Текст книги "Говорю, спрашиваю, отвечаю. Краткое руководство по базовым коммуникациям для тех, кто продолжает свое профессиональное развитие"

Говорю, спрашиваю, отвечаю
Краткое руководство по базовым коммуникациям для тех, кто продолжает свое профессиональное развитие
Дмитрий Селихов

Дизайнер обложки Клавдия Шильденко

Редактор Александр Морсин

Корректор Венера Ахунова

Редактор Ольга Селихова

© Дмитрий Селихов, 2020

© Клавдия Шильденко, дизайн обложки, 2020

ISBN 978-5-0051-3596-4

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

О чём эта книга

Эту книгу можно назвать универсальным руководством для корректировки и улучшения навыков вербального общения. В ней мы начнём с основы речевой коммуникации, которым является слово, и последовательно разберём ключевые элементы любого типа общения – от бесед до переговоров, от комплиментов партнеру до замечаний подчиненному, от похвалы до критики, от правильной постановки вопросов до обращения к собеседнику и налаживанию с ним взаимовыгодных отношений. Все этапы будут включать упражнения, направленные на совершенствование коммуникационных навыков и компетенций, таких как лексикон, речь, аргументация, построение вопросов и ответов на них.

Для кого эта книга

Эта книга подойдёт как молодым специалистам, посвятившим себя коммерческой деятельности или работе, требующей частого общения с людьми, так и тем, кто почувствовал необходимость усовершенствовать свои навыки вербальной коммуникации.

В чём отличие этой книги от других

Когда я только начинал свою работу менеджером по продажам, то мечтал иметь универсальное сжатое руководство, связанное с развитием навыков общения – но находил лишь большие монограммы по каждому из элементов. Со временем книг становилось всё больше и больше, а раскрываемые в них проблемы – всё уже. Приходилось тратить много времени на их изучение, что не всегда было эффективно. Безусловно, полученная информация обогащала, однако, как мне казалось, двигаться от общего к частному было бы легче. Поэтому спустя много лет я решил написать краткое руководство, позволяющее охватить основы коммуникационных навыков, и сделать его компактным, чтобы оно могло всегда находиться под рукой у специалиста.

Почему её стоит прочитать

Эта книга о навыках вербальной коммуникации, без которой человек, будучи существом общественным, едва ли может существовать. Выходит, всё, что связано с общением, занимает в нашей жизни одно из первых мест. Психологи говорят о трёх аспектах коммуникации: содержании, цели и средстве. Содержание – это, собственно, сама информация, то есть то, что мы хотим передать кому-то. Цель – это то, ради чего мы намерены донести другому человеку информацию, а средство – способ передачи.

По мере развития цивилизации мы уделяем всё больше внимания средствам передачи информации и всё меньше – цели. В погоне за новыми способами коммуникации мы теряем навыки использования базовых каналов, взять хотя бы живое вербальное общение. Однако актуальность таких методов коммуникации не потерялась и является востребованной во многих профессиональных кругах, где остаётся потребность договариваться.

Почему порой договориться не получается?

В структуре общения выделяют три взаимосвязанные стороны: коммуникативную – обмен информацией; интерактивную – взаимодействие между общающимися людьми; перцептивную – взаимное восприятие партнеров по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Последние годы я наблюдаю тенденцию к частому выпадению последнего элемента из системы коммуникации оппонентов: есть обмен информацией, есть взаимодействие, но взаимопонимание случается всё реже. Одну из причин этому я вижу в сложностях с донесением вербальной информации, которая происходит от недостаточной подготовленности молодых специалистов, и постепенной утратой навыков опытными менеджерами. Книга поможет и той, и другой категории и увеличит шансы сделать плодотворным настоящее и перспективным – будущее. Правда, при одном условии: если они действительно захотят включить эти навыки в свою постоянную практику и будут неуклонно стремиться к личному прогрессу.

1. Слова

1.1 Слово о слове⠀

«В начале было Слово, и Слово было с Богом, и Слово было Бог». Это, пожалуй, самое известное библейское изречение, которым начинается «Евангелие от Иоанна».

Почему бы и нам не начать книгу о вербальном общении с разговора о слове, ведь в основе любой презентации, спора, обмена мнениями и переговоров лежат слова, с помощью которых мы передаем информацию.

Героиня романа «Двенадцать стульев» Эллочка-людоедка знала 30 слов, но, судя по тексту романа, обходилась половиной. Детские психологи и педагоги сходятся во мнении, что ребенок, идущий в первый класс, владеет двумя тысячами слов, а словарный запас выпускника возрастает до пяти тысяч11
  Головин Г. Словарный запас носителей русского языка: влияние возраста и образования, 02.08.2014. URL: https://www.myvocab.info/articles/slovarniy-zapas-nositeley-russkogo-yazyka-vliyanie-vozrasta-i-obrazovaniya (дата обращения: 20.07.2020).


[Закрыть]. Среднестатистический житель России знает до тридцати двух тысяч слов22
  Кто такой Рубикон?, Российская Газета, 28.01.2005. URL: https://rg.ru/2005/01/28/rubikon.html (дата обращения: 20.07.2020).


[Закрыть], но применяет гораздо меньше. Я склонен полагать, что речь идет о не более чем одной десятой общего запаса.

В своей книге «Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно» всемирно известный американский телеведущий Ларри Кинг утверждает, что человек ежедневно произносит примерно 18000 слов33
  Кинг Л. Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно. Альпина Бизнес Букс, 2006. – С.6.


[Закрыть]. Это значит, что если он проговорил десять часов к ряду, то произносил в час около 1800 слов. И чем чаще в речи повторялись одни и те же слова, тем скучнее для окружающих становилась эта речь, ведь слова как мозаика в панно: когда их мало, картина выходит примитивной. Поэтому, если же вы хотите оставаться интересным собеседником, то вам стоит увеличивать свой активный словарный запас.

Для того, чтобы протестировать свой словарный запас, попытайтесь сформулировать одни и те же предложения или идеи несколько раз, употребляя как можно больше разных слов. Постарайтесь добиться максимума. Этот тест, в ежедневной практике, вы можете превратить в полезное для себя упражнение, целью которого будет умение описывать одно и то же событие, избегая однокоренных слов, заменяя их синонимами или понятиями, объясняющими суть явления, назначение предмета или действия. Это сделает вашу речь богатой и насыщенной, что, в свою очередь, непременно повысит ваш авторитет в глазах собеседника. Возможно, он даже испытает страх перед вашим превосходством, поскольку искусством выбора подходящих слов владеют только интеллектуалы, рядом с которыми не любой человек чувствует себя уверенно. Это напоминает ситуацию со спаррингом на ринге: если противник видит в вас мастера, он начинает паниковать, что неминуемо приведет его к ошибкам. Помните, предельная точность в выборе слов и лаконичность изложения – это уже 50% успеха.

СОВЕТ:

Учитесь описывать событие без повторов в словах, но с синонимами или понятиями, передающими суть изложенного.

1.2 Словарный запас

Бывает, что люди путают активный и пассивный словарные запасы. Смешивая эти понятия, человек вводит себя в заблуждение, считая, что он владеет большим количеством слов, пришедших к нему из литературы, аналитических программ и выступлений профессионалов. Разумеется, все указанные активности обогащают наши знания, но, как я указывал выше, понимать значение слов и активно их применять – не одно и то же.

В чём разница между активным и пассивным лексиконами?

 
Активный
 

Сюда относятся слова, используемые каждый день. Признаком активного лексикона является свободное его употребление, не требующее дополнительного приложения усилий.

 
Пассивный
 

Это понятные слова, встречающиеся в тех или иных источниках, но в ежедневной практике не применяемые или используемые в речи крайне редко. Чтобы их вспомнить и применить, требуются усилия.

У меня был случай в одной из компаний, где я работал в начале 2000-х гг. Компания предоставляла возможность изучать английский язык, и многие сотрудники ею пользовались. Один из моих коллег тоже посещал эти курсы. Удивительно, что письменные грамматические упражнения он делал безукоризненно, а вот составить связное предложение или логичный рассказ не мог никак. Поэтому групповые занятия английским языком не шли ему на пользу: стеснение не давало ему говорить на уроке. Спасли индивидуальные занятия с носителем языка, где моему коллеге приходилось заниматься лишь одним делом – болтать в течение всего урока без стеснения от чужих глаз. Волей-неволей его пассивный словарный запас перекочевал в активный, и парень заговорил.

Как же развивать запас своего родного языка? Мой рецепт прост: уделяйте занятиям хотя бы 30—40 минут в день. Особенно хорошо это делать с утра, когда ваш мозг просыпается. Начинайте делать упражнения, как только встали с кровати, и не заканчивайте, пока не доберётесь до работы. Поэтому длительные передвижения от дома до работы на общественном транспорте будут только кстати.

Как показал мой личный опыт, о котором я расскажу чуть ниже, через четыре-пять месяцев такой тренировки вы будете удивлять не только окружающих, но и самих себя. Вы заметите, что ваша речь стала более яркой и интересной, а суждения – внятными и увлекательными.

Мне вспоминается случай. У меня работал менеджер (назовём его Иван), одна из задач которого состояла в проведении продуктовых тренингов для персонала наших партнёров. Какое-то время я не мог понять, почему он проводит гораздо меньше таких тренингов, чем его коллеги. Иван уверял, что партнёры понимают значимость обучения, но постоянно находят причины отказать в его проведении. Тогда я попросил его провести занятие для меня так, как он проводит его для персонала наших контрагентов. Как только он приступил к вступительной речи, я сразу понял, почему партнёры не спешат приглашать Ивана. Помимо проблем с речью, о которых я расскажу в дальнейших главах, он оперировал таким маленьким количеством слов, что слушать его было невыносимо. Тогда я предложил ему воспользоваться моими упражнениями, а когда через полгода я попросил его снова сделать для меня продуктовый тренинг, то был приятно удивлён прогрессом. Вместе с этим стали увеличиваться его показатели по количеству проведённых занятий и по объёмам продаж, а ещё через год я встретил на одной из выставок менеджеров наших контрагентов, которые сетовали, что Иван мог бы и почаще проводить у них занятия.

1.3 Упражнения для развития словарного запаса

 
Упражнение «Синонимы»
 

Возьмите любое слово, которое приходит на ум, и постарайтесь найти ему «двойника» или «пару» – максимально близкое по значению другое слово. Если синонимов вдруг не окажется, добавьте в упражнение словосочетания, объясняющие значение слова. Не знаете, с какого слова начать? Просто посмотрите по сторонам.

Например:

Походка – Поступь

Спешить – Торопиться

Поручень – Перила

Одежда – Наряд

Отодвинул – Отстранил

Если слово вызывает затруднения, то запомните или запишите его, а в свободное время постарайтесь найти синоним. Это не сложно сделать, воспользовавшись соответствующими словарями.

 
Упражнение «Азбука» или «Алфавит»
 

Составьте предложение, в котором слова начинаются с идущих по порядку букв алфавита.

Например:

Аня Бродит В Главном Дворе Единой Жилой Застройки, И Красота Лесного Массива Нежно Очаровывает Прелестью Ровных Стволов…

Если однажды вы заметите, что добрались до конца алфавита, то можете не сомневаться: вы определенно достигли мастерства. Ваши шансы на успех в качественном общении с людьми как никогда высоки.

 
Упражнение «Части речи»
 

Постарайтесь составить историю, используя слова только одной части речи. Например, существительные:

Утро. Будильник. Душ. Зарядка. Кофе. Бутерброд.

Такие же упражнения можно проделывать с прочими частями речи:

– глаголами (Встал. Размялся. Умылся);

– прилагательными (Солнечный. Яркий. Неторопливый);

– наречиями (Вслух. Долго. Низко).

 
Упражнение «Монофон» или «Монозвук»
 

Так же, как и в «Алфавите», постарайтесь придумать складную историю, но состоящую из слов только на одну букву.

Например:

А: Амбициозный Архангельский Алхимик Антон Архаично Агрегировал Азотный Ангидрид;

Б: Большая Бригада Белозёрских Бетонщиков Была Брошена Баржей Бетонировать Бухту Близ Балки;

В: Внезапно Ворвался Весёлый Ветерок, Взлохматив Волжские Водные Волны;

Г: Грозный Господин Германский Граф Грефен Гогенхейм, Гордо Глядя, Гарцевал Галопом Границей Графства.

 
Упражнение «Рассказ»
 

Выберите несколько несвязанных между собой слов. Их может быть 5—7, не больше. Если затрудняетесь придумать слова, то возьмите книгу, откройте наугад страницу и, ткнув в неё пальцем, сделайте выбор. Полученные таким образом слова принимаются за основу будущего рассказа. Составьте повествование длительностью 2—3 минуты. Лучше, если за одно занятие удастся составить 3—4 коротких рассказа.

 
Упражнение «Один к одному»
 

Придумайте тему короткого сообщения. Далее составьте первую фразу на эту тему. Используйте в предложении как можно меньше слов. Последнее слово предыдущей фразы становится первым словом последующей. Например, выбранная тема «Прогулка». Последовательность предложений может быть такой: «Я люблю вечерами выходить на прогулку. Прогулка проходит в парке. Парк находится от моего дома в пяти минутах ходьбы. Ходьба…»

 
Упражнение «Ассоциация»
 

Суть упражнения сводится к тому, чтобы к любому мысленно выбранному предмету или явлению придумать 7—10 слов-ассоциаций. Например: тетрадь. Ассоциативный ряд может быть таким: заметки, дневник, учёба, чернила, страница, рукопись, рисунки, школа, макулатура.

 
Упражнение «Всё по 5»
 

Задача упражнения – назвать подряд пять слов, принадлежащих к одной группе. Например, пять женских имён, пять мужских имён, пять городов, пять стран и т. д. В дальнейшем можно усложнить задачу и использовать слова, начинающиеся на одну и ту же букву, например: Анна, Авдотья, Анастасия, Анфиса, Амалия.

Закончить эту главу я бы хотел словами Льва Толстого: «Слово – дело великое. Великое потому, что словом можно соединить людей, словом можно и разъединить их, словом можно служить любви, словом же можно служить вражде и ненависти. Берегитесь от такого слова, которое разъединяет людей».

 
САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА
 

1. Упражнение «Синонимы»

Подберите синонимы к следующим словам:

а) ежедневный, быстрый, нелегальный, подробный, зрелый;

б) отвлечённость, машинальность, глупость, авторитетность;

г) авторучка, самолёт, представитель, лицедей, активист.

2. Упражнение «Азбука» или «Алфавит»

Тема: Утренний город.

3. Упражнение «Части речи»

Тема для существительных: Моё утро.

Тема для глаголов: Люди утром.

4. Упражнения «Монофон», или «Монозвук»

История на букву «Д» минимум из 7 слов.

5. Упражнение «Рассказ»

Составьте рассказ, используя слова: телефон, автобус, линейка, небо, дерево.

6. Упражнение «Один к одному»

Составьте рассказ на тему «Завтрак».

7. Упражнение «Ассоциация»

Придумайте ассоциации к слову «Лампочка».

8. Упражнение «Всё по 5»

Назовите пять городов Урала.

2. Речь

Слова, преимущественно объединённые общим смыслом, представляют собой речь. Речь – это один из признаков, отличающих человека от животного.

В этой главе мы поговорим о том виде речи, которая является первичной с точки зрения науки о языке. Некоторые специалисты, например, советский и российский лингвист Нина Давидовна Арутюнова44
  Нина Давидовна Арутюнова (1923—2018) – советский и российский лингвист, доктор филологических наук, член-корреспондент АН СССР по Отделению литературы и языка, член-корреспондент РАН.


[Закрыть], считают, что «…под речью нужно понимать конкретное говорение, протекающее во времени и облечённое в звуковую (включая внутреннее проговаривание) или письменную форму. Под речью понимают как сам процесс говорения (речевую деятельность), так и результат этого процесса (фиксируемые памятью или письмом речевые произведения)».55
  Арутюнова Н. Д. Речь, Большая российская энциклопедия. URL: https://bigenc.ru/linguistics/text/3508251 (дата обращения: 07.08.2020).


[Закрыть]

В речи важен не только передаваемый ею смысл, но и то, как он преподнесён. Поэтому в процессе говорения не последнюю роль играет голос, его громкость, глубина, выразительность и модуляции. Многие учёные даже сходятся во мнении, что по воздействию на человека манера преподнесения информации важнее её сути.

На переговорах, как и в любом другом содержательном диалоге, речь должна быть естественной, уверенной и не наигранной, так как мы выражаем собственное мнение и отношение к предмету, которые должны передать собеседнику.

СОВЕТ:

Донося идею людям, не играйте на публику, а старайтесь остаться собой.

2.1 О знании вещей и понятий

Древнеримский оратор и философ Цицерон66
  Марк Туллий Цицерон (106 г. д. н. э – 43 г. д. н. э.) – древнеримский политический деятель, оратор и величайший философ римского мира.


[Закрыть] говорил: «Речь должна вырастать и развиваться из знания вещей: если оратор не проник в вещи и не узнал их, речь его бессодержательна и похожа на детскую болтовню».

Поэтому на раскрытии значений слов предлагаю остановиться отдельно.

Порой кажется, что если ты знаешь значение слова, то объяснить его не составит труда. Все меняется, когда у нас появляются дети и начинают говорить. В это время на нас сыплются сотни вопросов, и зачастую они ставят в тупик. Казалось бы, что сложного в объяснении ребёнку значения простого слова, например, слова «зорька»? Проблема в том, что как только вы открываете рот, то тут же понимаете, что ваш ответ может оказаться слишком сложным и непонятным для малыша и, скорее всего, вызовет по ходу объяснения ещё больше вопросов.

СОВЕТ:

Готовясь объяснить что-либо, убедитесь, что ваше объяснение уменьшит количество вопросов, а не увеличит их.

К сожалению, с возрастом у людей появляется склонность к усложнению понятий, что приводит к обилию лишних слов и невнятности идеи. В этой связи вспоминается одна шутка.

Решили два молодых аспиранта написать диссертацию. Выбрали себе темы и разбрелись по кафедрам. Зашел к одному из них в гости знакомый профессор. Увидел молодого человека за работой, порадовался и заинтересовался:

– Какая же у тебя тема?

– Ну, тема простая. «Чем дальше в лес, тем больше дров».

– Да кто ж так тему формулирует! Надо по-научному, посолиднее. К примеру, «О нарастании топливных ресурсов с продвижением вглубь лесного массива»…

Чтобы оставаться понятным окружающим, я рекомендую вам как можно чаще объяснять себе значение различных слов и записывать полученные результаты на бумаге. Впоследствии эти записи перечитывать и пытаться максимально сокращать, делая текст как можно более лаконичным. Почувствуйте себя составителем кроссворда!

2.2 Манера речи

То, насколько хорошо вас поймут слушатели или собеседники, зависит от ясности и выразительности речи, а также от манеры говорения.

Выразительность не всегда означает пламенность, а манера речи не обязательно должна быть надрывно эмоциональной. От громогласных экспрессивных речей слушатель быстро устаёт, теряя концентрацию, и от того перестаёт воспринимать то, что ему говорят. Нам же интересно, чтобы все сказанное нами было услышано, осознано и запомнилось собеседнику.

Для этого нужно сделать разговор «задушевным» – таким, каким он бывает между людьми за дружеской чашкой чая. Такие беседы вызывают добрые чувства, а они есть не что иное, как продукт гормонов удовольствия. Ваш образ или воспоминания о встрече с вами ещё долгое время будут вызывать положительные эмоции, даже если тема разговора касалась серьезных проблем. Вспомните, на встречах с коллегами и во время выступлений чаще всего нам приходится нести людям не самую позитивную информацию: увеличение планов продаж, отмена выходных, изменение системы мотивации или условий сотрудничества и прочее. Именно поэтому не стоит пренебрегать позитивным тоном и манерой разговора – слова забудутся, а эмоции останутся.

СОВЕТ:

Неграмотная речь оскорбляет меньше, чем неуважительное отношение со стороны говорящего.

2.3 Речевые недостатки

Давайте остановимся на некоторых изъянах и недостатках речи, которые одинаково плохо воздействует как на слушателя, так и на самого говорящего. Вопрос «речевых недостатков» сложен с этической точки зрения, поскольку нарушения могут быть связаны с физическими особенностями говорящего, но, в контексте речи и её восприятии слушателями, эту тему обойти невозможно. Если за вами наблюдается такая особенность, то вам стоит обращать повышенное внимание на то, как вы произносите слова и насколько они понятны вашим собеседникам. За этим стоит уважение не только к слушателю, но и к себе, поскольку задача говорящего, как можно точнее и понятнее донести свою мысль до окружающих. В этой связи можно вспомнить известного английского учёного Стивена Хокинга, который смог найти способы общения с людьми даже лишившись возможности говорить.

Если же вы не страдаете влияющими на речь заболеваниями, то я рекомендую вам обратить внимание на мои наблюдения и рекомендации, указанные ниже.

Высокая тональность речи

Такая речь может выглядеть экстравагантной, но создаваемые пронзительным голосом высокие децибелы неприятно воздействуют на органы слуха и утомляют слушателей, а говорящий рискует повредить свои голосовые связки.

Сдавленный голос

Часто воспринимается людьми как нездоровый и угнетает сознание слушателя монотонностью, слабой разборчивостью звуков и "звуковыми провалами". Самому же расскозчику такой голос доставляет много хлопот с дыханием.

Проглатывание окончаний или конечных звуков

Чтобы понять такую речь, нужно быть максимально сосредоточенным и додумывать пропущенные слоги, что невероятно изматывает слушателя, который тратит все силы на попытки расслышать вас.

Если слушатель что и запомнит, так это мучения, через которые ему пришлось пройти.

Нечёткость речи

Обычный человек может не обладать хорошей дикцией, но если хочет быть услышанным и понятым, то обязан следить за чёткостью произнесения слов.

Быстрый или медленный темпы речи

С одной стороны, у человека есть свой комфортный и естественный темп речи. С другой стороны, темп речи 70—80 слов в минуту считается максимально удобным для восприятия информации большинством людей. Поскольку ваша задача в беседе донести свою информацию, то я рекомендую придерживаться темпа, удобного большинству людей, а если ваш партнёр склонен говорить медленно, подстроиться под него.

Слова-паразиты и «звуки размышления»

Причина появления тех и других состоит в том, что, закончив одно предложение, мы не сразу формулируем следующее. На помощь приходят протяжные звуки («а-а-а»; «э-э-э») или слова-паразиты («ну», «это», «вот», «типа») как связующее звено между сказанным и формирующимся в нашей голове.

СОВЕТ:

Следите за своей речью, выявляйте в ней слабые места и делайте всё возможное, чтобы избавится от них навсегда.

Однако вы никогда не узнаете об этих проблемах, если не попытаетесь получить обратную связь или, в крайнем случае, не станете записывать на видео или аудио ваши встречи и выступления. Не стесняйтесь это делать, если действительно мечтаете довести свои способности до совершенства и начать влиять через них на людей и обстоятельства. Я помню, что одно время относился к подобным рекомендациям несерьёзно, но однажды, репетируя своё выступление в гостиничном номере, решил включить запись на смартфоне. То, что я затем увидел, меня ужаснуло. Я представлял себя, свой голос, свою мимику и жесты совершенно иными. Это стало переломным моментом, и я решил довести заготовленную речь до совершенства, вновь и вновь записывая и просматривая «прогоны». Наградой стал огромный интерес, который вызвало моё выступление. Меня слушали незнакомые с моим продуктом дистрибьюторы, и в перерыве многие из них решили подойти и пообщаться со мной кулуарно, а ведь раньше мне приходилось искать контакта с потенциальными партнёрами самому. С тех пор я никогда не пренебрегаю репетициями и возможностью увидеть себя со стороны.