Текст книги "Бизнес EQ. Как использовать эмоциональный интеллект для эффективного делового общения"

Начальник: «Вы должны подготовиться к кампании для 618 в ближайшие два дня! Я хочу всколыхнуть рынок интернет-рекрутинга в Китае!»

Сяо Б.: «Конечно! Какие есть новые указания?»

Начальник: «Почему бы нам не использовать этот шанс для продвижения на национальном уровне, чтобы нас увидела вся страна?»

Сяо Б.: «Ого! Вы действительно думаете о долгосрочной перспективе! Это отличный шанс, но на кого вы хотите ориентироваться?»

Начальник: «Мы хотим, чтобы наш голос услышала вся страна!»

Сяо Б.: «Когда мы наберемся сил, то, само собой, позволим услышать наш голос всей стране. Однако, босс, сейчас у нас на подготовку есть два дня. Вы эту акцию нацеливаете на существующих или потенциальных клиентов?»

Начальник: «Хорошо, позвольте мне подумать над этим вопросом… Цена, которую мы предложили нашим существующим клиентам, уже достаточно низкая, не стоит снова давать скидки. Тогда давайте ориентироваться на потенциальных клиентов!»

(Диалог принимает критический оборот.)

Сяо Б.: «Хорошо, босс. А что говорит ваш опыт: заинтересуются ли потенциальные клиенты? Я спрашиваю, потому что, по моим оценкам, стоимость подобных мероприятий составит не менее двух миллионов юаней, а это не вписывается в наш бюджет на этот квартал».

Начальник: «Дайте мне подумать. Действительно, по моему опыту, такое мероприятие может привлечь внимание, но это не лучший способ заинтересовать потенциальных клиентов».

Сяо Б.: «Я тоже так думаю. Босс, я понимаю, что вы хотите привлечь потенциальных клиентов, чтобы они как можно скорее попробовали нашу продукцию. В прошлый раз, когда мы реализовали проект А, результаты были хорошими, но из-за небольшого бюджета в то время он не получил продолжения. Как вы думаете, можем ли мы инвестировать еще какую-то сумму, чтобы превратить этот проект в серию мероприятий? Так он точно сможет привлекать клиентов более эффективно!»

Начальник: «Отличная идея! Мы просто обязаны реализовать этот проект!»

Сяо Б.: «Вот это я понимаю! После 618 все виды сетевых ресурсов подешевеют, и мы масштабируем проект А!»

Начальник: «За дело!»

Что вы думаете, прочитав два приведенных выше диалога? Если вы внимательно понаблюдаете за общением старших коллег, особенно за теми, кто является признанным мастером эффективной коммуникации, то обнаружите, что диалоги полны похвалы или разнообразных комплиментов. Можно сказать, что похвала – это клей и смазка таких диалогов.

Искренние комплименты – самая выгодная инвестиция

Почему эксперты по эффективной коммуникации так любят комплименты? Лично вам это кажется лестью, поэтому вы не хотите говорить ничего подобного. Просто специалисты давно поняли, что как бы вы это ни назвали, но похвала – это своеобразный рычаг: инвестиции от вас требуются низкие, а отдача будет высокой.

Причина в том, что похвала выполняет две функции: во-первых, помогает развить диалог, во-вторых, поднимает моральный дух собеседника, и он охотнее будет общаться с вами. Фраза «Когда мы наберемся сил, то, само собой, позволим всей стране услышать наш голос» не только помогает Сяо Б. продвинуть диалог в нужном направлении, но и гарантирует, что босс проникнется добрыми чувствами и они не перейдут в режим конфронтации.

Если комплименты так хороши, почему многие не умеют их делать и не утруждают себя использованием этой техники? По нашим наблюдениям, самое большое препятствие заключается в том, что в глубине души они не любят лесть, а это, в свою очередь, происходит от неправильного понимания лести.

Обычно людям нравится, когда их возвеличивают, – это означает общение в позитивном ключе. Конечно, попадаются низкопробные подхалимы, но те, у кого дела и так идут хорошо и кто пользуется уважением руководства и коллег, не станут злоупотреблять дешевой лестью, а найдут сильные стороны собеседника, искренне похвалят и подарят хорошее настроение.

Почему же похвала так важна? На самом деле она не так вульгарна, как многие думают. Напротив, это ключевой шаг, помогающий установить доверие. Овладение этим навыком поспособствует развитию отношений с ключевыми фигурами. Если же мы не умеем хвалить, это означает, что два других аспекта – профессионализм и надежность – проигрывают и наши отношения с ключевыми фигурами значительно ухудшатся.

Людям с высоким эмоциональным интеллектом нужно научиться находить в окружающих хорошие стороны и искренне ими восхищаться.

Овладев определенными формулами, вы научитесь говорить комплименты, которые осчастливят собеседника, даже если вы косноязычны.

Если вы прислушаетесь к комплиментам, то обнаружите всего два шаблона.

Первый: «Ты сильный, а я/мы нет».

Слово «сильный» здесь также можно заменить на «замечательный», «уникальный», «красивый», «умный», «хороший» и т. д. Короче говоря, это означает, что я хуже вас и хочу у вас поучиться. Кому не нравится слышать, что он лучше других?

При использовании этого шаблона вам нужно научиться выяснять, в чем действительно силен другой человек. Вы можете похвалить своего руководителя за то, что он видит правильное направление; подчиненных – за то, что они умны и внимательны; клиентов – за то, что у них масштабные проекты, а коллег – за внешний вид. На самом деле схема одна и та же и очень простая: у вас же есть пара глаз, чтобы рассмотреть сильные стороны собеседника.

Второй: «Ты важный, а я/мы нет».

Почему, когда вы идете ужинать, начальника сажают на почетное место? Почему, когда вы вместе выходите из офиса, нужно придержать дверь перед клиентом? Почему на встрече с коллегами вы позволяете старшему коллеге говорить первым? За этим стоит деловой этикет, потому что руководители, клиенты, старшие коллеги важнее вас.

Эту модель можно использовать и в общении. В предыдущем случае Сяо Б. произнес: «А что говорит ваш опыт, заинтересуются ли потенциальные клиенты?» Он передал инициативу начальнику, потому что тот важнее и его точка зрения, как босса, куда весомее.

Вы поняли суть похвалы? Позже мы приведем больше примеров для отработки этих двух шаблонов в реальных сценариях, чтобы улучшить ваши языковые навыки.

Привычка № 2: приводите яркие аналогии, чтобы сделать речь более интересной

Некоторые люди от природы очень интересно рассказывают, могут увлечь других, а другие говорят сухо и неинтересно, и вскоре слушатели начинают клевать носом и теряют нить повествования. Именно тогда выразительность становится решающим фактором.

Возьмем, например, стендап-комиков. Их язык очень выразителен. Но общение в повседневной жизни, особенно на рабочем месте, – это все-таки не стендап. Как же сделать свою речь более выразительной?

Мы поделимся с вами простым методом, который, если им овладеть, позволит вам извлечь большую пользу, – это аналогия.

Позвольте себе изъясняться более образно

Мы избрали для себя работу в области связей с общественностью. В этой профессии чем выше должность, тем важнее иметь полное представление о коммуникациях, маркетинге, бизнесе и операционной деятельности.

СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ

Однажды Пипи Чжун обсуждал с клиентом план коммуникаций на весь год. Клиент обладал хорошей профессиональной подготовкой, и работа спорилась. Будучи директором по маркетингу крупного бренда, он отвечал за несколько направлений бизнеса и часто принимал решения по многим маркетинговым мероприятиям.

Однако он столкнулся с проблемой: работа ведется каждый день, но крупных мероприятий не хватает. Ему не хватает ярких моментов как вовне – для потребителей, так и внутри компании.

Как сильный сотрудник, он не готов был признаваться в этом. Он продолжал говорить, что и так много за что отвечает, и просто хотел, чтобы Пипи Чжун подкинул ему несколько интересных идей, как выделить кампанию на общем фоне.

В этом случае есть две альтернативные стратегии коммуникации. Первая – представить факты и логику, четко проанализировать ситуацию и дать собеседнику понять, что он ошибся с предыдущей стратегией и должен ее скорректировать. Другой вариант – использовать более простой и легкий способ заставить его вспомнить о текущей проблеме и перевести общение в позитивное русло.

Пипи Чжун решил идти по второму пути.

Пипи Чжун: «Господин Чжан, после стольких лет сотрудничества с вами я счастлив наблюдать расцвет вашего бренда! Если мы взглянем на ваши рекламные кампании как на фейерверк, то они, конечно, ослепительны. Но как было бы здорово иметь центральный столп света, чтобы шоу получилось идеальным. Что скажете?»

Чжан улыбнулся и понимающе кивнул.

Я не знаю, что вы чувствуете, когда читаете вышеприведенный абзац. Не кажется ли вам, что Пипи Чжун делает комплимент?

Действительно, все это один сплошной комплимент клиенту, его отделу и его деятельности. В качестве аналогии с тем, что делает собеседник, Пипи Чжун использует сверкающий фейерверк и добавляет, что идеальному фейерверку не хватает центрального столпа света. Другими словами, нужно сделать что-то крутое. Такой опытный человек, как Чжан, естественно, понимает, что стоит за этими словами.

В нашей практике консультирования было бесчисленное количество случаев, когда мы применяли метафоры для усиления выразительности языка, и это служило нескольким целям.

• Объяснить сложные вещи простым языком.

• Объяснять словами, понятными для людей с разным уровнем подготовки.

• Ввести понятия, необходимые для обсуждения вопроса.

• Сделать комплименты более обоснованными.

Например, изначальная стратегия не позволила четко задать направление проекта. В итоге процесс реализации оказался очень запутанным, результаты оставляют желать лучшего, но клиент упорно считает, что это мы плохо реализуем проект. Столкнувшись с такой ситуацией, один из наших очень опытных коллег-директоров привел клиенту аналогию.

В этом проекте задействовано много разных отделов и партнеров. Могу ли я использовать аналогию, чтобы выразить свою идею? Представьте, что вы купили новый дом и хотите, чтобы летом в нем было похолоднее. Есть два пути: первый – сначала оценить ситуацию, а потом открыть окна или установить кондиционеры либо электрические вентиляторы. Второй вариант – не проводить оценку, найти сайт, заказать кондиционер, а потом обнаружить, что в доме даже форточки нет.

Эти слова сразу прояснили суть проблемы и позволили избежать долгих обсуждений и переливаний из пустого в порожнее. На рабочем месте слишком много случаев неэффективной коммуникации – например, плохая связь между отделом маркетинга и техническим отделом – объясняется тем, что каждый говорит на своем профессиональном языке.

Добавьте толику фантазии, пусть ваш язык станет понятным и образным.

Три шага к совершенствованию навыка

Когда Пипи Чжун учился в университете, риторику ему преподавала элегантная и красивая женщина. С тех пор он очень заинтересовался предметом, но в то время его внимание было сосредоточено на риторике в литературе. Когда он начал работать в бизнесе, где продают идеи, чтобы заработать на жизнь, то обнаружил, что метафоричность играет огромную роль.

Мы уже привели два примера. Но как приобрести эту способность? Это просто умение говорить? Не совсем. За этой способностью стоят наблюдение, мышление и воображение, которые необходимо проявить перед тем, как открыть рот. Проще говоря, есть три этапа.

• Первый: выявить основные моменты в вашей рабочей области.

• Второй: найти аналогию из жизни.

• Третий: в ходе работы найти возможность выразить аналогию.

Самая важная часть всего процесса – объединить первый и второй шаги (когда вы обдумываете аналогию) с третьим шагом (когда вы ее озвучиваете). Мы узнали, практикуя эту технику в течение последних лет, что, когда вы привыкнете выражать мысли таким образом, ваша аудитория будет ожидать от вас очередную аналогию.

Привычка № 3: задавайте вопросы, чтобы плавно продвигать диалог в нужном направлении

Вы когда-нибудь наблюдали, как общаются на рабочем месте опытные коллеги? Они редко переходят сразу к пространному монологу, не важно – по какому поводу, не важно – с кем, будь то подчиненные или клиенты, они задают много вопросов: «Как продвигается проект?», «Какие требования вы предъявляете к нам дальше?» и другие.

Тактика новичков состоит зачастую в том, чтобы взять и прямо высказать собственные соображения. Если у подчиненных что-то не ладится, они могут в лоб сказать: «У вас в последнее время в таком-то проекте проблемы, обратите на это внимание». При общении с клиентами они тоже могут легко выразить свою точку зрения: «Мы считаем, что это самое подходящее решение».

Почему так? Может быть, дело в том, что люди с возрастом не так уверены в своих словах? Или в чем-то еще? На самом деле те, кто хорошо владеет навыками общения, задают вопросы, обращая внимание на три момента.

Во-первых, очень сложно угадать, что на уме у человека, тем более если сам собеседник не в состоянии это сформулировать. Например, потребности клиента. Не зная, чего хочет собеседник, легко поставить себя в невыгодное положение, выдвигая собственные идеи.

Во-вторых, на рабочем месте все сложно с точки зрения причинно-следственных связей. Например, подчиненные совершают одну и ту же ошибку, иногда из-за невнимательности, иногда из-за того, что слишком заняты, а иногда, возможно, это намеренный саботаж. Если вы вынесете необоснованное суждение, то легко усугубите проблему.

Наконец, вернемся к самому диалогу. Как уже говорилось, общение – это процесс обмена эмоциями и информацией. Как инициатор общения, вы должны выстраивать логическую нить диалога, тем самым способствуя его развитию в соответствии с поставленной целью. Задавать правильные вопросы – важный инструмент, который поможет вам в этом.

В последующих главах мы подробнее остановимся на каждом из этих трех пунктов, основываясь на реальных сценариях.

Неловкая ситуация: вы не знаете, что сказать, оставаясь наедине с начальником

Мы намеренно включили пункт «задавать вопросы» в перечень трех полезных привычек, потому что он куда важнее остальных пунктов. Для многих интровертов, у которых язык не слишком хорошо подвешен, функция этой привычки в том, что можно меньше говорить, но все равно эффективно общаться.

СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ

Ц. работает в пекинском офисе транснациональной корпорации на должности менеджера проектов. Говорит он обычно мало, но хорошо выполняет свои задачи. Ц. пользуется поддержкой руководства, поэтому все процессы на рабочем месте проходят довольно гладко. Однако не так давно прежнего руководителя перевели в Азиатско-Тихоокеанский регион, а новый начальник из Гонконга только-только приступил к своим обязанностям, и первое, что ему предстоит сделать, – разобраться в ситуации с крупными проектами в стране и посетить важных клиентов.

Первой остановкой стал Пекин. Это была первая встреча Ц. с новым руководителем, но прошла она в крайне неловкой атмосфере.

Ц. встретился с новым руководителем в холле отеля, как они условились. Затем они вместе подождали опоздавшего клиента. После краткого обмена любезностями Ц., как всегда не очень разговорчивый, смутился и начал про себя перебирать всевозможные темы, которые можно было бы обсудить, чтобы разрядить обстановку.

Проект? Отчет по телефону за прошлую неделю?.. Может, поговорить о ходе работы? В отчете все есть, но, может быть, нужно рассказать чуть более подробно? Про него самого, его работу и прочее руководитель должен знать. А если вдруг чего-то не знает, то сам спросит, ведь так? Не стоит бежать впереди паровоза… Может, руководитель хотел бы уточнить что-то конкретное, но как спросить, не проявив излишнюю резкость?

Начальник, вероятно, тоже заметил нервозность Ц., но ничего не сказал. Слегка улыбнулся, достал свой мобильный телефон и принялся просматривать электронную почту.

В итоге Ц. пришлось сбежать под предлогом, что он хочет купить всем, включая опаздывающего клиента, кофе…

Позволить говорить собеседнику важнее, чем говорить самому

На месте Ц. вы бы преодолели нервозность? Многие на самом деле даже не попытались бы, потому что это слишком сложно.

Прежде чем решать эту проблему, давайте подумаем: с какими друзьями вам нравится общаться? С тем, кто болтает без умолку и не дает вам и слова вставить? Или с тем, кто внимательно слушает, задает вопросы и дает вам высказаться?

Многие предпочитают второй тип, потому что такие люди дают нам возможность выразить свои мысли, и в результате мы получаем больше удовольствия от общения с ними.

Важно это признать. Вы хотите избежать неловкости и научиться инициировать разговор? Но какая цель за этим кроется? Разве это не желание построить отношения с другим человеком, чтобы вам было с ним комфортно, и заслужить его доверие?

Вам вовсе не нужно превращаться в мастера красноречия, который готов говорить на любую тему в незнакомой ситуации. Нужно стать умнее и создать собеседнику возможность для самовыражения. Почему? Потому что это не только позволит вам большую часть времени не говорить, но и даст вашему собеседнику возможность высказаться.

Как же этого добиться? Как научиться скромно задавать вопросы? Мы предлагаем вам три конкретных шага.

Шаг № 1: определите отношения между вами и собеседником

Он ваш руководитель или ваш подчиненный? Вы пытаетесь угодить клиенту или это просто друг? Независимо от того, с кем вы общаетесь, между вами есть какие-то взаимоотношения, и, прежде чем начать «взаимодействовать», необходимо понять природу этих отношений.

В результате вы поймете, с какой позиции общаться и задавать вопросы так, чтобы собеседник захотел говорить и у вас завязалась приятная беседа.

В случае с Ц. можно было попросить совета. Поскольку они ожидают встречи с клиентом, можно задать вопрос, связанный с ведением клиентов.

Например: «Господин Ли, так уж получилось, что нам приходится ждать клиента. Могу я задать вам вопрос? Где-то полгода назад я начал вести одновременно сразу пять или шесть клиентов, и это довольно напряженно. У вас огромный опыт. Можете дать мне какой-нибудь совет?»

Когда начальник услышит об этой проблеме, он обязательно захочет оказать Ц. небольшую помощь. Изначально вы просто хотели разрядить обстановку, а в итоге попросили руководителя преподать вам ценный урок. Кстати, он вспомнит обо всех ваших заслугах и решит, что вы скромны и усердны. Вы убили двух зайцев одним выстрелом, не так ли? Хотите научиться такому?

Шаг № 2: освойте три распространенные фразы, и вы больше никогда не будете бояться смущения

В приведенном выше примере мы задали вопрос в форме просьбы. Но что делать, если ваши отношения с собеседником не располагают к подобному?

Метод, которым мы поделились, – это ненавязчивое и искреннее выражение «любопытства» по отношению к собеседнику. Вы можете спросить у руководителя совета по управлению проектом или попросить у команды совета по поводу поездки в тот или иной город. Независимо от формы вопроса вы ставите другого человека на ступеньку выше, и именно желание собеседника поделиться с вами полезной информацией и дает повод для общения.

Конечно, есть разные способы сформулировать эту просьбу. Вот три способа попросить совета, которые можно использовать при общении с людьми в разных ситуациях.

• «Я хотел бы спросить совета…» – это самый формальный вопрос, его можно задать руководителям, клиентам и т. д.

• «Я слышал, что вы недавно реализовали проект А. Все его очень хвалят. Не могли бы вы порассказать подробнее?» – используется при общении с коллегами, с которыми у вас равные отношения, и т. д.

• «Вы были в Непале? Это очень интересно! Не могли бы рассказать мне о поездке?» – этот вариант более непринужденный, его можно использовать, когда вы разговариваете с друзьями.

Вы можете воспользоваться тремя вопросами, приведенным выше, и комбинировать их, чтобы придумать больше сценариев. Конечно, вопросы предполагают искреннюю заинтересованность и то, что вы хотя бы в общих чертах имеете представление о своем собеседнике. Приемы помогут вам начать диалог, но если вы не приложили усилий, чтобы проявить участие, то не сможете заставить собеседника говорить в по-настоящему комфортной обстановке.

Шаг № 3: умножьте доверие собеседника

Мы не устаем повторять, что за «словом» должно следовать «действие». Представьте себе, что Ц. попросил у своего руководителя совета по работе с клиентами, а при следующей встрече сообщил о прогрессе, которого добился, применив совет на практике.

Это и есть эффект преодоления разрыва между словом и делом, когда вы искренне просите совета и добросовестно его претворяете в жизнь. Спрашиваете ли вы у своих клиенток совета о том, как воспитывать детей, или интересуетесь у подчиненных советами по питанию – когда собеседник узнает, что вы действительно воспользовались рекомендованными им методами, он непременно испытает чувство глубокого удовлетворения. Подумайте сами: если вы рекомендовали и делились чем-то со своими друзьями, руководителями или подчиненными и вдруг в один прекрасный день они говорят, что ресторан, который вы посоветовали, классный, рекомендация оказалась полезной, а ваша методика превосходна, разве вы не обрадуетесь?

В этом и заключается эффект от вопросов.

Если кратко подвести итог, то мы никогда не были поклонниками обучения ораторскому искусству исключительно ради того, чтобы просто научиться говорить, – это слишком утилитарно. Человек с высоким эмоциональным интеллектом живет в мире с самим собой, интересуется тем, что его окружает, в глубине души понимает, что другой человек обладает знаниями, которых нет у него. Он задает вопросы с искреннем интересом, готов слушать ответы и аплодировать собеседнику.