Текст книги "Директор 2.0. Как управлять компанией, чтобы акционер был доволен, а ваши нервы целы"

Вопросы к управлению транспортом.

• Как сделать так, чтоб ваши заказчики делали оптимальный заказ?

• Как сделать так, чтоб ваши подрядчики получали оплату только за фактически выполненные работы?

• Как найти оптимум функции на большом количестве заказываемой техники?

При наличии одного основного поставщика рекомендуем следующие шаги:

• транспорт, используемый круглый год, с учетом стоимости владения в некоторых случаях целесообразно иметь в штате. В этом случае можно экономить на прибыли подрядчика, закладываемых подрядчиком в цену. Не перегните палку, выдерживайте баланс. Помните: оставить подрядчика совсем без прибыли – значит его потерять. Транспорт, который не используется постоянно, держать у себя точно смысла нет, он будет простаивать, но его заказ нужно максимально автоматизировать.

• полностью автоматизируем управление транспортом. Постарайтесь заменить обычный процесс, когда диспетчер собирает заявки, обобщает их, расставляет приоритеты, на алгоритмы. Устную коммуникацию по заказам, распределению, где возможно, замените на интерфейсы приложений, в том числе устанавливаемые на смартфоны сотрудников. Качество заказа можно отслеживать через соответствие заявки действительной потребности и соответствие закрытого объема выполненных работ фактическому.

Целевое состояние 1. Подходит даже для небольших городов, где подрядчиков немного. Заказчик в системе делает заявку с указанием вида транспорта и приоритетом для данного вида задачи. Система, исходя из имеющегося в наличии транспорта подрядчика, в соответствии с приоритетами распределяет технику и дает обратную связь заявителю. В системе настроена аналитика по качеству заказа и исполнения. Есть полный GPS-учет не только на пробег, но и на работу исполнительных механизмов. Человек не нужен.

Поработав в такой системе, через некоторое время вы будете понимать, какую технику стоит купить самому. Либо решите провести переговоры по снижению стоимости с подрядчиком. В маленьких городах с одним поставщиком за счет оптимизации загрузки через какое-то время у поставщика пропадает необходимость в содержании избыточного количества техники.

Целевое состояние 2. Для крупных городов с большим количеством заказчиков и потребителей на рынок можно вывести IT-площадку, чтобы размещать заказы по аукционной схеме. В целевом состоянии в ней зарегистрированы подрядчики, заведомо обладающие необходимыми ресурсами. Система выбирает подрядчика по критерию: требуемое качество по лучшей цене на заявленный вид работ. Победитель автоматически получает подробную информацию от службы заказчика для исполнения работ.

Карта 7. Фасовка, упаковка, отгрузка

Как правило, большинство существующих в стране производственных предприятий были основаны в СССР десятилетия назад. Поэтому и инфраструктура, обеспечивающая процессы фасовки, упаковки, отгрузки готовой продукции, проектировалась тогда же и в свои годы была достаточно эффективна.

Вместе с этим за прошедшие годы появились современные решения, которые имеют потенциал по повышению как производительности, так и эффективности труда.

Вопросы раздела.

• Какое целевое состояние у инфраструктуры фасовки, упаковки и отгрузки (помните и про количественные, и про качественные показатели)?

• Какое оборудование и какие организационные процессы обеспечивают своевременную и качественную отгрузку с минимальными затратами?

• Каков план перехода в целевое состояние?

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС

В процессе проработки технологического процесса должны появиться:

• целевое состояние «железа» и технологического процесса отгрузки готовой продукции, план перехода в это состояние[6]6
  Окупаемость проверяется с учетом правила жизни 31.


[Закрыть];

• количество точек фасовки, отгрузки и складов готовой продукции, их состояние;

• существующие бенчмарки в этом направлении.

Изначально необходимо ответить на следующие вопросы.

1. Какие узкие места ограничивают вас внутри на предприятии (например, производительность производства выше, чем производительность фасовки; отсутствует возможность использовать определенные виды упаковки)?

2. Какие существуют внешние ограничения по видам тары или транспорта, которые сейчас сказываются на вас (например, ограниченный парк специализированных вагонов)?

3. Какое целевое состояние с точки зрения производительности, вида упаковки вы видите в перспективе? А с учетом целевого состояния производства?

4. Какие решения в области отгрузки/перегрузки/транспортировки/ упаковки существуют на данный момент в мире?

5. Какой набор мероприятий решает проблемы текущего состояния и способствует достижению целевого состояния?

6. Каково состояние инфраструктуры отгрузки готовой продукции: количество складов, номенклатура, грузоподъемные механизмы, система складского учета, кодирование?

В итоге формируется план по достижению целевого состояния с приоритизацией задач и последовательностью их реализации.

По каждому из разделов должна получиться программа со следующей структурой.

1. Описание текущего состояния: перечень технологических проблем, внешних и внутренних ограничений.

2. Описание целевого состояния.

3. Библиотека решений.

4. План мероприятий со сроками их реализации.

Параллельно с описанием текущего и целевого состояния необходимо найти и оценить лучшие практики, которые не только помогут решить поставленные задачи, но и раскроют проблемы, которые еще не проявили себя.

Синхронизируйте таблицы, сопоставив оба списка мероприятий: по преодолению технологических проблем и переходу в целевое состояние. Исключите те мероприятия, которые могут замедлить переход в целевое состояние. Найдите синергетический эффект.

ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ

Часто на предприятиях организационно-управленческие процессы не рассматриваются как сквозные. Вместо этого формируются отдельные автоматизированные рабочие места в разных подразделениях. Улучшения в данной области есть, и их даже может быть много – но они, как правило, разрознены и не связаны в цельную систему. Поэтому целесообразно провести реинжиниринг всего бизнес-процесса.

Одним из перспективных направлений представляется внедрение решений, позволяющих полностью автоматизировать процесс, включая машинное зрение и робототехнику.

Вопросы.

1. Как выглядит текущий организационно-управленческий процесс?

2. Какие проблемы и потери у меня сейчас существуют?

3. Каким должен быть идеальный, целевой процесс?

4. Какие мероприятия необходимы для реализации этой идеи?

Алгоритм работы.

1. Описание бизнес-процессов, внешних и внутренних процессов управления.

2. Поиск проблем.

3. Бенчмаркинг, поиск лучших практик для решения поставленных задач.

4. Описание нового целевого процесса.

5. Составление набора мероприятий по переходу в целевое состояние и повышению эффективности бизнес-процесса.

Карта 8. Коммерция. Продажи и сбыт

Маркетинг и продажи часто путают. Хотя это два самостоятельных направления деятельности со своим функционалом. Рекомендуем разделять данные направления – это разные люди с отличающимися задачами и мотивацией.

Так, маркетинг изучает клиентов, отрабатывает методы взаимодействия с ними, ищет новые рынки сбыта, выступает заказчиком на новые продукты для производственного блока (см. карту 3).

После того как первая продажа совершена, маркетинг передает их на регулярное взаимодействие в службу продаж (сбыта), которая как раз занимается повторными продажами и фокусируется на работе с действующими клиентами. Основные направления службы сбыта:

• работа с качеством. Клиенту важно качество продукта, цена, своевременность поставки продукта, последующие гарантии и сервис. Это обеспечивает его текущую и долгосрочную удовлетворенность продуктом – и компанией в целом;

• внутренняя деятельность, направленная на повышение эффективности сбыта. Сюда относится оптимизация системы взаимодействия с клиентами: оценка качества, биллинг, работа с дебиторской задолженностью.

Одна из важных и сложных задач для правильной организации сбыта – автоматизация. В сбыте, как и везде, все должно быть по максимуму автоматизировано. За образец можно взять мобильных операторов – у них автоматизация процессов (например, автоплатежи, автоматические отключения при неуплате и т. д.) развита лучше всего.

ПРОГНОЗ ПОТРЕБЛЕНИЯ ТЕКУЩИХ КЛИЕНТОВ

Цели прогнозирования потребления:

• оперативная: уточнение плана/объема продаж компании;

• стратегическая: поиск потенциала продвижения.

Существуют разные методы прогнозирования:

• экспертное прогнозирование (сбор мнений руководителей или менеджеров по сбыту);

• грубая экстраполяция по результатам прошлого товарооборота;

• экстраполяция прошлых тенденций и циклов объемов сбыта;

• определение доли рынка собственной компании;

• прямой опрос конечного потребителя.

Практически все методы требуют разработки специальных опросников и соответствующей статистической обработки полученных данных. Если возможно, используйте параллельно несколько методов.

В ходе опроса у клиента уточняются следующие аспекты.

• Какие производственные планы у клиента на следующий год и далее?

• Будет потребность в нашей продукции? Не планируется ли переход на другую технологию?

• По какой цене клиент готов покупать нашу продукцию? Какие есть альтернативы по поставщикам и товарам-заменителям?

• В каких объемах клиент готов приобретать нашу продукцию по указанной цене?

Прогноз нужно обновлять регулярно. При необходимости можно менять или корректировать используемые методы изучения. В результате через некоторое время у вас появятся несколько отработанных методов, которые совместно будут давать вам довольно точный результат.

Один из основных результатов службы коммерции – планы по сбыту продукции на будущие периоды. Это важные исходные данные для планирования всей производственной деятельности.

JUST-IN-TIME В СТОРОНУ КЛИЕНТОВ

Одним из результатов коммерческого блока должна быть готовность вашей компании к just-in-time в сторону клиентов.

Термин «точно в срок» (just-in-time) используется по отношению к промышленным системам, в которых перемещение изделий в процессе производства и поставки тщательно спланировано во времени, так, что на каждом этапе следующая (обычно небольшая) партия прибывает для обработки ровно в тот момент, когда работа с предыдущей партией завершена. В результате получается система, в которой отсутствуют любые пассивные изделия, ожидающие обработки, а также простаивающие рабочие или оборудование.

Just-in-time – это философия, которая охватывает каждый аспект производственного процесса, от разработки изделия до его продажи и послепродажного обслуживания. Она реализуется преимущественно в серийном производстве: товары перемещаются через систему и задание выполняется в точном соответствии с графиком. Система требует очень небольших материальных запасов, поскольку последовательные операции жестко скоординированы.

Преимущества JIT-подхода:

• перемещение через систему небольших партий – объем незавершенного производства и стоимость хранения товаров снижается, а самим товарам требуется меньше места для хранения;

• меньшие затраты на проверку и переделку при возникновении проблемы, поскольку в каждой партии само количество единиц, требующих проверки и переработки, меньше;

• гибкость планирования за счет небольшой величины каждой партии.

Однако небольшой объем производственной партии и меняющийся ассортимент изделий требуют частых переоснащений и переналадки оборудования. Если такую подготовку невозможно произвести быстро и относительно недорого, время и затраты станут тормозящими факторами. В системе «точно в срок» действуют очень тесные связи с поставщиками, которые должны обеспечить частый привоз небольших партий высококачественных изделий. Проверка продуктов потребителем считается непроизводительной тратой времени, поэтому гарантировать качество обязаны поставщики.

Конечная цель покупателя – закрепить за поставщиком сертификат соответствия как за производителем товаров высокого качества, чтобы на поставщика можно было полностью полагаться, будучи уверенным, что его поставки соответствуют надлежащему уровню качества и не нуждаются в дополнительных проверках.

Поставщик доставляет изделия непосредственно на производство, полностью минуя склады, – тем самым упраздняется деятельность, связанная с помещением материалов на склад и последующим перемещением их на производственные участки.

СОБИРАЕМОСТЬ ПЛАТЕЖЕЙ

В ходе построения системы сбора платежей, работы с дебиторской задолженностью важно совместно с финансово-экономическим блоком решить следующие задачи:

• организовать текущий мониторинг дебиторской задолженности и ее анализ в предшествующем периоде;

• создать четкие и понятные для сотрудников компании и контрагентов правила работы с дебиторской задолженностью;

• определить возможную сумму оборотного капитала, направляемого в дебиторскую задолженность путем предоставления клиентам отсрочки платежа;

• сформировать систему кредитных условий для клиентов, в том числе систему скидок и штрафов;

• сформировать стандарты оценки покупателей и дифференциации условий предоставления кредита;

• разработать схемы мотивации персонала, занятого возвращением дебиторской задолженности;

• сформировать процедуры сбора дебиторской задолженности, в том числе связанные с взысканием просроченной задолженности самостоятельно, а также в судебном порядке;

• построить эффективную систему контроля за движением и своевременной инкассацией дебиторской задолженности.

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ

Удовлетворенность от работы с нашей компанией можно измерить индексом потребительской лояльности (Net Promotion Score, NPS). Этот показатель оценивает качество нашей работы через количество клиентов, которые готовы его рекомендовать. Например, NPS равен 76 % – значит, 76 % пользователей готовы посоветовать продукт.

Если NPS у вас ниже 70–80 %, то ваша компания не отличная.

Если ниже 50 % – то компания даже не хорошая.

Если ниже 30 %, то, скорее всего, ничего хорошего вас не ждет.

Как посчитать NPS.

1. Попросите клиентов оценить, насколько они готовы порекомендовать ваш продукт, по шкале от 0 до 10, где 0 – клиент не готов, 10 – готов.

2. Полученные ответы рассортируйте по трем категориям:

▪ недовольные (оценка от 0 до 6);

▪ нейтральные (оценка 7–8);

▪ готовы рекомендовать (оценка 9–10).

3. Воспользуйтесь формулой (Готовы рекомендовать – Недовольные) / Общее число участников опроса.

Например, при следующих результатах: оценка 0–6 – 15 человек, оценка 7–8 – 30 человек, оценка 9–10–50 человек, NPS = (50 – 15) / 95 = 37 %.

С помощью индекса потребительской лояльности можно также установить возможные пути улучшения продукта: после ответа на главный вопрос о готовности рекомендовать продукт (по которому считается NPS) попросите участников опроса оценить качество отдельных компонентов продукта или служб, с которыми взаимодействовал клиент. Далее рассчитайте NPS для каждой из них и отдельно проанализируйте результаты.

На следующем уровне развития компании лучше использовать усовершенствованную версию NPS: заменить вопрос «Насколько вы готовы рекомендовать продукт?» на более честный «Рекомендовали бы вы нас кому-либо в этом году?».

На первый вопрос люди чаще отвечают да, чем готовы сделать это на самом деле. По сути, люди обычно не хотят расстраивать и обижать тех, с кем сотрудничают. Тем более речь идет о том, что еще не произошло. Когда задается вопрос про прошлое, надо сознательно обмануть, что для многих сложнее, чем просто сказать другому приятное.

Поэтому такой подход позволит снизить влияние ложноположительных ответов. В остальном логика отношения к результатам остается той же.

Карта 9. Блок IT

Основная цель блока IT может быть сформулирована просто: максимальная автоматизация всего и вся.

Сегодня IT-решения не только играют роль «технологической подложки», обеспечивающей автоматизацию бизнес-процессов предприятия, но и являются элементом его стратегии, обеспечивающим переход предприятия на качественно новый уровень функционирования. Компоненты IT становятся неотъемлемой частью все большего числа продуктов и услуг.

Николай Верховский, профессор практики московской школы управления Сколково, предлагает началом процесса цифровизации считать момент перехода от автоматизации к «интеллектуализации», момент переосмысления бизнесом отношения к своим данным. Компании начинают собирать все сервисы в единую информационную платформу, на которой общаются бизнес-системы. Данные становятся новым активом. Возникает новая потребность: связать информационные системы между собой и обеспечить бесшовную передачу данных в режиме реального времени[7]7
  Верховский Н. Цифровая трансформация не произойдет, пока человек стоит дешевле робота [Электронный ресурс] // JETINFO. – Режим доступа: http:// www.jetinfo.ru/stati/tsifrovaya-transformatsiya-ne-proizojdet-poka-chelovekstoit-deshevle-robota.


[Закрыть].

Если экономисты являются заказчиками баз данных (в частности, для решения задач нормирования), то IT должны стать методологами для производственно-технического блока в направлении правильного сбора данных и построения этих самых баз данных.

Основой любого автоматизированного управления выступают достоверные исходные данные, собираемые в режиме реального времени. Поэтому блок IT обязан быть одним из основных двигателей процесса создания независимого достоверного учета.

Вопросы раздела.

• Насколько достоверна текущая система учета на предприятии?

• Измеряет ли учет на предприятии не только количественные, но и качественные показатели?

• Обеспечивает ли существующий учет своевременность поставки данных для корректного анализа и последующего принятия управленческих решений?

• Описаны ли алгоритмы управления производственными и иными процессами для персонала?

• Какие операционные процессы могут быть полностью автоматизированы? Какую помощь окажут оперативному персоналу системы анализа исходных данных?

• Какие мероприятия по автоматизации технологических и управленческих процессов могут повысить вашу эффективность?

• Можете ли вы использовать роботов и искусственный интеллект? Какие мероприятия по роботизации могут повысить вашу эффективность?

ДОСТОВЕРНЫЙ ОНЛАЙН-УЧЕТ И АНАЛИЗ

Как правило, на предприятии много разных систем учета. Какие-то данные в них дублируются, какие-то не собираются совсем. Тем не менее базы, которая бы помогала сформировать общую картину того, что происходит с данными в компании, скорее всего, на большинстве предприятий нет.

Поэтому прежде всего необходимо провести аудит систем учета, понять, каким образом и какие данные обрабатываются. Блок IT здесь выполняет роль заказчика аудита, а потом – заказчика системы сбора данных. Следующий шаг – блок IT становится созаказчиком системы анализа данных.

Что нужно сделать на этом этапе.

1. Определить, какой набор результирующих данных вам нужен для управления. С помощью каких данных вы можете сделать вывод об эффективности работы предприятия – как с точки зрения техники, так и экономики?

В этой работе участвуют совместно три блока: IT, технический, экономический. Как всегда, полезным будет участие внутренних и внешних экспертов.

Больше всех в эффективности работы предприятия заинтересован, как правило, экономический блок. Кроме того, он же является держателем бенчмарков (см. карту 4). Поэтому разумно ожидать, что роль основного заказчика в этой работе будет именно у экономического блока.

2. Определить набор исходных данных для обработки и анализа.

3. Провести аудит состояния системы текущего учета: периодичность, достоверность, своевременность, независимость, автоматизация, использование данных для управления или анализа «на лету».

4. По результатам аудита составить программу мероприятий по приведению системы учета в целевое состояние. При этом система должна принимать во внимание показатели не только технического плана, но и экономические (например, состояние запасов).

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ

Автоматизация заключается в том, что большую часть технологических процессов система выполняет сама. Искусственный интеллект – или даже простой алгоритм – не нервничает, не забывает, не устает, ему не надо вечером за ребенком в детский сад бежать, у него не скачет давление и т. д.

Если сегодня даже полет самолета может управляться автономно, то создать автоматическую систему управления технологической установкой принципиальной проблемы нет. Это вопрос времени, сил, энергии и законодательных ограничений – технологических ограничений уже не существует.

Автоматизация управленческих процессов подразумевает в том числе стремление научить систему подсказывать людям решения:

• онлайн-советник, предлагающий, как распланировать выполнение пунктов плана, чтобы в течение часа выполнить задание;

• онлайн-советник, анализирующий историю технологического процесса и с ее учетом рекомендующий наиболее эффективный режим работы;

• онлайн-советник, помогающий в подборе оптимального набора оборудования для производства;

• ERP-система управления предприятием, которая объединяет все виды управленческих процессов в единую взаимосвязанную систему управления.

Для системы управления бизнес-процессами ценными характеристиками будут ее алгоритмизация, исключение «бумаги», сокращение и автоматизация процессов управления, возможность строить процессные циклы и корректировать их.

Для автоматизации технологической установки необходимо учитывать ограничения, пределы, которые, как правило, есть у любого агрегата и выйти за которые нельзя. Обычно таких параметров несколько, и оператор, управляющий установкой вручную или при помощи локальной автоматизированной системы, находится в рамках диапазона, заданного минимальным и максимальным значениями конкретного параметра. Вариация или колебания параметров процесса в рамках диапазона определяют среднее значение производительности. Инерционность процессов и человеческий фактор не позволяют сузить диапазон вариации и приблизить среднее значение к предельным значениям.

Advanced Process Control (APC)[8]8
  Advanced Process Control [Электронный ресурс] // Wikipedia. – Режим доступа: https://en.wikipedia.org/wiki/Advanced_process_control.


[Закрыть] – это своего рода «автопилот» для технологической установки с развитыми оптимизационными функциями. Основой является прогнозирующая модель конкретного процесса, которая включается в контур управления в режиме реального времени.

Человек не может управлять технологическими режимами непрерывно. Кроме того, изменение параметров производственной системы часто происходит не моментально, а с задержками. Это приводит к значительным колебаниям в параметрах при производстве.

В случае использования APC получаемая информация используется для стабилизации управления процессом без взаимодействия с пользователем и для подстройки задания ближе к граничному пределу. Управление происходит непрерывно, а задержки предсказываются и параметры изменяются заранее. Такая APC-система позволяет рассчитать значения воздействий и стабилизировать процесс в технологически допустимом и при этом наиболее экономически эффективном равновесном состоянии.

Внедрение APC обеспечивает увеличение производительности, экономию энергии, меньшую зависимость от человеческого фактора. Сокращение перегрузок на исполнительные устройства и основное оборудование снижает износ оборудования и уменьшает трудоемкость обслуживания.

Внедрение APC-решения – не просто внедрение нового программного обеспечения, это более широкий комплекс мероприятий. Идеология APC предполагает переориентирование культуры всего предприятия на то, чтобы оптимизировать существующие технологические процессы и сделать их максимально прозрачными.

Внедрение APC требует активного вовлечения специалистов различных служб и подразделений:

• операторов технологического объекта;

• технологов конкретного участка производства и общезаводского уровня;

• специалистов по автоматизированным системам управления технологическим процессом и контрольно-измерительным приборам;

• работников заводской лаборатории;

• персонала плановой службы предприятия.

Крайне важно привлечение всех специалистов к построению APC-системы на этапе внедрения, так как именно они станут активными ее пользователями после запуска системы в промышленную эксплуатацию. APC-проекты, как затрагивающие многие аспекты технологического процесса, должны быть инициированы и проконтролированы на уровне руководства.

РОБОТИЗАЦИЯ

Люди, выполняющие простые механические операции, как правило, имеют самую низкую оплату труда и худшие условия работы (воздействие опасных факторов, высокое напряжение и т. д.). На таких участках вероятность несчастных случаев обычно наиболее высока.

На рынке наиболее востребованы решения по роботизации рабочих мест в среднем ценовом диапазоне. Для уникальных специалистов решения слишком дороги, заморачиваться с единичными заказами – себе дороже. А дешевые рабочие места, наоборот, роботизировать невыгодно, окупаемость таких решений обычно долгая (если подходить к экономическим расчетам только с позиции экономии ФОТ; но если принять во внимание затраты, связанные с последствиями несчастных случаев, окупаемость может существенно поменяться).

После определения перечня мест, где потребовалось бы внедрение роботизации, при составлении плана следует учитывать два направления:

• разработку решения под конкретную задачу предприятия;

• мониторинг лучших практик и примеров реализации в своей и других отраслях.