Текст книги "Экспертные продажи: Новые методы убеждения покупателей"

Я очень долго искал это слово…

Я редко употребляю иностранные слова и, в принципе, ратую за чистоту русского языка. Почти всегда можно подобрать уместный русский аналог импортному выражению. А тут сам бог велел. Идеальное слово для обозначения той целостности, о которой я говорил выше. Я нашел его.

Произошло это около 25 лет назад. Я попал на цыганскую свадьбу и был там единственным русским гостем. Как попал – не спрашивайте, чего только не случается в нашей жизни. Свадьба богатая: шатры, медведи, золото кругом – все как положено. А у цыган, надо сказать, очень четко выстроена иерархия: младший никогда не скажет слова вперед старшего.

Уселись мы за столы, и цыганский барон, то есть самый главный в клане, поднимает стакан с водкой. И произносит тост: «Молодые, поздравляю вас! Всего вам самого прекрасного… Ну, выпьем за благополучие!»

Выпили.

Через несколько минут встает второй по старшинству: «Мои поздравления молодым! Выпьем за благополучие!»

Выпили снова.

Третий: «За благополучие молодоженов!»

И четвертый, и пятый, и все последующие – слово в слово повторяют тост барона. Я сижу и думаю: неужто больше нечего пожелать? А как же здоровье, счастье, деньги, дети, дом-полная-чаша? Неужели у них принято желать только одного?

И вдруг… меня осенило. Как вспышка в мозгу: «Да! Они правы! Именно этого и нужно желать! Все самое важное в нашей жизни можно выразить одним словом. Вот оно, правильное слово – благополучие! Благополучие! Благополучный человек!»

Я нашел свое слово. В нем все: и здоровье, и достаток, и уважение, и любовь, и признание… Так уж заведено в нашей культуре издавна. Бла-го-по-луч-ный че-ло-век! Получающий всевозможные блага. Мы все хотим этого. Мы желаем быть благополучными, нас тянет к благополучным людям. Вспомните себя! Допустим, вы идете мимо дорогого магазина. Или видите на улице дорогой редкий автомобиль. Что происходит? Вас тянет туда: на минутку подойти, хоть одним глазком посмотреть. Будто бы отпить этого благополучия из чужого сосуда! Прикоснулись на минутку – и пошли дальше, довольные и счастливые.

А если мимо вас проходит пьяный, скандалящий, вонючий человек? Тянет ли вас к нему? Скорее, вы шарахаетесь от него, отходите подальше, отводите глаза. Не хотите соприкасаться с неблагополучием!

В экспертных продажах все то же самое. Хотите, чтобы люди тянулись к вам? Становитесь благополучными. Еще раз! Благополучный человек – это такой человек, который абсолютно уверен в своих силах, в своей правоте. В нем есть внутренняя сила, неуловимая притягательность, стержень. Он тверд, но не жёсток. Он не торопится – ему некуда торопиться. У него и так все прекрасно здесь и сейчас. Ему не надо втюхивать, впаривать – его благополучие не зависит от того, купят у него или нет прямо сейчас. Он знает себе цену. Он благополучен, он – эксперт. Он спокоен. Знает, что востребован и всегда будет востребован. В нем нет отпугивающего надрыва. Люди сами идут к нему и покупают у него. Они хотят иметь с ним что-то общее.

У меня есть одна знакомая. Много лет она проводила тренинги для женщин. В основном темы этих тренингов касались отношений, замужества, семейной жизни. Надо сказать, что тренинги ее были весьма дельные и многим женщинам она действительно серьезно помогла.

Однако это не спасло саму мою знакомую от развода: ее муж ушел из семьи. Конечно, она сильно переживала, пыталась что-то исправить, но не смогла. Причины ухода мужа сейчас не важны, куда интереснее ее единственно верная экспертная реакция: моя знакомая почти на полтора года прекратила всякую тренерскую деятельность. Как говорила она сама: «Кто мне поверит, когда у меня на лбу написано "Брошенная женщина"?»

Но прошло время, ушла боль, затянулись раны, появилась новая любовь. Жизнь наладилась, и моя знакомая возобновила тренинги. Теперь она могла себе это позволить: весь ее вид говорил о благополучии, она просто сияла. Успех сразу же вернулся. Женщины снова верили ей.

Поверьте, клиенту не все равно, у кого покупать. А у кого купили бы вы?

Стремитесь к благополучию. Это выгодно во всех аспектах. Как же создать благополучную ауру эксперта?

Первое, что надо сделать, – это определиться со своим намерением.

«С сегодняшнего дня я начинаю работать как эксперт, жить как эксперт, думать и чувствовать как эксперт».

Намерение – это не мечта! Мечтать можно сколько угодно, толку будет немного. Какой прок, к примеру, от того, что вы мечтаете иметь миллион долларов наличными? Но если вы твердо намерены заработать миллион за три года, то вы уже стали к нему гораздо ближе.

Мечта неконтролируема. Результат определяется намерением, а оно подчиняется вам. Видите разницу?

Намерение – это не просто желание, пусть даже страстное. Одного желания недостаточно.

Намерение – это твердая убежденность, четко сформулированное и безоговорочно принятое реалистичное решение, о котором вы постоянно помните. Намерение – это также готовность действовать во имя результата и, что не менее важно, готовность к результату. Постоянно напоминайте себе о принятом решении, думайте о нем. Действия не заставят себя ждать, это неизбежно. Они не возникают из намерения, они и есть его составляющая. Более того, ваши действия будут укреплять вашу решимость, первые же результаты усилят ее во много раз.

Сила намерения, соединяясь с жизненным опытом и желанием достичь цели, начинает двигать вас к образу эксперта. Ваше намерение начнет реализовываться, меняя и вас, и тех, с кем вы взаимодействуете.

Итак, примите непоколебимое решение быть экспертом.

Второй шаг – загипнотизировать себя. Что это значит?

Я думаю, все вы видели, как работает гипнотизер, – воочию, по телевизору или в интернете. Он просто приглашает любого желающего из зала на сцену и вводит его в состояние гипнотического транса. Когда доброволец полностью погрузился в него, гипнотизер начинает отдавать команды. И человек, обычный зритель из зала, их выполняет! Команды могут быть самыми разнообразными. Например, съесть сырую луковицу. Или сложить в уме столбик из десятизначных цифр. И вот уже наш зритель хрумкает луковицей, словно сладким яблоком, и на лице его – удовольствие! Он складывает числа, он не чувствует боли там, где ее чувствуют все, он легко поднимает тяжелые гири по команде гипнотизера. При этом в обычной жизни он никогда не занимался спортом или математикой, а лук на дух не переносит!

Как такое возможно, почему так происходит? А потому что он воспринимает команды гипнотизера как истину в последней инстанции, как непререкаемый приказ. Вот в чем все дело. Ни капли сомнений, ни на секунду. Человек абсолютно уверен, что может это сделать. И делает.

Когда добровольцы смотрят потом видеозаписи произошедшего, они не верят своим глазам. И, конечно, сразу бегут к гирям или пытаются складывать в уме большие числа. Ничего не получается. Неведомая сила покинула их, и на ее место заступили сомнения, страхи, всяческие «а вдруг не смогу»… И действительно, уже не может.

Но вы-то можете! Для того чтобы получить определенный навык, для того чтобы выйти на уровень эксперта, вы должны себя загипнотизировать. Вы должны быть абсолютно уверены в своей экспертности. Абсолютно, без тени сомнения!

А вот чтобы этого добиться, начинайте использовать простой способ, который позволит вам выйти на качественно новый уровень и создать образ эксперта. Как это сделать? Очень просто: методом визуализации.

Этому методу тысячи лет. Наш далекий предок, собираясь на охоту, представлял себя уже убившим мамонта. Сначала он рисовал на стенах пещеры добычу, пронзенную стрелой, и шел за ней, уже мысленно победив ее. Он просил высшие силы о помощи и действовал в полной уверенности, что его просьбы будут услышаны. Он заранее представлял себе благополучный исход охоты, и это помогало ему добиться успеха в реальности.

Визуализация обладает большой силой. Результат визуализируют спортсмены, лекторы, актеры, инженеры. В мельчайших деталях представляя себя победителями, они заранее знают, каким будет результат. Крайне сложно стремиться к неизвестному, непонятному, неопределенному. И нет никакой причины это делать.

Позиция эксперта для вас пока так же нова, неизведанна. Чтобы ускорить свое восхождение к ней, вам тоже понадобится представить себя экспертом заранее. Как это сделать? Вот один из способов.

Каждый день вы должны… ходить в кино. Да-да, в кино, вы все верно прочитали. И там, в кино, вы должны смотреть фильм. Очень интересный фильм с участием единственного актера. Да, актер всего лишь один, но он такой родной, такой близкий, неповторимый – потому что это вы. Представьте, вы играете главную роль в фильме «Я – эксперт». Визуализируйте, как вы ходите, что и как говорите – как делаете абсолютно все. И чем дольше вы будете продолжать, тем больше будете становиться человеком, которого видите в фильме.

Представляйте себя как можно детальнее, ярче, динамичнее. Вот так вы выступаете перед потенциальными покупателями. А вот так отвечаете по телефону. Вот так вы готовите презентацию. А вот так – ведете профессиональный диалог со сложным заказчиком. На его лице в этот момент читаются уважение и доверие к вам.

Но не ограничивайтесь рабочими ситуациями. Представляйте себе все-все, до мелочей: как вы делаете заказ в ресторане, как водите машину, как ходите по магазинам. Какой у вас тембр голоса, мимика, жесты, позы. Представляйте, что вам говорят, что вы отвечаете и как уверенно вы это делаете. Постарайтесь почувствовать запахи, звуки, вкус, тактильные ощущения.

Почувствуйте радость, удовольствие от того, что вы именно такой!

И так изо дня в день.

Это очень сильная техника. И чтобы вы поверили, что она работает, и поняли, как именно, я расскажу еще одну историю.

Один маленький мальчик, первоклассник, шел домой через пустынную улицу. И на него напала большая свора бродячих собак. Они бы его загрызли, но мальчишке повезло – взрослый прохожий отбил его у собак, и физически парень почти не пострадал, отделался парой укусов в ногу.

Но мальчик очень сильно испугался. Настолько сильно, что замолчал. Он не говорил несколько месяцев, потом потихоньку стал произносить отдельные слова, но сильно заикался. Родители, конечно, стали водить его по врачам, профессорам… Речь немножечко улучшилась, но не более того. Когда кончились врачи, пошли бабки, колдуны, шаманы. Тоже вроде бы чуть-чуть помогли, но не сильно. А потом, когда закончились и шаманы, не осталось ничего.

Ему нужно было учиться жить с заиканием. И он научился. Да, заикался он очень сильно, но помогли люди вокруг. Парень наш был душой компании, его всегда окружали друзья и приятели, и они принимали его таким, какой он есть.

Шло время, парень вырос, отслужил в армии, отучился в институте и стал заниматься бизнесом. У него появились клиенты, партнеры; с ним остались и его многочисленные друзья. И все принимали его таким, какой он есть. Мало кто замечал его заикание. Хотя последствия детской травмы никуда не делись, они уже, казалось бы, не мешали ему жить.

Но в какой-то момент у него возникло огромное желание поделиться своим опытом с людьми. Он отчетливо понял, что может дать им что-то полезное, и хотел этого больше всего на свете. Мешало одно – сильное заикание.

Соединив страстное желание говорить без препятствий с техникой визуализации, он почти полностью избавился от заикания и исполнил свою мечту. Он представлял себя стоящим на сцене перед большим наполненным залом. Он говорил себе: «Я провожу тренинг, эти люди собрались, чтобы услышать меня, получить полезные знания. Моя речь красивая, плавная, льется как ручей. Меня слушают внимательно, не отвлекаясь. Я получаю огромное удовольствие. Я говорю легко, спокойно, убедительно». В процессе визуализации он испытывал самое настоящее счастье, «видел» благодарные глаза и «чувствовал» энергию, шедшую из зала.

И очень скоро (через несколько месяцев) его речь почти полностью восстановилась.

Он провел сотни тренингов и продолжает с огромным удовольствием их проводить. Как вы, возможно, догадываетесь, этот мальчик и автор книги, которую вы сейчас читаете, – один и тот же человек.

Если вы еще не слышали мою речь и не видели живых выступлений, подпишитесь на мой канал: www.youtube.com / onlinenorca /.

«Смогу ли я? Получится ли у меня? Эффективна ли методика?» Успех – в силе вашего желания. Если оно истинно – успех придет к вам. Если результат вам нужен – вы его получите. Визуализируйте себя – такого, каким вы должны стать. Лелейте этот образ. Как вы выглядите? Вы выглядите как эксперт. Как вы говорите? Вы говорите как эксперт. Как вы думаете? Точно так же, как эксперт.

Через какое-то время вы им станете. Это неизбежно.

Вы станете тем, кем хотите. Да, нужно постоянно прикладывать усилия. Что вы получите взамен?

Представьте себе… Вы приходите на встречу со своим потенциальным клиентом. От вас исходит полная, абсолютная, бесконечная уверенность в себе. Вы разговариваете свободно, легко, уверенно, компетентно. И ваш клиент хочет быть рядом с вами. Он чувствует: здесь стабильно, надежно, спокойно. «С этим человеком можно иметь дело» – так он думает. Такое первое впечатление вы будете производить. Оно бесценно.

В дальнейшем вам придется доказывать свою экспертность действиями. Но первый бой вы выиграли – даже не вступая в борьбу.

Почувствуйте это, представьте. Захотите этого. И сделайте себя экспертом.

Но помните, что поддерживать образ и доказывать, что вы эксперт, нужно будет постоянно.

Как усилить свою позицию? Как не потерять преимущество от первого впечатления?

Предлагаю вашему вниманию модель 3Д. Назначение этой модели – усиление экспертной позиции. Модель состоит из трех ролей, в которых вы выступаете, взаимодействуя с вашим собеседником.

Первое Д – Доктор

Кто такой доктор? Каждому доводилось встречаться с врачами. Вспомните, как проходит прием у врача. Что он делает? Для начала он задает вопросы и выслушивает вас. Вы подробно рассказываете, что и где у вас болит, врач слушает, задает уточняющие вопросы и снова слушает. Зачем он это делает? Чтобы выполнить главную задачу: поставить правильный диагноз. От правильного диагноза полностью зависит успех лечения.

В медицинских институтах до 70 % времени обучают постановке диагноза и только 30 % – непосредственно лечению. Диагноз – это самое важное. Интернет дал людям возможность самим выискивать у себя симптомы и ставить себе диагноз, и с точки зрения медицины это очень плохо. Больные приходят к врачу и «точно знают», что у них за болезнь и как ее надо лечить. Мой друг-врач уже с ума сходит от пациентов-всезнаек: «Он приходит ко мне на прием, рассказывает, где что болит, и сам же излагает, чем его лечить. Я так не могу работать! Зачем я ему нужен? И ладно бы сказал и замолчал. Так ведь он со мной еще спорит! "В интернете, – говорит, – все по-другому написано!"»

Мы с вами не врачи, но так же, как и медикам, нам нужно научиться ставить диагноз. И наши клиенты точно так же диагностируют свою «болезнь», ищут схемы «лечения» в интернете, а потом пытаются объяснить нам, как на самом деле следует их «лечить».

Приведу пример из собственной практики. Как происходит мое общение с потенциальными клиентами? Типичная ситуация: раздается телефонный звонок, и на том конце провода мне говорят: «Вы знаете, у нас упали продажи. Нам нужно научить наших людей делать презентации и отвечать на возражения».

То есть он и диагноз поставил, и лечение уже назначил.

Что в его высказывании истина, а что – домыслы? Продажи упали, это, несомненно, истина. Но с чего он взял, что проблему решат презентации и работа с возражениями, кто ему сказал, что подойдут именно эти «лекарства»? Безусловно, я могу научить его сотрудников, как проводить презентации и работать с возражениями. Но если проблема не в них, то вырастут ли в итоге продажи? Вылечу ли я «больного»? Далеко не факт!

Задача эксперта – поставить свой, истинный диагноз.

Конечно, клиенты уже не такие, как были раньше. У них есть знания, какой-никакой опыт, они собрали мнения, поинтересовались аналогичными случаями, не надо их держать за дураков. С другой стороны, эти знания не фундаментальны, они не так глубоки, как ваши. Очень может быть, что выбранное клиентом лекарство действительно кому-то когда-то помогло. Но нет ни малейшей гарантии, что оно сработает здесь и сейчас.

Приведу еще один пример. Допустим, компания А занимается производством стульев, а компания Б – продажей обивочных материалов. Разумеется, сотрудники компании А профессионально разбираются в стульях и кое-что знают об обивке. Но их знания о ней не так глубоки, как у работников компании Б. Ведь обивка – не их прямая специализация. Невозможно знать все обо всем.

Поэтому экспертная модель «Доктор» заключается в том, чтобы выслушать клиента, собрать всю возможную информацию, самостоятельно поставить диагноз и начать с ним работать. Не позволяйте клиенту заниматься самолечением (но он обязательно должен выполнить все назначенные процедуры). В противном случае он не получит желаемого результата, а кто будет виноват, угадайте? Виноваты будете вы.

Эксперты не позволяют клиентам заниматься самолечением.

Вот реальная история, которую мне рассказал продавец магазина сельскохозяйственной техники. В магазин пришел покупатель: «Хочу купить газонокосилку. Сколько стоит?» Казалось бы, идеальный клиент: знает, чего хочет, деньги есть, готов платить! Ему продали стандартную модель, обе стороны остались довольны.

Но следующий день начался не так приятно. «Идеальный клиент» прибежал с возмущенными криками: газонокосилка «умерла» через пять минут после начала работы! Стали разбираться. И выяснилось, что клиенту был нужен совсем другой инструмент! Он собирался не стричь газон, а уничтожать заросли сорняков. Разумеется, обычная газонокосилка сломалась о первый же куст. А кто оказался виноват, угадайте-ка?

Не важно, как клиент пришел к выводу, что ему нужно именно это решение. Может быть, сам; может быть, последовал совету; может быть, нашел в интернете аналогичный случай. Итог один: если он не получит требуемый результат, виноваты останетесь вы! Именно поэтому вам нужно ставить «диагноз» только самостоятельно. Даже если клиент говорит: «Я совершенно точно знаю, чего хочу», не поленитесь задать несколько уточняющих вопросов. Более подробно об этом мы поговорим в четвертой главе.

Второе Д – Детектив

Каких известных детективов – литературных персонажей – вы помните? Что это за типажи? Эркюль Пуаро, Шерлок Холмс, Ниро Вульф… Что их всех объединяло? Они не довольствовались тем, что лежит на поверхности, а добирались до скрытой истины. Неутомимо добывали информацию, пока не получали полную картину. Вот и современному эксперту тоже необходимо работать с огромным пластом информации. Ему надо добыть множество данных, изучить их и понять, как в компании, с которой нужно заключить сделку, принимаются решения.

Уже не первое поколение продавцов искренне верит в то, что в компании покупателя есть некое волшебное лицо, принимающее решение (ЛПР). Они верят, что если выйти на ЛПР напрямую, достучаться до этого человека и устроить эффектную презентацию, то сделка почти наверняка состоится.

У меня для вас плохая новость: такого лица в природе не существует. Людей, принимающих ключевые решения в одиночку, почти не осталось. И в крупных, и в средних компаниях в принятии решения о покупке участвуют минимум три должностных лица разных уровней. Иногда, особенно в кризисные времена, их количество увеличивается до семи! Более того, в каждом отдельном случае их состав будет разным.

Я призываю вас забыть о мифическом ЛПР, а вместо этого изучить, как принимаются решения в современной реальности.

Единственный всемогущий персонаж не только распадается на несколько человек. Следует учитывать также, что все эти люди – наемные работники, они действуют согласно инструкции и практически никогда не выходят за ее рамки.

Подробно о работе с лицами, принимающими решение, мы поговорим в пятой главе: вы узнаете, какие роли они могут играть и как эксперту следует общаться с каждым из типов. Основная же мысль, которую я хотел бы донести сейчас: времена «одного касания» (пришел – увидел – продал) прошли. И на сегодняшний день необходимо глубокое проникновение в компанию. Оно требует навыков Детектива.

Третье Д – Друг

Последнее Д – это друг, причем лучший друг, самый близкий на свете человек, ближе не бывает.

Как вы относитесь к близким людям? Вы им от души желаете… чего? Добра! Вы искренне хотите, чтобы у них все было хорошо. Когда близкий человек советуется, как ему поступить в той или иной ситуации; когда он не уверен в своем выборе, а вы понимаете, что его решение – не лучшее, что вы скажете? Наверное, примерно следующее: «Что ж, давай подумаем, разберем все варианты. Может, сделаем по-другому, и так будет лучше?»

В экспертном подходе все точно так же. Ведь суть продаж вовсе не в самих продажах. Главное – это помочь клиенту преуспеть. И ключевое слово здесь – «помочь». Сначала вы становитесь помощником, потом пожинаете плоды своего труда. Если вы помогаете клиентам принимать разумные решения, отвечающие их интересам, в скором времени ваши показатели продаж значительно вырастут.

Чтобы так происходило, вы должны относиться к вашим клиентам как к самым близким людям, причем искренне. Это этично, экологично и просто приятно по-человечески, но я сейчас о другом. Открытые, близкие отношения – это элементарно прибыльно. А их отсутствие – прямой убыток. Что я имею в виду?

Если вы откроете любую книгу по продажам, переговорам, отношениям с клиентами, написанную до 1995 года, то есть в доинтернетную эпоху, то увидите примерно такие цифры: один неудовлетворенный клиент уводит с собой до 30 потенциальных покупателей (он рассказывает всем вокруг, чем он недоволен). Четверть века назад это было так. Но сейчас, когда мы все пользуемся всемирной Сетью, один недовольный клиент может разорить вашу компанию. Почему? Информация распространяется мгновенно. Люди редко делятся позитивным опытом. Когда у нас все хорошо, это воспринимается как нормальное, естественное течение жизни. А вот если что-то не так – этим поделятся сразу и весьма охотно! Негатив вызывает огромную эмоциональную волну, куда более сильную, чем позитив. А интернет разносит ее очень быстро.

Поэтому старайтесь производить положительное впечатление. Быть искренним неравнодушным другом – самый простой рецепт. Если вы от души хотите человеку всего самого доброго, он никогда не останется недовольным.

Будьте для ваших клиентов хорошим другом. Это приятно, почетно и выгодно.

Эмпатия

Возможно, не все понимают, каким образом стать для клиента помощником и другом. Как добиться этого? Проблема в том, что некоторым продавцам хочется сначала закрыть сделку, получить прибыль и только потом, когда выдадут премию, почувствовать благодарность к клиенту и желание помогать.

За стремление быть настоящим другом отвечает качество, называемое эмпатией. Это способность человека переживать чувства, сходные с чувствами собеседника.

Есть и более развернутые определения. Например Роман Кржнарич, автор книги «Эмпатия» (Empathy: Why It Matters, And How To Get It), пишет: «Эмпатия – это искусство мысленно поставить себя на место другого человека, понять его чувства и использовать это понимание для контроля над собственными действиями».

Эмпатия помогает нам понять миры других людей, оставаясь при этом самими собой. Но в нашем деле недостаточно сопереживать клиенту. В данной книге я пишу о деятельной эмпатии, то есть о поступках, продиктованных сопереживанием и поиском решения для клиента.

Можно выделить три типа эмпатии.

• Эмоциональная эмпатия – «я чувствую как ты». Речь здесь об эмоциональном сопереживании, когда мы разделяем чувства другого человека. Прислушивайтесь к чувствам клиента, реагируйте на них!

• Когнитивная эмпатия – «я тебя понимаю». Она позволяет нам понимать цели клиентов, их желания и мотивы. Мы показываем, что понимаем беспокойство другого человека, внимательно и активно слушая его, задавая правильные вопросы.

• Эмпатическое беспокойство – «я здесь, чтобы помочь». Клиенты не доверяют продавцам, если видят игру в эмпатию ради денег. Неискренность прекрасно считывается. И наоборот, если они видят, что продавец искренне заботится о них и действует в их интересах, их доверие стремительно возрастает.

Эмпатическое беспокойство наиболее ценно для ваших покупателей. Когда клиент видит, что вы действительно заботитесь о его будущем, о его благополучии, когда он понимает, что ваша цель – помочь ему добиться успеха, вы перестаете быть одним из многих продавцов. Вы становитесь Другом.

Возможно ли развить в себе эмпатию? Что, если вы не ощущаете в себе искреннего интереса к другим людям и сопереживания? Спешу обрадовать вас: этот навык, как и многие другие, при желании вполне можно развить. Да, понадобится время, вы не решите задачу за один день. И все же я очень рекомендую заняться ей, ибо без истинного интереса к людям в нашем деле многого не добиться. Я практически уверен, что задатки эмпатии у вас есть: иначе вы наверняка выбрали бы себе другую профессию. Так что займитесь самосовершенствованием и в этом направлении.

Как именно? Вот несколько советов.

• Обращайте внимание на жесты, мимику, голос, язык тела других людей. Пытайтесь понять, что они хотят донести своим поведением. При возможности старайтесь проверить свои догадки. Когда станете лучше понимать людей, усложните задачу: попробуйте почувствовать то, что чувствует (на ваш взгляд) собеседник. Да-да, вызовите необходимую эмоцию искусственно. Для начала так. В дальнейшем искусственности будет все меньше, а естественности – больше.

• Обязательно взращивайте в себе умение профессионально слушать. Этому навыку в моей книге посвящена отдельная большая глава. Без слушания – никуда.

• Всегда старайтесь помочь тому, кому можете, утешить того, кому плохо. Если у вас нет такой привычки, понемногу приобретайте ее. И прислушивайтесь к тому, что происходит при этом внутри вас. С каждым разом вы будете все лучше понимать людей.

• Читайте книги. Я говорю не только о бизнес-литературе. Хорошая художественная литература развивает воображение, позволяет пережить то, чего не случалось с читателем в реальной жизни. Возможно, это самое главное ее назначение. Чем больше эмоциональных моментов вы переживаете, тем богаче вы становитесь внутренне, тем выше уровень вашей эмпатии. Хорошие фильмы и музыка также помогут вам.

• Вспомните какого-нибудь человека, которого вы видели лишь однажды и мельком. Например, шофера такси. Попробуйте представить его себе в деталях. Как живет этот человек? Есть ли у него семья? Что он любит делать на досуге? Почему он выбрал именно эту работу? Жизнь каждый день сталкивает нас с десятками людей; каждый день вы можете находить нового человека для того, чтобы вообразить себе его жизнь.

• Стимулируйте свое любопытство, поощряйте его. Как устроен тот или иной прибор? Как выглядит процесс издания книги? Чем психолог отличается от психиатра? Почему небо голубое, а трава зеленая? Не помните? Как только у вас возникнет подобный вопрос, посвятите две минуты поиску ответа, благо могущественный интернет больше времени и не требует.

Развитию эмпатии способствуют также занятия актерским мастерством и, конечно, соответствующие тренинги и упражнения от специалистов.

Поверьте, усилия не будут потрачены зря. Человек, относящийся к людям эмпатично, более успешен и в бизнесе, и в личной жизни. Я только еще раз хочу подчеркнуть: эмпатия – это именно искреннее сочувствие, сопереживание, интерес. Не старайтесь ее сыграть: вы быстро устанете, да и люди вокруг – не дураки, сумеют отличить настоящее от поддельного.