни и выписывает ему рецепт. Получив необходимую информацию, люди идут в аптеку и продолжают сбор данных там. Они рассматривают аптечные витрины, выискивают нужное лекарство и просят консультацию у фармацевта.

• Что случается после? Покупатель переходит на третью ступень – осуществляет выбор. Фармацевт или провизор предлагают несколько препаратов: основное и вспомогательное лечение, дорогие оригинальные препараты и более дешёвые дженерики. В наше время тотального изобилия сделать выбор сложно. Когда решение принято, начинается четвёртая ступень.

• Покупка продукции. Человек в обмен на свои деньги получает лекарственное средство. Теперь он не просто больной гражданин, а обладатель лекарства, которое решит его затруднение со здоровьем.

• Пятая ступень Лестниц Продаж – это выводы, которые делает покупатель:

– приятным ли было обслуживание;

– какова цена препаратов по сравнению с другими аптеками;

– важный фактор – удобство расположения аптеки;

– насколько эффективен препарат: быстро ли покупатель вылечился, и не было ли побочных эффектов.

Делаются выводы: сто́ит ли эта аптека того, чтобы посетить её в следующий раз. Аптечный бизнес, безусловно, заинтересован в том, чтобы покупатель оценил аптеку положительно и сделал вывод в её пользу, потому что «не имей сто рублей, а имей сто постоянных покупателей».

Здесь справедлива мысль и о том, что «старый друг – лучше новых двух», ведь привлечение нового покупателя – дело более затратное, чем долгосрочные отношения с прежним.

При обслуживании покупателей помните о пятой ступени Лестницы Продаж, потому что после покупатель обязательно вспомнит всё – и хорошее, и плохое, то, что произошло с ним во время акта купли-продажи.

Вернёмся к первой причине научиться задавать покупателю деликатные и универсальные вопросы: выявить потребность покупателя и продать ему препарат по потребности.

Как связана потребность с продажами? Потребность является главной и первой составляющей покупки, её ядром. Чем лучше организация понимает потребности покупателя и удовлетворяет их, тем лучше у неё идут дела.

Всегда задавайте вопросы, даже в тех ситуациях, когда вы уверены, что и так знаете чужую потребность!

Причина вторая

Ещё одной причиной задавать вопросы является продолжение удержания контакта с покупателем. Первый этап продажи «Установление контакта» продолжается всего секунду. Насколько быстро этот этап образуется, настолько быстро он и разрушается – контакт между покупателем и специалистом аптеки краток, хрупок и нуждается в поддержке.

Удачный вопрос позволяет упрочнить эти тонкие узы. Вопрос останавливает быстрый бег покупателя, не давая ему раньше времени покинуть аптеку.

Однажды я была свидетельницей такого диалога в аптеке.

Пример «Вспомнить всё»

Покупательница: «Дайте препарат по рецепту!»

Фармацевт или провизор: «Вот препарат! Вам предложить препараты по сезону? На улице зима, и она будет продолжаться ещё несколько месяцев. Возможно, вам понадобится “Терафлю”, “Ремантадин”, “Ринофлуимуцил”!»

Покупательница: «Вы знаете, у меня уже всё есть для сезона простуд, но хорошо, что вы меня спросили. Я кое-что забыла! Я вспомнила, что мне нужен “Одестон” и “Креон” – мне врач рекомендовал принимать их курсами для поддержания работы желудочно-кишечного тракта, а я их никак не куплю, поэтому принесите их, пожалуйста!»

Этот диалог показывает, что покупательница во время контакта с сотрудником аптеки получила время вспомнить, в чём она нуждается дополнительно.

Задавайте вопросы – и вы дольше удержите контакт с покупателем, лучше его обслужите и сможете осуществить допродажу!

Причина третья

Однажды на тренинге произошёл комичный случай. Группа участников играла в ролевые игры. Задача состояла в том, чтобы сформировать диалог и придумать вопросы.

«Покупательница» сказала: «Помогите, пожалуйста, решить деликатную проблему. У меня геморрой!»

«Фармацевт» спросил у нее: «Вы всей семьёй заболели?»

Группа участников тренинга засмеялась.

Пусть вопрос и оказался комичным, но задание было выполнено – разговор с покупателем был выстроен в формате диалога.

Диалог! Вот к чему стремится любой человек.

Поэтому ещё одной причиной задавать покупателю вопросы является трансформация монолога фармацевта или провизора в диалог.

Душа покупателя приемлет беседу, а не длинную речь о товаре. Современный человек устаёт от потоков информации, которые обрушиваются на него всюду. Ему тяжело молчать более 10–15 секунд, поэтому он, как правило, охотно цепляется за возможность высказать своё мнение, а фармацевт или провизор, увлекшись собственным рассказом о продукте, вовремя не могут остановиться.

Монолог другого человека утомителен просто потому, что это монолог.

Переводите ваш монолог в диалог – и покупатель ощутит ваше внимание и будет более восприимчив к вашей информации!

Причина четвёртая

Еще одна причина задавать вопросы – признание фармацевтом и провизором того факта, что покупатель тоже эксперт. Мышление специалиста аптеки таково, что, по его мнению, командовать парадом должен он, знаток и эксперт лекарственных препаратов. Зачем давать слово неэксперту?

Но нет. Покупатель тоже эксперт.

В чем?

В собственных потребностях и нерешённых вопросах.

Одному эксперту (фармацевту или провизору) следует поинтересоваться мнением второго эксперта (покупателя). Истина и покупка рождаются не только в споре, но и в беседе двух экспертов.

Разговаривайте с покупателем как с экспертом по его затруднениями со здоровьем, задавайте ему вопросы, и он будет благодарен вам за превосходное обслуживание!

Причина пятая

Не менее важной причиной задавать вопросы является демонстрация профессионализма фармацевта и провизора. Если фармацевт или провизор не боятся задавать вопросы – значит, они экспертны, компетентны и знают ответ на любой вопрос покупателя.

Я очень часто слышу от провизоров и фармацевтов, недавно окончивших учебное заведение: «Я боюсь задавать вопросы! Я не знаю, что предложить! Я не умею строить “цепочки”!»

Задавайте вопросы, и покупатель поверит в то, что вы знаете ответ на любой вопрос.

Причина шестая

Как-то в аптеке произошёл такой случай.

Фармацевт: «Вам предложить в домашнюю аптечку препараты по сезону? Сейчас сезон гриппа – все болеют, надо беречься и иметь наготове надёжные препараты!»

Покупательница: «Как приятно услышать такие слова! Спасибо, что хоть вы позаботились обо мне! Все хотят только от меня заботы! А кто позаботится обо мне? Даже не представляете, как вы подняли мне настроение с утра!»

Поэтому ещё одной причиной задавать вопросы является демонстрация бескорыстия и заботы о покупателе.

Фармацевт или провизор не бегут разбирать товар, не стремятся начать обслуживать следующего посетителя аптеки, а обнаруживают интерес, готовность потратить время и углубиться в затруднения покупателя.

Люди любят неравнодушие. Они не любят нахрап, излишнюю инициативу и предложение ни с того ни с сего купить товар, который непонятно зачем им нужен.

Задавайте вопросы, и покупатель проникнется вашей заботой – ведь она на самом деле искренняя.

Причина седьмая

Иногда причина научиться задавать покупателю вопросы – совсем приземлённая и заключается в том, чтобы получить время на обдумывание «цепочки» препаратов, пока покупатель рассказывает о своих потребностях.

Если фармацевт или провизор научились задавать шаблонные вопросы – значит, они получают на них шаблонные ответы, то есть все ответы покупателя известны заранее.

Задавайте вопросы, и пока покупатель отвечает на них, вы получите время для обдумывания того, какие препараты ещё следует предложить покупателю и вспомнить, где они лежат!

Причина восьмая

Цель вопроса – застраховать себя от ошибки при отпуске товара. В аптеке огромное количество наименований и дозировок, которые находятся в похожих упаковках. Фармацевт или провизор избегают риска ошибок, показывая коробку с препаратом и задавая вопросы:

• «Именно эта упаковка вам необходима?»

• «Этот препарат вы принимали раньше?»

• «Вам нужна эта дозировка?»

• «Вам нужен этот производитель?»

Пример

Покупатель: «Где та девушка, которая продала мне “Капотен”?

Девушка, здравствуйте! Вы продали мне “Капотен”, а мне нужен был “Кавинтон”! Поменяйте!»

Фармацевт или провизор: «Но я задала вам несколько вопросов. Я спросила вас, для кого вы приобретаете этот препарат. Вы ответили, что его постоянно принимает ваша мама и что дома у вас есть рецепт. Я принесла вам упаковку и спросила: “Эту упаковку принимает ваша мама?” Вы ответили: “Да!” Я спросила: “Сколько таблеток в упаковке вашей маме необходимо?” Вы ответили: “Двадцать восемь!” Но в “Кавинтоне” в упаковке бывает только пятьдесят таблеток. Значит, вы просили меня продать вам не “Кавинтон”, а “Капотен”!»

Покупатель: «Извините».

Этот пример показывает, что навык фармацевта или покупателя задавать вопросы всегда поможет в конфликтной ситуации в аптеке.

Задавайте вопросы! Это убережёт вас от ошибок!

Причина девятая

Еще одна причина задавать вопросы – страховка от риска возврата товара. Вопросами фармацевт или провизор значительно уменьшают риск возврата товара. Покупатель, которому задавали вопросы, никогда не скажет:

• «Она мне втюхала!»

• «Сбагрила!»

• «Всучила!»

• «Навязала!»

• «Что за дрянь она мне продала?»

• «Я не хотел, а она заставила купить!»

• «Заберите! Свой! Товар! Обратно!»

Если покупатель подробно рассказал о том, что его беспокоит, то ему продали именно то, в чём у него есть нужда, потребность, необходимость.

И даже если покупатель вдруг принёс товар обратно, то у того, кто задавал ему вопросы по выявлению потребности, есть шанс убедить покупателя пересмотреть своё решение и не возвращать товар.

Пример

Покупатель: «Заберите ваш товар обратно, я передумал! Верните мне деньги!»

Фармацевт или провизор: «Почему вы хотите вернуть тонометр? Что произошло?»

Покупатель: «Он слишком дорогой. Я решил потратить деньги на другую вещь».

Фармацевт или провизор: «Но тонометр необходим всей вашей семье! Вы рассказали, что у ваших родителей бывают высокие цифры давления, поэтому мы подобрали тонометр, отлично контролирующий именно высокие показатели артериального давления. Вы сказали, что у вас есть подозрение на аритмию, поэтому мы подобрали тонометр с индикатором аритмии. У вашей супруги полные руки, поэтому мы подобрали особую манжету. Вам и вашей семье нужен этот тонометр».

Покупатель: «Да, это так… Что же мне делать?»

Фармацевт или провизор: «Решать свои жизненные вопросы с помощью тонометра, который вы уже приобрели! Вы ещё раз убедились в том, как он вам необходим!»

Фармацевт скрупулёзно выявила потребность покупателя, и в тот момент, когда покупатель передумал, предъявила ему его же аргументы, благодаря которым он принял новое решение: не возвращать товар.

Пример

Покупатель: «Девушка, я ещё не отошёл от кассы, верните мне деньги за этот препарат! Такая упаковка у меня уже есть дома, просто я сразу не вспомнил».

Фармацевт или провизор: «Доктор вам говорил, что этот препарат принимается длительно? Его курс – минимум две-три упаковки».

Покупатель: «Да? Две-три упаковки? Тогда мне он необходим!»

* * *

Задавайте вопросы! Это обезопасит вас в ситуации, когда покупатель требует вернуть товар.

Придумывайте деликатные, универсальные, симпатичные любому покупателю вопросы и задавайте их!

Хочешь нужные покупателю препараты продавать – люби вопросы задавать.