Текст книги "История вашего будущего. Что технологии сделают с вашей работой и жизнью"

Глава 3
Тенденции развития профессий

В прошлой главе мы описали широкий ряд изменений среди разнообразных групп профессий. Одна из целей этой книги состоит в том, чтобы понять значение перемен. Мы решаем эту задачу различными способами. Во второй части книги содержатся теоретические сведения об этих метаморфозах. Но до этого, в 3-й главе, ставится более практическая задача: определить закономерности и тенденции, свойственные всем профессиям.

Для выявления принципов и направлений мы расширяем анализ за пределы преимущественно технологического фокуса прошлой главы, хотя и касаемся широкомасштабных последствий этих достижений. Также изучаем более широкие изменения в профессиональной работе. Опираемся на выводы, полученные во время интервью, исследований и практики консультирования. Из консалтинга мы получили представление о повседневных заботах лидеров из подгрупп поставщиков профессиональных услуг (главным образом аудиторов, налоговых экспертов, консультантов), которые самоорганизуются в «фирмы». Некоторые из изначально выявленных тенденций, относящихся, например, к кастомизации услуг, их рутинизации и разделению на базовые задачи, более тщательно рассматриваются во второй части, где мы развиваем теоретическое обоснование будущего профессий. Соответственно, эта глава должна рассматриваться как связующая между выводами из прошлой и теорией второй главы.

В таблице 3.1 мы вкратце изложили восемь общих тенденций, которые наблюдали, к каждой прикрепили группы из более детализированных закономерностей. Некоторые из этих тенденций дублируются и взаимосвязаны. Мы не предлагаем классификацию. Наоборот, на этом этапе мы стремимся понять основные свойства движения изменений.

Несмотря на то что мы выдвинули эти закономерности и тенденции в отношении большинства профессий, ни одна отдельная специальность на данный момент не является отображением полного набора. Грубо говоря, каждая из изученных нами профессий демонстрирует примерно половину тенденций. Наша гипотеза состоит в том, что в течение следующего десятилетия или двух каждая специальность с большой вероятностью продемонстрирует оставшиеся тенденции. Для тех, кто стремится понять возможные направления будущего собственных профессий, мы предлагаем одну из многообещающих линий исследования: определить свойственные тенденции и ожидать, что большинство, если не все, рано или поздно установятся.

Многие из описанных в этой главе закономерностей и тенденций бросают вызов устоявшимся взглядам общественности на профессиональную деятельность и услуги. Рассмотрите, например, слова Дэвида Майстера, одного из ведущих авторов по теме профессий. Во вступлении к своему бестселлеру Managing the Professional Service Firm он фокусируется на двух характеристиках профессиональной деятельности, которые представляют определенные трудности для фирм. Первая характеристика состоит в том, что «профессиональные услуги требуют высокого уровня кастомизации» людьми, а вторая – «большинство профессиональных услуг в значительной степени ориентированы на индивидуальные взаимодействия с клиентом»[415]415
  David H. Maister, Managing the Professional Service Firm (1993), p. XV.


[Закрыть]. Майстер считает эти характеристики аксиомами, и они таковыми казались десятилетие назад. Тем не менее сейчас, с зарождением абсолютно иного рода адаптации, «массовой кастомизации» (когда нет необходимости в вовлечении человека, см. секцию 3.7) и «телеприсутствия» (не требуется личная встреча, см. секцию 3.3), ни одна из предложенных характеристик не может восприниматься как нечто само собой разумеющееся. Мы выбрали эти два примера, чтобы подчеркнуть более значительный аспект: изменения, охватившие профессии, должны заставить нас пересмотреть природу и релевантность этих деятельностных групп, стабильность которых долго воспринималась как должное.

Таблица 3.1

До обсуждения появившихся закономерностей и тенденций мы должны обратиться к одному первоначальному возражению касательно разворачивающегося повествования. Противоречие заключается в том, что кейсы и примеры прошлой главы не могут указывать на назревание фундаментальных изменений, на самом деле они являются исключениями, удаленными примерами и не свидетельствуют о какой-либо вероятности развития профессий в будущем. Этот аргумент представляется в различных вариациях, но по сути является заявлением, что обнаруженные нами изменения покажут себя как проходящие причуды высоких технологий, временные отклонения, а не информативные сигналы более глубоких изменений. Далее доказательства строятся на том, что профессии всегда должны были адаптироваться под существующие экономические и технологические вызовы, и в очередной раз норма жизни восторжествует и будут применены основанные на здравом смысле изменения, далекие от чего-то столь радикального, как трансформация.

Мы размышляем по-другому: верим, что профессии стоят на пороге важного сдвига. Вторая глава рассеивает внимание обилием зачаточных примеров альтернативных систем и практик, многие из которых мало похожи на профессиональные услуги сегодняшнего дня. Тем не менее через одно или два десятилетия они окажутся на середине пути. Можно также утверждать, что специалисты, с которыми мы проводили интервью и консультировались, уже являются новообращенными, то есть самой продвинутой группой новаторов, и они, очевидно, будут выступать за более смелый и почти не узнаваемый новый мир. Но в наших исследованиях мы не ограничились рассмотрением только лишь позиции «революционеров», а также говорили (среди прочих) с текущими лидерами рынков, с теми, для кого новые способы ведения деятельности могут быть очень страшными. И новость в том, что эти лидеры также предвидят крупные сдвиги. На самом деле основное обнаруженное нами различие между инноваторами и лидерами рынка – это мнение о темпах изменений. Новые поставщики ожидают переворот в кратко– и среднесрочной перспективе, в то время как зарекомендовавшие себя поставщики – более расслабленный и цивилизованный переход. Склонные верить в неминуемую революцию или долгосрочную эволюцию, те немногие из профессионалов и поставщиков услуг, кто глубоко задумывался о будущем, пришли к выводу, что профессии будут держаться вечно, как это происходило последние 50 лет.

Начнем с общей картины. Мы поговорили о тех, кто стоит на передовой изменений в разных профессиях, погрузились в книги и статьи о будущем специальностей и ежедневно работали с лидерами различных отраслей, которые вовлекаются в долгосрочные размышления. Создалось отчетливое ощущение, что текущая организация профессий подходит к концу эпохи: в своей деятельности, в идентичности провайдеров услуг, в природе предоставляемого сервиса. Мы движемся к постпрофессиональному обществу[416]416
  Как отмечалось в главе 1, мы заимствуем термин «постпрофессиональное» общества у Иллича. См. Ivan Illich, ‘Disabling Professions’ in Disabling Professions, ed. Irving K. Zola et al. (2000).


[Закрыть].

В конце 1990-х, в разгар дотком-ажиотажа, часто говорили, что один «интернет-год» был за семь обычных, такой была скорость и атмосфера наблюдаемой революции. Полагаем, что профессии набирают схожую скорость изменений. Мы также потрясены, насколько повсеместными кажутся перемены среди специальностей по всему миру (хотя эта книга концентрируется на англо-американском рынке, наши наблюдения за другими странами показывают, что описанные тенденции будут глобальными).

Состояние неопределенности создает некоторые трудности для различных представителей профессионального мира. Многие специалисты на закате своей карьеры надеются, что смогут обойти и держать трансформацию на расстоянии, пока не уйдут в отставку. С другой стороны, перспективные молодые профессионалы сомневаются в необходимости брать на себя обязательства. Их родители и наставники в карьере говорят в основном о профессиях XX века, и мало – о возможностях постпрофессиональной эры, описанной теми, кто интересуется будущими десятилетиями. Педагоги не уверены, что готовят новое поколение к будущим профессиям. Регуляторы сомневаются в том, что именно они будут вынуждены вскоре координировать, и в своем большинстве последовательно препятствуют изменениям. Страховщики слабо контролируют риски, появляющиеся в результате радикально новых рабочих практик. Лидирующие стратеги из числа профессионалов также вовлечены в процесс. Некоторые исследуют «голубые океаны»[417]417
  W. Chan Kim and Renée Mauborgne, Blue Ocean Strategy (2005).


[Закрыть], другие «совершают прорывы»[418]418
  Clayton Christensen, The Innovator’s Dilemma (1997).


[Закрыть] в существующих способах работы. Безусловно, никто не хочет прослыть отстающим в постпрофессиональном обществе, поэтому аутсайдеры рады отметить (или пытаются так рационализировать свою позицию), что предпочитают подход «быстрого второго»[419]419
  Paul Geroski and Constantinos Markides, Fast Second (2005).


[Закрыть].

Конец эпохи профессионалов характеризуется четырьмя тенденциями: движением от индивидуальных услуг, обходом хранителей-посредников, переходом от реактивного подхода к проактивному и вызовом давать больше при меньших затратах.

Движение от индивидуальных услуг

Веками большая часть профессиональной работы выполнялась ремесленническим способом. Индивидуальные эксперты и специалисты – обладающие большими знаниями люди – предлагали по существу персональные услуги. В терминологии портного, их продукт был скорее под заказ, чем готовым продуктом. Для каждого получателя услуга носила одноразовый характер (использовалась только однажды) и была, как правило, предоставлена вручную одиночным писарем или исключительно доверенным консультантом, часто в духе художника, который начинает каждый проект с чистого холста.

Наши исследования наглядно свидетельствуют о том, что профессиональная работа на заказ в этом духе выглядит обреченной на исчезновение, как произошло за века с другими ремеслами (индивидуальным пошивом одежды или свечным делом). Вторая глава объясняет почему. Существенная часть профессиональной работы сейчас превращается в рутину: в чек-листы, стандартные формы для материалов, в различные типы систем, многие из которых доступны онлайн. При этом работа, которая остается людям для выполнения традиционным образом, часто выполняется не отдельными ремесленниками, а совместно, в команде, которая иногда находится в одном месте, но все чаще в виртуальном пространстве. Достижения машин с увеличивающимися возможностями позволяют некоторые процессы выполнять без помощи человека.

Аналогично тому, как мы стали свидетелями «смерти джентльменского капитализма» в банках в 1980-х[420]420
  Philip Augar, The Death of Gentlemanly Capitalism: The Rise and Fall of London’s Investment Banks (2008).


[Закрыть], наблюдается схожий спад в индивидуализированном профессионализме.

Обход хранителей

В прошлом, когда нам нужна была экспертная помощь, мы обращались к профессиям. Члены сообществ знали то, что не знали другие, и применяли свои знания и экспертный опыт для решения наших проблем. Каждая профессия действовала как собственный «хранитель» – отдельный институт практического опыта. Сегодня такое положение дел под угрозой.

Мы уже видим, как отдельные типы работ отвоевывают из рук традиционных профессионалов. Часть конкуренции приходит изнутри. Мы наблюдаем, как специалисты иных отраслей выполняют работу друг друга. Они часто говорят о «съедении чужого обеда». Бухгалтеры и консультанты, например, особо эффективны в посягательстве на бизнес юристов и актуариев. Также мы видим трения внутри одной деятельности, когда, например, средний медицинский персонал берет на себя работу, которую раньше выполняли только врачи, а помощники юристов вовлекаются в выполнение задач, которые официально относились к сфере деятельности юристов.

Но конкуренция также надвигается из-за пределов границ традиционных профессий: от новых людей и со стороны различных институтов. Во второй главе мы видим все чаще возникающую потребность задействовать людей с различными навыками и подходами к работе. Практикующие врачи, священнослужители, учителя и аудиторы, например, не разработали программное обеспечение, которое поддерживает описанные нами системы. Напротив, вперед выходят работающие с данными ученые, аналитики процессов, специалисты по экспертным системам, разработчики программ и многие другие (см. главу 6). Сегодня профессии все еще предоставляют большую часть контента, но со временем они могут обнаружить себя снятыми с пьедестала этими новыми специалистами. Также мы видим, как вступают в схватку целый ряд институтов: для примера – субподрядчики на бизнес-процессы, розничные бренды, интернет-компании, поставщики программного обеспечения и услуг. Общее у этих поставщиков то, что они совсем не похожи на врачей, бухгалтеров, архитекторов и других профессионалов XX века.

Более того, специалисты больше не единственный источник экспертных знаний. Во второй главе мы проиллюстрировали на практике доступность получателями профессиональных услуг – в обход хранителей. На различных платформах, обычно онлайн, люди делятся своим опытом и помогают другим решить схожие проблемы. Эти «сообщества экспертных знаний», как мы их называем, появляются среди многих профессий (например, PatientsLikeMe и WebMD в медицине). Мы скоро расскажем о них больше. Более радикальными остаются системы и машины, которые самостоятельно создают компетентные решения. В их основе стоят разнообразные продвинутые технологии, такие как Большие данные и искусственный интеллект (см. секцию 4.6). Эти платформы и системы чаще не принадлежат и не управляются традиционными профессиями. Предметом беспокойства является то, станут ли они «новыми хранителями» (см. Выводы).

В зарождающемся мире, где границы профессий размыты, а разные люди и институты создают источники экспертных знаний, великий договор, который мы описали в главе 1, имеет все меньше смысла. Ключи от королевства меняются. А если не меняются, то, по крайней мере, разделены с другими.

Переход от реактивного подхода к проактивному

Традиционная профессиональная деятельность по своей природе носит реактивный характер. Чаще всего получатель услуг инициирует запрос, а профессионал на него отвечает.

Здесь наблюдается парадокс в том, что бремя распознавания необходимости в профессиональной помощи лежит не на профессионалах. Иногда триггер может быть очевидным, как невыносимая боль – уведомление о выселении, получение предупреждения от налоговых органов или срыв при выполнении домашнего задания, но часто получатели услуг не знают, что им следует обратиться за рекомендацией или, по меньшей мере, когда именно это сделать. В случае, если (что уже неконструктивно) им говорят, что стоило обратиться за помощью несколькими неделями ранее, мы видим парадокс в действии. Судя по всему, надо быть экспертом, чтобы знать, когда обратиться к нему за консультацией. Сложность в том, что ситуация часто уже эскалировала без надобности к тому времени, как был привлечен профессионал.

Для решения этой проблемы профессиональная деятельность становится все проактивнее. Мы являемся свидетелями этого феномена в медицине уже несколько лет, например в связи с переходом к превентивной медицине и продвижению здорового образа жизни. Нам рекомендуют выбирать физические упражнения и умеренное питание вместо операций на сердце или ограничить пребывание на солнце вместо химиотерапии при лечении меланомы. Люди, в основном, предпочитают предотвращение и удержание проблем их решению. Иными словами, они предпочитают ограждение на вершине утеса скорой помощи у подножия. И тем не менее традиционные поставщики с реактивным подходом часто озабочены, стремясь к большей эффективности, лучшим среди конкурентов снабжением скорой, а также тем, что они прибудут на место происшествия раньше своих конкурентов.

Существуют доказательства изменения этого продвинутыми путями. Например, в медицине удаленные системы мониторинга отслеживают жизненно важные показатели пациента и могут потребовать вмешательства задолго до того, как пациент почувствует неладное. В образовании персонализированные системы обучения отслеживают прогресс обучающихся и могут своевременно оповестить об отдельных сложностях при восприятии материала. В некоторых профессиях переход к превентивному подходу выражается в большей сфокусированности на управлении рисками. Еще один аспект этой ситуации, как мы показываем в этой главе (секция 3.7), состоит в том, что проактивность может быть достигнута «внедрением» практических экспертных знаний в наши машины, рабочие практики и ежедневную рутинную деятельность.

Вызов давать больше при меньших затратах

Более прозаичная предпосылка к изменениям – растущее давление снижать затраты, наблюдаемое среди профессий. Всем получателям экспертных услуг, от крупных корпораций до индивидуальных потребителей, кажется, не хватает денег. Более того, при этом управляющие бизнесом жалуются не только на сокращение бюджетов, но и на увеличение потребности в профессиональной помощи. Производство и торговля становятся все сложнее, а это означает рост запросов для юристов, консультантов, бухгалтеров, налоговых консультантов и прочих. Схожим образом, больницы и школы, особенно государственные, также в напряжении, постоянно балансируя с меньшим бюджетом и растущим спросом. Мы называем эту проблему вызовом «давать больше при меньших затратах». Как можно найти способы предоставлять больше профессиональных услуг при меньших затратах? Большинство профессионалов и организаций затрудняются ответить на этот вопрос.

Может казаться, что вызов давать больше при меньших затратах – результат глобального экономического спада. Тем не менее в наших исследованиях и консалтинговой практике 2004–2005 годов, до кризиса, мы уже слышали от клиентов профессиональных фирм о необходимости снижать издержки. Полагаем, что рецессия стала акселератором тенденции, которая начала формироваться годами до наступления кризиса. Вызов останется и после восстановления экономики.

В общих чертах мы наблюдаем две реакции на этот вызов: то, что мы называем «стратегия эффективности» и «стратегия коллабораций»[421]421
  Richard Susskind, Tomorrow’s Lawyers (2013), 19–22.


[Закрыть]. Если первая включает в себя снижение издержек профессиональной деятельности, то вторая – объединение пользователей профессий для разделения стоимости услуг. Обе стратегии склонны опираться на технологии.

Технологии – ядро многих изменений, с которыми мы сталкиваемся в профессиях. Традиционно практические экспертные знания удерживались в головах людей, книгах и шкафах для хранения документов. Все чаще компетентные решения существуют в цифровой форме в разных типах машин, системах и инструментах. В результате они передаются, разделяются, используются, в первый раз и повторно, другими способами.

Вне зависимости от сложности лежащих в их основе систем мы полагаем, что влияние любых технологий на профессии можно разделить на две широкие категории: автоматизацию и инновации[422]422
  Это обновленная версия различия между «автоматизацией» и «инновациями» в книге Richard Susskind, The Future of Law (1996), 49–50.


[Закрыть]. Это знаменует собой отход от наших последних работ[423]423
  Richard Susskind, Tomorrow’s Lawyers, The End of Lawyers? (2010), and The Future of Law.


[Закрыть], где мы опирались на заслуженно авторитетное разделение технологий на «поддерживающие» и «прорывные» Клейтона Кристенсена[424]424
  См. Clayton Christensen, The Innovator’s Dilemma (1997), and Jill Lepore, ‘The Disruption Machine’, New Yorker, 23 июня 2014.


[Закрыть]. В общем и целом, согласно Кристенсену, поддерживающие технологии – это те, которые защищают и совершенствуют традиционные способы ведения деятельности в организациях и на производстве, а «прорывные» – те, которые бросают фундаментальный вызов и меняют деятельностные практики. Когда мы в этой книге говорим «автоматизация», обычно имеется в виду то же самое, что Кристенсен называет поддерживающими технологиями.

Однако сейчас мы меньше уверены во втором термине Кристенсена, в «прорывных» технологиях. Пока это название широко распространено в современной бизнес-литературе, есть опасение, что данное определение может ввести в заблуждение читателя о том, что и кем подрывается. Когда в контексте профессий обсуждаются прорывы и технологии, с ними связанные, часто имеется в виду перестройка провайдеров профессиональных услуг (юристов, учителей, врачей и т. д.)[425]425
  См., например, Clayton Christensen and Henry Eyring, The Innovative University (2011).


[Закрыть]. Это может вести к сокрытию естественного следствия: все прорывы в традиционных профессиях могут расширить возможности получателей профессиональных услуг, которым выгодны, скажем, более доступные и недорогие экспертные знания. Хотя мы видим, что многие из перечисленных в книге изменений на самом деле являются для профессий новаторскими, это лишь часть общей картины. Заострение внимания на прорыве придает негативную окраску, чего мы стремимся избежать. Мы понимаем, что привнесенные технологиями изменения могут быть ценными для текущих профессий, но мы также принимаем во внимание, что для получателей услуг и альтернативных провайдеров эти изменения могут быть рассмотрены как социально-конструктивные, а не меняющие картину мира (все менее «деструктивные»[426]426
  Джозеф Шумпетер описывает процесс «креативного разрушения» в книге Capitalism, Socialism and Democracy (1994), опережая современную литературу. См. Часть 2, главу 7.


[Закрыть]). Более того, при проведении интервью мы обнаружили, что так называемые устроители прорывов сами не считают свои усилия разрушающими, они считают их освобождающими. Соответственно, в этой книге мы предпочитаем термин «инновации» более эмоциональной и однобокой идее «прорыва».

Автоматизация

Автоматизация – это то, что большинство профессионалов имеют в виду, когда думают об актуальности технологий в своих дисциплинах. Они размышляют о текущей деятельности, выявляют некоторые неэффективные процессы и затем представляют их автоматизацию. Часто они фокусируются на модернизации ручной и административной работы. Старые способы ведения деятельности уже отброшены, и, напротив, погоня за эффективностью и снижением затрат ведет к оптимизации традиционной профессиональной деятельности. Хотя адаптация в этом духе может осуществляться путем внедрения лучших неавтоматизированных систем, большинство текущих модернизаций в профессиях включает внедрение технологий. Таким образом, автоматизация дополняет, но не меняет в корне ключевой способ предоставления услуг. Многие примеры автоматизации представлены в главе 2. Автоматизация – это комфортная зона технологических изменений для большинства профессионалов. Они признают широкие возможности технологий для поддержки их текущего способа работы.

Большая часть автоматизации концентрируется на рутинной деятельности, на монотонной работе, чтобы профессионалы могли освободиться для продолжения выполнения своих процессов с поддержкой более эффективных машин. Тем не менее автоматизация может быть трансформативной. Взять хотя бы идею называемого нами «телепрофессионализма»: вместо очных встреч между профессионалами и клиентами, пациентами и студентами, консультации могут быть реализованы посредством видео через интернет. В достаточно примитивном виде это уже происходит через Skype. Врачи, например, используют телемедицину для консультирования своих пациентов, применяя традиционные методы, но на расстоянии, а религиозные лидеры используют онлайн-платформы для чтения проповедей и обращения в свою веру, не встречаясь со своей паствой и возможными обращенными лично. В главе 2 много тому примеров. Системы будущего, используя техники телеприсутствия (например, сетевая система видеоконференций высокого разрешения), будут намного превосходить текущие системы видеоконференций и будут удобнее как для провайдера, так и получателя услуг. Мы считаем телеприсутствие «Skype на стероидах». Заметьте, однако, что телепрофессионализм не является фундаментальным отклонением от традиционного способа работы. Взаимодействие все еще происходит в реальном времени и один на один (практически). Конечно, он может не работать, например, когда требуется физическое обследование (в медицине), а также может не подходить в делах, где вовлечены сильные эмоции или конфиденциальная информация. Но многие текущие взаимодействия не подпадают ни под одну из этих категорий, а удаленные встречи стоят гораздо меньше очных собраний. Более того, телепрофессионализм значительно расширяет географию деятельности и возможности многих специалистов и позволяет предоставлять услуги там, где очная встреча нецелесообразна.

В главе 2 мы представляем другие примеры автоматизации. Эти технологии не бросают вызов традиционному подходу профессиональной деятельности, но делают ее более эффективной. Не следует рассчитывать на то, что автоматизация сделает профессии более эффективными и при этом оставит целыми и невредимыми. Программирование двигается от поддерживающих функций к основным, от более экономного администрирования до взаимодействий между профессионалами и получателями их услуг с применением технологий, что само по себе может быть трансформативным.

Инновации

Давайте обратимся к банкоматам или автоматам для выдачи наличных. Могла ли возникнуть 50 лет назад ситуация, при которой клиенту потребовались деньги посреди ночи и он отправлялся в местный банк, чтобы, заглянув в окошко в кирпичной стене, просить выдать 50 фунтов терпеливо сидящего банковского кассира? Возможно, рука с банкнотами появлялась из этого окошка и передавала деньги клиенту, тем самым совершая транзакцию? Был ли это ручной процесс, автоматизированный впоследствии, предоставляя нам сейчас возможность пользования банкоматами? Конечно, нет. Технология автоматической выдачи наличных не программировала отдельные неэффективные существующие ручные банковские практики, а скорее создала вариант предоставления национальных банковских услуг совершенно иным способом, который больше не требовал взаимодействия в дневное время между клиентом и человеком-кассиром. И это в корне изменило общение между клиентами и их банками.

Это пример не автоматизации, а инновации. Мы опираемся на это в главе 5, когда представляем альтернативы тому, что называем «традиционной моделью» профессий. В то время как автоматизация использует технологии в поддержку традиционной модели, инновации позволяют сделать практические экспертные знания доступными там, где ранее, без новых систем, это было невозможно (или невообразимо).

Поразительно то, что когда мы смотрим на глобальное использование технологий в различных секторах, например в производстве или фотографии, то речь, как правило, идет об инновациях. Такие технологии (как роботика на заводах или цифровые камеры) сыграли решающую роль в вытеснении традиционных способов работы. Мы начинаем видеть аналогичные процессы в разных специальностях. В долгосрочной перспективе большинство технологий, трансформирующих профессии, будут инновационными – системами, делающими практические экспертные знания доступными, и такими способами, которые без них были бы невозможны. Резюмируя вышесказанное, в то время как большая часть работы специалистов – как административной, так и на передовой – модернизируется и оптимизируется, волна инновационных технологий постепенно выходит за рамки автоматизации текущих ручных традиционных практик и привносит более фундаментальные изменения в профессиональную деятельность.

В главе 2 мы рассказываем о многих технологиях, которые являются инновациями в описанном нами выше смысле. Программы для подачи деклараций и автоматические системы заполнения форм заменяют традиционные способы предоставления налоговых консультаций. Программы адаптивного обучения кастомизируют то, чему и как обучается студент, что не может быть достигнуто без частных занятий. Онлайн-системы разрешения споров и программы компоновки документов часто заменяют необходимость вовлечения традиционных юристов. Диагностические онлайн-системы позволяют людям пробовать самостоятельно решить свои проблемы со здоровьем до обращения к традиционному врачу. Программы CAD и CAE позволяют архитекторам создавать, а инженерам возводить такие здания, которые нельзя было представить и реализовать с помощью логарифмической линейки и чертежного треугольника.

Технологические нововведения уже приносят пользу получателям профессиональных услуг двумя различными путями. С одной стороны, инновационные системы могут выполнить работу или по более низкой цене, или лучшего качества, или более удобным способом, чем в прошлом, так что получатели услуг могут прийти к предпочтению новых способов деятельности старым. По своей сути эти системы заменяют традиционные модели существования профессий. Мы согласны, что это может настораживать, но вовсе не является чем-то новым. С другой стороны, есть менее смущающие, но удивляющие доводы – более влиятельные типы инноваций. Это работает, когда ноу-хау предлагают свежие формы услуг, не заменяющие существующих профессионалов и рабочие практики. Напротив, они предоставляют доступ к практическим экспертным знаниям тем, кто не мог их позволить ранее. Инновационные системы расширяют сферу охвата профессионалами людей, которые в прошлом были лишены экспертной помощи. Это то, что мы называем удовлетворением «скрытого спроса» (что само по себе является тенденцией, см. секцию 3.7).

Например, в образовании смешанное обучение может стать доминирующим способом организации текущих занятий: студенты будут проводить часть времени онлайн, а оставшееся время – в традиционной аудитории. Это прежде всего инновация, позволяющая повысить качество образования. Внедрение онлайн-платформ, таких как Khan Academy, или использование массовых открытых онлайн-курсов ведущими образовательными институтами также предоставляет возможность дать доступ к экспертным знаниям ведущим педагогам и мыслителям, тем людям, которые в противном случае не могли бы их получить, и все это бесплатно или за символическую стоимость. Перед нами нововведение, предлагающее доступ туда, где ранее был нереализованный спрос.