Текст книги "Говорю, спрашиваю, отвечаю. Краткое руководство по базовым коммуникациям для тех, кто продолжает свое профессиональное развитие"

4. Вопросы

Современные психологи считают, что вопрос – основа плодотворного разговора. Утверждения вызывают желание у оппонента возразить, а вопрос – самовыразиться или раскрыть суть своей мысли и посмотреть на тему со всех сторон с помощью участников разговора. Важно, по возможности, найти точки соприкосновения с оппонентами и достичь с ними полного взаимопонимания. Иными словами, вопрос заставляет думать и высказываться по существу.

В то же время вопросы – надежный инструмент управления беседой. Когда вы их задаете, то направляете разговор в нужное вам русло. Но для этого, нужно понимать, какое русло интересно вам, и не вызвать неприятия со стороны собеседника. Поэтому нужно уметь задавать вопросы, чему мы научимся в этой главе.

С чего же начать?

Определите цель, для достижения которой вы готовите вопросы. Эта цель обязана быть простой, понятной и чёткой, не допускающей вариантов толкования. Представьте себе, что вы ставите эту цель перед восьмилетним ребёнком. Если вы встречаете в своей формулировке много специальных слов, то немедленно перефразируйте задачу. Если вы не уложились в одно короткое предложение, что-то пошло не так. Причиной излишней сложности может явиться попытка объединить сразу несколько целей в одну, чего делать не стоит, поскольку ответ всегда следует за вопросом. Размытый вопрос будет провоцировать размытый ответ, и, получив его, вы не продвинетесь вперёд, а просто потратите время. Уже не помню кто, очень давно, ещё на заре моей карьеры сказал мне: «Помни, если есть дорога в ад, то она выстлана не только благими намерениями, но и мелочами сделки». Размытый ответ и есть та самая дорога, потому что скрывает от вас важные детали. Ваша задача вопросами открыть для себя все эти детали.

СОВЕТ:

Не бойтесь, что ваш вопрос покажется проявлением глупости. Заданный с определённой целью, он не может являться глупым.

Во время составления вопросов помните, что поставленный вами вопрос может быть «отзеркален» вашим визави. Вам же придется ответить на собственный вопрос и при этом не выглядеть смешно.

4.1 Ход размышления
для постановки вопросов

Вспоминается старая история про одного купца, который торговал в Москве солью. Говорили, что он был бы весьма счастливым человеком, если бы не постоянные головные боли, особенно мучившие его зимой. Он перепробовал много лечебных средств, посетил всех столичных врачей, пока не добрался до очень старого, давно оставившего активную практику доктора. Доктор попросил служанку поставить ему с купцом самовар и стал задавать своему гостю-страдальцу вопросы, постоянно что-то записывая в тетрадь. Затем он закрыл свой блокнот и сказал: «Видишь ли, милый человек, я вижу в тебе хорошего и очень набожного человека. По набожности своей ты перед каждой иконой шапку ломаешь и подолгу крестишься. Вот и подъезжая к Варварским воротам, где надвратная икона Божьей Матери Боголюбской-Московской расположена, ты по пять минут без шапки на холоде молишься. А тебе голову, судя по болезням твоим, охлаждать нельзя, только в тепле держать. Боли сразу прекратятся. А поскольку я тебя не смогу заставить шапку не ломать перед Божьей Матерью и молитвы возносить, то могу попросить тебя от такой необходимости быть подальше, на торг въезжая другими воротами». Купец не поверил старому доктору, но решил проверить совет и перестал ездить в Москву через Варварские ворота Китай-города. Каково же было его удивление, когда боли, так его мучившие, прекратились и более не возвращались.

Если вы хотите получать нужные и полезные для вас ответы, как и герой из этой истории, то при подготовке вопросов я рекомендую применить следующую цепочку размышления, основанную на шести темах целеполагания:

Факты

Есть ли у вас факты, связанные с этими событиями? Если нет, то ваши вопросы и позицию могут посчитать клеветой или пересказом слухов, что не добавит вам очков. Если фактов нет, то не стоит задавать вопросы по этой тематике.

Чувства

Определите, какие чувства вы испытываете к данной теме, по которой готовите вопрос. Возможно, вам придётся обосновывать вопрос, ссылаясь как раз на чувства.

Важно помнить: вы будете апеллировать именно к своим чувствам, а не заставлять собеседника испытывать собственные. Это насилие над волей человека, которая всегда будет встречать сопротивление. Когда речь идет о ваших личных эмоциях и переживаниях, реакция не имеющего к ним отношения оппонента обычно не столь скептична.

Желания

Что вы действительно желаете узнать? Чего собираетесь достичь? Здесь, как и в формулировании вопроса, нельзя быть абстрактным. Нельзя формулировать желания так: «Хочу, чтобы у нас с вами все было хорошо» хотя бы потому, что понятия «всё хорошо» у вас и собеседника могут быть диаметрально противоположны. Тогда как желание, построенное на старой доброй технике SMART99
  SMART (Specific – конкретная, Measurable – измеримая, Achievable – достижимая, Relevant – уместная, Time bound – определённая временем) – это мнемоническая аббревиатура, используемая в менеджменте и проектном управлении для определения целей и постановки задач. Первое известное использование термина встречается в работе Пола Дж. Мейера (Paul J. Meyer) «Personal Success Planner» в 1965 г. и позже в 1981 г. в работе Джорджа Т. Дорана (George T. Doran) «There’s a S.M.A.R.T. Way to Write Management’s Goals and Objectives».


[Закрыть], определяющей составляющие цели, здесь будет как нельзя кстати.

Например, хочу до конца этого года увеличить среднюю доходность на 10% за счёт перевода 25% продаж на прямые поставки.

Препятствия

Здесь нужно предельно подробно изложить, что мешает вам достичь цели или осуществить желания и что может мешать другим. Чёткий список препятствий поможет вам точнее подвести оппонента к решению проблемы, а заодно понять, с кем конкретно вам необходимо встретиться и кому задать свой вопрос.

Например, ставя цель перехода на прямые поставки, знаю ли я, кто в структуре потенциальных новых клиентов занимается вопросом ввода новых поставщиков, ценообразования, маркетинга, логистики и т.д.?

Известны ли мне все соответствующие процедуры?

Время

Помимо понимания объекта нужно рассматривать те обстоятельства, в которых этот объект существует. Прежде всего, к ним относится время вашей оси координат, по которой можно следить, что и когда нужно делать для достижения цели. Например, если я хочу перевести 25% продаж на прямые поставки до конца года, то как это сочетается с внутренними процедурами новых контрагентов? Возможно, их система не предусматривает появления нового поставщика в середине года, и тогда мой план необходимо тоже менять во времени.

Средства

Какие средства достижения цели у вас уже есть и каких не хватает. Тех, что не хватает, можно переместить в пункт «препятствия». Например, возможно, не достаточно ресурсов для проведения маркировки товара, которая заявлена новым потенциальным партнёром.

Таким образом, у вас появится шесть тем, которые вы должны будете наполнить фактами, идеями, датами и цифрами. Затем построить вопросы, которые приведут вас к конечной цели. Строить вопросы нужно по принципу воронки, то есть двигаться от общих тем к частным. Если вы когда-нибудь видели, как опытный доктор собирает анамнез пациента, то могли заметить, что он всегда идёт от общего самочувствия к конкретным симптомам, местам их обнаружения, а также времени и обстоятельствам их возникновения.

СОВЕТ:

Подготовка к встрече – показатель вашего уважения не только к своему делу, но и к собеседнику.

4.2 Какие бывают вопросы

В большинстве источников, освещающих тему вопросов, на первый план выносится личная выгода спрашивающего. Вам сулят такое чудесное воздействие правильно построенной цепочки вопросов на оппонента, что тот будет готов покориться вам или сдать все свои позиции. Я принципиально против такого подхода, поскольку в задачу не входит выведение собеседника на чистую воду. Также наша задача состоит не в том, чтобы выставить оппонента дураком или одержать над ним сокрушительную победу. Наша задача – построить с людьми конструктивный диалог, который поможет сделать общение или совместную работу с ними лучше и эффективнее. Я полностью разделяю слова Ларри Кинга: «Чтобы стать хорошим собеседником, кроме готовности работать над собой, вам нужно ещё по меньшей мере две вещи: искренний интерес к личности собеседника и открытость»1010
  Кинг Л. Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно. Альпина Бизнес Букс, 2006. – С.14.


[Закрыть].

СОВЕТ:

Если хотите, чтобы ваш собеседник оставался вашим добрым партнёром, то используйте вопросы как инструмент, а не оружие.

И интерес, и открытость к собеседнику помогают продемонстрировать задаваемые вами вопросы. Поговорим о них немного подробнее.

 
ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
 

Абсолютно все виды и типы вопросов изначально относяться либо к «открытым», либо к «закрытым». В самом названии «открытый» и «закрытый» заключена не суть вопроса, а суть ответа. Собеседник может либо развёрнуто рассказать об интересующем вас предмете, «открыться», либо дать односложный ответ, то есть остаться «закрытым».

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы редко применяются для получения информации, поскольку подразумевают односложные ответы. С их помощью можно разве что получить подтверждение своим предположениям или манипулировать собеседником. На закрытые вопросы можно ответить «да» или «нет». Например: «Вы считаете прибыль главной целью работы предприятия?»

Ими удобно направлять беседу в нужное вам русло: «Вы согласны, что прибыль является главной целью работы предприятия? – Да. – Значит, нам стоит говорить именно об этой теме и оставить на потом прочие, верно? – Да».

Существует теория о том, что собеседник, согласившийся с вашими доводами несколько раз подряд, склонен принять вашу сторону и, скорее всего, будет продолжать с вами соглашаться, чтобы вы ни сказали. Во всяком случае, ему будет все сложнее и сложнее начать с вами спорить.

Но будьте внимательны, если ваш оппонент начал применять эту тактику к вам!

СОВЕТ:

Используйте закрытые вопросы там, где обстоятельства или тип собеседника требуют управления.

⠀

Открытые вопросы

Открытые вопросы я называю друзьями здравомыслящего человека. Они обогащают информацией, помогают найти общий язык с собеседником и выйти на приемлемые договорённости с ним. Все это становится возможным, так как на открытый вопрос ваш собеседник не может дать односложный ответ. Он будет вынужден поделиться своими мыслями, знаниями и рекомендациями. Чтобы запомнить эти вопросы, нужно вернуться в детство и вспомнить стихотворение английского писателя Редьярда Киплинга в переводе советского поэта Самуила Яковлевича Маршака «Есть у меня шестёрка слуг»1111
  Киплинг Р. Есть у меня шестерка слуг. URL: http://artsportal.ru/poetry/19109 (дата обращения: 01.09.2020).


[Закрыть]. Оно заканчивается перечислением тех вопросительных слов, с которых следует начинать открытые вопросы: « <…> зовут их: как и почему, кто, что, когда и где». Большинство вопросов, которые мы разберём ниже, обязательно будут начинаться с этих слов или содержать их в сочетании с закрытыми вопросами, ведь наша цель, повторюсь, состоит не в дешёвом одурачивании людей, а в поиске конструктивного диалога, который едва ли возможен без полноценного обмена информацией.

Открытые и закрытые вопросы могут как поддаваться планированию, так и возникать в ходе общения. В связи с этом я могу предложить следующую ТИПОЛОГИЮ ВОПРОСОВ:

I вид: Заготовленные

1 тип. Основные;

2 тип. Уточняющие;

3 тип. Наводящие.

⠀

II вид: Спонтанные

4 тип. Риторические;

5 тип. Провокационные;

6 тип. Сбивающие;

7 тип. Перехватывающие инициативу;

8 тип. Демонстрирующие знания;

9 тип. Зеркальные;

10 тип. Альтернативные.

I вид: Заготовленные

Такие вопросы по сути своей являются конструктивными поскольку с одной стороны они определяют возможный ход дискуссии, а с другой – ответы на них предполагают конструктивный подход собеседников к решению проблемы или создание условий для возникновения чего-то нового, поэтому в беседе и переговорах три типа вопросов, относящихся к этому виду, заслуживают главного внимания собеседников.

1 тип. Основные

Основные вопросы – это самая подготовленная часть встречи. Благодаря им вы планируете получить основную информацию от собеседника или вывести его на определённые умозаключения, которые помогут лучше разобраться в теме и позициях, но главное, выйти на компромиссное решение. Это как раз те вопросы, про которые говорил Хань Сунь-Цзы1212
  Сунь-цзы (при рождении Сунь У, второе имя Чжанцин) – китайский стратег и мыслитель, живший в VI веке до н. э. Автор знаменитого трактата о военной стратегии «Искусство войны».


[Закрыть]: «Если ты знаешь вопрос – значит, ты уже знаешь половину ответа». Именно с этими вопросами следует связывать проработку шести тем целеполагания, которые мы исследуем при подготовке к встрече (см. п. 4.1.).

2 тип. Уточняющие

Служат для уточнений и подробностей, а также для того, чтобы ещё раз проговорить чью-либо точку зрения. Что-то наподобие повторения заказа в ресторане, чтобы предотвратить ошибки персонала.

Например: «Мы сейчас обсудили с вами возможность перехода на оплату поставок один раз в неделю. Правильно ли я понимаю, что у вас есть такая возможность, если это будет выглядеть так: …? Теперь, когда я ещё раз озвучил наши договорённости, вы видите в них какие-то затруднения для себя?»

Таким образом, сначала вы кратко излагаете тезис, а потом задаёте вопросы, уточняющие правильность вашего понимания, и даёте возможность партнёру что-то скорректировать или высказать своё понимание вопроса.

СОВЕТ:

Сверяйте при помощи вопросов оппоненту общее понимание сделанных вами выводов.

Среди уточняющих вопросов, я бы отдельно выделил вопросы, технику которых предложил японский автомобильный магнат Сакита Тойода. Он назвал это техникой «пяти почему». Суть в том, чтобы последовательно задать собеседнику пять вопросов, начинающихся со слова «почему». Например: «Почему машина не заводится? – Не работает двигатель. – Почему не работает двигатель? – Сел аккумулятор» и так далее, пока мы не дойдём до первопричины.

Например: «Мы с вами решили, что вы сможете делать платежи один раз в неделю по четвергам. Скажите, а почему именно четверг? – Он наименее загружен платежами. – Почему остальные дни более загружены? – Это связано с популярными днями поставок и количеством дней в отсрочке платежей. – Какие самые загруженные поставками дни? – Все, кроме четверга. – Может быть, нам стоит рассмотреть перенос наших поставок на четверг? Вероятно, это снизит простой транспорта на складе и сделает его работу более равномерной?».

Как видите, с помощью уточняющих вопросов можно не только добраться то первопричины какой-то проблемы, но и найти новые точки соприкосновения с партнёром и самые неожиданные решения, выгодные обеим сторонам.

3 тип. Наводящие

Человеку довольно сложно принять мнение оппонента. Тем более подчиниться ему, тогда как самостоятельный вывод делает решение вопроса итогом собственного анализа. Наводящие вопросы подталкивают собеседника порассуждать вместе с вами в том русле, которое подсказано ему этими вопросами. Так вашему визави будет проще сделать шаг вам навстречу. Другое дело, что наводящие вопросы звучат несколько навязчиво и порой откровенно бестактно, поэтому подходите к ним крайне осмотрительно и аккуратно.

Например: «Мы поняли, что у вас наименее загруженный поставками день – четверг. Насколько для вас принципиальны наши поставки по средам?»

СОВЕТ:

Будьте предельно аккуратны в формулировках уточняющих и наводящих вопросов.

Готовясь к встрече, вы можете хорошо продумать основные вопросы и лишь предположить направленность уточняющих и наводящих. Остальные вопросы возникают сами собой по ходу разговора. Будьте максимально внимательны к тому, что и как вам говорят, и по возможности фиксируйте ответы.

II Вид: Спонтанные

Они сложно поддаются планированию, поскольку потребность в них подсказывает само течение разговора. Без них можно обойтись, но эти вопросы насыщают беседу красками, добавляя ей запоминающихся эмоций. К ним можно отнести указанные ниже типы вопросов.

4 тип. Риторические

Не столько вопрос, сколько утверждение, поскольку он не требует ответа, что, собственно, может стать выражением согласия вашего оппонента с вашей идеей. Например: «Вернутся ли те годы, когда мы, не думая, могли давать большие скидки?»

5 тип. Провокационные

Цель этих вопросов – огорошить оппонента, вывести его из зоны комфорта, заставить либо оправдываться, либо сболтнуть лишнего. Чаще всего на такие вопросы нельзя дать ответ без ущерба для себя. Эти вопросы на 100% манипулятивные и весьма недружественные. Просчитайте все риски перед тем, как их задавать.

Здесь как нельзя лучше подходит пример из книги Астрид Линдгрен «Малыш и Карлсон», когда Карлсон спрашивает Фрекен Бок: «Перестали ли вы пить коньяк по утрам?».

6 тип. Сбивающие

Иногда вам может быть выгодно повести беседу в другом направлении, если тема кажется вам щекотливой или заведомо проигрышной. Тогда вы можете аккуратно использовать технику ухода от вопроса (см. п. 3.3.), и поставить в конце сбивающий вопрос, подводящий беседу к интересующей вас теме. Например: «я разделяю ваши эмоции по данному вопросу, но предлагаю поговорить об этом чуть позднее, как только мы обсудим вот какую тему… Что Вы можете сказать о …?»

Важно помнить: если собеседник заметит подвох и постарается вернуть вас обратно, сделайте это, но скажите, что все равно хотели бы обсудить позднее поднятый вами вопрос. Это необходимо осуществить, чтобы оппонент не заподозрил вас в намеренном уходе от темы и не сделал вывод, что она является вашей ахиллесовой пятой.

7 тип. Перехватывающие инициативу

Есть крайне разговорчивые люди, способные повествовать часами, или собеседники, которые склонны говорить иносказательно, полунамеками, наводя вокруг себя туман загадочности. И в том и в другом случае ваше общение превращается в монолог, из которого сложно вынести что-то полезное. Поэтому постарайтесь перехватить инициативу у вашего собеседника, задав ему вопрос, имеющий цель остановить рассуждения оппонента и перейти к диалогу. Например, вы можете схватиться за какое-нибудь слово, словосочетание или мысль в его речи и высказать своё отношение к ней через вопрос, интерпретирующий сказанное собеседником: «Правильно ли я понимаю, что этим вы хотите сказать, что…».

8 тип. Вопросы, демонстрирующие знания

Порой необходимо показать собеседнику свою компетентность в том или ином вопросе. Это стоит сделать в том случае, если вы ощущаете пренебрежение к вам или замечаете сомнения в вашей компетенции. Не стоит забывать, что, задавая такие вопросы, вы действительно должны быть компетентны, иначе рискуете попасть в свою же ловушку. Пример вопроса, демонстрирующего знания: «Вы упомянули уровень ожидаемой вами доходности по нашему контракту. А знаете ли вы, что сказал об этом ваш генеральный директор на недавней встрече с поставщиками?».

9 тип. Зеркальные

Основаны на словах оппонента и задаются для того, чтобы он увидел свое утверждение с другой, иногда обратной стороны. Например: «Правильно ли я понимаю последний ваш тезис, который звучит…»; «Могу ли я трактовать вашу мысль так:…». Эти вопросы полезны не только вашему собеседнику, но и вам тем, что предотвращают неправильную трактовку полученной или озвученной информации.

10 тип. Альтернативные

Подразумевает ответ в заданном вами диапазоне альтернатив и как бы программирует необходимый результат. Наиболее подходит для общения с нерешительными людьми и экономии времени. Например: «Когда вам было бы удобно встретиться завтра: в 11 утра или в 2 часа дня?».

Как и все манипулятивные вопросы, альтернативный вопрос не приветствуется автором, однако порой без него невозможно обойтись.

СОВЕТ:

Не стоит увлекаться спонтанными вопросами, особенно когда вы общаетесь с малознакомыми вам людьми.

Почему я так много времени уделил вопросам, технике их постановки и ответам на них? Согласитесь, люди ценят в собеседниках хороших слушателей, но речь идет не о немых истуканах, наполненных безусловной эмпатией и сопереживанием. Мы подразумеваем человека, готового и желающего понять собеседника.

Насколько я помню, на курсах начинающих менеджеров или продавцов огромное внимание уделено развитию навыков «активного слушания», где вопросы со стороны слушателей являются чуть ли не главным атрибутом техники. Те из вас, кто когда-то проходил обучение на таких курсах, могут достать свои конспекты или методички и освежить навыки активного слушания на практике. Добавьте к ним мои рекомендации, и вы удивитесь, как от этого симбиоза в вас родится великолепный специалист в общении. Встречами с вами будут дорожить достойные деловые люди, а избегать их предпочтут слабые переговорщики и вялые специалисты. Это позволит создать благоприятный для профессионального развития круг общения и отличное реноме в любой среде.

 
САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА
 
 
1. Ход размышления для постановки вопросов
 

Попробуйте поразмышлять: ваш подчинённый или партнёр предлагает провести двухнедельную промо-акцию на весь ваш ассортимент. Стоимость акции составит примерно 15% от предполагаемого оборота за текущий месяц. Подготовьтесь к встрече, учитывая:

а) какие факты для принятия решения у вас уже есть, а каких не хватает;

б) как вы и ваш оппонент относитесь к предложению;

в) если вы будете проводить акцию, то чего конкретно желаете достичь вы и что ждет ваш партнер;

г) какие видите препятствия с обеих сторон, включая время и имеющиеся средства;

д) чего вы можете не знать о времени и средствах.

Для удобства составьте таблицу, где колонками будут пункты от (а) до (г). Продумайте и запишите основные вопросы к каждому пункту. Возможно, Вам удастся придумать ряд уточняющих вопросов.

 
2. Тренировка навыков задавать вопросы
 

Постарайтесь не просто отвечать на вопросы и участвовать в диалогах с сослуживцами или домочадцами. Задавайте им как можно больше спонтанных вопросов: риторических, перехватывающих инициативу, демонстрирующих ваши знания. Затем переходите к остальным типам вопросов.