Текст книги "Эмоциональный интеллект в переговорах"

Глава 3. Выражайте признание

Несколько лет назад Роджер был в Тбилиси, где участвовал в переговорах между правительством Грузии и представителями Южной Осетии. В конце пребывания там он решил пройтись по магазинам. Прогуливаясь по главной улице города, он обратил внимание на резчика по дереву, сидевшего под одной из арок и самозабвенно трудившегося над созданием небольшого подноса. Некоторые из уже готовых его работ были выставлены на продажу рядом. Роджер остановился и стал их рассматривать. Он вспоминает, какой разговор состоялся между ним и резчиком:

«Из всего выставленного на продажу больше всего мне понравился поднос, над которым мастер работал в тот момент, а потому я спросил, сколько вещь стоит.

– Он еще не закончен, – ответил резчик.

– А когда вы его закончите? – нетерпеливо поинтересовался я.

– Через пару дней. Тогда вы сможете его купить, – последовал ответ.

– Но я хочу купить его прямо сейчас, пусть не совсем готовый. Сколько вы за него возьмете, если я куплю его незаконченным? (Разумеется, я ожидал, что получу скидку.)

– Сейчас он не продается, – отрезал мастер.

Его грубость разозлила меня. Я проявил интерес к его работе, был готов купить незаконченное изделие, а он, ни секунды не задумываясь, отказался. Мне тут же захотелось раскритиковать его работу, его самого или просто уйти прочь. Однако вместо этого я сделал глубокий вдох. Я понял: меня глубоко задел тот факт, что мое отношение не оценили, не поняли, им пренебрегли.

И тут меня осенило: наверное, резчик чувствует то же самое. Возможно, мое поведение было ничуть не лучше, чем его. Я не проявил никакого уважения к нему и к его мнению. Скорее всего, он испытывает примерно то же, что и я.

– Если бы я решил продать этот поднос сейчас, – сказал резчик, – то цена была бы выше.

– Почему? – изумился я.

Он внимательно посмотрел на меня, улыбнулся и пояснил:

– Если я продам поднос сейчас, я лишу себя удовольствия закончить его.

Теперь улыбнулся я:

– Я уезжаю из Тбилиси завтра утром. Мне очень понравился этот поднос, меня восхищает ваша работа. И теперь я еще сильнее хочу получить его как память о мастере, который так гордится своей работой и получает такое удовольствие от того, что выполняет ее хорошо.

Резчик молча улыбался.

– Учитывая, что я уезжаю, не могли бы вы оказать мне услугу и продать этот поднос сегодня, незаконченным, по той цене, которую вы запросили бы за готовый? – спросил я.

Он немного подумал и согласился».

Как показывает история с Роджером и резчиком по дереву, признание – очень важная потребность. Ее значимость заключается в воздействии на человека, получающего оценку. Каждый из нас независимо от профессии и должности хочет, чтобы его оценили по достоинству.

Результаты этого очевидны. Мы чувствуем себя хуже, если не находим должного признания, и лучше – если нас ценят. Повышаются наша уверенность в себе и самооценка, так же как в случае с фондовым рынком, который отвечает ростом стоимости акций на развитие компании. Мы становимся более открытыми для диалога и мотивированными на сотрудничество.

Признание – это не просто одна из наших потребностей, но и активное действие. Признание несет в себе дополнительную ценность и как основная потребность, и как стратегическое действие, поскольку искренняя позитивная оценка – лучший способ отреагировать на все основные потребности собеседника. Таким образом, простой и универсальный рецепт стимулирования позитивных эмоций в ваших партнерах по переговорам звучит так: признавайте достоинства других.

Если вы и ваши партнеры признаете достоинства друг друга, у вас больше шансов достигнуть взаимовыгодного результата, чем в ситуации, когда каждая из сторон чувствует, что ее недооценивают. Помогая другой стороне ощутить свою значимость, вы оказываетесь в выигрыше в любом случае, даже если вам не отвечают тем же. Ваши партнеры начинают чувствовать себя более комфортно и настраиваются на сотрудничество.

Признавая достоинства партнеров, вы побуждаете их ценить вас. Это может сыграть решающую роль при проведении переговоров.

Чаще всего на переговорах чувству взаимного уважения и признания мешают три вещи.

1. Не все способны понять точку зрения оппонента. Мы пытаемся донести собственное мнение, но не готовы выслушать других. Когда говорит наш собеседник, мы сосредоточены на собственных идеях, которые хотим продвинуть. Если партнеры не слушают друг друга, то каждый из них остается с ощущением, что его не понимают.

2. Если мы не согласны с оппонентом, то стремимся раскритиковать даже положительные моменты, присутствующие в его позиции. Мы ошибочно считаем, что в задачу переговорщика входит умение подавить партнеров. Отсюда стремление выискивать в словах собеседника слабые места и не замечать достоинств. При этом каждый из нас обладает собственным видением окружающей действительности, и мы чувствуем себя уязвленными, когда нашу картину мира игнорируют. Если, потратив несколько недель на подготовку коммерческого предложения, мы слышим от партнеров по переговорам только критику, то, скорее всего, почувствуем разочарование и злость.

3. Каждый из нас может неверно донести свою оценку мыслей, чувств или действий других людей. Слыша в свой адрес только критические замечания, мы начинаем думать, что наше мнение и присутствующие в нем положительные моменты просто не были услышаны. Все заканчивается тем, что мы либо начинаем агрессивнее отстаивать свою точку зрения, либо сдаемся. Поэтому необходимо поддерживать обратную связь с каждым участником переговоров.

Простого «спасибо» недостаточно, если мы хотим показать собеседнику, что его мнение для нас ценно. И поскольку нам так часто не удается этого сделать, следует:

• понять чужую точку зрения;

• найти ценность в чужих мыслях, чувствах и действиях;

• продемонстрировать свое понимание, выразить это в словах и поступках.

Поймите чужую точку зрения

Чтобы по достоинству оценить другого человека, нужно прежде всего поставить себя на его место и попытаться понять, как он воспринимает ситуацию. Ваш главный помощник при этом – умение слушать и задавать правильные вопросы.

Многие люди уверены: вы не в состоянии понять, как они видят ситуацию, если только вы не услышите об этом видении от них самих. Зачастую это правда, хотя многое становится ясно, когда ставишь себя на место собеседника. Даже если вы действительно поняли его точку зрения, он может захотеть рассказать о ней сам. Будьте готовы его выслушать.

Существует множество техник активного слушания. Вы можете воспользоваться ими в ходе переговоров, чтобы лучше понять партнеров. Остановимся подробнее на двух из них.

Слушайте не только слова, но и «музыку». Процесс понимания в коммуникации не сводится только к восприятию произносимых слов. Слушающему необходимо собрать воедино все элементы, включая настроение, характер, атмосферу, эмоциональный фон, образующие контекст высказывания.

Когда вы слушаете песню, недостаточно понимать текст. Нужно принимать во внимание и то, что его сопровождает, – мелодию. Подобно тому как барабанная дробь превращает нежную любовную балладу в тревожный боевой клич, эмоциональный тон либо подтверждает, либо опровергает слова собеседника (например, когда человек яростно кричит, что он не злится).

Слушайте метасообщения. Иногда вы замечаете, что внутри одного сообщения содержится другое. Такие скрытые метасообщения встречаются очень часто. Например, на званом ужине хозяин смотрит на часы и произносит: «Я настолько приятно провел время, что даже не заметил, как сейчас поздно». Большинство гостей мгновенно улавливают суть высказывания: прием подошел к концу.

Метасообщения часто сигнализируют о том, как говорящий относится к обсуждаемым идеям: поддерживает, сомневается или сопротивляется им. Простой способ определить метасообщение – это отметить, какое слово в предложении выделяется. Несмотря на то что следующие четыре предложения идентичны по словарному составу, каждое из них имеет особый смысл, меняющийся в зависимости от интонации. Возможная интерпретация приведена в квадратных скобках.

Мне нравится это предложение. [Но другие выступают против.]

Мне нравится это предложение. [Я горячо поддерживаю эту идею.]

Мне нравится это предложение. [Это предложение мне нравится больше, чем другие.]

Мне нравится это предложение. [Только как предложение. Я не беру на себя никаких обязательств.]

Не стоит игнорировать нотки сомнения или сопротивления. Язык тела вашего собеседника может выражать прямо противоположное тому, что он говорит. Правильно интерпретируя метасообщения, вы лучше поймете чужую точку зрения.

Найдите ценность в чужих мыслях, чувствах и действиях

Второй шаг в признании другого человека – найти ценность в его мыслях, чувствах, поступках. Для этого достаточно оглядеться вокруг. Независимо от того, что мы делаем – возимся на кухне, застилаем кровать, подстригаем газон или не забываем о памятной дате, – мы чувствуем себя уязвленными, если наши усилия никто не ценит. В таблице 5 приведены примеры, каким образом можно найти ценность (и выразить ее) в том, что думает, чувствует и как поступает другой человек.

Таблица 5

В чем искать ценность

При конфликте интересов найдите ценность в доводах оппонента. Даже если вы не согласны с его позицией, признайте его право на собственное видение ситуации. На оппонента могут оказать влияние сильные эмоции, страстная убежденность или весомая аргументация.

Рассмотрим в качестве примера историю Роджера, представлявшего интересы федерального правительства в Верховном суде США. Ему было необходимо привести весомые аргументы в противовес заявленным истцом. Он начал свою речь так:

– У истца очень аргументированная и сильная позиция. Я даже полагаю, что она сильнее, чем ее сегодня представил нам защитник. Если бы я выступал на стороне истца, я бы добавил к ней следующее положение…

– Мистер Фишер! – прервал его судья Франкфуртер. – Вы представляете правительство!

– Именно так, Ваша честь, – подтвердил Роджер. – И я хочу, чтобы суд понимал: мы готовы ответить не только на пункты, озвученные истцом, но и на те аргументы, которые он мог бы привести. Это весьма нетривиальный случай. Я думаю, суд был прав, когда счел, что это дело требует особого разбирательства. Такого же мнения придерживается и правительство. Несмотря на сильную позицию истца, мы пришли к заключению, что его действия противоречат закону по причинам, которые я сейчас назову…

Роджер рассуждал так: если он откровенно признает сильные стороны своего оппонента, то сможет эффективнее защитить позицию правительства, чем если будет настаивать, что аргументы истца абсурдны и их не стоит принимать всерьез. Продемонстрировав глубокое понимание позиции заявителя и обратившись к ней напрямую, Роджер сделал собственную аргументацию более весомой, чем если бы просто гнул свою линию, пытаясь избежать этого обсуждения. (Правительство выиграло это дело.)

Подобная манера поведения убедила адвокатов истца, что их точку зрения услышали, а к их аргументам отнеслись с должным вниманием. После судебного разбирательства защитник подошел к Роджеру, пожал ему руку и поблагодарил за серьезное отношение к делу.

Попытка найти ценность в чужой точке зрения подразумевает, что вы действительно должны увидеть эту ценность. В данном случае искренность имеет первостепенное значение. Только если вы убеждены в значимости позиции вашего собеседника, он почувствует, что оценен по достоинству. Вы должны продемонстрировать понимание того, что лежит в основе мыслей, чувств и поступков другого человека. Пока вы пытаетесь найти ценность в чужих словах или действиях, обратите внимание и на эмоциональный фон, решите, какие основные потребности могут влиять на чувства собеседника.

Если вы абсолютно не согласны с другими людьми, попытайтесь выступить как посредник. Сложнее всего искать ценность в чужой точке зрения, когда речь идет о вопросах, важных лично для вас. Поиск ценности в чужой точке зрения может изменить то, насколько вы прислушиваетесь к оппоненту.

Для этого попробуйте выступить в роли беспристрастного посредника. Его задача заключается в том, чтобы понять позицию каждой из сторон и во всех них выделить рациональное зерно. В этой роли вы воздерживаетесь от оценочной позиции. Вместо этого вы пытаетесь увидеть ценность в убеждениях каждой из сторон.

Чтобы мыслить категориями посредника, попробуйте сначала понять, почему вашему оппоненту кажется важной и убедительной его точка зрения. Вы можете не разделять его позицию, но это не мешает видеть ценность в образе мыслей и убеждениях, которые привели вашего собеседника к такому заключению. Найдя эту ценность, вы сможете сказать:

«Я понимаю [вашу точку зрения] и отдаю должное [вашему образу мыслей или убеждениям]».

Рассмотрим в качестве примера противостояние сторонников и противников абортов. Если сторонник попытается найти ценность в позиции своего оппонента, он, вероятнее всего, не согласится с тем, что аборты должны быть признаны незаконными, но сможет увидеть определенную ценность в обосновании этого убеждения. В этом случае он может сказать следующее:

«Я понимаю: вы считаете, что жизнь человека начинается в момент зачатия». [Он демонстрирует свое понимание.]

«И с этой точки зрения я вижу обоснованность желания защитить то, что в вашем понимании уже стало невинным ребенком». [Он демонстрирует, что видит ценность в убеждениях своего оппонента.]

Признание не может быть предметом сделки. Оно обесценивается, если мое признание вашей точки зрения зависит от того, покажете ли вы, что цените мое мнение. Если бы противник абортов проделал то же самое, то есть нашел бы определенную ценность во взглядах сторонника и выразил ее, тогда каждая из сторон почувствовала бы свою значимость. При этом каждый остался бы при своем мнении, а возможно, еще сильнее утвердился бы в нем. Таким образом, признавая ценность убеждений оппонента, два человека, не согласных друг с другом, могут работать вместе. Например, начать совместный проект, направленный на уменьшение числа нежелательных беременностей.

Существуют довольно веские причины не признавать ценность чужих взглядов. Можно выделить как минимум две из них. Первая заключается в противоречиях с вашими религиозными убеждениями. Вторая – в том, что вас могут неправильно понять друзья, семья или коллеги. Ваши слова они могут истолковать так, будто вы согласны с чужими взглядами, хотя это не соответствует действительности.

Выразите свое понимание

Третий шаг в вашей оценке – вы демонстрируете собеседнику ваше понимание той ценности, которую увидели. Если вы поняли чужую точку зрения и нашли в ней какую-то ценность, скажите об этом. Ваши комментарии должны быть уместны и четко сформулированы, соответствовать обстоятельствам и, самое главное, быть честными. Нет необходимости в многословии. Главное – донести до собеседника, что вы должным образом оценили его мысли, чувства или поступки. Чем проще вы это сделаете, тем лучше.

«Кажется, вы беспокоитесь, что если продадите свой пакет акций, то испортите отношения с другими членами правления». [Вы демонстрируете свое понимание.]

«Я ценю ваше беспокойство, особенно учитывая то, что вы не собираетесь продолжать работать в этой области». [Вы показываете, что видите ценность в позиции собеседника.]

Чтобы не заставлять оппонента занимать оборонительную позицию, выразите свое согласие с его мнением. Это легче сделать, если вы уже нашли ценность в его точке зрения. Вместо язвительного заявления «Да, я понимаю, почему вы думаете, что заслуживаете повышения зарплаты» вы можете подтвердить его точку зрения: «Думаю, у вас есть все основания считать, что вы заслуживаете повышения зарплаты. Вы много работаете и успешно завершили проекты, в том числе и для двух наших крупнейших клиентов».

Оба этих утверждения демонстрируют, что вы понимаете, о чем говорит собеседник. Но во втором случае вы показываете, что видите ценность в его позиции. Обратите внимание: признание чужого мнения вовсе не означает, что вы его принимаете, отказываясь от собственного.

Повторите услышанное. Зачастую недостаточно просто понять другого или подтвердить: «Да, я понимаю». Ваш собеседник может считать, что его не слышат, пока вы не продемонстрируете, что на самом деле понимаете важность его убеждений. Этот урок хорошо усвоили два руководителя, с которыми довелось работать Дэну. Вот как он рассказывает об этом:

«Я был на Охридском озере в Македонии, где проводил недельный семинар по переговорам для политических и общественных лидеров. В числе участников были этнические албанцы и македонцы. В ходе семинара между этими группами возникло напряжение. Военный конфликт в Косове стал причиной того, что в Македонию хлынул поток албанских беженцев. Некоторые македонцы в связи с этим опасались, что утратят свое политическое и культурное влияние.

Во время перерыва я подсел к двум участникам – Ивану, македонцу, и Бамиру, албанцу. Между ними завязался спор.

– Вы понимаете, что из Косова сюда бегут тысячи и тысячи албанцев? – начал Иван. – Разве мы в состоянии помочь такому количеству людей?

– А что еще им остается? – возразил Бамир. – Это вы не понимаете, каково это – оказаться в такой безнадежной ситуации.

– Послушайте, если мы откажем в помощи этим беженцам, остальной мир решит, что у нас нет ни капли жалости, – продолжил Иван. – Но наша страна слишком маленькая. Что же прикажете нам делать?

– Вы не понимаете всей горечи ситуации, – стоял на своем Бамир. – Вы не знаете, что такое быть отвергнутым собственной страной.

Спор накалялся. Они начали повышать голос, пытаясь перекричать друг друга. Сначала я только слушал, чтобы понять позицию каждого, но ситуация стала выходить из-под контроля.

Я вмешался со словами:

– Погодите минуту. Этот спор ни к чему не ведет.

Они замолчали и обернулись ко мне. Я продолжил:

– Вы оба выглядите очень расстроенными. Давайте попробуем понять почему.

– Просто он не осознает, в какой ситуации мы оказались, – перебил меня Бамир.

– Нет, это он ничего не понимает, – возразил Иван.

Я выдержал небольшую паузу. Мы все успокоились.

– Иван, что вы поняли из слов Бамира? – спросил я.

– Бамир считает, что македонцы отвергают этнических албанцев, хотя это совсем не так, – начал Иван.

– Ничего подобного я не говорил!

Тогда я спросил Бамира:

– Что вы поняли из слов Ивана?

– Очевидно, что он считает, будто поддерживать нужно только его народ.

Иван подпрыгнул на месте и возразил:

– Ничего подобного я не говорил!

Они уставились друг на друга. Оба слушали, но не слышали, что говорил каждый из них. Ни один не понимал, что говорит противоположная сторона, и не мог ей ответить. Состоялись два отдельных монолога, в которых каждый отвечал на собственные предположения и эмоции.

Последовало непродолжительное молчание, а затем Иван рассмеялся. Он понял, что произошло, и это открытие поразило его. Он сказал:

– Никто ничего не добьется, если мы будем затыкать уши.

И он прав. Слишком часто люди не стремятся выслушать собеседника, а просто ждут своей очереди, чтобы высказаться. Слушание – это активный процесс. Он включает в себя диалог. Оставшееся до конца семинара время я наблюдал, как Бамир и Иван старались услышать друг друга. И у них это получалось. Конечно, случалось, что их захлестывали эмоции, но они все-таки пытались найти ценность в чужой точке зрения и сказать об этом».

Если вы обнаружили, что перестали слушать собеседника, спросите себя, кто виноват – вы или он? Иными словами, вы не слушаете, потому что устали, или вам некомфортно от тех эмоций, которые он выражает?

Активное слушание мотивирует вас внимательно относиться к словам собеседника. Вы можете перефразировать фактическую информацию или чувства, которые выражает другой человек. Дэн применил технику активного слушания, когда сказал: «Вы оба выглядите расстроенными». Это позволило Ивану и Бамиру почувствовать, что их услышали.

Предположите, как вы чувствовали бы себя на месте собеседника. Очень часто мы не в состоянии правильно оценить чувства, которые переживает другой человек. Если мы пытаемся это сделать, есть риск неверно интерпретировать его эмоции и обидеть собеседника.