Текст книги "Экспертные продажи: Новые методы убеждения покупателей"

Говоря проще – начинайте делать, начинайте отрабатывать то, что нужно довести до совершенства.

Легко сказать! А как? Именно на этом шаге у большинства людей появляются очень серьезные проблемы. И связаны они обычно со страхом.

Вот он, король вопросов: «Что мне делать с моим страхом? Как мне перестать бояться? Что мне сделать, чтобы снять трубку и наконец позвонить этому человеку? Как перестать откладывать на бесконечное "потом" действительно важные и нужные действия?»

Страх телефонного звонка. Страх контакта. Страх отказа. И за всем этим кроется самый главный страх взрослых людей – боязнь показаться смешным. И как только мы начинаем бояться, мы начинаем уговаривать себя ничего не делать. Мы откладываем пугающее занятие до последнего, приводим убедительнейшие доводы, сочиняем тридцать три причины, почему оно может подождать. Мы обещаем себе начать действовать после обеда, после совещания, с понедельника, с Нового года… и не начинаем. И все, и жизнь прошла. Прошла впустую, прошла зря. Она была вам дана, а вы ничего не успели. И некого винить.

Друзья мои, жизнь проходит очень и очень быстро. Наберите в любом поисковике простой запрос: «О чем люди жалеют перед смертью?» Вы увидите, что основных сожалений – от пяти до двадцати, не более. И, как вы догадываетесь, все они связаны с одним и тем же. Люди сожалеют о том, что они чего-то не сделали. Они боялись, они опасались: а что о них подумают? а что о них скажут? а как это будет выглядеть? И не делали того, чего на самом деле желали всем сердцем, важность чего понимали всю жизнь.

Когда придет наше время, а оно рано или поздно придет, будет уже поздно. Поздно чего-то бояться, о чем-то сожалеть. Как, наверное, захочется в эту минуту все исправить, все вернуть!

Чтобы, как говорил классик, не было мучительно больно за бесцельно прожитые годы, начинайте выполнять задуманное.

Вы спросите: «Но как же быть с моим страхом, как же перестать бояться?» Ответ очень простой – никак. Никак! Потому что страх – это норма жизни. Бояться так же естественно, как дышать. И спрашивать «как не бояться?» – все равно, что спрашивать «как не дышать?». Никак!

Самые древние отделы вашего мозга позаботились о том, чтобы вы боялись. Потому что не надо соваться в неизведанное! Там может быть опасно! Там может быть некомфортно! Сиди в проверенном месте и не высовывайся, выжить – твоя главная задача!

Но мы не были бы людьми, если бы на помощь нам не приходил разум. Он поможет и теперь. Существует весьма действенная методика по борьбе со страхом, она называется «Самурай уже умер». Я от души ее рекомендую.

Начну, как водится, с истории.

В древней Японии будущий самурай с раннего детства начинал овладевать множеством умений. Он учился ездить верхом, владеть оружием. Но самый главный навык, который предстояло освоить самураю, – это умение умереть заранее.

Прежде чем идти на бой, самурай много времени проводил с семьей, друзьями. В это время он позволял себе любые эмоции: гнев, страх, неуверенность. Но вот наступало время поединка. И когда в смертельном бою встречались два великих мастера, одинакового возраста, одинаковой подготовки, в одинаковой амуниции, то побеждал тот мастер, который смог умереть заранее. У мертвеца нет эмоций, ему нечего терять. Он – машина. Умереть заранее – это значит признать тот факт, что тебя уже нет на свете. Когда человек по-настоящему сознает это и не держится за жизнь, когда его голова холодна, он становится непобедимым. Такого воина невозможно побороть.

И нам с вами, как великим японским воинам, тоже нужно уметь умереть заранее. Если вы решили что-либо сделать, но день за днем сомневаетесь, откладываете, стесняетесь, то техника «Самурай уже умер!» – выход для вас. Она помогает пережить то, чего вы боитесь. Принять это. Представить, что самое ужасное уже случилось, и смириться с последствиями.

Как пользоваться этой техникой?

1. С утра составьте план действий на день. Включите в него все то, что вы давно не решались сделать. Подумайте о каждом пункте, попереживайте, вспомните свои страхи – не ограничивайте себя, не упрекайте, не стыдите.

2. Сделали? А теперь – стоп! С этого момента «самурай уже умер»! Вы становитесь машиной, которая механически, один за другим, выполняет пункты своего дневного плана. Как только появляются негативные эмоции – сразу напомните себе: самурай уже умер, у него нет чувств. И продолжайте делать, пока не завершите все дела.

3. Вечером просмотрите еще раз ваш список, похвалите себя за сделанное. Почувствуйте, какой груз свалился с вашей души оттого, что так долго откладываемое дело наконец-то завершено! Ощутите приятную легкость на душе!

Если что-то не удалось или не успели – перенесите на завтра. И повторите с утра все то же самое. Ведь «самурай уже умер»! Ему нечего терять!

Попробуйте сделать это прямо сейчас: вспомните свой сильный страх. Что вы боитесь сделать из страха быть смешным? Позвонить клиенту? Попросить примерить одежду в дорогом магазине? В чужой стране узнать у прохожего, как пройти к центральному вокзалу? Представьте себе, что вы это сделали и получили тот самый ответ, которого до дрожи боитесь: «Мне не нужен ваш товар», или «Посетителей в джинсах не обслуживаем», или «Выучи сначала как следует язык нашей страны».

И что? Разве мир перевернулся? Разве кто-то умер или случилось еще что-то непоправимое? Не изменилось ни-че-го! А это значит, что вы можете позвонить другому клиенту, зайти в следующий магазин или обратиться к другому прохожему. Жизнь продолжается!

Давайте представим другую ситуацию, ближе к нашей теме. Предположим, у вас не получилось сегодня совершить сделку. Ну вот не получилось. Так бывает. Вы долго вели клиента, разговаривали часами по телефону, выбили у начальства скидку, а потом, под вечер, клиент внезапно говорит: «Спасибо, но я только что заключил договор с другой компанией».

Не получилось.

Закончился рабочий день, вы идете домой весь в своих мыслях, проходите мимо кафе и вдруг видите, что все посетители срываются с мест, бегут к витрине, показывают на вас пальцем и кричат: «Смотри, смотри, вот человек, который сегодня не смог продать! Вот ведь глупец!» Все глазеют на вас и смеются. Проезжает троллейбус, водитель по громкой связи говорит: «Уважаемые пассажиры, срочно посмотрите направо! Видите человека? Вот это он сегодня не смог продать! Смотрите внимательно, когда еще такое увидишь!» И все опять смеются, показывают на вас пальцем. Вы приходите домой, а там стоят чемоданы. Вы спрашиваете жену: «К нам кто-то приехал?» А она отвечает: «Нет, это ты уезжаешь, мне не нужен муж, который не смог совершить продажу!»

Вы сейчас улыбаетесь – конечно, смешно. А почему? Да потому, что ничего такого на самом деле не произойдет. Подобное возможно только в нашем воображении. В реальной жизни все идут по своим делам, занятые собственными, куда более важными страхами.

Задайте себе вопрос. Вы человек современный, думающий, умеющий анализировать. У вас есть разум. Вы все знаете про рептильный мозг. Попробуйте ответить на вопрос: если ничего ужасного действительно не произойдет, чего именно вы тогда боитесь?

Чего бояться?

Бояться нечего, кроме ваших собственных фантазий.

Неужели они так дороги вам, что ради них вы откажетесь от успеха?

Вы не откажетесь от него, потому что вам нечего бояться.

Если же вдруг страх снова завладеет вами, попробуйте детально обдумать его и довести воображаемые последствия неудачи до абсурда, как я это только что сделал. Это прекрасно работает.

И поэтому еще раз говорю: с сегодняшнего дня вы начинаете делать. Бойтесь на здоровье, сколько хотите, но делайте.

Я вам сейчас открою одну тайну.

Лучше быть смешным, чем бедным.

Поверьте мне. Я знаю много смешных людей, они всю страну смешат. Это их профессия. Да вы и сами назовете немало имен. И все они, скажу я вам, очень небедные люди. Смешные, но не бедные. Поверьте, они очень хорошо знают цену смеха публики – она высока. Не будьте бедными. Я прошу понять меня правильно: бедность не порок и не повод ее стыдиться. Но бедность часто идет рука об руку с действительно страшным пороком – дешевизной. Не будьте бедными в значении дешевыми.

Не будьте дешевыми. И не бойтесь. Смешным быть хорошо. Дорогим и смешным – вообще великолепно.

Вы знаете, как устали окружающие от постоянной серьезности, от попыток сохранить строгое, умное лицо любой ценой? А уж если эти окружающие чего-то добились в жизни – особенно! Ваш ляп, ваше нечаянное слово способно принести вам миллионы. Или не принести ничего, это тоже верно. Как верно и то, что вы не теряете ни-че-го в любом случае. А приобрести можете удивительно, восхитительно много!

Я с большим удовольствием знакомлюсь и беседую с хорошими продавцами, использую для этого любую возможность. У меня есть клиент – компания, которая продает коробочные версии продуктов «1С». Однажды, навещая их, я попросил познакомить меня с лучшим продавцом в компании.

В комнату вошла женщина пенсионного возраста, такая обыкновенная тетенька или даже бабушка – божий одуванчик. Я был весьма удивлен. Попросил ее уделить мне немного времени и рассказать о том, как ей удается быть лучшим в компании продавцом. Она без какой-либо кокетливости рассказала все как есть: «Я всю жизнь проработала в НИИ, потом вышла на пенсию, и надо было детям финансово помогать. Стала искать работу – никуда не берут или денег платят совсем мало. Сосед посоветовал обратиться сюда, руководство согласилось попробовать. Рассказали, что такое "1С-бухгалтерия", дали несколько коробок, адреса потенциальных клиентов, и я пошла. Никогда в жизни ничего продавать мне не доводилось, я даже не представляла, что и как буду делать. На улице осень, холод, снег с дождем, я замерзла, промокла… Захожу в первую фирму, а там тепло, уютно, цветы красивые в горшках, сидят женщины и пьют горячий чай с конфетами… А я продрогшая, замерзшая, зуб на зуб не попадает, вид у меня самый непрезентабельный. И вдруг мне себя так жалко стало! Села я у двери и заплакала. Они напоили меня чаем, мы разговорились за жизнь… и коробку они у меня как-то между делом и купили. Вот так сидела-сидела вся в слезах, позор, а результат-то есть! Так потихоньку и пошли дела».

Я ничуть не сомневаюсь, что иногда эта бабушка вспоминает тот день и теперь плачет в бухгалтериях чуть чаще, чем мокнет под дождем.

Да, это выглядит как манипуляция. Но она никому не принесла вреда, а вот пользы – очень и очень много. А все благодаря случаю, когда продавец вроде бы выглядел смешным, жалким. То есть именно благодаря тому, чего вы чаще всего боитесь.

Поэтому начинайте действовать, начинайте делать то, чего вы боялись. Жизнь очень коротка.

Делайте правильные выводы из того, что у вас получилось или не получилось.

Я прошу запомнить еще один очень важный момент. В этом мире, в этой жизни нет неудач. Слышите меня? Нет неудач, их не существует! Есть только накопленный опыт. Поймите, запомните, осознайте: любой результат – лишь опыт. Даже самый, на первый взгляд, плохой, убийственный результат – это опыт. В свое время Черчилль сказал: «Успех – это переход от неудачи к неудаче без потери энтузиазма». Как же он был прав! Хотя, возможно, вам его слова покажутся мрачными. Как же так: то одна неудача, то вторая, а где же успех? Но вспомните, что неудача – это часть накапливаемого опыта, а опыт ведет вас к успеху.

Но самое главное – из опыта нужно делать выводы. Какие?

Представьте себе, что вы пришли на переговоры и результата не добились. Есть ли смысл идти на следующую встречу, не сделав выводов из предыдущей? Повторить там те же ошибки, наступить на те же грабли? Это было бы глупо. Думайте, анализируйте. Возможно, вы не вызвали доверия. А почему? Что-то не то сказали или, наоборот, промолчали там, где надо было говорить? Сделайте вывод и измените свое поведение на следующей встрече, примените результаты анализа. Сработало лучше? Отлично!

Углубляйтесь в себя, находите недостатки, отмечайте их и думайте, что с ними можно сделать. Готовьтесь отрабатывать новое поведение, когда планируете следующие встречи.

Ну и последний шаг, самый сложный. К сожалению, для некоторых – непреодолимый.

Перед каждым тренингом я спрашиваю участников: «Что вы хотите получить? Зачем вы пришли сюда сегодня?» Мне часто отвечают (особенно молодые, амбициозные парни этим грешат): «Хочу уметь воздействовать на людей. Хочу заставлять их покупать мой товар. Хочу, чтобы они делали то, что мне от них нужно». И еще одна очень модная нынче страсть: «Хочу уметь прорваться через секретаря к человеку, принимающему решения, и уж там-то сказать или сделать нечто такое, чтобы он не смог отказаться, купил именно у меня и всю жизнь потом покупал только у меня!» Вот что говорят мне люди каждый раз (перевожу на человеческий язык): «Хочу, чтобы мир прогнулся под меня».

Это, дорогие читатели, одно из самых бестолковых желаний в мире. Видите ли, мир не будет прогибаться под вас. Он ваших «хотелок» даже не заметит. Помните, у Андрея Макаревича в одной из песен есть такие слова: «Он пробовал на прочность этот мир каждый миг, мир оказался прочней».

Мир всегда будет прочнее. Мир будет ломать всех, кто ему сопротивляется, но не прогнется. И для того чтобы преуспеть в этом безжалостном мире, особенно в мире бизнеса, не надо с ним бороться. Нужно под него подстраиваться.

Не надо заставлять руководителя покупать у вас. Не надо показывать секретарше, что она для вас всего лишь досадная преграда на пути к действительно значительному собеседнику. Мир в их лице равнодушен к вашим эгоистичным желаниям.

Всех людей, которые занимаются продажами, я делю на две категории: это обыкновенные продавцы и мастера. К огромному сожалению, первых – 80 %, то есть абсолютное большинство. Кто такой обыкновенный продавец? Это человек, которые действует в очень узких рамках. Обыкновенные продавцы работают на определенном рынке, с определенной товарной категорией, с определенной конъюнктурой, в определенной рыночной ситуации. И, когда эти все условия более-менее выстроены, все нормально. Как только что-то начинает выходить за рамки, изменяться, продажи сразу идут вниз. Почему? Потому что такие продавцы не могут выйти за эти рамки сами. Любое изменение для них – крушение мира, крах всех надежд на пресловутую стабильность. А упрямая надежда на стабильность – это та самая тщетная попытка прогнуть мир под себя. Продажи таких продавцов падают, а жизнь равнодушно течет мимо них.

Чем же отличается мастер, профессионал от обыкновенного продавца? Вы удивитесь, но немногим. Всего лишь тем, что у мастера, профессионала эти рамки гораздо шире. И чем шире рамки, тем выше уровень мастерства. И толще кошелек, что немаловажно.

Профессионал, эксперт – это тот человек, который может общаться и работать с абсолютно любым собеседником, независимо от рыночной ситуации.

А чтобы выйти на этот качественный уровень, нужно понимать одну простую вещь. Необходимо быть гибким. Не надо пытаться кого-то подстраивать под себя. Меняйте свое поведение. Вся штука в том, что когда вы начинаете подстраиваться под этот мир, то и мир начинает подстраиваться под вас. Мир не выносит насилия. Мир любит только профессиональное отношение. Мир ценит только экспертный подход – во всем.

Я лишь прошу не путать гибкость с самоуничижением, отсутствием принципов, бесхребетностью и другими некрасивыми вещами.

Существует совершенно замечательный тест-опросник Томаса – Киллмана, и я всем очень рекомендую его пройти. Он демонстрирует различные основные модели поведения людей в конфликте. Всего этих моделей пять.

1. Соперничество/конкуренция. Это противостояние, эскалация конфликта («все или ничего»). Человек думает: «Или все будет так, как я хочу, или никак. Любым путем, любым способом мои желания должны быть удовлетворены, пусть даже за счет полного подавления другой стороны». Такая модель ведет к нарастанию конфликта. И кому такое понравится? Никому, поэтому даже если подобное поведение и дает положительный результат, то только краткосрочный.

2. Приспособление. Уступчивость. Эта модель поведения хороша для оппонента, но не для вас. Вы капитулируете и выполняете все, чего он хочет. Но за счет чего? Вы себя перебарываете, вы себя теряете. Постоянное приспособление – это насилие над собой.

3. Избегание. Нет проблемы – не надо ее решать! Человек убеждает себя, что ничего плохого не происходит, сует голову в песок. Но проблема сама собой не решается, она разрастается, как снежный ком. Итог – болезненный тупик.

4. Компромисс. Хорошая, работоспособная модель. но – половинчатая. Оба понемногу уступают друг другу: вы шаг навстречу – оппонент шаг навстречу; вы ни одного шага – и он ни одного. В какой-то момент вы можете опять-таки оказаться в тупике.

5. Сотрудничество. Стороны ищут совместное решение и приходят к совместному результату. Для того чтобы применять модель сотрудничества, надо быть эмоционально зрелым человеком и понимать, что результат должны получить обе стороны. Продавцы второй эры к сотрудничеству не способны. Их удел – соперничество.

Пройдите этот тест, от души советую. И поработайте над собой в соответствии с результатами. Много лет назад я прошел его и выяснил, что моя модель – соперничество. Я пытался переломить людей любой ценой, и все мои проблемы и неудачи были именно отсюда. У меня в свое время хватило мудрости и сил пересмотреть свое поведение и изменить подход с соперничества на позицию сотрудничества.

Но что делать, если оппонент – приверженец модели соперничества, а вы стремитесь сотрудничать с ним? В том и прелесть, что продавец-эксперт, продавец четвертой эры, используя экспертные практики, может работать с любым человеком! Я научу вас этому во второй части книги.

Подведем итоги.

Четыре простых шага.

1. Проведите ревизию своего арсенала навыков, умений, знаний. Определите сроки, в которые вы подтянете их. Делайте это регулярно.

2. Действуйте. Как только вы поставили цель, начинайте совершенствовать свой навык. Хватит бояться.

3. Замечайте результаты своих действий. Делайте выводы: получилось или не получилось улучшить тот или иной навык. Не получилось – продолжайте отрабатывать.

4. Меняйте свое поведение. Подстраивайтесь под окружающий мир.

Эта методика будет с вами всю жизнь, она позволит вам сознавать свои недостатки и достоинства и верным путем идти к вершине.

Но это именно сознательный метод. Вы им занимаетесь – он работает. Прекращаете – он «выключается».

Возможно, вы спросите: «А есть ли способ довести успешную работу до автоматизма? Сделать так, чтобы все укладывалось в голове еще легче?»

Такой вид работы над собой существует, и я не могу им не поделиться.

Напомню: продажи – это деятельность, которая предполагает влияние одного человека на другого или на группу лиц. Но перед нами достаточно широкое определение. Вы можете сказать: «Так или иначе я влияю на людей постоянно. И не важно, продаю я им что-либо за деньги или нет». Поздравляю! Если к пониманию этого вы пришли самостоятельно и давно, то вы очень близки и к пониманию экспертных продаж. А если мысль озарила вас только что, то потребуется некоторое время на ее принятие, после чего вы также станете на один шаг ближе к цели.

Напомню: любое взаимодействие – это влияние.

И что, разве в этом деле можно добиться автоматизма? Неужели существуют некие шаблоны, действуя по которым можно запрограммировать результат? Разумеется, да! И они не так уж сложны.

Но, прежде чем дать вам такой шаблон, давайте поговорим о том, что такое автоматизм вообще, надо ли продавцу стремиться к нему и получится ли добиться этой высшей стадии мастерства именно у вас.

Последний вопрос не риторический, и ответ на него может быть разным.

Дано ли лично вам добиться успеха в экспертных продажах?

Среди людей, работающих в нашей области, не так много хороших продавцов. В данном случае это прекрасная новость. Вы сможете легко выделиться на фоне коллег и конкурентов. Поверьте, очень малая их часть занимается профессиональным развитием постоянно или хотя бы от случая к случаю. Разве что один из пяти пока еще только размышляет о том, какие еще навыки ему необходимо получить. Выделиться – легко! Но вот очередной вопрос: а хотите ли вы этого?

Действительно ли работа в продажах – то, чем вам нравится заниматься? (Не забываем, что продажа – это акт влияния, а не просто обмен товара на деньги.)

Представьте: на дворе ноябрь, за окном слякоть, вы заболеваете. Конечно, вы будете усердно лечиться, кому хочется слечь с температурой. Но появится ли у вас мысль «Мне нельзя болеть, я подведу моих клиентов»?

Другой случай: вы провели блестящую презентацию, невероятно довольны собой, предвкушаете контракт, а ваш потенциальный клиент смотрит недоверчиво и с сомнением говорит вам: «Спасибо, я подумаю». Захотите ли вы – искренне! – узнать, в чем дело и как помочь ему преодолеть неуверенность? Или ощутите лишь злость и досаду?

Третий вариант: вы продаете некий продукт с определенным успехом. Собирая обратную связь, вы узнаёте, что продукт в целом неплох, но есть мелкие пожелания от клиентов. Будете ли вы настаивать, чтобы продукт довели до идеала? Если будете, то из каких соображений? «Мне так проще продавать» или же «Клиенты получат больше пользы, выгоды, радости от нашего продукта»?

Какие чувства вы испытываете, занимаясь своей работой? Присутствуют ли среди них восторг, предвкушение, удовольствие, интерес к людям, процессам и новым технологиям продаж?

Когда вы прекращаете думать о продажах? Ближе ко сну? Или в восемнадцать ноль-ноль?

Я думаю, мысль вам понятна. Хороший продавец не заканчивается после выхода из офиса, и в повседневной жизни он ищет возможности для самосовершенствования. Он думает о своих клиентах всегда. Он читает, учится, анализирует и сразу применяет новые знания. Хороший продавец – неравнодушен. Вы неравнодушны к процессу продажи? Вы – хороший продавец! Из этого и будем исходить.

Ну а если вам не хватает теоретических знаний и практического опыта – так для того и книга.

Предлагаю вам методику, с помощью которой вы сможете существенно повысить уровень своего профессионализма в продажах и переговорах, причем сделаете это быстро.

А вот и сама методика. Она состоит из пяти простых шагов.

Анализ.

Похвала.

Опять анализ.

Выговор.

И снова похвала.