Текст книги "Принцип пирамиды Минто®. Золотые правила мышления, делового письма и устных выступлений"

Если это небольшой документ, состоящий из одного-двух абзацев, поясняющих каждое из утверждений, то нет необходимости повторять эти утверждения в заголовках. Лучше поместить их в начале абзаца и подчеркнуть, чтобы они были заметны.

Не забывайте, что утверждения Главного Уровня должны представлять собой идеи. Иначе ваша вводная часть будет звучать незаконченно. Рассмотрим это правило на конкретном примере:

В данной служебной записке описывается разработанная проектной группой программа о способах увеличения прибыли компании. Данный документ состоит из шести разделов:

• Исходные данные

• Принципы программы

• Задачи проекта

• Структура программы

• Ожидаемые результаты

• Факторы успеха

С точки зрения информативности перечисление этих пунктов бесполезно: они не несут никакой смысловой нагрузки. Читатель зря тратит время на их прочтение.

В документе не должно быть отдельного раздела под названием «Исходные данные» или «Введение», так как содержащаяся в нем информация не принадлежит тому же уровню абстракции, что последующие утверждения. Если вы будете просто перечислять факты, то велика вероятность того, что вам не удастся выстроить четкие индуктивные или дедуктивные рассуждения.

В вышеприведенном примере все идеи перепутаны, и трудно понять логику их последовательности. Например, «Ожидаемые результаты», возможно, должны обсуждаться в разделе «Принципы программы», а «Факторы успеха», по всей вероятности, принадлежат разделу «Структура программы». Поэтому никогда не перечисляйте категории – перечисляйте идеи.

Какого объема должна быть вводная часть?

Насколько длинной должна быть нога человека? Достаточно длинной, чтобы достать до земли. Каков вопрос – таков и ответ. Вводная часть должна быть достаточной для того, чтобы вы и читатель оказались на одном уровне и вы могли взять его за руку и провести по лабиринтам своих рассуждений.

Как правило, это два или три абзаца, которые образуют структуру, представленную на рис. 12. Ситуация и Развитие Ситуации обычно состоят из трех-четырех предложений (обычно этого достаточно). Примеры во вводной части излишни.

Иногда бывает достаточно одного предложения: «В вашем письме от 15 января вы спрашивали меня о…». Чем чаще вы общаетесь с адресатом, тем короче вводная часть. Однако в ней должно быть достаточно информации, чтобы напомнить о Вопросе.

Размер вводной части не обязательно зависит от размера самого письма – скорее он зависит от требований читателя. Что необходимо сообщить ему, чтобы он не только понял вашу основную мысль, но и захотел прочесть ваш документ полностью?

Вы уже, наверное, поняли, что правильно составить вводную часть непросто. Действительно, большинство ошибок делается именно здесь. И чем больше примеров вы прочтете, тем скорее у вас разовьется чувство, позволяющее определять, когда вводная часть составлена хорошо, а когда плохо.

Обязательно ли представлять утверждения Главного Уровня?

Каждое из утверждений Главного Уровня должно быть представлено согласно той же схеме С – РС – В, которую вы использовали при составлении вводной части, но в более сжатом виде. Это позволит вам кратко рассказать читателю историю, которая приведет его к той же точке, в которой находитесь вы сами. В качестве примера рассмотрим статью на тему «Методы управления 90-х» (см. рис. 13).

Рис. 13

Утверждения Главного Уровня тоже должны быть представлены посредством введения

С = TQM* был самым популярным методом управления в 80-х. Он использовался для снижения затрат, а также улучшения качества товаров и услуг с целью повышения их конкурентоспособности и прибыльности.

РС = Большинство компаний использует сегодня некоторые формы TQM, однако не всегда добивается желаемого результата. А лидерам рынка удается каким-то образом удерживать свою долю и высокие уровни прибыли.

В = Как? Что лидеры рынка делают лучше, чем остальные компании?

* Total quality management – метод всеобщего управления качеством, при котором компания работает не только над качеством продукции, но и над качеством организации в целом, включая работу персонала. Прим. перев.

** Метод контроля; внедрение в практику работы организации технологий, стандартов и методов работы лучших организаций. Прим. перев.

*** Activity-based management – управленческий подход, основанный на учете затрат по видам деятельности и предполагающий планирование и контроль затрат по видам деятельности (производственным операциям). Прим. перев.

Структура вводной части здесь имеет следующую форму:

С = Предполагается, что использование метода Х приводит к результату Y.

РС = Многие используют метод Х, но не могут добиться такого же результата Y, как лидеры рынка.

В = Как лидерам рынка удается достичь результата Y?

О = Они используют А + В + Х.

Ответ приводит нас к новому Вопросу: «Как, используя эти методы, добиться результата Y (повышения конкурентоспособности и прибыли)?» Далее мы получаем утверждения Главного Уровня:

Компании-лидеры рынка:

• используют бенчмаркинг для оценки своей эффективности и производительности;

• применяют АВМ для оценки реального уровня затрат по каждому виду производимых товаров и (или) предоставляемых услуг;

• используют TQM в тех процессах, которые способны предоставить компании новые возможности.

Общий вопрос к каждому из утверждений – «Как это работает?», а общее понятие, объединяющее их, – «меры».

Но приступать к их изложению и объяснению еще рано. Для начала необходимо озаглавить каждое утверждение, затем расположить этот заголовок на странице таким образом, чтобы он бросался в глаза читателю, и лишь затем представить само утверждение. Избегайте следующих формулировок:

Бенчмаркинг

Лидеры рынка используют бенчмаркинг для оценки своей эффективности и производительности. Для этого они:

• измеряют эффективность ключевых процессов;

• сравнивают свои показатели с показателями конкурентов;

• определяют основные причины расхождений.

Правильнее дать заголовок, который более ясно отражает суть утверждения. Кроме того, читателя нужно подготовить. Для этого сделайте обзор той информации, которая ему уже известна о бенчмаркинге. Тем самым вы подведете его к вопросу, ответ на который и будет указан в вашем утверждении. Например:

Оценка эффективности при помощи бенчмаркинга

С = Представьте, что при помощи TQM вам необходимо сократить время на обработку кредитной заявки с двух дней до двух часов.

РС = Можно ли предположить, что этого сокращения будет достаточно для повышения конкурентоспособности?

В = Будет ли этого достаточно?

О = Вы сможете это узнать, сравнив ваш показатель с показателем конкурентов.

Другие утверждения Главного Уровня следует представлять таким же образом:

Определение реального уровня затрат

С = Предположим, что результаты бенчмаркинга определили вас как лидера, на которого равняются другие компании.

РС = Знаете ли вы, во сколько обходятся вам эти преимущества?

В = Как оценить, целесообразно ли производить то, в чем вы лучше остальных?

О = Проанализируйте свои затраты по видам деятельности, а не по выполняемым функциям.

Применение методики TQM

С = При помощи бенчмаркинга и АВМ вы определили свои слабые стороны по сравнению с конкурентами и выявили самые затратные товары и (или) услуги.

РС = Теперь необходимо оптимизировать процессы по производству этих товаров и (или) оказанию услуг.

В = Поможет ли в этом TQM?

О = Да, но TQM необходимо использовать в тех процессах, которые открывают новые возможности.

Основное отличие вводной части всего документа от вводной части утверждений заключается в глубине излагаемой информации. Во вводной части документа вы напоминаете читателю о предмете то, что он уже знает (существующие методы управления); в первом утверждении Главного Уровня говорите, какое отношение имеет данный предмет к общему утверждению, а в остальных показываете, как каждый следующий предмет, который вы собираетесь обсудить, взаимосвязан с ранее упомянутым.

Итак, основные правила составления вводной части:

1. Введение должно выполнять функцию напоминания, а не представления новой информации. Это значит, что в нем необходимо избегать положений, которые придется доказывать.

2. Введение всегда должно состоять из трех элементов, изложенных в повествовательной форме. Это Ситуация, Развитие Ситуации и Решение. В больших документах необходимо давать еще и пояснения относительно их структуры. Первые три элемента не обязательно размещать в классической последовательности Ситуация – Развитие Ситуации – Решение, но в любом случае все они должны присутствовать.

3. Объем вводной части зависит от читателя и предмета. Во вводную часть должна войти информация, которая позволит читателю понять, о чем пойдет речь дальше: предыстория проблемы, ваша роль в данной истории, какие-либо предварительные исследования, определение терминов, предположения. На основе этих элементов и должно быть выстроено повествование.

Я думаю, вы уже поняли, что опорным пунктом вашего документа является Вопрос, формулируемый в самом начале. Он должен быть один. Если их несколько, то они должны быть объединены. Например, вопросы «Следует ли нам выходить на этот рынок? Если да, то каким образом?» подразумевают, в принципе, один: «Как нам выйти на этот рынок?» (ведь если ответ на первую часть – «нет», то вторая уже ни к чему, а если «да», то вы сразу попадаете в верхнюю часть пирамиды, где поднимается Вопрос «Каким образом?», ответ на который дается на Главном Уровне).

Иногда бывает трудно определить Вопрос. В таком случае стоит подробнее рассмотреть материал, который вы собираетесь включить в основную часть документа. Какие бы утверждения вы ни хотели сделать, вы делаете их потому, что читатель, должно быть, знает о них. Почему он должен знать о них? Потому что они отвечают на его вопрос. А почему у него должен возникнуть этот вопрос? Потому что он знает об этой ситуации. Так, начав свои размышления с самого конца, вы сможете составить убедительную вводную часть, которая логическим путем приведет читателя к Вопросу.

Чем больше вы напишете документов, тем больше у вас будет опыта в составлении вводной части, и вскоре вы поймете, что они схожи по своей структуре и в них обычно дается ответ на один из четырех вопросов:

1. Что мы должны сделать?

2. Как мы должны это сделать / это сделаем / это сделали?

3. Стоит ли нам это делать?

4. Почему это произошло?

Большинство документов составляются для того, чтобы дать указания, что делать в тех или иных ситуациях. Ведь мы редко интересуемся лишь причинами случившегося – мы хотим получить рекомендации относительно дальнейших действий. Исключения составляют, пожалуй, только те документы, в которых представлены данные новых исследований.

Тип вводной части, который вы будете использовать чаще всего, зависит от вашей сферы деятельности. Наиболее часто встречаются четыре типа:

1. Указания и распоряжения (Что мы должны сделать? Как мы должны это сделать?)

2. Согласование (Стоит ли нам это делать?)

3. Пояснения (Как мы должны это сделать?)

4. Выбор решения из ряда альтернативных (Что из этого мы должны сделать?)

Указания и распоряжения

Указания и распоряжения – наиболее распространенный в деловом мире вид служебных записок. В них вы обращаетесь к кому-либо с просьбой или требованием что-то сделать. При этом вопрос у читателя возникает сам, и вам не приходится о нем напоминать.

Рассмотрим конкретный пример. Предположим, что вы собираетесь обучить своих торговых партнеров новым способам выкладки товара. Однако для этого вам нужна информация о конкретных проблемах, с которыми магазины каждого отдельного района сталкиваются на сегодняшний день. Структура вводной части вашего документа будет иметь следующий вид:

С = Мы хотели бы обучить вас новым приемам выкладки товара.

РС = Для этого, однако, нам понадобится информация о текущих проблемах, с которыми сталкиваются магазины каждого отдельного района.

В = (Каким образом мы можем получить от вас эту информацию?)

Или, если схематично, то:

С = Мы хотим сделать Х.

РС = Вам необходимо сделать Y.

В = Как нам сделать Y?

В данной ситуации нет необходимости формулировать Вопрос во вводной части: ваш ход мыслей делает его очевидным. Но в любом случае для себя вы должны четко определить его, иначе дальше по тексту вы можете отклониться от темы и дать ответ на другой вопрос.

Вопрос, который возникает у читателя при прочтении данного документа, – «Каким образом?». Ответом должно быть перечисление действий, которые необходимо предпринять для решения проблемы, описанной в Развитии Ситуации. Всю эту цепочку РС – В – О можно проследить на рис. 14.

Рис. 14

При прочтении указания или распоряжения вопрос у читателя возникает автоматически

С = Мы бы хотели обучить вас новым приемам выкладки товара.

РС = Нам необходима информация о текущих проблемах, с которыми сталкиваются магазины каждого отдельного района.

В = Каким образом мы можем получить от вас эту информацию?

Рассмотрим еще один пример. Предположим, в вашей компании имеется производственная инструкция, которая постоянно дополняется разными работниками. Вы хотите, чтобы все дополнения вносились по единому образцу:

С = Наша инструкция о порядке выполнения заданий время от времени должна обновляться. Если каждый будет делать это по-своему, то разобраться в ней будет сложно.

РС = Чтобы вносимые изменения соответствовали формату инструкции, все должны руководствоваться одной и той же методикой.

В = (Что это за методика?)

В данном примере Вопрос также подразумевается, а не формулируется прямо. Если представить пример более схематично, получим:

С = Вы делаете Х.

РС = Для этого вы должны использовать Y.

В = Что представляет собой Y?

Согласование платежей

Другой распространенный вид служебных записок – запрос на согласование платежей. При его прочтении у читателя автоматически возникает Вопрос: «Должен ли я одобрить этот платеж?», – то есть прямо формулировать его нет необходимости.

Запросы на выделение денежных средств имеют приблизительно следующую структуру:

С = У нас есть проблема.

РС = Решение проблемы будет стоить $…

В = (Должен ли я одобрить этот платеж?)

Приведем пример:

С = Как вам известно, за последние 4 года количество работы, выполняемой нашим отделом, ежегодно увеличивалось на 20 %. Тем не менее в соответствии с указаниями главного офиса число сотрудников отдела не превышало 14 человек. В результате им приходится работать сверхурочно и по выходным, но, несмотря на все их усилия, объем невыполненной работы постоянно растет.

РС = Чтобы выполнить всю накопившуюся работу, нам понадобится 22 недели. К сожалению, мы не в состоянии выполнить это собственными силами. Но результаты проведенного исследования позволяют утверждать, что мы сможем выполнить всю работу и сократить сверхурочные часы, установив компьютер стоимостью $…

В = (Должен ли я одобрить расходы на приобретение этого компьютера?)

О = Просим сообщить о своем решении как можно скорее.

Чтобы получить согласие на расходование средств, зачастую дополнительно указывают еще три-четыре причины:

Вам следует одобрить данные расходы, так как:

• ситуация не терпит отлагательства;

• предложенные меры помогут решить проблему (или это лучший из нескольких вариантов ее решения);

• расходы будут компенсированы (например, за счет планируемой экономии затрат);

• возможны и другие выгоды.

Первый пункт позволяет в полной мере описать проблему, а второй – ее решение. В третьем пункте обычно дается финансовый анализ.

Что касается четвертого пункта, то он обычно не является основополагающим при принятии решения. Другими словами, это не единственная причина, по которой вы хотите прибегнуть к данным действиям, но, поскольку возможен еще какой-то положительный результат, было бы неплохо выделить и это дополнительное преимущество.

Вот как в данном случае будет выглядеть пирамида.

С = У нас есть проблема.

РС = Решение проблемы будет стоить $…

В = Должен ли я дать согласие на эти расходы?

Пояснения

Зачастую, особенно в консалтинге, приходится писать письма с объяснениями, как решить ту или иную проблему. В этом случае элементами Главного Уровня являются «этапы» ответа на вопрос «Как?»:

Заметим, что структура вводной части будет различной в зависимости от того, рассказываете вы об абсолютно новых методах или объясняете, как сделать правильно то, что ваш адресат уже делает. Пример служебной записки о преобразовании совета директоров, приведенной в главе 2, относится к первому виду:

С = Должен делать Х.

РС = Не может делать Х, так как его деятельность неправильно организована.

В = Как правильно организовать его деятельность?

Рассмотрим второй пример. Представьте, что аналитики вашей компании все время неверно прогнозируют развитие рынка. Вам необходимо объяснить, как можно улучшить качество прогнозов. Структура такого документа будет выглядеть следующим образом:

С = Х – система, существующая на данный момент.

РС = Она не работает должным образом.

В = Какие необходимы изменения, чтобы она работала как следует?

Особенность данного вида вводной части заключается в том, что начинать следует с описания существующей системы (см. рис. 15), а затем описать новую систему, которая позволит делать более точные прогнозы. После этого на Главном Уровне объясняются отличия между ними.

Рис. 15

Отличия между первой и второй системой определяют утверждения Главного Уровня

Существующая система

Рекомендуемая система

Рекомендуемая структура

Мне хотелось бы подчеркнуть необходимость четкого понимания обеих систем: существующей и рекомендуемой. Возможно, вы думаете, что отлично знаете их. Но если они не будут описаны и проанализированы во вводной части, велика вероятность того, что в вашем документе будут упущены важные моменты.

Выбор решения из ряда альтернативных

Часто менеджеры просят своих подчиненных проанализировать проблему и предложить варианты ее решения. Собственно говоря, при тщательном исследовании проблемы альтернативных решений быть не может (см. главу 8): либо то, что вы предлагаете, поможет разрешить проблему, либо нет.

На самом деле менеджер имеет в виду следующее: «Предоставьте мне несколько вариантов решения проблемы, если не найдете тот единственный, который поможет нам разрешить ее полностью». Таким образом, в своей служебной записке вы перечисляете альтернативные решения только в том случае, если они заведомо известны читателю (к примеру, обсуждались ранее). В этом случае структура вводной части определяется легко:

С = Мы хотим сделать Х.

РС = У нас есть несколько вариантов того, как это можно сделать.

В = Какой из них нам наиболее подходит?

Рассмотрим пример:

С = Как вам известно, после заявления о том, что машина 5-105 HP больше подходит для бурения нефтяных скважин при низких температурах, наш крупнейший заказчик объявил, что вместо нашей машины будет использовать модель конкурентов 7 ³/₄ НР.

РС = У нас есть три варианта решения сложившейся проблемы:

• Снизить цену на нашу модель.

• Совершенствовать нашу модель по образцу модели конкурентов.

• Модернизировать модель 5-105 НР для последующего ее использования в узкоспециализированных областях.

В = Какой из вариантов нам наиболее подходит?

Выбрав подходящий вариант, вы можете заполнить Главный Уровень, на котором объясняется, почему данный вариант предпочтительнее двух других. Самый простой и лучший способ объяснения своего выбора – это перечисление ваших критериев оценки:

Если же вариант В не всегда лучше вариантов А и Б, то можно обосновать свое решение, дав оценку каждому из вариантов:

Другими словами, вы указываете основную причину, по которой выбрали вариант В, и основную причину, по которой отвергли варианты А и Б.

Однако бывает, что ни один из вариантов не обеспечивает желаемого результата или вам вообще ничего не приходит в голову. Тогда возникает соответственно вопрос «Что делать?», а ответом будет следующее:

Заметьте, что здесь речь идет не об «альтернативных вариантах решения проблемы», а об «альтернативных целях». В этом и состоит разница.

Документы, используемые в консалтинге, отличаются от других большим объемом и тем, что основная их цель – предоставление определенного плана действий. В своих служебных записках, отчетах, презентациях и предложениях консультант обычно дает ответ на первые три из четырех вопросов, указанных на рис. 10. О том, как правильно выстроить структуру консалтинговых документов, подробно рассказано в главе 8 и главе 9. Здесь же я хотела бы кратко рассмотреть два наиболее часто встречающихся в консалтинге документа:

• письмо с деловым предложением;

• обзор проделанной работы.

Письмо с деловым предложением

Эти документы имеют большое значение для консалтинговых фирм, поэтому составляются с особой тщательностью. Большинство фирм, обращаясь к своим клиентам, используют следующую структуру:

С = У вас возникла проблема (1–2 предложения, описывающих проблему).

РС = Вы решили обратиться за помощью к независимой компании.

В = (Сможет ли эта компания решить ее?)

Конечно же, ответ компании на подразумеваемый ею же вопрос будет положительным. Затем последуют еще четыре утверждения:

1. Мы понимаем вашу проблему.

2. У нас имеется надежный способ ее решения.

3. Мы обладаем огромным опытом в реализации данного подхода.

4. Заключение договора с нами будет выгодным для вас.

Используя повествовательную форму для изложения Развития Ситуации и Вопроса, получим следующую вводную часть:

Мы были рады принять участие в обсуждении проблемы выхода вашей компании на рынок автомобильных запчастей. В данном документе описано наше предложение, которое поможет вам выбрать наилучший вариант решения проблемы и разработать стратегию по захвату значительной доли рынка за короткий срок.

Данная структура предложения используется в основном для новых клиентов, когда консультант, уделяя значительное внимание описанию проблемы, хочет показать читателю, что он является экспертом в данной области.

Если вы уже знакомы с клиентом и ваше предложение – лишь формальность, проблема представляется во вводной части следующим образом (более подробно эта тема освещена в главе 8):

С = У вас возникла проблема (3–4 абзаца, объясняющих проблему).

РС = Вы хотите, чтобы консалтинговая фирма помогла вам решить ее.

В = Какое содействие вы готовы оказать консультантам в решении проблемы?

Далее вы описываете подход, который будете использовать для решения проблемы. Рассмотрев этот подход, клиент примет решение, стоит ли воспользоваться услугами вашей консалтинговой компании. Такая структура вводной части позволяет вам как составителю документа описать дальше в основной части конкретные примеры из своего опыта.

Обзор проделанной работы

Этот документ обычно составляется для обсуждения с клиентом результатов каждого отдельного этапа проекта. Согласно графику, после завершения каждого этапа вы предоставляете клиенту отчет о проделанной работе. Рассмотрим структуру первого отчета, которая, в принципе, будет такой же и во всех последующих отчетах:

С = Мы работаем над проблемой Х.

РС = Мы говорили, что на первом этапе нашего анализа определим, имеет ли место Y. Мы завершили первый этап.

В = Каковы результаты?

После ознакомления с отчетом у клиента появится план дальнейших действий. Возможно, он попросит провести дополнительные исследования или же одобрит полученные результаты и попросит перейти ко второму этапу. Следующий отчет может выглядеть так:

С = В предыдущем отчете мы говорили, что в вашей компании существует проблема неполной загрузки мощностей.

РС = Вы ответили, что эта проблема временная, так как ваш конкурент собирается вскоре уйти из этого бизнеса. Вы попросили нас исследовать данный вопрос. Мы закончили наше исследование.

В = (Что вы обнаружили?)

О = Исследование показывает, что вскоре у вас появятся еще более серьезные проблемы с загрузкой мощностей.

Схематично это можно представить так:

С = Мы сообщили вам Х.

РС = Вы попросили нас исследовать Y, что мы и проделали.

В = Что вы обнаружили?

Надеюсь, что, прочитав данную главу, вы поняли, насколько важно продумать структуру вводной части. Как было показано, хорошее введение не только привлекает и удерживает внимание читателя, но и упрощает восприятие информации.

Любую ситуацию можно истолковать по-разному. Повествовательная форма придает убедительность той интерпретации, которую выбрал составитель документа, и удерживает читателя от иной. Благодаря простой констатации фактов читатель не склонен оспаривать идеи автора. Кроме того, повествовательная форма подчеркивает заботу автора о читателе, для которого он старается как можно яснее описать ситуацию.