Текст книги "BDSM*-продажи. *Business Development Sales & Marketing"

День VII
Управление вниманием клиента

Как управлять вниманием любого клиента?

Сейчас я расскажу вам историю.

Чтобы разговор шел в нужное русло, а вы получили требуемый полезный результат от переговоров, вам просто жизненно важно уметь управлять ходом переговоров, поднимаемыми темами и структурой. Уметь управлять вниманием клиента – значит делать так, чтобы он вас слушал тогда, когда вам надо, молчал, когда того требует ситуация, и рассказывал именно то, что требуется, тогда, когда вы этого хотите.

Собственно, существует только два эффективных метода по управлению вниманием клиента. Оба я применил к вам в начале этой главы.

1. Задавать вопросы.

2. Рассказывать истории.

Начнем с вопросов.

Человеческая психика как-то почему-то и зачем-то устроена таким образом, что при обращении любого другого человека в вопросительной форме возникает острое непреодолимое желание ответить на этот вопрос.

Даже если этот вопрос задал вам неприятный человек, вообще незнакомец или человек, который по статусу и положению задавать его вам не имел право.

– Подскажите, сколько времени?

– Что вы думаете по этому поводу?

– Есть позвонить?

– Что ты скажешь Путину, когда его встретишь?

– Подскажите, какой бюджет у вас запланирован на этот объект?

– У вас уже есть точное видение списка оборудования или нам предложить свой вариант?

– Разрешите обратиться?

Чувствуете?

Любой заданный вами вопрос уже немного управляет вниманием клиента. Если будете делать это правильно, то власть над ходом общения потихоньку перейдет в ваши руки.

Вопросы бывают двух видов: открытые и закрытые.

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ответ подразумевается коротким, однословным, односоставным или числовым. Например:

– Когда вы хотите запустить оборудование?

– Двадцать пятого никогда.

– Вы бы хотели остановиться на зеленом или золотистом цвете?

– Цвет «яйца дрозда»!

– Какая процентная ставка была в прошлом лизинговом продукте?

– Душащая.

Открытые вопросы – это вопросы, которые подразумевают развернутый ответ, возможно, даже и словесные размышления вашего потенциального клиента на заданную вами тему.

Приведу несколько примеров:

– Скажите, каким бы вы хотели видеть ваш новый проект после монтажа?

– Что вас на самом деле беспокоит?

– Как вы думаете, какие препятствия у нас могут возникнуть перед подписанием контракта? Какие существуют пути, чтобы обойти их?

Обращаю ваше внимание на то, что ни в коем случае нельзя злоупотреблять открытыми вопросами, иначе клиент подумает, что вы его дрюкаете.

Однажды ко мне на собеседование на должность директора по маркетингу в наш московский офис пришел интересный молодой человек. Так вместо того, чтобы успешно пройти собеседование и ответить на мои вопросы, а затем задать собственные, мой гость твердо решил взять инициативу в свои руки и поуправлять, видимо, моим вниманием. Один из первых неуместных вопросов, который он задал, был:

– Дмитрий, расскажите мне о вашем бизнесе.

Не сказать, что меня это как-то оскорбило, я вообще люблю рассказывать о своем бизнесе. Но как минимум было неуместно то, что молодой парень, пришедший торговаться за московский оклад со мной, принял решение попытаться меня заставить перед ним распинаться.

Собеседование он не прошел. На работу принят не был.

При телефонных звонках, при первом длинном разговоре, особенно при холодных звонках, вы должны обязательно периодически чередовать открытые и закрытые вопросы.

Про открытые я сказал.

А если вы будете задавать только закрытые вопросы, то разговора тоже не получится. Человек очень быстро на них ответит. Общение получится скомканным и непродолжительным, это нам не нужно.

Особо не растекаясь по древу мыслью, выразим суть управления вниманием клиента через вопросы.

Если утрировать, то в переговорах почти всегда есть две позиции – гость и хозяин.

Хозяин – это тот, кто ведет разговор, тот, кто задает вопросы, задает тему и тон.

Гость – это тот, кто пришел к хозяину. Ему задают вопросы, он ведомый.

Так вот, метод «задавать вопросы» как раз и позволяет вам легко поменять местами эти переговорные позиции.

Если вы пришли как гость к хозяину дома, то не расстраивайтесь, вы вполне можете взять ситуацию в свои руки, проявляя инициативу в виде верных вопросов, заданных в нужное время.

– И что, вы прямо-таки не догадываетесь, зачем я пришел к вам в гости?

Теперь истории. Тоже мощнейший инструмент.

Люди любят истории. Они охотно их слушают и верят им намного больше, чем обычным настоящим фактам.

Я всегда учу менеджеров, что гораздо эффективнее – не пытаться донести нашим клиентам информацию о качестве нашей продукции и ее крутости в виде фактов, гораздо лучше обернуть это в красивую обертку хорошо рассказанной истории.

Да что говорить, большая часть ситуативных и товарных скриптов, которые мы используем, написаны в форме разговорного жанра. И порой заключают в себе необычный прикольный сюжет. Они звучат непривычно для человеческого уха, обладают важной конкретикой и, может быть, поэтому звучат так убедительно.

– Иван Иванович, давайте я вам расскажу, как мы работаем по залам под ключ, а вы скажете, как вам такая схема. Если будет необходимо, мы ее подредактируем.

– Да, давай!

– Итак.

1. Вы нам присылаете план помещения с указанием размеров, мы поможем вам сделать профессиональное зонирование вашего зала и вместе с вами двигаем оборудование так, чтобы в конечном итоге вы увидели зал своей мечты.

2. Далее мы делаем для вас 3 сметы оборудования: бюджетную, оптимальную и премиальную – на основании ваших пожеланий по наполнению оборудованием, чтобы у вас был выбор и мы вместе с вами могли привести ее к итоговому виду.

3. При необходимости сделаем для вас 3Д-модель, чтобы вы могли увидеть, как будет выглядеть ваш зал на картинке. Делаем все в реальном цвете с вашими логотипами в реальном размере и редактируем визуализацию до тех пор, пока вы не увидите зал своей мечты.

4. Далее запускаем производство, организовываем логистику и, если необходимо, монтаж.

Скажите, Иван Иванович, как вам такая схема работы? Подходит?

Этот скрипт я придумал в году, наверное, 2014-м, и вы удивитесь, но он до сих пор работает безотказно. Конверсия 100 %. Все соглашаются.

Я рекомендую для пущей убедительности всегда вставлять в процессе вашего общения, особенно в первый длинный разговор, различные истории о ваших достижениях, заслугах вашей компании, референциях и еще о чем бы то ни было, что может повысить ваш статус в глазах клиента и еще на шаг приблизить вас к продаже.

Я называю это вкраплениями. Эти вкрапления помогут вам решить достаточно большое количество задач во время продажи. А именно: вы сможете эффективно произвести отстройку от конкурентов, установить раппорт с клиентом, в целом показать себя профессионалом и интересным человеком, знающим многое в этой области.

Если вы еще не читали книгу «Как работают над сценарием в Южной Калифорнии» Ховарда Девида и Мабли Эдварда, то обязательно прочитайте. Из этой книги вы не только поймете, что работать сценаристом в Голливуде весьма сложно, но и научитесь идеально рассказывать истории, так что все вокруг будут слушать вас с замиранием сердца.

Недословная цитата из этой книги:

«Хороший сценарий – это интересно рассказанная история о небезразличном для зрителя герое (необязательно положительном), который идет к своей цели и на пути встречается с трудностями».

Один из немногих идеальных рецептов, не правда ли? Более емко и сказать нельзя.

Вы не задумывались, почему диалоги в фильмах Квентина Тарантино настолько привлекают ваше внимание? Особенно вспоминается «Криминальное чтиво» – этот фильм ведь на 70 % состоит из диалогов.

Другие создатели кино тратят десятки и сотни миллионов долларов на невероятные спецэффекты, создавая фильмы-аттракционы, чтобы привлечь внимание своего клиента, то есть посетителя кинозала.

Квентин делает это намного дешевле, он управляет вниманием зрителя через диалоги, каждый из которых – история либо набор историй с деталями, датами, именами нарицательными и необычными фактами. Тебе просто интересно, чем же закончится этот диалог, причем он подается актерами так, что ты кайфуешь от самого процесса.

Так где же взять эти истории?

Берите их из собственной жизни, личного коммерческого опыта, возьмите истории своих коллег.

Ну и чуть-чуть незаконного. Щепотку аморального.

Да, признаюсь, я так тоже делал.

Еще и учу этому других. Не казните меня.

Если у вас до сих пор совсем нет интересных историй про ваш товар, про ваш продукт, про вашу компанию, то… придумайте их.

Главное, чтобы они звучали правдоподобно. Намного проще взять какую-нибудь другую историю и трансформировать ее под ваши нужды.

Сильно не завирайтесь. Не забывайте про детали. Они сделают ненастоящую историю подозрительно убедительной.

Ну что ж, я поздравляю вас, теперь в вашем управлении присутствует такая вещь, как внимание практически любого человека, с которым вы хотите договориться. И я уверен, что сладкие плоды Коммерческого результата теперь уж точно не заставят себя ждать.

Домашнее задание

На деловых играх, которые, я надеюсь, вы устраиваете в офисе каждую неделю, или просто в компании таких же, как и вы, заинтересованных в обучении продажам людей сыграйте в следующую игру.

Садитесь друг напротив друга и задавайте оппоненту какой-то вопрос. Ответом вашего оппонента на него может быть тоже только вопрос.

И так по очереди, отвечаем друг другу только вопросительно до тех пор, пока один из вас либо сдастся, либо ответит на вопрос не вопросом.

Эта игра отлично разовьет ваш навык управления переговорной позицией с использованием вопросов.

День VIII
Три шоколадки

Как часто после того, как вы сделали клиенту окончательное ценовое предложение, вы слышите от него: «Хорошо, спасибо, теперь я подумаю», – и клиент действительно думает?

И притом процесс этого думания заключается в простом ценовом сравнивании вашего предложения с предложениями ваших глубокоуважаемых коллег по рынку.

А что, если я скажу вам, что на 95 % можно избавиться от этих неприятных ситуаций? Что, если сегодня я дам вам инструмент, который будет создавать для клиента иллюзию?

Иллюзию того, что он выбирает.

Хотя на самом деле выбора у него нет. И он находится в ваших крепких Коммерческих лапах.

Здесь я должен сказать о важном торговом принципе, который называется Принципом средней цены шоколадки.

Когда вы стоите на кассе, перед выходом из магазина, чаще всего вы видите перед собой на прилавке три вида шоколадных плиток.

Одна будет дешевой и не самой вкусной, назовем ее «Белоруссия щедрая душа». Вторая будет достаточно качественной, хорошо разрекламированной и красиво упакованной, назовем ее «Гималаи Голд». И третья будет значительно более дорогой, стильной и рекламируемой с нотками элитарности, пусть она у нас называется «Прямоугольнен. Практичнен. Гуд».

(Все совпадения с настоящими названиями реально существующих продуктов неслучайны.)

Вот так обычно думают 70 % покупателей:

«Что же я, совсем нищеброд, чтобы покупать самую дешевую шоколадку? Да и самую дорогую покупать нет смысла, все равно там просто-напросто идет наценка за бренд. Возьму-ка я шоколадку, которая будет где-то посередине, она наверняка будет достаточно качественной, вкусной, и я буду уверен, что я точно не переплатил лишнего!»

(Мы с вами прекрасно понимаем, что покупатель не проговорил это у себя в голове такими словами, как я написал выше. У него в голове пронеслась лишь мимолетная эмоция.)

Решение принято. Покупатель купил «Гималаи Голд» и, кстати, в итоге остался доволен собственным выбором.

Основная же фишка в том, что средняя шоколадка чаще всего в цене ближе к дорогой, чем к самой дешевой.

И открою вам секретный секрет: в себестоимости они почти все одинаковы.

Смекаете, как работают профи маркетинга?

Именно в товар, смету, спецификацию со средним ценовым предложением всегда зашивается самая большая маржа. (Или нет, Дима?)

Запомните это.

Теперь переходим к методике составления предложений, которая нам поможет избавиться от сравнения нас клиентами с другими Компаниями нашей сферы.

Итак, наша задача – это никогда ни при каких обстоятельствах не делать клиенту одно ценовое товарное предложение. И что бы ни происходило, вы должны, вы обязаны составить ему предложение пакетом.

Этот пакет должен содержать сразу три ваши стандартные сметы (спецификации).

Одно предложение должно быть бюджетным, второе средним, или, как мы его называем, оптимальным, сбалансированным, и третье премиальным.

Таким образом, вы даете выбор без выбора.

Клиент теперь выбирает не между вами и вашими конкурентами.

А между Вами, Вами и ВАМИ.

Когда вы будете обсуждать с клиентом эти сметы, если вдруг он спросит, почему вы сделали сразу три ценовых предложения, объясните ему, что искренне хотели бы убедиться, что он понимает всю разницу между вариантами и опциями различных продуктов, которые вы ему можете предложить. Например, если вы обсуждали с ним оборудование из средней сметы, и вдруг оно бы показалось ему слишком дорогим во время просмотра итоговой спецификации, потенциальный клиент начал бы делать ценовые запросы в другие организации и, может быть, даже стал бы рассылать ваше предложение вашим конкурентам с просьбой тупо сделать дешевле.

А так на этот случай у вас уже сделано более бюджетное предложение, на которое вы сможете обратить внимание клиента, если вдруг почувствуете нотки страха дороговизны в его голосе при обсуждении сметы во время телефонного созвона.

Зачастую наши любимые (без сарказма) клиенты из Казахстана ловят наших неопытных новичков на одну и ту же удочку.

Они говорят им: «Мне посчитайте все самое дорогое, все самое лучшее, у нас много денег».

Как бы понтуются.

Но мы-то, опытные Коммерсанты, знаем, что казах без понтов – беспонтовый казах. Поэтому, полагаясь на эту библейскую истину, мы, конечно, составляем то самое премиальное предложение для заказчика, но в то же время мы, как по рецепту, готовим ему среднюю и крайне бюджетную смету. И вот в этих-то сметах как раз и разгорится настоящий казахский торг, который я, кстати, очень люблю. Одна из моих любимых частей заключения контракта.

И так нужно делать не только с гражданами страны Великого Нур-Султана, но и абсолютно со всеми клиентами. Абсолютно со всеми.

Если вас просят сделать самое дешевое предложение – вы делаете три пакетных предложения.

Если вас просят состряпать так, по средняку, на свой вкус, оптимальненько – вы делаете три пакетных предложения.

Если вам указывают на то, что просто необходимо сделать все максимально премиально – вы делаете три пакетных предложения.

Capisco?

Домашнее задание

Сделайте заготовки в виде нескольких пакетных предложений по вашим группам товаров и как можно скорее внедряйте их в Коммерческую работу!

Выбор без выбора.

День IX
Психотипы трудных клиентов

Да, общепродажные принципы работают везде. То, чему я вас учу, можно применять на людях всех возрастов, полов и вероисповеданий.

Даже та пресловутая «специфика наций», по моему опыту продаж в Европе, США и на Ближнем Востоке, не так сильно влияет на Коммерческий результат, как это на первый взгляд может показаться начинающим продавцам.

Но все-таки, чтобы облегчить себе задачу по нахождению нужного подхода к клиентам, мы приняли решение разбить в общем всех потенциальных клиентов на определенные группы по ряду объединяющих поведенческих признаков. Мы назвали это «психотипы трудных клиентов».

Замечу, это не все, то есть абсолютно, далеко, 100 % не все категории, на которые можно разделить наших клиентов по поведению и реакциям. Таких групп на вскидку можно выделить у нас более 30, а в вашей Компании, возможно, еще больше.

Я постарался сформировать и описать только те группы клиентов, с которыми работа давалась немного сложнее, чем с остальными, и где я мог дать четкие рекомендации по тому, как вести с ними переговоры для достижения более хорошего Коммерческого результата.

Ниже я приведу все описанные мной психотипы трудных клиентов Компании SPARTA и рекомендации.

В своей Компании вам нужно будет провести свою собственную описательную и аналитическую работу, что я и накажу вам делать в домашнем задании в конце этой главы, кстати.

Проблемные типы клиентов Компании SPARTA.

СОМНЕВАЮЩИЙСЯ КАВКАЗЕЦ

Описание

Это всегда представитель одной из кавказских народностей, проживающий чаще всего в Москве, реже на территории Северного Кавказа (там люди, наоборот, попроще, в хорошем смысле). Говорит медленно, взвешенно, иногда вкрадчиво. Одним своим внешним видом и поведением внушает авторитет и уважение.

Рекомендации

Для сомневающегося кавказца самым важным аспектом, влияющим на принятие решения, будет рекомендация, далее по убыванию степени важности: его близкого, уважаемого человека одной нации с ним, уважаемого атлета из его спортивного направления, иного представителя его региона или соседней области, края или республики.

Смело давайте ему номер телефона, имя человека, который может вас отрекомендовать, особой пользой будет при этом рассказать историю ваших взаимоотношений, то, с чего все начиналось, и как хорошо все сложилось.

Говорить необходимо медленно, взвешенно, не торопясь. Помните, я рассказывал вам историю про клуб в Новых Черемушках в Дне обучения II?

Приемник должен работать на частоте источника.

Необходимо говорить на общие околоспортивные темы. Кто кого победил. Как недавно выступил Хабиб. Какой Конор Макгрегор мудак. Какие недавно проходили соревнования и турниры.

Мы это все любим и знаем. Главное, ничего не напутайте. Разбирайтесь в вопросе, всегда учите матчасть.

ДЕВУШКА, КОТОРОЙ ПОРУЧИЛИ, И ОНА НИЧЕГО НЕ ЗНАЕТ

Описание

И в нашей сфере часто так бывает, что не сам ЛПР занимается поиском товарных позиций. Он поручает это помощнице либо бизнес-ассистенту.

Как правило, это бывает в больших фитнес-клубах, бюджетных организациях. Обычно заявка не конкретизированная, и человек не знает, что ему надо в деталях, понимает только общие моменты (площадь, толщина и, может быть, еще пару характеристик).

Принцип работы с этим психотипом мы уже затрагивали в Дне V, в котором разбирали то, как не говорить цену. Поэтому я не буду слишком подробно на этом останавливаться. Просто контрольно пробежимся по важным нюансам подхода.

Кое-где повторюсь. OK?

Рекомендации

Как мы все с вами знаем, в большей части контрактов, особенно крупных, вы в процессе переговоров сталкиваетесь со многими действующими лицами, и всегда есть одно лицо, принимающее решение (ЛПР), и большое количество лиц, которое может повлиять на принятие этого решения.

Иными словами, всегда существует один человек, который может сказать вам «да», и есть люди, которые сказать «да» не могут, но очень легко могут сказать «нет».

Например, секретарша, которая занимается подбором какого-либо оборудования по поручению своего начальника, может очень легко запороть вам всю сделку. Подойдя к ЛПРу и сказав пару нелестных фраз про вас и вашу Компанию, как я писал об этом в Дне обучения V.

Это все значит одно: ни в коем случае нельзя просто проходить девочку, которой поручили, и в лоб ломиться на ЛПР. Она нам нужна в союзниках.

Вы должны постараться с ней установить хороший теплый контакт и убедить ее в том, что вы именно та компания, с которой нужно работать. Не забываем при этом, что решения она не принимает, и вам просто необходимо все-таки поговорить с другими действующими лицами и обязательно пообщаться с ЛПРом, чтобы поднять вероятность подписания контракта до 100 %.

Как обойти девочку? Очень просто. В процессе общения вы должны начать задавать ей сложные технические вопросы, на которые она не сможет ответить.

После чего мягко предложить ей соединить вас с кем-то еще в этой организации, например со старшим тренером, начальником отдела закупок, главным по хозчасти либо директором подразделения. А оттуда уже и до ЛПР рукой подать.

Чтобы она была спокойна и ей проще давалось это переключение на других лиц, можете использовать следующую фразу: «Знаете, Наташа, вы можете не беспокоиться, я просто обсужу технические детали с вашим технологом, а потом вернусь к вам, и мы все проговорим, чтобы подбить для вас итоговое предложение!»

Таким образом, мы будем уверены – Наташа не распереживается, что вы ее исключите из схемы и что ее босс будет недоволен.

ТРЕНЕР ИЗ ДЕРЕВНИ

Описание

Достаточно простой мужчина, старше среднего возраста либо уже преклонных лет, который большую часть своей жизни занимается тренерской деятельностью в маленьком уездном городе, селе, деревне. Обычно это очень хороший человек с ясным представлением о правильном и неправильном.

Если установите с ним хороший контакт, будьте готовы к тому, что он может вам позвонить как-то вечером в слегка нетрезвом состоянии и попытаться пообщаться «за жизнь».

Рекомендации

Чтобы в хорошем смысле втереться в доверие и значительно повысить вероятность заключения сделки, заводите следующие темы: какие трудности и нужды есть у клуба или организации в последнее время, на какие турниры и соревнования он вывозил ребят и сколько призовых мест они заняли. Кто финансировал эти выезды, какие у него отношения с администрацией или руководством (если он не является главным человеком в структуре).

Вы должны быть готовы к длинным разговорам и постоянному обсуждению вопросов, напрямую не касающихся контракта. Разговаривайте, общайтесь, но в итоге все же подводите к сути.

Я настойчиво рекомендую вашей душе проявлять искренние сопереживания к трудностям спорта в регионах. Наберитесь терпения, и все будет хорошо.

ТОРГУЮЩИЕСЯ МОСКВИЧИ

Описание

Данные леди и джентльмены являются сотрудниками крупных московских или ленинградских компаний. В крайне редких случаях собственниками. Почти никогда.

У них стоит достаточно сложная задача – провести некий внутренний тендер. Они ошибочно так думают либо действительно это так и есть, что их настоящая цель – найти самую низкую цену на рынке.

При этом многие из них абсолютно не понимают: если снять самую низкую цену с рынка, ты получишь стопроцентное говно.

Рекомендации

Мы знаем эту их беду и следующей небольшой хитростью поможем им. Нам надо проскочить первый фильтр, барьер, первичную стадию тендера. Метод называется «пролезть с заниженной сметой».

Готовим неприлично низкое ценовое предложение, может быть, даже неправдивое, оформляем его максимально красиво, попутно используем все методики продаж, которым я вас учу.

Загоняем большое количество референций и историй про успешно выполненные проекты. Изначальная реакция будет отрицательной. Они будут гнуть пальцы в духе «мы тоже крутые, чего вы нам рассказываете». Где-то будут не слушать и перебивать, но под конец второго или третьего этапа переговоров смирятся и примут факт нашей офигенности за истину.

После того как мы пройдем первичный тендер и они будут сидеть улыбаться, так как нашли такого классного и дешевого поставщика, начнется второй, значительно более длинный и важный этап переговоров – согласование деталей. Он может длиться и несколько месяцев. Это наш шанс.

Вот тут-то мы и начинаем обсуждать характеристики товара, толщины, логотипные нанесения, нестандартные цвета, особенности их объекта. Здесь наша МОРЖА и будет поймана.

Скрепите сердце и не обращайте внимание на то, что с вами поначалу общаются через оттопыренную нижнюю губу. Когда вы все-таки установите тесный контакт, все пойдет как по маслу.

Но честно признаюсь: с данным психотипом это сделать сложнее всего.

КАЗАХ «СТОРГУЙ-КОПЕЙКУ»

Описание

Это обычно Казах, у которого есть деньги, и торговля с его стороны происходит не из прямой финансовой необходимости, а из удовольствия, потому что так принято. Я и сам всем говорю, что отношусь к этому психотипу.

Рекомендации

Если вы распознали данный тип клиента, добавьте некоторое количество процентов к стоимости его сметы, а потом скиньте в качестве скидки, и он будет счастлив.

Торг не должен быть легким.

Скидку Казах получает, но действительно приятной для него она становится только тогда, когда была взята войной. Для достижения наилучшего результата бейтесь до последнего, но в конце все же поддайтесь.

Говорят, что в Уставе британской армии есть такой пункт для женщин-военнослужащих, который гласит, что если вы уж подверглись насилию и этого никак не избежать, то постарайтесь расслабиться и получить удовольствие.

Наверное, это миф. Но звучит соблазнительно.

Здесь так же: если у вас нет татарской души торговца, то следует поддаться и попробовать кайфовать.

А лучше всего – все же научиться. Ведь зачастую то, что у вас получается, то вам и нравится, а не наоборот.

ИСТЕРИКИ С КОРОНОЙ

Описание

Эти люди могут быть кем угодно и из какой угодно организации, вы можете распознать их достаточно легко на самых первых этапах переговоров. Уже там они могут начинать поднимать голос на вас, вести себя эксцентрично и хамливо.

Рекомендации

Важно с самого начала дать понять заказчику, что фокусы с истерикой с вами не проходят.

Запомните: истерит, потому что может.

Это, знаете, как с котом: почему кот лижет яйца? – Потому что может.

Как показывает практика, больше истерят не собственники, а их подчиненные, которые таким образом пытаются поднять свою важность.

С таким заказчиком необходимо разговаривать с позиции силы и немного отстраненно. Дружиться с ними бесполезно.

Если они в вас увидят сильного человека, они будут работать с вами, так как привыкли подчиняться сильным.

ПАЦАНЫ ИЗ КЕМЕРОВО

Описание

Для тех из вас, кто не вырос в суровые 90-е или вырос, но в тепличных условиях хороших городских районов и частных школ, этот психотип покажется одним из самых тяжелых и неприятных.

Вы будете думать, что это какие-то бандиты либо люди, пытающиеся казаться ими. Они разговаривают жестко, крайне принципиально или, наоборот, совсем беспринципно. Они не лезут в карман за словом. Всегда могут легко парировать ваши интеллигентные аргументы, быстро переходят на «ты».

Если того потребует ситуация, они моментально включат танк и будут прожимать вас до тех пор, пока вы не сдадите все переговорные позиции, которые только можете сдать, исходя из ваших полномочий, соответствующих должности.

Они не обязательно из Кузбасса, конечно же, это могут быть бравые бывшие бандосы любого города, в том числе и столицы, четкие сибирские пацанчики или правильные мусульманские бойцы.

Рекомендации

Сдружитесь с ними всеми возможными способами. Старайтесь разговаривать с ними на их языке, официоз они не понимают.

Со второго-третьего разговора сами переходите на «ты». При хорошем контакте возможно употребление в разговоре жаргонных слов, мата. Это пойдет на пользу.

Шутите на смешные для них темы, тем самым вы войдете в круг «своих».

Постарайтесь затащить их на экскурсию на производство, тогда они купят ваш товар со стопроцентной вероятностью. (Впрочем, как и все остальные психотипы. Просто здесь это сделать легче всего.)

Такие ребята обычно спортсмены и следят за популярными турнирами, так что обсуждайте с ними бойцов и последние новости единоборств, как и с психотипом «сомневающийся кавказец».

Должен признаться, что я лично этой стратегией не пользуюсь, так как при тесном контакте с «бандосами» они начинают просить того, чего ты не можешь дать, и иногда это задевает их нежную душу. Начинается терс.

Я держу дистанцию, что усложняет переговоры. Зато я избавлен от многих психологических дум и забот, возникающих при слишком большой дружбе с такими клиентами.

Зачем же я дал вам технологию, которой сам не пользуюсь, спросите вы.

А потому что она работает, отвечу я.

ЗОЛОТАЯ ЖЕНЩИНА

Описание

Обычно это женщина в возрасте на управляющей должности, и неважно, в коммерческой структуре или в бюджетной организации.

Она устала, и у нее много задач. Она слишком погружена в неженское, и слишком много ей приходится решать задач логически, а она, как и любая другая женщина, любит оперировать чувствами. Просто многие этого не понимают, особенно ее подчиненные.

Рекомендации

С ней желательно разговаривать низким голосом и не торопясь, пусть она, слыша вас, успокоится и делает то, что вы говорите.

Делайте ей уместные комплименты, и она пойдет на все ради вас. Только будьте искренни. Фальш всегда чувствуется. Если будете говорить слишком лизоблюдно, вас раскусят, и план по установлению хорошего контакта с клиентом провалится.

Сначала она будет резка с вами, затем, если вы будете действовать согласно этой рекомендации, смягчится и будет покупать много и долго.

Ну вот и все.

А. И еще раз: все эти психотипы трудных клиентов – это психотипы НАШИХ трудных клиентов. Вряд ли какой-то из них в точности подойдет вашей Компании.

Домашнее задание

Ну, собственно, даю вам наказ.

Вы должны распределить всех своих трудных клиентов, с которыми, как вы считаете, переговоры имеют специфику, на психотипы. И описать их. Потом дать рекомендации по работе с каждым из них.

Пусть эта работа будет сделана абсолютно субъективно. Ничего страшного. Это принесет большую пользу.

И помните: все пособия, методички, регламенты, которые у вас появляются в результате прочтения и работы с этой книгой, – живые документы.

Пусть они не становятся каноничными, меняйте их, дополняйте и редактируйте. Пускай они трансформируются и совершенствуются вместе с вашим ростом и с ростом вашей Компании.