Текст книги "Администратор Instagram. Руководство по заработку"

Как защититься от странных клиентов?

Есть универсальная техника, которая закрывает несколько вопросов.

Во-первых, ты научишься еще на подходе определять, насколько вменяем человек, который может стать твоим потенциальным клиентом.

Во-вторых, это поможет тебе избежать дурацких ошибок в продвижении и в целом увеличить свой авторитет как профессионала.

Но для начала вернемся к истокам. Почему же вообще предприниматели нанимают администраторов? Самая распространенная причина – владелец бизнеса не понимает, как ему привлечь клиентов из Инстаграма. Возможно, он уже предпринимал какие-то попытки самостоятельного продвижения, имеет какой-то опыт, тратит много драгоценного времени на ведение профиля. Но результат все равно стремится к нулю. В такой ситуации многие приходят к выводу, что данным вопросом должен заниматься специально обученный человек – профессионал в этом деле, и впоследствии ищут администратора Инстаграма.

И очень часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда заказчику словно сносит голову и отшибает мозги, заканчивается память, и в нем просыпается «гениальный маркетолог». Клиент начинает генерировать такие идеи, от которых просто волосы на голове дыбом встают. И даже понимая абсурдность этих идей, администраторы все равно потакают таким прихотям, потому что клиент настаивает, топает ногами, считает, если платит, значит, он и главный у руля, лучше знает, что лучше для его бизнеса, особенно в рамках продвижения в Инстаграме. А о том, что он нанимал админа, чтобы тот сделал, как лучше: со своим профессиональным подходом и набором маркетинговых инструментов смог наладить стабильный поток клиентов из Инстаграма, об этом заказчики забывают. Заказчик давит, а админ стесняется и не решается сказать что-то в противовес словам клиента, идет на поводу бредовых идей предпринимателя, загоняя тем самым себя в западню, выбраться из которой уже будет очень сложно.

Почему?

Да потому, что по истечении времени твой клиент так и не будет получать заказы из Инстаграма, и тут к нему наконец-то вернется память. В начале работы вы договаривались о продажах, а их так и нет. Вывод: вся вина лежит на администраторе. Такой расклад не в твою пользу.

Как этого избежать? Самое простое – не допускать подобных ситуаций. Не брать на продвижение таких клиентов. Если же пришлось столкнуться с подобным отношением к твоей работе, то следуй советам, которые прочтешь ниже.

Напомни своему заказчику, почему и зачем он к тебе обратился. Если он будет сопротивляться, поставь вопрос в более жесткой форме (например, если вам врач аппендицит вырезает, вы ему тоже советы даете – какую анестезию применить, какими пользоваться инструментами, какие швы накладывать и т. д.?). Ведь когда он приходит к таким специалистам, значит, им доверяет. Так чем же администратор хуже?

Еще можно привести примеры на бизнесе заказчика (допустим так: к вам приходит клиент на наращивание ресниц, вы тоже прислушаетесь к его словам и сделаете все криво?). В ответ от своего заказчика наверняка услышишь отрицательный ответ, что он не допустит, чтобы ему диктовали, как ему надо выполнять свою работу. Так почему же тогда он позволяет вести себя подобным образом с тобой? При разговоре на эту тему обязательно улыбайся, чтобы собеседник все правильно понял – ведь у тебя только благие намерения.

Так что первое, что надо сделать перед началом работы и получением аванса, – проверять каждого потенциального клиента. Постарайся донести до него следующую мысль: вы заключили договор сотрудничества, потому что у заказчика нет понимания, как надо вести бизнес в Инстаграме. Ты вступаешь в этот проект с условием, что тебе доверяют как профессионалу, и последнее слово в вопросах продвижения аккаунта, маркетинга и других специфических нюансах останется за тобой. Любой адекватный человек согласится с данной позицией, ведь это будет способствовать развитию его бизнеса в Инстаграме, неадекватный же начнет сомневаться, высказывать опасения, что такие действия навредят, – с таким человеком не стоит имеет дело. Ты сразу это увидишь и поймешь. Если такие проблемы возникают на начальном этапе, дальше будет только хуже. Отсюда простой вопрос: надо ли это тебе? Поэтому с такими странными личностями мы тихо расстаемся.

Хочется верить, что такой простой инструмент сэкономит миллионы километров твоих нервов, жизнь и работа станут спокойнее, приятнее и счастливее. Бери только толковых клиентов и зарабатывай играючи.

Техника безопасности

Когда бесплатный клиент нашелся и готов отдаться в твои админские руки, не спеши сразу хвататься за его логин и пароль и вводить в телефонное приложение.

Для начала нужно обезопасить аккаунт, который вы будете продвигать. Без соблюдения некоторых простых мер предосторожности на восстановление профиля может уйти неделя, а иногда это и вовсе невозможно.

Указать работающую электронную почту.

В Инстаграме можно привязать профиль к любой почте, даже не существующей. Если что-то случится с аккаунтом – например, ты зайдешь в него из подозрительного, по мнению Инстаграма, места, на указанную почту придет письмо с просьбой поменять пароль. И если профиль был привязан к несуществующей почте, то можете потерять доступ к аккаунту без возможности восстановления.

Таких случаев в нашей практике было несколько, иногда – совсем комичных. Например, в салоне красоты вместо почты на «gmail.com» указали «gmail.ru». Поэтому скажи своему клиенту проверить, верно ли указана почта в профиле и есть ли у него к ней доступ.

Для Инстаграм-аккаунта лучше заведи почтовый ящик на gmail.com. И еще момент: никогда не указывай в профиле ту почту, на которую он сделан, – так тебя взломать проще всего.

К почте привяжи обязательно резервную почту и обязательно настрой двухфакторный вход по телефону.

Добавить работающий номер телефона.

Выполнение этого правила уменьшит вероятность попадания под фильтры Инстаграма, потому что боты и спам-аккаунты обычно игнорируют этот пункт. Просто добавь подходящий номер телефона, получи код из sms и подтверди его.

Привязать к Инстаграму профиль в Фейсбуке.

Для чего это нужно?

Во-первых, когда ты будешь много и часто подписываться на людей в Инстаграме и ставить лайки, привязка аккаунта к Фейсбуку значительно снизит вероятность временных и крупных блокировок.

Во-вторых, это обезопасит вас в случае кражи аккаунта, например. Даже если пароль от Инстаграм-профиля был взломан и изменен, клиент сможет зайти в профиль с Фейсбука (а вот пароль от Фейсбука пусть оставит при себе).

Один профиль в Фейсбуке можно привязать только к одному аккаунту в Инстаграме. Нужно зайти в «Настройки» → «Связанные аккаунты» и привязать, значок Фейсбука загорится синим.

Не ставить в профиле активную ссылку на страницу ВКонтакте.

Во-первых, новые аккаунты за наличие ссылки на ВКонтакте Инстаграм беспощадно банит при наличии «подозрительной активности».

Во-вторых, при наличии активной ссылки на ВКонтакте вы не сможете точно отследить источник заказа. Покупатель из профиля в Инстаграме может перейти в ВКонтакте и сделать заказ там. И твой клиент будет ошибочно думать, что эта соцсеть работает, а в Инстаграм вкладывается напрасно.

Не указывать привязанную почту в описании профиля.

Еще одна мера защиты от взлома аккаунта. Чтобы этого не произошло, ни в коем случае в разделе «Написать» не стоит указывать почту, на которую зарегистрирован аккаунт. И вообще эту почту нигде клиент пусть не указывает. Ну и письма подозрительные якобы от Инстаграма не открывает, и по ссылкам в них тем более не переходит.

Не спамить.

В Инстаграме запрещен абсолютно любой спам. Не оставляйте одинаковые комментарии разным людям – их это раздражает и за это блокируют аккаунты. Методы продвижения, которым учим мы, не предусматривают рассылку спама. Так что клиенту это тоже стоит объяснить еще на берегу.

Не выкладывать обнаженку.

Мы знаем, тебе очень хочется, но это запрещено правилами Инстаграма. Если говорить прямо, то грудь в бюстгальтере можно, но что-то большее выкладывать уже не стоит.

Такие снимки Инстраграм сначала удаляет, а затем может заблокировать аккаунт за непристойность. Для бесплатного клиента это вряд ли пригодится, но если в будущем ты будешь вести аккаунты с нижним бельем, эротическими товарами или пластической хирургией, этот момент тоже запомни сразу.

Регулярно менять пароль.

Минимум раз в месяц меняй пароль у Инстаграма и почты, также обязательно меняй пароль ПЕРЕД увольнением сотрудника. Гораздо чаще сотрудники делают пакости, хотя и взломы участились.

Это все, что касается базовой техники безопасности. Если все меры предосторожности соблюдены, то скорее читай дальше. Пора приступать к делу.

Взаимодействие с клиентом

Для начала держи поучительную страшную история с хорошим концом.

История о том, как укрощать строптивых и злобных Змеев Горынычей и превращать их в пушистых кроликов.

Для всей нашей команды это история знаменательная.

Обратилась к нам за продвижением очень интересная барышня. Она довольно четко знала, чего хочет: классной движухи у себя в Инстаграме. Нам ее проект показался интересным, и мы начали сотрудничество. Начиналось все неплохо: написали контент-план, сделали все как положено. Проблемы стали возникать уже после подготовительного периода, когда дело дошло до основной работы. Все началось с проверки первых постов: ни один текст ей не нравился, то топорно, то колхозно, то не продающе. Крайне трудно было этой барышне угодить, как оказалось. А мы зачем-то постоянно пытались это сделать. Предлагали всевозможные варианты. На один пост уходило полдня, переписывалось по 10 вариантов, и все были неподходящими. В конце концов она говорила: «Ну, ладно, сойдет…» – и мы что-то все же выкладывали.

Дальше – больше. Она начала писать ночью в рабочий чат, могла потребовать в девять вечера выложить какой-то пост, потому что она с какой-то звездой договорилась и надо все сделать прямо сейчас, срочно-обморочно. Все подрывались и начинали придумывать по 10 вариантов одного и того же поста, и ей все это не нравилось. Это было адилово.

Она могла писать и в субботу за полночь, и в воскресенье: «Аууу, прием, прием, почему мне никто не отвечает?» – хотя работу в выходные мы вроде бы обговаривали. Но суббота, воскресенье, ночь ли – ей было без разницы, когда и во сколько, ей надо было, чтобы мы работали. Хорошо, что она не звонила, а только лишь писала. Но стоило зайти в Телеграм в субботу вечером – и ты пропадал, можно было зависнуть с ней на полночи. Дело дошло до того, что наша сотрудница по контенту, которая ей писала это бесконечное количество постов, просто через две или три недели не выдержала и сказала, что работать с ней не хочет. Кое-как ее уговорили дотерпеть до конца месяца.

Все терпели и ждали заветного последнего рабочего дня с этой клиенткой. Создалось такое ощущение, что все до единого в нашей команде работают над этим единственным проектом, а все другие клиенты остались за бортом. Хорошо, что они, благодаря какому-то чуду, от нас в тот момент не разбежались.

Мы все радовались, когда закончился месяц нашего сотрудничества. Написали ей вопрос, кому можно передать дела. Чему она сильно удивилась, потому что хотела продлить работу. Мы – нет. В процессе обсуждения всплыли новые обстоятельства, и оставить ее именно в этот момент было бы просто непрофессионально. Нам нужно было продержаться еще месяц, но продолжать в том же духе было просто недопустимо. Нужно было что-то делать.

На экстренной планерке всей командой мы определили самые проблемные места этого проекта и подготовили список условий, на которых мы были готовы продолжить. Ничего особенного, просто определенные рамки и границы нашей работы. В то, что случилось дальше, верится с трудом, но человека просто подменило. Она, во-первых, перестала перебирать по 10 вариантов постов, во-вторых, мы перестали среди ночи с ней общаться, да и писать она в позднее время прекратила. Если надо было что-то заранее обсудить и сделать, она предупреждала заблаговременно. Жить всем стало значительно легче, нашлось время и на остальных клиентов.

На самом деле эта история невероятна показательна. И несмотря на то, что это был самый яркий по боли и нервам проект, одновременно он был богат на мощные инсайты. В реальной жизни что-то знать и выполнять – это разные вещи. И мы от этого страдали. Ведь у нас были все эти чудо-правила, мы договорились о них уже давным-давно, еще до встречи с этой мадам. Просто по каким-то причинам мы не всегда их использовали. Но Вселенная велика и могуча: сначала нам прилетали легкие подзатыльники, потом пошли подзатылища, такие, что глаза чуть не вылетали. Понятно было, что надо что-то менять. И только благодаря ей сегодня ты имеешь возможность узнать, как построить взаимоотношения со своим клиентом так, чтобы он не превращал твою жизнь в один сплошной и непроходимый кошмар.

Хочешь узнать эти чудо-правила? Поговорим о тех вещах, которые спасут тебя на самом деле и сэкономят нереальное количество времени, сил и нервов и даже денег. Потому что, если ты работаешь в состоянии стресса, паники и постоянного кипиша, то высоких результатов вряд ли достигнешь. Поэтому хочется, чтобы эти правила навеки врезались в твою память. Но что с ними делать и как их применять – дело твое, никто ни на чем не настаивает.

Прежде чем перейти к конкретике, хочется упомянуть три кита, на которых все стоит. Вот если не будет этого, то все у тебя развалится и ты никогда не построишь стабильный бизнес со стабильными клиентами, которые бы еще себя хорошо вели.

Все очень просто:

1. Любить и уважать себя.

2. Не нуждаться в каком-то конкретном клиенте.

3. Всегда устанавливать правила и регламенты работы.

А теперь подробнее по этим пунктам:

1. Себя надо любить, ценить и уважать свой профессионализм. В себя нужно верить. Возвращаемся к нашей истории: если бы мы себя не любили и не ценили, то мы бы и дальше терпели такое отношение к себе. Мы бы терпели эти выпады и наезды и дружно дрожали где-то в углу, а назойливая клиентка бы злобно клевала нас еще больше. Но в нас сработал инстинкт, и мы заявили: «С какой стати ты с нами так себя ведешь?» Поэтому запомни: люби себя и цени, и не терпи таких нападок со стороны клиента ни в коем случае, ни под каким предлогом, какие бы деньги тебе ни платили.

2. Когда у тебя одни переговоры за месяц, а клиентов нет и денег нет, ты, скорее всего, будешь к этим переговорам готовиться две недели, фрустрировать и переживать, спалишь невероятное количество нервов, на переговоры придешь с потными ручонками и будешь тянуться к деньгам своего потенциального клиента. Никто и никогда не будет работать с тобой в таких обстоятельствах.

Если ты нуждаешься и есть крайняя необходимость, чтобы именно этот человек и именно сегодня дал тебе денег, то ничего не выйдет. Стоит хоть раз ощутить это преимущество, когда от какого-то конкретного клиента ты не зависишь. Он тебе не нужен, это не вся твоя жизнь. Поэтому клиентов у тебя должно быть больше, чем один. То есть, если тебе нужно пять клиентов, у тебя всегда должно быть их шесть (один запасной). Бери всегда с запасом, чтобы одного всегда можно было отбрить. Это правило спасает нас всегда и везде. Хочешь три продажи получить и знаешь, что у тебя каждая третья заканчивается успехом – предоплатой, то не девять надо встреч планировать, а двенадцать, чтобы наверняка, – в очередь поставите, если будет один вдруг сверх нормы. Зато уверенность будет непрошибаемая, здесь она тебе тоже пригодится.

Поэтому клиентов надо иметь много, прям создать очередь из клиентов, желательно даже, если их три-четыре, но ни за кого конкретно ты в этом случае цепляться не будешь. Это очень важно. Иначе ты будешь в слабой позиции и клиенты просто-напросто будут руки выкручивать, а тебе придется вестись на все это и поддаваться. Думаем, ты идешь в администраторство на такие вольные хлеба, чтобы ни от кого не зависеть. Ну так и храни эту ценность – свободу и независимость.

3. Основная идея этого пункта, чтобы клиент себя вел хорошо, тебе стоит обучить его – как это хорошо, задать ему рамки. Обозначить конкретные правила, по которым с тобой нужно работать. Правила нужны хотя бы ради правил. Даже если нечего придумать, надо что-то придумать, чтобы было хоть что-то. Потому что тот, кто задает правила, рулит процессом. Если ты не будешь рулить процессом продвижения, то тебя в землю втопчут. И результата никакого ты не сможешь дать, даже если технически будешь делать все правильно. Ты задаешь тон общения: устанавливаешь правила – как с тобой нужно взаимодействовать. И при нарушении правил мягко намекать: «Василий, мы же с вами обсуждали уже это – там ваша зона ответственности, здесь моя. Я отвечаю за результат, поэтому вы не мешайте мне его достигать».

Вот эти три кита, на которых будет стоять твое душевное спокойствие и благополучие. Ничего сложного. А теперь давай переходить к конкретике.

На самом деле правил у нас гораздо больше, но в этой книге есть самый необходимый минимум. Можно вывалить на тебя мешок правил, и ты ничего не сделаешь. Поговорим о самых главных правилах, которые нас сильнее всего спасают.

Правило № 1. Конструктивная обратная связь.

Здесь ты обучаешь своего клиента, как нужно с тобой общаться. Скорее всего, большая часть вашего общения – это обсуждение постов: пишешь, кидаешь на проверку – подходит, не подходит. Предлагаешь план действий. Ты что-то делаешь, и в итоге вы это обсуждаете, и этому придается какой-то окрас: хорошо, плохо и т. д. Это большая часть взаимодействия между тобой и клиентом. И важно, чтобы именно это взаимодействие происходило четко и без сбоев.

Поэтому тут два простых пункта, которые помогут ваше общение сделать максимально конструктивным и продуктивным.

Первый момент: если что-то не так, то не значит, что надо писать: все плохо, мне это не нравится, нам это не подходит, все переделай – это не конструктивно. Конструктивно – это когда понятно, что конкретно не так и в какую сторону это надо исправлять. Обучай клиента находить именно те моменты, которые нужно править. И пусть он говорит, в какую сторону надо исправлять.

Например, в проекте по школе фотографии, подводя итоги недели, наш клиент писал: у нас поступало столько-то учеников, но нас эта цифра не устраивает. Мы считаем, что нужно делать вот так-то и так-то и продавать такой-то курс. Таким образом, они высказали конструктивно свое мнение, почему и что идет не так. И мы уже обсуждали и выясняли наилучший выход из ситуации.

Бывает даже так, что клиент категорически не согласен. Тогда мы предупреждали, что все это может не очень хорошо закончиться. Как был случай у нас с одним рекламным постом. Клиент был против нашего варианта и хотел бы рекламный пост другого вида. Мы согласились, но предупредили, что в результате придет очень мало подписчиков, и спросили, готов ли он потратить деньги на проверку этой теории. Клиент согласился. В итоге пост не принес нужных результатов, и пришли к выводу, что наш пост, предложенный изначально, был лучше.

Вывод: если клиент настаивает, то переложи ответственность на него, чтобы в итоге тебе он не смог предъявить претензии. Главное – четко обозначить, чем все это может закончиться. Дать ясно понять, что если он не будет тебя слушать, то могут быть вот такие итоги. Важно, чтобы клиент обязательно сказал: «Да! Я согласен». Потому что, если ты скажешь: «Ну как хочешь, так и сделаем», – в итоге при любом исходе ты останешься козлом отпущения. Еще раз подчеркни в разговоре, что вся ответственность за это решение будет на стороне клиента. Тогда и проблем не возникнет.

Мы обсудили, что делать, если что-то плохо, но бывает же получается и круто, прямо нравится ему, классные результаты пошли. Тогда важно установить позитивный фокус – приучай клиента обращать внимание на положительные результаты в работе.

Второй момент: ищи эффективные стратегии. Ты что-то делаешь, и это что-то выстрелило и круто себя показало. Соответственно, делай вывод – это работает, значит, надо и дальше идти в эту сторону. Но как ты можешь это понять, если клиент молчит? Поэтому твоя задача – научить обращать внимание на позитивные перемены и говорить о них.

Правило № 2. Рамки рабочего времени.

Даже если вы с клиентом готовы общаться круглые сутки, все равно должны быть рамки. И важно тебе, в первую очередь, не нарушать их. Если говоришь, что в выходные ты отдыхаешь, но при этом сидишь в чате и ежесекундно отвечаешь на все выпады в выходные, клиент понимает, что правило не работает и в выходные можно также тебя дергать. Поэтому устанавливай границы рабочего времени. Оговорите временные рамки на старте проекта. Это и продуктивность твою повышает, и всех дисциплинирует, и ты в сто раз раз меньше времени тратишь.

Правило № 3. Заказчик доверяет твоему профессионализму.

Поясни ему, что если у него есть свое мнение и сомнения по какому-то поводу, то он может высказывать это, вы будете это обсуждать вместе. А в общем и целом ответственность за происходящее в Инстаграме на тебе. А раз это твоя ответственность, то последнее слово в рамках Инстаграма, продвижения, маркетинга и всего прочего должно быть за тобой. Если тебе доверяют, то договоритесь сразу, что это доверие в рамках работы будет на протяжении вашего сотрудничества. Задача по каждому пункту – донести клиенту и услышать от него утвердительный ответ: «Да, я это понял. Да, я это услышал».

Эти правила надо обсуждать на берегу. В переговоры встраивать и озвучивать эти правила не рекомендую поначалу. Но как делаем мы: проговариваем эти пункты на переговорах перед тем, как взять деньги. И говорим: если что-то не нравится, давайте сразу разойдемся. Многие это оценивают и соглашаются. Еще никто не слился у нас на этом этапе. Перед стартом работы над проектом еще раз проговариваем все эти правила, получаем согласие клиента. И только в таком случае можно быть уверенным, что тебя услышали, и это важно.

Это твоя основа. И если ты не будешь сразу все внедрять, то хотя бы примени то, что было написано выше. Три кита, на которых все стоит, и три правила, которые нужно внедрять в каждый проект.

Но как ты уже знаешь, мы не умеем останавливаться на достигнутом, нам всегда хочется лучше, больше, выше, сильнее, быстрее. И дальше пойдут продвинутые штуки, но каждая из них – это реально кладезь. Каждая – ведра пролитого пота и крови нашей команды. Поэтому следующие пункты также важны, и к ним надо приступать во вторую очередь. Первое, что мы уже обсудили, – это был скелет. То, что будет дальше, – мясо. И мясо мы только на скелет навешиваем.

Все, что мы уже обсудили, касается подготовки к проекту. А теперь перейдем к остальным примочкам, которые тебе следует использовать в самом продвижении.

Пункт № 1. Продвижение – это производство услуги.

А услуга вещь не материальная. Когда ты покупаешь сковородку, она оказывается у тебя в руках, ты чувствуешь этот товар физически, и понятно, за что уплачены деньги. Сковорода всегда у тебя на виду, стоит дома на плите, ты можешь жарить на ней блины или яичницу, бить мужа по голове.

В услуге не всегда понятно, что там делается и за что заплачены кровные рубли. Не всегда происходящая внутри работа видна снаружи, особенно для того, кто не профи в этой сфере и не может оценить эффективность в процессе. Твоя задача – максимально материализовывать то, что ты делаешь, и показывать ценность этой деятельности. Самое простое, что ты можешь сделать, – на бумаге показывать какие-то итоги вашей с клиентом работы. Один из простых способов: заполнили анкету – портрет ца (целевой аудитории), распечатай, дай клиенту и скажи, что это полезная штука не только для Инстаграма и он везде его может использовать.

Также есть пункты, связанные с контентом, каким он должен быть и т. д. Почему бы не сделать методички на эту тему? Методички – это тоже способ материализовать твою услугу. Один раз заполняешь и высылаешь портрет ца (целевой аудитории), второй раз передаешь методичку, как создавать контент. В третий раз – методичка алгоритма сбора отзывов. Все это добавляет бонусов к твоей работе. А самое приятное, что все эти методички, создав один раз, можно использовать и со следующими клиентами. Так им проще увидеть объем и ценность твоего труда.

Еще хочется добавить следующее. Можно просто выдать клиенту методичку. Он пришел заплатить денег, и ты, как бы кстати вспомнив про нее, вручаешь ему руководство, как, например, собирать отзывы. А можно методичку продать. Каким образом? Можно несколько раз сказать: «Нам нужны отзывы, чем они будут класснее и чем их будет больше, тем круче будет продаваться товар». Клиент и так это понимает, но ты лишний раз ему об этом напомни. Скорее всего, мало какие перемены последуют, и очень редко тебя в ответ на эту реплику завалят кучей отзывов. А если отзывы и будут, то не те, какие нужны. И тебе надо будет обучить человека собирать правильные отзывы. Поэтому ты ему говоришь: «А попробуйте вот так».

Он пробует – не получается. Твои действия: «Я вижу, это тяжелая история. Если хотите, я могу сделать для вас методичку, инструкцию, как эти отзывы собирать. Нужно? Хорошо». День, два, можно три, маринуешь клиента, но не отдаешь ему сразу то, что он ждет.

Есть у Эриха Марии Ремарка книга «Три товарища», там персонаж – художник. Он рисовал посмертные портреты, то есть, если кто-то умирал, он рисовал такой портрет на память для близких родственников. Там есть эпизод, когда главный герой сидит в гостях у этого художника и говорит: «Так у тебя же готов уже портрет. А почему, когда вчера тот заказчик приходил, ты ему сказал подождать еще две недели?» На что художник ответил: «Э-э-э, друг! Понимаешь, мои портреты стоят недешево, и если они увидят, что я за три дня их рисую, то не будет той ценности. А когда они месяц ждут, маятся, то портрет приобретает большую значимость. Моя работа стоит дороже». Здесь то же самое, абсолютно так же работает. Даже готовую методичку лучше продать, и она возымеет гораздо больший эффект. Вот такие нехитрые правила материализации твоей услуги.

Пункт № 2. Взаимодействие с клиентом в течение месяца.

Важно общаться с клиентом. И желательно каждый день. Особенно если клиент в самом начале негативит, напрягается, не понимает, что происходит, самый эффективный 100 %-й метод его успокоить – с утра ему писать о планах на день. А вечером писать итоги, что удалось сделать и что нет и почему. Возможно, со временем необходимость это делать каждый день отпадет, когда клиент привыкнет и поймет, что к чему. Используй этот метод в самом начале работы.

Уже на старте проекта, даже на этапе подготовительной недели, дай клиенту какой-то результат. Но не спеши выдавать супермощности, прибереги их на середину месяца и подготовку к продлению. Был у нас реальный опыт, когда уже в первую неделю мы привели к клиенту десять тысяч подписчиков, хотя начали с 400 человек в профиле. Мы были невероятно горды собой, и клиент был, мягко говоря, в шоке от стремительно развивающихся событий. Мы задрали планку, выполнили намеченный месячный план за 7 дней. Но каждую неделю повторять результат не всегда выходит, рынок Инстаграма не так предсказуем, да и бюджет не всегда бесконечен. И понятно, что клиент не особо оценил наш подвиг в конце месяца.

Не повторяй наших ошибок. Прибереги козыри на потом. Высоко заданную планку в самом начале будет труднее удержать впоследствии. Поэтому вначале важно не обещать золотые горы и максимально убить все ожидания от первых недель работы. Далее покажи, что результат пошел, покажи отдачу от работы, которую еще не ждут. Это не обязательно тысячи подписчиков, но темп работы должен быть виден, и этого будет уже достаточно. Главное, превзойти ожидания. Как будешь делать это, зависит от твоих же обещаний.

Есть еще одна волшебная штука – два важных вопроса, которые позволят предупредить какие-то назревающие конфликты и избежать их.

Первый вопрос: что мы еще не сделали для клиента?

Второй вопрос: что мы можем сделать лучше?

Чем волшебны эти вопросы? Ты даешь человеку выговориться и сказать все, что он думает по поводу сотрудничества.

Важно отметить, что на момент внедрения этих вопросов мы уже работали с нашей знаменитой барышней. Мы ждали самых больших претензий от нее в ответе на эти вопросы. Но, на наше удивление, мы получили совершенно адекватную и конструктивную обратную связь. Она по полочкам разложила, что бы хотела видеть. В этот самый момент у нас и сложилась окончательная картина того, что хочет наша строптивая клиентка и какие надо предпринять шаги для этого. И самое крутое было то, что мы получили гармонию в работе: она перестала паниковать и биться в истерике, если было что-то не так.

Пробуй и получай обратную реакцию, давай выговориться клиенту в процессе работы, чтобы не получить весь накопленный негатив по истечении месяца.

В дополнение есть еще один пункт, который работает в связке с этими вопросами.

Очень часто здесь открываются какие-то дополнительные возможности продать дополнительные услуги, если окажется что человек захочет чего-то не в рамках Инстаграма.

Если ты принимаешь эту обратную связь и начинаешь действовать, то человек радуется, что он был услышан. И в ваших отношениях складывается положительная динамика. И после того, как ты динамику покажешь, первые действия, исходя из обратной связи, предпримешь, можешь закинуть удочку и обсудить вопрос продления клиента. Делай это в конце третьей недели, если хочешь, чтобы продления происходили без сбоев, а деньги поступали беспрерывно. Так, четвертая неделя работы у вас будет буферная: подвести итоги месяца, написать отчеты, прописать стратегию на следующий месяц и взять новую предоплату.

Кстати, об отчетах. Для клиентов мы делаем недельные отчеты по пятницам и отчет за месяц. В принципе они похожи, просто за месяц делается более расширенный со скриншотами, выгрузкой с сервиса статистики и прочее.

Еще один важный момент в работе – получение информации и материалов от заказчика. Тебе потребуется его пинать, требовать и спрашивать с него нужные материалы. Желательно, чтобы он их присылал на неделю вперед, в идеале – на месяц, но такое редко бывает.

Практически всегда клиенты увиливают от таких просьб с контентом, отправляя все день в день или даже с опозданием. Здесь задача – донести до клиента, что желаемый результат – это ваше совместное достижение. Это исключительно твоя ответственность. Если не будешь требовать и трясти с него всю необходимую информацию, без которой невозможно выполнить качественно свою работу, то в конце клиент будет пинать уже тебя за отсутствие конкретного результата.